行為規(guī)范及服務(wù)禮儀課件

BI行為規(guī)范及服務(wù)禮儀行為規(guī)范及服務(wù)禮儀大綱1、儀容儀表2、微笑服務(wù)3、禮貌問候4、端莊舉止行為規(guī)范及服務(wù)禮儀兩家餐廳，你去哪家？儀容儀表篇行為規(guī)范及服務(wù)禮儀專業(yè)服務(wù)人員

儀容儀表原則與要求我們的儀容儀表須給客人留下良好的印象，這表示我們專業(yè)、專注和專心。我們的儀容儀表須要保守，主要是因為我們不能使我們的客人相形見拙。行為規(guī)范及服務(wù)禮儀個人衛(wèi)生是良好儀表的基礎(chǔ)勤刷牙勤洗澡勤換衣襪勤洗手注意檢查帶紙巾行為規(guī)范及服務(wù)禮儀男員工儀容儀表要求不蓄須，不油膩勤剪鼻毛指甲剪短，整齊干凈只帶訂婚/結(jié)婚戒指不帶夸張的手表廚房員工不帶手表和戒指穿著黑色皮鞋保持光亮梳理整齊，保持清潔前不過眉側(cè)不過耳后不蓋領(lǐng)不可留夸張的發(fā)式和顏色著干凈整齊合身的工裝在正確位置佩戴名牌飾物不可露出制服外著黑色，深色襪子或著制服配套的襪子保持干凈，不穿破損行為規(guī)范及服務(wù)禮儀女員工儀容儀表要求淡妝，保持面部清爽不帶夸張的飾物指甲剪短，整齊干凈只帶訂婚/結(jié)婚戒指不帶夸張的手表不與食品接觸的員工可涂透明或淡色指甲油廚房員工不帶手表和戒指穿著黑色皮鞋保持光亮短頭發(fā)梳理整齊，保持清潔，前不過眉，后不蓋肩過肩長發(fā)需用黑色發(fā)網(wǎng)或發(fā)卡盤成發(fā)髻不可留夸張的發(fā)式和顏色著干凈整齊合身的工裝在正確位置佩戴名牌飾物不可露出制服外著透明、肉色、無花紋的長絲襪著或著制服配套的襪子保持干凈，不穿破損行為規(guī)范及服務(wù)禮儀微笑服務(wù)篇你喜歡哪張臉呢？行為規(guī)范及服務(wù)禮儀微笑是你我溝通的橋梁在工作時請保持一個輕松愉悅的心情，不要愁眉不展或帶情緒工作，要讓你的面部表情隨時保持“準(zhǔn)微笑”狀態(tài)。行為規(guī)范及服務(wù)禮儀微笑拉近你我距離親切的微笑源于你良好的服務(wù)態(tài)度。要熱愛你的工作，并時刻保持著樂于服務(wù)的心態(tài)，在每一位客人或同事與你相距十步時送上你的微笑，讓他們感覺到我們的殷勤和禮貌。行為規(guī)范及服務(wù)禮儀微笑讓你我更加快樂在見到客人或同事時，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的流露出真誠、熱情、愉快和樂助的微笑，并注意將你的微笑與你的眼神、儀態(tài)及語言相結(jié)合?！列袨橐?guī)范及服務(wù)禮儀請注意在客人和同事在生氣、難過或投訴時不能再笑!行為規(guī)范及服務(wù)禮儀禮貌問候篇目標(biāo)：不論一線還是二線的員工，在見到客人時都能主動、快速、自然、親切的問候客人，體現(xiàn)出殷勤待客的服務(wù)，令客人感到受到關(guān)注與尊重，從而產(chǎn)生良好地第一印象。所有員工在見到任何部門的同事時能主動、熱情地向?qū)Ψ酱蛘泻簦刮覀兊墓ぷ鞣諊拥挠押?、輕松。

行為規(guī)范及服務(wù)禮儀問候的時機在客人走入你視線范圍內(nèi)時請與客人保持目光接觸并讓客人看到你的微笑，在客人與你相距四步時，向客人致以問候?！列袨橐?guī)范及服務(wù)禮儀問候時的表情與客人保持目光接觸，發(fā)自內(nèi)心的展露出自然的微笑，注意微笑要配合正確的姿態(tài)和適當(dāng)?shù)难凵?，笑時不要發(fā)出聲音。

