論電子商務環(huán)境下消費者權益保護

論電子商務環(huán)境下消費者權益保護摘要：電子商務作為一種新型的市場交易方式,在帶給人們便捷?豐富的消費商品和服務信息的同時,電子商務中交易主體的虛擬化、交易過程的無紙化、支付手段的電子化、交易空間的無地域化等特點使經營者與消費者之間的力量對比更加懸殊，也增加了消費者遭受損害的機會,極大地侵害了消費者的合法權益，電子商務仿佛一把雙刃劍，一方面以其成本低、效率高、速度快而在競爭日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，越來越廣泛地得到消費者認可；另一方面，在現(xiàn)有電子商務法律法規(guī)不夠健全的法制背景下，增加了消費者遭受損害的機會，極大地侵害了消費者的合法權益?如何在電子商務環(huán)境下，保護消費者權益不受侵犯成為目前亟待解決的問題。而解決這一問題，我們有必要對電子商務的概念、特點及目前的電子商務環(huán)境進行了解，從而發(fā)現(xiàn)存在的問題，并提出解決問題的措施。關鍵詞：電子商務,消費者權益,保護一、電子商務概念電子商務，英文是ElectronicCommerce，簡稱EC。電子商務涵蓋的范圍很廣，一般可分為企業(yè)對企業(yè)(Business-to-Business)，或企業(yè)對消費者(Business-to-Consumer)兩種。電子商務通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿易活動中，在因特網開放的網絡環(huán)境下，基于瀏覽器、服務應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現(xiàn)消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業(yè)運營模式。二、電子商務的特點以互聯(lián)網為依托的“電子”技術平臺，為傳統(tǒng)商務活動提供了一個無比寬闊的發(fā)展空間，其突出的優(yōu)越性是傳統(tǒng)媒介手段根本無法比擬的，其大致體現(xiàn)在以下幾個方面：1、商務交易的電子化電子商務將傳統(tǒng)的商務流程電子化、數(shù)字化。一方面以電子流代替了實物流，可以大量減少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了時間和空間的限制，使得交易活動可以在任何時間、任何地點、全天候24小時進行，從而大大提高了效率?；ヂ?lián)網使得傳統(tǒng)的空間概念發(fā)生變化，出現(xiàn)了有別于實際地理空間的虛擬空間或者虛擬社會，處于世界任何角落的個人、公司或機構，可以通過互聯(lián)網緊密地聯(lián)系在一起，建立虛擬社區(qū)、虛擬公司、虛擬政府、虛擬商場、虛擬大學或者虛擬研究等，以達到信息共享、資源共享、智力共享等。2、商務交易的全球化電子商務所是有的開放性和全球性的特點，為企業(yè)創(chuàng)造了更多的貿易機會?；ヂ?lián)網跨越國界，穿越時空，無論身處何地，無論白天與黑夜，只要輕點鼠標，就可以隨心所欲地登錄任何國家、地域的網站進行交易。3、商務機會的平等性電子商務使企業(yè)可以相近的成本進入全球電子化市場，使得中小企業(yè)有可能擁有和大企業(yè)一樣的信息資源，提高了中小企業(yè)的競爭能力。4、商務交易的便捷性電子商務重新定義了傳統(tǒng)的流通模式，減少了中間環(huán)節(jié)，使得生產者和消費者的直接交易成為可能，從而在一定程度上改變了整個社會經濟運行的方式。5、商務信息的暢通性電子商務一方面破除了時空的壁壘，另一方面又提供了豐富的信息資源，為3.消費者退換貨問題消費者能否退換貨涉及其與經營者之間權利義務的平衡問題。一方面讓消費者享有在一定期限內的商品退換貨保證，既是經營者的一種銷售手段，也是消費者應有的權利。