市場活動突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案樣本

市場活動問題解決預(yù)案本次預(yù)案目由于在市場活動、旅游活動開展過程中會遇到各種問題，有些事件是可以規(guī)避，也有些事件發(fā)生之后解決好可以給公司帶來額外效益，而解決不好也會給公司帶來負面影響。因而，本預(yù)案是為了規(guī)避不必要事件發(fā)生，或在發(fā)生之后應(yīng)當如何解決而形成問題解決預(yù)案。本預(yù)案也讓在帶團過程中發(fā)生類似事情，導(dǎo)游應(yīng)如何解決提出了【解決辦法】，供人們參照?；顒宇A(yù)案遵循宗旨在活動開展前需要仔細確認活動時間、地點、人員安排，做到仔細、周全。遇到突發(fā)事件，導(dǎo)游、領(lǐng)隊、地陪、活動負責(zé)人一方面要冷靜，理解清晰事件發(fā)生因素，不能自亂陣腳，馬虎解決。狀況理解之后，迅速報告旅行社，有需要還要告知關(guān)于單位（上級主管部門）負責(zé)人和保險公司趕赴現(xiàn)場解決。若事情非常嚴重，還需要向風(fēng)景區(qū)和本地公安派出所報告，祈求助助。若解決事件還需要等上一段時間，咱們需要做好團內(nèi)游客安撫工作，或組織她們繼續(xù)參觀游覽。涉及到第三方，例如醫(yī)院，還需要她們開具診斷證明。事件解決好，但時間跟不上籌劃，要向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)于部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。是咱們疏忽，有必要向游客道歉。若是有事故，需要寫出事故書面報告。若簽了旅游合同，不要忘了和領(lǐng)隊、全陪共同擬草一份狀況闡明書以及重新訂立旅游合同，防止后來浮現(xiàn)投訴和合同糾紛。也許會遇到各種問題，如何解決？市場活動舉辦當天遇到下雨、下雪等狀況怎么辦？【狀況簡析】這是自然規(guī)律，下雨、下雪、下冰雹咱們并沒有辦法規(guī)避。但是咱們可以將也許會發(fā)生事情列出來，將解決事情響應(yīng)時間縮短到最低，將旅行社損失減少到最低?！窘鉀Q辦法】雖然下雨、下雪等狀況不能避免，但是咱們與游客溝通可以做更好某些。在溝通過程中，說話語調(diào)一方面要柔軟，放低姿態(tài)，耐心與游客解釋。如下解決辦法可供參照：若因下雨、下雪，活動取消。一方面提前一天打電話告訴顧客，咱們活動取消了，再告訴她們與咱們這個活動類似活動什么時候還會舉辦，若但愿懂得詳細內(nèi)容請繼續(xù)關(guān)注咱們公司活動消息。若沒有聯(lián)系方式，咱們需要派人到達活動現(xiàn)場，告知顧客咱們本次活動取消了等內(nèi)容。最后，安排她們有秩序回程。若因下雨、下雪，不能按期舉辦。一方面提前一天打電話告訴顧客，咱們活動今天不舉辦了，要延期到什么時候，請她們屆時候準時來參加。若沒有聯(lián)系方式，咱們也需要派人到活動現(xiàn)場，告知顧客延期狀況。并安排她們有秩序回程。無論下雨下雪，活動按期舉辦。一方面告訴顧客，今天下雨了，咱們?yōu)槿藗儨蕚淞艘淮涡杂昱徒?，請有需要顧客到領(lǐng)隊那領(lǐng)取。保證該活動可以順利進行，并給來參加顧客留下一種貼心高品牌形象。市場活動當天，大巴車出發(fā)后，路上遇上大堵車，乘客有不耐煩等情緒，該怎么辦？【狀況簡析】在運送顧客時候很有也許發(fā)生事情就是堵車，若只堵十幾、二十分鐘尚可，若要堵兩個小時、半天甚至是更長時間，乘客必定會抱怨?！窘鉀Q辦法】一方面，導(dǎo)游可如下車去確認一下堵車時間也許是短時間還是長時間。若是短時間，那么咱們可以讓乘客在車上耐心等待，還可以與乘客在車上做某些小游戲互動，讓等待時間不再枯燥。若等待時間超過一種小時，或是兩個小時，那么咱們可與司機師傅進行溝通，能否掉頭，往其她地方走。避免在車上等太多時間，影響到達目地時間。若背面車堵住了，也不能掉頭，必要在車上等話，原則上是但愿乘客都在車內(nèi)等待。但是若乘客真等不住話，那么咱們可以讓她們下車，在大巴車附近活動，但不能跑太遠。若等待時間遙遙無期，也許是半天甚至是更長時間，那么咱們導(dǎo)游應(yīng)當聯(lián)系新車，帶領(lǐng)乘客下車，步行到新車來接地方，換條路前去目地，保證可以及時到達目地。發(fā)團當天下雨了，怎么辦？【狀況簡析】咱們在出發(fā)之前做好了天氣預(yù)報工作，但在觀光游覽時天氣還是下起雨來，著種事情經(jīng)常會發(fā)生。從普通規(guī)律上講，如果導(dǎo)游理解了本地當每天氣狀況，而在觀光游覽時突然下起雨來，這場雨應(yīng)當說時問不會下得太長，基本屬“陣雨”?！窘鉀Q辦法】一旦發(fā)生上述狀況，為了游客身體健康，避免遭受雨淋而產(chǎn)生游客生病感冒問題，導(dǎo)游要及時采用辦法，迅速把游客帶到景區(qū)或景點附近商場或建筑屋內(nèi)避雨，也可趕緊與旅游車司機獲得聯(lián)系，讓她趕緊來接游客上車。如果觀光游覽剛開始，雨又下個不斷，導(dǎo)游則可動員游客購買雨具或一次性雨衣，使得旅游活動照常進行。到了用餐時問導(dǎo)游可餐廳協(xié)商，給游客準備某些姜茶，晚上睡覺前一定要提示游客洗個熱水澡，恰當吃些防止感冒藥片等等。同步，導(dǎo)游也要學(xué)會某些在雨中解說景點本領(lǐng)，使游客在雨中也能得到美享有。如果在露天旅游時，遇雷雨天氣，應(yīng)注意避雷。不要在大樹下、空曠田野里停留，應(yīng)迅速帶領(lǐng)游客到屋里避雨。旅游團遭遇不可抗力影響，導(dǎo)游該怎么辦?【狀況簡析】不可抗力影響是客觀存在，誰都回避不了。導(dǎo)游在帶團過程中偶爾也會碰上。不可抗力影響在旅途中普通有：天氣因素（下大雪封路，刮臺風(fēng)船不能起航，機場有霧能見度低飛機不能起飛等），交通失常（山體滑坡堵塞交通，洪水沖毀鐵路、大橋等）。由于這些因素迫使導(dǎo)游不得不變化原定活動日程，不得不取消籌劃中某些項目?！窘鉀Q辦法】旅游團行程突然遭遇不可抗力影響，這會給旅游團帶來十分嚴重后果，雖然責(zé)任不在導(dǎo)游，但游客內(nèi)心是非常焦急。這時，導(dǎo)游要及時向旅行社報告，并祈求批示和增援。導(dǎo)游需要依照旅行社領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定迅速與領(lǐng)隊、全陪緊急商量對策和下一步工作打算與安排。然后要安撫游客，做好耐心解釋工作，爭取游客理解和支持。最后再將商量好打算與安排向游客宣布。在此期問，安排貫徹好彌補辦法是至關(guān)重要。例如，打算要去景點卻去不了景點，要用好景點代替籌劃去景點，賓館住宿和用餐都要好于此前，必要時可請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表達歉意和慰問，也可贈送某些禮物。最后，導(dǎo)游牢記不要忘了和領(lǐng)隊、全陪共同擬草一份狀況闡明書以及重新訂立旅游合同，防止后來浮現(xiàn)投訴和合同糾紛。游客到達目地，對方遇到問題說不接待咱們旅游團，該如何解決？【狀況簡析】景點不接待我團有客觀和主觀因素，客觀有景點維修、改造、自然災(zāi)害等，主觀因素有景點與我團有矛盾，有非常尊貴貴客在接待等?！窘鉀Q辦法】若是客觀因素，導(dǎo)游要及時聯(lián)系與該景點類似近來景點，帶游客前去游玩，若近來沒有類似景點，那么也可以選取其她景點，但票價不能相差太多。若是由主觀因素引起，導(dǎo)游應(yīng)當極力去說服景點接待我團，若實在不讓咱們進去，那么就去別處，但是要耐心與游客解釋?？梢越忉屨f，此外個景點比這里更好看，票價更貴等等。游客規(guī)定自己點菜，導(dǎo)游該怎么辦?【狀況簡析】游客為什么自己點菜因素基本上有下列狀況：旅游團隊飯菜不合自己口味；自己喜歡吃感興趣菜肴以及特色風(fēng)味；與同桌團友故意見、鬧矛盾；想換個環(huán)境，體現(xiàn)身價等?！窘鉀Q辦法】導(dǎo)游一方面要問清游客為什么自己點菜因素。然后，可針對不同因素采用不同辦法。普通來說，游客若堅持自己點菜，導(dǎo)游要耐心解釋旅游團隊餐是按照合同和旅行社規(guī)定按原則提供，若游客自行點菜用餐，不但餐費治理、綜合服務(wù)費不退，并且旅行社也將受損失。若一部份游客要自己點餐，應(yīng)當協(xié)助她們?nèi)ハ肴サ胤接貌?，用餐費用由她們自費。留下另一某些游客餐費，加上去其她地方用餐人費用，即可點些更好菜。與此同步，導(dǎo)游要協(xié)助餐廳服務(wù)員將游客另作安排，換菜或者帶她們?nèi)ニ齻兿肴サ胤接貌?，但是費用由她們自己出。