信息化項目售后服務(wù)方案

1售后服務(wù)方案所投產(chǎn)品質(zhì)保期為三年(所有軟件和硬件設(shè)備),從驗收合格之日起計算。保修期內(nèi)，非人為原因造成的設(shè)備故障，我公司將免費矯正或更換有缺陷的設(shè)備或部件，直至恢復(fù)設(shè)備正常性能，此間發(fā)生的一切費用由我公司自行承擔。每年進行免費巡檢，質(zhì)保期內(nèi)所有設(shè)備免費保修或更換。保修期結(jié)束后，仍負責提供維修服務(wù)，只收取成本費。解決問題時間不超過2小時。我公司負責免費提供現(xiàn)場操作、運行、維護的培訓(xùn)方案及必需的培訓(xùn)資料，并對客戶方受訓(xùn)人員分批、分次進行免費操作培訓(xùn)，培訓(xùn)至所有參加培訓(xùn)人員可我公司在接到服務(wù)要求30分鐘內(nèi)響應(yīng)，同時提出故障響應(yīng)時間，故障響應(yīng)時間見下文。我公司將向用戶提供維修點地址、負責人、聯(lián)系人和聯(lián)系電話，維修點具備何等維修能力等詳細資料。我公司在保修期內(nèi)提供24小時免費技術(shù)支持服務(wù)。自驗收合格之日起，質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生的相關(guān)一切費用由我公司承擔，并且在保修范圍內(nèi)損壞而更換的部件質(zhì)保期順延。項目驗收后，我公司提供3人三年駐場運維服務(wù)。在項目運維過程中，我公司將提供詳細的運維記錄，并提交采購人，由采購人項目負責人簽字確認，運維記錄包括但不限于服務(wù)人員出入記錄、服務(wù)開始時間、服務(wù)結(jié)束時間、服務(wù)人員姓名、服務(wù)人數(shù)、服務(wù)地點、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)結(jié)果。維修點地址：許昌市示范區(qū)隆昌路5G創(chuàng)新應(yīng)用產(chǎn)業(yè)園A8棟東北區(qū)。維修點集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)能力于一體?，F(xiàn)有軟件工程師100名，熟當前主流硬件設(shè)備的工作原理、集成安裝調(diào)試及后期維護工作；數(shù)據(jù)工程師20人，均為GIS專業(yè)或測繪專業(yè)領(lǐng)域精通人員，熟悉主流數(shù)據(jù)的采集、預(yù)處理、建庫及更新流程；網(wǎng)絡(luò)及安全工程師20名，熟練掌握網(wǎng)絡(luò)配置、交換路由配置、物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備原理及配置、網(wǎng)絡(luò)安全等保測評工作等。1.3服務(wù)體系“客戶第一”是售后服務(wù)和技術(shù)支持的基本原則，“實事求是、熱心服務(wù)”為宗旨，以客戶的滿意和項目的成功為目標?？蛻舴?wù)目標就是隨時為項目提供方便快捷的服務(wù)，盡量及時響應(yīng)客戶服務(wù)請求，盡快調(diào)動精銳為客戶提供高水平的服務(wù)請求，讓用戶滿意。為了更好的為客戶服務(wù)，我公司專門成立了客戶服務(wù)中心，制定了相應(yīng)的客戶服務(wù)工作制度，指定了相應(yīng)的客戶服務(wù)支持人員，客戶服務(wù)中心可以為本項目提供除現(xiàn)場項目組成員工作內(nèi)容之外的其它服務(wù)。我司具有多年的應(yīng)用開發(fā)、系統(tǒng)集成等大型項目的開發(fā)、實施服務(wù)經(jīng)驗，在市場銷售、應(yīng)用推廣、培訓(xùn)和信息服務(wù)方面擁有雄厚的實力，構(gòu)筑了完善的技術(shù)和市場服務(wù)體系，為客戶提供完整的、科學(xué)的、專業(yè)的、系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后服務(wù)，實現(xiàn)用信息技術(shù)創(chuàng)造客戶價值最大化的目標。我司設(shè)有專門的技術(shù)支持與售后服務(wù)機構(gòu)，有優(yōu)秀的技術(shù)人員和雄厚的技術(shù)我司的技術(shù)支持與售后服務(wù)隊伍接受過良好的培訓(xùn)并且富有經(jīng)驗，對本項目1.4響應(yīng)方式我公司將成立專門的維修、維護和系統(tǒng)支持小組，負責產(chǎn)品安裝調(diào)試及以后的維修、維護和系統(tǒng)支持服務(wù)工作。