然而，在電子商務環(huán)境下，由于網絡交易的特殊性，消費者沒有機會檢驗商品，從而做出錯誤購買決定的可能性較大；另一方面經營者的權益也可能受到消費者退換貨的影響?！断M者權益保護法》及相關法律法規(guī)所規(guī)定的消費者退換貨的權利在數(shù)字化商品面前就遭遇了尷尬。數(shù)字化商品一般包括音樂CD、影視DVD、軟件、電子書籍等，這些都是通過線上傳遞的方式交易，并且消費者在購買這些數(shù)字化商品前，大多有瀏覽其內容或使用試用版本的機會。但是，若根據(jù)傳統(tǒng)的消費者保護原則，消費者在通過上傳遞的方式購買了數(shù)字化商品之后，又提出退貨的要求，則很可能產生對商家不公平的情形。因為商家無法判斷消費者在退還商品之前，是否已經保留了復制品，而消費者保存復制品的可能性又非常大。此外，與電子商務中消費者退換貨的權利相關的問題還很多。比如，在商品送貨上門之后，相應的配送費用應由誰來承擔；如果是因為網上的商品信息不夠充分，致使消費者在收到貨物后發(fā)現(xiàn)與所宣傳的不完全符合或存在沒有揭示過的新特點，能否視為欺詐或假冒偽劣等而適用雙倍返還價款的處罰；如果由于商品本身的特性導致一些無法愛過的網絡認識，消費者購買或使用后才發(fā)現(xiàn)，雙方又無退換貨的約定和法律法規(guī)依據(jù)，消費者能否提出退貨的要求，是否會被視為違約等等。因此，傳統(tǒng)的《消費者權益保護法》中關于退換貨的規(guī)定，在電子商務中是一個重新審視的問題。4.損害責任的承擔問題電子商務的完成需要多個主體的參與，任何一個供銷鏈出現(xiàn)問題，都會損害消費者的合法權益。如果貨物受損時，各方互相推諉，必然會使消費者陷入困境；此外，無論是網上銀行、網上購物、網上炒股還是網上服務，安全性、準確性和及時性是很重要的。尤其在我國電子商務發(fā)展的初期，在交易安全性與準確性方面發(fā)生問題是不可避免的。在網絡運營過程中會經常遇到一些障礙，這些障礙或來自于技術操作方面或來自互聯(lián)網上的病毒，或其他不可預測又一時無法排除的原因，導致電子商務中的交易中止，從而給消費者帶來損失。不管錯誤原因是來自黑客襲擊還是系統(tǒng)失誤，責任終歸是要有人來承擔的，那么應該是商家承擔風險，還是顧客自認倒霉？這一問題始終是人們關注的焦點，而相關法律法規(guī)對于電子商務中這一責任的承擔還有待進一步地明確。5.人身安全問題消費者的人身安全權，就是指明消費者在網上所購買的物品不會對自已的生命和健康構成威脅?，F(xiàn)在網絡商店所提供的商品種類愈來愈多樣化，消費者所選購的范圍也愈來愈廣，這就要求網絡商品的提供者對產品的安全性有足夠的質量及安全性保障。與傳統(tǒng)的消費者一樣，從網上購買產品的消費者也有獲得質量合格的產品的權利。質量不合格的產品也許就會給消費者的人身帶來損害，如從網上購買的食品過期或變質，就很可能傷害消費者的人身健康；網上買來的家用電器缺乏安全保障，一旦出事也會給消費者帶來人身傷害。給消費者的生命和健康帶來損害，就是侵犯了消費的安全權，違反了我國《消費者權益保護法》和《民法通則》的相關規(guī)定，會令消費者喪失對網上購物的信心。6.財產安全問題消費者的財產安全權，指消費者的財產不受侵害的權利。通過網絡銀行支付貨款對消費者的財產安全權有一定的威脅。由于國際互聯(lián)網本身是個開放的系統(tǒng)，而網絡銀行的經營實際上是變資金流動為網上信息的傳遞，這些在開放系統(tǒng)上傳遞的信息很容易成為眾多網絡“黑客”的攻擊目標。目前多數(shù)的消費者不敢通過網絡上傳自己的信用卡賬號等關鍵信息也是基于這個原因，就是擔心自己的財產受到侵害，這同時也嚴重制約了網絡銀行的業(yè)務發(fā)展。我國網絡商場采取的支付手段還是郵寄或當面交易，在傳統(tǒng)支付法律體系下，電子支付交易安全就無法保障。