起亞汽車售后管理手冊(cè)樣本

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u目錄 1前言 1概述 21 目 22 責(zé)任 23 手冊(cè)用法 24 本手冊(cè)縮略語 25 解釋權(quán) 3一. 售后服務(wù)宗旨 41 售后服務(wù)品牌：ExcellentService－卓越服務(wù) 42 售后服務(wù)LOGO 43 售后服務(wù)目的 44 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 4二. 人員構(gòu)造、職責(zé)及管理 51 服務(wù)體系組織構(gòu)造 52 工作職責(zé) 53 任職條件 84 資格認(rèn)證、上崗規(guī)定及人員管理 105 輔助工具 11三. 形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備 121 各功能區(qū)規(guī)定 122 工具、資料與設(shè)備 133 輔助工具 13四. 服務(wù)流程 151 銷售—服務(wù)流程 152 服務(wù)流程 153 預(yù)約 164 接待（服務(wù)顧問） 185 維修 216 質(zhì)檢（質(zhì)量控制） 237 交付 238 回訪 259 輔助工具 26五. 客戶投訴管理 271 投訴解決流程 272 投訴解決原則 283 特別闡明 28六. 技術(shù)支持與管理 291 技術(shù)支持手段 292 質(zhì)量控制管理 293 技術(shù)手冊(cè)資料管理 294 輔助工具 30七. 保修及索賠 311 初次免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng) 312 索賠流程 313 保修及索賠規(guī)定 324 輔助工具 34八. 配件運(yùn)營(yíng) 351 名詞解釋 352 配件庫(kù)存及保證金 353 配件訂購(gòu) 354 配件接受及入庫(kù) 375 配件發(fā)料 386 配件尋常管理 397 盤庫(kù) 398 配件索賠 409 其她 4210 輔助工具 42九. 培訓(xùn) 431 目 432 內(nèi)容 433 流程 434 規(guī)范 44十. 尋常工作規(guī)范 45(一) 客戶管理 45(二) 人員尋常工作規(guī)范 47(三) 環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備管理規(guī)范 51(四) 售后服務(wù)專用郵箱管理規(guī)范 52(五) 起亞汽車售后服務(wù)車管理規(guī)范 53(六) 24小時(shí)服務(wù)熱線管理規(guī)范 54(七) 外出救援規(guī)范 55十一. 信息反饋 571 總則 572 規(guī)范 573 尋常信息反饋內(nèi)容 584 輔助工具 58十二. 經(jīng)營(yíng)分析工具 591 財(cái)務(wù)分析慣用術(shù)語和概念 592 維修能力分析慣用術(shù)語和概念 603 輔助工具 63十三. 考核與獎(jiǎng)懲 641 售后服務(wù)考核 642 獎(jiǎng)懲辦法 643 輔助工具 64前言本手冊(cè)為韓國(guó)起亞汽車上海分公司對(duì)各特約銷售服務(wù)店和特約服務(wù)站開展售后服務(wù)工作指引手冊(cè)。對(duì)執(zhí)行過程中發(fā)生問題及建議，可直接向韓國(guó)起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部反饋，韓國(guó)起亞汽車上海分公司將酌情補(bǔ)充或更改內(nèi)容。對(duì)于韓國(guó)起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部提供其他資料，如其內(nèi)容與本手冊(cè)內(nèi)容相抵觸，以本手冊(cè)內(nèi)容為準(zhǔn)。概述目各特約銷售服務(wù)店和特約服務(wù)站通過執(zhí)行本指引手冊(cè)涉及各項(xiàng)內(nèi)容，為使用韓國(guó)起亞汽車客戶進(jìn)行規(guī)范售后服務(wù)，提高韓國(guó)起亞以及各經(jīng)銷商形象，提高客戶忠誠(chéng)度及客戶向其她人推薦也許，達(dá)到經(jīng)銷商利潤(rùn)最大化。規(guī)范售后服務(wù)規(guī)范售后服務(wù)提高客戶滿意度高素質(zhì)人員一流硬件設(shè)施提高品牌形象提高客戶忠誠(chéng)度與向她人推薦也許經(jīng)銷商利潤(rùn)最大化責(zé)任各特約銷售服務(wù)店及特約服務(wù)站應(yīng)承擔(dān)對(duì)所有韓國(guó)起亞汽車開展售后服務(wù)活動(dòng)責(zé)任。各特約銷售服務(wù)店應(yīng)嚴(yán)格按照本手冊(cè)中涉及到有關(guān)規(guī)范規(guī)定內(nèi)容開展工作。未經(jīng)韓國(guó)起亞汽車上海分公司允許，各特約銷售服務(wù)店及特約服務(wù)站不得自行設(shè)立任何分支機(jī)構(gòu)。手冊(cè)用法本手冊(cè)為指引售后服務(wù)工作綜述性文獻(xiàn)，涉及到其他手冊(cè)內(nèi)容可參照本手冊(cè)中提示進(jìn)行查閱。本手冊(cè)縮略語韓國(guó)起亞汽車上海分公司－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－韓國(guó)起亞韓國(guó)起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部－－－－－－－－－－－－－－－－售后服務(wù)部韓國(guó)起亞汽車上海分公司特約銷售服務(wù)店－－－－－－－－－－－－－－－－特約店韓國(guó)起亞汽車上海分公司特約服務(wù)站－－－－－－－－－－－－－－－－－－服務(wù)站韓國(guó)起亞汽車上海分公司特約銷售服務(wù)店及特約服務(wù)站－－－－－－－－－－經(jīng)銷商解釋權(quán)本規(guī)范解釋權(quán)歸韓國(guó)起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部售后服務(wù)宗旨售后服務(wù)品牌：ExcellentService－卓越服務(wù)經(jīng)銷商所開展一切售后服務(wù)活動(dòng)，都應(yīng)本著“真心”、“隨時(shí)隨處”、“為客戶”、“服務(wù)”原則，讓客戶真正感受到韓國(guó)起亞無微不至關(guān)懷。售后服務(wù)LOGO售后服務(wù)目的達(dá)到客戶滿意度最大化，提高品牌形象，提高客戶忠誠(chéng)度，最后達(dá)到客戶、經(jīng)銷商及韓國(guó)起亞利益最大化。售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以四位一體特約銷售服務(wù)店（銷售、售后服務(wù)、配件、信息反饋）為主。以特約服務(wù)站（售后服務(wù)、配件、信息反饋）為輔。人員構(gòu)造、職責(zé)及管理經(jīng)銷商應(yīng)建立完善人員體系構(gòu)造，選拔稱職人員擔(dān)任相應(yīng)職務(wù)，使一切工作得以順利開展并不斷發(fā)展。服務(wù)體系組織構(gòu)造經(jīng)銷商應(yīng)按照韓國(guó)起亞售后服務(wù)原則設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，特約店由總經(jīng)理，服務(wù)站由服務(wù)站總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)全面工作。各經(jīng)銷商應(yīng)有獨(dú)立人員編制，建立健全內(nèi)務(wù)管理制度。各經(jīng)銷商應(yīng)建立獨(dú)立健全財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)。各經(jīng)銷商應(yīng)指派專人或建立專職部門負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作。服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)系員服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)系員信息協(xié)調(diào)員服務(wù)主管車間主管技術(shù)總監(jiān)配件主管服務(wù)顧問索賠員設(shè)備管理機(jī)修電工鈑金噴漆質(zhì)檢員籌劃員銷售員庫(kù)管員闡明：1.虛線框中人員在經(jīng)銷商進(jìn)廠量少時(shí)可以由有關(guān)人員兼任。2.如果經(jīng)銷商有專門客戶關(guān)系部，客戶關(guān)系員應(yīng)屬于客戶關(guān)系部。圖2-1售后服務(wù)體系組織構(gòu)造圖培訓(xùn)講師工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理（A/S經(jīng)理）全面負(fù)責(zé)售后部門各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)制定并實(shí)行年度售后服務(wù)營(yíng)銷籌劃。負(fù)責(zé)提出全年度售后服務(wù)有關(guān)活動(dòng)籌劃并組織開展。對(duì)轄區(qū)韓國(guó)起亞客戶服務(wù)滿意度負(fù)責(zé)。定期進(jìn)行報(bào)表審核和工單分析，定期進(jìn)行經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)比較與分析。擬定售后各部門人員配備需要，建立人事檔案。協(xié)調(diào)售后各部門間關(guān)系，增進(jìn)內(nèi)部人員團(tuán)隊(duì)精神。貫徹有關(guān)人員參加韓國(guó)起亞組織培訓(xùn)及其她活動(dòng)，維護(hù)雙方共同利益。管理售后服務(wù)熱線，解決客戶投訴或抱怨。服務(wù)主管按照韓國(guó)起亞服務(wù)規(guī)范開展業(yè)務(wù)，保持與客戶良好關(guān)系，達(dá)到并超越客戶盼望值。禮貌得體并且恰當(dāng)解決客戶抱怨或誤解。實(shí)現(xiàn)或超額實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)目的。依照公司規(guī)定維護(hù)派工單并進(jìn)行定期整頓。建立工作檔案，建立顧客維修記錄。指引并監(jiān)督服務(wù)接待人員按照韓國(guó)起亞服務(wù)規(guī)范完畢接待工作。隨時(shí)與車間及配件部門保持溝通聯(lián)系。與有關(guān)部門協(xié)調(diào)履行服務(wù)預(yù)約制度。參加韓國(guó)起亞組織有關(guān)培訓(xùn)并認(rèn)真組織部門內(nèi)訓(xùn)。定期向售后服務(wù)經(jīng)理報(bào)告工作。技術(shù)總監(jiān)/培訓(xùn)講師參加韓國(guó)起亞組織各種技術(shù)有關(guān)培訓(xùn)，并及時(shí)進(jìn)行維修工人內(nèi)訓(xùn)。