酒店客房部服務(wù)經(jīng)典案例

酒店服務(wù)案例100則\o"客房管理"客房部分

25、結(jié)帳退房以后……………..(43)

26、客人離店被阻……………...(44)

27、訪客時間已過……….……..(46)

28、跟蹤服務(wù)無處不在……………………......(48)

29、春節(jié)的訪客…………………(50)

30、小龔的迷?！?53)

31、愚人節(jié)的氣惱……………….(55)

32、還是兩把鑰匙好…………..(57)

33、干洗還是濕洗……………..(59)

34、一副假牙的命運…………..(61)

35、給客人的折扣優(yōu)惠中的學問……………..(63)

36、突遇夜游癥客人…………..(65)

37、一根頭發(fā)……………….….(66)

38、早晨叫醒服務(wù)不周…………(68)

39、客人在深夜醉倒……………(70)

40、在愛挑剔的客人面前……………………..(71)

客房部案例

25、結(jié)賬退房以后……

一位住客當天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。

過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反而責怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。

客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”

[評析]：

客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。

有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結(jié)帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法，由于總服務(wù)臺和樓層服務(wù)臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章。

正確的做法是樓層服務(wù)員心中應當對客人退房離店的時間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。

如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應該同時和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。

上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。26、客人離店被阻

北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳。”卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就?。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。”這時，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”

小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或\o"投訴處理"投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。

[評析]：

服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應盡的責職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務(wù)員對待客人一項基本準則?？腿艘x房去總臺結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應該是：

第一，樓層值臺服務(wù)員應收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺，X號房間客人馬上就要來結(jié)帳?？偱_服務(wù)員則應心領(lǐng)神會，與客人結(jié)帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦\o"餐飲資料"資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。

第二，客戶服務(wù)員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設(shè)備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺，值班服務(wù)員則應立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺。

第三，總臺服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)27、訪客時間已過

墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。

服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。

[鏡頭]服務(wù)臺，服務(wù)員盯著電話。

[假想]對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時間已經(jīng)過了，請您協(xié)助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”

[鏡頭]服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。

“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話?！?/p>

由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。

[旁白]訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。

[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時針跨過一點半。

服務(wù)員撥電話。

“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡經(jīng)理：……我想利用大家最后一點時間，再強調(diào)一下關(guān)于接待訪客的問題。今年我們這座城市的大型民俗活動節(jié)日特別多。據(jù)公關(guān)銷售部提供的信息，屆時將會有鄰近各省市許多企事業(yè)單位組團前來觀光瀏覽。他們在住店的同時，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此，要強化對訪客的服務(wù)意識，樹立起“訪客也是賓客”的經(jīng)營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細致的服務(wù)。訪客對酒店的感覺會左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會。

服務(wù)員們紛紛走向會議室大門。最后離場的是8樓服務(wù)臺的那兩位小姐。她們神情嚴肅，似有所悟。30、小龔的迷茫

服務(wù)員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經(jīng)過三個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。

午后，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來?！币贿咁I(lǐng)他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶?！苯又钟檬质疽?，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了?！闭f完便退出房間回到服務(wù)臺。

此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施，為什么會不受客人歡迎。

［評析］：

小龔對客人積極主動的服務(wù)熱情首先應該充分肯定，她按服務(wù)規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，一般說也并不錯(客人給她小費，本身也包含了對她服務(wù)工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。)但是，服務(wù)規(guī)程有個因人而異靈活運用等問題，對服務(wù)分寸的掌握也有個適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。

顯然，將客房的常用設(shè)備設(shè)施甚至普通常識詳細介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊含的服務(wù)技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。31、愚人節(jié)的氣惱

一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團的導游。

馬先生為人隨和，又不乏風趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日的游覽事宜。

夜闌人靜，馬先生結(jié)束了手頭的工作，準備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說有急事相商，務(wù)必請先生過去一下。“恭敬不如從命”，不便再三推辭的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。

在1112客房對面的一間客房門縫里，出現(xiàn)了兩雙窺視的眼睛，當見馬先生進入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。

