餐飲服務(wù)外包服務(wù)質(zhì)量控制方案

第一節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾 1一、管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 1二、服務(wù)承諾 2第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 5一、建立健全完善的制度 5二、堅(jiān)持品質(zhì)監(jiān)督檢查管理 5三、注重食品質(zhì)量保障 8四、人員服務(wù)規(guī)范控制 10第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理制度 16一、職工職業(yè)道德準(zhǔn)則 16二、職工培訓(xùn)制度 16三、文明服務(wù)制度 17四、集體宿舍管理制度 19五、服務(wù)禁忌 20第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量提升方案 20一、服務(wù)質(zhì)量提升措施 20二、滿(mǎn)意度提升措施 23第一節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾一、管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)備注1食品安全食品安全責(zé)任事故發(fā)生率02服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意率85%以上投訴處理率100%有效回訪率100%3餐具消毒消毒率100%4人員管理員工培訓(xùn)合格持證上崗率100%員工持健康證上崗率100%5設(shè)施設(shè)備安全操作安全責(zé)任事故發(fā)生率為0消防安全責(zé)任事故發(fā)生率為06節(jié)能降耗建立完善節(jié)能降耗管理制度，有效控制使用量7資產(chǎn)管理完好率100%8菜品研發(fā)每月推出兩道以上新菜品9接待餐菜品菜品每周不重復(fù)10應(yīng)急預(yù)案處理應(yīng)急事件的處理及時(shí)率100%二、服務(wù)承諾（一）服務(wù)措施承諾1.菜品搭配合理，營(yíng)養(yǎng)均衡、美味可口。員工餐菜品以家常菜為主，注重食材的主輔料搭配比例，穿插本地區(qū)周邊的地方特色菜肴及全國(guó)各地的特色美食，提升員工用餐滿(mǎn)意度及不同飲食口味需求。2.定期更新菜品，菜式每周不重復(fù)，每月研發(fā)并推出XX道以上的新菜品。根據(jù)節(jié)氣和當(dāng)季食材有計(jì)劃推出菜品。3.針對(duì)XX單位商務(wù)接待量大的特點(diǎn)，利用我司人才優(yōu)勢(shì)，建立與共享公司菜單數(shù)據(jù)庫(kù)，確保菜品的不斷變化，不斷創(chuàng)新，將會(huì)所高端菜品、地方特色美食、傳統(tǒng)家庭菜肴匯聚到餐桌上，以滿(mǎn)足客人長(zhǎng)期用餐、口味不同、服務(wù)人性化的需要。4.在進(jìn)場(chǎng)兩個(gè)月內(nèi)研發(fā)出適合貴司需求的幾個(gè)“拿手菜”。5.設(shè)立“飯菜質(zhì)量投訴意見(jiàn)箱”，建立溝通平臺(tái)，每天收集了解員工意見(jiàn)，對(duì)員工提出的意見(jiàn)建議當(dāng)天既做出反饋，對(duì)存在的問(wèn)題和合理建議兩天內(nèi)進(jìn)行改進(jìn)。6.商務(wù)接待餐服務(wù)設(shè)立VIP服務(wù)員，要求具有較高的綜合形象素質(zhì)。7.建立VIP客史檔案，記錄重要客人的膳食喜好和忌諱，提供針對(duì)性、貼心的餐飲服務(wù)。（二）管理承諾1.廚師必須持廚師證和健康證，其他人員必須具有健康證。2.執(zhí)行具有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬標(biāo)準(zhǔn)、健全人才培養(yǎng)培訓(xùn)體系。3.選聘高專(zhuān)業(yè)水平的廚師、高綜合素質(zhì)的服務(wù)人員、建立穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。4.完善工作人員作業(yè)安全保障體系。5.建立完善的管理制度、作業(yè)規(guī)程及監(jiān)督整改機(jī)制。6.員工培訓(xùn)合格率100%。7.員工流動(dòng)率每月不超過(guò)5%。8.把“粗糧細(xì)作，細(xì)糧粗作”作為我們廚師團(tuán)隊(duì)的核心目標(biāo)。（三）食品安全承諾1.按照《中華人民共和國(guó)食品安全法》等食品法律法規(guī)要求，積極實(shí)施食品衛(wèi)生量化分級(jí)管理制度。建立健全本單位衛(wèi)生管理組織及各項(xiàng)衛(wèi)生量化分級(jí)管理制度，增強(qiáng)單位法定代表人或負(fù)責(zé)人是食品衛(wèi)生安全第一責(zé)任人的意識(shí)，對(duì)本單位負(fù)責(zé)的食品衛(wèi)生安全負(fù)全面責(zé)任。