醫(yī)患溝通的技巧

關(guān)于醫(yī)患溝通的技巧為什么要個(gè)性化對(duì)待病人？

生什么病沒有選擇！到哪里治沒有選擇！用什么藥沒有選擇！花多少錢沒有選擇！（餓了吃飯？）富裕==貧窮城里==鄉(xiāng)下年輕==老人高官==百姓隨和==倔強(qiáng)知識(shí)==文盲個(gè)性化符合需求病人滿意

大家開心醫(yī)患和諧沒有糾紛

第2頁,共25頁，2024年2月25日，星期天常在河邊走，哪有不濕鞋

常在河邊走，盡量不濕鞋第3頁,共25頁，2024年2月25日，星期天1、病人問：我的輸液太多了，醫(yī)生請(qǐng)給我

減少一些吧！醫(yī)生1回答：行，你想掛幾瓶？我給你停好了。醫(yī)生2回答：好的，我給你停1瓶吧，但是另外的3瓶是一定不能停的。醫(yī)生3回答：不行，這些都是必須的！你禁食，一定要2500ml的！（上面回答的后果：錢？→不信任？）我科的做法是：詳解醫(yī)囑第4頁,共25頁，2024年2月25日，星期天2、病人問：護(hù)士給病人打針時(shí)，病人家屬

說：?。?！打一支??！醫(yī)護(hù)人員1回答：是啊，打一支。醫(yī)護(hù)人員2回答：是啊，醫(yī)生說了要打一支！病人的問話真正含義是：？？？？正確的回答是：？？？？（醫(yī)護(hù)人員講話的科學(xué)性、慘痛的代價(jià)?。┑?頁,共25頁，2024年2月25日，星期天3、病人問：越治越差了！醫(yī)生1回答：你這個(gè)病本來就是越治越差的！醫(yī)生2回答：我手平有限，要不你叫其他醫(yī)生給你治？要不你轉(zhuǎn)院？醫(yī)生3回答：你怎么這么說？你沒有看到我很盡心地給大家看病，我昨晚夜班了到現(xiàn)在都還沒有下班呢！我科的做法是：舉例：剎車、查找相關(guān)變好的數(shù)據(jù)、會(huì)診醫(yī)生的溝通第6頁,共25頁，2024年2月25日，星期天4、病人問：剛在上次住院檢查了，這次住院怎

么又要查了？醫(yī)生1回答：我也沒辦法，這是醫(yī)院規(guī)定！這是上級(jí)的規(guī)定！醫(yī)生2回答：我也沒辦法，周院長(zhǎng)給我定了藥比的指標(biāo)，否則我藥比做不好要扣錢！醫(yī)生3回答：好，聽你的，但你不做要簽個(gè)字！正確答案是：從病人、治療、用藥等角度解釋。第7頁,共25頁，2024年2月25日，星期天5、病人自已對(duì)照著收費(fèi)清單查看，發(fā)現(xiàn)收費(fèi)收多了

或收錯(cuò)了，病人來責(zé)問了，怎么辦？回答1：這個(gè)是護(hù)士收的，我不懂，你去問護(hù)士吧?；卮?：我不懂的，我不是你的主治醫(yī)生，你去問你的主治醫(yī)師吧.回答3：我們沒有錯(cuò)，是你自己搞錯(cuò)了。我科的做法是：緩一下，查找原因（沒錯(cuò)怎么說？有錯(cuò)怎么說？）第8頁,共25頁，2024年2月25日，星期天6、病人出院了，發(fā)現(xiàn)還有一瓶鹽水沒掛，立即打電話叫病人回院來掛，正確嗎？

1、正確，這是做醫(yī)生的素質(zhì)決定了我們必須要這樣做的2、還有其它處理方法嗎？（害怕→氣憤→索賠）第9頁,共25頁，2024年2月25日，星期天7、病人問：我剛一欠費(fèi)，你就停我的藥了？我又不是沒錢的人，錢馬上就會(huì)去交的！回答1、好的，你這樣說，我去給你開電腦鎖?；卮?、我沒有辦法，這是醫(yī)院的規(guī)定?；卮?、你自己沒交錢欠費(fèi)沒藥了，你怪誰呢？入院宣教中我們對(duì)你明確說了的！我科的做法是：舉例、實(shí)話困境、明確交費(fèi)時(shí)間→開鎖！第10頁,共25頁，2024年2月25日，星期天8、病人問：化驗(yàn)都這么長(zhǎng)時(shí)間了怎么還沒好？我都急死了！回答1、你別急，我給你電話催一下。回答2、我給你看一下，叫他們給你加班一下?；卮?、哦，怎么還沒好呢？我也是想快點(diǎn)好呢，我也很想等這個(gè)結(jié)果決定用藥呢？如何回答是妥當(dāng)?shù)模浚ǘ垢男纬?、外面醫(yī)院的等待時(shí)間、用藥放心）第11頁,共25頁，2024年2月25日，星期天9、病人問：醫(yī)生，你給我換了個(gè)更好的藥，比如換“泰能”這個(gè)藥，能有效嗎？回答1、不能？回答2、能？正確的回答：舉例：感冒？喝酒？非典？單藥？放之四海而皆行的“百分比”法！第12頁,共25頁，2024年2月25日，星期天10、問題：血培養(yǎng)陰性（也就是說結(jié)果是好的），醫(yī)生想再次抽血，但病人拒絕了，你如何解釋和勸說？回答1：結(jié)果是好的，我才更要抽一次，這叫假陰性！回答2：你怎么這么想的！抽這點(diǎn)血，又不會(huì)怎么樣的！回答3：你不抽，我看不出你是生什么毛?。。ㄕ猓毫鲃?dòng)的水、池塘中的魚）第13頁,共25頁，2024年2月25日，星期天11、問題：病人已死亡，家屬很悲傷，要求長(zhǎng)時(shí)間心外按壓和人工呼吸！

