話務(wù)員專項(xiàng)規(guī)章新規(guī)制度

話務(wù)員規(guī)章制度為加強(qiáng)話務(wù)員規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，提升工作效率，依據(jù)中心章程要求，特制訂以下話務(wù)員管理制度。一、話務(wù)員必需無(wú)條件服從主管人員工作調(diào)配，不得以任何理由推諉或頂撞主管人員，熱愛(ài)本職員作，格盡職守，珍惜并保持好公共環(huán)境、設(shè)備整齊和完好。二、上班時(shí)間需確保工作電話正常接聽(tīng)，不得無(wú)故不接電話，或?qū)㈦娫挿胖靡贿叄唤?jīng)發(fā)覺(jué)，除以20元/次罰款。工作電話不許可打私人電話，尤其工作時(shí)間，絕對(duì)嚴(yán)禁工作電話私用，發(fā)覺(jué)公話私用，除以50元/次處罰。三、上班時(shí)間，嚴(yán)禁在辦公室聚集聊天或做其它和工作四、電話接聽(tīng)需立即，對(duì)待用戶需有耐心，不得在通話中帶欺侮，攻擊性語(yǔ)言；要熟練掌握本職員作所包含業(yè)務(wù)知識(shí)，不得隨意回復(fù)“不知道”，“和我沒(méi)關(guān)系”等消極話語(yǔ)；做到每件事情責(zé)任到人，每件事情處理有結(jié)果，并立即反饋給對(duì)方，不得在通話中大吼大叫。一經(jīng)發(fā)覺(jué)處以50元/次罰款。五、工作認(rèn)真、主動(dòng)，緊搶救助必需嚴(yán)格根據(jù)中心要求步驟登記，不得敷衍了事，因未按步驟操作或其它個(gè)人原因造成延誤情況，由當(dāng)事人負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)責(zé)任，并處罰100元/次。六、話務(wù)員被用戶投訴，一經(jīng)查實(shí)，不管任何原因，處罰200元/次，對(duì)中心形象造成重大影響，另行加重處理。七、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，保持和睦、健康同事關(guān)系，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、勾心斗角行為。相互學(xué)習(xí)，相互競(jìng)爭(zhēng)，相互監(jiān)督，保持嚴(yán)厲、擔(dān)心、活潑、高效工作作風(fēng)。八、如需請(qǐng)假或休息必需提前三天，不得臨時(shí)短信通知或電話請(qǐng)假，不然視同曠工處理。（曠工罰款200元/天）九、話務(wù)員超出上班要求時(shí)間10分鐘算遲到，第一次遲到罰款20元，第二次遲到罰款50元，第三次遲到罰款100元，超出第三次成倍往上翻。篇二：話務(wù)職員作管理制度話務(wù)職員作管理制度近期關(guān)鍵：1、以后天天下班后請(qǐng)務(wù)必將個(gè)人物品全部收走，包含水杯；2、人離座席，座椅務(wù)必需歸位，我們會(huì)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視，發(fā)覺(jué)一次統(tǒng)計(jì)一次，到時(shí)會(huì)在績(jī)效中有所表現(xiàn)；3、工作時(shí)間嚴(yán)禁聊天；4、一定要按時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)簽系統(tǒng)，外呼人員也需要先將系統(tǒng)簽入后再整理數(shù)據(jù)，綜合人員需要在開早班會(huì)前登錄系統(tǒng)。（因?yàn)樵绨鄷?huì)全部是在打鈴后才開）；5、再次提醒大家務(wù)必需立即查看自己班務(wù)，如班務(wù)臨時(shí)發(fā)生改變，或是改變頻率較大時(shí)候，方芳一定要第一時(shí)間通知各位班長(zhǎng)和當(dāng)日在班人員，班長(zhǎng)一定要立即通知自己班組當(dāng)日不在班人員，當(dāng)日在班人員一定要在下班前查看自己第二天班務(wù)。6、嚴(yán)查按時(shí)簽入問(wèn)題，如發(fā)覺(jué)沒(méi)有按點(diǎn)簽入情況或是簽入后在座席上看不到人情況，一律按曠工計(jì)算，如發(fā)現(xiàn)代簽情況，雙方均會(huì)扣除當(dāng)月績(jī)效。