2.嚴(yán)格按照衛(wèi)生法律法規(guī)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，做好員工個(gè)人衛(wèi)生，每日實(shí)行衛(wèi)生檢查制度；確?；A(chǔ)衛(wèi)生設(shè)施齊全，保障食品衛(wèi)生，杜絕食物中毒事件發(fā)生。3.嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，堅(jiān)持進(jìn)貨索證制度，不采購(gòu)《中華人民共和國(guó)食品安全法》等食品法律法規(guī)禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品和食品原料，建好食品購(gòu)銷(xiāo)臺(tái)賬。4.加強(qiáng)內(nèi)部衛(wèi)生管理，不使用劣質(zhì)食用油，不濫用食品添加劑，不用非食品原料加工食品。5.倉(cāng)庫(kù)管理嚴(yán)格按照先進(jìn)先出的用料標(biāo)準(zhǔn)，保證食品的安全衛(wèi)生。6.嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部衛(wèi)生制度和食品操作標(biāo)準(zhǔn)，保證食品加工程序的科學(xué)、安全和衛(wèi)生。7.自覺(jué)接受社會(huì)和輿論的監(jiān)督，積極接受市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)對(duì)本單位的食品衛(wèi)生監(jiān)督檢查，配合市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)抓好食品衛(wèi)生安全工作。熱情接待XX單位的咨詢(xún)和投訴，保證給XX單位滿(mǎn)意的答復(fù)和處理。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施一、建立健全完善的制度規(guī)范化操作程序。注重制度的落實(shí)及工作地檢查，將日?？己?、定期考評(píng)及技能、技巧考核結(jié)合起來(lái)，不斷提高員工操作技能，“定崗定責(zé)、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定質(zhì)量”，規(guī)范運(yùn)作，科學(xué)考核，獎(jiǎng)懲分明，保證員工食堂管理工作高效率、高質(zhì)量地進(jìn)行。二、堅(jiān)持品質(zhì)監(jiān)督檢查管理公司引入ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHS18000職業(yè)健康安全管理體系，貫徹“科學(xué)規(guī)范的管理、至誠(chéng)高效的服務(wù)、安全文明的環(huán)境、持續(xù)發(fā)展的追求”質(zhì)量方針，采用三級(jí)品質(zhì)監(jiān)督檢查機(jī)制。第一級(jí)是把好現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)。第二級(jí)是項(xiàng)目管理層的自檢自查關(guān)，第三級(jí)是公司職能部門(mén)的檢查考核關(guān)。（一）把好現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)服務(wù)管理控制分為三個(gè)階段：事前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制，員工食堂管理的過(guò)程控制特別強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)控制，也稱(chēng)之為“走動(dòng)式管理”。由于服務(wù)行業(yè)的特性，對(duì)管理者而言，問(wèn)題是在辦公室里發(fā)現(xiàn)不了的，只有在服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、處理問(wèn)題，預(yù)防問(wèn)題的產(chǎn)生，避免出現(xiàn)“滅火隊(duì)”的現(xiàn)象。在制度上，根據(jù)采購(gòu)人的月度考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，制定各崗位作業(yè)規(guī)程，規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工的儀容儀表、工作紀(jì)律、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)頻次、工作效果進(jìn)行巡回檢查督導(dǎo)，并按照ISO9000質(zhì)量體系的要求填報(bào)檢查記錄。對(duì)發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題督促整改。項(xiàng)目將檢查的頻次和結(jié)果填報(bào)在各專(zhuān)業(yè)口《質(zhì)量月報(bào)》，每月上報(bào)公司品質(zhì)保障部。