協(xié)助索賠員對(duì)保修車輛故障進(jìn)行技術(shù)分析，并做出質(zhì)量鑒定。對(duì)返修車輛維修技術(shù)方面問題進(jìn)行分析。技術(shù)疑難問題解決及現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指引。定期向韓國(guó)起亞售后技術(shù)科反饋技術(shù)信息。建立并管理完善技術(shù)檔案和技術(shù)信息報(bào)告。負(fù)責(zé)管理HotLine系統(tǒng)，及時(shí)掌握HotLine上發(fā)布技術(shù)告示和其他有關(guān)信息，并對(duì)其內(nèi)容給員工進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。車間主管貫徹經(jīng)營(yíng)/服務(wù)目的，管理、監(jiān)督尋常維修工作?？刂凭S修質(zhì)量，減少返修率。評(píng)價(jià)技工能力，記錄技工效率、生產(chǎn)率。協(xié)調(diào)有關(guān)部門建立完善客戶維修檔案。負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)及車間環(huán)境管理。保證設(shè)備、工具對(duì)的使用及技工遵守安全規(guī)則。通過效率分析改進(jìn)車間維修流程。負(fù)責(zé)服務(wù)顧問與維修人員之間聯(lián)系。按需合理分派維修工工作內(nèi)容。配件主管負(fù)責(zé)管理、督促配件人員做好配件工作。依照韓國(guó)起亞規(guī)定和市場(chǎng)需求合理調(diào)節(jié)庫(kù)存，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理范疇以內(nèi)。參加韓國(guó)起亞售后服務(wù)部組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)關(guān)于人員進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好配件部門和其他部門關(guān)系，保證維修工作順利開展。負(fù)責(zé)向韓國(guó)起亞售后服務(wù)部反饋配件方面業(yè)務(wù)信息。審核、簽發(fā)配件訂單。審核、上報(bào)配件月度報(bào)表給韓國(guó)起亞售后服務(wù)部。服務(wù)顧問按照韓國(guó)起亞服務(wù)規(guī)范開展業(yè)務(wù)。按照韓國(guó)起亞規(guī)定原則服務(wù)流程進(jìn)行工作。隨時(shí)掌握車輛維修進(jìn)度。禮貌得體并且恰當(dāng)解決客戶抱怨或誤解。實(shí)現(xiàn)或超額實(shí)現(xiàn)所有售后服務(wù)銷售目的。索賠員熟悉韓國(guó)起亞保修政策、有關(guān)規(guī)定及工作程序。對(duì)索賠項(xiàng)目進(jìn)行檢查分析。整頓審核索賠有關(guān)費(fèi)用和有關(guān)報(bào)表。按照韓國(guó)起亞售后服務(wù)部規(guī)定準(zhǔn)時(shí)提交索賠有關(guān)報(bào)表。積極收集、反饋車輛質(zhì)量問題。負(fù)責(zé)管理索賠舊件。信息協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)管理韓國(guó)起亞指定售后服務(wù)專用郵箱，每天定期查收郵件。按照韓國(guó)起亞規(guī)定準(zhǔn)時(shí)提交各類信息反饋報(bào)表。每天定期查看DMS系統(tǒng)上告知，并及時(shí)向有關(guān)部門傳達(dá)信息。負(fù)責(zé)進(jìn)行市場(chǎng)信息收集與整頓。負(fù)責(zé)CSI&SSI業(yè)務(wù)?？蛻絷P(guān)系員負(fù)責(zé)接聽服務(wù)熱線，記錄熱線內(nèi)容。負(fù)責(zé)客戶投訴內(nèi)容協(xié)調(diào)并及時(shí)報(bào)知有關(guān)負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)救援工作協(xié)調(diào)并及時(shí)報(bào)知有關(guān)負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)客戶預(yù)約服務(wù)協(xié)調(diào)及時(shí)報(bào)知有關(guān)負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)客戶跟蹤服務(wù)。任職條件服務(wù)經(jīng)理具備相稱于大專以上學(xué)歷。熟悉汽車維修行業(yè)各項(xiàng)政策。有三年以上汽車維修和管理經(jīng)驗(yàn)。有很強(qiáng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理能力、組織協(xié)調(diào)能力及溝通能力。有開拓和創(chuàng)新精神。純熟掌握計(jì)算機(jī)使用。有駕駛執(zhí)照。服務(wù)主管具備相稱于大專以上學(xué)歷。熟悉汽車有關(guān)知識(shí)，有三年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)，并具備一定管理經(jīng)驗(yàn)。有很強(qiáng)溝通表達(dá)能力、應(yīng)變能力和理解能力。純熟掌握計(jì)算機(jī)使用。有駕駛執(zhí)照。技術(shù)總監(jiān)/培訓(xùn)講師具備相稱于大專以上文化限度。熟悉汽車行業(yè)各項(xiàng)原則。具備五年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)。對(duì)汽車故障有很強(qiáng)分析判斷能力。有很強(qiáng)學(xué)習(xí)能力、理解能力、表達(dá)能力。有一定培訓(xùn)技巧。有一定組織能力。有很強(qiáng)責(zé)任心。純熟掌握計(jì)算機(jī)使用。車間主管具備相稱于大專以上學(xué)歷。有五年以上汽車維修及生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)。有一定組織管理能力和較強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力。對(duì)汽車故障有很強(qiáng)分析判斷能力。有很強(qiáng)責(zé)任心。配件主管具備相稱于大專以上學(xué)歷。有三年以上汽車配件供銷管理經(jīng)驗(yàn)。熟悉當(dāng)前汽車配件市場(chǎng)行情。有較強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力。有很強(qiáng)表達(dá)溝通能力。純熟掌握計(jì)算機(jī)使用。服務(wù)顧問具備相稱于大專以上學(xué)歷。熟悉掌握汽車有關(guān)知識(shí)。有很強(qiáng)溝通表達(dá)能力、應(yīng)變能力和理解能力。具備一定推銷技巧。儀表端正。有駕駛執(zhí)照。索賠員具備相稱于大專以上學(xué)歷。有三年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)。有一定對(duì)車輛進(jìn)行檢查和判斷故障能力。有很強(qiáng)表達(dá)溝通能力拉和很高語言技巧。有很強(qiáng)責(zé)任心和原則性。能嚴(yán)格按照韓國(guó)起亞保修政策及程序進(jìn)行索賠業(yè)務(wù)。純熟掌握計(jì)算機(jī)使用。有駕駛執(zhí)照。信息協(xié)調(diào)員具備相稱于中專以上學(xué)歷。純熟掌握辦公自動(dòng)化操作。純熟掌握計(jì)算機(jī)使用，善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)資源。有一定溝通協(xié)調(diào)能力。工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)?？蛻絷P(guān)系員具備相稱于中專以上學(xué)歷。純熟掌握辦公自動(dòng)化操作。具備很強(qiáng)表達(dá)溝通能力、應(yīng)變能力和理解能力。有一定汽車專業(yè)知識(shí)。掌握一定心理溝通技巧。工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。資格認(rèn)證、上崗規(guī)定及人員管理更換服務(wù)經(jīng)理及其她需韓國(guó)起亞培訓(xùn)崗位人員，需填寫《專職人員任職資格登記表》。經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)將已獲得上崗資格各重要崗位人員簡(jiǎn)歷交韓國(guó)起亞售后服務(wù)部備案。服務(wù)經(jīng)理浮現(xiàn)人員變動(dòng)時(shí)，必要在變動(dòng)后3日內(nèi)書面告知韓國(guó)起亞。經(jīng)銷商如需更換其他已經(jīng)接受了韓國(guó)起亞崗位培訓(xùn)人員時(shí)，必要寫出人員變更狀況闡明，呈交韓國(guó)起亞售后服務(wù)部，并盡量保證培訓(xùn)合格后上崗。經(jīng)銷商應(yīng)定期考核各崗位人員工作業(yè)績(jī)，并記錄在案。應(yīng)把所有售后服務(wù)人員向起亞汽車售后服務(wù)人員管理系統(tǒng)（DB系統(tǒng)）備案登記。輔助工具附錄1，《專職人員任職資格登記表》附錄2，《重要崗位人員變更狀況闡明》《售后服務(wù)人員管理系統(tǒng)》形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備是經(jīng)銷商開展工作硬件基本。各經(jīng)銷商應(yīng)按照韓國(guó)起亞規(guī)定，具備統(tǒng)一外觀形象、良好員工工作環(huán)境和舒服顧客休息環(huán)境。各功能區(qū)規(guī)定特約店各功能區(qū)面積、布局、顏色、張貼物、標(biāo)記等規(guī)定，請(qǐng)參照《起亞中文CI手冊(cè)》。各功能區(qū)（特別是客戶與員工）應(yīng)互相獨(dú)立，禁止混用。必要保證車輛行駛及人員行走以便、暢通、安全。各功能區(qū)必要保證良好安全性，且有必要綠化。各功能區(qū)必要有足夠辦公設(shè)備、用品及通風(fēng)、垃圾箱等輔助設(shè)施，且使用狀況良好。各功能區(qū)應(yīng)掛有相應(yīng)人員工作職責(zé)及崗位責(zé)任規(guī)定等，服務(wù)經(jīng)理辦公室應(yīng)掛有組織機(jī)構(gòu)圖。停車位設(shè)立：具備充分車位、清晰標(biāo)記與編號(hào)及明確區(qū)別，以便客戶及工作人員以便找到停車地點(diǎn)或車輛。便于車輛泊入、駛出。從接待區(qū)可清晰看到待修車停車區(qū)。