GB-T《質(zhì)量管理 顧客滿意 商家對消費者電子商務(wù)交易指南》

ICS03.120.10

A00

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXX—201X/ISO10008:2013

質(zhì)量管理顧客滿意商家對消費者電

子商務(wù)交易指南

QualitymanagementCustomerSatisfactionsystems—Guidelinesfor

business-to-consumerelectroniccommercetransactions

(ISO10008，IDT)

（征求意見稿）

GB/TXXXX—201X/ISO10008:2013

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)等同采用ISO10008:2013《質(zhì)量管理顧客滿意商家對消費者的電子商務(wù)交易

指南》（英文版）。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC151）提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)起草。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：

I

GB/TXXXX—201X/ISO10008:2013

引言

0.1概述

本標(biāo)準(zhǔn)為組織策劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保持和改進(jìn)有效和高效的商家對消費者電子商

務(wù)交易（BusinesstoConsumerElectronicCommerceTransactions，B2CECT，下同）體

系提供指南。

有效和高效的B2CECT體系可以為消費者和組織在交易處理的所有方面提供幫助。

本標(biāo)準(zhǔn)為組織實施B2CECT體系提供了指南，從而：

a）為消費者增強對B2CECT的信心奠定了基礎(chǔ)；

b）提高了組織使消費者滿意的能力；

c）有助于減少投訴和爭議。

B2CECT涉及組織和消費者之間的互聯(lián)網(wǎng)交易，無論消費者采用任何設(shè)備（例如個人電

腦、平板電腦、個人數(shù)字輔助設(shè)備和能夠上網(wǎng)的手機(jī)）通過有線或無線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接。就本

標(biāo)準(zhǔn)的目的而言，B2CECT也可以包括其他以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的通訊網(wǎng)絡(luò)（例如短信發(fā)送）和不

同界面的通信接口，包括網(wǎng)站、社交媒體網(wǎng)頁和電子郵件。

本標(biāo)準(zhǔn)旨在使電子交易過程更為便利，適用于B2CECT的大部分過程，至少包括交易過

程中的某一階段（見5.3）（例如支付過程、消費者協(xié)議確認(rèn)或產(chǎn)品配送過程）。

當(dāng)組織和消費者之間有一些線上互動，但B2CECT沒有產(chǎn)生交易時，本標(biāo)準(zhǔn)同樣適用，

例如組織線上做廣告，但并沒有線上出售產(chǎn)品。

對于沒有線上部分的遠(yuǎn)程銷售（例如郵寄訂單），本標(biāo)準(zhǔn)不適用，但是可以提供一些參

考。

本標(biāo)準(zhǔn)不適用于個人之間的交易（“消費者對消費者”），但是可以用于為個人之間的交

易提供線上服務(wù)的第三方組織。

0.2與GB/T19001和GB/T19004之間的關(guān)系

本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19001和GB/T19004相容，通過有效和高效的B2CECT體系的實施，支

持上述兩個標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)的實現(xiàn)。

GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。

按本標(biāo)準(zhǔn)實施B2CECT體系，可以作為質(zhì)量管理體系的一個要素。GB/T19004為組織在質(zhì)

量管理方面的持續(xù)改進(jìn)提供了指南，本標(biāo)準(zhǔn)將有助于推動組織在B2CECT環(huán)境下，質(zhì)量管理

持續(xù)改進(jìn)的成功。

0.3與GB/T19010、GB/T19012、GB/T19013和ISO10004之間的關(guān)系

本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19010、GB/T19012、GB/T19013和ISO10004相容。這五個標(biāo)準(zhǔn)可以

獨立使用，也可以同時使用。同時使用時，這些標(biāo)準(zhǔn)可以作為更廣泛的整合框架幫助組織在

B2C和非B2C環(huán)境中提高顧客滿意。

II

GB/TXXXX—201X/ISO10008:2013

各組織可以使用GB/T19010來策劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保持和改進(jìn)B2CECT規(guī)范，

該規(guī)范是B2CECT體系的一部分。在GB/T19012、GB/T19013和ISO10004中分別描述的

投訴處理、外部爭議解決以及顧客滿意的監(jiān)視和測量都可以作為B2CECT體系中重要組成部

分。

III

GB/TXXXX—201X/ISO10008:2013

質(zhì)量管理顧客滿意商家對消費者電子商務(wù)交易指南

1.范圍

本標(biāo)準(zhǔn)為組織策劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保持和改進(jìn)有效和高效的B2CECT體系提供

了指南。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事或計劃從事B2CECT的組織，無論其規(guī)模、類型和活動。

本標(biāo)準(zhǔn)不擬作為消費合同的一部分，也不擬改變現(xiàn)行法律法規(guī)所規(guī)定的權(quán)利或義務(wù)。

本標(biāo)準(zhǔn)旨在幫助各組織建立一個公平、有效、高效、透明和安全的B2CECT體系，以

提高消費者對B2CECT的信心，并增強顧客滿意。主要針對顧客群中通過B2CECT體系進(jìn)

行交易的消費者。

本標(biāo)準(zhǔn)可以作為組織質(zhì)量管理體系的補充。

2.規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適

用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》

3.術(shù)語和定義

GB/T19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

商家對消費者電子商務(wù)交易BusinesstoConsumerElectronicCommerceTransactions,

B2CECT

組織（3.2）線上為消費者（3.3）提供產(chǎn)品（3.4）時，與消費者之間進(jìn)行的一系列交

互活動

3.2

組織organization

為實現(xiàn)目標(biāo)，由職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個人或一組人

[源自：GB/T19000-2016，3.2.1，注已被刪除]

3.3

消費者consumer

為個人、家庭或家庭成員需要而購買或使用物品、房產(chǎn)或服務(wù)的個人

[源自：GB/T24620-2009，3.4，注已被刪除]

1

GB/TXXXX—201X/ISO10008:2013

3.4

產(chǎn)品product

在組織(3.2)和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織能夠產(chǎn)生的輸出

[源自：GB/T19000—2016，3.7.6，注已被刪除]

3.5

B2CECT規(guī)范B2CETCcode

在支持B2CECT方面，組織（3.2）向消費者（3.3）所做的一個或一系列承諾以及相關(guān)

規(guī)定

3.6

B2CECT供方B2CETCprovider

為組織（3.2）提供B2CECT（3.1）過程或活動的外部個人或組織

4.指導(dǎo)原則

4.1總則

有效和高效地策劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保持和改進(jìn)組織的B2CECT體系應(yīng)基于消費者