采用遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)，在關(guān)鍵服務(wù)崗位按照攝像頭。項(xiàng)目管理干部和公司總部隨時(shí)調(diào)取查閱視頻圖像，保障全天候服務(wù)品質(zhì)達(dá)標(biāo)。（二）項(xiàng)目質(zhì)量?jī)?nèi)控項(xiàng)目成立品質(zhì)管理小組，由項(xiàng)目經(jīng)理牽頭、管理人員、核心員工參與，組織項(xiàng)目的質(zhì)量周檢、月檢及品質(zhì)糾偏改進(jìn)活動(dòng)。根據(jù)甲方的考核標(biāo)準(zhǔn)及公司審定的項(xiàng)目工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施自檢自查。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改不符合項(xiàng)，保障能滿(mǎn)足甲方的標(biāo)準(zhǔn)要求。公司餐飲事業(yè)部對(duì)員工進(jìn)行技能、知識(shí)培訓(xùn)，并督導(dǎo)監(jiān)控其工作績(jī)效?！傲私獠少?gòu)人的需求、滿(mǎn)足采購(gòu)人的需求、超越采購(gòu)人的期望”是我們的服務(wù)宗旨。對(duì)于采購(gòu)人對(duì)我們的服務(wù)工作提出的不合格項(xiàng)目或提出的各種需求，項(xiàng)目經(jīng)理均親自牽頭，在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改落實(shí)，確保采購(gòu)人的滿(mǎn)意。（三）公司級(jí)檢查考核公司制定KPI績(jī)效考核指標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行季度和年度考核，KPI指標(biāo)包含財(cái)務(wù)指標(biāo)、品質(zhì)季度檢查考核成績(jī)、顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)、安全管理指標(biāo)、行政人力資源指標(biāo)。（四）季度品質(zhì)檢查考核每季度由總公司餐飲事業(yè)部組織對(duì)項(xiàng)目處服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面內(nèi)審考核，考核結(jié)果作為項(xiàng)目處季度、年度績(jī)效考核依據(jù)?？己私Y(jié)果分為四個(gè)級(jí)別：1.實(shí)際得分在95分以上（含95分），為優(yōu)秀，由總公司對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；2.實(shí)際得分在90-85分（含85分），達(dá)到合格要求；3.實(shí)際得分在85-80分（含80分），由總公司對(duì)項(xiàng)目處進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；4.實(shí)際得分在80分以下，由總公司對(duì)項(xiàng)目處進(jìn)行處罰，同時(shí)追究責(zé)任到個(gè)人。行政人力資源部對(duì)項(xiàng)目的行政人事管理進(jìn)行季度督導(dǎo)檢查。（五）滿(mǎn)意度調(diào)查每年度由總公司餐飲事業(yè)部組織對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。依據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，考核客戶(hù)滿(mǎn)意率。計(jì)算公式：?jiǎn)雾?xiàng)滿(mǎn)意率S1=滿(mǎn)意戶(hù)數(shù)/參評(píng)戶(hù)數(shù)綜合滿(mǎn)意率S=（S1+S2+S3+…）/項(xiàng)數(shù)（六）安全指標(biāo)考核要求項(xiàng)目嚴(yán)重安全事故的發(fā)生，年度安全事故發(fā)生率為0，制定項(xiàng)目《安全指標(biāo)考核細(xì)則》，發(fā)生安全事故將在季度、年度考核中扣減分值。嚴(yán)重的問(wèn)責(zé)管理人員。行政人力資源部每個(gè)季度對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行督導(dǎo)考核，并年度考核人事考核指標(biāo)。餐飲事業(yè)部制定項(xiàng)目能耗統(tǒng)計(jì)、分析、監(jiān)控管理措施，并根據(jù)項(xiàng)目的設(shè)備及運(yùn)行要求，制定節(jié)能降耗措施，年度對(duì)能耗指標(biāo)進(jìn)行考核。三、注重食品質(zhì)量保障（一）原料質(zhì)量保障措施1.廚房原料的選擇同產(chǎn)品風(fēng)味相適應(yīng)。2.主料、配料、調(diào)料地選擇根據(jù)產(chǎn)品烹制要求確定。3.用料合理，力求鮮活。4.