醫(yī)生1的做法：怕病人家屬不理解，繼續(xù)按壓，直到病人家屬同意停才歇！（有醫(yī)生告訴我說按壓了近8小時(shí)了?。┽t(yī)生2的做法：告訴病人，只要按壓超過半小時(shí)沒有恢復(fù)心跳就沒有辦法了！醫(yī)生3的做法：通知病人家屬，搶救無效作，宣布死亡。（正解：后果---塑料、鐵絲？風(fēng)俗？）第14頁,共25頁，2024年2月25日，星期天12、病人問：化驗(yàn)結(jié)果都沒有出，你怎么就給我用藥了！醫(yī)生1回答：你的用藥不會(huì)變的，不用等這個(gè)結(jié)果出來的，放心好了?。ㄈ缣蹬囵B(yǎng)）醫(yī)生2回答：我有什么辦法，化驗(yàn)就是要這么長(zhǎng)時(shí)間的，說不定還要送杭州去化驗(yàn)！但你這個(gè)病能等到化驗(yàn)來再用藥嗎？不先用上去，人會(huì)不行的！（如生化、心臟病、胃出血）醫(yī)生3回答：我們都是這樣看病的，要不，你等著好了，我等化驗(yàn)結(jié)果出來再給你掛針？（正解：自信、平均劑量、中等病情）第15頁,共25頁，2024年2月25日，星期天13、病人說：我很虛弱了，毛病很重了，你們還要給我抽血！醫(yī)生1：毛病重才要抽血啊，病輕抽什么血呢?。〞灹恕┽t(yī)生2：我們有規(guī)定的，這個(gè)血一定要化驗(yàn)的，否則我這份病例不合格的，我要扣錢的！醫(yī)生3：你不抽血，我治不來的，要不你轉(zhuǎn)院（轉(zhuǎn)科）吧?。ㄕ猓焊嬖V病人，你要抽血的原因，越具體越有效！---鉀？心驟停？下一步依據(jù)？醫(yī)患共同目的？）第16頁,共25頁，2024年2月25日，星期天14問題：醫(yī)生，我這個(gè)病人是一定要死家里的，拉到家里還要有一口氣的，請(qǐng)你告訴我什么時(shí)候拉回家好？醫(yī)生1：我又不是神仙，哪能這么準(zhǔn)？醫(yī)生2：好的，我盡力吧，我努力吧！醫(yī)生3：這個(gè)我沒有能力的，要不，病人先回家但不辦出院，如人沒死，我叫護(hù)士每天給你藥領(lǐng)來，你來拿回家掛，這樣滿足了你的要求了！（舉例：病人理解力、風(fēng)險(xiǎn)、妥當(dāng)方法是？）第17頁,共25頁，2024年2月25日，星期天15問題：我這個(gè)病人能活多少時(shí)間？醫(yī)生1：不知道，誰都預(yù)計(jì)不出（如腫瘤）醫(yī)生2：很快就會(huì)死的（如中風(fēng)病人用呼吸機(jī)維持時(shí)）醫(yī)生3：不知道，大概3個(gè)月吧。（正解：百分比法、地震、體質(zhì)）第18頁,共25頁，2024年2月25日，星期天16問題：我要不要到外面的醫(yī)院去？不用去，這個(gè)病我這里能治！不用去，我這里有杭州的遠(yuǎn)程會(huì)診！去吧，聽你的?。ㄕ馐牵翰∪诵睦?？---去？得罪醫(yī)生？行內(nèi)人看法---？）第19頁,共25頁，2024年2月25日，星期天

17問題：病人確實(shí)死了，但醫(yī)囑和病程錄上記著：放棄搶救，自動(dòng)出院！后果？如何處理？（個(gè)性化、風(fēng)俗）第20頁,共25頁，2024年2月25日，星期天18問題：輸液時(shí)出現(xiàn)反應(yīng)（皮診、頭昏、嘔吐、休克等不舒服）時(shí)，醫(yī)務(wù)人員怎么說？怎么辦？1、告訴病人：很多人會(huì)有這種反應(yīng)！2、告訴病人：這是正常的反應(yīng)！（舉例喝酒、將這種情況歸為你的“個(gè)人體質(zhì)”問題）3、告訴病人：用點(diǎn)解藥就會(huì)好的（腎上腺素、DXM、胃復(fù)安）4、告訴病人：沒有后遺癥！5、告訴病人，你為什么要用這個(gè)藥，其他藥將會(huì)……（更貴？更多副作用？沒藥？）所以我要用這人藥！第21頁,共25頁，2024年2月25日，星期天19問：病人說：拍片好貴，你如何解釋？貴的定義？（快餐--酒店，黃包車-出租車，10元藥---100元藥）定位群體？人的心理？如何解釋？（不是富和貧？）第22頁,共25頁，2024年2月25日，星期天20、其他問題……1、長(zhǎng)期服用預(yù)防中風(fēng)（ASP等）的藥物，副作用？后果？2、中風(fēng)病人的第一次談話？（三個(gè)關(guān)？）3、腰穿損傷出血，CSF的結(jié)果沒法評(píng)判治療結(jié)果了，如何解釋？（化療效果、病腦預(yù)后？）4、你想靜下心來工作或趕病歷時(shí)，病人又要來問你病情，你如何拒絕？5、問病史時(shí)，病人不理解如何說？（如問家族史）6、血培養(yǎng)時(shí)把藥敏的錢收了？第23頁,共25頁，2024