自助終端服務(wù)部服務(wù)作業(yè)流程

系統(tǒng)服務(wù)方案用戶滿意是企業(yè)一切工作標(biāo)準(zhǔn)，華訊博聯(lián)把售后服務(wù)視為企業(yè)經(jīng)營管理及業(yè)務(wù)增值收益一部分，華訊博聯(lián)管理體制將自助終端開機(jī)率納入維護(hù)人員績效考評。企業(yè)為用戶提供365天，7*二十四小時專業(yè)服務(wù)，40分鐘內(nèi)明確處理方案和技術(shù)支援方法，市郊區(qū)2－6小時之內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng)，2小時內(nèi)修復(fù)或整件更換，備件在維護(hù)人員抵達(dá)現(xiàn)場時同時抵達(dá)；一直堅持三個不漏：一個不漏地統(tǒng)計用戶來電、一個不漏地處理用戶問題、一個不漏地跟蹤問題處理結(jié)果；兩個確保：確保按預(yù)約立即服務(wù)到位，確保服務(wù)滿意率達(dá)成100%；一個避免：果斷避免用戶因同一問題撥打二次電話，以用戶為尊，共創(chuàng)雙贏。服務(wù)體系運作售中服務(wù)◆提供自助終端現(xiàn)場調(diào)試。售后服務(wù)◆響應(yīng)時間:市區(qū)2－4小時現(xiàn)場響應(yīng)，郊區(qū)4－6小時現(xiàn)場響應(yīng)；異地視實際情況，在接到報障并確定需現(xiàn)場維護(hù)時，我方1小時內(nèi)從辦事處網(wǎng)點出發(fā)并攜帶備件等以最快交通工具在一天天之內(nèi)抵達(dá)故障現(xiàn)場。對尤其邊遠(yuǎn)地域，本企業(yè)將在依據(jù)地理區(qū)域分布設(shè)置售后維護(hù)點?！艄收咸幚砗托迯?fù)時間： 一般軟硬件故障：平均一小時； 重大故障：自局方發(fā)出故障處理要求到業(yè)務(wù)恢復(fù)時間不超出“抵達(dá)現(xiàn)場時間加上10小時”；故障總處理時間為故障修復(fù)不超出3天。

◆應(yīng)用軟件維護(hù):在接到系統(tǒng)報障后，在局方同意基礎(chǔ)上，本企業(yè)維護(hù)人立即進(jìn)行遠(yuǎn)程處理，對于系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降、系統(tǒng)功效無法使用和系統(tǒng)癱瘓等重大故障，在遠(yuǎn)程處理同時，立即派工程師趕赴現(xiàn)場?！艏夹g(shù)培訓(xùn)及現(xiàn)場指導(dǎo):提供現(xiàn)場培訓(xùn)、初級培訓(xùn)及高級培訓(xùn)；

◆巡檢服務(wù):每個月進(jìn)行一次電話巡檢服務(wù)，每三個月進(jìn)行一次現(xiàn)場巡檢服務(wù)；售后服務(wù)內(nèi)容服務(wù)細(xì)則服務(wù)方法電話服務(wù)在出現(xiàn)設(shè)備故障或運轉(zhuǎn)不靈，買方應(yīng)首先撥打賣方提供技術(shù)支持電話，能經(jīng)過電話指導(dǎo)處理故障可在當(dāng)?shù)卦O(shè)備管理人員幫助下經(jīng)過電話指導(dǎo)方法排除故障。電話技術(shù)支持營業(yè)時間7×二十四小時上門維修服務(wù)在收到買方相關(guān)協(xié)議貨物出現(xiàn)設(shè)備故障或運轉(zhuǎn)不靈通知后，而且無法利用電話指導(dǎo)排除故障，賣方應(yīng)安排含有合適資格服務(wù)工程師前往協(xié)議貨物所在地點，對協(xié)議貨物進(jìn)行維修，并更換故障備件。

上門維修服務(wù)響應(yīng)時間為7×二十四小時。遠(yuǎn)程幫助服務(wù)在買方提供網(wǎng)絡(luò)情況下，提供7×二十四小時遠(yuǎn)程幫助服務(wù)支持。故障處理時限1）營業(yè)員處理類：

30分鐘內(nèi)完成電話支持；如電話支持不能排除故障，市區(qū)2－4小時，郊區(qū)4－6小時內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行上門維修。