不同風(fēng)味的產(chǎn)品原材料不隨意替代，所選原料符合配菜要求，保證質(zhì)量。（二）原料廚房制作與加工質(zhì)量保障措施1.剁、削、剔、卸部位準(zhǔn)確，合理下刀，保證原料營(yíng)養(yǎng)成分，做到取料準(zhǔn)確、形狀美觀、清潔衛(wèi)生。2.漲發(fā)原料發(fā)足發(fā)透，冷凍原料解凍徹底。3.原料細(xì)廚房制作與加工符合產(chǎn)品風(fēng)味要求，密切配合烹調(diào)需要。4.同種風(fēng)味、同類(lèi)產(chǎn)品的原料廚房制作與加工掌握菜肴定量有標(biāo)準(zhǔn)，合理下刀，物盡其用。5.做到整齊、規(guī)格、均勻、利落。6.絲、片、條、塊、段、茸等均能符合爐灶烹制要求，便于原料烹調(diào)入味。7.原料廚房制作與加工過(guò)程中，把好質(zhì)量關(guān)，不符合烹制要求的原料不作配菜使用。8.很少因原料廚房制作與加工不合理、不規(guī)格影響產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)象發(fā)生。（三）物料配料質(zhì)量保障措施1.廚房設(shè)配菜廚工。2.各種物料烹制前根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)味和主料、配料、調(diào)味料比例標(biāo)準(zhǔn)配菜。3.物料配料合理，比例適當(dāng)。4.沒(méi)有隨意下料、偷工減料、克扣賓客等不良現(xiàn)象發(fā)生。5.能夠從物料配料上保證產(chǎn)品質(zhì)量。（四）爐灶烹制質(zhì)量保障措施1.廚房根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)味與廚師技術(shù)力量、技術(shù)水平配備炒菜主廚。2.大廚、主廚分工明確，責(zé)任清楚，充分調(diào)動(dòng)廚師積極性，發(fā)揮烹調(diào)技術(shù)水平。3.各種物料根據(jù)風(fēng)味要求和烹制程序組織生產(chǎn)。4.主料、配料、調(diào)味料投放合理、及時(shí)，火候、油溫、成色、出菜時(shí)間掌握準(zhǔn)確，保證爐灶產(chǎn)品烹制質(zhì)量。（五）成品質(zhì)量保障措施1.各種物料的最終質(zhì)量同產(chǎn)品風(fēng)味、產(chǎn)品特點(diǎn)相適應(yīng)，色、香、味、形、器符合要求。2.廚房把好成品出菜質(zhì)量關(guān)。3.味差、不熟、烹糊、不合產(chǎn)品風(fēng)味和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴不許上桌。4.產(chǎn)品質(zhì)量的師生滿(mǎn)意程度不低于85%。5.所有食堂的固定菜品均有《食物成分表》說(shuō)明。四、人員服務(wù)規(guī)范控制（一）禮儀規(guī)范1.工裝（1）在食堂營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)整齊穿著工裝。（2）工裝應(yīng)保持整潔衛(wèi)生、無(wú)壓褶。（3）工裝無(wú)破損、扣子無(wú)缺漏。（4）不擅自改動(dòng)工裝樣式及尺寸。（5）工裝衣袖、褲管不應(yīng)卷起，領(lǐng)口應(yīng)系好。（6）不要穿工裝外出，公派除外。（7）值班期間應(yīng)整齊穿著工裝。（8）工裝上不應(yīng)有頭屑、發(fā)絲、油跡等不潔物。（9）工裝口袋里不能放體積大的或容易看見(jiàn)的物品。（如：梳子、筆記本、香煙、化妝品、手機(jī)等）（10）不要把鑰匙掛在腰間，以免走動(dòng)時(shí)發(fā)出噪音。（11）內(nèi)衣及羊毛衫等不得露出工裝外。2.工鞋（1）上崗期間應(yīng)穿純黑色包頭包腳低跟防滑款式的皮鞋。（2）工鞋應(yīng)無(wú)破損、無(wú)泥污、無(wú)異味。（3）皮鞋應(yīng)保持光亮。（4）不要穿戴金屬鞋掌的鞋。（5）不要踩著鞋跟走路。3.襪子（1）著深色襪子上崗。（2）襪子邊不要外露。（3）襪子應(yīng)無(wú)破損、無(wú)抽絲。4.工號(hào)牌（1）端正佩戴于左胸前。（2）工號(hào)牌應(yīng)無(wú)污跡、無(wú)缺損。（3）不得轉(zhuǎn)借他人。5.裝飾品上崗不佩戴任何首飾。（婚戒、手表除外）6.手部清潔（1）勤洗手，保持雙手清潔。（2）指甲1）長(zhǎng)度不超過(guò)指尖。2）不要有黑邊。3）不要涂指甲油。7.口腔清潔（1）上崗前2小時(shí)內(nèi)不吃有異味的食品。（生蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、臭干子等）（2）勤刷牙，上崗前漱口，牙齒上無(wú)食物殘留。（3）有口臭者，應(yīng)在治療康復(fù)后再上崗。8.身體清潔（1）勤洗澡，保持良好體味。（每天1次或每周2~3次）（2）有體臭者，應(yīng)在治療康復(fù)后再上崗。9.修飾（1）保持面部清潔。（2）食堂員工不建議使用香水。（3）女員工須著淡妝上崗，彩妝顏色應(yīng)淡雅大方。（4）男員工不得使用彩妝，可使用無(wú)色潤(rùn)唇膏。