接待區(qū)應(yīng)張貼或展示：韓國(guó)起亞保修規(guī)定普通維修或常規(guī)保養(yǎng)價(jià)格及慣用配件價(jià)格服務(wù)流程圖24小時(shí)服務(wù)熱線、服務(wù)經(jīng)理熱線員工獲得韓國(guó)起亞培訓(xùn)資質(zhì)證書車間進(jìn)度看板客戶休息室內(nèi)應(yīng)有：舒服座椅空氣調(diào)節(jié)設(shè)施足夠衣架、飲水機(jī)、水杯、煙灰缸最新閱讀材料，涉及小朋友及婦女雜志電視機(jī)及影碟機(jī)宣傳手冊(cè)、海報(bào)等上網(wǎng)設(shè)備、電源插座等設(shè)施與服務(wù)關(guān)于獎(jiǎng)狀及證書，以及服務(wù)活動(dòng)開展?fàn)顩r照片等洗手間應(yīng)設(shè)立：防滑腳墊換氣設(shè)施去除異味物品馬桶坐圈墊紙便池及洗手池處足夠煙灰缸干手器及擦手紙壁畫結(jié)算區(qū)應(yīng)接近客戶休息室、精品銷售柜臺(tái)及服務(wù)接待區(qū)，保障安全獨(dú)立封閉空間。工具、資料與設(shè)備設(shè)備請(qǐng)參照《韓國(guó)起亞經(jīng)銷商設(shè)備目錄》中涉及項(xiàng)目購(gòu)買。韓國(guó)起亞專用工具是韓國(guó)起亞為各經(jīng)銷商配備專修韓國(guó)起亞產(chǎn)品特制工具，各經(jīng)銷商必要配備。專用工具目錄請(qǐng)參照《韓國(guó)起亞專用工具目錄（SSTLIST）》。個(gè)人慣用工具請(qǐng)參照《韓國(guó)起亞個(gè)人慣用工具目錄》中項(xiàng)目配備。緊急救援車上必要配備某些慣用工具以備外出救援時(shí)使用，工具配備規(guī)定請(qǐng)參照《韓國(guó)起亞緊急救援車配備工具目錄》。在各經(jīng)銷商與韓國(guó)起亞訂立合同后，韓國(guó)起亞售后服務(wù)部將免費(fèi)向各經(jīng)銷商提供一套有關(guān)資料，資料內(nèi)容請(qǐng)參照《售后服務(wù)資料清單》。輔助工具《起亞中文CI手冊(cè)》附錄3，《韓國(guó)起亞經(jīng)銷商設(shè)備目錄》附錄4，《韓國(guó)起亞專用工具目錄》附錄5，《韓國(guó)起亞個(gè)人慣用工具目錄》附錄6，《韓國(guó)起亞緊急救援車配備工具目錄》附錄7，《售后服務(wù)資料清單》服務(wù)流程客戶對(duì)經(jīng)銷商印象，絕大某些取決于經(jīng)銷商在客戶進(jìn)廠時(shí)提供服務(wù)水平如何。建立規(guī)范、全面、細(xì)致、以客戶為中心服務(wù)流程，將有效提高客戶滿意度。闡明：本章中服務(wù)流程某些，規(guī)范前打★項(xiàng)目計(jì)入考核。新車交付前檢查銷售后跟蹤進(jìn)入售后服務(wù)流程車輛銷售銷售—服務(wù)流程新車交付前檢查銷售后跟蹤進(jìn)入售后服務(wù)流程車輛銷售新車交給客戶前，必要進(jìn)行新車交付前檢查（PDI），PDI項(xiàng)目請(qǐng)參照《新車交付前檢查表》。車輛銷售后，銷售部應(yīng)將客戶檔案轉(zhuǎn)給客戶關(guān)系部（客戶關(guān)系員）?？蛻絷P(guān)系部（客戶關(guān)系員）在銷售后跟蹤完畢后，應(yīng)對(duì)客戶發(fā)出初次強(qiáng)制保養(yǎng)邀請(qǐng)，進(jìn)入售后服務(wù)流程。服務(wù)流程預(yù)約預(yù)約回訪交付質(zhì)檢維修接待預(yù)約形式積極預(yù)約：客戶積極與經(jīng)銷商聯(lián)系，擬定進(jìn)廠時(shí)間。提示服務(wù)：經(jīng)銷商積極對(duì)客戶進(jìn)行提示，并與客戶協(xié)調(diào)進(jìn)廠時(shí)間。簡(jiǎn)化流程狀況記錄狀況記錄報(bào)價(jià)確認(rèn)跟蹤確認(rèn)參照流程各部門準(zhǔn)備各部門準(zhǔn)備跟蹤確認(rèn)提供可選時(shí)間客戶批準(zhǔn)，預(yù)約成功積極預(yù)約/提示服務(wù)準(zhǔn)備接待無配件有配件客戶不批準(zhǔn)確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間并報(bào)價(jià)診斷并報(bào)價(jià)確認(rèn)配件及報(bào)價(jià)狀況記錄更新預(yù)約籌劃預(yù)約不成功規(guī)范負(fù)責(zé)預(yù)約工作人員或部門應(yīng)掌握自身預(yù)約維修能力。如果客戶積極預(yù)約，初次撥打預(yù)約電話時(shí)間應(yīng)為預(yù)定進(jìn)廠時(shí)間前24～72小時(shí)。如果進(jìn)行提示服務(wù)，向客戶初次致電時(shí)間應(yīng)為預(yù)定進(jìn)廠時(shí)間前24小時(shí)。優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修、特殊客戶。優(yōu)先安排積極預(yù)約客戶。預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間應(yīng)盡量以便客戶。提示服務(wù)可采用電話、短信等直接有效方式進(jìn)行提示，提示后2小時(shí)內(nèi)，客戶關(guān)系員與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶收到提示。預(yù)約工作以《預(yù)約登記表》為根據(jù)，表中內(nèi)容應(yīng)填寫完整。若經(jīng)銷商處沒有該客戶檔案，在客戶進(jìn)行積極預(yù)約時(shí)應(yīng)及時(shí)為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，則確認(rèn)各項(xiàng)內(nèi)容與否發(fā)生變更?？蛻絷P(guān)系員必要將客戶所描述狀況記錄清晰，并通過恰當(dāng)提問明確進(jìn)廠因素。在記錄要點(diǎn)時(shí)，必要進(jìn)行必要重復(fù)，以使客戶懂得經(jīng)銷商已經(jīng)將車輛狀況清晰掌握。服務(wù)顧問向客戶確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間時(shí)，應(yīng)對(duì)進(jìn)廠項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)間與價(jià)格預(yù)估并向客戶闡明。由于配件無貨無法給客戶安排預(yù)約時(shí)，應(yīng)由服務(wù)顧問向客戶解釋，并對(duì)客戶闡明可優(yōu)先安排在配件到貨后預(yù)約籌劃中，若客戶批準(zhǔn)，則直接列入該日預(yù)約籌劃。預(yù)約成功后，應(yīng)提前做好人員、工具、設(shè)備及配件等準(zhǔn)備工作。從開始安排預(yù)約到向客戶解釋維修時(shí)間及報(bào)價(jià)，不應(yīng)超過2小時(shí)。對(duì)于積極預(yù)約，客戶進(jìn)廠前一天，負(fù)責(zé)接待該客戶服務(wù)顧問應(yīng)向客戶致電并再次確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間；若客戶需要調(diào)節(jié)進(jìn)廠時(shí)間，則在保證雙方利益基本上為客戶進(jìn)行調(diào)節(jié)。對(duì)于提示服務(wù)，客戶進(jìn)廠前3小時(shí)進(jìn)行追蹤。若客戶超過進(jìn)廠時(shí)間半小時(shí)仍未到達(dá)，服務(wù)顧問應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系并確認(rèn)到達(dá)精確時(shí)間。若客戶超過進(jìn)廠時(shí)間一小時(shí)仍未到達(dá)，服務(wù)顧問與客戶聯(lián)系后取消本次預(yù)約，但可優(yōu)先列入下一預(yù)約籌劃中。各部門交接必要及時(shí)、精確，以《預(yù)約登記表》為根據(jù)?！额A(yù)約登記表》中需要與各部門確認(rèn)地方，溝通之后各部門負(fù)責(zé)人簽字生效。與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)必要按照本手冊(cè)中《人員尋常工作規(guī)范》規(guī)定進(jìn)行。接待（服務(wù)顧問）簡(jiǎn)化流程迎接致意迎接致意需求分析診斷報(bào)價(jià)費(fèi)用解釋接車檢查參照流程環(huán)車檢查環(huán)車檢查客戶信息記錄查看維修記錄檢測(cè)故障因素故障再現(xiàn)擬定維修項(xiàng)目估價(jià)、估時(shí)打印工單，客戶簽字接車店內(nèi)會(huì)診KMCC車輛進(jìn)入車間，客戶離開或進(jìn)入休息室無法擬定擬定客戶需求分析無法擬定擬定擬定無法擬定非轉(zhuǎn)包確認(rèn)轉(zhuǎn)包項(xiàng)目轉(zhuǎn)包客戶到達(dá)有配件確認(rèn)配件緊急訂購(gòu)，提供到貨時(shí)間無配件客戶承認(rèn)后外包迎接致意否是規(guī)范客戶車輛進(jìn)入經(jīng)銷商待修車停車區(qū)，尚未接待客戶服務(wù)顧問應(yīng)積極出迎致意，出迎時(shí)攜帶接車單。若客戶是進(jìn)廠維修客戶，則服務(wù)顧問直接在接車單上記錄車輛外觀狀況，進(jìn)廠因素，并進(jìn)行狀況描述簡(jiǎn)要記錄；若客戶不是進(jìn)廠維修客戶，則應(yīng)帶領(lǐng)客戶至有關(guān)業(yè)務(wù)部門。遇到雨、雪天氣，若停車區(qū)與營(yíng)業(yè)廳之間通道沒有雨棚，當(dāng)客戶車輛進(jìn)入停車區(qū)時(shí)，任何一位工作人員在不影響正常業(yè)務(wù)流程狀況下均有義務(wù)積極打傘出迎并引領(lǐng)客戶至有關(guān)業(yè)務(wù)部門。同步，在營(yíng)業(yè)廳門口處也應(yīng)準(zhǔn)備好吸水性強(qiáng)白毛巾，以備客戶在進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)擦去身上雨雪。若服務(wù)顧問無法出迎，應(yīng)在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)積極向客戶致意；若服務(wù)顧問正在接待其她客戶，也應(yīng)及時(shí)對(duì)新到來客戶打招呼并請(qǐng)其稍等。接待臺(tái)應(yīng)備有飲水機(jī)，客戶在接待臺(tái)前坐下時(shí)應(yīng)送上一杯水（冷天熱水；熱天依照客戶喜好選取冷水或熱水）。如果客戶需要等待接待，則等待時(shí)間不得超過5分鐘。如果客戶等待時(shí)間超過5分鐘或有幾位客戶同步等待時(shí)，必要增長(zhǎng)暫時(shí)服務(wù)顧問。預(yù)約過客戶到來后必要及時(shí)接待，禁止等待。接待后直接將接車單、委托單與車輛一起送至車間交給接受了預(yù)約班組。禁止讓返修客戶等待接待，在委托單中需注明返修。對(duì)于保養(yǎng)客戶，服務(wù)顧問在進(jìn)行保養(yǎng)項(xiàng)目記錄同步，應(yīng)積極詢問近期車況，并參照車輛維修保養(yǎng)記錄，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱含問題。接待時(shí)間應(yīng)控制在5分鐘以內(nèi)。對(duì)于普通維修客戶，傾聽客戶描述故障狀況并進(jìn)行需求分析時(shí)間不低于6分鐘。