導(dǎo)向原則（體現(xiàn)在4.2-4.17條款）。這些指導(dǎo)原則有助于在B2CECT體系中加強對消費者的保

護(hù)。

注：附錄A提供了在B2CECT環(huán)境下的顧客滿意和消費者需求的進(jìn)一步指南。

4.2承諾

組織應(yīng)對使用、整合和宣傳B2CECT體系做出積極承諾，包括履行其在B2CECT規(guī)范中向

消費者做出的承諾。

4.3資源

組織應(yīng)對B2CECT體系的管理提供充分的資源，包括B2CECT體系的策劃、設(shè)計、開發(fā)、

實施、保持和改進(jìn)。

4.4能力

組織的人員和B2CECT供方應(yīng)具備必要的特質(zhì)、知識、技能、培訓(xùn)和經(jīng)驗，并以消費者

友好的方式履行職責(zé)。

4.5適宜

組織應(yīng)確保B2CECT體系對其所涉及的交易類型是適用的，適當(dāng)時，需要考慮消費者特

征、產(chǎn)品類型、投訴或關(guān)注的問題的本質(zhì)

2

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4.6準(zhǔn)確

組織應(yīng)確保B2CECT體系和相關(guān)信息是充分的、及時的、準(zhǔn)確的，不會產(chǎn)生歧義并可驗

證的，而且與現(xiàn)行的法律法規(guī)要求相一致。

4.7透明

組織應(yīng)向消費者、個人和其他相關(guān)方公開B2CECT體系信息，而且這些信息應(yīng)充分、清

晰可見

4.8可獲得

組織的B2CECT體系和相關(guān)信息應(yīng)容易被找到、理解和使用

注：GB/T24620-2009《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費者需求》為可獲得性提供了進(jìn)一步指南。

4.9響應(yīng)

在B2CECT體系中，組織應(yīng)對消費者的需求做出快速和有效的響應(yīng)，包括消費者提出的

任何質(zhì)疑和投訴，并考慮實際需求及問題處理過程

4.10同意

組織應(yīng)確保在B2CECT中，每當(dāng)需要獲得消費者同意時，都應(yīng)特別提示并提供完整的信

息

4.11公平

組織應(yīng)開發(fā)并實施對所有消費者公平的B2CECT體系

4.12責(zé)任

對于B2CECT體系及其供應(yīng)商的運行和決策情況，組織應(yīng)建立和保持問責(zé)和報告制度。

4.13合法

組織應(yīng)主動監(jiān)視相關(guān)的法律環(huán)境，運行B2CECT體系應(yīng)與所有適用的法律法規(guī)要求相一

致。

4.14隱私

在運行B2CECT體系時，組織應(yīng)對所收集的有關(guān)消費者的個人信息保密，并根據(jù)所有適

用法律法規(guī)要求進(jìn)行保護(hù)和處理。包括在獲得消費者明確同意之后，為特定目的而有限使用

個人信息；在相關(guān)法律法規(guī)要求的情況下有限公開個人信息；或是在消費者授權(quán)同意之后，

有限公開個人信息。

4.15安全

組織應(yīng)對B2CECT體系中的消費者敏感信息采取安全保護(hù)措施，以確保機(jī)密性和完整

性，并且使用公認(rèn)的最優(yōu)方法來防止未經(jīng)授權(quán)的訪問。

3

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4.16一體化

適用時，組織的B2CECT體系應(yīng)和質(zhì)量及其他管理體系相結(jié)合，包括線上B2CECT和

傳統(tǒng)面對面或遠(yuǎn)程銷售市場互動，應(yīng)通過持續(xù)的方式，且可被所有消費者理解。

4.17改進(jìn)

提高B2CECT體系的有效性和效率應(yīng)作為組織一個永恒的目標(biāo)。

5.B2CECT體系

5.1框架

組織應(yīng)建立一個框架，用以決策和執(zhí)行B2CECT體系的策劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保

持和改進(jìn)活動。該框架包括資源的評估、提供和部署，用以支持過程的實施以實現(xiàn)B2CECT

體系目標(biāo)，同時也包括最高管理層承諾、適當(dāng)?shù)呢?zé)任和權(quán)力分配以及培訓(xùn)，這與第4章中所

規(guī)定的指導(dǎo)原則相符。

組織在策劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保持和改進(jìn)B2CECT體系時，應(yīng)收集并評估如下信

息：

—消費者需求和期望；

—和B2CECT相關(guān)的問題（例如隱私、安全、責(zé)任和準(zhǔn)確）；

—與處理這些問題相關(guān)的法律法規(guī)要求（見附錄B）；

—這些問題產(chǎn)生的原因、潛在影響以及解決方法；

—其他組織怎樣處理這些問題。

組織獲取并評估B2CECT有關(guān)相關(guān)方（例如顧客、供方、行業(yè)團(tuán)體、消費者組織、相

關(guān)政府機(jī)構(gòu)、管理機(jī)構(gòu)、人員和所有者等）的投入是十分重要的。

5.2目標(biāo)

組織應(yīng)確定B2CECT體系的目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)符合組織的總目標(biāo)，并且可以使用適當(dāng)

的績效指標(biāo)衡量其實現(xiàn)情況。應(yīng)定期評審這些目標(biāo)，必要時予以更新。

組織應(yīng)采用定性和定量的績效指標(biāo)，評價和幫助了解其B2CECT體系是否成功實現(xiàn)目

標(biāo)。

注：B2CECT體系的績效評價指標(biāo)的示例包括：

—最終銷售數(shù)量與網(wǎng)站訪問量之比；

—成功配送后退貨的數(shù)量與總體數(shù)量之比；

—重復(fù)購買的顧客數(shù)量與總體數(shù)量之比；

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—配送丟失和損壞數(shù)量與總體配送數(shù)量之比；

—按時配送數(shù)量與總體數(shù)量之比；

—內(nèi)部網(wǎng)站或平臺系統(tǒng)故障次數(shù)；

—消費者滿意度測量的等級或排序；

—投訴及其處理情況的統(tǒng)計；

—對反饋做出響應(yīng)的及時性。

5.3過程

5.3.1總則

組織應(yīng)策劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保持和改進(jìn)：

a）單階段過程；

b）多階段過程。

通常情況下，B2CECT具有三個明確階段：

—交易前階段；

—交易中階段；

—交易后階段。

單階段過程應(yīng)用于B2CECT三階段中的一個階段。例如，最終報價過程僅限于交易中

階段。

多階段過程應(yīng)用于B2CECT的全部三個階段。過程之間的關(guān)系是動態(tài)的，不一定嚴(yán)格

按照順序開展。例如，組織可以在交易前、交易中和交易后階段過程之前開展一個多階段過

程，如建立B2CECT規(guī)范。

圖1闡述了這些過程和相關(guān)活動。

所有過程的策劃、設(shè)計和開發(fā)是成功實施所必不可少的。組織應(yīng)在B2CECT體系實施

之前對其進(jìn)行測試，以確定是否需要調(diào)整。

第6章提供了交易前、交易中和交易后階段過程的策劃、設(shè)計、開發(fā)和實施指南。

第7章提供了多階段過程的策劃、設(shè)計、開發(fā)和實施指南。第8章提供了B2CECT體

系保持和改進(jìn)指南。

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圖1B2CECT體系過程

5.3.2單階段過程

組織應(yīng)識別與交易前、交易中和交易后階段相關(guān)的不同活動和問題。

在交易前階段，消費者會查詢有關(guān)組織、產(chǎn)品和B2CECT體系的信息。組織應(yīng)通過創(chuàng)