10.發(fā)型（1）女員工1）不戴色彩鮮艷的發(fā)飾品，應(yīng)使用食堂統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)飾品。2）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持美觀大方。3）發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩，應(yīng)視頭發(fā)長(zhǎng)度盤(pán)起（或扎起、辮起），最好是短發(fā)。4）不留怪異發(fā)型。5）不允許戴假發(fā)上崗或剃光頭。6）不應(yīng)有大量頭屑。7）頭發(fā)不要染成彩色。（2）男員工1）不留胡須，堅(jiān)持每天剃須。2）不留大鬢角。3）不留怪異發(fā)型。4）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，最好使用頭發(fā)定型用品。5）發(fā)長(zhǎng)前不遮眉、側(cè)不過(guò)耳、后不及領(lǐng)。6）不應(yīng)有大量頭屑。7）不允許戴假發(fā)上崗或剃光頭。8）頭發(fā)不要染成彩色。9）鼻毛不外露。11.站姿（1）不要依墻靠桌、斜腰吊胯、叉腰、抱臂或?qū)⑹植迦胙澊?。?）女員工應(yīng)雙手放體前側(cè)，右手虎口壓左手虎口，腳后跟、膝關(guān)節(jié)并攏，腳尖微分站立。（3）男員工應(yīng)雙手后背，兩腳跨開(kāi)與肩同寬。（4）站立時(shí)不要來(lái)回晃，要站穩(wěn)。12.走姿（1）雙腳間距3公分，兩腳內(nèi)側(cè)平行行走，不要出現(xiàn)明顯的八字步。（2）雙肩放平，目光平視，腰背挺直，步子平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)。切忌晃肩搖頭。（3）走路要輕。（4）不要多人并行，以免擋路，更不能搭肩行走。（5）不要在食堂內(nèi)奔跑。（緊急情況除外）（6）走路不要拖拖拉拉。（7）不要和客人搶道，應(yīng)請(qǐng)客人先行通過(guò)。13.表情（1）應(yīng)保持和藹可親、甜美的微笑。（2）不要在公眾面前打噴嚏、咳嗽、打哈欠、伸懶腰、摳鼻子、挖耳朵、撓頭發(fā)、剔牙、打飽嗝、修指甲、整理衣服等。14.精神面貌服務(wù)員的精神面貌應(yīng)是表情自然、面帶微笑、親切和藹、端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢，在就餐人員面前繃臉、撅嘴、扭扭捏捏、縮手縮腳、謹(jǐn)小慎微等都是不恰當(dāng)或不禮貌的。15.遵守“五勤”規(guī)定“五勤”是指：（1）勤洗頭、理發(fā)：洗發(fā)：每天1次或每周2到3次。理發(fā)：每1個(gè)月理發(fā)1次。無(wú)耳垢外露。（2）勤剃須：每天早晨剃須1次。（3）勤洗澡、換衣：夏季每天洗1次澡，冬季每周洗澡2到3次。白襯衣：每天換1次。（4）勤洗手、剪指甲：指甲每周修剪1次。（5）勤刷牙、漱口：每天早、晚各刷1次牙，每次3分鐘。每次進(jìn)食后應(yīng)漱口、剔牙。（二）工作規(guī)范控制1.工作人員都要佩戴健康證，并且在有效期內(nèi)。2.進(jìn)入食品加工區(qū)要戴口罩、帽子、還有圍裙。3.進(jìn)入工作前要先洗凈手，不能留指甲、涂指甲油。4.隨時(shí)清理洗菜池雜物，保持下水道暢通。5.保持操作間環(huán)境衛(wèi)生。6.抹布要每天消毒清洗。7.做好廚具的清洗消毒，對(duì)廚具進(jìn)行整理存放，案板、工具按規(guī)格擺放。8.每天每餐的各種食物都要留樣48小時(shí)，如果48小時(shí)內(nèi)沒(méi)有就餐人員出現(xiàn)問(wèn)題才可以倒掉。9.嚴(yán)禁吸煙。10.工作時(shí)必須自查食物是否變質(zhì)、變味、過(guò)期現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。11.衣帽都要經(jīng)常清洗消毒。12.使用專(zhuān)門(mén)工具，不用手抓取直接入口的食品。13.不對(duì)用餐人員說(shuō)侮辱性語(yǔ)言，不帶臟字第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理制度一、職工職業(yè)道德準(zhǔn)則1.樹(shù)立全心全意為基地就餐人員服務(wù)思想意識(shí)。2.熱愛(ài)本職工作，弘揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)精神，努力盡職盡責(zé)做好伙食供應(yīng)。3.嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)食品安全法》和衛(wèi)生“五四”制加工銷(xiāo)售食品。4.加強(qiáng)職工技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，做好干一行、愛(ài)一行、專(zhuān)一行。5.