小販向游客強拉強賣，該怎么辦?【狀況簡析】在旅游風(fēng)景區(qū)有某些小商小販會對游客進行強拉強賣，引起游客們不滿和報怨?！窘鉀Q辦法】導(dǎo)游在前去有此類狀況發(fā)生旅游景區(qū)時，一方面要告訴游客不要上當被騙，并闡明本地土特產(chǎn)品以及旅游紀念品在旅游定點商店都能買到。若游客被小商小販纏住時，導(dǎo)游要及時上前阻攔，必要時向本地旅游管理部門或本地市場管理部門報告。有個別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，導(dǎo)游必要提高警惕，及時提示游客注意安全。游客與人發(fā)生爭執(zhí)，導(dǎo)游該怎么辦？【狀況簡析】在旅游途中，游客與人發(fā)生爭執(zhí)事情雖屬很少數(shù)，但一旦發(fā)生時導(dǎo)游若解決不及時、不恰當，也許會導(dǎo)致較為嚴重問題?！窘鉀Q辦法】一方面，導(dǎo)游在旅途中要經(jīng)常提示游客講究文明、注意安全，同步也要把本地狀況時常與游客溝通，倡導(dǎo)文明旅游。如果發(fā)生游客與人發(fā)生爭執(zhí)事情，導(dǎo)游要趕緊上前制止，此時，最佳請領(lǐng)隊、全陪或游客一起來勸架，免得引起不必要誤會。在勸架時要以正面勸告為主，同步也要給爭執(zhí)者有個下臺階理由。除此之外，勸架時間要短，把爭執(zhí)者距離要拉開，導(dǎo)游解決此類事情“宜粗不適當細”。尚有，游客在集市購物時，個別攤主故意缺斤少兩，損害消費者利益，游客勢必要與攤主論理，有也許與其發(fā)生爭執(zhí)，此時，導(dǎo)游要設(shè)法通過關(guān)于部門，讓攤主向游客賠禮道歉，并補償一定經(jīng)濟損失?？傊?，導(dǎo)游在解決此類事情速度要快，問題解決差不多時就應(yīng)把旅游團迅速轉(zhuǎn)移，以免發(fā)生新一輪爭執(zhí)事情。事后要做好爭執(zhí)游客思想工作，保證旅游活動繼續(xù)順利地開展下去。地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中籌劃有出入，導(dǎo)游該怎么辦?【狀況簡析】地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中籌劃有出入，重要原兇是各旅行社在接待籌劃上浮現(xiàn)問題。責(zé)任雖然不在導(dǎo)游身上，但而對游客，導(dǎo)游工作不能冷場，而應(yīng)采用積極態(tài)度去解決這一矛盾?！窘鉀Q辦法】地陪、全陪、領(lǐng)隊之間產(chǎn)生矛盾最重要因素是互相之間缺少溝通與交流。為此，不論導(dǎo)游此時擔(dān)任何種角色，一旦發(fā)現(xiàn)同行之問產(chǎn)生矛盾和意見時，一方面自己要有一種“心底無私天地寬”姿態(tài)，全力去彌補已經(jīng)浮現(xiàn)裂痕。導(dǎo)游(特別是地陪)要盡快向自己所屬旅行社報告，并獲得下一步執(zhí)行籌劃。若是地接社責(zé)任，地陪則應(yīng)代表旅行社向全陪、領(lǐng)隊闡明狀況和賠禮道歉。另一方面，地陪、全陪、領(lǐng)隊之問要尊重對方權(quán)限范疇，維護對方利益，在此基本上要積極積極配合對方工作，建立真正情誼關(guān)系，彼此尊重，互相學(xué)習(xí)，取長補短，勇?lián)厝危訌姕贤ǎ栏癜凑章糜谓哟I劃以及操作規(guī)范進行工作。若地陪一時無法得到旅行社明確批示，游客準備出游時，那地陪可采用尋找“共同點”做法，即地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中籌劃均有景點或相似內(nèi)容進行游覽，等到旅行社有了明確批示后再執(zhí)行其她方面活動內(nèi)容和游客享有原則。但從當前狀況來看，導(dǎo)游基本上采用尊重組團社意見，同步向旅行社報告做法。尚有，導(dǎo)游在核對和商定日程時，應(yīng)采用積極配合、互相尊重疊作態(tài)度，以免浮現(xiàn)僵持局面。同步還要經(jīng)常檢查自己工作，檢討自己言行，聽取對方意見和建議，的確做到有事人們商量，浮現(xiàn)問題人們合力解決。帶領(lǐng)婦女旅游團，導(dǎo)游該怎么辦？【狀況簡析】有些單位婦女節(jié)組織女同胞們旅游狀況均有存在。我公司媽媽團也是純女性團，在帶團過程中，必定與普通團是有區(qū)別，咱們應(yīng)如何帶好婦女團?【解決辦法】帶領(lǐng)好婦女旅游團一方面要做好三項工作：一是解說景點要清晰、要耐心，帶團速度不適當過快，照顧面要周全，時常要多講些有趣和老式故事，讓她們在輕輕松松氛圍中旅游。二是交代事情、提示注意事項要清晰明確，說話不繞圈子。三是要經(jīng)常關(guān)懷她們身體狀況，帶團時要多幾次清點人數(shù)，防止有人走失。此外，在路程安排上要松緊適當，多給她們某些交流感情時間。在商店購物時導(dǎo)游要做好參謀工作，較為詳細地簡介商品特色，特別是土特產(chǎn)品。在旅途中，導(dǎo)游還要防止她們懶散和求全心理浮現(xiàn)，游程結(jié)束時要特別關(guān)照她們注意帶好自己隨手攜帶東西，以免導(dǎo)致經(jīng)濟上損失和精神上不悅。游客所有不悅都歸咎于你，導(dǎo)游該怎么辦?【狀況簡析】導(dǎo)游在帶團過程中，各種制約旅游活動順利開展因素有諸多，導(dǎo)游帶團順利是相對，而不順利則是絕對。然而，游客并不以為這些制約因素客觀存在，而是以為導(dǎo)游沒把導(dǎo)游服務(wù)工作做好，因而，游客往往把旅游途中所有麻煩和困難都歸咎于導(dǎo)游，把所有心中不悅也歸咎于導(dǎo)游?！窘鉀Q辦法】游客把所有不悅都歸咎于導(dǎo)游是有個量變到質(zhì)變過程，同步也闡明這個旅游團在旅行途中遇到了不少困難和麻煩。面對那種既尷尬又“特殊"場面導(dǎo)游一方面做一種事就是要挺身而出，勇敢地接受考驗，頭腦要冷靜，同步也要采用某些辦法和解決問題辦法。導(dǎo)游需要及時向旅行社報告，并聽候批示。無論浮現(xiàn)什么事情和問題，也不淪責(zé)任在地接社或組團社。作為全陪、地陪要進行溝通，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動，在恰當時候向領(lǐng)隊、“群頭”以及有影響游客闡明狀況，耐心解釋，并求理解和原諒。同步，采用可行禰補辦法，例如，在旅游期間可恰當提高住宿原則、改進伙食、贈送禮物以補償某些經(jīng)濟損失。旅游途中大巴車浮現(xiàn)故障，導(dǎo)游該怎么辦?【狀況簡析】旅游途中故障是諸多，在旅游車上故障大體可分兩種，一是人為故障，二是由機械性故障而引起故障。人為故障有：游客在旅途中因身體不適而嘔吐；游客之間為了某些小事情而發(fā)生矛盾，因而擾亂了其她游客；導(dǎo)游對沿途狀況不熟悉，解說太少不生動；司機對旅游路線不熟而走錯地方；旅游車內(nèi)有人吸煙等等。由機械性故障而引起故障有：旅游車出了毛病需要修理，旅途中發(fā)生交通事故等等?！窘鉀Q辦法】旅途中浮現(xiàn)故障，導(dǎo)游必要端正態(tài)度，不要覺得出了問題就自認倒霉，只有采用積極積極、熱情靈活工作態(tài)度，爭取一切可以爭取力量，同心同德地排除旅游故障。例如，游客在旅途中因身體不適而嘔吐，此時，導(dǎo)游一方面要考慮游客身體不適限度以及趕緊清潔車廂問題。普通地說，導(dǎo)游應(yīng)立即詢問游客身體狀況，然后看看游客之間與否備有暈車藥。另一方面準備某些食品袋，以免游客再次嘔吐。最后要將車廂內(nèi)嘔吐物打掃干凈，如有也許與其她游客協(xié)商，將其安排在適當座位上。對待游客之間有矛盾時，作為導(dǎo)游應(yīng)堅持中立立場，不偏袒任何一方，以勸告為主，不加入游客爭執(zhí)隊伍，盡量說服雙方和解，如不也許，導(dǎo)游在后來各項活動中應(yīng)故意將雙方分開，避免雙方重新爭執(zhí)，在團隊內(nèi)導(dǎo)致不良影響。至于有些游客和司機在車廂內(nèi)吸煙，作為導(dǎo)游應(yīng)極力勸阻，特別是在冬夏季節(jié)空調(diào)車內(nèi)更是要禁止。但反過來說導(dǎo)游有時也應(yīng)提供恰當以便，例如在長途旅行中，每隔2個小時左右給游客一種上洗手間時間，這樣既給人們一種以便，同步也照顧了吸煙者。司機走錯方向因而揮霍旅游時間，嚴格地說導(dǎo)游也是有責(zé)任。按照普通常規(guī)，在出發(fā)前導(dǎo)游應(yīng)和司機先溝通一下狀況，做到心中有數(shù)。如果司機對旅游路線不熟悉，這時導(dǎo)游也應(yīng)當充當一下暫時向?qū)?