醫(yī)患溝通和技巧

關(guān)于醫(yī)患溝通和技巧

Thereisneverovercommunication第2頁,共66頁，2024年2月25日，星期天溝通廣義：彼此交流思想、觀點、技術(shù)、知識和情感的過程狹義：溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。第3頁,共66頁，2024年2月25日，星期天溝通是一項基本技能有技能的共性；特殊性醫(yī)學(xué)院沒有的課程一生必不可少的既能學(xué)習(xí)好不如溝通好（是兩個研究生）單位先進(jìn)分子第4頁,共66頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)患溝通為什么要溝通？第5頁,共66頁，2024年2月25日，星期天問題以下是醫(yī)學(xué)范圍嗎？人工授精，人體克隆，美容手術(shù)、處女膜修復(fù)、人體原料市場thelearnedprofessionthatismasteredbygraduatetraininginamedicalschoolandthatisdevotedtopreventingoralleviatingorcuringdiseasesandinjuries第6頁,共66頁，2024年2月25日，星期天21世紀(jì)：后現(xiàn)代醫(yī)學(xué)時代醫(yī)患關(guān)系的變化醫(yī)學(xué)越來越多地商品化人工授精，人體克隆，美容手術(shù)、處女膜修復(fù)、人體原料市場、法定的安樂死、體育競技的早期妊娠醫(yī)生的權(quán)威性受到挑戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，醫(yī)學(xué)信息化、數(shù)量化循證醫(yī)學(xué)的發(fā)展：經(jīng)驗崇拜vs數(shù)字崇拜meta-分析醫(yī)患關(guān)系：權(quán)威vs的Shared-DecisionMaking信息化：醫(yī)生社會地位部分醫(yī)生的非正常致富－－多數(shù)人的禍根第7頁,共66頁，2024年2月25日，星期天為什么要溝通臨床工作（診治、業(yè)務(wù)）的需要與時代、社會環(huán)境合拍醫(yī)患矛盾尖銳化時期的自我保護(hù)措施第8頁,共66頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)患矛盾引發(fā)系列慘案

7月25日，北京協(xié)和醫(yī)院神經(jīng)外科副主任王任直教授－－病人家屬高尚；7月10日上午11時30分左右，湖南中醫(yī)學(xué)院附一醫(yī)院王萬林教授身中46刀－－彭世寬；月17日下午4時45分，華西醫(yī)科大附一院耳鼻喉科主治醫(yī)師王愷，菜刀猛砍－－何海軍，鼻息肉摘除術(shù)……北京醫(yī)師協(xié)會在本市71家大中型醫(yī)院統(tǒng)計過，3年來，共發(fā)生醫(yī)護(hù)人員被毆事件超過500起，有90人致傷致殘。

第9頁,共66頁，2024年2月25日，星期天政府干預(yù)《北京市實施醫(yī)療責(zé)任保險的意見》，從２００５年１月１日起，北京市所有非營利性醫(yī)院開始統(tǒng)一實施醫(yī)療責(zé)任保險南京市公安局向每家醫(yī)院派出２名警察常年進(jìn)駐醫(yī)院警務(wù)室，配合醫(yī)院保衛(wèi)部門做好治安維護(hù)和醫(yī)患糾紛調(diào)解工作，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，遏制日益增多的醫(yī)患沖突第10頁,共66頁，2024年2月25日，星期天衛(wèi)生部部長高強(qiáng):全國有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況；76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用。醫(yī)患關(guān)系差主導(dǎo)方面還是醫(yī)務(wù)人員。衛(wèi)生部和中華醫(yī)院管理學(xué)會召開的構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系座談會2005929第11頁,共66頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)務(wù)人員：政策的犧牲品收市場經(jīng)濟(jì)的費(fèi)；辦計劃經(jīng)濟(jì)的事。21世紀(jì)的技術(shù)；70年代的服務(wù)以藥養(yǎng)醫(yī)－－不是醫(yī)院的錯高價藥物－－體制缺陷體制還是關(guān)鍵但是患者直接接觸的是-------第12頁,共66頁，2024年2月25日，星期天矛盾發(fā)生于醫(yī)療服務(wù)的任一環(huán)節(jié)醫(yī)患沖突：護(hù)理／護(hù)工／掛號／收費(fèi)／藥房：一般性沖突（事前、中）醫(yī)生：嚴(yán)重沖突（事后）第13頁,共66頁，2024年2月25日，星期天患者：

