《電子商務客戶服務》項目一：進行入職準備

工程一

——進行入職準備任務情景任務分析任務一理解電子商務客戶效勞含義任務實施電子商務專業(yè)的中職生小李想知道自己畢業(yè)后面對的就業(yè)形勢及就業(yè)崗位，就在百度上輸入了“電子商務招聘”關鍵詞，大量的招聘信息涌了出來，其中很多崗位需求是誠招淘寶商城客服、急聘網絡客服、誠聘客服專員等，再輸入“電子商務客服招聘”，在百伯網上的招聘信息就多達35409條。小李心想：電子商務客服崗位需求這么大，那么電子商務客服的職位要求是什么？自己該做些什么準備呢？任務情景小李首先要對電子商務客戶效勞有整體地認知，要清楚電子商務企業(yè)中客服的地位及重要作用。其次，要根據(jù)客服崗位的需求和技能要求，結合自身實際特點，進行有目的性的培訓和學習，并積極尋找時機進行實踐鍛煉。任務分析步驟一認識電子商務客服

步驟二培養(yǎng)電子商務客服應具備的素質和能力

任務實施網絡客服是基于互聯(lián)網的一種客戶效勞工作，是網絡購物開展到一定程度下細分出來的一個工種，跟傳統(tǒng)商店售貨員的工作類似。這種效勞形式對網絡有較高的依賴性，所提供的效勞一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后效勞等幾個大的方面。作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負著及時將客戶的建議傳遞給企業(yè)其他部門的重任。如：來自客戶對于產品的建議、線上下單操作修改反響等。1、電子商務客服簡述

而我們俗稱的客服人員，即電子商務客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務受理〔新增、補單、調換貨、撤單等〕、通過各種溝通渠道獲取參與客戶調查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務受理人員。按形式分：1．在線客服。2．語音客服。按業(yè)務職能分：1．售前客服。2．售后客服。按工種分：根據(jù)目前淘寶上網絡客服的工作分類，可以分為售前客服、售中客服、售后客服或銷售客服、技術客服及中評差評客服等?！鞠胍幌搿课覀兩磉叺木W絡客服都有哪些？是何種類型？

2、電子商務客服分類

〔獨立的B2C公司一般都不設立在線客服，C2C購物市場主要以在線客服為主?！场?〕幫助塑造公司形象〔2〕可以提高成交率〔3〕能夠提高客戶回頭率〔4〕可以更好的效勞客戶〔5〕會帶來更好的用戶體驗網店客服：是網店的一種效勞形式，通過網絡提供給客戶解答和售后效勞，稱為網店客服。目前網店客服主要是針對網購系統(tǒng)，比方淘寶網上的網店客服就是阿里軟件提供給淘寶掌柜的在線客戶效勞系統(tǒng)，旨在讓淘寶掌柜更高效的管理網店、及時把握商機消息，沉著應對繁忙的生意。3、電子商務客服的重要作用和意義好的客服是企業(yè)成功的關鍵。從經濟學角度來說，現(xiàn)代市場競爭需要的不再是一味打價格戰(zhàn)，效勞戰(zhàn)占了越來越大的比例，而所有這一切都是要由我們的客服人員來完成的。電商企業(yè)也好，網絡店鋪也罷，提高客服的效勞水平尤為重要，迫在眉睫。4、網絡客服在電子商務中的地位及開展趨勢1、客服人員應具備的根本素質〔1〕心理素質〔2〕品格素質〔3〕技能素質〔4〕綜合素質2、客服人員應具備的根本能力〔1〕文字表達能力〔8〕適應變化能力〔2〕資料收集能力〔9〕終身學習能力〔3〕自己動手能力〔10〕深入了解網民能力〔4〕代碼了解能力〔11〕建立品牌能力〔5〕網頁制作能力〔12〕耐心能力〔6〕參與交流能力〔13〕敏感、細致能力〔7〕思考總結能力〔14〕踏實堅韌能力任務情景任務分析任務二