，就算司機對旅游路線比較熟悉，導(dǎo)游也得時常留意司機所走方向，避免發(fā)生上述錯誤。旅游車在半途發(fā)生機械故障，導(dǎo)游事先要理解機械故障限度，如果屬于普通性質(zhì)機械故障，導(dǎo)游則要做好游客安撫工作。如果需要某些時間進行修理，導(dǎo)游則要想辦法消磨游客等待時間，恰當組織某些小節(jié)目來變化現(xiàn)狀。萬一旅游車故障嚴重一時修不好，那導(dǎo)游就得設(shè)法將游客安全轉(zhuǎn)移，并且把由此產(chǎn)生損失降到最小限度。游覽中浮現(xiàn)故障，導(dǎo)游該怎么辦？【狀況簡析】游覽是游客購買重要產(chǎn)品，因而，游客盼望值普遍較高，導(dǎo)游要高度注重。游覽中故障普通有：旅行社承諾與實際不兌現(xiàn)，飯店伙食質(zhì)量差不達標，景點逗留時間太短，購物時間太多、太長，導(dǎo)游“放羊”，漏掉游客，有游客在游覽中不慎受傷，錢包被竊等等?！窘鉀Q辦法】浮現(xiàn)以上這些狀況，選取對的合理辦法去解決實際問題是相稱重要。從理論上講，絕大多數(shù)問題是可以通過各種辦法來解決，但是，排除旅游故障特點是時間短、難度高、工作量大、復(fù)雜因素多，而導(dǎo)游要找出最佳方案以解決實際問題，是有難度。應(yīng)當看到，在普通狀況下，絕對對的、抱負解決辦法是不存在，而只有相對比較對的合理辦法。所有辦法均有其兩重性，即有利也有弊，為此，只有通過比較后再做出選取。例如，旅行社承諾與實際不兌現(xiàn)，此類旅游故障總體從三個方面去分析：旅行社在外聯(lián)工作中浮現(xiàn)疏漏；旅游接待部門浮現(xiàn)問題；導(dǎo)游素質(zhì)和服務(wù)技能不到位。排除該類故障最佳辦法是在旅游過程中加以解決，缺少或漏掉景點要彌補，或者用其她不亞于原景點景點作代替，減少原則賓館要及時改住原有級別原則，如不能辦到還要考慮恰當予以補償，選取改住賓館要注意地理位置、交通以及內(nèi)部設(shè)施等各方面因素。同樣，游客既反對旅行社和飯店克扣她們伙食原則，也不滿個別導(dǎo)游私拿回扣做法?！翱丝邸焙汀熬W(wǎng)扣”是旅游伙食不達標主線所在。至于飯店廚師燒菜太威或太淡，這些導(dǎo)游事先要做好觀測工作，不要以為將游客陪到飯桌旁就算了事。此外，導(dǎo)游在吃飯時經(jīng)常關(guān)懷注意游客情緒，此類旅游故障是可以解決。漏掉游客旅游故障普通發(fā)生在“大兵團作戰(zhàn)”旅游團上。一旦發(fā)現(xiàn)漏掉游客狀況，導(dǎo)游工作量會大大增長，一要返程尋找，二要及時報案，如果再找不到游客麻煩就更大了。排除該類旅游故障最佳辦法是事先做好安排工作，嚴格遵守“定車、定客、定導(dǎo)游"，普通狀況下不隨意改動。導(dǎo)游要緊緊“盯住”自己游客，不使她們走遠走散，特別在車站碼頭更要加倍警惕，做到游客總?cè)藬?shù)在核對對的后，才干發(fā)車或進入下一項導(dǎo)游工作。至于游客在游覽過程中不慎受傷，導(dǎo)游要及時采用救護辦法，必要時要盡快送往醫(yī)院。游客錢包被竊，導(dǎo)游也應(yīng)做好報案和筆錄事宜，協(xié)助游客回憶錢包失竊通過，同步，也要安撫游客，協(xié)助解決游客某些實際困難。總之，導(dǎo)游始終把游客放在心上，這些旅游故障完全是有可以排除。旅游景點游人如織、人山人海，導(dǎo)游該怎么辦?【狀況簡析】在旅游旺季，景點游人如織、人山人海盛況屢見不鮮，這也闡明該景點魅力所在。導(dǎo)游在這種特殊環(huán)境中要帶好旅游團的確不容易。為了保證旅游團“走得進，拉得出”，導(dǎo)游要采用超常規(guī)做法才干完畢帶團任務(wù)?！窘鉀Q辦法】普通來說，導(dǎo)游最佳設(shè)法避開景點人流高峰時間。若實在無法避開，在旅游景點游人如織、人山人海狀況下，導(dǎo)游要把解說好景點和防止游客走散作為工作重點。在到達旅游景點途中，導(dǎo)游一方面要把景點簡介、應(yīng)當注意問題、必要辦法等向游客交代清晰，特別是緊急應(yīng)變辦法更是要強調(diào)遵守，的確做到“人人清晰，個個明白”在旅游車上簡介景點時，最佳采用詳細述說法，此舉目是為了彌補在景點解說時局限性。另一方面，旅游車到達景點后，導(dǎo)游要再次向游客交代清晰停車地點、車牌號、車型、集合時間以及下一種游覽景點名稱，同步也要和游客對好鐘表時間。若游客有統(tǒng)一胸卡或旅游帽等，導(dǎo)游要提示她們佩戴好，并告訴她們保管好百己隨身攜帶錢包物品。下車后，導(dǎo)游要高舉社旗，行走速度要快慢得當，每隔一段時問就要清點人數(shù)。在景點中要盡量避免走入十分擁擠通道，一有機會就要向游客簡介景點內(nèi)容，此時最佳不要讓游客自由活動，導(dǎo)游不但要眼觀六路耳聽八方，并且隨時要注意游客周邊動向，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，的保證護好游客生命和財產(chǎn)安全。游客提出修改或增長游覽項目，導(dǎo)游該怎么辦?【狀況簡析】游客到達一地后，提出修改或增長游覽項目規(guī)定期有發(fā)生，這也是很正常事情。游客但愿在有限游覽時間中得到最大實惠，最滿意旅游?！窘鉀Q辦法】作為導(dǎo)游應(yīng)依照實際狀況，提供最大協(xié)助和以便，以滿足游客實際需要。游客提出修改或增長游覽項目時，導(dǎo)游要及時與地陪、全陪、領(lǐng)隊協(xié)商游客規(guī)定。若修改后游覽內(nèi)容不增長旅行社費用以及變化旅游車運營線路和時間等，客觀上也是可行，那導(dǎo)游應(yīng)盡量滿足游客規(guī)定。若修改后增長游覽內(nèi)容涉及到增長旅行社費用，導(dǎo)游則應(yīng)向旅行社報告，對需要加收費用事先要向游客交代清晰，并按規(guī)定收取費用和開具發(fā)票。若游客規(guī)定實在無法予以滿足，導(dǎo)游也應(yīng)向游客闡明因素，耐心解釋。若游客提出超規(guī)格和超接待籌劃旅游原則，導(dǎo)游則應(yīng)向旅行社報告，、得到明確批示后。方可進行新接待籌劃。游客提出問題你一時回答不出，導(dǎo)游該怎么辦?【狀況簡析】在旅游過程中，游客經(jīng)常會提出某些難度較高或?qū)в芜€沒掌握問題，例如，楹聯(lián)上某些字，景點中小建筑以及游客昕導(dǎo)游解說后所引起深層次問題等等。游客提問反映出她們求知欲望大，好奇心強，思想活躍。游客提問越多，越能闡明導(dǎo)游與游客之間關(guān)系融洽。因此，當游客所提出問題導(dǎo)游一時回答不出來，那也不必難為情，但必要采用某些導(dǎo)游辦法和技巧來妥善解決?！窘鉀Q辦法】游客提出問題導(dǎo)游一時回答不出，作為導(dǎo)游一方面不要緊張以及流露出尷尬神態(tài)，也不要望文生義或胡編亂造地瞎說一氣。應(yīng)實事求是地向游客解釋清晰，并可請教其她游客與否能解答問題，拜能者為師，態(tài)度要誠懇謙虛。另一方面，導(dǎo)游也可請教在景點工作人員以及正在帶團其她導(dǎo)游。實在不以便話則可把所提問題以及游客姓名、通信地址或是住房號碼抄下來，當天旅游活動結(jié)束后趕緊與旅行社或資深導(dǎo)游獲得聯(lián)系，或查閱資料，將所獲答案在第二天帶團時趕緊告訴游客。若是旅游團已離開本地，那導(dǎo)游就得以通信辦法將問題答案告訴游客。住宿賓館服務(wù)發(fā)生故障，導(dǎo)游該怎么辦?【狀況簡析】住宿賓館故障有諸多方面。例如，游客已經(jīng)到達賓館飯店，但房間還沒準備好，賓館房間存在異昧、不干凈，個別服務(wù)員對游客不和諧、服務(wù)不到位、賓館電梯出故障，餐廳里飯菜不衛(wèi)生，游客行李沒有及時送到客房等等?！窘鉀Q辦法】解決好上述問題，原則上要掌握幾條：一是事先與賓館要有確認，做到心中有數(shù)；二是出了故障要積極積極協(xié)助解決。例如，旅游團隊已經(jīng)到達賓館，但房間還沒準備好，在這時，導(dǎo)游應(yīng)采用積極辦法來減輕游客煩惱，例如向游客簡介賓館設(shè)施，第二天游程安排以及叫早時間。普通地說，賓館整頓房問時間不會太長，必要時設(shè)法讓每個游客均有座位休息，避免發(fā)生亂哄哄局面。至于房間中存在異昧、不干凈，導(dǎo)游應(yīng)及時向服務(wù)總臺提出換房規(guī)定，并且協(xié)助游客住進換過房間。此外，對待賓館服務(wù)員態(tài)度問題、電梯出毛病問題以及伙食不干凈等問題，導(dǎo)游要盡快協(xié)調(diào)，不使游客內(nèi)心產(chǎn)生怨氣和不滿。關(guān)于游客行李晚到問題，導(dǎo)游一方面要安撫游客；另一方面要找出行李晚到因素，是運營李車出毛病，還是行李已在賓館行李房？