對醫(yī)院的怒氣

對體制的怨氣

對疾病的喪氣

必須溝通－－得以正確宣泄第14頁,共66頁，2024年2月25日，星期天

為了患者和自身，必須溝通記?。篢hereisneverovercommunication第15頁,共66頁，2024年2月25日，星期天溝通什么？依具體情境而定患者最需要的患者最不滿的患者會誤解的患者會感動的第16頁,共66頁，2024年2月25日，星期天在某醫(yī)院婦產(chǎn)科門診就醫(yī)的患者，早晨5am出門，7：30排隊掛號，9am排隊侯診，取血排隊，B超排隊，在排隊等醫(yī)生的處方，好容易排隊到取藥窗口，藥劑師發(fā)現(xiàn)處方寫錯了劑量－－－－

問題：藥劑師該如何溝通？SituationOne第17頁,共66頁，2024年2月25日，星期天SituationTwo患者因骨腫瘤在醫(yī)院住院2月死亡，患者的兒子XX由于父親亡故悲傷不已，因為感到醫(yī)生、護(hù)士對父親生前沒有盡到責(zé)任非常氣憤，對于傾家蕩產(chǎn)救治父親最后落的人財兩空感到茫然。父親死亡前三天已經(jīng)基本沒睡過整覺，近24小時XX一直忙父親后事，粒米未進(jìn)。XX到病房收拾物品，要求要回父親的X-光片，病房護(hù)理員、護(hù)士未找到，XX非常氣憤，在病房大聲叫嚷。護(hù)士長要求主任出面處理－－－您現(xiàn)在就是病房主任，您怎么辦？第18頁,共66頁，2024年2月25日，星期天

為了患者和自身，必須溝通記?。篢hereisneverovercommunication第19頁,共66頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)患溝通技巧第20頁,共66頁，2024年2月25日，星期天三種形式語言肢體語言情感溝通第21頁,共66頁，2024年2月25日，星期天四大技巧放下包袱，專心工作誠心溝通，四位一體調(diào)整心態(tài)，洞察心理身心共病，細(xì)心識別第22頁,共66頁，2024年2月25日，星期天放下包袱，專心工作--主動消除醫(yī)患沖突的第一步第23頁,共66頁，2024年2月25日，星期天人生不如意事而-----心理垃圾第24頁,共66頁，2024年2月25日，星期天誠心溝通，四位一體--主動消除醫(yī)患沖突的第二步第25頁,共66頁，2024年2月25日，星期天溝通要素職業(yè)外表負(fù)責(zé)態(tài)度言談技巧情感共鳴第26頁,共66頁，2024年2月25日，星期天溝通要素一：職業(yè)外表第一印象衣著打扮工具、用具穩(wěn)重的動作敬業(yè)的態(tài)度誠懇的表情第27頁,共66頁，2024年2月25日，星期天溝通要素二：負(fù)責(zé)態(tài)度態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)不是說出來的任何一個患者體驗出來的第28頁,共66頁，2024年2月25日，星期天更用要素三：言談技巧注意說話的語氣、語調(diào)和語速尊重患者和親屬,建立良好的醫(yī)患關(guān)系善于傾聽、應(yīng)答，形成良性互動了解患者心理,適當(dāng)進(jìn)行疏導(dǎo)解釋適當(dāng)運(yùn)用比喻,使專業(yè)術(shù)語通俗易懂語言的技巧性鼓勵,增強(qiáng)患者信心,加快疾病康復(fù)暗示,常?？梢匀〉闷嫘u,提高治療依從性肯定,理解患者感覺安慰,調(diào)節(jié)患者不良心境第29頁,共66頁，2024年2月25日，星期天溝通要素三：言談技巧（續(xù)）對患者的指導(dǎo)要具體化避免與患者發(fā)生正面沖突適當(dāng)運(yùn)用肢體語言溝通交代病情的技巧慮患者的承受能力要講場合,有分寸手術(shù)可能并發(fā)癥一定要交代全面第30頁,共66頁，2024年2月25日，星期天溝通要素四：情感共鳴學(xué)會換位思考,理解同情患者讓患者感到你的責(zé)任心應(yīng)注意或避免的行為避免“見病不見人”避免消極性暗示語言或斥責(zé)患者避免在患者床前竊竊私語重視患者的心理社會問題第31頁,共66頁，2024年2月25日，星期天溝通要素4：情感共鳴患者最大的不滿:半天等待，幾分鐘看完醫(yī)院流程：除了等待，就是排隊理解、同情、被理解第32頁,共66頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)患溝通：核心核心問題對本職的愛戴對他人的尊重第33頁,共66頁，2024年2月25日，星期天小結(jié)主動消除醫(yī)患沖突的第一步—醫(yī)患溝通良好溝通的要素有4：職業(yè)外表負(fù)責(zé)態(tài)度言談技巧情感共鳴良好溝通的基礎(chǔ)是對本職的愛戴，對患者的尊重第34頁,共66頁，2024年2月25日，星期天調(diào)整心態(tài)，洞察心理