熟知電子商務客服工作范圍及職能

任務實施小李在經過對電子商務客戶效勞根底知識的認真學習后，來到了一家大型電子商務公司進行社會實踐，被分配到了客戶效勞部門。首先，客戶效勞部劉經理向小李介紹了公司的背景、規(guī)模、主營業(yè)務等根本情況，然后告訴小李，兩天后要進行正式的培訓，這兩天小李要先熟悉下客戶效勞部門的崗位設置，各崗位的職責以及工作環(huán)境，有什么不懂的可以請教同事。聽到這些，小李有點茫然：他不知道在這些工作崗位要做些什么？他能做些什么呢？任務情景小李首先要對公司的市場概況和背景進行深入了解，認真體會企業(yè)文化的要素組成和表現(xiàn)，積極轉換角色，完成自己學生身份到職場人士的初步轉變。其次，要對電子商務客戶效勞部門的主要崗位設置有一個大致了解，對電子商務客服工作的崗位職責和其他相關工作事項進行熟悉。然后，要能夠結合客服崗位開展空間，給自己定下一個適合性的職業(yè)開展方向。任務分析步驟一了解電商的組織架構和崗位設置步驟二了解電子商務客服的工作職能步驟三掌握電子商務客服常用工具任務實施

1、單渠道組織結構

通常不做分銷、只做零售的企業(yè)都采用單渠道組織結構，由運營經理或運營總監(jiān)統(tǒng)領客服、配送、美工、財務和推廣等各個部門，在每一個部門下設有多個相關崗位，大家各司其職，共同來完成公司的銷售目標。2、部門設置及職能

公司架構會由高層和中層管理者，以及基層員工構成，每個部門的職能是不同的，運營總監(jiān)帶著團隊完成業(yè)務指標，行政經理負責后勤和內務工作。每個崗位都有對應的工作職能以及權限范圍，客服部門的崗位職能也會分售中和售后，售中負責在線接待和接單，而售后那么負責關系維護和糾紛處理，有些企業(yè)會把拍照、文案、標題放在產品部，但一些企業(yè)會把這些工作崗位設置在營銷部里。1、客服人員的職責

〔1〕通過阿里旺旺及QQ等聊天工具和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。〔2〕負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶效勞方案?！?〕負責進行有效的客戶管理和溝通?！?〕負責建立客戶效勞團隊以及培訓客戶代表等相關人員?！?〕定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況?！?〕負責開展維護良好的客戶關系?！?〕負責組織公司產品的售后效勞工作?！?〕負責建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后效勞信息管理系統(tǒng)?！?〕負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，防止用戶不滿意。2、客服的職業(yè)價值觀

〔1〕認識企業(yè)文化構架〔2〕了解企業(yè)文化的作用〔3〕確立效勞客戶的職業(yè)價值觀3、電子商務客服的根本行為標準〔1〕網絡禮儀標準與客戶交往禮儀的根本原那么有：互惠原那么平等原那么信用原那么相容原那么開展原那么〔2〕用語標準網店客服人員應保持熱情主動的客戶效勞意識，針對不同的情況，及時對光臨的客戶禮貌問候，主動介紹，讓客戶在愉快的氣氛中接受客服人員的推薦，促成購置?？蛻粜趩T在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的效勞來打動客戶，感染客戶。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。3、電子商務客服的根本行為標準〔3〕效勞標準言語舉止符合標準；對產品及相關專業(yè)知識諳熟，當客戶的好參謀，不浮夸產品功能或成效；熱情、自信地待客，不冷落客戶；客戶較多時，應“接一、待二、招呼三”，要借機造勢，掀起銷售高潮；耐心待客，不得有不耐煩跡象；為客戶解答時應熟練、正確；不管客戶是否購置，均應文明待客、禮貌送客；不強拉客戶。〔4〕售后效勞處理標準對售后效勞客戶的咨詢，應熱情、耐心地予以解答；對待投訴，應熱情地接待；確因本企業(yè)的產品或效勞引起的，應確認是否使用不當引起的，對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意；確因質量問題引起的，應予以退、換貨，并表示歉意；問題較嚴重的，應先安撫好客戶情緒，并馬上向業(yè)務主管或其他上級匯報；業(yè)務主管必須迅速核定事實，與客戶取得聯(lián)系，表示歉意，安撫其情緒；及時與客戶協(xié)調處理，并取得相關部門證明，簽訂《投訴處理協(xié)議》，達成正式諒解。1、常用的交流工具

〔1〕網絡社區(qū)?！?〕電子郵件?！?〕在線表單?！?〕即時信息?！?〕企業(yè)的效勞中心。2、常用的網上支付工具

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