對(duì)學(xué)校超市滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

PAGEPAGE5《毛澤東思想和中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系概論》課程調(diào)查報(bào)告對(duì)學(xué)校學(xué)生服務(wù)中心(學(xué)校超市）滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告專(zhuān)業(yè)班級(jí)：組員姓名：成績(jī)：目錄調(diào)查前言﹙調(diào)查背景與目的﹚調(diào)查問(wèn)卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：調(diào)查對(duì)象、方法調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查結(jié)果綜合分析結(jié)論及建議參考文獻(xiàn)≧5條附：調(diào)查小組團(tuán)隊(duì)分工調(diào)查問(wèn)卷樣卷3：您平均多久光顧一次學(xué)校超市？由圖可知，大學(xué)生一周光顧幾次學(xué)校超市的比例為39.62％，偶爾光顧的為41.51％、每天都有光顧的占18.87％。4：您一般在學(xué)校超市購(gòu)買(mǎi)的商品種類(lèi)？（多選）上表顯示出，消費(fèi)者以購(gòu)買(mǎi)食用類(lèi)及生活日用品類(lèi)為主，少數(shù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)禮品煙酒類(lèi)。5：您每次在學(xué)校超市消費(fèi)的金額？由圖可知，大學(xué)生每次在學(xué)校超市的消費(fèi)金額相對(duì)較高6：您一般和誰(shuí)光顧學(xué)校超市？由圖可知，大學(xué)生大部分都會(huì)選擇結(jié)伴去學(xué)校超市消費(fèi)。7：您認(rèn)為學(xué)校超市產(chǎn)品質(zhì)量如何？由上表可知不滿(mǎn)意（較差）占到了9.43%，而感覺(jué)一般水平的占到了84.91%，感覺(jué)很好的占到了5.66%?？偟膩?lái)說(shuō)，學(xué)生對(duì)于學(xué)校超市產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意度不高。8：你覺(jué)得學(xué)校超市的物品種類(lèi)可以滿(mǎn)足你嗎？由上表可知，26.42%消費(fèi)者覺(jué)得超市品牌種類(lèi)齊全，可以滿(mǎn)足日常生活需要。28.30%的消費(fèi)者覺(jué)得品牌種類(lèi)還算齊全，可以救急。而45.28%的消費(fèi)者覺(jué)得商場(chǎng)的品牌種類(lèi)不齊全，好的產(chǎn)品幾乎沒(méi)有。9：您對(duì)本超市工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意？上圖顯示對(duì)本超市工作人員的服務(wù)態(tài)度非常滿(mǎn)意不足1%。大多消費(fèi)者覺(jué)得本超市工作人員的服務(wù)態(tài)度一般，不錯(cuò)。沒(méi)有不滿(mǎn)意的。10：您對(duì)學(xué)校超市印象如何?有圖可知，學(xué)生對(duì)超市印象總體來(lái)說(shuō)一般，其中有28.3％的人表示不滿(mǎn)意。11：您認(rèn)為學(xué)校超市規(guī)模怎樣？由上表可知，學(xué)校超市規(guī)模一般，甚至較小。12：您覺(jué)得學(xué)校超市產(chǎn)品價(jià)格如何?上述圖表顯示，18.87%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校超市價(jià)格很高，而且43.40%的學(xué)生同樣認(rèn)為學(xué)校超市價(jià)格比較偏高，只有37.74%學(xué)生認(rèn)為學(xué)校超市的價(jià)格合理。由此可見(jiàn)學(xué)生對(duì)學(xué)校超市滿(mǎn)意度很低。通過(guò)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察法，我們總結(jié)了學(xué)校超市商品價(jià)格存在的幾個(gè)問(wèn)題：1)：產(chǎn)品價(jià)格偏高，比周邊攤販及外面小超市相比同類(lèi)商品的價(jià)格要相對(duì)高出一些。