建、傳遞和管理這些內(nèi)容來滿足消費者對這些信息的需求。

交易中階段包括產(chǎn)品訂購、合同條款接受、產(chǎn)品交換的價值轉(zhuǎn)移、產(chǎn)品交付協(xié)議以及一

旦出現(xiàn)問題可能引發(fā)的索賠。

在交易后階段，所有參與方都要履行其在交易中階段所明確的義務(wù)。該階段包括產(chǎn)品交

付相關(guān)活動、原始訂單調(diào)整或退貨，以及必要時保持溝通。

注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，“內(nèi)容”是指關(guān)于組織、產(chǎn)品和B2CECT體系的文字、圖像和信息溝通機(jī)制。

5.3.3多階段過程

在B2CECT環(huán)境中，多階段過程應(yīng)用于B2CECT的三個階段，包含消費者互動過程和

消費者數(shù)據(jù)管理過程。

消費者互動過程包含與B2CECT規(guī)范建立及應(yīng)用、消費者支持、投訴處理、外部爭議

解決和反饋處理相關(guān)的活動。組織和消費者之間的互動能夠促進(jìn)更好地理解B2CECT體系

的工作方式以及其需要改進(jìn)之處。

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消費者數(shù)據(jù)管理過程包括和安全隱私相關(guān)的活動。消費者數(shù)據(jù)對于組織的B2CECT體

系至關(guān)重要，需要予以合理管理和保護(hù)。

5.4資源

5.4.1總則

組織應(yīng)確定策劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保持和改進(jìn)其B2CECT體系所需要的資源。資

源包括配備有能力勝任并可獲得的人力資源、培訓(xùn)、程序、文件、專家支持、材料和設(shè)備、

設(shè)施、計算機(jī)硬件和軟件以及資金。

注：GB/T19025和GB/T19023分別提供了有關(guān)培訓(xùn)和文件的指南。

5.4.2B2CECT供方

B2CECT供方包括：

a）組織可靠性保證的供方；

b）金融中介機(jī)構(gòu)（例如支付卡公司）；

c）產(chǎn)品信息供方；

d）消費者信息保護(hù)和安全保證供方；

e）產(chǎn)品配送供方；

f）爭議解決供方。

組織應(yīng)：

—識別并選擇明確可以提供所需支持服務(wù)的供方，以便完成B2CECT。

—合理進(jìn)行安排，確保供方履行其義務(wù)，以便成功實施B2CECT。

—及時準(zhǔn)確地向消費者提供供方及其所起到的支持作用的信息，以便消費者理解供方完

成B2CECT的作用和職責(zé)。

—確保供方根據(jù)所適用的法律法規(guī)履行他們的職責(zé)，包括消費者數(shù)據(jù)完整性和隱私性；

—持續(xù)評審供方的績效，以確保他們能夠用符合組織和消費者需求的方式繼續(xù)提供支

持服務(wù)，并且在產(chǎn)生問題時，能夠確保及時合理地解決。

5.4.3程序

組織應(yīng)制定用以策劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保持和改進(jìn)B2CECT體系的程序。這些程

序會隨著組織及其B2CECT體系的變化而變化。程序的開發(fā)和實施應(yīng)符合法律法規(guī)要求。

5.4.4內(nèi)部和外部溝通計劃

組織應(yīng)制定計劃，使其內(nèi)部人員以及外部參與方能夠獲得B2CECT體系以及相應(yīng)的支

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持信息。當(dāng)存在有關(guān)B2CECT體系的溝通需求時，該計劃也應(yīng)包含引發(fā)這些需求的情形，

包括相關(guān)方識別、所要溝通的信息及責(zé)任。

注：有關(guān)顧客滿意規(guī)范計劃的指南，參見GB/T19010-2009，附錄I。

5.5關(guān)聯(lián)性

組織可以使用本標(biāo)準(zhǔn)所提供的指南建立獨立的B2CECT體系。在適用情況下，B2CECT

體系應(yīng)以組織質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)。關(guān)于質(zhì)量管理體系的框架和補充要素（例如方針、文件

和記錄控制、培訓(xùn)和糾正措施），組織可以參考GB/T19001和其他質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。

6.單階段過程

6.1交易前階段

6.1.1總則

為了支持交易前階段，組織應(yīng)進(jìn)行以下活動：

a）內(nèi)容創(chuàng)建；

b）內(nèi)容傳遞；

c）內(nèi)容管理。

這些活動之間的關(guān)系是動態(tài)的，可調(diào)整執(zhí)行順序。

6.1.2內(nèi)容創(chuàng)建

組織應(yīng)創(chuàng)建并向消費者傳遞有關(guān)組織、產(chǎn)品和B2CECT體系的信息?？梢酝ㄟ^以下方

面識別：

—消費者對所需信息的要求（見附錄C）；

—組織對基本信息的要求；

—適用的法律法規(guī)要求；

—處理信息變更的方法；

—必要的外部內(nèi)容提供者的要求。

6.1.3內(nèi)容傳遞

6.1.3.1總則

組織應(yīng)向消費者提供有關(guān)組織、產(chǎn)品和B2CECT體系的充分信息，以便消費者做出是

否參與以及如何參與并完成B2CECT的知情選擇（見附錄C）。

為了確保內(nèi)容傳遞令人滿意，組織應(yīng)：

—設(shè)計可用的B2CECT界面（見6.1.3.2），該界面利用所有相關(guān)的設(shè)計元素向消費者

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傳遞信息（例如字體大小、顏色和多媒體選項，如圖形、聲音和視頻）；