以法律來保障消費者進行電子支付過程中的財產權，在我國目前尚有困難，只能從技術來保證消費者信用卡的密碼不會被泄露。如果網絡銀行達不到規(guī)定的要求，就要承擔賠償責任。7.消費者的索賠權問題前面我們講到了消費者享有的種種權利，當這些法定的權利被侵犯時，這會在此基礎上派生出索賠權，又稱損害賠償權或求償權，即法律賦予消費者有利益受損時享有的一種救濟權。由于網絡媒體不受時間和地域限制，其傳輸信息的速度非?？?，涉及面十分廣，有關部門要對其進行有效監(jiān)管難度非常大。當侵權行為發(fā)生后，消費者往往因為無法得知經營者的真實身份或經營者處于異地導致過高的訴訟成本以及舉證困難、法律適用不正確定等原因而放棄索賠權。四、我國電子商務消費者保護的對策1.增加網絡經營者、賣方的義務網絡服務經營者首先要履行的法律義務就是遵從國家的各項規(guī)定?我國《消費者權益保護法》第16條規(guī)定:“經營者向消費者提供商品和服務,應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律?法規(guī)規(guī)定履行義務?”履行法定義務本身就是經營者的義務之一?網絡服務經營者的特別義務?①提供詳細的商品信息的義務?②商品質量保障及售后服務義務?③保護電子商務消費者個人數(shù)據(jù)的義務?2.立法先行，充實，完善現(xiàn)行法律體系對于網絡支付安全，除了采取當事人自律規(guī)范、從網絡技術上確保交易安全等措施外，更要從法律上明確銀行、經營者的賠償責任，平衡其與消費者之間的權利義務。立法內容應當考慮以下幾點：規(guī)定經營者的義務。制定隱私保護政策與措施并予以公示，對消費者面臨的隱私風險有說明和提示義務，對所收集的個人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務.我國目前對電子商務中消費者權益保護，可以援引作為依據(jù)的法律是《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《廣告法》等，但這些法律調整的主要對象是傳統(tǒng)的交易形式，并沒有將電子商務交易的特性考慮在內。就目前情況而言，國家已經制定出相應的電子商務法規(guī)，但遠遠不能解決實際中的糾紛，有待從信息披露、合同履行、格式條款、個人數(shù)據(jù)保護、意外損失的風險承擔等方面規(guī)范網絡經營者的義務進一步完善。3.加強行政管理，提高執(zhí)法力度對于侵害消費者權益的經營者實行嚴厲的懲罰，對其他經營者形成警示作用。4.增強消費者的自我保護意識在合法權益受到侵害時，要拿起法律武器維護自己的利益。在進行消費之前也要懂得辨別網上信息的真假，防患于未然，避免上當受騙。要多學習國家和各級政府發(fā)布的有關保護消費者權益的法律法規(guī)，如《產品質量法》、《食品衛(wèi)生法》、《物價管理條例》等等。要多掌握一些消費知識，包括市場知識和商品知識。5.發(fā)揮行業(yè)自律作用讓經營者從自身杜絕侵害消費者的行為，才能真正的保護消費者的合法權益。6.確立和完善電子商務中市場準入制度?資格認證制度必須經過嚴格的審查才可進入電子商務市場，減少虛假的交易信息，防止不良經營者。7.實行網上經營實名制與加強合作這樣可以更好的監(jiān)督經營者，也可使經營者更加自律?，F(xiàn)在淘寶網在這方面做的比較好，經營者開店會通過各級認證，資金注冊銀行賬戶使用更需要銀行的認證，可減少經營者身份上的弄虛作假。和其它組織加強聯(lián)合合作，如和銀行、消費者協(xié)會等，這樣能擴大監(jiān)督，也能有效的防治侵害消費者的事件的發(fā)生。

結語電子商務社會進步的標志，也是社會發(fā)展的趨勢。它在很大程度上方便著人們的生活，增加社會的效率，提高人們的生活品質。但是網上消費者的權益得不到保護就不能很好的發(fā)展電子商務，我們必須解決電子商務發(fā)展中的問題，才能更好的促進我