2)：不知名品牌產(chǎn)品價(jià)格和知名品牌價(jià)格相當(dāng)，學(xué)生的感知價(jià)值偏高3)：價(jià)簽擺放不合理，經(jīng)常出現(xiàn)多個(gè)商品只有一個(gè)價(jià)簽或多個(gè)價(jià)簽上只有一個(gè)商品。刷卡是價(jià)格感覺(jué)很高。4)：超市工作人員不及時(shí)更換價(jià)簽，個(gè)別促銷(xiāo)商品也不表明價(jià)格。5):部分商品為產(chǎn)品質(zhì)量堪憂(yōu)，主要體現(xiàn)在辣條等食品。13：您一般會(huì)選擇去學(xué)校超市還是外面超市？由圖可知，還是有大部分的學(xué)生會(huì)選擇在學(xué)校超市消費(fèi)。14：您認(rèn)為學(xué)校超市存在哪些方面的問(wèn)題？（多選）由圖可知，付款擁擠、商品種類(lèi)少、付款方式單一是學(xué)校超市急需解決的問(wèn)題15：請(qǐng)您給學(xué)校超市提出一些建議。通過(guò)分類(lèi)整理，大概有如下建議超市很多常見(jiàn)品牌品類(lèi)缺乏，規(guī)格不全。規(guī)模太小，購(gòu)買(mǎi)時(shí)有時(shí)候會(huì)發(fā)生擁擠現(xiàn)象。超市很多品牌沒(méi)有，一些大型超市都有的必需產(chǎn)品沒(méi)有加大規(guī)模，提高商品種類(lèi)，最好能夠多種支付功能促銷(xiāo)人員不夠熱情產(chǎn)品價(jià)格偏高，比周遍攤販及小超市相比，同類(lèi)商品的價(jià)格要相對(duì)高出一些。規(guī)模小，滿(mǎn)足不了消費(fèi)需要。除了促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)，其他宣傳方面做得不足。店太小超市工作人員不及時(shí)更換價(jià)簽，個(gè)別促銷(xiāo)商品也不表明價(jià)格。在收銀人員不足的情況，收銀員喜有時(shí)候會(huì)發(fā)脾氣。銷(xiāo)售人員每次都建議我買(mǎi)的東西都很貴。希望能有自己的隱私空間購(gòu)買(mǎi)東西。做到低收益。增加支付寶轉(zhuǎn)賬商品太貴了支持外賣(mài)最好，規(guī)模和種類(lèi)適當(dāng)擴(kuò)大一些，促銷(xiāo)活動(dòng)多一些。某些商品價(jià)格偏高，可以適當(dāng)降低價(jià)格，以滿(mǎn)足每個(gè)大學(xué)生的消費(fèi)需求。部分商品太貴！希望合理標(biāo)價(jià)增加商品種類(lèi)吧??！五：調(diào)查結(jié)果綜合分析總的來(lái)說(shuō)，學(xué)生對(duì)于學(xué)校超市的滿(mǎn)意度不高。超市銷(xiāo)售的商品大多是生活日用品和食品類(lèi)為主，只能滿(mǎn)足消費(fèi)者基本的生活需要。學(xué)生消費(fèi)者主要關(guān)注商品是否實(shí)用和購(gòu)買(mǎi)成本的高低。因此，消費(fèi)者不用像購(gòu)買(mǎi)奢侈品和豪華商品那樣關(guān)心外部效用的滿(mǎn)足，商品的價(jià)格和質(zhì)量是消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)考慮的主要因素。學(xué)生對(duì)于商品的品質(zhì)更注重品牌效應(yīng)，對(duì)于商品的多樣化更有需求。特別是女生，喜歡零食，因此口味、品牌種類(lèi)需求量很多。在我們實(shí)地考察中發(fā)現(xiàn)：1）：超市很多常見(jiàn)品牌品類(lèi)缺乏，規(guī)格不全。2）：超市很多品牌沒(méi)有，一些大型超市都有的必需產(chǎn)品沒(méi)有3）：超市的產(chǎn)品很多連詳細(xì)的生產(chǎn)廠(chǎng)家地址都不具體，或者日期不詳細(xì)4）：超市里很多品牌是在其他地方?jīng)]有見(jiàn)過(guò)的，有一些小零食的包裝極為簡(jiǎn)陋，封口漏袋產(chǎn)品也有發(fā)生，甚至有灰塵。這說(shuō)明學(xué)校超市的促銷(xiāo)活動(dòng)沒(méi)有起到很好的效果，沒(méi)有達(dá)到通過(guò)展開(kāi)活動(dòng)從而吸引學(xué)生購(gòu)買(mǎi)的促銷(xiāo)目的。