—確定所使用的補充渠道（例如電子郵件、即時通訊、社交媒體）；

—提供其他過程的易用鏈接（例如支付和安全系統(tǒng)）；

—識別基礎(chǔ)設(shè)施、硬件和軟件要求，包括有效管理B2CECT界面所需要的技術(shù)支持。

6.1.3.2B2CECT界面可用性

可用性問題和人體工效學(xué)設(shè)計是所有人機(jī)界面的標(biāo)準(zhǔn)要求。

注：GB/T18978系列提供了信息展示指南。特別是GB/T18978.151提供了互聯(lián)網(wǎng)用戶界面指南。

組織應(yīng)設(shè)計一個B2CECT界面簡明展示信息。文字大小清晰易讀、視覺設(shè)計清楚、消

費者易于理解、導(dǎo)航易用、信息醒目且容易獲取。

組織應(yīng)考慮將用戶生成的信息集成到其自身提供信息的活動中。例如，通過使用搜索功

能、消費者對產(chǎn)品的選擇或?qū)Ξa(chǎn)品選項的選擇作為篩選條件，優(yōu)先為消費者呈現(xiàn)所需內(nèi)容。

組織應(yīng)考慮使用實時、互動溝通的適當(dāng)方式以響應(yīng)消費者。例如用免費電話、電子郵件、

在線聊天或社交媒體來處理消費者有關(guān)產(chǎn)品描述或交付時間的問題。

組織應(yīng)以某種方式提供信息，方便消費者未來使用，包括使信息易于保存和打印。

6.1.3.3信息展示清晰

組織應(yīng)：

—避免使用行業(yè)和法律術(shù)語，盡可能使用簡明清晰的語言；

—明確區(qū)分銷售合同條款、營銷和促銷聲明；

—展示B2CECT界面互動信息管理的措施，例如，提供消費者評論和評級功能；

—建立一致的產(chǎn)品信息展示規(guī)則，便于消費者對組織的不同產(chǎn)品進(jìn)行比較；

—確保清晰呈現(xiàn)短期內(nèi)內(nèi)容的變化（例如限時促銷，影響產(chǎn)品價格變動、消費者在線

訪問有效性的因素）；

—確保不會以誤導(dǎo)或不當(dāng)方式使用超鏈接或商標(biāo)，特別是涉及B2CECT供方的信息或

他們提供的內(nèi)容，若組織直接將消費者引向B2CECT供方，那么應(yīng)該提前明確告知消費者；

—以消費者容易理解的方式，通過B2CECT和其他渠道（例如網(wǎng)站、移動網(wǎng)絡(luò)、短信

服務(wù)、印刷品）來管理信息提供活動；

—確保內(nèi)外部提供的信息之間沒有實質(zhì)性差異（例如，網(wǎng)站上呈現(xiàn)的信息和通過組織

局域網(wǎng)向員工提供的信息之間，以及組織和供方B2CECT界面所提供信息之間的一致性）；

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GB/TXXXX—201X/ISO10008:2013

—在整個訂購過程中考慮提供特定和匯總信息時，應(yīng)確保這些簡短信息能夠準(zhǔn)確反映可

能會用到的合同條款（例如免責(zé)聲明的超鏈接或標(biāo)記，不應(yīng)妨礙消費者獲取及時準(zhǔn)確的信

息）。

6.1.3.4針對潛在消費者

組織應(yīng)確保其信息提供活動適用于其潛在消費者。例如，若組織接受國際貨運或退貨，

則需要提供不同的信息。

針對目標(biāo)消費者，組織需要開發(fā)一個多語言的B2CECT界面，消費者可以選擇首選語

言。若消費者在產(chǎn)品階段選擇特定的語言，那么應(yīng)在所有其他B2CECT過程和活動中使用

該語言。

對于弱勢或有特殊需求的群體而言，當(dāng)組織開發(fā)他們感興趣的內(nèi)容時，應(yīng)確保信息提供

活動適合這些消費者，并便于理解。例如，若其內(nèi)容對兒童具有吸引力，那么語言應(yīng)適合其

年齡，不應(yīng)利用兒童易于輕信和缺乏經(jīng)驗的弱勢，不應(yīng)誘惑兒童以促使成年人購買產(chǎn)品。組

織也應(yīng)考慮設(shè)計適用于所有人的B2CECT界面的指南。

注：GB/T24620提供了可獲得性的進(jìn)一步指南。

6.1.4內(nèi)容管理

組織應(yīng)持續(xù)確保B2CECT界面的內(nèi)容完整、準(zhǔn)確和及時。因此，組織應(yīng)：

—指定專人管理B2CECT界面；

—為內(nèi)容提供者建立指南，確保以一致的方式向瀏覽B2CECT界面的消費者提供信

息；

—監(jiān)視組織體系的變化（例如確保符合法律法規(guī)要求）；

—規(guī)定記錄歸檔管理的方法；

—定期評審B2CECT界面的內(nèi)容以確定是否需要更改。

組織應(yīng)確保在增加或修改B2CECT體系關(guān)鍵內(nèi)容要素時使用合理的控制機(jī)制（例如多

級評審、簽發(fā)程序）。

組織應(yīng)確保所需要的更新和修改能夠即時執(zhí)行。一旦發(fā)現(xiàn)信息提供活動出現(xiàn)錯誤，應(yīng)盡

快采取適合的糾正措施，必要時，可與消費者溝通。組織應(yīng)遵守在發(fā)現(xiàn)和糾正B2CECT體

系錯誤之前簽訂的合同條款。為了便于消費者獲取更新信息，組織應(yīng)在B2CECT規(guī)則中體

現(xiàn)有效期和明確的版本編號。當(dāng)B2CECT規(guī)則（例如隱私、數(shù)據(jù)保護(hù)和退換貨）變更時，

組織應(yīng)突出已修改的部分。

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GB/TXXXX—201X/ISO10008:2013

6.2交易中階段

6.2.1總則

為了支持該階段，組織應(yīng)實施以下活動：

a）初始選擇支持；

b）消費者身份確認(rèn)；

c）最終報價；

d）支付選擇支持；

e）支付授權(quán)；

f）訂單確認(rèn)。

6.2.2初始選擇支持

為了便于消費者表達(dá)所選產(chǎn)品的購買意向，組織應(yīng)：

a）識別消費者有初始購買意向的產(chǎn)品，并且盡可能地：

—使消費者了解產(chǎn)品不同選擇之間的差異（例如產(chǎn)品附件僅適用于某些型號）；

—基于對消費者詳細(xì)信息的了解，確保產(chǎn)品適用于消費者（例如某產(chǎn)品僅適用于某一

年齡段的消費者）；

—一旦消費者下單某商品，確保鎖定此商品，直到消費者作出最終購買決定，或發(fā)生

交易超時。

b）記錄所有購買產(chǎn)品的數(shù)量；

c）可行時，向消費者建議產(chǎn)品可獲得性和預(yù)期交付；

d）在決定最終購買之前，允許保留所選產(chǎn)品；

e）允許在支付之前變更現(xiàn)有的選擇，無需重新輸入，且允許消費者咨詢其他交易前產(chǎn)

品信息；

f）監(jiān)控消費者的數(shù)據(jù)輸入錯誤，并建立機(jī)制來防止這些情況，或驗證消費者意向（例

如該過程可以預(yù)先將數(shù)據(jù)輸入?yún)^(qū)的參數(shù)設(shè)置為字母或數(shù)字，或設(shè)置可訂購產(chǎn)品的最大數(shù)量）。

6.2.3消費者身份確認(rèn)

適用時，為了準(zhǔn)確記錄、驗證消費者訂購流程中個人信息和配送地址，組織應(yīng)做到：

a）僅在訂購過程必要的時候，才需要輸入個人信息。組織應(yīng)對收集、使用和公開個人

信息加以限制；在特定情況下，有關(guān)人員可以獲取這些信息。組織應(yīng)向消費者明確說明數(shù)據(jù)