--主動消除醫(yī)患沖突的第三步第35頁,共66頁，2024年2月25日，星期天真實場景：患者擠在診室，你已經(jīng)三次讓他們到門外等，但是他沒有動。你第四次讓他出去，他看了看你，沒動。你的反應(yīng)：繼續(xù)讓他走招護(hù)士／保安來趕他走直接推他出去自己走其他第36頁,共66頁，2024年2月25日，星期天真實場景：你再次嚴(yán)厲讓他出去等。他說：“你嚷嚷什么，看你的號是看得起你！”你如何回應(yīng)：誰也沒有請你來你出去！你不用看我的好了其他第37頁,共66頁，2024年2月25日，星期天真實場景：一位患者掛一普通號，要求醫(yī)生處方他自己指定的三個藥物，您如果是這個醫(yī)生，開，不開？第38頁,共66頁，2024年2月25日，星期天控制你的奮怒改變神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)通路（防御機(jī)制）：吸氣、思考、反應(yīng)第39頁,共66頁，2024年2月25日，星期天我們看到的,不一定是真實的第40頁,共66頁，2024年2月25日，星期天心理防御機(jī)制

（DefenseMechanism）面對挫折和心理沖突時不隨意地使用一些心理過程來改善自己難堪、窘迫或焦慮的心理狀態(tài)或令人心理不安的處境第41頁,共66頁，2024年2月25日，星期天了解他人每一個行為都有兩種屬性（外目的和內(nèi)目的）外顯是表象，內(nèi)涵是實質(zhì)他人行為的心理分析：名詞解釋：ego,id,superego;Conscious,unconscious,subconscious第42頁,共66頁，2024年2月25日，星期天PsychologicalDefenseMechanism反相作用（ReactionFormation）：害怕自己的某些難以接受的欲望沖動或行為暴露出來，不隨意地壓抑自己的欲望或行為，而以完全相反形式表現(xiàn)出來。HomoOCDOverAction第43頁,共66頁，2024年2月25日，星期天PsychologicalDefenseMechanism外射（Projection）：將自我感受、愿望、動機(jī)或觀點投射到客觀外界的人或物上，而又認(rèn)識不到這些感受或觀點的主觀屬性，斷言這是別人的動機(jī)或欲望。Rebate第44頁,共66頁，2024年2月25日，星期天PsychologicalDefenseMechanism否定（Denial）：對引起自己焦慮和痛苦的事情視而不見、聽而不聞。Diagnosis，Salye第45頁,共66頁，2024年2月25日，星期天心理防御機(jī)制壓抑（Repression）退行（Regression）抵銷（Undoing）置換（Displacement）合理化（Rationalization）軀體化（Somatization）第46頁,共66頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)務(wù)人員的應(yīng)對措施有效解除患者的心理應(yīng)激源－－疾病了解患者的心理變化高傲－－自卑－－反相外射－－藥物猜疑否定－－解釋疾病的性質(zhì)把握患者心理－－社會、生理、心理醫(yī)學(xué)模式第47頁,共66頁，2024年2月25日，星期天您的態(tài)度＝患者的療效醫(yī)生的態(tài)度及解釋，建立病人治療疾病的信心PlaceboEffects可以提高患者對治療的依從性（Compliance）第48頁,共66頁，2024年2月25日，星期天小結(jié)疾病是一個生活事件疾病本身（生物因素）和生活事件對心理產(chǎn)生影響心理活動影響疾病的進(jìn)程和異常的心理活動由心理防御機(jī)制所致心理防御機(jī)制是在潛意識下完成的第49頁,共66頁，2024年2月25日，星期天識別患有／軀體疾病伴發(fā)心理障礙的患者--主動消除醫(yī)患沖突的第四步第50頁,共66頁，2024年2月25日，星期天重要的事兒疾病診斷是重要的；但是了解他／她是一個什么樣的人，為什么會患病比診斷更為重要！－－Hippocrates第51頁,共66頁，2024年2月25日，星期天綜合醫(yī)院的心理障礙純粹心理障礙軀體疾病伴發(fā)精神障礙軀體形式障礙第52頁,共66頁，2024年2月25日，星期天綜合醫(yī)院中純粹的心理障礙具體比例不詳；國內(nèi)少有令人信服的研究：焦慮癥：植物神經(jīng)功能失調(diào)癥狀,常見為胸悶、胸痛、氣急、心動過速伴肢體發(fā)麻、出汗、發(fā)抖、頭暈、惡心、失眠抑郁：常表現(xiàn)為疲勞、精力減退、喪失興趣、失眠伴有胸悶、氣急,甚至有絕望感驚恐障礙軀體形式障礙