在客戶進(jìn)行故障狀況描述時(shí)，服務(wù)顧問可以在恰當(dāng)時(shí)候用引導(dǎo)性語言進(jìn)行需求調(diào)查，但嚴(yán)格禁止打斷客戶描述。對(duì)于客戶描述狀況，在記錄要點(diǎn)同步應(yīng)及時(shí)重復(fù)確認(rèn)無誤。對(duì)于客戶描述故障，可通過查看維修記錄、試車、會(huì)診、祈求技術(shù)支持等一系列手段進(jìn)行診斷，但必要保證迅速、精確。如需試車，必要保證客戶在場(chǎng)。依照客戶描述狀況擬定進(jìn)廠項(xiàng)目，若暫無配件，應(yīng)積極向客戶闡明并向客戶提供到貨時(shí)間；若需轉(zhuǎn)包修理，應(yīng)積極向客戶闡明并得到客戶確認(rèn)后才可以進(jìn)行。打印委托單前，應(yīng)對(duì)提車時(shí)間及費(fèi)用狀況進(jìn)行預(yù)估，按照客戶描述狀況向客戶逐項(xiàng)解釋所需進(jìn)行項(xiàng)目及該項(xiàng)目所需時(shí)間與費(fèi)用，并參照車間進(jìn)度預(yù)估提車時(shí)間。得到客戶確認(rèn)后才可以打印。委托單至少三聯(lián)，一聯(lián)客戶用作提車；一聯(lián)前臺(tái)保存?zhèn)浞?；一?lián)用于隨車作業(yè)。若即將進(jìn)行項(xiàng)目中存在索賠項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)向客戶闡明并解釋清晰。預(yù)估精確，預(yù)估費(fèi)用與實(shí)際發(fā)生費(fèi)用相差不要不不大于10%，預(yù)估時(shí)間與實(shí)際時(shí)間相差不要超過30分鐘。但在作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)新問題時(shí)除外。如果客戶在到達(dá)經(jīng)銷商處時(shí)服務(wù)顧問未出迎，則在從客戶手中接過車鑰匙前應(yīng)隨同客戶一起進(jìn)行環(huán)車外觀檢查、貴重物品確認(rèn)，并在接車單上標(biāo)明。如果客戶需自己付費(fèi)更換配件，則先與客戶擬定舊件與否帶走，并在接車單和委托單上注明。服務(wù)顧問在從客戶手中接過車鑰匙后，應(yīng)將標(biāo)有客戶車牌號(hào)及停車位號(hào)碼鑰匙牌連在鑰匙上，以便找到車輛。服務(wù)顧問應(yīng)在客戶面前將護(hù)車套件（方向盤套、座椅套、腳墊，如果條件允許還應(yīng)涉及換檔手柄、燈光雨刷控制手柄等維修工也許接觸地方保護(hù)套）安頓好，并親自將車輛送入車間。接車時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)盡量記住座椅、后視鏡、反光鏡等位置及角度。服務(wù)顧問將車輛送入車間時(shí)，應(yīng)先建議客戶去客戶休息室休息，然后將車輛送入車間將接車單與委托單交給車間主管，最后向客戶確認(rèn)車輛已經(jīng)送入車間并再次闡明預(yù)測(cè)交車時(shí)間；若客戶規(guī)定直接離開，則在和客戶確認(rèn)預(yù)測(cè)交車時(shí)間后送客戶離開，并留給客戶可以隨時(shí)聯(lián)系到聯(lián)系方式，在客戶離開后應(yīng)隨時(shí)保持聯(lián)系。服務(wù)顧問應(yīng)善于運(yùn)用《車間進(jìn)度看板》、《工時(shí)原則》等輔助工具，隨時(shí)掌握車間工作進(jìn)度。在客戶需要理解工作進(jìn)度時(shí)，服務(wù)顧問有義務(wù)為客戶進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)客戶產(chǎn)生投訴時(shí)，服務(wù)顧問必要將客戶引領(lǐng)至一種安靜環(huán)境（例如業(yè)務(wù)洽談室）進(jìn)行解決，避免因環(huán)境嘈雜導(dǎo)致客戶心煩而使不滿意擴(kuò)大化，避免不滿意客戶影響到其他客戶。停車區(qū)、接待區(qū)、客戶休息區(qū)等場(chǎng)地設(shè)施規(guī)定以及服務(wù)人員規(guī)定，請(qǐng)參照本手冊(cè)中《形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備》及《人員尋常工作規(guī)范》某些。維修簡(jiǎn)化流程派工派工進(jìn)行作業(yè)發(fā)現(xiàn)新問題確認(rèn)后維修工位自檢參照流程否否是批準(zhǔn)車輛進(jìn)入車間派工領(lǐng)配件等物品進(jìn)行作業(yè)確認(rèn)維修時(shí)間、費(fèi)用、配件狀況征求客戶意見維持初始修理追加維修維修結(jié)束，質(zhì)檢不批準(zhǔn)擬定與否優(yōu)先發(fā)現(xiàn)新問題工位自檢規(guī)范各工種作業(yè)必要保證及時(shí)、精確、誠(chéng)信，保證作業(yè)質(zhì)量與速度。委托單必要保證與車輛在一起。禁止在客戶車內(nèi)吃東西、喝水、吸煙，禁止接觸、亂動(dòng)與操作項(xiàng)目無關(guān)地方。在各工位操作過程中，必要使用保護(hù)裝置。操作過程中一旦護(hù)車套件發(fā)生破損，必要及時(shí)更換。各操作環(huán)節(jié)必要按照維修手冊(cè)進(jìn)行。更換下來索賠舊件在該工位作業(yè)完畢后應(yīng)及時(shí)交給索賠員，由索賠員進(jìn)行統(tǒng)一管理。對(duì)于客戶已經(jīng)聲明不要非索賠舊件，在更換下來后應(yīng)按韓國(guó)起亞《韓國(guó)起亞汽車保修規(guī)定和程序》中舊件管理規(guī)定進(jìn)行解決。否則，應(yīng)在包裝后放在車輛后備箱內(nèi)交還客戶，如果無法放入后備箱，應(yīng)妥善保存以便交給客戶。車間主管根據(jù)委托單內(nèi)容，按照工種、工作難度進(jìn)行派工，如果是預(yù)約過客戶必要直接交給已經(jīng)擬定班組。對(duì)于返修車輛，車間主管應(yīng)參照上次維修記錄，如果是由于技術(shù)水平因素導(dǎo)致，則將工作安排給技術(shù)更高班組。各工位班組長(zhǎng)在接車時(shí)，應(yīng)先對(duì)照委托單檢查簡(jiǎn)樸車輛外觀、內(nèi)飾有無損壞。所有物品領(lǐng)用以委托單為根據(jù)，例如配件、專用工具、電腦解碼儀等。進(jìn)行作業(yè)時(shí)如遇到難以解決問題，應(yīng)向技術(shù)總監(jiān)或質(zhì)檢員求助；如果依然解決不了，必要與韓國(guó)起亞售后服務(wù)部獲得聯(lián)系。工位作業(yè)完畢，由各班組長(zhǎng)進(jìn)行工位自檢，進(jìn)行如下工作后才可轉(zhuǎn)至下一工位。檢查作業(yè)項(xiàng)目有無漏項(xiàng)。掌握橡膠件、易損件磨損狀況，并做好記錄。工具、資料有無遺失。檢查車上收錄機(jī)等電器設(shè)備與否復(fù)原為接到車輛時(shí)狀況。將換下舊件包裝好以便交給索賠員或服務(wù)顧問，并在交車時(shí)交給客戶。班組長(zhǎng)在委托單上記錄下作業(yè)內(nèi)容、竣工時(shí)間及對(duì)車輛使用方面意見并簽名。某工位完畢作業(yè)或維修進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，需及時(shí)告知服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問更新車間進(jìn)度看板或車間進(jìn)度表，并向客戶闡明。在操作過程中，當(dāng)浮現(xiàn)委托單上沒有涉及項(xiàng)目時(shí)，必要及時(shí)告知服務(wù)顧問。服務(wù)顧問確認(rèn)了維修時(shí)間、配件及費(fèi)用狀況后在委托單上記錄，并向客戶進(jìn)行闡明?？蛻襞鷾?zhǔn)，進(jìn)行追加操作；客戶不批準(zhǔn)，維持原委托單內(nèi)容；無論客戶與否批準(zhǔn)，均需客戶在發(fā)現(xiàn)新項(xiàng)目、解決意見等背面簽字（可在闡明時(shí)或客戶提車時(shí)簽字）。對(duì)于普通小修及保養(yǎng)，盡量保證在車輛進(jìn)入車間后2小時(shí)內(nèi)交車。各種技術(shù)及管理類手冊(cè)清單參見《售后服務(wù)資料清單》質(zhì)檢（質(zhì)量控制）參照流程維修工作流程維修工作流程質(zhì)檢質(zhì)檢合格告知交車返工記錄質(zhì)檢成果不合格合格規(guī)范所有進(jìn)廠維修或保養(yǎng)車輛都必要由質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢。按照委托單中項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查，保證所有項(xiàng)目均已進(jìn)行。按照客戶描述狀況進(jìn)行檢查，必要時(shí)進(jìn)行路試，保證故障現(xiàn)象消除。根據(jù)委托單上關(guān)于車輛狀況記錄，檢查作業(yè)過程中外觀、內(nèi)飾、物品等有無損傷、遺失等。對(duì)于質(zhì)檢不合格車輛，在《返修車管理表》記錄。同步，質(zhì)檢員應(yīng)在委托單上記錄不合格狀況，如可以當(dāng)時(shí)采用辦法糾正則就地解決，解決后簽名確認(rèn)；否則簽名后將委托單交與車間主管重新派工，計(jì)入內(nèi)部返修車輛。對(duì)于由技術(shù)水平導(dǎo)致內(nèi)部返修車輛，車間主管應(yīng)將工作安排給技術(shù)更高班組進(jìn)行。質(zhì)檢員應(yīng)將檢查成果反饋給班組，以提高班組技術(shù)水平，防止再次浮現(xiàn)同樣問題。只有質(zhì)檢合格，質(zhì)檢員在委托單上標(biāo)注并簽名后，車輛才可以駛出車間。返修對(duì)客戶滿意度負(fù)面影響非常大，因而經(jīng)銷商必要嚴(yán)格控制質(zhì)檢環(huán)節(jié)，將返修率控制到2%如下。交付簡(jiǎn)化流程車輛清洗車輛清洗客戶驗(yàn)車結(jié)算道謝送別參照流程車輛通過質(zhì)檢車輛通過質(zhì)檢車輛清洗服務(wù)顧問驗(yàn)車，交車準(zhǔn)備與客戶聯(lián)系客戶驗(yàn)車，交接舊件所做工作及費(fèi)用解釋客戶結(jié)算車鑰匙交接道謝并送別客戶離開規(guī)范車間對(duì)通過質(zhì)檢車輛進(jìn)行外部清洗、內(nèi)部吸塵，清潔過車輛必要比送來時(shí)更干凈。清潔時(shí)必要注意保護(hù)漆面，車門玻璃上水盡量擦干。車輛清洗完畢后，車間將車輛開至竣工車停車位上，告知服務(wù)顧問驗(yàn)車。必要注意車輛停放整潔，并保證車頭面對(duì)通道或大門口，便于客戶將車輛駛出。服務(wù)顧問在驗(yàn)車時(shí)，將座椅、反光鏡、后視鏡等位置及角度調(diào)回客戶進(jìn)廠時(shí)狀態(tài)。交車準(zhǔn)備工作涉及進(jìn)廠項(xiàng)目與否所有完畢、車輛外觀與否有損傷、車內(nèi)物品與否有遺失等內(nèi)容。交車準(zhǔn)備做完后，服務(wù)顧問與客戶獲得聯(lián)系，擬定客戶以便提車時(shí)間。如果客戶無法及時(shí)來經(jīng)銷商處提車，在條件容許狀況下，服務(wù)顧問應(yīng)為客戶送車。