只有找到行李晚到因素，才干向游客有個交代。在風(fēng)景區(qū)游覽過程中，突然發(fā)既有一名游客走失，你作為地陪應(yīng)當如何解決？理解狀況，迅速查找。普通狀況下是由全陪和領(lǐng)隊帶人分道去找，地陪帶領(lǐng)其她游客繼續(xù)游覽。向風(fēng)景區(qū)和本地公安派出所報告，祈求助助。向旅行社報告，必要時向公安機關(guān)報案。與飯店聯(lián)系。詢問走失者與否已回到下塌飯店。若是未找到游客，旅游團可按籌劃時間返回住地，導(dǎo)游可與領(lǐng)隊、全陪商量留下兩個人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其他車輛返回賓館。做好善后工作，找到走失者后，導(dǎo)游要問清走失因素。如屬于導(dǎo)游責(zé)任，地陪應(yīng)向走失者道歉，責(zé)任在走失者，應(yīng)對其安慰，提示后來注意。如果在下榻飯店發(fā)生火災(zāi)事故時，導(dǎo)游人員應(yīng)當如何引導(dǎo)游客自救？導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)游客自救。若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。必要穿過濃煙時，用浸濕衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。大火封門無法逃出時，用浸濕衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援。搖動色彩鮮艷衣物呼喚求助人員。你帶旅游團在回程途中遭遇車禍，某些游客受傷，應(yīng)如何解決？及時急救傷員，由全陪或領(lǐng)隊陪伴送往就近醫(yī)院。及時報警，嚴格保護現(xiàn)場。報告旅行社，并告知關(guān)于單位（上級主管部門）負責(zé)人和保險公司趕赴現(xiàn)場解決。做好團內(nèi)其她游客安撫工作，組織她們繼續(xù)參觀游覽。寫出事故書面報告。在你帶團游覽過程中，如果發(fā)生壞人搶劫旅游者，對她們行兇時，應(yīng)如何去做？導(dǎo)游要挺身而出，保護旅游者人身、財產(chǎn)安全。及時報警、報告旅行社、派人增援。安定旅游都情緒，繼續(xù)參觀游覽。協(xié)助關(guān)于部門做好善后工作，并應(yīng)力求做好防范工作。寫出事故報告。在旅游過程中，旅游團中某些旅客因食用了海產(chǎn)品浮現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導(dǎo)游應(yīng)如何解決？及時設(shè)法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩和毒性。及時將患者送往醫(yī)院急救治療，請醫(yī)生開具診斷證明。及時報告旅行社并追究供餐單位責(zé)任。一旦誤機事故發(fā)生，導(dǎo)游人員將如何解決？及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)于部門報告，祈求協(xié)助。盡快與機場聯(lián)系，讓游客盡快改乘后續(xù)班次離站，或改乘包機或其她交通工具前去下一站。調(diào)節(jié)接待籌劃，酌情增長旅游景點，恰當延長重要景點游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。穩(wěn)定游客情緒，安排好游客滯留期間食宿、游覽事宜。及時將狀況告知下一站，以便對日程作相應(yīng)調(diào)節(jié)。向游客賠禮道歉，與機場及時聯(lián)系，盡早送走旅游團。由于客觀因素，旅游團要提前離開某地。導(dǎo)游應(yīng)做好哪些工作？（1）盡量抓緊時間將籌劃內(nèi)參觀游覽項目安排完畢。若確有困難，要有應(yīng)變籌劃，突出本地最有代表性、最具特色旅游景點。（2）如系提前離開，要及時告知下一站。（3）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)于部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。導(dǎo)游應(yīng)當如何防止漏接事件發(fā)生？（1）認真閱讀接待籌劃，對旅游團到達日期、時間和接站地點等要親自核算清晰。（2）核算交通工作到達精確時間。（3）提前半小時到達接站地點，等待團隊到來。導(dǎo)游按籌劃和預(yù)定期間到機場接一種旅游團，可是沒有接到，應(yīng)當如何解決？（1）及時與旅行社聯(lián)系，查明因素。（2）如果推遲時間不長，地陪可留在機場等待。（3）如果推遲時間較長，地陪應(yīng)按旅行社安排、重新貫徹接待事宜。如果發(fā)生了錯接事故，導(dǎo)游應(yīng)當如何解決？如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待兩個旅行團時，經(jīng)旅行社批準，地陪可不再互換旅游團，但全陪應(yīng)互換旅游團，并向游客致歉。如果錯接不是同一家旅行社團時，地陪和全陪應(yīng)及時向旅行社報告，設(shè)法盡快互換旅游團，并向旅游者闡明狀況并致歉。游客燃香進入佛殿，導(dǎo)游該怎么辦？在旅游團到達寺院之前，導(dǎo)游在解說過程中要重點向游客簡介寺院關(guān)于規(guī)定，例如，在佛殿內(nèi)不準帶閃光燈照相機拍照，不容許燃香進入佛殿，不可以在寺院內(nèi)追蹤嬉鬧、大聲說笑，等等。同步也要闡明小心火柱和防止火患道理。旅游團進入寺院后，導(dǎo)游要告訴游客香不在多，心誠則靈，三支即可。尚有，在寺院庭院內(nèi)點燃香后要放在香爐里，然后再進入佛殿拜佛，這才是文明進香體現(xiàn)。你帶一種外國旅游團。突然有一天，團員王女士跑過來對你說，她護照丟失，你該如何解決？安慰王女士，請其仔細回憶也許丟失地，積極協(xié)助尋找。由旅行社出具證明。失主持該證明及時向遺失地公安機關(guān)或公安機關(guān)出入境管理部門報失。失主在申請領(lǐng)取護照遺失證明后，應(yīng)當及時到駐華使領(lǐng)館辦理新護照。失主持新護照到公安機關(guān)出入境管理部門申請辦理關(guān)于簽證手續(xù)。持有居留證件外國人遺失護照并獲得新護照后，還應(yīng)當申請辦理居留證件上護照號碼變更手續(xù)。一名外國游客在國內(nèi)旅游期間所帶財物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何解決？（1）確認被盜后，應(yīng)及時報告旅行社，公安機關(guān)和保險公司，協(xié)助查找線索，力求破案。（2）若找不回被盜物品，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具證明到本地公安機關(guān)開具失竊證明書，以便回國出關(guān)查驗或保險公司索賠。（3）安慰失主，緩和她不快情緒。如果你在接一入境旅游團時發(fā)現(xiàn)實到人數(shù)比接待籌劃上人數(shù)減少時，你應(yīng)如何解決？應(yīng)當查看一下該旅游團團隊簽證與否在入境時輸了未到游客簽證注銷手續(xù)，沒有辦理應(yīng)當請領(lǐng)隊立即辦理該項手續(xù)。及時告知接待社關(guān)于人員對住房、用車、用餐以及赴下一站交通票據(jù)等項安排作出調(diào)節(jié)。提示接待社關(guān)于人員告知各地接待社關(guān)于該旅游團人數(shù)變更狀況。有一位國外旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游應(yīng)當如何解決？導(dǎo)游應(yīng)詳細理解狀況，協(xié)助查找線索，協(xié)助她解決因丟失行李而導(dǎo)致生活不便。如找不回行李，應(yīng)旅行社出具證明，到關(guān)于部門去辦理索賠手續(xù)。一名華僑在國內(nèi)旅游期間丟失了中華人民共和國護照和簽證，導(dǎo)游人員將如何協(xié)助補辦？由本地接待社開具證明。失主持遺失證明到省、自治區(qū)、直轄市公安廳或授權(quán)公安機關(guān)報失并申請輸新護照。持新護照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。為防止游客丟失證件、錢物和行李，導(dǎo)游人員應(yīng)采用哪些辦法？多做提示工作。導(dǎo)游人員在工作中需要游客證件時，要由領(lǐng)隊收取，用完后及時如數(shù)歸還，不要代為保管。