雅園物業(yè)工作計劃、總結制度及工作規(guī)范化規(guī)定【物業(yè)管理經驗分享】

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為規(guī)范各部門的工作計劃、工作總結和工作規(guī)范化工作，經公司研究決定：

一、各部門將本部門例行工作條理化，于10月15日前制定出本部門《日、周、月、年例行工作》，上報公司審批備案后從10月21日起執(zhí)行。

二、從20**年10月起以月為單位，各部門均要求對每月工作進行總結，并對本部門的非例行工作進行預先計劃，每月15日上報下月非例行工作計劃，每月25日上報上月的工作總結。三、各部門的非例行工作的《工作計劃》均按公司統(tǒng)一格式和要求編制，見附件一《工作計劃編制說明》及表樣。

四、各部門工作總結要求敘述本部門本月應完成的例行工作和本部門工作職責的完成情況，同時對附件二中要求說明的工作進行統(tǒng)計說明，見附件二《各部門總結中要求說明的內容》。

五、各部門例行工作和各月《工作計劃》中安排的工作，均要求有工作規(guī)范，工作規(guī)范的制定按附件三《工作規(guī)范的編制說明》執(zhí)行。六、各部門現(xiàn)執(zhí)行的工作規(guī)范按附件三的要求整理，10月15日前上報公司審批備案后，從10月21日起執(zhí)行。

七、各部門經理應認真對待工作計劃，工作總結和對工作規(guī)范化的要求，這三項將是對干部定期考評的重要項目之一。

附件一：工作計劃的編制說明

一、統(tǒng)一和規(guī)范各部門工作計劃的編制，目的是通過對部門工作策劃組織過程進行控制，確保服務實現(xiàn)及工作安排策劃的有效性，確保物業(yè)管理和服務活動達到法律法規(guī)的要求和滿足客戶的需要，確保服務質量。

二、工作計劃標準表格用于各部門編制非例行的工作安排。周期性的例行工作安排由部門另行制定《日、周、月、年例行工作》。三、在計劃中應明確：安排工作的具體內容、工作標準、工作地點、時間安排、人員的安排、資源（人、機、料）的提供和保證、工作規(guī)范、記錄的要求、工作檢查方法、檢查人、與其它部門的工作銜接（信息的輸入輸出）等內容。

四、計劃中的每一項工作均要求確定工作標準并預先制定工作規(guī)范（按附件三執(zhí)行），每一件工作如何檢查以確定完成質量也必須安排清楚。如工作規(guī)范和工作檢查規(guī)范已制定并適用可直接引用。如工作標準變化，工作規(guī)范和工作檢查規(guī)范不適應時，需重新修改制定。

五、所有計劃均應注清部門、計劃執(zhí)行時間、編制日期/編制人、審批日期/審批人、評審記錄等事項。六、部門計劃由項目經理審核批準；部門內各班組、各職能的計劃由部門經理審核批準。

七、計劃的編制人負責對計劃的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和總結（記入工作總結）。對計劃執(zhí)行情況的監(jiān)督總結，是對計劃的有效性進行確認和編制新計劃時的重要參考依據。

八、計劃修改時由原編制人提出修改，交原審核人審核批準。如因特殊原因須指定其它人員進行審批時，該審批人應獲得審批所需背景資料，以保證審批和修改的充分、適宜。九、所有計劃由計劃編制執(zhí)行部門存檔保管，執(zhí)行本過程產生的工作記錄由記錄的使用和接收部門存檔保管。

附件二：

各部門在總結中應說明的工作：一、行政辦公室：

1、本月組織活動次數、總結最主要的經驗和教訓。

2、本月共組織了多少次園區(qū)巡視，共發(fā)現(xiàn)問題多少條(分類和匯總情況)，各部門完成和落實的情況如何？3、車輛管理情況：因公外出車次、公里數、車輛完好情況、車輛檢查情況等。