在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。

馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：“已過12點，新的一天開始了趕快睡覺”。當馬先生鋪被子的時候，發(fā)現(xiàn)兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺已是沒有可能。

事情報到了值班經(jīng)理那里，值班經(jīng)理趕來處理。

“今天是愚人節(jié)，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發(fā)生多次了?！敝蛋嘟?jīng)理好像已有預料。

“AllFools’Day”馬先生恍然大悟。

值班經(jīng)理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。僅僅換床單是解決不了問題的。

值班經(jīng)理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢思的清洗費用要請馬先生支付，并且要增加一天的住宿費，因為清洗席夢思，整個客戶已不能出租。

馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請賓館找到肇事者賠償。

值班經(jīng)理解釋道：“一旦客人入住進賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關(guān)系，雙方都享有權(quán)利并各自履行義務(wù)?？腿擞邢蛸e館要求獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完善設(shè)施的權(quán)利，同時也有義務(wù)愛護賓館內(nèi)一切設(shè)施和財物的義務(wù)?，F(xiàn)在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務(wù)必履行賠償?shù)呢熑?。如果因為是愚人?jié)，客人都如此效仿，會給我們的管理和經(jīng)營帶來極大的麻煩，請馬先生鑒諒。至于誰是肇事者，賓館有責任幫助先生進行調(diào)查?！?/p>

誰是肇事者？聰明的馬先生當然心中有數(shù)，只是有口難言。馬先生說道：“倒也不必興師動眾，我認賠嘛，只不過……”

值班經(jīng)理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團也是賓館的常客，有理有節(jié)，因人而異，靈活掌握，是擴大客源的必要手段。值班經(jīng)理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅游團光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊到我們賓館入住。因此，關(guān)于賠償?shù)馁M用，我們可以按六折計算，先生意下如何？”

“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服。”馬先生表示同意接受。

值班經(jīng)理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。馬先生恢復了風趣，向值班經(jīng)理說：“經(jīng)理先生，早上好，再見?！?2、還是兩把鑰匙好

某中外合資企業(yè)的張工程師與劉技術(shù)員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節(jié)能電源插口內(nèi)，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內(nèi)明亮。這是一間普通的標準住房。過了一會兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。由張工掌握，小劉早回進不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈?？紤]再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務(wù)員開了門。進門后，他自作小聰明，找個硬紙先插入節(jié)能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。他去問服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，鑰匙柄內(nèi)安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機靈的小劉這下可傻了眼。問服務(wù)員，她也沒有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。

張工心里也不踏實，辦完事，馬上叫出租車回來了。進門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。張工打開文件包一檢查，發(fā)現(xiàn)電子元件廠給他準備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。

張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時正在洗澡。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛(wèi)生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務(wù)員開門，卻找不到，估計是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。

晚餐后回房，張工有點累了，他一會兒翻閱資料，一會兒看看電視。小劉倒是精神煥發(fā)，獨自逛夜市去了。10點鐘，張工想睡了，這時，他才發(fā)現(xiàn)小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。11點半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了?！?/p>

［評析］：

現(xiàn)在大多數(shù)飯店，對同住一間標準客房的客人，只發(fā)給一把鑰匙。從飯店來說，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個房間里，并不說明他們的活動也是在一起的。當分頭活動時，一把鑰匙會給客人帶來種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。

從服務(wù)質(zhì)量考察，飯店首先應滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：

1、總臺應配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺備用。

2、總臺備有三套鑰匙，一般只給客人一個。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。

3、樓層服務(wù)員（或總臺）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個鑰匙柄。房門則可出示房卡由服務(wù)員開啟。33.干洗還是濕洗？

江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當見服務(wù)員小江進房送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。”小江想客人也許是累了，就爽快地答應了，隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的\o"新員工"新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點破損。

臺灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責備小江說：“這件西裝價值4萬日元，理應干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉，可我確實……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”