必填項和選填項。

b）應(yīng)使用簡明的語言向消費者呈現(xiàn)關(guān)于輸入數(shù)據(jù)的隱私和安全措施的信息。在征求消

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GB/TXXXX—201X/ISO10008:2013

費者同意時，組織應(yīng)向消費者提供明確合理的解釋，即個人信息是如何被使用的（例如在組

織內(nèi)部分享或與第三方分享）。

c）應(yīng)提供并確認(rèn)消費者個人信息的相關(guān)輸入內(nèi)容，以確保準(zhǔn)確性和完整性，并且只允

許必要信息重新輸入。組織應(yīng)考慮使用外部參照來幫助數(shù)據(jù)輸入（例如根據(jù)郵政編碼完成地

址填寫）。

d）應(yīng)多方參照所有相關(guān)內(nèi)外部數(shù)據(jù)以檢查訂單是否可接受，有助于確保所選擇產(chǎn)品的

分派和交付地址符合法律法規(guī)要求，并制定可能出現(xiàn)問題的解決方案。

e）使用消費者的用戶名和密碼來對后續(xù)交易進(jìn)行識別。組織應(yīng)考慮提供指引來幫助消

費者評估其密碼的安全強度。

6.2.4交易價格

為了向消費者提供待采購產(chǎn)品以及所有相關(guān)費用和條件的完整和準(zhǔn)確信息，組織應(yīng)與消

費者明確溝通以下信息：

a）所有待采購產(chǎn)品的描述，包括主要特征（例如型號、數(shù)量、尺寸和顏色）；

b）所有產(chǎn)品的價格；

c）產(chǎn)品持續(xù)供應(yīng)涉及到情形（如期刊訂購或會員費支付）：

1）費用及收費頻率；

2）有關(guān)供應(yīng)持續(xù)性的詳細(xì)條款（例如合同持續(xù)時間、預(yù)期交付日期、續(xù)訂政策和折

扣條款）；

3）對賬單寄送頻次和地址（例如物理地址及/或電子郵箱）；

4）消費者如何變更對賬單寄送地址；

d）涉及第三方適用的稅收和費用，例如征稅產(chǎn)品所需要的關(guān)稅或貨幣兌換費用：若無

法確定可能的適用稅收或費用，組織應(yīng)提供可能適用的稅收或收費信息，并明示征收方；

e）適用時，明示產(chǎn)品的提供方（例如B2CECT供方供應(yīng)產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)的情況）；

f）配送時間和運輸方式選擇，例如運費可選，這取決于配送速度、運輸類型、追蹤和

訂單價值；

g）由付款頻次或付款方式引起的費用變化，以及與支付有關(guān)的其他情況（例如信用卡

限制條件）；

h）交易總價，包括可提供的折扣和所有應(yīng)收取的費用；

i）取消或延長合同的流程及帶來的影響；

j）更改已選產(chǎn)品和產(chǎn)品選項所產(chǎn)生的費用；

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GB/TXXXX—201X/ISO10008:2013

k）其他適用的限制性規(guī)定或條件。

組織應(yīng)提供便利導(dǎo)航，以確保消費者能夠容易更改選擇，且不丟失交易價格信息。組織

應(yīng)提供所有返利或折扣的準(zhǔn)確說明，也應(yīng)提供限時銷售的產(chǎn)品選擇或定價信息。組織也應(yīng)確

保消費者具有在知情的情況下和經(jīng)過仔細(xì)考慮后最終確定購買意向的機(jī)會。

6.2.5支付選擇支持

為了向消費者提供不同的支付選項，適用時，組織應(yīng)進(jìn)行成本/收益分析，并考慮：

—盡可能向消費者提供可行的支付方式；

—支付方式的普及程度；

—支付品牌的普及程度；

—支付產(chǎn)生的成本；

—收到付款的延遲時間；

—消費者易操作性；

—組織與支付供方易于互動；

—防欺詐等級。

組織應(yīng)：

a）遵守所有關(guān)于支付數(shù)據(jù)保存和傳輸?shù)陌踩珮?biāo)準(zhǔn)，使用清晰的語言和消費者明確溝通

安全保障。這可以幫助消費者評估與可用支付選項相關(guān)的風(fēng)險等級；

b）在確保消費者可以接受支付條款的情況下，允許消費者選擇支付選項；

c）為消費者指向所選擇支付供方，以便完成支付過程，或向消費者提供所需信息，以

便直接向組織支付費用；

d）向消費者提供出現(xiàn)支付問題可以求助的聯(lián)系人信息。

6.2.6授權(quán)支付

在驗證交易時，組織應(yīng)確保和消費者溝通交易授權(quán)或被拒絕情況。若被拒絕，組織應(yīng)

盡可能提供其他的支付方式。

6.2.7訂單確認(rèn)

為了確認(rèn)消費者的訂單已被接收且正被處理，組織應(yīng)確保：

a）在接收支付授權(quán)之后，應(yīng)盡快向消費者提供所有處理訂單的詳細(xì)記錄確認(rèn)，包括訂

單號、配送地址、計劃配送時間（包括分批訂單）、組織的聯(lián)系方式和所有之前確認(rèn)的特殊

條款；

b）應(yīng)明確告知消費者具有約束力的合同條款生效的時點；

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GB/TXXXX—201X/ISO10008:2013

c）明示消費者訂單確認(rèn)是否作為合同的一部分；

d）若沒有發(fā)送確認(rèn)信息，應(yīng)予以記錄，并且及時做出彌補措施來進(jìn)行糾正；

e）在訂單產(chǎn)生分歧或變化時，向消費者提供聯(lián)系組織的說明，包括組織的物理地址；

f）在需要更改訂單的情況下，訂單確認(rèn)返回到交易價格，無需輸入其他數(shù)據(jù)；

g）對于其他所有操作流程，訂單確認(rèn)時顯示的語言應(yīng)與消費者選擇產(chǎn)品時一致；

h）在合理時間段內(nèi)，若消費者沒有修改訂單，那么訂單處理轉(zhuǎn)到交易后階段。

6.3交易后階段

6.3.1總則

為了支持交易后階段，組織應(yīng)進(jìn)行以下活動：

a）交付；

b）糾正；

c）退換貨。

6.3.2交付

為確保消費者所選擇的產(chǎn)品能夠安全交付，組織應(yīng)：

—在可預(yù)期條件下，需要采用合理的包裝，便于運輸過程中保護(hù)產(chǎn)品；

—使用消費者選擇的配送方式；

—管理配送（例如追蹤、確認(rèn)配送服務(wù)供方的能力）；

—及時通知消費者配送安排或處理費用的變更；

—保存發(fā)貨記錄。

適用時，組織應(yīng)提供追蹤產(chǎn)品配送的方法。這可以包括B2CECT供方的活動。若消費

者可以使用追蹤系統(tǒng)，則組織應(yīng)向消費者提供使用該系統(tǒng)的方法說明。若無法按照最初的約

定來完成訂單，則組織應(yīng)承擔(dān)額外費用，或提供重新安排的選項，亦或取消訂單，且消費者

無需對此進(jìn)行賠償。

若消費者持有持續(xù)提供產(chǎn)品的合同，那么組織應(yīng)確保所有對賬單都可以提供組織、產(chǎn)

