辦稅服務(wù)外包投訴處理方案

第一節(jié)常見投訴處理 2一、投訴的分類 2二、投訴處理原則 4三、投訴處理步驟 6第二節(jié)投訴處理管理制度 6一、目的 6二、適用范圍 7三、職責(zé)部門 7四、處理投訴的原則 7五、投訴性質(zhì)的界定 7六、客戶投訴的處理時(shí)效 8七、投訴處理程序 8八、相關(guān)人員的負(fù)激勵(lì) 9第三節(jié)投訴處理制度 9一、適用范圍 9二、職責(zé) 10三、管理內(nèi)容 10四、投訴處理流程 15五、處理的時(shí)效 16第一節(jié)常見投訴處理一、投訴的分類（一）按投訴緊急程度劃分1.加急投訴各類現(xiàn)場(chǎng)投訴、事態(tài)影響嚴(yán)重的投訴，對(duì)此類投訴的回復(fù)時(shí)間應(yīng)在X小時(shí)內(nèi)，相關(guān)部門的回復(fù)時(shí)間應(yīng)在X小時(shí)內(nèi)。2.現(xiàn)場(chǎng)投訴納稅人在現(xiàn)場(chǎng)急需解決的各類投訴，如前臺(tái)、稅務(wù)大廳、窗口、VIP廳等納稅人聚集的場(chǎng)所發(fā)生的納稅人糾紛、納稅人與工作人員的糾紛、納稅人緊急事件、摔傷、打架、突發(fā)疾病等。3.危機(jī)公關(guān)投訴（1）投訴人是媒體或政府要員。（2）投訴人聲稱要曝光媒體，或有此意向。（3）由多人參與的集體投訴。4.普通投訴投訴部門的對(duì)普通投訴的回復(fù)時(shí)限為X日，相關(guān)部門的回復(fù)時(shí)限為X日。（二）按投訴的性質(zhì)劃分1.無(wú)效投訴納稅人由于自我的性格、理解力、接受能力等個(gè)人原因引發(fā)的投訴，如無(wú)理取鬧，虛報(bào)信息，要求高于我司承諾，非納稅人投訴等。受理投訴的員工需對(duì)客戶的投訴作相應(yīng)的解釋，但不承擔(dān)賠付的責(zé)任。2.有效投訴因?qū)ξ宜九汕矄T工的管理、服務(wù)、宣傳或其它不滿進(jìn)行投訴，經(jīng)投訴組及相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)后，確認(rèn)是我司派遣員工的原因讓客戶的合法權(quán)益受到損害，或給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的投訴。（三）按投訴嚴(yán)重程度劃分納稅人在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，由我司派遣員工的原因引發(fā)納稅人不同程度的投訴，依據(jù)投訴的影響程度及由此帶給我司派遣員工的經(jīng)濟(jì)損失額，分為以下三類投訴：1.一般投訴（一星級(jí)投訴）（1）納稅人在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，對(duì)我司派遣員工的辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)或管理不滿，有抱怨情緒，但未造成直接的經(jīng)濟(jì)損失，經(jīng)工作人員合理的解釋與安撫后即可平息；（2）已造成納稅人或我司的經(jīng)濟(jì)損失，但損失在200元以內(nèi)；2.嚴(yán)重投訴（二星級(jí)投訴）（1）納稅人因我司辦理業(yè)務(wù)、管理、服務(wù)等我司自身的不足之處進(jìn)行投訴，投訴程度激烈，雖未涉及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但對(duì)我司帶來(lái)不良影響；（2）造成納稅人或我司經(jīng)濟(jì)損失，損失在1000元以上；3.重大投訴（三星級(jí)投訴）（1）納稅人因我司辦理業(yè)務(wù)、管理、服務(wù)等我司自身的缺陷進(jìn)行強(qiáng)烈的投訴，雖未涉及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但對(duì)我司帶來(lái)極為惡劣的影響；（2）造成納稅人或我司經(jīng)濟(jì)損失，損失在5000元以上；二、投訴處理原則（一）誠(chéng)信敬業(yè)原則所有參與受理投訴服務(wù)的工作人員，都應(yīng)該以一種刻苦和努力的心態(tài)去不斷提高和完善自我。要誠(chéng)實(shí)守信，不做任何超越個(gè)人能力的承諾，要敬業(yè)愛崗，要以所從事的職業(yè)為榮，要擔(dān)負(fù)起自己的崗位責(zé)任，要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)。（二）尊重客戶原則在和客戶接觸的全過(guò)程中要表現(xiàn)出對(duì)客戶的高度尊重，對(duì)這種尊重的要求不僅僅是原則性的，也是由衷的。尊重客戶要做到一視同仁，不因客戶的職務(wù)等個(gè)人條件而有所區(qū)別。尊重的原則實(shí)際就是不傷害的原則，任何形式和程度的傷害都是無(wú)法彌補(bǔ)和恢復(fù)的。（三）巧妙化解原則客戶在進(jìn)行投訴時(shí)一般都夾雜著激動(dòng)的情緒、甚至是不滿和憤怒，為此，對(duì)待客戶的投訴要做到耐心、誠(chéng)心、有禮貌和尊重，溝通過(guò)程中要使用一些技巧順勢(shì)引導(dǎo)和化解客戶激動(dòng)的情緒。（四）積極修復(fù)原則客戶投訴時(shí)要積極地采取情感修復(fù)的手段，盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，用關(guān)注和尊重的態(tài)度，充分考慮客戶的面子，以消除客戶的失望和不滿，不和客戶發(fā)生任何的爭(zhēng)吵，即便是客戶的投訴有誤，也要先行安撫再做細(xì)致的解釋。（五）及時(shí)反饋原則接待投訴后，投訴專員應(yīng)立即就投訴事實(shí)提交一份書面報(bào)告，同時(shí)將整個(gè)事件告知相關(guān)被投訴機(jī)構(gòu)，各被投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)在得知此事件后1日內(nèi)（緊急投訴1小時(shí)內(nèi)）予以調(diào)查、處理，以便投訴專員及時(shí)給予客戶回復(fù)，妥善解決。