7、上班時(shí)間不許登錄任何和工作無(wú)關(guān)網(wǎng)站問(wèn)題，如發(fā)覺(jué)扣除當(dāng)月相關(guān)績(jī)效。一、考勤制度1、嚴(yán)格根據(jù)排班表要求按時(shí)打卡上下班，不遲到，不早退。2、白班登錄系統(tǒng)時(shí)間為9：00，退出時(shí)間為：18：00；晚班登錄時(shí)間為18：00，退出時(shí)間為第二天早9：00。嚴(yán)格遵守工作時(shí)間要求。本月下旬將加早白班、晚白班（08：00-17：00；12：00-21：00）3、進(jìn)入工作區(qū)后快速登錄呼叫中心系統(tǒng)，每日登錄呼叫中心系統(tǒng)起始時(shí)間，不得遲于上班時(shí)間，每日退出呼叫中心系統(tǒng)時(shí)間不得早于下班時(shí)間。4、中午休息時(shí)間依據(jù)主管安排實(shí)施，休息時(shí)間內(nèi)不許可在辦公區(qū)用餐、睡覺(jué)或打私人電話等。二、工作紀(jì)律1、上崗前要求調(diào)整好情緒狀態(tài)，保持良好心情，注意自己儀excel數(shù)據(jù)透視表應(yīng)用大全excel數(shù)據(jù)...excel數(shù)據(jù)...容儀表。2、每七天一、周三要求全體到崗職員統(tǒng)一著工裝，每十二個(gè)月5月1日至10月1日著夏裝，10月2日至第二年5月1日著秋冬裝。3、工作臺(tái)上不許可放置和工作無(wú)關(guān)物品，立即清理個(gè)人工作區(qū)，保持工作臺(tái)面整齊。下班離開工位前關(guān)閉全部電源，全部物品歸位。4、進(jìn)入工作區(qū)后，嚴(yán)禁大聲喧嘩，和長(zhǎng)時(shí)間聊天交談等。5、上崗工作期間不許可吃東西，不能會(huì)見(jiàn)訪客，臨時(shí)緊急事務(wù)向直接主管申請(qǐng)請(qǐng)假。6、上崗前衣物和隨身物品統(tǒng)一放在個(gè)人衣柜中，嚴(yán)禁攜帶手機(jī)和其它私人物品上崗，可向家人及好友公布緊急聯(lián)絡(luò)電話59855857。7、嚴(yán)禁使用呼叫中心系統(tǒng)接、打私人電話。8、午餐時(shí)間及大于15分鐘培訓(xùn)時(shí)間，必需退出呼叫中心系統(tǒng)。9、工作中碰到無(wú)法處理問(wèn)題，要求向班長(zhǎng)上報(bào)，不許可相互討論造成混亂。10、工作期間，只在服務(wù)部工作區(qū)域內(nèi)，不得隨意串崗，不進(jìn)入其它部門工作區(qū)域干擾工作。11、工作時(shí)間必需戴耳機(jī)，避免通話后將耳機(jī)拿在手中或掛在脖子等情況發(fā)生。休息時(shí)請(qǐng)出示“休息牌”，并將耳機(jī)掛到辦公桌左側(cè)隔板上；話務(wù)員需錯(cuò)開休息時(shí)間，避免3人以上集體出入辦公區(qū)。（外呼工作（含非綜合全部業(yè)務(wù)）3人，綜合工作1人，炫彩1人）12、工作人員不管在上班或休息時(shí)全部應(yīng)禮貌尊重其它同事，互幫互助，互諒互讓，發(fā)明友好工作氣氛。未經(jīng)她人許可無(wú)權(quán)翻閱或挪用她人物品和文件。13、工作場(chǎng)所嚴(yán)禁出現(xiàn)任何不文明用語(yǔ)。14、出入大門需配帶門卡、隨手關(guān)門，保障全企業(yè)安全；不得在電梯間集體聊天、吸煙。三、交接班制度1、接班人員要求最少提前5分鐘到崗，做好接班準(zhǔn)備。2、交班人假如在交接班時(shí)間正在處理業(yè)務(wù)電話，應(yīng)妥善處理好業(yè)務(wù)電話再進(jìn)行交接。3、交接工作中交班人要向接班人介紹清楚業(yè)務(wù)要求，并將上一班次中存在遺留問(wèn)題尤其描述清楚；將異常情況也向接班人描述清楚。填寫好交班統(tǒng)計(jì)方可離崗。四、計(jì)算機(jī)及話務(wù)設(shè)備使用管理1、工作中要珍惜多種設(shè)備，如有些人為損壞，照價(jià)賠償。2、使用計(jì)算機(jī)過(guò)程中，要求以工作為主，不許可隨意訪問(wèn)和工作無(wú)關(guān)網(wǎng)站，下載和工作無(wú)關(guān)程序。3、不得私自修改計(jì)算機(jī)各項(xiàng)設(shè)置，工作中根據(jù)統(tǒng)一指定要求保存和修改數(shù)據(jù)。