品和費用信息。除非消費者明確放棄選項，否則在其自動重復(fù)購買完成或自動重新訂購之前，

組織應(yīng)及時向消費者發(fā)出通知。組織也應(yīng)向消費者明示條款變化。若存在重大變化時，組織

應(yīng)向消費者提供取消訂單的機(jī)會，并且不會產(chǎn)生進(jìn)一步的費用或義務(wù)。

6.3.3糾正

為了盡快糾正交付產(chǎn)品出現(xiàn)的缺陷或不合格，組織應(yīng)采取糾正措施并且：

—向消費者清楚說明糾正措施；

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—明確所有例外情況；

—若對產(chǎn)品不滿意，應(yīng)向消費者提供處理說明和建議；

—提供退貨的相關(guān)信息；

—若消費者無過失，組織應(yīng)承擔(dān)解決問題、退貨、返修、換貨或全額退款所產(chǎn)生的額

外費用；

—適當(dāng)時，組織和B2C電子商務(wù)供方共同協(xié)商采用適用于消費者的糾正措施。

6.3.4退換貨

為了支持B2CECT體系，組織應(yīng)制定退換貨政策，并且：

—向消費者提供有關(guān)退換貨政策的明確描述；

—確定與特殊產(chǎn)品相關(guān)的例外情況（例如易腐品、電子產(chǎn)品或定制產(chǎn)品）；

—說明退貨運費是免費還是由消費者付費；

—規(guī)定相關(guān)要求，例如，產(chǎn)品狀況、產(chǎn)品包裝和退貨方式，包括退貨地址。

組織退換貨政策應(yīng)符合所有適用法律要求（例如在某一時間段內(nèi)，消費者可以解除合

同而不會受到處罰）。

7.多階段過程

7.1消費者互動

7.1.1總則

組織應(yīng)開發(fā)適當(dāng)?shù)呐c消費者互動的方法，包括B2CECT規(guī)范、消費者支持、投訴處理，

外部爭議解決和反饋處理。組織和消費者之間的互動可以更好地理解B2CECT體系的工作

方式及可改進(jìn)之處。

組織應(yīng)調(diào)整其消費者互動過程以適應(yīng)線上環(huán)境中的消費者期望。例如，消費者對電子

郵件與郵寄郵件響應(yīng)的期望是不同的。

組織應(yīng)具備與所有交易過程相關(guān)的適當(dāng)知識和技能。例如用戶界面開發(fā)所需要的技能

（如安全防護(hù)知識等）與消費者支持相關(guān)的技能（如人際交往技能等）有顯著差異。

7.1.2B2CECT規(guī)范

組織應(yīng)制定一份B2CECT規(guī)范。該規(guī)范應(yīng)在以下方面向消費者闡述組織的承諾：

—所提供的產(chǎn)品；

—產(chǎn)品訂購和處理程序；

—個人信息隱私；

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GB/TXXXX—201X/ISO10008:2013

—信息安全；

—跨境B2CECT處理；

—產(chǎn)品交付程序；

—產(chǎn)品糾正；

—退換貨；

—消費者支持；

—投訴處理；

—反饋處理；

—外部爭議解決。

附錄D和GB/T19010提供了有關(guān)B2CECT規(guī)范的附加指南。

7.1.3消費者支持

為幫助消費者交易和使用B2CECT體系，組織應(yīng)：

—提供易于獲得的消費者支持，這些支持在某種程度上與組織的B2CECT體系活動密

切相關(guān)，包括運用線上工具實現(xiàn)消費者與組織之間的互動；

—及時響應(yīng)通過消費者支持活動產(chǎn)生的B2CECT體系活動需求信息；

—在需要及時溝通的情況下提供消費者支持（例如產(chǎn)品召回信息、關(guān)于購買產(chǎn)品的新

的安全信息）。

7.1.4投訴處理和外部爭議解決

投訴處理是指組織用來解決消費者對組織自身、產(chǎn)品或B2CECT體系、決策或措施等

方面不滿意的過程。

注1：GB/T19012提供了投訴處理過程的指南。

外部爭議解決是指外部相關(guān)方對組織自身、產(chǎn)品或B2CECT體系等方面投訴的解決，

這些投訴在組織內(nèi)部的投訴處理過程中未得到解決。

注2：GB/T19013提供了爭議解決過程的指南。

組織應(yīng)考慮B2CECT體系的目標(biāo)對投訴處理和外部爭議解決過程的影響。例如，跨境

B2CECT對確?？色@得性（例如免費、多語言）的影響。組織也應(yīng)調(diào)整其投訴處理和外部

爭議解決過程以適應(yīng)線上環(huán)境中的消費者期望。

7.1.5反饋處理

反饋是指消費者或其他相關(guān)方與組織之間的溝通，內(nèi)容包括對組織、產(chǎn)品和B2CECT

體系、決策或措施等方面的消費體驗。反饋包括對組織的正面和負(fù)面的表述，以及更改建議。

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反饋處理過程可以包括或基于投訴處理過程（見7.1.4）。

7.2消費者數(shù)據(jù)管理

7.2.1總則

組織應(yīng)在B2CECT體系中設(shè)計消費者數(shù)據(jù)管理的適當(dāng)方法，包括與安全和隱私相關(guān)的

數(shù)據(jù)管理方法。

7.2.2安全

就本標(biāo)準(zhǔn)而言，安全包括對消費者數(shù)據(jù)記錄、傳輸和保存的特定程序控制。

注：GB/T22080和GB/T22081提供了信息安全的進(jìn)一步指南。

組織應(yīng)：

—明確、公開告知消費者保障個人和支付卡數(shù)據(jù)安全的標(biāo)準(zhǔn)；

—確保具有安全方案和程序，考慮對電子數(shù)據(jù)記錄、傳輸和保存的現(xiàn)有和新的威脅；

—采用第三方（例如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供方、網(wǎng)頁瀏覽器制作者和支付卡/銀行業(yè)）要求或建議，

增強消費者信心，使用加密技術(shù)確保消費者個人數(shù)據(jù)和支付卡數(shù)據(jù)安全傳輸；

—遵循所有相關(guān)法律法規(guī)；

—制定處理違反安全行為的程序；

—與消費者合作應(yīng)對未授權(quán)或交易欺詐等情形。

7.2.3隱私

隱私指的是組織收集并使用的消費者個人信息。這些信息只能用于現(xiàn)有訂單處理和消

費者明確同意的情形。

組織應(yīng)：

—向消費者展示完成采購所需的必要信息，以及未來保存和使用信息的方法；

—告知消費者可能使用個人信息的各種情形，并讓消費者進(jìn)行選擇；

—告知消費者所有能夠獲取數(shù)據(jù)的第三方，第三方使用時需征求消費者同意；

—向消費者提供可以復(fù)查已保存?zhèn)€人信息的途徑；

—向消費者提供個人信息被使用的渠道，使消費者有機(jī)會選擇中斷或刪除個人信息；

—建立明確的組織內(nèi)部制度，規(guī)定消費者數(shù)據(jù)的獲取權(quán)限、理由及使用限制，包括加

密技術(shù)、離線使用和違反制度的處罰措施；

—遵循所有相關(guān)數(shù)據(jù)隱私法律法規(guī)。

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8.保持和改進(jìn)