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法和現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察法，我們總結(jié)了學(xué)校超市促銷(xiāo)活動(dòng)存在的幾個(gè)問(wèn)題：1）：促銷(xiāo)的產(chǎn)品很單一，總是**牛奶和一些銷(xiāo)售不好的產(chǎn)品，長(zhǎng)期如此學(xué)生就會(huì)誤認(rèn)為這些產(chǎn)品本來(lái)就是這個(gè)價(jià)錢(qián)，促銷(xiāo)根本就沒(méi)有降價(jià)。3):促銷(xiāo)人員不夠熱情4):除了促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng),其他宣傳方面做得不足。5):促銷(xiāo)策略過(guò)于簡(jiǎn)單,只有低價(jià)促銷(xiāo).六：結(jié)論及建議(一)產(chǎn)品與價(jià)格要求產(chǎn)品的多元性、針對(duì)性、專(zhuān)業(yè)化。以飲料為例，純凈水飲料、礦泉水、碳酸飲料、高濃度果汁飲料、茶飲料、營(yíng)養(yǎng)飲料、健康保健飲料等等，對(duì)質(zhì)量的要求，要求產(chǎn)品要通過(guò)國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，要是綠色產(chǎn)品、環(huán)保產(chǎn)品、學(xué)校超市的商品價(jià)格真正意義上的做到方便同學(xué)，給學(xué)生實(shí)惠的宗旨。1：特別注意食品的安全衛(wèi)生，不能有假冒偽劣產(chǎn)品。2：對(duì)于特價(jià)商品或促銷(xiāo)商品，單獨(dú)設(shè)立排面或堆碼，讓購(gòu)買(mǎi)者一目了然。3：適時(shí)了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和商品種類(lèi)的需求，并盡快拿出調(diào)整方案，滿(mǎn)足顧客的要求。4：嚴(yán)格控制進(jìn)貨渠道，對(duì)于需要進(jìn)入的供應(yīng)商嚴(yán)格把關(guān)，選擇證照齊全、管理規(guī)范的專(zhuān)業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商或者廠(chǎng)家作為供應(yīng)商。5：對(duì)學(xué)校周遍攤販及超市進(jìn)行調(diào)查，查看他們店中商品的價(jià)格與自己店內(nèi)的標(biāo)價(jià)差別。6：為學(xué)生著想，不虛標(biāo)價(jià)格，做到貨真價(jià)實(shí)，物美價(jià)廉。（二）：服務(wù)樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)及價(jià)值觀(guān)念，那就是一切以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向。從內(nèi)心尊重顧客，超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系。1：制定超市職工工作制度并嚴(yán)格執(zhí)行，職工工作制度應(yīng)包括微笑服務(wù)、貨品整齊擺放等要求。2：每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)的商品的有關(guān)知識(shí)，能隨時(shí)解答顧客的疑問(wèn)，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購(gòu)物。3，做好售后服務(wù)，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)，設(shè)置意見(jiàn)本，對(duì)顧客意見(jiàn)和投訴及時(shí)匯總，做出反應(yīng)，做到迅速、耐心、一切以顧客滿(mǎn)意作為基本原則。4：要求做到文明、禮貌、微笑、盡可能滿(mǎn)足顧客要求，在顧客找不到商品的情況下，主動(dòng)帶領(lǐng)顧客至該區(qū)域。5:不要與學(xué)生發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要表現(xiàn)耐心。