關(guān)心集體，愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)設(shè)備，杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水，維護(hù)集體利益。6.保持個(gè)人工作場(chǎng)地衛(wèi)生做到人離地凈維護(hù)公共衛(wèi)生。7.工作勤懇無(wú)私，樂(lè)于奉獻(xiàn)，不以職謀私，損害集體利益，團(tuán)結(jié)他人，友愛(ài)同志。8.嚴(yán)格遵守基地、后勤管理處、膳食科的各項(xiàng)規(guī)章制度，精心作業(yè)，廉潔奉公。9.服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮和分配，完成自己的各項(xiàng)工作任務(wù)。二、職工培訓(xùn)制度根據(jù)后勤改革和發(fā)展的需要，增強(qiáng)食堂全體職員的服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)的提高，不斷推動(dòng)飲食工作改革的新局面，基地食堂組織食堂職工培訓(xùn)，特制定如下培訓(xùn)制度：（一）對(duì)象：食堂全體職工。（二）培訓(xùn)內(nèi)容：1.食品從業(yè)人員須知；2.職業(yè)道德教育；3.飲食營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生；4.烹飪?cè)霞庸ぜ夹g(shù)和面點(diǎn)制作技術(shù)；5.食堂服務(wù)知識(shí)（三）培訓(xùn)時(shí)間：（備注：根據(jù)本公司需求自行規(guī)定）（四）培訓(xùn)要求：各食堂全體職工都必須參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，經(jīng)考試合格后才能上崗。（五）考試考核方法：理論與實(shí)際操作考試相結(jié)合。理論考試采取統(tǒng)一命題，同一時(shí)間，集中地方，閉卷答題的方式進(jìn)行。三、文明服務(wù)制度1.堅(jiān)持“三服務(wù)，兩育人”宗旨，樹(shù)立全心全意為學(xué)生、教工服務(wù)的思想，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。2.堅(jiān)持做到“三優(yōu)、三熱、五文明”（1）三優(yōu)：優(yōu)質(zhì)的飯菜、優(yōu)秀的服務(wù)、優(yōu)良的衛(wèi)生（2）三熱：熱飯、熱菜、熱湯（3）五文明：文明語(yǔ)言、文明操作、文明環(huán)境、文明秩序、文明服務(wù)。3.認(rèn)真執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”，嚴(yán)防食物中毒，嚴(yán)防不潔食品出售，搞好個(gè)人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生4.按規(guī)定組建食堂伙食管理委員會(huì)，每月定期召開(kāi)一次報(bào)告會(huì)。5.堅(jiān)持食堂經(jīng)理周五接待制度，虛心聽(tīng)取就餐者意見(jiàn)，堅(jiān)持民主管理意見(jiàn)，堅(jiān)持實(shí)行民主管理。6.食堂堅(jiān)持每年開(kāi)展一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，促進(jìn)伙食工作質(zhì)量的提高。7.堅(jiān)持主、副食品明確標(biāo)價(jià)，每天公布市場(chǎng)物價(jià)行情，定期向就餐者答復(fù)其反映的意見(jiàn)和改進(jìn)工作的實(shí)施辦法。8.堅(jiān)持用工具收貨，衣帽潔白，佩戴工號(hào)牌。9.發(fā)揚(yáng)“罵不還口，打不還手”的作風(fēng)，以模范行為給就餐者作出表率。10.對(duì)就餐者主動(dòng)熱情，說(shuō)話文明，站立姿勢(shì)端正，開(kāi)飯時(shí)不閑談、不高聲喧嘩，思想集中、動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確無(wú)誤。11.設(shè)立免費(fèi)調(diào)料臺(tái)，為就餐者提供方便。12.堅(jiān)持按照規(guī)定時(shí)間開(kāi)飯，做好開(kāi)飯前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及飯后的各項(xiàng)收尾工作。13.正常開(kāi)飯時(shí)間已過(guò)，值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，對(duì)來(lái)晚的就餐者不訓(xùn)斥、不埋怨、熱情服務(wù)。四、集體宿舍管理制度1.住宿人員由食堂主管統(tǒng)一安排登記，各食堂不得私自安排人員住宿。2.住宿人員不得有違法亂紀(jì)活動(dòng)，違者予以重罰。3.宿舍內(nèi)不得男、女混居，不得私自調(diào)換床位，不得私自換鎖。4.