4、采購情況：物品采購情況、采買總額、各類別比例、供方評選和檢查情況。

5、本月本部門工作最主要的問題和最大的改進和變化。6、本月公司大事記。

7、”XX在線”(物業(yè)?？?的投稿量，選用量，比例，稿件征集情況總結。

二、人事部：1、招聘情況：幾次、形式及總結。

2、培訓情況：幾次、名稱、地點，效果評價。

3、員工在崗情況、人數。4、本月員工流動情況：上崗人數、辭職、離職人數(辭職、離職主要原因分析。

5、本月各部門員工考評情況統(tǒng)計，各部門第一情況，最后一名情況，需不需要進行處理，按規(guī)定應由誰處理?！眱?yōu)秀員工”候選人上報情況。

6、本月人事工作最主要的問題和最大的改進和變化。7、本月公司內部工作環(huán)境和協(xié)調氛圍如何。

三、工程部：

1、總服務量、各類別比：正常維修、特約維修、協(xié)助返修等。2、各設備系統(tǒng)維修、維護總量：工時、人次均可。

3、各系統(tǒng)運行情況。

4、總出勤人次，人員管理情況。5、本月本部門考評總結。

6、本月本部門工作最主要的問題和最大的改進和變化。

四、保安部：1、發(fā)現(xiàn)解決隱患總量。

2、完成保安工作總量：可人日次、可崗次。

3、確認報警次數。4、有關設備系統(tǒng)運行情況。

5、本月本部門員工考評情況總結。

6、本月本部門工作最主要的問題和最大的改進和變化。7、目前XX園最大的安全和消防隱患是什么。

五、保潔部：

1、入室保潔量。2、完成保潔工作總量：可人日次、可崗次。

3、特約服務量。

4、開荒清掃量。5、垃圾運量。

6、其它外包保潔服務工作量及完成情況、完成質量。

7、本月本部門員工考評情況總結。8、本月本部門工作最主要的問題和最大的改進和變化。

六、物業(yè)部：

1、接待報修總量（各類別比例：返修、正常維修、特約服務等）。2、收樓入伙數量(本月數量、累計量)。

3、投訴數量(主要引發(fā)原因分析及匯總)。

4、客戶重要信件包裹量。5、小推車使用次數。

6、現(xiàn)入住總戶、涉外居住人數、已上報登記備案人數、已入伙但未入住的客戶量、退租數、退租原因調查統(tǒng)計。

7、辦IC門禁卡量。8、租賃接待客戶人數、租賃成功率、不成功原因調查統(tǒng)計。

9、出租車位情況、本月數量、累計總量。

10、代辦煤氣總金額。

11、物業(yè)費收繳金額、不繳費部分的

原因調查統(tǒng)計。

12、特約服務總收入、各類特約服務金額的比例。

13、本月本部門員工考評情況總結。

14、本月本部門工作最主要的問題和最大的改進和變化。

15、本月客戶反映的最主要問題是什么，原因是什么？七、財務部：

1、本月收入總額及明細、占預算比例。

2、本月支出總額及明細、占預算比例。3、管理費收繳率，應收總量，應收未收原因分析。

4、能源代收代繳費用總額。

5、熱水費、采暖費收繳情況。6、特約服務收入情況。

7、其它收入情況。

8、本月本部門員工考評情況總結。9、本月本部門工作最主要的問題和最大的改進和變化。

10、本月財務管理上的最主要問題是什么，原因是什么？

附件三：工作規(guī)范的編制說明：

一、制定工作規(guī)范的目的是用于指導所有直接從事服務的各崗位人員的具體的服務作業(yè)。

二、工作規(guī)范的內容1、工作規(guī)范的內容既應包括工作規(guī)范（服務提供規(guī)范），也要包括工作檢查規(guī)范（服務檢查規(guī)范）。

2、工作規(guī)范和工作檢查規(guī)范的編制，以各部門各項工作的工作標準為依據。編制完成的服務提供規(guī)范和服務檢查規(guī)范，在編制工作計劃時，可直接引用。

三、工作規(guī)范的編制時機要求1、在部門編制《日、周、月、年例行工作》和某時期的非例行工作的《工作計劃》時，如果某項工作不說明其詳細作業(yè)流程以及流程中每一具體活動步驟的質量標準，就不能確