8.1信息收集

組織應(yīng)定期系統(tǒng)地收集信息，以便有效和高效地評價B2CECT體系的績效，包括第6

和第7章中所描述的信息、輸入和記錄。

8.2B2CECT體系績效評價

組織應(yīng)定期系統(tǒng)地評價B2CECT體系績效，包括實施B2CECT體系的內(nèi)部審核。

注：GB/T19011提供了管理體系審核指南。

應(yīng)對所有反饋、投訴和爭議進(jìn)行分類和分析，以便識別系統(tǒng)的、重復(fù)的和單一的事件問

題和趨勢，并有助于消除投訴的潛在原因。

為評估組織的B2CECT體系的影響，在體系運行之前和合理間隔之后均需獲取所需信

息。該信息不僅可以用來確定體系設(shè)計和實施中的弱點，也可以證明使用體系所實現(xiàn)的結(jié)果

（若存在）和進(jìn)展。

8.3B2CECT體系的滿意程度

應(yīng)定期、系統(tǒng)地采取措施確定消費者對B2CECT體系及其實施的滿意程度。可以采用

消費者隨機(jī)調(diào)查或其他技術(shù)實現(xiàn)。例如，在法律允許的情況下，就體系中的事件，模擬消費

者和組織的交流活動。

注：GB/T27907提供了有關(guān)測量和監(jiān)視顧客滿意的指南。

8.4B2CECT體系評審

組織應(yīng)定期、系統(tǒng)地對B2CECT體系進(jìn)行評審，以：

—確定持續(xù)的適用性、充分性、有效性和效率；

—處理不符合或未達(dá)到B2CECT體系要求的重要事件；

—評估改進(jìn)的需求和機(jī)會；

—適當(dāng)時，提供相關(guān)決策和措施。

在實施評審時，組織應(yīng)考慮B2CECT體系變更、法律變化、競爭者做法或技術(shù)創(chuàng)新、

合同履行、糾正措施和預(yù)防措施的情況、所提供的產(chǎn)品以及先前評審的后續(xù)活動等信息。

8.5持續(xù)改進(jìn)

組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其B2CECT體系，以增強顧客滿意，所采用的方法包括預(yù)防措施和糾

正措施以及創(chuàng)新改進(jìn)。

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組織應(yīng)采取措施來消除潛在和現(xiàn)有問題（會引發(fā)投訴）的根本原因，以防止投訴發(fā)生

和再次發(fā)生。

組織應(yīng)：

—在B2CECT體系的框架、內(nèi)容和使用中，探索、識別和應(yīng)用最佳實踐；

—在組織中形成消費者導(dǎo)向的方法；

—在開發(fā)B2CECT體系時鼓勵方法創(chuàng)新，包括更新相關(guān)技術(shù)；

—表彰組織B2CECT體系的優(yōu)秀案例、績效和實踐。

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附錄A（資料性附錄）

B2CECT環(huán)境下顧客滿意和消費者需求

A.1總則

本附錄強調(diào)以下內(nèi)容：

—顧客滿意的重要性以及本標(biāo)準(zhǔn)和其他顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)聯(lián)；

—考慮顧客和消費者之間關(guān)系與區(qū)別的必要性；

—與傳統(tǒng)面對面B2C交易相比，線上環(huán)境交易具有的顯著特征。

A.2顧客滿意和B2CECT體系

本標(biāo)準(zhǔn)與SAC/TC151所起草的其他有關(guān)顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)一樣，為幫助組織采取措施以保

持或提高B2CECT體系特定環(huán)境下的顧客滿意提供指南。

GB/T19000-2016標(biāo)準(zhǔn)第3.9.2條款定義了顧客滿意，即顧客對其期望已被滿足程度的

感受。顧客滿意被認(rèn)為是優(yōu)秀組織的驅(qū)動準(zhǔn)則之一。以顧客為關(guān)注焦點意味著組織要理解當(dāng)

前和未來顧客需求和期望，并確保符合法律法規(guī)要求。

通過B2CECT體系，組織可以采用多種方式提高績效。例如，考慮B2CECT面臨的挑

戰(zhàn)，以及如何應(yīng)對這些挑戰(zhàn)來影響消費者對組織的看法，組織可以更有效地使用資源并提供

新的服務(wù)。在B2CECT體系環(huán)境下，組織如何建立和實施其B2CECT體系以滿足消費者需

求，以及如何處理線上活動和交互的動態(tài)問題將對顧客滿意產(chǎn)生重要影響。

A.3消費者需求

從廣義上，顧客是指“能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的

個人或組織”（GB/T19000-2016,3.2.4中的定義），包括零售商、采購方等，本標(biāo)準(zhǔn)針對有

關(guān)消費者的活動，消費者是指“為個人、家庭或家庭成員需要而購買或使用物品、房產(chǎn)或服

務(wù)的個人”（如3.3中所定義）。因此，消費者是顧客的一部分，僅包括個人，而且只是出于

私人目的進(jìn)行購買的個人。

區(qū)分消費者和顧客是出于一些重要考慮，因為個人消費者層面的需求與其他顧客的需

求在來源和特征方面大不相同。例如，在獲取信息及交流期望的機(jī)會方面，個人消費者通常

會發(fā)現(xiàn)和其他顧客（包括整個組織）相比，自身處于不利地位。同樣，作為消費產(chǎn)品的終端

用戶，消費者安全問題和其他顧客（例如為了再次銷售而從事收購活動的組織）的安全問題

也大不相同。

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在設(shè)計B2CECT體系時，組織應(yīng)考慮這些不同的需求，也應(yīng)尋求公平、合理的途徑來

滿足這些需求（例如避免過于復(fù)雜或詳細(xì)的隱私規(guī)定，缺乏法律專長的個人不易于理解這些

規(guī)定）。本標(biāo)準(zhǔn)包含了一些原則，以確保組織能保持消費者導(dǎo)向并解決消費者關(guān)心的關(guān)鍵問

題，如消費者保護(hù)（見第4章）。

A.4線上環(huán)境

與傳統(tǒng)面對面B2C交易相比，在考慮如何滿足消費者導(dǎo)向的需求時，以及如何說明消

費者限制時，B2CECT體系的線上環(huán)境會面臨不同的問題。例如，在最終訂單處理之前，

消費者檢查產(chǎn)品的范圍是受限的。此外，與線下消費者完成購買步驟相比，線上交易的方式

可能更直接。

這些顯著特征意味著線上環(huán)境比線下環(huán)境更依賴充分的信息披露。然而，只關(guān)注提供

信息的數(shù)量不能達(dá)到目的，也要考慮信息提供的方式（請見第4章，可獲得和透明原則）。

考慮到消費者限制和決策偏差，以及在線展示信息的局限性，開發(fā)B2CECT體系的組織應(yīng)

