紅金葉格林豪泰大酒店前廳部崗位職能職責及應知應會

紅金葉格林豪泰酒店前廳部崗位職責及應知應會一、負責預定銷售客房1、接到客人預定客房電話，需使用標準用語，態(tài)度親切熱情，在電話鈴響3聲內(nèi)接聽電話。2、問詢訂房人姓名。3、查看電腦入住率，判定是否接收入?。ǖ诌_時間，所需要房型，入住天數(shù)）。4、接收預定，和來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型和房價）。5、和訂房人確定付費方法和聯(lián)絡方法，以方便聯(lián)絡。6、向訂房人復述全部訂房內(nèi)容關鍵項并做確定后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。7、做好交接班統(tǒng)計，為接待預訂客人入住做好準備工作。二、辦理客人入住步驟1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語：“您好，歡迎光臨”。再問詢“您好，請問有什么能夠幫您？”。2、接待服務要做到語氣柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“不好意思”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見，歡迎下次光臨”。3、在辦理入住手續(xù)前必需向客人充足介紹會員卡和會員制度、會員和非會員區(qū)分，讓客人充足了解后，做出選擇。但須注意，不得強推卡，激起客人反感。4、依據(jù)客人需要，為其介紹房型及收費方法。5、確定入住后，仔細查對有效證件（居民第二代身份證、護照、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔，果斷杜絕無證或一證多住現(xiàn)象。6、確定客人入住天數(shù)，向客人說明需要繳納押金（對于長住客，盡可能多收押金）或是房租，確定支付方法。7、開押金單、收據(jù)訂房定金單、和房卡。押金單、收據(jù)、訂房定金單等開具必需清楚明確，如有特殊約定，如：不含發(fā)票、月租不足月不退款、不足月轉入正常收費、提前交房租等情況，一定標明。通知客房服務員客人入住房號，最終向客人指導房間方向，提醒客人酒店里其它注意事項，如：有客人帶寵物，提醒客人酒店嚴禁攜帶寵物等。8、依據(jù)客人喜好及需求，在電腦客史檔案中注明來賓需求事項等內(nèi)容。9、前臺要和客房隨時查對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。10、做好訪客登記工作。三、辦理客人離店手續(xù)1、天天中午14：00為前一天入住來賓退房時間。14：00——18：00未退房者，按超時收取其半天房租；如超出18：00未退房者，再按全天收取房費。2、距離退房時間半個小時時間，電話問詢?nèi)胱碣e（X先生/小姐您好！這里是酒店前臺，請問您今天還需要續(xù)住嗎？），是否要退房，注意分類退房入住來賓和續(xù)住入住來賓。3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在客房服務員查房（有償使用物品、客房配置是否有缺乏或損壞），并依據(jù)電腦或是工作表單統(tǒng)計，具體查對入住來賓應付房租或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到客房查房通知后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。（1）、當日中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、問詢第二位、再招呼第三位。（2）、辦理退房時，定要仔細查對客人押金單和房號，務必需向客人收回房卡：A、每間客房只配一張房卡，所以入住來賓住房資料一定要具體登記。B、如若入住來賓在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。C、如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)職員負責。D、所以，交接班人員要依據(jù)當班住房率，仔細查對房卡、房態(tài)。（3）、電話通知客人退房時：對還要續(xù)住入住來賓，則要順便通知入住來賓：方便時候要到前臺繳納當日房租或是押金。（4）、入住來賓退房時，接到客房退房通知后：要依據(jù)客房通知，對有償使用物品和家私損壞，照報價表收費。假如入住來賓有以上消費行為發(fā)生，而客房沒有檢驗出話，此費用由查房服務員負責。不然，由當班前臺職員負責。四、夜審及報賬1、夜班前臺服務員負責夜審，夜審時間為凌晨4：30至5:00，夜審中必需仔細查對各項單據(jù)，看有沒有錯誤現(xiàn)象，確定一切正常后，打印報表，保留經(jīng)營數(shù)據(jù)，待次日上報。統(tǒng)計整理房租及客房商品出售等多種單據(jù)，做好次日交賬準備工作。2、每日早晨8:00由前廳經(jīng)理向當班前臺人員采集夜審多種報表及營業(yè)收入信息。五、交接班1、交班人需提前15分鐘做好交班準備，接班人需提前15分鐘到崗進行班次交接工作。2、交接班工作內(nèi)容包含：①清點交接現(xiàn)金、賬目、夜審單據(jù)、房卡、電卡、會員卡、鑰匙、對講機、客人寄存物品、其它工具、多種設備設施及客用借物完好程度及實際數(shù)量。