酒店服務(wù)禮儀與投訴處理

酒店服務(wù)禮儀與投訴處理【課程背景】：21世紀是服務(wù)經(jīng)濟的時代，服務(wù)在任何行業(yè)都得到了前所未有的重視！在行業(yè)競爭日趨激烈的今天，企業(yè)之間的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴重，差異性化越來越小的同時，服務(wù)，已經(jīng)成為決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素！只有服務(wù)的品質(zhì)可以無止境的提升，從而提升企業(yè)的競爭力！我們的職員如何從普通到優(yōu)秀，又從優(yōu)秀到卓越？只有在服務(wù)意識不斷的植入、服務(wù)心態(tài)調(diào)整和端正、服務(wù)質(zhì)量和素養(yǎng)的提升的時候，員工才會將無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化！最后得到回報，從而不斷勝出！【課程目標】：1、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識；2、通過標準化的服務(wù)流程和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻。3、通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性；讓學員掌握更多的標準流程及投訴處理技巧。【課程特點】：1、該課程是專為改變服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計的課程，通過反復訓練全方位提升其職員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準；2、課程重視與客戶高效溝通和現(xiàn)場學習的實操，掌握在日常工作中將自身的價值在與客戶的交流過程中準確的傳遞給客戶，努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時每刻，都給客戶留下積極正面的印象；3、課程將通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導下，集思廣益，并結(jié)合實際情況，將所學所感真正應(yīng)用于日后的實際工作；【課程時間】：一天【培訓方式】：講授、互動、視頻、案例、演練；【課程對象】：前臺服務(wù)人員、導購、客服人員需要提升服務(wù)素養(yǎng)的人員【課程大綱】故事導入：威尼斯人酒店服務(wù)希爾頓酒店服務(wù)第一部分：領(lǐng)悟服務(wù)禮儀的真諦一、為什么要有服務(wù)意識？激烈的競爭讓商品差異減小，服務(wù)成為競爭的核心；顧客的期望越來越高；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工獲益良多案例：喬吉拉德的服務(wù)秘訣二、顧客是怎樣流失的？68%的顧客流失是因為對服務(wù)不滿意；案例：被投訴的科龍公司一個不滿的顧客會傳播給25個人；一個滿意的顧客會告訴5個人顧客要什么？環(huán)境優(yōu)雅，物美價廉；售前體驗，售后服務(wù)；案例：沃爾瑪服務(wù)方便快捷，質(zhì)量保證；案例：海爾服務(wù)專業(yè)服務(wù)，顯示尊嚴案例：威尼斯人酒店服務(wù)顧客服務(wù)的等級有問必答--初次接觸保持溝通--潛在VIP案例：無微不至的日式服務(wù)專人負責--VIP超常服務(wù)