關(guān)注通過某種方式設(shè)置默認(rèn)值，以提供消費者做出最佳選擇的機(jī)會。

組織也需要特別關(guān)注交易后B2CECT過程。組織通過向消費者提供類似于實體店體驗

的低風(fēng)險機(jī)會，能增強消費者對其B2CECT體系的信任，并建立良好信譽。

此外，線上環(huán)境中，對于ECT的依賴性會增加不當(dāng)收集、使用和泄露消費者信息的風(fēng)

險，這會導(dǎo)致實際或潛在的財務(wù)損失。組織需要嚴(yán)格控制這些風(fēng)險，以避免消費者信心喪失

和顧客滿意度降低。在此情況下，組織也需要考慮讓眾多供方參與到B2CECT體系中，參

與方式通常不易于為消費者所知。

上述具有線上環(huán)境顯著特征的案例，表明組織需要精心策劃、開發(fā)、實施、保持和改

進(jìn)B2CECT體系，為消費者提供可預(yù)見和可信任的市場，并增強顧客滿意。

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附錄B（資料性附錄）

補充參考

B.1總則

本附錄提供了法律參考、行政管理和其他可以通過組織尋求更多有關(guān)B2CECT體系信

息的參考來源綜述。許多來源通常和B2C交易有關(guān)，通常包括B2CECT特定信息。以下包

括但不限于這些內(nèi)容。

注：就本附錄而言，術(shù)語“法律”表示“法律”或“法規(guī)”，均適用。

B.2法律參考

B2.1通用消費者保護(hù)法

—涉及消費品、食品、藥品和醫(yī)療設(shè)備的法律，包括產(chǎn)品召回或危險品處理的條款；

—消費者權(quán)益保護(hù)法；

—與產(chǎn)品標(biāo)簽相關(guān)的法律法規(guī)；

—特定貿(mào)易相關(guān)的法律法規(guī)，適用于如旅游、電信和博彩等行業(yè)。

B2.2電子市場法

—有關(guān)電子商務(wù)的法律法規(guī)；

—有關(guān)電子支付的法律法規(guī)；

—有關(guān)隱私和數(shù)據(jù)保護(hù)的法律法規(guī)。

B2.3其他和商務(wù)相關(guān)的法律

—有關(guān)貨幣兌換的法律法規(guī)，包括當(dāng)?shù)睾蛧H交易的法律法規(guī)；

—有關(guān)海關(guān)和稅收的法律法規(guī)；

—有關(guān)處置和回收的法律法規(guī)，包括諸如電子和電池等產(chǎn)品的條款；

—有關(guān)危險品的法律法規(guī)，包括諸如危險物質(zhì)運輸?shù)臈l款；

—有關(guān)禁止進(jìn)出口的法律法規(guī)；

—有關(guān)計量的法律法規(guī)。

B.3行政管理

—經(jīng)營許可管理機(jī)構(gòu)，它可以對特定行業(yè)（如旅游業(yè)）進(jìn)行監(jiān)管；

—環(huán)保機(jī)構(gòu)；

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—規(guī)劃機(jī)構(gòu)；

—郵政管理機(jī)構(gòu)，涉及諸如限寄產(chǎn)品的要求；

—公共安全機(jī)構(gòu)，可以管理如電子安全領(lǐng)域的要求；

—稅務(wù)管理機(jī)構(gòu)，涉及稅收；

—交易標(biāo)準(zhǔn)管理機(jī)構(gòu)。

B.4其他信息來源

—商會；

—消費者組織；

—國際政府論壇，例如經(jīng)濟(jì)合作與開發(fā)組織；

—國家政府電子商務(wù)信息門戶網(wǎng)站，它有時可以針對小型企業(yè)；

—線上擔(dān)保機(jī)構(gòu)；

—貿(mào)易團(tuán)體；

—相關(guān)政府機(jī)構(gòu)。

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附錄C（規(guī)范性附錄）

信息提供指南

C.1總則

在交易前階段，組織應(yīng)恰當(dāng)處理以下所有信息。在交易中階段，組織應(yīng)確保所提供的

信息滿足與合同相關(guān)的法律要求。法律要求可以包括B2CECT體系不同階段所提供的信息

類型，并且限定如何將信息提供給消費者。

C.2組織識別

組織應(yīng)提供以下信息：

—組織的法定名稱和經(jīng)營名稱；

—注冊地點；

—和總公司的關(guān)系；

—完整的街道地址、組織主要的辦公室電話和傳真，以及當(dāng)?shù)剞k事處和代理機(jī)構(gòu)的電話

和傳真（適用時）；

—電子郵箱地址；

—用來進(jìn)行反饋、詢問、索賠的聯(lián)系點；

—聯(lián)系地址的工作時間；

—商業(yè)注冊號及/或執(zhí)照信息；

—組織應(yīng)遵守的授權(quán)模式或B2CECT規(guī)范，包括相關(guān)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的詳細(xì)要求；

—在進(jìn)行職業(yè)規(guī)范、專業(yè)級別授予并對其管理時，組織應(yīng)提供組織所申請注冊的專業(yè)團(tuán)

體或類似機(jī)構(gòu)、適用于組織的專業(yè)規(guī)則參考及其獲取方式、專業(yè)能力保障等信息。

—認(rèn)可信息，包括驗證認(rèn)可聲明的電子方式。

C.3產(chǎn)品描述

組織應(yīng)提供以下信息：

—銷售產(chǎn)品的客觀準(zhǔn)確描述，包括其主要特征（例如：大小、功能、兼容性、可獲得性、

與新產(chǎn)品的對比情況、安裝、維護(hù)、回收、處理、成分和能耗）；

—消費者能夠獲得類似于在傳統(tǒng)面對面B2C環(huán)境下購買產(chǎn)品時所獲得的信息，如禁限

售、健康和安全警告、購買條件，如父母/監(jiān)護(hù)人批準(zhǔn)要求和時間約束；

—產(chǎn)品可獲得性（例如庫存數(shù)量）；

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—涉及產(chǎn)品的保證和擔(dān)保，包括有關(guān)范圍和限制條件的信息；

—產(chǎn)品認(rèn)證；

—產(chǎn)品評價。

C.4價格信息

組織應(yīng)提供以下信息：

—產(chǎn)品價格（實價）；

—報價貨幣；

—運輸價格；

—分項稅；

—借貸成本；

—組織收取的其他所有費用（例如海關(guān)規(guī)費和報關(guān)費用）；

—總價，如果組織在無法提前算出總價時，則應(yīng)給出用來計算價格的方法，包括所有經(jīng)

常性費用及其計算方法；

—促銷優(yōu)惠，例如特價、打折、贈品和禮物，包括優(yōu)惠限制條件。

C.5最終報價信息

詳見6.2.4。

C.6支付選擇信息

詳見6.2.5。

C.7交付信息

詳見6.3.2。

C.8其他B2CECT體