4、嚴(yán)禁攜帶有存放功效個(gè)人數(shù)碼產(chǎn)品到工作區(qū)。如有發(fā)覺(jué)扣除當(dāng)月績(jī)效。如發(fā)覺(jué)在企業(yè)電腦上使用個(gè)人設(shè)備，依據(jù)情節(jié)根據(jù)企業(yè)保密制度處理。5、碰到計(jì)算機(jī)發(fā)生故障不得私自處理。報(bào)上級(jí)主管處理。私自處理后，造成不良后果視后果嚴(yán)重性，給對(duì)應(yīng)處分。篇三：話務(wù)員規(guī)章制度話務(wù)員守則一、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，熱愛(ài)本職員作，恪盡職守，珍惜并保持辦公環(huán)境潔凈整齊，值班設(shè)備運(yùn)行完好。二、著裝統(tǒng)一，儀容儀表整齊、大方，精神飽滿，保持良好坐姿，隨時(shí)做好應(yīng)答準(zhǔn)備，充足展示主動(dòng)向上形象。三、堅(jiān)守工作崗位，不串崗，不大聲喧嘩，不無(wú)故擅離值班臺(tái)席，不做和工作無(wú)關(guān)事；工作用電腦嚴(yán)禁看電影或玩游戲，嚴(yán)禁閑談，嚴(yán)禁無(wú)故摘機(jī)掛起，確保熱線電話通暢。四、受理電話耐心、和藹，講一般話，使用禮貌規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)；回復(fù)信息正確、快速，遇有疑難查詢時(shí)服務(wù)周到，讓群眾滿意。工作期間，嚴(yán)禁和群眾爭(zhēng)吵或惡語(yǔ)相向，不得隨意掛斷來(lái)電；尤其是其它話務(wù)員正在接電話時(shí)，嚴(yán)禁背后議論群眾或發(fā)怨言。五、嚴(yán)格實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不推諉、拒辦業(yè)務(wù)，果斷杜絕群眾申告。熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，不停提升本身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，爭(zhēng)當(dāng)崗位能手。六、服從上級(jí)工作安排和指揮調(diào)度，主動(dòng)主動(dòng)配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求完成本職員作和上級(jí)交辦各項(xiàng)工作。篇四：話務(wù)員制度話務(wù)室規(guī)章制度為加強(qiáng)話務(wù)室規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，提升工作效率，依據(jù)企業(yè)章程要求，特制訂以下話務(wù)室管理制度。一、話務(wù)室全體人員必需無(wú)條件服從主管人員工作調(diào)配，不得以任何理由推諉或頂撞主管人員，熱愛(ài)本職員作，恪盡職守，珍惜并保持好辦公環(huán)境、設(shè)備整齊和完好。二、遵守企業(yè)考勤制度，看管好各自使用電話和電腦；每處理一件事情，必需做細(xì)致書面登記，形成月報(bào)表；三、上班時(shí)間（包含值班時(shí)間）需確保工作電話正常接聽(tīng)，不得無(wú)故不接聽(tīng)電話，或?qū)㈦娫挿胖靡贿?，一?jīng)發(fā)覺(jué)，處以200元/次罰款。話務(wù)室全體人員有義務(wù)代接或轉(zhuǎn)接其它電話，保持基礎(chǔ)職業(yè)裝扮，不得穿奇異、夸張衣飾上班，不得留怪異發(fā)型和佩戴夸張首飾工作。四、辦公室電話不許可打私人電話，尤其工作時(shí)間，絕對(duì)嚴(yán)禁工作電話私用，發(fā)現(xiàn)公話私用，處以50元/次處罰。五、上班時(shí)間，嚴(yán)禁在辦公室聚集聊天或做其它和工作無(wú)關(guān)事情，工作用電腦嚴(yán)禁看電影或玩游戲，包含已下載電影和視頻聊天，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，處以50元/次處罰。六、電話接聽(tīng)需立即，對(duì)待網(wǎng)點(diǎn)或用戶需有耐心，不得在通話中帶欺侮、攻擊性語(yǔ)言；要熟練掌握本職員作所包含業(yè)務(wù)知識(shí)，不得隨意回復(fù)“不知道”，“和我沒(méi)關(guān)系”等消極話語(yǔ)；做到每件事情責(zé)任到人，每件事情處理有結(jié)果，并立即反饋給對(duì)方，不得在通話中大吼大叫。