送車前先準(zhǔn)備好結(jié)算單，并通過電話向客戶解釋作業(yè)項(xiàng)目及發(fā)生費(fèi)用，最后在送車時(shí)陪伴客戶驗(yàn)車并進(jìn)行結(jié)算工作。陪伴客戶驗(yàn)車時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)攜帶一條白毛巾及委托單陪伴客戶一起驗(yàn)車，對(duì)沒有安頓護(hù)車套件且維修人員也許接觸到位置進(jìn)行擦拭，并當(dāng)著客戶面將護(hù)車套件取下。驗(yàn)車時(shí)如果需要進(jìn)行舊件交接，服務(wù)顧問應(yīng)告訴客戶更換下來舊件放置位置，并請(qǐng)客戶當(dāng)面核對(duì)。若客戶需要試車，服務(wù)顧問應(yīng)坐在副駕駛座位上（此時(shí)副駕駛座椅套和腳墊不能取下）陪伴試車，試車完畢下車后將接觸過地方用白毛巾進(jìn)行擦拭。服務(wù)顧問應(yīng)陪伴客戶進(jìn)行結(jié)算。服務(wù)顧問需針對(duì)客戶進(jìn)廠時(shí)描述狀況將結(jié)算單中所涉及作業(yè)項(xiàng)目及發(fā)生費(fèi)用向客戶進(jìn)行解釋。如果有新增項(xiàng)目，也要向客戶再次解釋。結(jié)算完畢，服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、出廠憑證、保養(yǎng)提示卡等準(zhǔn)備好，交給客戶。將車鑰匙等物品交給客戶時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)將隨時(shí)可以與自己獲得聯(lián)系方式及某些注意事項(xiàng)告知客戶，并向客戶確認(rèn)保養(yǎng)提示卡中注明下次保養(yǎng)時(shí)間。服務(wù)顧問應(yīng)將準(zhǔn)備好《客戶滿意度調(diào)查表》請(qǐng)客戶填寫，為本次得到服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)顧問需將客戶送至車旁，為客戶打開車門，并積極幫客戶將保養(yǎng)提示卡置于不妨礙客戶駕車且醒目地方。與客戶道別并感謝客戶惠顧之后，服務(wù)顧問應(yīng)目送客戶車輛離開，直到客戶車輛順利駛出大門后再回到接待區(qū)（接待室）?？蛻綦x開后，服務(wù)顧問在《客戶檔案》中進(jìn)行備案。從告知客戶交車到物品交接完畢，盡量控制在5分鐘內(nèi)?；卦L簡(jiǎn)化流程聯(lián)系客戶聯(lián)系客戶滿意度調(diào)查保養(yǎng)提示參照流程車輛出廠后車輛出廠后客戶檔案準(zhǔn)備聯(lián)系客戶車輛狀況調(diào)查客戶與否滿意下次保養(yǎng)提示回訪結(jié)束解決到客戶滿意是否規(guī)范客戶車輛出廠后24～72小時(shí)內(nèi)，客戶關(guān)系部或客戶關(guān)系員應(yīng)給客戶打電話進(jìn)行回訪工作。電話必要在客戶以便時(shí)間撥打，電話用語參照《尋常工作規(guī)范》。如果電話回訪無法聯(lián)系到客戶，應(yīng)在第4天向客戶發(fā)出信函進(jìn)行回訪?？蛻絷P(guān)系員需理解客戶對(duì)車輛使用狀況與否滿意。當(dāng)客戶不滿意或浮現(xiàn)投訴時(shí)，客戶關(guān)系部應(yīng)將狀況轉(zhuǎn)交給服務(wù)主管，由服務(wù)主管分派給當(dāng)時(shí)服務(wù)顧問解決，直至客戶滿意為止。對(duì)于滿意客戶，在通話結(jié)束前，向客戶發(fā)出下次保養(yǎng)邀請(qǐng)，并在下次保養(yǎng)邁進(jìn)行提示服務(wù)?；卦L后，在《客戶檔案》中進(jìn)行備案。每日回訪任務(wù)結(jié)束后，客戶關(guān)系部將當(dāng)天回訪記錄交給服務(wù)經(jīng)理過目。輔助工具《人員尋常工作規(guī)范》《形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備》《工時(shí)原則》《韓國(guó)起亞汽車保修規(guī)定和程序》各種技術(shù)及管理類手冊(cè)資料附錄8，《新車交付前檢查表》附錄9，《客戶檔案》附錄10，《預(yù)約登記表》附錄11，《接車單》附錄12，《車間進(jìn)度看板》附錄13，《返修車管理表》附錄14，《客戶滿意度調(diào)查表》附錄15，《回訪登記表》客戶投訴管理當(dāng)客戶浮現(xiàn)投訴時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)通過高效、規(guī)范投訴解決，將客戶投訴負(fù)面影響降至最低。投訴解決流程否否是浮現(xiàn)投訴經(jīng)銷商接到投訴起亞上海接到投訴與客戶獲得聯(lián)系經(jīng)銷商解決問題經(jīng)銷商提供解決方案重大投訴客戶與否滿意謀求起亞公司支持否否是是與否需及時(shí)反饋成果起亞上海擬定方案經(jīng)銷商存檔起亞上海售后服務(wù)部存檔投訴解決完畢投訴解決原則對(duì)于客戶投訴，必要專人負(fù)責(zé)，及時(shí)解決，隨時(shí)報(bào)告進(jìn)度。當(dāng)客戶浮現(xiàn)投訴時(shí)，經(jīng)銷商必要在30分鐘內(nèi)與客戶獲得聯(lián)系，理解狀況。對(duì)于重大質(zhì)量問題、特殊客戶（如媒體工作者、政府機(jī)關(guān)人員、社會(huì)知名人士等）或新提車客戶（購(gòu)車時(shí)間在2日之內(nèi)或車輛行駛里程在200公里之內(nèi)客戶）投訴，應(yīng)及時(shí)向起亞上海售后服務(wù)部報(bào)告。經(jīng)銷商必要善于運(yùn)用自身資源，把也許給起亞和經(jīng)銷商導(dǎo)致不良影響降到最低。因自身服務(wù)引起投訴，經(jīng)銷商應(yīng)積極解決，防止事態(tài)擴(kuò)大，起亞上海售后服務(wù)部將予以技術(shù)上支持。對(duì)于起亞上海售后服務(wù)部和客戶服務(wù)中心反饋給各經(jīng)銷商投訴，規(guī)定由各經(jīng)銷商充分注重，由售后負(fù)責(zé)人親自督辦，并及時(shí)反饋投訴解決進(jìn)展?fàn)顩r。解決客戶投訴時(shí)，必要先解決心情，再解決事情。因客戶使用不當(dāng)引起問題，應(yīng)明確指出，但態(tài)度必要委婉，禁止和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必要避免由于態(tài)度問題導(dǎo)致客戶投訴擴(kuò)大化。解決投訴時(shí)，必要盡量選取僻靜場(chǎng)合，以防干擾；同步防止因客戶喧鬧引起其她客戶關(guān)注。投訴解決后，經(jīng)銷商處負(fù)責(zé)解決投訴人員應(yīng)及時(shí)回訪，同步服務(wù)經(jīng)理親自跟蹤回訪過程，必要時(shí)上門回訪，防止浮現(xiàn)重復(fù)。對(duì)于每件投訴，經(jīng)銷商都應(yīng)備案，作為此后工作參照指引。特別闡明解決客戶投訴沒有固定模式，必要視當(dāng)時(shí)狀況而定。一方面各經(jīng)銷商應(yīng)積極努力應(yīng)對(duì)和解決客戶投訴問題，再與起亞上海通力合伙，圓滿解決客戶抱怨。技術(shù)支持與管理技術(shù)支持手段起亞上海提供各種車型有關(guān)技術(shù)手冊(cè)。起亞上海通過Hotline系統(tǒng)發(fā)布技術(shù)通信，提供技術(shù)征詢。起亞上海提供技術(shù)培訓(xùn)。起亞上海電話解答經(jīng)銷商疑難技術(shù)問題。起亞上海進(jìn)行重大問題現(xiàn)場(chǎng)支持。經(jīng)銷商之間通過Hotline系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)交流。質(zhì)量控制管理流程協(xié)調(diào)解決協(xié)調(diào)解決改進(jìn)對(duì)策(QIS)QIRQIR整頓歸類QIRF，QIS起亞上海A/S經(jīng)銷商韓國(guó)起亞Q/CKMC配套商規(guī)定經(jīng)銷商通過HotLine反映質(zhì)量問題，采用質(zhì)量信息報(bào)告(QIR)形式。QIR提交必要注重時(shí)效性，各經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)提交。QIR狀況描述必要精確，內(nèi)容完整，并依照需要附加有關(guān)照片。QIR中必要有解決問題建議或辦法。對(duì)QIR其他規(guī)定，請(qǐng)參照《起亞汽車質(zhì)量信息報(bào)告指引手冊(cè)》。技術(shù)手冊(cè)資料管理經(jīng)銷商成立初期或起亞汽車推出新車型時(shí)，起亞上海將向經(jīng)銷商提供各種車型有關(guān)技術(shù)手冊(cè)。經(jīng)銷商應(yīng)充分運(yùn)用手冊(cè)資料，結(jié)合起亞上海提供技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高維修人員業(yè)務(wù)水平及維修質(zhì)量。各種技術(shù)手冊(cè)資料必要妥善保管，禁止遺失、外傳、損壞。輔助工具各種技術(shù)類手冊(cè)技術(shù)通信Hotline系統(tǒng)DMS系統(tǒng)《起亞汽車質(zhì)量信息報(bào)告指引手冊(cè)》保修及索賠保修索賠工作是經(jīng)銷商十分重要一項(xiàng)工作，其解決好壞將直接關(guān)系到客戶、經(jīng)銷商及起亞上海利益，為此起亞上海特制定如下政策和規(guī)章。初次免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)起亞上海為新購(gòu)買車輛提供5000公里或6個(gè)月（先到為準(zhǔn)）初次免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)。起亞上海支付強(qiáng)制保養(yǎng)中機(jī)油、機(jī)油濾芯及相應(yīng)工時(shí)費(fèi)。5000公里初次強(qiáng)制保養(yǎng)檢查內(nèi)容參照《5000公里初次強(qiáng)保檢查施工單》。經(jīng)銷商通過DMS系統(tǒng)進(jìn)行首保登記備案及索賠申報(bào)。經(jīng)銷商將客戶所持《質(zhì)量保證書》中“5000公里免費(fèi)保養(yǎng)”第一聯(lián)撕下，同《5000公里初次強(qiáng)保檢查施工單》裝訂在一起，并拓印車輛VIN號(hào)碼，保存?zhèn)洳?。起亞上海將根?jù)DMS系統(tǒng)中申報(bào)記錄為每輛車補(bǔ)償人民幣200元。索賠流程否否否是否是否是結(jié)算開始索賠系統(tǒng)提交索賠與否需PWA申請(qǐng)PWA申請(qǐng)PWA通過否系統(tǒng)鑒定通過人工鑒定通過退回，修改后重新提交與否人工鑒定是保修及索賠規(guī)定保修規(guī)定整車保修期：自購(gòu)車開具發(fā)票之日起24個(gè)月或6萬公里（先到為準(zhǔn)）；OPIRUS自購(gòu)車開具發(fā)票之日起5年不限公里配件保修期：在保修期內(nèi)車輛，其配件保修期與整車保修期相似。