禁止任何形式的對(duì)客戶投訴不予理睬的行為。（六）隊(duì)協(xié)作原則服務(wù)的過(guò)程中要充分遵循團(tuán)隊(duì)協(xié)作的原則，所有投訴服務(wù)專員都應(yīng)該發(fā)揚(yáng)同事之間相互提攜和共同進(jìn)步的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。對(duì)于實(shí)際工作中的困難應(yīng)該及時(shí)向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)和申請(qǐng)支援，同時(shí)主動(dòng)爭(zhēng)取身邊同事的支持，用大家共同的智慧與經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（七）遵規(guī)守紀(jì)原則在服務(wù)工作中每一位投訴專員都應(yīng)該遵規(guī)守紀(jì)。要嚴(yán)格遵守集團(tuán)的各類規(guī)章制度和紀(jì)律，樹立良好的標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象，對(duì)集團(tuán)和客戶的利益負(fù)責(zé)，不得向客戶泄漏企業(yè)機(jī)密，不得與客戶一起抱怨企業(yè)，同時(shí)未經(jīng)許可，也不得向第三方泄漏客戶資料。三、投訴處理步驟登記投訴相關(guān)信息致歉并承諾反饋時(shí)間，根據(jù)投訴內(nèi)容判斷本部門是否有權(quán)限處理，如無(wú)權(quán)限，轉(zhuǎn)交至其他部門在本部門處理范圍內(nèi)，與投訴涉及部門溝通（調(diào)查），提出解決方案與納稅人聯(lián)系，告知投訴處理結(jié)果并約處理時(shí)間投訴處理結(jié)果辦理。第二節(jié)投訴處理管理制度一、目的為了規(guī)范客戶投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、合理地得到解決，以此來(lái)完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，提高客戶滿意率。二、適用范圍適用于XX辦稅廳后期管理服務(wù)工作的有效投訴處理。三、職責(zé)部門1.主管辦理業(yè)務(wù)主任為投訴一級(jí)責(zé)任人。2.稅務(wù)主任為投訴二級(jí)責(zé)任人。3.管理公司辦公室主任為投訴三級(jí)責(zé)任人。四、處理投訴的原則1.服務(wù)規(guī)范，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，言語(yǔ)尊重。2.責(zé)任原則：誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)。3.禁止行為：辯論、爭(zhēng)吵、愛理不理、掉頭就走。五、投訴性質(zhì)的界定1.輕微投訴：指客戶因校區(qū)學(xué)習(xí)環(huán)境及設(shè)備給納稅人造成學(xué)習(xí)上輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。2.重要投訴：是指因校區(qū)或總校的人員管理服務(wù)工作得不到位，有過(guò)失而引起的投訴。3.重大投訴情況有：公司承諾或合同規(guī)定的服務(wù)沒有實(shí)施或明顯沒有效果，導(dǎo)致客戶多次提出而得不到解決的投訴。曾經(jīng)的有效投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得不到合理解決的投訴。六、客戶投訴的處理時(shí)效1.當(dāng)場(chǎng)可以解決的當(dāng)場(chǎng)處理。2.輕微投訴一般在X個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。3.重要投訴一般在X個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。4.重大投訴應(yīng)在X個(gè)工作日內(nèi)反饋給總校教管總監(jiān)，解決時(shí)間不超過(guò)XX日。七、投訴處理程序1.當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門問(wèn)客戶表示歉意。耐心聽取不與爭(zhēng)辯，適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流溝通，必要時(shí)通知責(zé)任部門主管出面解釋，同時(shí)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。2.在客戶服務(wù)中接到投訴后根據(jù)投訴的內(nèi)容立刻發(fā)送到被投訴部門，當(dāng)場(chǎng)可以解決的現(xiàn)場(chǎng)處理，不能當(dāng)場(chǎng)解決的輕微投訴，被投訴部門在不超過(guò)X日內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決；重要投訴接待后協(xié)同相關(guān)部門人員在X日內(nèi)處理完畢，重大投訴接待后報(bào)總公司投訴部進(jìn)入處理程序。3.總公司投訴部要督促相關(guān)部門隨時(shí)處理，跟進(jìn)處理過(guò)程直到完成，被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢。4.總公司投訴部收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴客戶，并將情況報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)小組主管領(lǐng)導(dǎo)。5.客戶的投訴處理完畢后X個(gè)工作日內(nèi)回訪，電話投訴可采取電話回訪，當(dāng)面投訴及書面投訴應(yīng)上門回訪。