一經(jīng)發(fā)覺(jué)處以50元/次罰款。七、工作認(rèn)真、主動(dòng)，快件查詢工作必需嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)要求步驟登記，不得敷衍了事，因未按步驟操作或其它個(gè)人原因造成延誤、破損、遺失等情況，由當(dāng)事人負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)責(zé)任，并處罰100元/次。八、話務(wù)員被用戶或網(wǎng)點(diǎn)投訴，一經(jīng)查實(shí)，不管任何原因，處罰200元/次，對(duì)企業(yè)形象造成重大影響，另行加重處理。九、中轉(zhuǎn)部天天留下破損或其它問(wèn)題件需立即處理，不得無(wú)故推遲處理或不作處理，一旦發(fā)覺(jué)這類情況，處以50元/次罰款。十、問(wèn)題件處理過(guò)程中發(fā)覺(jué)違禁品或其它具危害性快件，需立即上報(bào)主管人員做妥善處理，立即清理破損件，并保持辦公室周圍環(huán)境整齊。十一、熟悉操作部最新中轉(zhuǎn)步驟和業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠即時(shí)依據(jù)實(shí)際情況，參與快件分撥。定時(shí)組織學(xué)習(xí)，熟悉《中通手冊(cè)》各項(xiàng)制度條例，熟悉上海網(wǎng)點(diǎn)派送范圍，了解掌握上海中心快件運(yùn)作步驟，了解網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)信息。十二、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，保持和睦、健康同事關(guān)系，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、勾心斗角行為。相互學(xué)習(xí)，相互競(jìng)爭(zhēng)，相互監(jiān)督，保持嚴(yán)厲、擔(dān)心、活潑、高效工作作風(fēng)。以上規(guī)章制度自公布之日開始實(shí)施，全體話務(wù)人員需自覺(jué)遵守！上海企業(yè)3月8日篇五：呼叫中心話務(wù)員管理制度呼叫中心話務(wù)職員作管理制度第一節(jié)工作時(shí)間管理制度一、早會(huì)制度（1）每七天一和周三早上9:40分為企業(yè)大早會(huì)（如有改變，另行通知）。（2）集體晨會(huì)，組長(zhǎng)作為輪值經(jīng)理主持會(huì)議，一周主持2次.將早會(huì)情況列入當(dāng)月考評(píng)。（3）晨會(huì)前（期）間如有用戶電話進(jìn)來(lái)，禮貌通知用戶，稍后會(huì)議結(jié)束后回復(fù).（4）總結(jié)上周工作業(yè)績(jī)及本周工作日計(jì)劃，分享工作心得體會(huì)，處理工作中存在問(wèn)題等。如因事不能參與當(dāng)日日課者，應(yīng)提前請(qǐng)假并通知輪班經(jīng)理，請(qǐng)組內(nèi)她人代參與并做好會(huì)議統(tǒng)計(jì)。二、班前會(huì)制度（1）話務(wù)人員應(yīng)提前10分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，配帶工號(hào)牌，做好一天話務(wù)準(zhǔn)備工作；（2）組長(zhǎng)應(yīng)以主動(dòng)方法調(diào)整職員心態(tài)；（3）組長(zhǎng)負(fù)責(zé)傳達(dá)上級(jí)通知、中心精神等事宜；（4）組長(zhǎng)負(fù)責(zé)傳達(dá)業(yè)務(wù)新增、變更；（5）組長(zhǎng)負(fù)責(zé)強(qiáng)調(diào)工作關(guān)鍵、難點(diǎn)及注意事項(xiàng);（6）組長(zhǎng)以講解、提問(wèn)等互動(dòng)方法鞏固職員業(yè)務(wù)知識(shí)。