客房部曹經(jīng)理接到臺灣客人投訴——要求賠償西裝價格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導作了反復研究。考慮到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標準，但為了徹底平息這場風波，穩(wěn)住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。

［評析］：

本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于\o"客房服務(wù)員"客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責任糾纏不清，但主要責任仍在賓館方面。

第一，客房服務(wù)員不應接受替客人代寫的要求，而應婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務(wù)的過程中嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對客人真正的負責。

第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據(jù)。

第三，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失，這就要求洗衣工工作作風細致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。

另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當賠償客人損失，同時盡可能將客人小損的衣服修補好，由于投訴客人是長包房客，為了穩(wěn)住這批長包房客源，這家酒店領(lǐng)導采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責任，但酒店嚴格要求自己，本著“客人永遠是對的”原則，從中吸取教訓，加強服務(wù)程序和員工培訓，也是很有必要的。34、一副假牙的命運

某賓館客房。一位香港客人坐在沙發(fā)上。服務(wù)小姐在做床和清理衛(wèi)生工作?？腿丝蜌獾卣f：“小姐辛苦了，今天我不出去。您就簡單整理一下就行了?！狈?wù)小姐對客人抱以微笑，服務(wù)小姐做完客房，便來到衛(wèi)生間進行清理。

在衛(wèi)生間，服務(wù)小姐擦浴缸、揩墻面。當清理到洗面盆時，她轉(zhuǎn)身隨手將洗面盆臺上一個杯子中的水倒入馬桶。然后清擦地面。最后，抽掉馬桶里的水，再對馬桶進行洗刷。打掃完衛(wèi)生間，小姐退出了客房。

大約半小時后，香港客人發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間洗面盆臺上茶杯中的一副假牙不見了，便匆忙找到服務(wù)員小姐詢問。

“小姐，你剛才整理衛(wèi)生間時，看沒看到茶杯中的假牙？”

“沒看見到?！毙〗愦鸬馈?/p>

“杯子里面的水你倒在哪里了？”客人問。

“可能倒在馬桶里。”小姐想了想說。

“我的上帝，你把我的假牙倒入了馬桶！”

客人和服務(wù)小姐一起來到客房衛(wèi)生間察看馬桶，已經(jīng)沒有假牙的蹤影。

客人來回踱步，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足無措。

客人拿起電話，向\o"大堂副理"大堂副理投訴。

大堂副理聞訊趕到。

“請你們看看我的牙齒。我真是有假牙的，在香港幾經(jīng)周折才裝好的?！备劭椭钢约旱淖欤辈豢赡偷厣暝V。

“先生會不會放在了別的地方？”大堂副理問。

“絕對不會，沒有一點可能性，每晚睡覺前我都是脫在衛(wèi)生間里，這是我多年的習慣。”香港客人口氣堅決。

大堂副理從衛(wèi)生間察看到客房，沒有發(fā)現(xiàn)客人的假牙。

“先生，這件事情您看如何解決為妥？”大堂副理誠懇地問。

“我要我的假牙齒，你們要想方設(shè)法?！备劭痛?。

“我們充分相信先生的投訴，只是沒有見到這副假牙前，我們難以處理。請先生不要誤解，我們沒有不相信先生的意思……”大堂副理感到十分棘手。

“我的意思，你們把馬桶挖開來，就可以證實。但我有言在先，進了馬桶的假牙，我是不會再用的?！备劭驼f道。

大堂副理考慮了一會兒，說：“這樣好嗎？我與有關(guān)部門商量一下，盡快給先生一個圓滿的處理答復?！?/p>

大堂副理來到賓館工程部，請示工程部派員挖開馬桶。

工程部經(jīng)理說：“挖開馬桶，瞎子點燈白費蠟。挖開之后找到了假牙，客人會再用嗎？還有可能就是已經(jīng)被水沖走，即使挖開也無法找到。”

大堂副理說：“沒有別的選擇。我們誰也沒有見到這副假牙，單憑客人的一面之詞，不足為據(jù)，就是賠償也沒有尺度。挖開馬桶一來為了取證，二來也是向客表示我們的誠意。