切實做好每次行李清點、交接工作。每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提示司機清車、關(guān)窗并鎖好車門。如在海邊游泳時，一名游客發(fā)生了溺水事件，導(dǎo)游人員該如何解決？如發(fā)生游客溺水，導(dǎo)游人員應(yīng)當迅速對其進行急救。及時清除溺水者口鼻內(nèi)污物。墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使吸入水從口鼻流出。將溺水者仰臥，進行人工呼吸。迅速將溺水者送往醫(yī)院，途中不要中斷急救。某些游客很晚還聚在房間內(nèi)喝酒喧鬧，導(dǎo)游人員將如何對待？導(dǎo)游人員應(yīng)當予以規(guī)勸并嚴肅指明也許導(dǎo)致嚴重后果，竭力制止。不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯她人并導(dǎo)致物質(zhì)損失肇事者必要承擔(dān)一切后果，直到承擔(dān)法律責(zé)任。一外國老年游客心臟病突發(fā)，導(dǎo)游應(yīng)如何解決？及時與附近醫(yī)院或急救中心聯(lián)系。在醫(yī)護人員到來之前，輕輕將患者仰臥休息，切忌變動體位或挪動。如果脈搏消失，呼吸停止，應(yīng)當及時實行胸外按壓或人工呼吸。醫(yī)護人員到達后，在醫(yī)生指引和心電監(jiān)護下將其送往醫(yī)院急救。如果外國游客出言不遜，對國內(nèi)進行襲擊和誣蔑時，導(dǎo)游該怎么辦？若是外國游客由于對中華人民共和國方針政策及國情有誤解或不理解，在結(jié)識上存在分歧時，導(dǎo)游人員要積極地宣傳中華人民共和國，認真回答游客問題，闡明我方對某些問題立場、觀點、求同存異。若是外國游客站在敵對立場上襲擊和誣蔑國內(nèi)，導(dǎo)游人員就應(yīng)嚴正駁斥，駁斥時要理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定，必在時報告關(guān)于部門，查明后嚴肅解決。報告旅行社，并寫出事故報告。導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)外國旅游者違犯國內(nèi)法律狀況時，你應(yīng)當怎么辦？對因缺少理解中華人民共和國法律和老式習(xí)慣而做出違法行為外國游客，導(dǎo)游人員要講清道理，指出錯誤責(zé)任，并報告關(guān)于部門，依照其情節(jié)作出恰當解決。對明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，并配合關(guān)于部門嚴肅解決。若發(fā)現(xiàn)外國游客中有人進行違法犯罪活動，應(yīng)當及時報告，并配合司法部門查明狀況，嚴肅解決。某些游客提出不想隨團去景點參觀，而想去商業(yè)街購物，遇到這種狀況，導(dǎo)游如何解決？應(yīng)盡量動員她們隨團去參觀，并簡介景點新變化。若游客仍堅持自己意見，可征得領(lǐng)隊、全陪意見先送她們?nèi)ド虡I(yè)街，并告之集合時間、地點，以便摻和時接她們回賓館，并把自己聯(lián)系方式告訴她們以便隨時聯(lián)系。最佳能留全陪帶隊，隨她們?nèi)ベ徫?，以保證安全。游覽中，如遇到游客中暑，如何解決？導(dǎo)游應(yīng)盡量減少旅游者在曝曬，讓她們帶好遮陽傘，注意多休息，喝某些涼爽飲料，以防中暑，如發(fā)現(xiàn)中暑者，團隊中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)就地急救。如無醫(yī)生，應(yīng)在游客協(xié)助下把患者抬到陰涼處，做些力所能及急救工作，讓患者平臥。解開衣褲、全身放松，在領(lǐng)隊或家屬陪伴下服用十滴水、仁丹或其她防暑藥物。如患者處在昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)及時送往就近醫(yī)院急救。導(dǎo)游上午十點去機場接團，到達機場后得知該航班晚點三個小時，應(yīng)如何解決？及時向機場詢問處查詢該航班晚點時間、因素、確認后地陪應(yīng)重新安排接待事宜。告知旅行社，變更餐飲、入住賓館時間，告訴旅游車司機飛機到達時間和接站車輛會點做準備工作。由于飛機晚點，必要調(diào)節(jié)下午和晚上活動安排。并對修改事宜做好貫徹工作。如果游客臥鋪車票變更為硬座車票，導(dǎo)游該如何解決？迅速與旅行社獲得聯(lián)系，弄清狀況并請示下一步打算與安排。另一方面，導(dǎo)游可以先和領(lǐng)隊、全陪商量解決問題辦法。然后，再找旅游團內(nèi)有身份、有威望人，祈求她們支持與諒解，并且通過這些人協(xié)助向其她游客做工作、做解釋。此時地陪導(dǎo)游只有挺身而出，勇敢地面對眼前矛盾與現(xiàn)實，誠懇地向游客做解釋，并且賠禮道歉，必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表達歉意。還要把車票差價退還給游客，有條件話還可以贈送某些禮物給游客，讓游客感到旅行社及導(dǎo)游道歉是真心。一種外國旅游者規(guī)定地陪導(dǎo)游陪她們購買中華人民共和國“景泰蘭”、“唐三彩”等古玩回國送給親朋朋友。請問你應(yīng)如何解決？導(dǎo)游可以帶她們到涉外指定文物、工藝品商店去購買。買妥物品后要提示她們保存好發(fā)貨票。不要把物品上火漆印弄掉，以便出關(guān)時海關(guān)查驗。導(dǎo)游人員如何做好交通事故防止工作？為防止交通事故發(fā)生，導(dǎo)游人員要與旅游車司機較好地配合，協(xié)助司機做好安全行車工作。安排活動日程時，導(dǎo)游人員應(yīng)在時間上留有余地，不催促司機為搶時間趕日程面違章、超速行駛。禁止非本車司機開車。提示司機不要飲酒。如遇酒后駕車司機，導(dǎo)游人員應(yīng)及時制止，并報告旅行社關(guān)于部門，規(guī)定改派其她車輛或調(diào)換司機。旅游者規(guī)定單獨活動，在什么狀況下導(dǎo)游可以容許，同步應(yīng)做哪些工作？在什么狀況下不容許，為什么？在不妨礙整個團隊活動狀況下，可以容許。但要約好下次會面時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條闡明旅客去地方及所住賓館。如遇準備登車、登機、登船狀況，可不批準她單獨活動，以免游客掉隊；如果去地方治安環(huán)境不好，也可以不批準她單獨活動，以保證游客安全。如果游客不肯聽解說，導(dǎo)游該怎么辦？游客不肯聽解說，導(dǎo)游一方面要控制住自己情緒，并分析其因素，然后再依照詳細狀況對癥下藥。例如，游客自感疲勞太累，那導(dǎo)游要予以游客一定休息時間，有時在旅途中也要倡導(dǎo)游客抓緊時間注意休息。若是對導(dǎo)游故意見，那導(dǎo)游要及時調(diào)節(jié)解說內(nèi)容，既突出重點，又不羅嗦，努力把導(dǎo)游詞講出新意和特色，以此來誘發(fā)游客聯(lián)想和興趣。若是游客交流時間太少，那導(dǎo)游在安排游覽項目時要稍微放寬松些，給她們恰當交流時間。若游客正在忙于個人事務(wù)以及考慮自己問題時，導(dǎo)游此時最佳不要去“打擾”她們。游客擦傷應(yīng)當如何處置？如果傷口較淺，出血不多，可用衛(wèi)生棉稍加擠壓，以擠出少量被污染血液。如果傷口很臟，則可用水沖洗后再用酒精消毒，然后再用創(chuàng)可貼或紗布包扎。如果一名國內(nèi)游客遺失居民身份證，導(dǎo)游應(yīng)當如何解決？由本地接待社核算后開具證明，失主持證明到本地公安局報失，經(jīng)核算后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。如果旅游團中臺灣同胞遺失旅行證件時，導(dǎo)游應(yīng)當如何解決？應(yīng)當向本地市、縣公安機關(guān)報失。經(jīng)調(diào)查屬實，可重新申請領(lǐng)取相應(yīng)旅行證件，或者發(fā)給一次有效出境通行證。游客在旅游車前去某景點途中患重病，如何解決？必要及時將其送往就近醫(yī)院，或攔車將其送往醫(yī)院，必要時暫時終結(jié)旅行，讓旅游車先開到醫(yī)院。還應(yīng)當及早告知旅行社，祈求批示和派人協(xié)助。導(dǎo)游在接待小朋友游客時，應(yīng)當掌握好“四不適當”原則。重要涉及哪些內(nèi)容？在旅游活動中，不適當光顧著照顧小朋友而冷落了其她游客。