6:收款臺(tái)的另一端還有一位工作人員,負(fù)責(zé)把結(jié)帳的商品裝進(jìn)袋子。7:可以多安排收銀人員,保證減少?zèng)]有人收銀情況.（三）產(chǎn)品擺放1:必須確保商品安全及顧客購(gòu)物時(shí)的安全,標(biāo)準(zhǔn)陳列同品各商品5—6種,小商品除外。2:做到及時(shí)加貨,并保證商品無(wú)灰塵,無(wú)其它種類(lèi)的散貨。檢查所有散裝糖果清單確保其收貨條碼零售價(jià).3:所有商品標(biāo)簽必須要有規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格且標(biāo)簽必須和商品位置對(duì)應(yīng)，以免誤導(dǎo)顧客或給顧客購(gòu)物帶來(lái)不便。4：商品陳列面，要求排面整齊，所有商品按種類(lèi)分類(lèi)擺放。5：發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的商品，破損商品，過(guò)期商品及時(shí)下柜，并上報(bào)上級(jí)進(jìn)行調(diào)整，在同種類(lèi)商品陳列面或堆頭處發(fā)現(xiàn)其它種類(lèi)商品散貨時(shí)，及時(shí)將該商品返回其陳列區(qū)域處。6：及時(shí)補(bǔ)充貨品，保證不存在長(zhǎng)時(shí)間缺貨。7：商品擺放要考慮貨架的承重能力，注意安全，輕小的商品放在貨架的上方，較重、較大的商品放貨架的下方。貨架高處的商品，易碎的商品，要注意檢查并采取防護(hù)措施，地堆、貨架附近不要堆放庫(kù)存。8：超市盡量少用較高的貨架，盡量不把貨物擺放那么的高。（四）促銷(xiāo)1：改變單一的促銷(xiāo)組合，從周一到周日都會(huì)有不同固定種類(lèi)商品的特賣(mài)。通過(guò)每天促銷(xiāo)產(chǎn)品的變化吸引學(xué)生的購(gòu)買(mǎi)。2：合理的安排促銷(xiāo)時(shí)間，比如說(shuō)節(jié)假日和中午、晚上吃飯的時(shí)間，盡量不要影響周?chē)鷮W(xué)生的學(xué)校和生活。3：采取激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)促銷(xiāo)員的積極性和熱情，從而擴(kuò)大銷(xiāo)量。4：加大宣傳的力度。比如說(shuō)：在各寢室樓下，通過(guò)小型海報(bào)的形式，宣傳即將促銷(xiāo)的產(chǎn)品和促銷(xiāo)價(jià)格。5：摒棄單一的降價(jià)促銷(xiāo)策略。采取多種促銷(xiāo)策略，可以實(shí)施的策略有，有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、試品活動(dòng)、低價(jià)促銷(xiāo)、加量不加價(jià)促銷(xiāo)、捆綁促銷(xiāo)、發(fā)放贈(zèng)品活動(dòng)等等6：深入了解學(xué)生的購(gòu)買(mǎi)心理，一部分人喜歡自由選購(gòu)，不要將所有的促銷(xiāo)產(chǎn)品都擺放的超市外面，可以留一部分在超市里面，這樣可以方便那些不好意思在促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的同學(xué)。（五）學(xué)校超市購(gòu)物環(huán)境1：合理科學(xué)設(shè)計(jì)超市通道，保證貨道寬敞通暢，充分利用端頭、堆碼等銷(xiāo)售空間。2：降低冷藏柜冷凍柜溫度。3：增加消防栓、滅火器等安全設(shè)施。4：在超市明顯處張貼導(dǎo)購(gòu)標(biāo)識(shí)。5.：樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)規(guī)則校正電子秤對(duì)缺斤少兩現(xiàn)象進(jìn)行處罰。6：為顧客營(yíng)造一個(gè)輕松、整潔、舒適、溫馨的購(gòu)物環(huán)境。在店里放一些歡快的或流行音樂(lè)，營(yíng)造優(yōu)美愉悅的氛圍。7：不要在角落巡視提防小偷，讓顧客有被監(jiān)視的感覺(jué)。超市購(gòu)物環(huán)境輕松自在不僅可以東挑西選，甚至可以打開(kāi)包裝看個(gè)究竟，可以安裝了電子感應(yīng)器。8：選擇人少的時(shí)候理貨，減少庫(kù)存整理的不方便性。參考文獻(xiàn)1.《市場(chǎng)調(diào)查寶典問(wèn)卷設(shè)計(jì)》上海交通大學(xué)出版社美伊恩布雷2.