6.每周一對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在運(yùn)營(yíng)例會(huì)上匯報(bào)。八、相關(guān)人員的負(fù)激勵(lì)1.客戶投訴到校區(qū)辦理業(yè)務(wù)主任，查清情況屬實(shí)后當(dāng)事人負(fù)激勵(lì)XXX元/次。2.客戶投訴到總公司投訴部，查清情況屬實(shí)后當(dāng)事人負(fù)激勵(lì)XXX元/次，相關(guān)校區(qū)辦理業(yè)務(wù)主管負(fù)激勵(lì)XXX元/次。3.客戶投訴到媒體或工商局等機(jī)構(gòu)，當(dāng)事人負(fù)激勵(lì)XXXX元/次，相關(guān)辦理業(yè)務(wù)主管負(fù)激勵(lì)XXX元/次，校長(zhǎng)負(fù)激勵(lì)XXX元/次，同時(shí)公司根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度及損失情況解除勞動(dòng)合同。第三節(jié)投訴處理制度一、適用范圍本制度規(guī)范了處理納稅人投訴的各類內(nèi)容具體處理要求。二、職責(zé)1.XX辦稅廳任何工作人員接到納稅人投訴（電話、口頭或書面）必須認(rèn)真對(duì)待，無(wú)法處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。2.工作期間納稅人投訴由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，并做記錄，如果納稅人未接受處理意見，要將情況及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，由相關(guān)部門協(xié)同負(fù)責(zé)處理。三、管理內(nèi)容（一）目的在處理各種納稅人投訴時(shí)，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令納稅人樂意接受的方式，妥善、及時(shí)的解決納稅人投訴，在不損害XX辦稅廳利益的前提下，既讓納稅人感覺到我們的真誠(chéng)，也讓納稅人覺得在學(xué)習(xí)過(guò)程中受到重視，變不滿意為滿意，從而爭(zhēng)取更多的回頭客，帶來(lái)更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。（二）投訴的分類1.有效投訴指經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，納稅人投訴的問(wèn)題是由于該XX辦稅廳工作人員違反相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬本XX辦稅廳責(zé)任的投訴。2.無(wú)效投訴指經(jīng)過(guò)查證最后核實(shí)，非本XX辦稅廳責(zé)任的投訴。3.重大投訴（1）經(jīng)濟(jì)糾紛在XXXX元以上的投訴案件。（2）由投訴窗口的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、XX辦稅廳內(nèi)的制度、條例等引起的強(qiáng)烈不滿。（3）由于納稅人強(qiáng)烈不滿的投訴，影響聲譽(yù)，導(dǎo)致日后工作的困難，或反映出XX辦稅廳管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問(wèn)題。（三）納稅人投訴類型分析1.處理納稅人口頭投訴（1）對(duì)待任何一位納稅人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表XX辦稅廳向納稅人表示歉意與感謝。（2）注意傾聽納稅人的投訴（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等），并及時(shí)填寫納稅人意見表。（3）在聽取納稅人的意見時(shí)，避免懷有敵視情緒或與納稅人爭(zhēng)論，對(duì)納稅人的遭遇應(yīng)適時(shí)地表示理解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓納稅人感到XX辦稅廳是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問(wèn)題的。（4）在聽取納稅人投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過(guò)的情況下，不可隨便代表XX辦稅廳承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，在做出判斷。（5）與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)納稅人所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查處理，把將要采取的措施及所需要的時(shí)間告知納稅人并征求納稅人的同意。（6）恰到好處地回答納稅人的疑問(wèn)，如有可能，給納稅人提供幾種選擇的機(jī)會(huì)。（7）對(duì)超過(guò)權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系以得到指令，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向納稅人提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。（8）將納稅人的投訴意見及時(shí)通知有關(guān)部門，使問(wèn)題得到及時(shí)妥善的解決。（9）及時(shí)采取補(bǔ)救措施，如物質(zhì)補(bǔ)償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使納稅人感到XX辦稅廳的誠(chéng)意，變不滿意為滿意。（10）將納稅人的投訴及處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)出現(xiàn)。2.