超保修期車輛，客戶在經(jīng)銷商或服務(wù)站購(gòu)買并安裝零件，其零件保修自更換之日起6個(gè)月或1萬公里內(nèi)，因其自身存在質(zhì)量缺陷導(dǎo)致不能正常使用時(shí)予以保修。本保修規(guī)定只與車輛關(guān)于，不因車輛易主而終結(jié)。某些維修項(xiàng)目在開始之前需要獲得起亞上海授權(quán)申請(qǐng)(PWA)，而所有索賠都需要通過DMS系統(tǒng)向起亞上海售后服務(wù)部提出申請(qǐng)。保修工時(shí)費(fèi)請(qǐng)參照《工時(shí)原則》手冊(cè)。關(guān)于韓國(guó)起亞產(chǎn)品保修詳細(xì)內(nèi)容，請(qǐng)參照《起亞汽車保修規(guī)定和程序》索賠政策保修規(guī)定合用范疇：由韓國(guó)起亞生產(chǎn)或供應(yīng)用于汽車上零件（不涉及正常損耗零件等）在正常使用與保養(yǎng)條件下被發(fā)既有材料或制造上缺陷。不屬于保修狀況見《保修合同》有關(guān)細(xì)則。受理權(quán)限維修費(fèi)為5000元/臺(tái)次如下（不含5000元），經(jīng)銷商可單獨(dú)做出先行賠付決定。但必要通過DMS向起亞上海售后服務(wù)部提出索賠申請(qǐng)。維修費(fèi)達(dá)到5000元/臺(tái)次或需要換更大總成（如發(fā)動(dòng)機(jī)，缸體，變速器，方向機(jī)等）應(yīng)在DMS中填寫《PWA申請(qǐng)表》報(bào)起亞上海售后服務(wù)部，審核通過后，方可解決。油漆索賠達(dá)到5000元/臺(tái)次應(yīng)填寫在DMS中《PWA申請(qǐng)表》報(bào)起亞上海售后服務(wù)部，審核通過后，方可解決。索賠管理規(guī)定起亞上海原則上承認(rèn)經(jīng)銷商對(duì)質(zhì)量索賠方案裁定，但保存這些裁定最后解釋權(quán)。進(jìn)行索賠結(jié)算時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)向起亞上海寄回費(fèi)用明細(xì)、拖車費(fèi)發(fā)票、舊件明細(xì)、發(fā)票等票據(jù)。經(jīng)銷商按起亞上海關(guān)于政策為客戶提供質(zhì)量保修，并解決索賠業(yè)務(wù)。起亞上海具備要經(jīng)銷商提供關(guān)于已進(jìn)行維修所有完整信息權(quán)利。如果提供證明不全或配件按規(guī)定返回未得到遵守，起亞上海具備所有或者某些回絕支付索賠費(fèi)用決定權(quán)。經(jīng)銷商按起亞上海規(guī)定解決客戶索賠規(guī)定，應(yīng)如實(shí)客觀地向起亞上海轉(zhuǎn)達(dá)客戶規(guī)定，同步應(yīng)避免客戶直接向起亞上海提出索賠。不屬于索賠范疇，經(jīng)銷商應(yīng)耐心細(xì)致地向客戶解釋不能進(jìn)行索賠理由及根據(jù)。如果起亞上海對(duì)該索賠做出某些或所有回絕決定，則相應(yīng)費(fèi)用由經(jīng)銷商承擔(dān)，無論在何種狀況下，該費(fèi)用都不能再轉(zhuǎn)嫁給客戶。索賠業(yè)務(wù)必要由通過起亞上海培訓(xùn)，并獲得合格證書人員進(jìn)行。未經(jīng)起亞上海批準(zhǔn)，經(jīng)銷商不得向客戶或其她單位出具任何起亞上海質(zhì)量問題書面報(bào)告或其她形式報(bào)告。否則由此引起任何糾紛，由責(zé)任經(jīng)銷商承擔(dān)。舊件管理規(guī)定經(jīng)銷商要設(shè)專人管理舊件，負(fù)責(zé)舊件登記、入庫(kù)、保管。每月隨月索賠報(bào)表向起亞上海售后服務(wù)部填報(bào)《保修舊件明細(xì)表》。經(jīng)銷商要設(shè)有索賠舊件庫(kù)房，舊件應(yīng)妥善保管，并建立索賠舊件庫(kù)存臺(tái)帳。入庫(kù)存儲(chǔ)舊件要貼有《保修配件標(biāo)簽》，注明故障因素，并在缺陷部位做出標(biāo)記。索賠舊件庫(kù)要設(shè)立舊件存儲(chǔ)貨架，并分類擺放。典型或有分析價(jià)值舊件要重點(diǎn)保管。起亞上海售后服務(wù)部或配套廠需要調(diào)回舊件，經(jīng)銷商要及時(shí)寄回，郵寄費(fèi)用原則上由起亞上?；蚺涮讖S承擔(dān)。經(jīng)銷商不得擅自解決舊件，更不得丟失。舊件解決程序保修車輛換下來舊件每半年解決一次。解決前要與起亞上海售后服務(wù)部核算舊件信息后，方可解決。起亞上海售后服務(wù)部審核帳目，經(jīng)雙方承認(rèn)后，在舊件帳目及《保修舊件明細(xì)表》上簽字。需要寄回解決舊件應(yīng)在接到告知后當(dāng)天內(nèi)寄回起亞上海售后服務(wù)部或韓國(guó)起亞。輔助工具《質(zhì)量保證書》《工時(shí)原則》《起亞汽車保修規(guī)定和程序》DMS系統(tǒng)附錄16，《5000公里初次強(qiáng)保檢查施工單》附錄17，《保修舊件明細(xì)表》附錄18，《保修配件標(biāo)簽》配件運(yùn)營(yíng)名詞解釋當(dāng)代汽車（上海）有限公司當(dāng)代汽車（上海）分公司，簡(jiǎn)稱當(dāng)代摩比斯或HMS（如下用HMS），是專門為韓國(guó)起亞經(jīng)銷商提供零配件自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧獨(dú)立法人實(shí)體。HMS向各經(jīng)銷商提供韓國(guó)起亞純正配件，并負(fù)責(zé)配件發(fā)貨、運(yùn)送、索賠及整頓非純正品市場(chǎng)等一系列配件運(yùn)營(yíng)有關(guān)業(yè)務(wù)。韓國(guó)起亞純正配件韓國(guó)起亞純正配件是指由HMS獨(dú)家提供，貼有“韓國(guó)起亞純正配件”標(biāo)志配件。除HMS不予提供而必要使用其她配件（NPN配件）外，特約店應(yīng)保證不擁有、不使用、不銷售非純正配件。代理商有必要購(gòu)買NPN配件時(shí)，韓國(guó)起亞將按有關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償。純正品標(biāo)簽如下圖：配件庫(kù)存及保證金為實(shí)現(xiàn)迅速及高效率維修工作，特約店應(yīng)儲(chǔ)備足夠韓國(guó)起亞慣用配件庫(kù)存，并建立高效訂貨和供應(yīng)制度。庫(kù)存原則按韓國(guó)起亞規(guī)定實(shí)行。配件訂購(gòu)訂購(gòu)流程是是否是經(jīng)銷商驗(yàn)貨否是否制作提交訂單HMS審核余額訂單分派保證金局限性緊急訂單？經(jīng)銷商補(bǔ)款HMS庫(kù)房備貨物流配送訂單金額超標(biāo)訂單類型及規(guī)定訂單類型制作規(guī)定制作次數(shù)及上傳時(shí)間緊急訂單E規(guī)定10項(xiàng)之內(nèi)，慣用件不能做緊急訂單8次/月（2次/周）常規(guī)訂單S規(guī)定50項(xiàng)以上，不容許一次上傳各種訂單4S店2次/月，服務(wù)站1次/月報(bào)價(jià)訂單Q索賠訂單W余額審核各經(jīng)銷商應(yīng)精確理解自己配件帳戶狀況，避免浮現(xiàn)因配件款或保證金局限性導(dǎo)致訂單無法解決。保證金局限性時(shí)，停止常規(guī)訂單解決（涉及單獨(dú)上傳油品、保險(xiǎn)杠訂單），只解決金額不超過既有保證金緊急訂單。若保證金將浮現(xiàn)欠款，則緊急訂單也不予解決。欠款時(shí)，停止一切訂單解決及配件發(fā)貨。運(yùn)送方式及運(yùn)費(fèi)結(jié)算緊急訂單采用鐵路、空運(yùn)或EMS三種運(yùn)送方式，如規(guī)定特殊運(yùn)送方式，請(qǐng)聯(lián)系HMS負(fù)責(zé)本區(qū)域人員單獨(dú)確認(rèn)，緊急訂單運(yùn)費(fèi)由經(jīng)銷商支付。每月規(guī)定范疇之內(nèi)常規(guī)訂單（4S店每月兩次，服務(wù)站每月一次）采用公路運(yùn)送，運(yùn)費(fèi)由HMS支付。前期未滿足訂單隨下一次常規(guī)訂單發(fā)貨，采用公路運(yùn)送方式，運(yùn)費(fèi)由HMS支付。但經(jīng)銷商規(guī)定未滿足貨品隨緊急訂單發(fā)送時(shí)，運(yùn)費(fèi)由經(jīng)銷商支付。配件接受及入庫(kù)配件到貨貨品完整對(duì)的配件到貨貨品完整對(duì)的簽收貨單開箱檢查精確無誤入庫(kù)復(fù)查精確無誤配件入庫(kù)存檔補(bǔ)充訂單或配件索賠否否否是是是規(guī)范配件接受及入庫(kù)由配件籌劃員負(fù)責(zé)，配件主管監(jiān)督執(zhí)行。配件庫(kù)管員收到HMS訂單確認(rèn)單后應(yīng)預(yù)先做好配件庫(kù)位安排方案。配件庫(kù)管員按照韓國(guó)起亞收貨檢查規(guī)定負(fù)責(zé)收貨檢查工作，并負(fù)責(zé)貨運(yùn)單簽收和配件運(yùn)送索賠工作。驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)問題，按相應(yīng)政策進(jìn)行訂單補(bǔ)充或配件索賠。配件發(fā)料配件發(fā)料流程維修人員領(lǐng)料維修人員領(lǐng)料查詢庫(kù)存信息打印領(lǐng)料單配貨發(fā)料領(lǐng)料單存檔更新庫(kù)存信息發(fā)料結(jié)束規(guī)范配件發(fā)料必要以委托維修單為根據(jù)。配件發(fā)料由配件銷售員負(fù)責(zé)并通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行控制及管理。配件銷售員收到指令后生成領(lǐng)料單，領(lǐng)料單依照委托單生成，統(tǒng)一編號(hào)。配件人員必要熟悉配件倉(cāng)庫(kù)信息，能迅速按配件號(hào)從對(duì)的位置獲得對(duì)的配件。配件銷售員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定內(nèi)容發(fā)料，禁止發(fā)出所列范疇外配件。配件銷售員發(fā)料前必要核對(duì)將發(fā)配件配件號(hào)和數(shù)量，以保證發(fā)貨對(duì)的。領(lǐng)料時(shí)，維修人員必要在領(lǐng)料單上簽字并填寫員工編號(hào)。配件銷售員應(yīng)妥善保存領(lǐng)料單，領(lǐng)料單保存期一年。配件尋常管理庫(kù)房管理配件存儲(chǔ)應(yīng)分布合理。慣用配件布置應(yīng)接近倉(cāng)庫(kù)發(fā)料區(qū)域。所有配件存儲(chǔ)庫(kù)位處必要標(biāo)有配件編號(hào)。庫(kù)存解決應(yīng)遵循先入先出原則，以保證配件處在良性循環(huán)。退換配件應(yīng)此外存儲(chǔ)并加以標(biāo)記，以免混淆。油漆和易燃品必要與其她配件隔離存儲(chǔ)。禁止存儲(chǔ)非韓國(guó)起亞純正配件，違者按規(guī)定重罰。非配件倉(cāng)庫(kù)人員禁止進(jìn)入庫(kù)房。庫(kù)房?jī)?nèi)禁止吸煙。信息管理定期向韓國(guó)起亞售后服務(wù)部傳送配件有關(guān)信息。