《消費(fèi)者行為學(xué)》清華大學(xué)出版社美希夫曼卡努克3.《人口統(tǒng)計(jì)學(xué)》差異職業(yè)時(shí)空4.《科學(xué)營(yíng)銷(xiāo)策略》5.問(wèn)卷編制與設(shè)計(jì)6.財(cái)智品牌營(yíng)銷(xiāo)全攻略7.《跟我學(xué)做超市金牌服務(wù)員》作者蕭野8.參照《超市購(gòu)物環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》9.《未來(lái)與發(fā)展》2009年06期如何提高顧客超市購(gòu)物滿(mǎn)意度張華芹10.高建國(guó).以“教”為本飲水思源--“教育超市”應(yīng)堅(jiān)持特色經(jīng)營(yíng).商業(yè)時(shí)代2003(7)11.金捷.高校后勤教育超市經(jīng)營(yíng)模式.初探企業(yè)家天地2008(6)12.劉禹.顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)[M],社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2003.8,13.(美)科迪哈特成,為顧客的問(wèn)題解決專(zhuān)家[M],機(jī)械工業(yè)出版社,2004.3,14.盧長(zhǎng)寶;銷(xiāo)售促進(jìn)強(qiáng)度與效用研究[D];復(fù)旦大學(xué);2004年15.繼明;營(yíng)銷(xiāo)新戰(zhàn)術(shù)捆綁銷(xiāo)售[N];安徽經(jīng)濟(jì)報(bào);2000年16.張小雨,趙平;淺談促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)品牌權(quán)益的影響[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2005年13期17.招漢宇;促銷(xiāo)對(duì)整合營(yíng)銷(xiāo)中品牌建設(shè)影響研究[D];華中科技大學(xué);2005年18.《營(yíng)銷(xiāo)策劃》清華大學(xué)出版社葉萬(wàn)附：調(diào)查小組團(tuán)隊(duì)分工分工內(nèi)容組員姓名設(shè)計(jì)調(diào)查提綱調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)班級(jí)先行匯報(bào)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，實(shí)施調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)錄入分析統(tǒng)計(jì)綜合分析撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告調(diào)查問(wèn)卷樣卷對(duì)學(xué)校學(xué)生服務(wù)中心(學(xué)校超市）滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷您好！我是14級(jí)環(huán)境設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生。超市方便了人們的生活，提供了人們所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。借這次調(diào)查問(wèn)卷的作業(yè)，我想了解一下學(xué)生對(duì)學(xué)校超市的滿(mǎn)意度情況。謝謝您的支持！1：您是大幾的學(xué)生？A:大一B:大二C:大三D:大四2：您的性別？A:男B:女3：您平均多久光顧一次學(xué)校超市？A每天B偶爾C一周幾次D從來(lái)沒(méi)有4：您一般在學(xué)校超市購(gòu)買(mǎi)的商品種類(lèi)？（多選）A食用類(lèi)B生活日用品類(lèi)C禮品煙酒類(lèi)D其它5：您每次在學(xué)校超市消費(fèi)的金額？A50以上B20~50C20以下6：您一般和誰(shuí)光顧學(xué)校超市？A朋友B同學(xué)C獨(dú)自一人D情侶7：您認(rèn)為學(xué)校超市產(chǎn)品質(zhì)量如何？A較差B一般C很好8：你覺(jué)得學(xué)校超市的物品