處理納稅人書面投訴（1）認(rèn)真閱讀納稅人投訴信件，了解納稅人不滿之處。（2）查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況。（3）約見被投訴人，了解事情具體情況。（四）納稅人投訴處理的原則1.語(yǔ)言要禮貌納稅人向投訴窗口或其他工作人員詢問(wèn)或投訴時(shí)，絕不能說(shuō)：“不是、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即納稅人的問(wèn)題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)納稅人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)部門詢問(wèn)，從而給納稅人以滿意的答復(fù)。2.承認(rèn)投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽取意見為了很好的了解納稅人所提出的問(wèn)題，必須認(rèn)真的聽取納稅人的敘述，使納稅人感到管理者十分重視他的問(wèn)題。傾聽者要注視著納稅人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，讓納稅人明白我們?cè)谡J(rèn)真聽取他的意見，并且聽取納稅人意見的代表要不時(shí)地說(shuō)：我理解，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情！為了使納稅人能逐漸消氣息怒，部門主管或經(jīng)理可以自己的語(yǔ)言重復(fù)納稅人的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴者，在聽取納稅人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對(duì)納稅人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視。3.保持冷靜在投訴時(shí)，納稅人總是有理的。不要反駁納稅人的意見，不要與納稅人爭(zhēng)辯，為了不影響其他納稅人，最好個(gè)別聽取納稅人的投訴，私下交談容易使納稅人平靜。4.表示同情和歉意首先要讓納稅人理解，你是非常關(guān)心對(duì)方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意，要不時(shí)地表示對(duì)納稅人的同情，如：‘我們非常遺憾，非常抱歉聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝納稅人告訴我們這件事！發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解納稅人的心情！’等等。如果納稅人投訴的事情屬實(shí)，要對(duì)此負(fù)責(zé)并要給予一定的補(bǔ)償，這時(shí)就要向納稅人表示歉意并說(shuō)：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝你給我們提出的寶貴意見！5.同意納稅人要求，決定采取措施，給予足夠的關(guān)心當(dāng)納稅人的抱怨和投訴屬實(shí)，要表示同情和理解，同時(shí)當(dāng)決定采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓納稅人知道并同意。6.如果納稅人不知道或不同意處理決定，就不要盲目采取行動(dòng)，首先，要十分有禮貌地通知納稅人我們將要采取的措施，并盡可能讓納稅人同意我們的行動(dòng)計(jì)劃；這樣我們才會(huì)有機(jī)會(huì)使納稅人的抱怨變?yōu)闈M意，并使納稅人產(chǎn)生感激的心情。7.不轉(zhuǎn)移目標(biāo)把注意力集中在納稅人提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪納稅人。8.記錄要點(diǎn)把納稅人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使納稅人講話的速度放慢，緩和納稅人的情緒，還可以使納稅人確信，公司對(duì)他所反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。9.快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償納稅人投訴損失當(dāng)納稅人完全同意我們所采取的改進(jìn)措施時(shí)，就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間。耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起納稅人不滿，此時(shí)，時(shí)間和效率就是對(duì)納稅人的最大尊重，也是納稅人此時(shí)的最大需求，否則就是對(duì)納稅人的漠視。10.要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償納稅人投訴的具體措施首先，要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展情況；其次，要使服務(wù)水準(zhǔn)處在最佳狀態(tài)；再次，用電話或當(dāng)面拜訪納稅人詢問(wèn)其滿意程度。四、投訴處理流程1.高度重視納稅人需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。納稅人希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。2.仔細(xì)傾聽聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)納稅人的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。3.尊重納稅人納稅人需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽可以針