工程部派出了兩名工人，開始了拆馬桶的工作。港客怏怏不樂，坐在客房內(nèi)等待。

大堂副理走進客房，對港客說：“先生，這間客房的馬桶拆卸之后重新安裝，要等固定底座的水泥干，這樣起碼兩天之后才能使用。因此，我們已經(jīng)為先生安排好了隔壁的房間。”

“那好嘛，遵從你的安排?！备劭屯鈸Q房。

終于，在拆卸下馬桶之后找到了假牙。

看到失而復得的假牙，港客一時語塞。大堂副理說：“發(fā)生了這樣不愉快的事情，我們非常抱歉。對屬于客人的東西，只能稍加清理，不能隨便移位，更不能想當然丟棄。發(fā)生今天這樣的事，責任全在我們，服務(wù)小姐沒有嚴格按照規(guī)范操作，粗枝大葉，我們一定改進。我們愿意全額賠償。”

“沒有了假牙我吃東西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你們的善后工作做得還是很認真的。”港客苦澀地笑著說。

大堂副理取出手帕將這副假牙包了起來，裝進了自己的口袋，并說：“這是一次教訓，我們將把它作為今后對員工教育的實物教具，盡管它的代價太大了，但是也值得?！?5、給客人的折扣優(yōu)惠中的學問

西安市某進口設(shè)備公司的周經(jīng)理到廣州辦事，在該市東風大酒店辦理住店手續(xù)時，要求房金給予優(yōu)惠。經(jīng)請示經(jīng)理同意打八折，并在住房單上寫明。

第二天早晨客房服務(wù)員小張進客房后發(fā)現(xiàn)客人周經(jīng)理沒有起床，經(jīng)詢問才知客人的老毛病肩周炎突然發(fā)作了，肩部疼痛，兩手不能動彈。小張于是和另外的服務(wù)員小于商量以后，勸那位周經(jīng)理不要著急，并答應另外利用業(yè)余時間幫助他解決日常生活中的不便之處。周經(jīng)理在廣州舉目無親，既然有人肯熱心相助，他才安心在店內(nèi)休息下來。

在周經(jīng)理住店一周期間，小張和小于幾次送他去醫(yī)院就診，還幫他洗衣服多次，發(fā)信打電話這一類的事也由他們承擔。周經(jīng)理心里很感動，屢次堅持要付給她倆小費以表謝意，但都被婉言謝絕。

當離店結(jié)帳時，周經(jīng)理堅持取消八折優(yōu)惠，要求改按全價支付住宿費，因為他覺得住在這樣的酒店，得到如此的超值服務(wù)，支付全費完全值得而且是理應如此的。

［評析］：

飯店在房金等方面打折扣的做法，除了是市場促銷的需要，還是飯店高層管理人員對某些客人表示的尊重。幾乎所有的飯店都有這方面的內(nèi)部規(guī)定。但應該注意的是：給予客人折扣以后決不能降低服務(wù)質(zhì)量，同時切忌把給客人的優(yōu)惠放在嘴巴上講，否則客人聽了會感到受了污辱，產(chǎn)生不良的影響。

廣州東風大酒店不少住客（包括上述案例中的周經(jīng)理在內(nèi)），之所以表示主動放棄優(yōu)惠的原因在哪里呢？那是由于該店的員工廣泛開展“對客人要有愛心，服務(wù)工作要精心、細心、耐心，處處讓客人放心”的“五心”活動，并且把這一活動評選“禮貌大使”、優(yōu)秀員工、服務(wù)技能創(chuàng)新能手結(jié)合起來，還在前臺設(shè)立了評選意見箱和意見簿，及時對客人提出的意見加以分析，研究改進措施，并對員工開發(fā)活動的情況定期進行檢查評比。