不適當為討好小朋友而給其買食品、玩具等。不適當單獨帶游客孩子外出活動。小朋友生病，不適當建議其家長給其服藥，更不能將自己攜帶藥物給其服用，而應(yīng)當建議其家長請醫(yī)生診治。導(dǎo)游在接待截癱游客時，應(yīng)當注意哪些問題？依照接待籌劃，理解這些游客與否需要輪椅，如果需要，導(dǎo)游人員應(yīng)當提前告知飯店或其她關(guān)于部門進行準備。與旅行社計調(diào)部或其她關(guān)于部門聯(lián)系，安排以便這些游客旅游車，以便存儲輪椅和其她物品。提前到機場辦理關(guān)于手續(xù)，以便導(dǎo)游人員接待她們。導(dǎo)游在接待聾啞游客時，應(yīng)當注意哪些問題？導(dǎo)游人員應(yīng)當將其安排在旅游車前排就座，以便她們在導(dǎo)游人員解說時通過辨別口形而獲取信息。導(dǎo)游人員解說時，應(yīng)當面向她們，并放慢旅游解說速度，使她們可以理解更多解說內(nèi)容。導(dǎo)游人員解說時若能配以手語則效果更好。導(dǎo)游在接待視力有障礙游客時，應(yīng)當注意哪些問題？接待有視力障礙游客，導(dǎo)游人員應(yīng)當將其安排在旅游車前排就座，以便揣摩導(dǎo)游人員解說內(nèi)容。導(dǎo)游人員在解說時，應(yīng)當積極站在其身邊。參觀游覽中，凡是容許觸摸東西或物品應(yīng)當盡量讓其觸摸。導(dǎo)游人員如何防止老年游客走失？導(dǎo)游人員在到達游覽景點之后，要重復(fù)向她們講清游覽路線和上車地點。在游覽過程中，要時刻注意她們行走方向，以防掉隊走失。同步要明確地告訴老年游客，一旦走失，千萬不要著急，不要處處亂走，而要留在原地等待，以便導(dǎo)游人員循原路尋找她們。在游覽過程中，導(dǎo)游如何做到節(jié)約老年游客體力？日程安排要疏密相宜?；顒庸?jié)奏不適當太快。恰當增長休息時間。選取安全停車地點。接待“夕陽紅”旅游團時候，導(dǎo)游對待老年游客應(yīng)當注意哪些問題？恰當放慢行進、解說速度耐心解答所提問題防止老年游客走失盡量多做提示工作節(jié)約老年游客體力在接待宗教界游客前，導(dǎo)游應(yīng)當做哪些準備工作？理解國內(nèi)宗教政策，掌握國內(nèi)宗教發(fā)展基本狀況，學(xué)習(xí)有關(guān)宗教知識。依照接待籌劃中標示，理解接待對象信奉宗教教義、教規(guī)等狀況，以免接待中發(fā)生差錯。理解本地教堂位置和開放時間，以便游客提出特殊規(guī)定期有所準備。注意游客在本地停留期間與否有禮拜日，如有則要征求旅游團領(lǐng)隊和游客意見，問其與否需要安排去教堂活動。在接待宗教界游客時，導(dǎo)游應(yīng)當注意哪些問題？游客在飲食上禁忌和特殊需求，導(dǎo)游人員提前告知飯店餐廳或用餐餐館。對宗教游客講經(jīng)、祈禱等特殊規(guī)定，導(dǎo)游人員一定要為其提供以便。在導(dǎo)游解說和交談中，導(dǎo)游人員應(yīng)當注意不要向她們宣傳“無神論”，要避免涉及關(guān)于宗教問題爭論，更不要將宗教與政治、國家聯(lián)系起來進行評論。對于游客規(guī)定半途退團，導(dǎo)游應(yīng)如何解決？游客因患病或其他特殊因素，規(guī)定提前離開旅行團、終結(jié)旅游活動，經(jīng)接待方旅行社與組團社協(xié)商后可予以滿足，至于未享有綜合服務(wù)費，可以按照旅游合同關(guān)于條款規(guī)定，或某些退還，或不予退還。游客無特殊因素，只是個別規(guī)定得不到滿足而提前離團，導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊勸其繼續(xù)隨團旅游。若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)當設(shè)法彌補。若游客提出是無理規(guī)定，要做耐心解釋。若勸告無效，游客仍執(zhí)意規(guī)定退團，可滿足其規(guī)定，但應(yīng)告知其未享有綜合服務(wù)費不予退還。對于外國游客規(guī)定延長旅游期限，導(dǎo)游應(yīng)如何解決？外國游客因傷因病需要延長在中華人民共和國居留時間，導(dǎo)游人員應(yīng)當為其辦理有關(guān)手續(xù)，若游客住院還應(yīng)前去醫(yī)院探視，并協(xié)助解決傷病游客及其家屬在生活上困難。外國游客在旅游團活動結(jié)束后規(guī)定繼續(xù)在中華人民共和國旅行游覽，若不需延長簽證，普通可以滿足其規(guī)定。若需延長簽證，原則上應(yīng)予以婉拒。若個別游客確有特殊因素需要留下，導(dǎo)游人員應(yīng)當請示旅行社，然后向其提供必要協(xié)助。游客規(guī)定自由活動時，有幾種狀況需要勸阻？旅游團籌劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時，若有人規(guī)定留在本地活動，為不影響旅游團活動籌劃順利進行，導(dǎo)游人員要勸其隨團活動。本地治安狀況不抱負，導(dǎo)游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，但必要實事求是地闡明狀況。游覽江河湖海時，游客提出但愿劃小船或在非游泳區(qū)游泳規(guī)定期，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)，更不能置旅游團于不顧而陪少數(shù)游客去劃船、游泳。游客規(guī)定去不對外開放地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽時，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)此類規(guī)定。對于游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞物品時，導(dǎo)游應(yīng)當如何解決？游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞物品時，導(dǎo)游人員需先問清轉(zhuǎn)遞何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)讓其納稅。若是貴重物品，導(dǎo)游普通要婉拒，無法推托時，要請游客寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量，當面點清、簽字并留下詳細通訊地址，收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章，導(dǎo)游人員將委托書和收條一并交旅行社保管。游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞物品中若具有食品導(dǎo)游人員應(yīng)當婉言回絕，請其自行解決。對于游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞信件或資料時，導(dǎo)游應(yīng)如何解決？導(dǎo)游人員應(yīng)當說服游客自己去郵局辦理，但可以提供必要協(xié)助。若游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞是重要資料或信件，最佳讓其自行解決。若導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)遞，則應(yīng)做必要記錄并留下委托人詳細通訊地址。收件人收到信件或資料后要出具收條，交旅行社保存。對于游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞物品、信件收件人是外國駐華使領(lǐng)館及其工作人員，導(dǎo)游應(yīng)如何解決？導(dǎo)游人員應(yīng)當建議其自行辦理，但可予以必要協(xié)助。若游客確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導(dǎo)游人員應(yīng)當詳細理解狀況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示，將物品和信件交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞。導(dǎo)游如何協(xié)助游客購買中藥材、中成藥？