不得私留外來(lái)人員住宿，直系親屬來(lái)探望，中心予以關(guān)照，但必須經(jīng)本食堂（食堂）經(jīng)理同意，限期為一周。5.注意安全，防火、防盜，隨手帶門(mén)，人員離開(kāi)鎖門(mén)前要檢查火源（煙頭），閉燈斷電。6.除了基地安裝的正式電源外，不得私自拉電線，不得使用電熱器（電爐、電熱毯、電暖器）等。7.不在電線和燈具架上掛曬衣物，以防電氣火災(zāi)或觸電傷人事故。8.不在宿舍內(nèi)使用液化氣、酒精爐等明火，不將易燃、易爆等危險(xiǎn)品帶入宿舍。9.不在走廊、宿舍、廁所燒垃圾、廢紙，不在床上吸煙。10.保持安靜，不準(zhǔn)在走廊、宿舍內(nèi)大聲喧嘩、打鬧，按規(guī)定時(shí)間熄燈就寢。11.保持宿舍整潔，搞好個(gè)人床鋪衛(wèi)生及整個(gè)室內(nèi)衛(wèi)生。12.愛(ài)護(hù)公物，不得損壞。13.不得張貼不健康的圖片。五、服務(wù)禁忌1.班前不飲酒，不吃有異味的食物2.與就餐人員談話時(shí)，語(yǔ)氣要平和，切忌急躁，不得態(tài)度傲慢，禁止粗聲大嗓或高聲喊叫。3.當(dāng)就餐人員提出無(wú)理要求時(shí)，應(yīng)委婉回絕，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。4.就餐人員生如有不禮貌行為，不與其爭(zhēng)辯、頂撞、爭(zhēng)吵，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面解決，要始終面帶微笑。5.嚴(yán)禁議論嘲笑用餐人員或與其開(kāi)玩笑。6.當(dāng)服務(wù)人員出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，不要找理由，面對(duì)用餐人員要敢于承擔(dān)責(zé)任。第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量提升方案一、服務(wù)質(zhì)量提升措施1.服務(wù)的本質(zhì)是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，客戶(hù)對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是全方位的，涉及到服務(wù)體系、產(chǎn)品質(zhì)量、人員質(zhì)量等方面。從多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)看，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、和服務(wù)質(zhì)量的訴求是占主導(dǎo)地位的。為此，服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)不應(yīng)該局限于服務(wù)的界面，而應(yīng)該同時(shí)關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)、生產(chǎn)環(huán)境、服務(wù)創(chuàng)新、人員培訓(xùn)和客戶(hù)服務(wù)全過(guò)程。2.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)是進(jìn)行服務(wù)管理診斷，通過(guò)研究客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期和感知，以及對(duì)同行業(yè)服務(wù)信息的收集，對(duì)比找出我們與之在服務(wù)方面的差距，制定科學(xué)的服務(wù)改進(jìn)策略。3.各項(xiàng)目分為：“診斷、差距分析、服務(wù)改進(jìn)實(shí)施、服務(wù)改進(jìn)跟蹤”四個(gè)部分。（1）診斷：通過(guò)客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求、預(yù)期和感知的研究，以及客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)訪談結(jié)果，圍繞問(wèn)題，查找原因和解決方法。（2）差距分析：根據(jù)自身具備的設(shè)備、環(huán)境、人員能力等條件，對(duì)比收集的同行業(yè)管理服務(wù)信息，最終找出客戶(hù)實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量與他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。（3）服務(wù)改進(jìn)的實(shí)施：針對(duì)問(wèn)題，制定并實(shí)施糾正預(yù)防措施。（4）服務(wù)改進(jìn)跟蹤：通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷建設(shè)，在總結(jié)推廣和交流優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。4.