各種配件資料必要妥善保管。不斷收集并及時(shí)提供配件市場(chǎng)信息資料。收集并提供仿制件、冒牌件。收集并提供為HMS提供配件供應(yīng)商推銷信息。提供各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格信息。盤庫(kù)基本原則配件倉(cāng)庫(kù)盤庫(kù)工作必要由配件主管負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)部門監(jiān)督執(zhí)行。定期進(jìn)行配件倉(cāng)庫(kù)盤庫(kù)。配件倉(cāng)庫(kù)實(shí)物盤庫(kù)盡量于一日內(nèi)完畢（年度盤庫(kù)盡量于兩日內(nèi)完畢）。配件倉(cāng)庫(kù)盤庫(kù)盡量安排在周末，避免在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行盤庫(kù)。每半年至少進(jìn)行一次盤庫(kù)。注意事項(xiàng)盤庫(kù)準(zhǔn)備建立良好庫(kù)位存儲(chǔ)系統(tǒng)。由配件倉(cāng)庫(kù)管理人員制定出盤庫(kù)籌劃（涉及日期、進(jìn)度、清點(diǎn)范疇等）。依照盤庫(kù)籌劃安排盤庫(kù)小組人員（涉及領(lǐng)導(dǎo)人員和清點(diǎn)人員）。進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)清潔，清除廢品、廢物。分類整頓實(shí)物，凡殘損或變質(zhì)貨品應(yīng)另行擺放，做好標(biāo)記，記錄數(shù)量，以備盤庫(kù)清點(diǎn)后解決。準(zhǔn)備好盤庫(kù)工具。盤點(diǎn)按籌劃仔細(xì)盤庫(kù)，每種貨品要盤點(diǎn)兩次。盤庫(kù)同步清潔貨品。服務(wù)經(jīng)理驗(yàn)收盤庫(kù)清點(diǎn)成果，必要時(shí)抽樣核對(duì)成果對(duì)的性。盤庫(kù)后將盤庫(kù)成果報(bào)告服務(wù)經(jīng)理，研究解決盤庫(kù)中浮現(xiàn)問題。整頓好有關(guān)資料，并及時(shí)更新庫(kù)存信息。庫(kù)存問題解決查明溢缺、殘損等因素，及時(shí)糾正。隨時(shí)與預(yù)定最高和最低庫(kù)存量限額進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)庫(kù)存積壓或局限性狀況，及時(shí)組織購(gòu)銷或解決，加速資金周轉(zhuǎn)。發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期未周轉(zhuǎn)貨品并及時(shí)改進(jìn)配件訂購(gòu)籌劃。配件索賠索賠因素由于運(yùn)送因素導(dǎo)致配件缺損等。裝箱錯(cuò)誤或價(jià)格錯(cuò)誤。配件質(zhì)量有缺陷。索賠流程是是否經(jīng)銷商擬定索賠類型運(yùn)送因素導(dǎo)致缺損向物流公司索賠質(zhì)量缺陷出貨、價(jià)格錯(cuò)誤等向HMS索賠向HMS索賠HMS告知，問題件寄回供應(yīng)商核對(duì)，HMS審核符合規(guī)定，準(zhǔn)予索賠？物流公司審核，HMS監(jiān)督HMS核對(duì)不予索賠進(jìn)行索賠索賠規(guī)范需要索賠時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)一方面鑒定索賠對(duì)象，然后有針對(duì)性進(jìn)行索賠，務(wù)必將配件索賠表填寫清晰。對(duì)物流公司索賠由HMS公司監(jiān)督執(zhí)行，如確屬運(yùn)送問題而物流不予索賠時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)與HMS聯(lián)系解決。配件到貨后浮現(xiàn)功能性問題時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)一方面與HMS公司聯(lián)系。HMS與配件供應(yīng)商協(xié)商問題件寄回時(shí)間、地點(diǎn)等問題，然后告知經(jīng)銷商寄回問題件。供應(yīng)商將依照對(duì)問題件檢查狀況進(jìn)行賠付。HMS發(fā)貨錯(cuò)誤、價(jià)格有誤等問題，可直接與HMS聯(lián)系索賠事宜；索賠期間如遇互相推諉、辦事不力等現(xiàn)象，請(qǐng)與韓國(guó)起亞售后服務(wù)部聯(lián)系。韓國(guó)起亞售后服務(wù)部將采用一定辦法，保證經(jīng)銷商利益得到保障。經(jīng)銷商需按照對(duì)方規(guī)定提供全面完整文獻(xiàn)（提貨清單，銷售清單，運(yùn)送單，照片等）。不予索賠狀況經(jīng)銷商訂貨錯(cuò)誤。自提配件。超過索賠時(shí)限（索賠時(shí)限為收到貨品之日起7日內(nèi)）。其她配件價(jià)格韓國(guó)起亞配件采用全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格。經(jīng)銷商應(yīng)在價(jià)格調(diào)查、價(jià)格維護(hù)等方面進(jìn)行全面合伙，協(xié)助韓國(guó)起亞針對(duì)詳細(xì)市場(chǎng)狀況制定出專門價(jià)格體系。系統(tǒng)支持通過DMS系統(tǒng)配件管理某些，經(jīng)銷商可以進(jìn)行配件訂貨、入庫(kù)、配件銷售以及庫(kù)存管理工作，同步可以查詢配件基本信息和訂單解決進(jìn)程等。信息反饋各經(jīng)銷商每月5日之前將配件庫(kù)存、配件訂購(gòu)、配件銷售，尾貨管理等狀況以月報(bào)表形式上報(bào)至韓國(guó)起亞售后服務(wù)部。輔助工具DMS系統(tǒng)韓國(guó)起亞配件大會(huì)會(huì)議資料。注：該資料在每次配件會(huì)議時(shí)均會(huì)進(jìn)行更新，因而需以最新資料內(nèi)容作為根據(jù)。附錄19，《配件索賠表》附錄20，《配件狀況月報(bào)表》附錄39，《尾貨管理報(bào)表》培訓(xùn)目為各經(jīng)銷商培養(yǎng)管理和技術(shù)骨干，提高經(jīng)銷商綜合管理水平。使經(jīng)銷商與起亞上海加強(qiáng)溝通，理解起亞上海售后服務(wù)各項(xiàng)規(guī)定，規(guī)范經(jīng)銷商工作。內(nèi)容起亞上海提供培訓(xùn)，涉及業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)兩大類。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)涉及技術(shù)培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)、配件培訓(xùn)。技術(shù)培訓(xùn)重要提供應(yīng)各工種維修人員及與維修保養(yǎng)作業(yè)關(guān)于技術(shù)人員，涉及技術(shù)通信、新經(jīng)銷商培訓(xùn)、新車培訓(xùn)和級(jí)別培訓(xùn)，級(jí)別培訓(xùn)分為初級(jí)、中級(jí)、高檔等三個(gè)級(jí)別。索賠培訓(xùn)提供應(yīng)各經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理（站長(zhǎng)）和索賠員。配件培訓(xùn)重要針對(duì)各經(jīng)銷商配件主管進(jìn)行。業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)重要提供應(yīng)各核心崗位人員，涉及服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)主管、服務(wù)顧問、車間主管等。各經(jīng)銷商對(duì)自身員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。流程合格合格合格經(jīng)銷商依照培訓(xùn)籌劃提出申請(qǐng)資質(zhì)審核告知經(jīng)銷商參加培訓(xùn)不合格培訓(xùn)后考核頒發(fā)證書返回后進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)不合格規(guī)范普通規(guī)范經(jīng)銷商應(yīng)積極按照起亞上海年度培訓(xùn)籌劃提出培訓(xùn)申請(qǐng)。經(jīng)銷商應(yīng)建立培訓(xùn)檔案，便于對(duì)自身培訓(xùn)狀況掌控。通過了起亞上海管理類培訓(xùn)人員，培訓(xùn)后必要在本崗位工作兩年以上。參加過起亞上海培訓(xùn)人員離崗或換至需重新培訓(xùn)崗位，事先上報(bào)起亞上海同步提交重新培訓(xùn)申請(qǐng)，起亞上海依照詳細(xì)狀況重新培訓(xùn)。培訓(xùn)通過后，受訓(xùn)人員應(yīng)在經(jīng)銷商內(nèi)部進(jìn)行所學(xué)內(nèi)容持續(xù)內(nèi)訓(xùn)，并向起亞上海提交月度培訓(xùn)總結(jié)及籌劃。經(jīng)銷商每個(gè)培訓(xùn)參加率（以年為單位）應(yīng)達(dá)到100%；每次培訓(xùn)時(shí)出勤率應(yīng)達(dá)到100%；所有培訓(xùn)考試合格率應(yīng)達(dá)到95%?？己瞬缓细裾弑匾匦聟⒓优嘤?xùn)，重新參加培訓(xùn)時(shí)需繳納全額培訓(xùn)費(fèi)。接到培訓(xùn)告知后經(jīng)銷商可依照自身需求，將培訓(xùn)申請(qǐng)反饋給起亞上海售后服務(wù)部。起亞上海售后服務(wù)部依照培訓(xùn)籌劃為各經(jīng)銷商酌情安排。經(jīng)銷商收到培訓(xùn)告知后，應(yīng)按規(guī)定安排責(zé)任心強(qiáng)、文化素質(zhì)較高、愛崗敬業(yè)有關(guān)人員參加培訓(xùn)，并及時(shí)反饋回執(zhí)。如有特殊狀況，可加以闡明申請(qǐng)延遲培訓(xùn)，但嚴(yán)格禁止代替參加培訓(xùn)。參訓(xùn)人員由各經(jīng)銷商自行選定，但必要經(jīng)由起亞上海售后服務(wù)部資格審核。培訓(xùn)期間準(zhǔn)時(shí)報(bào)到。身著工作制服。培訓(xùn)期間，經(jīng)銷商不得給學(xué)員安排其她工作。上學(xué)時(shí)，必要關(guān)閉移動(dòng)電話或傳呼機(jī)。嚴(yán)格遵守培訓(xùn)時(shí)間，若一門課程缺課2小時(shí)以上，該課程將不予通過。培訓(xùn)教材為起亞上海內(nèi)部培訓(xùn)教材，禁止外傳。課程中嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極配合講師。尋常工作規(guī)范客戶管理目通過一系列有籌劃、有目工作，提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，增長(zhǎng)客戶向她人宣傳也許。通過維系客戶、培養(yǎng)客戶、創(chuàng)造客戶，達(dá)到起亞汽車與經(jīng)銷商利益最大化。環(huán)節(jié)100%建立全面客戶檔案。