外國游客想要購買中藥材、中成藥時，導(dǎo)游人員應(yīng)當告知國內(nèi)海關(guān)關(guān)于規(guī)定：入境游客出境時攜帶用外匯購買、數(shù)量合理中藥材或中成藥，需向海關(guān)交驗蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)“外匯購買專用章”發(fā)貨票，超過自用合理數(shù)量范疇不準帶出。游客發(fā)生急性腦梗和腦出血處置辦法是什么？遇有游客發(fā)生急性腦梗和腦出血，應(yīng)當及時讓其平躺，上身稍微墊高某些，使其頭部偏向一邊，以防吸入嘔吐物引起窒息?；颊呷舾‖F(xiàn)昏迷，應(yīng)當取出其口腔內(nèi)假牙，以保持其呼吸道暢通，并盡快送往醫(yī)院急救。如果游客要購買商品無貨，游客規(guī)定導(dǎo)游人員代買后托運，導(dǎo)游應(yīng)如何解決？導(dǎo)游人員普通應(yīng)當予以婉拒。實在推托不掉時，導(dǎo)游人員要向關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)祈求。一旦接受了游客委托，導(dǎo)游人員應(yīng)當在領(lǐng)導(dǎo)批示下認真辦理受托事宜，收取足夠錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），事后將發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗。對于游客規(guī)定其親友隨團活動時，導(dǎo)游應(yīng)當如何解決？先征得領(lǐng)隊和旅游團其她成員批準與旅行社關(guān)于部門聯(lián)系，如無特殊狀況可容許其到旅行社辦理入團手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、交納費用若是外國外交官員隨團活動，應(yīng)當請示旅行社，嚴格按照國內(nèi)政府關(guān)于規(guī)定辦理。若隨團活動親友身份是外國記者，應(yīng)當向關(guān)于部門請示，獲準后方可容許其辦理入團手續(xù)。如果游客規(guī)定退換所購商品時，導(dǎo)游人員應(yīng)當怎么做？游客購物后發(fā)現(xiàn)商品有問題或?qū)ι唐凡粷M意，規(guī)定導(dǎo)游人員幫其退換時，導(dǎo)游人員應(yīng)當積極協(xié)助，必要時陪伴前去。游客規(guī)定再次去商店購買相中商品時，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么做？普通狀況下只要時間容許，導(dǎo)游人員可以寫個便條（寫明商品名稱和請售貨員協(xié)助之類話）讓其乘坐出租車前去該商店購買，也可以陪伴前去。如果游客規(guī)定推遲晚餐時間，導(dǎo)游應(yīng)如何解決？導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳詳細狀況解決。普通狀況下，導(dǎo)游人員要向旅游團游客闡明餐廳有固定用餐時間，過時用餐需另付服務(wù)費。如果游客規(guī)定入住高原則客房，導(dǎo)游應(yīng)如何解決？游客規(guī)定入住高于合同規(guī)定原則房間，如飯店尚有空房，可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價。如果游客規(guī)定住單人間，導(dǎo)游應(yīng)如何解決？住雙人間游客規(guī)定住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理。如果游客規(guī)定購買客房中擺設(shè)，導(dǎo)游應(yīng)如何解決？游客看好客房內(nèi)某一擺設(shè)規(guī)定購買時，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與飯店關(guān)于部門聯(lián)系。如果一名境外游客在飛機上突患心臟病，作為導(dǎo)游應(yīng)當如何解決？如果飛行途中游客突然心臟病，導(dǎo)游人員應(yīng)當采用辦法就地急救，祈求機組人員，在飛機上尋找醫(yī)生，并告知下一站急救中心和旅行社做好急救。在急救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)當規(guī)定領(lǐng)隊或患者親屬在場，并詳細記錄患者患病先后癥狀及治療狀況。需要簽字時，導(dǎo)游人員應(yīng)當請患病親屬或領(lǐng)隊簽字。導(dǎo)游人員還應(yīng)當隨時向本地接待社反映狀況。游客病危但親屬又不在身邊時，導(dǎo)游人員應(yīng)當提示領(lǐng)隊及時告知患者親屬?；颊哂H屬趕到后，導(dǎo)游人員應(yīng)當協(xié)助其解決生活方面問題。如果找不到親屬，則一切按照患病游客所在國家駐華使領(lǐng)館書面意看法決。導(dǎo)游人員應(yīng)當安排好旅游團其她游客活動，全陪應(yīng)當繼續(xù)隨團旅游?；疾∮慰娃D(zhuǎn)危為安，但仍需住院治療不能隨團離境時，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員要不時去醫(yī)院看望。協(xié)助患病游客辦理簽證，延期簽證以及出院，回國手續(xù)和交通票證等善后事宜?；疾∮慰妥≡浩陂g醫(yī)療費用自理，離團住院時未享有綜合服務(wù)費由旅行社之間按規(guī)定退還本人。患病游客親屬在華期間一切費用自理。如果游客被蝎、蜂蜇傷，導(dǎo)游應(yīng)當如何解決？導(dǎo)游要設(shè)法將毒刺撥出、用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水、條件允許時用5%蘇打水或3%淡氨水洗敷傷口，同步讓其服用止痛藥物。如導(dǎo)游人員或游客能辨認中草藥，可用大青葉、薄荷葉或兩面針等搗爛外敷。如果傷勢嚴重，也須送往醫(yī)院治療。旅游途中有人要攔阻旅游車，導(dǎo)游該怎么辦?在旅游途中，若遇少數(shù)不明身份人想要攔阻旅游車，作為導(dǎo)游要提示司機不要停車，也不要減速，更不予搭車。必要時要和游客講清晰，旅游車不容許有與旅游團無關(guān)乘客同車規(guī)定與道理。同步，為了保證游客生命和財產(chǎn)安全，保證整個旅游接待籌劃順利實行，導(dǎo)游必要做出如此決定，相信司機和廣大游客會予以理解和支持。103.游客出難題時，導(dǎo)游該怎么辦?面對游客出難題，導(dǎo)游既不能直截了當解決問題，也不能故弄玄虛含糊不清。在這種狀況下，采用“模糊”語言或允許以奏效。導(dǎo)游所說“等一會兒”、“恰當”等都是模糊語言，既沒有回避問題，又繞開了難題實質(zhì)，使那些出難題游客無法抓住把柄，同步也給導(dǎo)游留有余地，這樣不論后來狀況發(fā)生何種變化，至少不會使導(dǎo)游尷尬和難堪。104.帶領(lǐng)年輕人旅游團，導(dǎo)游該怎么辦?帶領(lǐng)年輕人旅游團核心是在于導(dǎo)游自身要布滿朝氣活力，另一方面，要善于組織和理解她們心理活動特點。再次，隨著旅游活動進一步開展，游客之間得到了進一步交流和理解，她們會變得熟悉和親熱起來，旅游團隊中懶散和求全心理也會浮現(xiàn)。她們還特別喜歡開玩笑，這時候是導(dǎo)游最難帶團階段。因而，導(dǎo)游基本做法是：尊重游客、熱情服務(wù)、講有特點、做有規(guī)矩、履行合同、等距交往、有緊有松、導(dǎo)、游結(jié)合。105.在游客隊伍中，老年旅游團和普通旅游團中老年旅游者在逐漸增多，那么導(dǎo)游在帶領(lǐng)老年團時應(yīng)當如何做好有關(guān)工作？其首要任務(wù)是安全問題，特別是遇到上山下坡、路滑不平時，更要提示她們注意安全。整個路程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一種景點后要恰當給她們某些自由活動時間。導(dǎo)游解說要生動，要有感情，使她們產(chǎn)生“一次旅游，終身難忘”美好印象。106.游客問你與否信佛教，導(dǎo)游該怎么辦?導(dǎo)游若是信佛，落落大方地承認也沒關(guān)系，若不信佛，告訴游客也無妨。作為導(dǎo)游一方面要宣傳國內(nèi)關(guān)于宗教方面政策，對的理解國內(nèi)宗教政策。導(dǎo)游在帶團解說中不要故意地宣傳、勉勵游客去信教，這是絕對不容許。值得一提是：導(dǎo)游要實事求是告訴游客（特別是外國游客），中華人民共和國佛教是愛國，其宗旨是：莊嚴國土，利亦有情。佛教勸人“與人為善，諸惡莫作”等。