難怪不少客人在第一次時要求給予優(yōu)惠，但以后由于\o"酒店服務(wù)質(zhì)量"酒店服務(wù)質(zhì)量高，他們對酒店產(chǎn)生好感后，有的在再一次前來住店時就不再要求給予折扣；有的在結(jié)帳時主動提出按全價付房金。可見單純用折扣優(yōu)惠的辦法來招徠客人是不可取的，因為客人如果對飯店的服務(wù)有意見，那么盡管得到房金，也還是會被氣跑的。36、突遇夜游癥客人

夜深人靜，客人都已休息了，樓面靜悄悄的。客房部服務(wù)員小張正在做夜班。他按規(guī)程在樓面巡邏，不時地來回走動。

凌晨二時許，忽然，一聲門響，只見1212房門打開了，一位日本客人雙目緊閉，兩手摸著墻一步一步朝前移動。

小張見狀走上前去，想詢問客人是否需要幫助，剛想開口，突然頓住。暗自叫道：

“這位客人的行動很奇怪，不象是盲人，難道是夜游癥患者？”

心中念頭一閃，小張趕緊停止詢問，他先到樓面打電話報告夜班經(jīng)理。

“喂，我是12樓客房夜班服務(wù)員，這兒有位患有夜游癥的客人正在樓道里走動，必要時請?zhí)峁椭??！?/p>

放下電話后，小張便躡手躡腳地跟隨著那位夜游客人，心想萬一發(fā)生險況可及時搶救。

客人慢慢地挪動著腳步，小張輕輕地緊隨其后，心情很緊張。

時間一分分過去，約半小時，客人在樓層上摸索了一圈之后，慢慢地摸進了1212房，關(guān)上房門。

小張看到客人安全回到自己的客房后，松了一口氣，回到值班臺。

在以后的幾小時中，小張始終注意1212房的動向，以免客人夜游癥再次發(fā)作，發(fā)生意外。

早晨6點，交接班時間到了，小張向來接班的小朱交待了夜半發(fā)生的事情：

“小朱，昨夜1212房的日本客人出來夜游，幸虧沒出什么意外，你要多多留意這位客人的動態(tài)，看看是不是需要幫助。

小張邁著輕松的步伐回家了。

碰到這一類事，一個普通服務(wù)員的靈活機動、隨機應變能力，對提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。設(shè)想一下，（畫面配合）如果小張不善于隨機應變，走到夜游客人身邊，發(fā)出問話。

“先生，需要我?guī)兔?？?/p>

客人被突然來臨的干擾驚醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪設(shè)想。

如果小張沒有認真的服務(wù)態(tài)度，不采取保護措施，客人也許因為夜游不慎摔倒而發(fā)生意外。所以培養(yǎng)服務(wù)能力，樹立良好的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)員最重要的素質(zhì)。37、一根頭發(fā)

一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。

商人在總臺登記時，一位陪同與總臺服務(wù)員說：“錢先生是市政府請來的貴賓，按貴賓規(guī)格接待。”

錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。

一位陪同說：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點鐘市長將來餐廳設(shè)宴為錢先生洗塵?！?/p>

錢先生：“市長客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國后，一定組織一批工商團來貴市考察，洽談投資……”

晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長發(fā)。

他自言自語道：“連床單也沒換？太臟了?！睋芡ǚ?wù)員電話。

“小姐，我是911房客人，請你來一下。”

“我是服務(wù)員。”篤篤的敲門聲。

錢先生穿了外套開了門。

“先生，你有什么事嗎？”

“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換。”

“先生，這不可能，床單肯定換的?！?/p>

“你看枕頭上有頭發(fā)，換了怎么會有？”

“先生這不會是你的吧？”“不可能，我頭發(fā)沒這么長?！?/p>

“對不起，可能早上服務(wù)員\o"鋪床"鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫?。?/p>

服務(wù)員伸手把頭發(fā)拿了。

“這不行，必須換掉。”

服務(wù)員拿了兩只枕套進來，把枕套換了。

錢先生壓制著一肚怒火。

“必須全部換掉?！?/p>

“只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換?！狈?wù)員邊說邊向客房外走。

錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話。

“先生，我是911的錢先生，請給我準備一輛車回S城?！?/p>

錢先生來到總臺退房。

“K市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店做起，先從服務(wù)員做起?！卞X先生如是說。