LangkafelM,SenifW.Diagnosisoffunctionalheartcomplaintsfromthesychosomaticviewpoint.JHerz,2000,25(2):107～113第53頁,共66頁，2024年2月25日，星期天綜合醫(yī)院的心理障礙純粹心理障礙軀體疾病伴發(fā)精神障礙（以心血管為例）軀體形式障礙第54頁,共66頁，2024年2月25日，星期天軀體疾病伴發(fā)精神障礙（以心血管為例）第55頁,共66頁，2024年2月25日，星期天心臟疾病伴發(fā)精神障礙冠心?。?8%發(fā)生重性抑郁；重性抑郁：16%～22%發(fā)生急性心梗；澳大利亞：就醫(yī)15次／年，22%有焦慮障礙,在主訴心慌的患者中80%有焦慮和驚恐發(fā)作；在驚恐發(fā)作時,心臟性猝死的發(fā)生率比對照組增加5倍。第56頁,共66頁，2024年2月25日，星期天現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)

抑郁癥是發(fā)生冠心病的危險因素之一13個獨立的研究，超過40000個健康志愿者，10年（平均10年，4－37年）隨訪抑郁癥是冠心病發(fā)生和死亡的一個獨立的、極其重要的危險因素相對危險性:重癥抑郁（抑郁癥）:4to4.5倍亞臨床抑郁:1.5to2倍(DepressionandHeartDiseaseReview;Jiangetal,CNSDrugs,2002)第57頁,共66頁，2024年2月25日，星期天合并抑郁導(dǎo)致死亡率增加的機(jī)制血小板活性／凝集功能增強(qiáng)

(Nair,1999;Nemeroff,1993)心率變異性降低，心臟植物神經(jīng)張力改變(Stein,2000;Gorman,2000;Carney,1995;O’Connor,2000;Carney2001)對醫(yī)囑的依從性降低，拒絕改變生活方式

(Ziegelstein,2000;Carney,1995)第58頁,共66頁，2024年2月25日，星期天軀體形式障礙是一個新型的疾病診斷單元，它的主要臨床特征是病人反復(fù)訴述其軀體癥狀、反復(fù)要求或請求大夫給予各種醫(yī)學(xué)檢查。盡管反復(fù)檢查的結(jié)果是陰性的，軀體檢查亦無相應(yīng)的陽性發(fā)現(xiàn)，但患者仍然相信他患有某種軀體障礙，無視醫(yī)生的再三解釋。第59頁,共66頁，2024年2月25日，星期天軀體形式障礙有時軀體或?qū)嶒炇覚z查確實發(fā)現(xiàn)患者具有某種軀體形式障礙，但患者的軀體障礙并不能解釋患者所訴障礙的性質(zhì)和程度，更不能解釋患者的痛苦。雖然醫(yī)生有足夠的理由相信患者的軀體癥狀與病人持續(xù)的應(yīng)激性生活事件和心理沖突有關(guān)，但病人常常拒絕承認(rèn)其癥狀具有心理原因。病人的癥狀常有尋求注意的色彩，當(dāng)醫(yī)生試圖說服病人其癥狀為功能性或心因性時，病人往往憤憤不平。第60頁,共66頁，202