2）維護(hù)類：

市區(qū)2－4小時，郊區(qū)4－6小時內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行上門維修。

3）更換類：

市區(qū)2－4小時，郊區(qū)4－6小時內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行上門維修；抵達(dá)現(xiàn)場后2小時內(nèi)排除故障。

4）提供備用設(shè)備

備品備件隨維護(hù)人員同行，確保人到貨到。定時巡檢每個月安排一次電話巡檢，在3日內(nèi)完成，并在次月3號之前提交巡檢相關(guān)匯報；每三個月安排一次現(xiàn)場巡檢，在15日內(nèi)完成，并在下一季度首月5號之前提交巡檢相關(guān)匯報。電話巡檢內(nèi)容： 了解終端軟件運行情況 了解終端硬件運行情況 對近期出現(xiàn)故障進(jìn)行解答現(xiàn)場巡檢內(nèi)容： 了解終端最近出現(xiàn)故障 查看終端外觀完整性 跟蹤2筆用戶交易情況，終端是否正常工作 經(jīng)過操作測試程序?qū)θ颗浼M(jìn)行檢測，查看是否均在正常工作狀態(tài) 清潔打印頭，紙幣器及機(jī)柜內(nèi)灰塵、紙屑等雜物 填寫《設(shè)備巡檢匯報》并讓相關(guān)責(zé)任人簽字統(tǒng)計匯報 在每次現(xiàn)場巡檢后要提交相關(guān)設(shè)備運行情況，故障分析情況等匯報，并在巡檢結(jié)束后5個工作日內(nèi)將相關(guān)統(tǒng)計匯報提交各相關(guān)管理部門。具體統(tǒng)計匯報含以下內(nèi)容： 設(shè)備整體運行情況分析 設(shè)備故障分類統(tǒng)計分析 故障處理措施及降低故障率改善方法 用戶對服務(wù)整體評價 下一個季度工作計劃和提議售后服務(wù)步驟圖、表格故障處理步驟設(shè)備巡檢步驟.售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 企業(yè)要求每個售后人員出去服務(wù)必需攜帶服務(wù)工單，具體統(tǒng)計用戶服務(wù)情況,用戶和售后工程師雙方簽字生效。服務(wù)工單一聯(lián)交給用戶,作為服務(wù)憑證；一聯(lián)反饋回企業(yè)總部售后服務(wù)中心立案，作為工作審核依據(jù)之一；一聯(lián)反饋回企業(yè)在當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)網(wǎng)點立案，作為工作審核依據(jù)之一。 企業(yè)各當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)點管理人員將對每個故障處理情況立即進(jìn)行跟蹤和回訪，審查售后工作質(zhì)量情況，驗證工單有效及規(guī)范性，并向企業(yè)總部售后服務(wù)中心反饋跟蹤和回訪結(jié)果。企業(yè)總部售后服務(wù)中心將依據(jù)反饋回服務(wù)工單隨機(jī)抽樣進(jìn)行跟蹤和回訪，審查各售后人員工作質(zhì)量及驗證工單有效及規(guī)范性。 各服務(wù)工單格式及考評機(jī)制見以下：產(chǎn)品故障處理匯報報障網(wǎng)點及地址故障申報人用戶報障時間____年____月____日____時聯(lián)絡(luò)電話故障處理時間____年____月____日____時機(jī)器型號機(jī)器編號服務(wù)狀態(tài)保內(nèi)無償服務(wù)□保外收費服務(wù)□其它：故障描述：處理步驟：處理結(jié)果：處理成功□處理失敗□處理中□收費項目：維修□更換□紙幣器□顯示器□觸摸屏□明碼鍵盤□密碼鍵盤□吞卡器□憑條打印機(jī)□憑條打印機(jī)頭□憑條打印機(jī)控制板□發(fā)票打印機(jī)□發(fā)票打印機(jī)頭□發(fā)票打印機(jī)控制板□打印耗材□主板□內(nèi)存條□硬盤□電子盤□CF卡□主機(jī)電源□顯示器電源□打印機(jī)電源□數(shù)據(jù)線□其它□備注：用戶意見：用戶評價很滿意□滿意□不滿意□很不滿意□用戶署名工程師署名聯(lián)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)電話日期日期設(shè)備巡檢