②在住客帳審核，必需對在住客帳、過夜審客帳進行審核，查看房價是否和實際相符，查看自定義房價、特殊房價等是否有經(jīng)理同意，查看維修房情況，查對在住人數(shù)登記是否屬實、是否按要求登記，查看叫醒、借物等其它情況是否已落實，查看客人車輛是否登記。③交班人必需將需要說明事項（預定情況、繳費情況、車輛情況、維修單情況、投訴情況及其它需要說明特殊情況）錄入“操作員留言”中，方便備查。④查看前臺衛(wèi)生責任區(qū)（前臺工作區(qū)、前廳沙發(fā)休息區(qū)衛(wèi)生）是否符合要求。3、認真填寫和讀取交接班統(tǒng)計，統(tǒng)計中具體載明前臺現(xiàn)金、物品、設備數(shù)量及狀態(tài)，做到清點不清不接班，衛(wèi)生不好不接班，落實不詳不接班，情況不明不接班。4、交接班以“交接班統(tǒng)計”簽字為準，簽字后即為交接班完成，交接班完成后出現(xiàn)物品、現(xiàn)金等情況由接班人負責。因為交班信息不清、不全方面造成問題由當班交班人負責。交接班中如出現(xiàn)現(xiàn)金、物品丟失、損壞等情況必需立即向前廳經(jīng)理匯報，前廳經(jīng)理不在酒店，必需由交接班當事人簽字確定。六、押金催繳及退房提醒1、按要求時間逐一提醒各房間退房時間，需要交房費提醒催繳。2、問詢客人是否需要打掃客房，需要打掃立即通知并督導客房服務員打掃，不需要打掃做好統(tǒng)計并通知客房，避免客房服務員在不知情情況下反復打攪。3、對于有特殊需求或指定時間打掃要做好統(tǒng)計并通知督導客房服務員做好對客工作。4、在接到客房打掃完成通知后按要求立即在系統(tǒng)中做好轉凈房統(tǒng)計。七、衛(wèi)生打掃及停車場管理1、收銀組：夜班必需在早晨8點前將前臺衛(wèi)生打掃完成，白班必需在下午8點前將衛(wèi)生打掃完成，不管白班還是夜班，前臺必需隨時保持潔凈明亮，物品排放整齊。前廳沙發(fā)休息區(qū)必需確保桌面、沙發(fā)表面、報刊閱讀架表面整齊。2、保安：門前停車必需隨時保持整齊，客人車輛停放整齊。門前停車場天天必需打掃不低于3次，白天早中晚各一次。八、接打電話注意事項1、電話鈴聲響三聲內(nèi)必需接起，必需注意聆聽客人需求，需要統(tǒng)計做好相關統(tǒng)計。2、電話當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務信息傳達。3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。4、工作時間，不能夠使用賓館通迅設備拔打私人電話。5、通話結束后，要說些客氣話語：麻煩了、打攪了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。九、解答客人疑問，處理客人投訴、意見和要求1、以主動態(tài)度聽取和處理客人投訴。2、換位思索，能轉換角色，設身處地為客人考慮。3、在不違反規(guī)章制度前提下，盡可能滿足客人需求。4、寬容、忍耐，不管任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5、盡可能維護客人自尊，哪怕錯在客人，也盡可能“搭梯”讓客人下臺。6、維護賓館形象和聲譽，標準問題不放棄立場。但時刻注意語言表示方法：A表情要自然、大方，不卑不亢，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語氣要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是問詢口吻和客人交談。C談話體態(tài)，和客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。7、對客人任何意見和投訴，均應給明確合理解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要立即匯報給上級領導。8、對客人提出合理提議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在條件成熟情況下，我們會采納。理性看待客人投訴和批評，則反應職員最好職業(yè)素養(yǎng)。9、具體統(tǒng)計流失客源具體原因，數(shù)量，及客人投訴和提議內(nèi)容。十、信息傳達和中轉做好前臺和客房，前臺和外界，前臺和辦公室，前臺和其它各部門信息及一切對客信息傳達和中轉工作并做好對應統(tǒng)計。十一、儀容儀表1、上班時間必需著統(tǒng)一工裝、鞋靴（鞋跟2.5—6厘米正裝黑色皮鞋），佩戴銘牌，化淡妝、盤頭，長發(fā)者不得留披肩發(fā)。2、前臺必需說一般話，講話時必需誠懇、熱情、面帶微笑，使用標準文明用語。十二、工作紀律及其它事項1、保安及值班人員不在時負責門前停車位衛(wèi)生及管理，負責查看監(jiān)控，發(fā)覺問題立即處理。2、上班期間非工作需要不許可上網(wǎng)、接打私人電話，不得和客人攀談、議論客人隱私及做和工作無關事情，更不許可利用工作時間做私事，無特殊情況不得離開前臺，如確實需要離開前臺時，必需找人臨時看管，無特殊情況不得進客房。3、前臺任何人沒有領導同意無權開無償房，無權修改賬務數(shù)據(jù)。4、見客人或領導必需起立問候，待客人或領導走后在坐下，嚴格遵守賓館其它要求，工作中遇有不明之處必需請示，不可自作主張。5、前臺資金及經(jīng)理辦公室、倉庫鑰匙，沒有總經(jīng)理親自向前臺人員授權，任何人不能夠任何理由動用，如出現(xiàn)問題，前臺負全責。6、前臺當班人員不著工裝