該小組由有經(jīng)驗的，受過廠家培訓(xùn)和認證的工程師和技術(shù)專家組成。在保修期內(nèi)我司對用戶單位提供持續(xù)支持服務(wù)，旨在提高軟件系統(tǒng)的可用性。>快捷的遠程技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容包括熱線服務(wù)、全面性程序服務(wù)、硬件故障排除、遠程診斷及重建服務(wù)等，服務(wù)方式有：熱線電話、傳真等。>定期的系統(tǒng)檢查和記錄在售后服務(wù)期間，無論系統(tǒng)中的各種功能是否運行正常，本公司都將每月派出經(jīng)驗豐富的現(xiàn)場服務(wù)工程師到現(xiàn)場為用戶全面檢查所有功能的運行情況，并結(jié)合當時系統(tǒng)現(xiàn)狀調(diào)整參數(shù)、優(yōu)化系統(tǒng)。1.5響應(yīng)時間(1)項目正常狀態(tài)下維護的方法及內(nèi)容1)項目正常狀態(tài)下維護的方法項目在正常狀態(tài)下，有專業(yè)人士、部門或組織進行系統(tǒng)維護、用戶管理、安全管理、數(shù)據(jù)管理等，我公司在這些方面將實行如下方法：專業(yè)技術(shù)人員配合用2)項目正常狀態(tài)下維護的內(nèi)容●系統(tǒng)用戶管理：系統(tǒng)用戶的權(quán)限的設(shè)置、系統(tǒng)用戶的等級劃分、系統(tǒng)用●系統(tǒng)正常運行的管理與控制：系統(tǒng)運行日志的管理，系統(tǒng)管理檔案的建●軟件系統(tǒng)的定期檢查維護(2)故障響應(yīng)體系的方法及內(nèi)容1)故障響應(yīng)體系的方法我公司故障響應(yīng)體系中提供的客戶響應(yīng)方法有：現(xiàn)場維護2)故障響應(yīng)體系的內(nèi)容我公司將客戶的故障分為四個級別，有對應(yīng)的響應(yīng)方法和時間：對所有等級的故障，均在半小時到達現(xiàn)場，2小時解決問題。第一等級：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或主機系統(tǒng)嚴重故障，系統(tǒng)癱瘓；第二等級：系統(tǒng)嚴重故障，部分服務(wù)不正常，但系統(tǒng)仍可運行；第三等級：系統(tǒng)個別服務(wù)不正常，但不影響整個系統(tǒng)運行；第四等級：不影響系統(tǒng)正常運行的一般性故障。(3)提供完善的維護響應(yīng)的理由真正實現(xiàn)“客戶為關(guān)注焦點”、“合同執(zhí)行合格率達100%,顧客滿意率達95%”的原則，完全按照IS09001:2008標準進行項目運作。1)確保系統(tǒng)的穩(wěn)定、可靠的運行2)故障的及時響應(yīng)和問題的解決3)客戶個性化服務(wù)需求的充分滿足為確保售后服務(wù)工作正常、有序、高質(zhì)地進行，必須針對售后服務(wù)的管理流程和內(nèi)容，制定相應(yīng)的售后服務(wù)管理制度，實現(xiàn)各項工作的規(guī)范化管理。售后服務(wù)制度可分為：網(wǎng)絡(luò)管理制度、系統(tǒng)和應(yīng)用管理制度、存儲備份管理制度、故障管理制度、技術(shù)支持工具管理制度、人員管理制度和質(zhì)量考核制度等。網(wǎng)絡(luò)管理制度：包括網(wǎng)絡(luò)的準入管理制度、網(wǎng)絡(luò)的配置管理制度、網(wǎng)絡(luò)的運系統(tǒng)和應(yīng)用管理制度：包括對主機、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)的配置管理制度、運行/監(jiān)控管理制度、數(shù)據(jù)管理制度等。存儲備份管理制度：包括備份數(shù)據(jù)的管理制度和備份設(shè)備的管理制度。故障管理制度：包括對故障處理過程的管理制度、故障處理流程的變更管理制度、故障信息利用的管理制度及重大故障的應(yīng)急管理制度等。技術(shù)支持工具管理制度：包括對監(jiān)控平臺、運維受理平臺、流程管理平臺、運維知識庫、運維分析系統(tǒng)等的使用、維護的有關(guān)制度。河南省信息中心系統(tǒng)外部人力資源使用的管理制度等。質(zhì)量考核制度：制定相關(guān)制度，對以上各類制度的執(zhí)行情況進行考核。為更好的為本項目服務(wù)，我公司將配備相應(yīng)的管理和技術(shù)人員，以滿足項目售后服務(wù)過程中技術(shù)支持和管理要求。軟件工程師：3名，進行駐場服務(wù)，工程師至少需參與項目建設(shè)過程，這樣可以保證駐場工程師十分熟