診斷的方向：主要包括三個(gè)方面，客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求和預(yù)期、我們實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量狀況和客戶(hù)的感知。（1）客戶(hù)服務(wù)需求和預(yù)期：采用客戶(hù)座談會(huì)的方式進(jìn)行：將客戶(hù)代表請(qǐng)到一起，就共同關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題發(fā)表各自的意見(jiàn)，互相交流。在互動(dòng)中產(chǎn)生的客戶(hù)意見(jiàn)也同時(shí)受到討論人的意見(jiàn)影響，這樣我們可以了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期、要求和評(píng)價(jià)，以及他們對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和改進(jìn)建議（涉及的問(wèn)題包括：業(yè)務(wù)需求、餐品需求、服務(wù)功能、服務(wù)要素、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供等多方面）。（2）客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知研究：服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)態(tài)度、人員形象和素質(zhì)、服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、服務(wù)效率和其他輔助性服務(wù)提供等。（3）服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀研究：通過(guò)定期和不定期的調(diào)查，對(duì)公司所屬各項(xiàng)目部從：服務(wù)意識(shí)（主動(dòng)服務(wù)情況）、人員質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)結(jié)果等方面進(jìn)行檢查和研究。提交的成果包括：《項(xiàng)目部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告》《調(diào)查分析報(bào)告》《專(zhuān)項(xiàng)檢查表》等。在調(diào)查過(guò)程中，對(duì)員工注重：對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解、對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素重要性的評(píng)價(jià)以及對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。（1）差距分析內(nèi)容：服務(wù)認(rèn)知的差距、針對(duì)客戶(hù)需求和預(yù)期，找出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距、服務(wù)提供差距等。找到了差距就為公司的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)確定了現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是最根本的差距。（2）服務(wù)提升方案：根據(jù)上述分析和研究，對(duì)服務(wù)改進(jìn)提出分階段的實(shí)施方案。內(nèi)容一般會(huì)涉及到：修改服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)；完善餐品的創(chuàng)新；加強(qiáng)公司整體資源調(diào)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)保障能力；改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，做到定期精確跟蹤服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題；加強(qiáng)一線人員培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育，提高員工服務(wù)的主動(dòng)性，加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和解決問(wèn)題能力等。（3）跟蹤服務(wù)：根據(jù)定期的服務(wù)質(zhì)量檢查，對(duì)改進(jìn)進(jìn)程進(jìn)行評(píng)估，對(duì)服務(wù)改進(jìn)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，使服務(wù)改進(jìn)走上健康、可持續(xù)發(fā)展的軌道。二、滿(mǎn)意度提升措施（一）菜單更換周期