小車載著錢先生離開了飯店。

總臺值班員還在那兒發(fā)呆。

第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了。38、早晨叫醒服務(wù)不周

住在飯店內(nèi)1102房間的周先生在某日晚上九時臨睡前從客房內(nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心。

客人在電話中講：“請在明晨六時叫醒我，我要趕乘八時起飛的班機離開本城?！?/p>

服務(wù)中心的值班員當晚將所有要求叫醒的客人名單及房號（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機接線員，并由接線員記錄在叫醒服務(wù)一覽表之中。

第二天清晨快要六點鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當叫到周先生時，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規(guī)說：“早晨好，現(xiàn)在是早晨六點鐘的叫醒服務(wù)?！苯又鴤鞒鲋芟壬穆曇簦ㄋ坪跤行┪⑷醪磺澹骸爸x謝。”

誰知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來時已是六點五十五分了。等趕到機場，飛機已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機再走。

客人事后向飯店大堂值班經(jīng)理提出飛機退票費及等待下班飛機期間的誤餐費的承擔問題。值班經(jīng)理了解情況之后，向周先生解釋說：“您今天誤機的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務(wù)的職責，這事就很難辦了！”

客人周先生并不否認自己接到過叫醒服務(wù)的電話，但仍舊提出意見說：“你們飯店在是否彌補我的損失這一點上，可以再商量，但你們的叫醒服務(wù)大有改進的必要！”［評析］：

客人周先生最后的表態(tài)，的確有一定的道理。理應受到客人所信賴的叫醒服務(wù)項目，該飯店卻沒有完全做好，至少應當引出以下幾點教訓：

第一、飯店應當確認，叫醒服務(wù)是否有效。當話務(wù)員叫醒客人時，如果覺得客人回答不大可靠，應該過一會兒再叫一次比較保險；

第二、如果許多客房的客人要在同一時間叫醒，而此時只有一名話務(wù)員來負責的話，為了避免叫醒時間的推遲，應當由二至三名話務(wù)員同時進行，或通知有關(guān)人員直接去客房敲門叫醒客人；

第三、最好在客房服務(wù)中心安裝一臺錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來，作為證據(jù)保存，錄音磁帶至少應保存兩三天，這樣遇到有人投訴時便容易處理了。39、客人在深夜醉倒

南方某賓館，凌晨2點電梯在15樓停住，“叮當”一聲門開了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語：“我喝得好痛快??！”口里噴出一股濃烈的酒氣。這時保安員小丁巡樓恰好走近15樓電梯口，見到客人的言語模樣，斷定是喝醉了，連忙跑去扶住他，問道：“先生，您住哪間房？”客人神志還算清醒，即從口袋里掏出1517房的鑰匙牌，小丁便一步一步把客人扶進房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁?？腿碎_始呻吟起來，小丁趕緊把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同時安慰客人說：“您沒事的，喝完茶躺下歇歇就會好的?！比缓笏值叫l(wèi)生間弄來一塊濕毛巾敷在客人額上，說道：“您躺一會，我馬上就來。”隨后退了出來，將門虛掩。

一會兒，小丁取來一些冰塊用濕毛巾裹著進房，用冰毛巾換下客人額上的濕毛巾，突然“哇”的一聲，客人開始嘔吐了，說時遲，那時快，已有準備的小丁迅速拿起清潔桶接住，讓他吐個暢快，然后輕輕托起他的下腭，用濕毛巾擦去他嘴邊的臟物。小丁坐在床邊又觀察了一會，發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸緩和過來，就對他說：“您好多了，好好睡上一覺，明天就能康復了?！彼呎f邊幫客人蓋好被子，在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補充一句：“您如要幫忙，請撥15樓層服務(wù)臺?！比缓笏{(diào)節(jié)好空調(diào)，取出垃圾袋換上新的，輕輕關(guān)上門離房。

小丁找到樓層值班服