（1）上下班嚴(yán)禁代打卡或簽到；（2）上崗后不得做和工作無(wú)關(guān)事，工作時(shí)間內(nèi)除許可在工作群內(nèi)溝通工作外，凡發(fā)覺(jué)上和工作無(wú)關(guān)網(wǎng)站或無(wú)故占線，發(fā)覺(jué)一次扣10分；（3）上崗期間不得在崗用餐或吃零食，有需要經(jīng)組長(zhǎng)許可后可至休息處食用（但必需確保垃圾主動(dòng)清理）；（4）上崗期間必需穿好工作服及戴好工作牌，抽查中發(fā)覺(jué)工作服未穿完整或工作牌未戴者一律扣1分；(現(xiàn)在沒(méi)有，能夠不穿）（5）離開座席時(shí)未在系統(tǒng)選擇對(duì)應(yīng)狀態(tài)，下班后未退出系統(tǒng)，下班前未關(guān)電腦，耳機(jī)未掛指定位置，椅子未歸位，發(fā)覺(jué)一次扣2分；（6）工作期間未經(jīng)組長(zhǎng)許可不得打私人電話。上班時(shí)間應(yīng)以用戶電話為優(yōu)先處理，不可因?yàn)樗饺穗娫挾绊懹脩綦娫捥幚恚唬?）若是因?yàn)楣ぷ魇д`造成投訴或負(fù)面影響，視情節(jié)做出處罰。影響惡劣將給予解聘；（8）對(duì)待工作嚴(yán)厲認(rèn)真，不拖拉，不滯后，在要求工作日內(nèi)完成。請(qǐng)切實(shí)遵守請(qǐng)假制度，若在休假前后請(qǐng)病假，假單須至主管核準(zhǔn)；（9）嚴(yán)格實(shí)施保密制度，不得將用戶信息內(nèi)容泄露出去。出入工作區(qū)域，服裝整齊，嚴(yán)禁攜帶和業(yè)務(wù)相關(guān)資料及紙張（包含廢紙）進(jìn)出；（10）主動(dòng)配合現(xiàn)場(chǎng)各組話務(wù)員工作，確保呼叫中心環(huán)境平靜，不可隨意大聲喧嘩，嬉笑打罵。一進(jìn)入呼叫中心工作區(qū)域，任何人個(gè)人通訊設(shè)備必需置于無(wú)聲狀態(tài).四、排班制度（1）提供8小時(shí)熱線服務(wù)。（2）各小組依據(jù)座席員數(shù)量，按需按時(shí)合理安排人員。（3）話務(wù)高峰期時(shí)必需確保人員充足。話務(wù)量低時(shí)可視情況安排人員，但不能發(fā)生脫崗、無(wú)人在崗事件。如若發(fā)覺(jué)，立即解聘。五、加班制度（1）加班考勤：加班應(yīng)和正常出勤一樣作考勤統(tǒng)計(jì)，作為人力資源部審核加班統(tǒng)計(jì)依據(jù)。（2）加班賠償：職員法定節(jié)日加班、除夕晚加班給加班費(fèi)賠償。依據(jù)各分企業(yè)人力資源部制度發(fā)放。法定節(jié)假日：元旦（1月1日）、五一（5月1日、2日、3日）、國(guó)慶（10月1日、2日、3日）、春節(jié)（初一、初二、初三）。六、假期和休假制度按企業(yè)人力資源管理制度嚴(yán)格實(shí)施。七、應(yīng)急排班制度為適應(yīng)現(xiàn)在用戶對(duì)呼叫要求，企業(yè)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)軟硬件全部做出了很高要求，在日常工作中發(fā)覺(jué)因?yàn)橥话l(fā)性業(yè)務(wù)高峰和部分不可估計(jì)突發(fā)性事件直接影響了座席人員服務(wù)水平。而造成突發(fā)性業(yè)務(wù)高峰原因關(guān)鍵有：節(jié)假日活動(dòng)期、新業(yè)務(wù)出臺(tái)、大面積信號(hào)故障等，在出現(xiàn)上述情況時(shí)，應(yīng)立即采取部分有效應(yīng)急方法，避免造成不良社會(huì)影響。現(xiàn)制訂呼叫中心應(yīng)急方案，請(qǐng)全部些人員遵照實(shí)施。（1）業(yè)務(wù)應(yīng)急步驟因?yàn)榇竺娣e信號(hào)故障出現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰期及新業(yè)務(wù)出臺(tái)高峰期，可采取以下方法：①若碰到大面積信號(hào)故障高峰期，除了增設(shè)座席員外，還可經(jīng)過(guò)其它相關(guān)部門配合處理，做好用戶解釋工作。在可預(yù)見(jiàn)情況下，提前通知用戶，應(yīng)盡可能避開高峰期；②新業(yè)務(wù)推廣早期或節(jié)日活動(dòng)期，咨詢用戶增多，可增設(shè)坐席座席員來(lái)緩解