從這個角度結(jié)識信佛不是什么不好事。108.游客之間鬧矛盾提出分餐，導(dǎo)游該怎么辦?對待游客提出規(guī)定一方面要理解為什么分餐因素，做好耐心細致說服解釋工作以及教誨工作。若游客堅持自己意見和態(tài)度，導(dǎo)游則可請領(lǐng)隊出面調(diào)解協(xié)商或者自行解決矛盾，也可在旅游團隊內(nèi)部調(diào)節(jié)，將游客原有用餐座位重新安排。一旦發(fā)生該類事情，普通地說，導(dǎo)游還是及時調(diào)節(jié)游客用餐座位為好。但是，導(dǎo)游必要告訴游客，誰提出分餐，誰綜合服務(wù)費以及用餐費不退，分餐后餐費自理。若是導(dǎo)游所帶旅游團是國內(nèi)游客，她們又堅持分餐，其她游客也不肯調(diào)換座位，那導(dǎo)游則可與餐廳聯(lián)系，讓她們按原則單獨用餐。109.游客晚間想出去購物，導(dǎo)游該怎么辦?游客晚間想出去購物，作為導(dǎo)游普通要予以滿足和協(xié)助，必要時可陪伴游客一起前去，并且當好游客“參謀”，熱情簡介和指引游客購物。若導(dǎo)游有事一時走不開，但也要做好如下幾項工作：提示游客妥善保管好自己錢包。記好飯店名稱、店徽，以防迷路。建議游客去定點商店或大型正規(guī)商場，并為其寫好商店名稱與地址。為游客安排好出租車。關(guān)照游客要盡早回賓館。告訴游客返回賓館后要和導(dǎo)游獲得聯(lián)系，等等。110.游客買到假冒偽劣商品，導(dǎo)游該怎么辦?當游客買到假冒偽劣商品，浮現(xiàn)情緒激動時，導(dǎo)游要盡自己最大努力來穩(wěn)定游客情緒，以免浮現(xiàn)不必要麻煩。同步，導(dǎo)游要問清游客所購何物？在什么商店購買？購物發(fā)票與否保管好？說它是假冒偽劣商品理由，等等。然后再與購物商店以及關(guān)于工商行政管理部門去得聯(lián)系，并且陪伴游客到所在購物商店進行交涉。在與關(guān)于部門交涉過程中，導(dǎo)游要始終維護游客利益，據(jù)理力求，并按照《保護消費者合法權(quán)益條例》辦事。事后，導(dǎo)游要把詳細通過向旅行社報告。113.開玩笑導(dǎo)致不快時，導(dǎo)游該怎么辦?若是導(dǎo)游和游客之間開玩笑，導(dǎo)游一方面要理解和熟悉游客脾氣和興趣、習(xí)慣等，開玩笑要適可而止。不要因想和游客搞好關(guān)系就把玩笑掛在嘴邊。另一方面，開玩笑在次數(shù)上或時間上要適度控制，不要涉及游客尊嚴、短處及生理缺陷，更不要用游客痛苦和煩惱作為開玩笑材料。一旦發(fā)現(xiàn)自己與游客開玩笑過了頭時，導(dǎo)游要有禮貌地向游客賠禮道歉，也可以將話題巧妙地轉(zhuǎn)移到另一話題上去，同步運用風(fēng)趣幽默語言來消除也許浮現(xiàn)不快。若是游客之間開玩笑導(dǎo)致不快時，導(dǎo)游要趕緊勸阻，同步可以將旅游團隊進行轉(zhuǎn)移，用自己精彩解說和簡介去分散游客心頭不悅。114.與游客交談時浮現(xiàn)忌諱問題，導(dǎo)游該怎么辦?導(dǎo)游在與游客交談時，話題選取應(yīng)當講究“投其所好”，在不違背大原則前提下盡量采用求同存異，即避開不同點，謀求共同點，盡量回避因國惰不同和意識形態(tài)差別所導(dǎo)致不同看法和觀點，力求互相諒解，互相忍讓。同步，要注意游客對某些話題忌諱，若是導(dǎo)游敏感地意識到忌諱問題即將浮現(xiàn)或已經(jīng)浮現(xiàn)時，此時要及時停止并巧妙地采用“話題轉(zhuǎn)移”辦法，順其自然地轉(zhuǎn)到另一種話題上去，或者借口暫時離開一會兒，使得交談話題暫時中斷，這樣就不會浮現(xiàn)尷尬場面。116.旅游團中發(fā)既有特殊身份和地位人，導(dǎo)游該怎么辦?導(dǎo)游一旦發(fā)現(xiàn)旅游團中有特殊身份和地位人，一方面要及時向旅行社報告，聽候批示，并按照領(lǐng)導(dǎo)意見辦事。另一方面，導(dǎo)游也該明白，這些有特殊身份和地位人既然以普通游客身份參加旅游團隊旅游，那必然有她(她)道理。為此，導(dǎo)游既不必虛張聲勢，也不必顯得過度殷勤，由于這些人所支付旅游費用是相似。對于導(dǎo)游來說，她們僅僅是普遍游客，但是，她們同步又具備特殊身份和地位。因此，對待她們只能是不露聲色地予以“恰當照顧”，同步，導(dǎo)游要以加倍努力帶好整個旅游團隊。117.游客想尋找親朋朋友，導(dǎo)游該怎么辦?導(dǎo)游一方面要弄清游客提供關(guān)于狀況和線索，例如，其親朋朋友姓名、家庭地址、職業(yè)、工作單位以及聯(lián)系電話等。然后，依照這些狀況進行電話聯(lián)系或抽空協(xié)助尋找。如果一時找不到或線索中斷，導(dǎo)游可請本地公安部門或關(guān)于街道、社區(qū)協(xié)助尋找，并及時向旅行社報告。若能有幸找到，導(dǎo)游則應(yīng)及時告知游客。若還是尋找不到，就請游客留下通訊地址及聯(lián)系辦法，等到有了消息再設(shè)法告知游客。118.游客提出要“脫團”，導(dǎo)游該怎么辦?參觀完一種景點后，游客提出脫團單獨活動，作為導(dǎo)游一方面要向游客闡明狀況，勸其隨團活動(耐心做好勸告工作目，也是避免游客產(chǎn)生誤會)。若游客要堅持自己做法，導(dǎo)游可以批準其單獨活動，但同步要告訴她旅游團隊后來活動地點、游覽時間、路線等，其目是讓游客懂得游覽狀況，以便有所掌握。另一方面，導(dǎo)游應(yīng)給游客留有一張中文便條，以備浮現(xiàn)緊急狀況能派上用場，還得提示游客注意安全，妥善保管好自己隨身攜帶東西。最后要向游客聲明，脫團后一切責(zé)任及費用均為自己負責(zé)，當天綜合服務(wù)費、餐費、景點門票不予退還。119.游客對旅游安排不滿規(guī)定途中退團，導(dǎo)游該怎么辦?游客規(guī)定途中退團，不論是屬哪種狀況，導(dǎo)游一方面要問清因素，然后再作詳細分析（由于游客規(guī)定途中退團其理由是諸多）。若是游客對旅游接待服務(wù)質(zhì)量故意見，那導(dǎo)游要加強這方面工作，并且督促各旅游接待部門提高服務(wù)質(zhì)量，共同提高服務(wù)水平；若是游客心里價位及盼望值過高，導(dǎo)游也要耐心地說服并做好解釋工作。若游客堅持要在途中退團，導(dǎo)游要按如下規(guī)范操作：及時向旅行社報告(并請示該退費用問題等)。辦理游客離團手續(xù)。重新安排游客返程事宜，并告之所需費用均為自理。告訴游客未享有綜合服務(wù)費不予退還。將減人信息告知各關(guān)于旅游接待部門。繼續(xù)做好其她游客思想和服務(wù)工作。此外，關(guān)于費用問題，導(dǎo)游原則上要按旅行社規(guī)定辦理。120.游客合法權(quán)益受到侵害時，導(dǎo)游該怎么辦?當游客合法權(quán)益受到侵害時，導(dǎo)游要勇敢地站出來的確維護游客權(quán)益。一方面導(dǎo)游要督促關(guān)于旅游接待部門嚴格按照合同中關(guān)于原則向游客提供服務(wù)。另一方面，導(dǎo)游尚有權(quán)替游客向關(guān)于旅游接待部門提出補償游客損失權(quán)利。值得注意是，如果導(dǎo)游對工作不負責(zé)。沒有盡心為游客服務(wù)，在某種意義上，也同樣是侵害了游客合法權(quán)益。121.到不熟悉地方去陪團，導(dǎo)游該怎么辦?要到一種不熟悉地方去陪團，導(dǎo)游一方面不能有“反正有地陪，我用不著緊張”想法，而是應(yīng)當積極地做些準備，例如，可以向老導(dǎo)游或者已經(jīng)去過導(dǎo)游學(xué)習(xí)取經(jīng)，特別要請教核心性幾種環(huán)節(jié)，涉及機場位置，去旅游景點、賓館飯店所需時間，本地風(fēng)土人情、土特產(chǎn)、旅游景點特色等。另一方面，導(dǎo)游可以把其本地狀況與旅游目地作一比較，尋找共同之點和不同之處，從而加深對不熟悉景點印象。在與游客一同前去時，導(dǎo)游就可以憑借學(xué)到景點知識先向游客簡介景點大概狀況，到達旅游目地后要虛心向地陪學(xué)習(xí)，并恰當購買某些簡介本地旅游風(fēng)景書，認真做好記錄，有條件話還可以拍些照片，為后來帶團做好充分準備。122.游客下車購物、拍照未能趕上火車，導(dǎo)游該怎么辦?事情發(fā)生后導(dǎo)游要迅速與列車長獲得聯(lián)系，講明狀況祈求協(xié)助。另一方面，導(dǎo)游趕緊與領(lǐng)隊商量對策，其辦法有幾條：及時向旅行社報告，聽候批示。緊急與下一站地接社獲得聯(lián)系，并通報狀況。盡快由領(lǐng)隊在前方?？空鞠萝?，再乘車返回原地接回游客。妥善保管好誤車游