行為規(guī)范及服務(wù)禮儀問候時的儀態(tài)問候客人時保持正確地站立姿態(tài)，并微微向客人點頭致意。如果在客人來之前你是坐著的，請在客人進入你視線范圍后站起，以示對客人的重視。注意起身時不可太猛、太急，以免讓客人感覺不適。

行為規(guī)范及服務(wù)禮儀稱呼： 不清楚客人姓名時請用“先生”，“小姐”，“女士”，“夫人”來稱呼不同的客人。我們要盡可能的去了解和記住客人的姓名并使用他們的個性化稱謂來稱呼他，如：王先生，張小姐，劉女士，郭總，陳教授等等。問候時的語言：問候?qū)Ψ綍r請保持親切的語調(diào)，柔和的語氣和適中的速度。問候時的禮貌用語行為規(guī)范及服務(wù)禮儀面對同事時的問候同事之間相遇時，請保持與對方的目光接觸并流露出自然的微笑。不論認識與否請主動的向?qū)Ψ近c頭致意，并親切的道一聲：“您好”。如相互之間認識，稱呼時請使用對方喜歡的方式。在下班時請向你的同事道一聲：“再見”。行為規(guī)范及服務(wù)禮儀基本禮貌用語十字基本禮貌用語您好

請

謝謝

對不起

再見

行為規(guī)范及服務(wù)禮儀對客服務(wù)中禮貌的基本要求

除引領(lǐng)客人外，在任何時候遇到客人時，請客人先行,并向客人說：“您先請?！比绻阌泻芗钡氖虑樾枰叩娇腿饲懊?，請向客人說：“對不起，借過一下。”客人進出電梯時請用手為客人擋住電梯門，并對客人說：“您請”。行為規(guī)范及服務(wù)禮儀在電梯里遇到客人時，需詢問客人：“請問您到幾樓？”并為客人按電梯按鈕。不要對客人說：“我不知道”或“這不關(guān)我的事兒”，要盡可能的去為客人找尋答案。當(dāng)客人詢問酒店的某營業(yè)場所時，請親自為客人引路。如果實在走不開，至少陪客人走幾步。對客服務(wù)中禮貌的基本要求

行為規(guī)范及服務(wù)禮儀端莊舉止篇站姿眼睛平視。上身挺直，不可駝背。雙腿站直，不可彎曲。女士雙腳呈丁字步站立。男士雙腳分開站立，兩腳位置基本與肩同寬。站立時雙臂自然下垂；根據(jù)工作需要，雙臂可在體前或體后交叉放置。行為規(guī)范及服務(wù)禮儀入座要輕要穩(wěn)，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，安穩(wěn)入座。女士入座時，若是裙裝，應(yīng)先用手將裙子稍稍向前攏一下。入座后眼睛平視，上身挺直，背部不要靠在座椅上。女員工雙腳合攏或交叉斜向一側(cè)。雙手合攏自然放于膝。男員工雙腳自然分開，兩腿基本與肩同寬。坐姿行為規(guī)范及服務(wù)禮儀走姿眼睛平視，上身挺直腳尖向前，避免八字雙臂擺動不超過30℃角步伐在45公分左右行為規(guī)范及服務(wù)禮儀蹲姿上身挺直兩腳一前一后屈膝下蹲平穩(wěn)站起行為規(guī)范及服務(wù)禮儀在工作時不可高聲交談，或大聲叫喊。保持良好的站、坐、走的姿勢，不倚靠墻壁或家具。不準(zhǔn)隨地吐痰。交談時，手勢動作不宜過大,不要東張西望。交談時切忌雙手抱胸或掐腰，也不要將手插在衣褲袋內(nèi)。舉止忌禁×行為規(guī)范及服務(wù)禮儀不要在交談時玩弄手中的筆或其他物品。不要在工作區(qū)域里嚼口香糖或剔牙。不要在對客人拍巴掌或打響指。不要用手指去指客人或同事。不要在工作時抓耳撓腮或頻繁的觸摸頭發(fā)。舉止忌禁×行為規(guī)范及服務(wù)禮儀不要在工作區(qū)域里挖鼻孔、摳耳朵、剪指甲、咬手或搔癢。不要拖著鞋走路或露出疲憊的樣子。 不要在工作時伸懶腰、打呵欠、伸腿等。不要用力過猛的開門或關(guān)門，更不要用腳踢門。不要在客區(qū)唱歌、吹口哨或發(fā)出其他不合適的聲音。舉止忌禁×行為規(guī)范及服務(wù)禮儀不要在工作時抖動身體，前后搖晃或搖頭晃腳。不