運(yùn)用客戶檔案，為客戶提供定期提示及溫情問候等服務(wù)，積極向客戶發(fā)出邀請(qǐng)。經(jīng)銷商通過完善硬件設(shè)施與先進(jìn)工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)進(jìn)廠服務(wù)。提供各種形式非技術(shù)類服務(wù)。解決好每一次客戶投訴。準(zhǔn)則客戶管理與解決投訴同樣，都是以做客戶心理工作為重點(diǎn)。必要使客戶感覺到經(jīng)銷商是真誠(chéng)關(guān)懷客戶。所有活動(dòng)，必要在不違背法律法規(guī)、不違背市場(chǎng)規(guī)律、不損害其他經(jīng)銷商利益前提下進(jìn)行。客戶檔案客戶檔案建立特約店售后服務(wù)部每日應(yīng)從本店銷售部獲得本日銷售出車輛客戶檔案。對(duì)于非本店銷售客戶，在初次進(jìn)行積極預(yù)約或初次進(jìn)廠時(shí)建立完整客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容客戶檔案內(nèi)容應(yīng)豐富全面，可以如實(shí)反映車主、使用者及車輛所有狀況。如下為推薦客戶檔案某些內(nèi)容?？蛻粜畔ⅲ盒彰?、生日、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼、職業(yè)、興趣等。車輛信息：銷售商、品牌、車型、車牌照號(hào)、VIN號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、變速箱（手動(dòng)/自動(dòng)）、顏色、鑰匙號(hào)、購(gòu)車日期、用途（公用/私用）。進(jìn)廠經(jīng)歷：派工單號(hào)、報(bào)修日期、交車日期、維修類別、維修內(nèi)容、行駛里程、服務(wù)顧問、維修班組。當(dāng)客戶批準(zhǔn)時(shí)，還可為客戶家庭成員建立檔案，理解家庭成員生日、興趣等?？蛻魴n案運(yùn)用如下為推薦某些內(nèi)容。運(yùn)用客戶聯(lián)系方式，可在客戶生日、中華人民共和國(guó)老式節(jié)日、客戶重要紀(jì)念日等送上祝愿。依照客戶職業(yè)或興趣，定期為客戶提供某些有關(guān)提示信息；在條件容許狀況下，可組織有類似職業(yè)客戶進(jìn)行座談交流。不同步期客戶會(huì)有不同需求，經(jīng)銷商一旦懂得了客戶某項(xiàng)需求，可及時(shí)為客戶提供有關(guān)信息。雖然客戶車輛已經(jīng)報(bào)廢，經(jīng)銷商仍應(yīng)保存該客戶個(gè)人及家庭信息并加以運(yùn)用，使客戶產(chǎn)生經(jīng)銷商“對(duì)人不對(duì)車”感覺，加深客戶對(duì)經(jīng)銷商感情。依照客戶車型、關(guān)于總成及配備等內(nèi)容，定期向客戶提供例如汽車知識(shí)等方面提示。依照客戶進(jìn)廠經(jīng)歷，推測(cè)客戶下次保養(yǎng)時(shí)間，提供提示服務(wù)。在進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，向所有有客戶檔案客戶進(jìn)行告知。如果客戶檔案中有客戶家屬檔案，也應(yīng)針對(duì)家屬信息資料進(jìn)行某些“攻心”活動(dòng)?？蛻魴n案管理客戶檔案內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，必要及時(shí)更新?？蛻魴n案必要嚴(yán)格管理，終身保存，建議采用數(shù)據(jù)庫(kù)形式建立電腦存檔，并及時(shí)備份。每6個(gè)月或12個(gè)月進(jìn)行一次盤點(diǎn)，明確客戶流失狀況，找出因素并制定改進(jìn)辦法?？蛻舴?wù)請(qǐng)參照本手冊(cè)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行?？蛻艄芾碓u(píng)價(jià)要素保有量：本地市場(chǎng)范疇內(nèi)，起亞汽車產(chǎn)品總臺(tái)數(shù)。管理內(nèi)客戶：在經(jīng)銷商處建檔并在經(jīng)銷商處進(jìn)行維修保養(yǎng)服務(wù)客戶。月作業(yè)臺(tái)次：當(dāng)月來經(jīng)銷商處接受維修保養(yǎng)服務(wù)車輛臺(tái)次。管理內(nèi)化率（特約店合用）：特約店銷售車輛中，仍在經(jīng)銷商處進(jìn)行維修保養(yǎng)服務(wù)車輛所占比例。管理內(nèi)化率＝管理內(nèi)顧客數(shù)÷網(wǎng)員單位銷售車輛合計(jì)數(shù)×100%回訪服務(wù)：客戶車輛離開經(jīng)銷商處后，在規(guī)定期間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪?；卦L服務(wù)率＝回訪數(shù)量÷交車臺(tái)數(shù)×100%顧客滿意度：客戶對(duì)經(jīng)銷商維修保養(yǎng)質(zhì)量、收費(fèi)原則、服務(wù)態(tài)度等方面承認(rèn)限度。當(dāng)天交車率：當(dāng)天維修保養(yǎng)車輛中有多少當(dāng)天完畢作業(yè)并交給顧客。當(dāng)天交車率＝當(dāng)天交車數(shù)÷當(dāng)天作業(yè)臺(tái)次×100%返修率：當(dāng)天已經(jīng)完畢維修保養(yǎng)作業(yè)并已交給客戶車輛中，因作業(yè)因素原有故障現(xiàn)象再次發(fā)生而必要返修車輛所占比例。返修率＝返修車輛數(shù)÷當(dāng)天交車數(shù)×100%時(shí)間費(fèi)用提示率：在客戶車輛進(jìn)入車間前，進(jìn)行了竣工時(shí)間與費(fèi)用預(yù)估提示車輛占當(dāng)天進(jìn)廠車輛比例。時(shí)間費(fèi)用提示率＝竣工時(shí)間、費(fèi)用估價(jià)提示臺(tái)數(shù)÷當(dāng)天來店臺(tái)次×100%定期保養(yǎng)告知率：對(duì)當(dāng)月需做保養(yǎng)管理內(nèi)客戶，提供了提示服務(wù)車輛所占比例。定期保養(yǎng)告知率＝定期保養(yǎng)告知數(shù)÷當(dāng)月需做定期保養(yǎng)顧客數(shù)×100%輔助工具附錄9，《客戶檔案》《經(jīng)營(yíng)分析工具》人員尋常工作規(guī)范營(yíng)業(yè)廳工作人員規(guī)范儀表頭發(fā)男士：短發(fā)，保持頭發(fā)清潔、整潔，禁止染色。女士：發(fā)型發(fā)色文雅、莊嚴(yán)，梳理整潔。面部表情：表情自然、明快，面帶微笑。眼睛：神采奕奕，不要有眼屎。牙齒：每天刷牙，保持口腔衛(wèi)生，注意不要有口臭。臉部：男士每天要刮胡須，保持面部清潔。鼻子：注意不要讓鼻毛長(zhǎng)到外面。耳朵：保持清潔，男士禁止帶耳飾?；瘖y：女士所戴飾物必要簡(jiǎn)潔莊嚴(yán)，化淡妝。手隨時(shí)保持手部清潔。勤剪指甲，女士不要涂顏色鮮艷指甲油。體味不得有狐臭、汗臭等異味，不得噴灑濃烈味道香水。服裝襯衫保持領(lǐng)口、袖口無污跡。領(lǐng)帶（領(lǐng)花）要緊貼領(lǐng)口，系正。工作服要保持整潔，穿著時(shí)必要把紐扣系好，并在左側(cè)胸前佩戴工作牌。男士穿黑色或深色襪子，女士如果穿制服裙時(shí)要穿膚色長(zhǎng)絲襪。鞋鞋帶要系好，鞋面要擦亮，無灰塵。白毛巾隨身攜帶一塊干凈、用于擦拭白毛巾，并保證毛巾隨時(shí)清潔。行為規(guī)范問候客戶客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，服務(wù)顧問要積極向客戶行鞠躬禮，并隨著問候：“歡迎光臨起亞汽車！”。鞠躬問候客戶時(shí)，男士雙手自然垂放在褲線上，女士雙手疊放在腹前，以腰為軸向前俯身45度。問候客戶時(shí)，要保持溫暖微笑，頭稍抬起，下頜微收，肩膀放松、放平，頭、腰、背要自然挺起，保持一條直線。在走廊或樓梯上碰見客戶，暫停行走微笑問候客戶。與客戶握手握手一定要伸右手，伸出手掌應(yīng)當(dāng)垂直于地面。握手時(shí)間以3到5秒為宜，用力大小也要適度。握手時(shí)目光應(yīng)當(dāng)注視客戶。與客戶互換名片向客戶遞上名片時(shí)，要用雙手，保證名片正面對(duì)著客戶，并隨著語言：“我是服務(wù)顧問×××，很高興為您服務(wù)！”。接受客戶名片時(shí)，要端正站立，面帶微笑，雙手捧接，接過名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，旨在表達(dá)注重和尊敬。與客戶交談向客戶作簡(jiǎn)介時(shí)，注意保持個(gè)人距離。在給客戶看資料時(shí)，為了以便對(duì)方觀看，應(yīng)注意資料朝向客戶方向。在與客戶交談時(shí)，視線應(yīng)在對(duì)方眉間，話語明朗清晰，語速適中。盡量使用客戶可以理解語言。在傾聽客戶說話時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)把身體稍傾向?qū)Ψ?，以示關(guān)懷。引導(dǎo)客戶方向引導(dǎo)：五指合攏，指向所示方向，面帶微笑，視線放在客戶眼睛上。向?qū)В合驅(qū)?yīng)先于客戶兩三步，并隨時(shí)回頭以便給客戶簡(jiǎn)介方向。開關(guān)門：如果需要推門，推開門后，服務(wù)顧問先進(jìn)去，以便做先導(dǎo)；如果需要拉門，拉開門后，服務(wù)顧問自己站在門旁，以便于客戶先進(jìn)入。接聽電話電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。發(fā)言語言簡(jiǎn)潔明了，語速適中。等對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)接聽電話時(shí)要保持端正坐姿和微笑表情。在接待客戶過程中，請(qǐng)保持自己手機(jī)處在靜音狀態(tài)。送別客戶準(zhǔn)備離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)積極引導(dǎo)客戶走出大門?？蛻羯宪嚭?，服務(wù)顧問應(yīng)在車側(cè)站好，面帶微笑向客戶揮手道別，等客戶車開遠(yuǎn)后方可離開。語言規(guī)范基本規(guī)定：用語禮貌，吐字清晰，語速適中，精神飽滿。與客戶交談某些歡迎光臨起亞汽車！您好我是×××，很高興為您服務(wù)！麻煩您勞駕打擾了請(qǐng)問請(qǐng)稍等抱歉請(qǐng)多關(guān)照非常感謝對(duì)不起明白了感謝您光臨，歡迎您下次光臨！再會(huì)（再會(huì)）電話接聽某些您好，起亞汽車××××特約店（服務(wù)站）您好，起亞汽車××××讓您久等了，我是××部門×××請(qǐng)稍等半晌您尚有其他事情嗎？對(duì)不起，她不在，我能否代為轉(zhuǎn)告？對(duì)不起，我聽不清晰，麻煩您重復(fù)一下好么？再會(huì)車間及庫(kù)房人員規(guī)范儀表規(guī)范：頭發(fā)：頭發(fā)要保持整潔，男士規(guī)定留短發(fā)。面部：保持面部清潔，男士每天要刮胡須。手：工作時(shí)規(guī)定佩戴工作手套。工作服：工作服規(guī)定整潔，無破損，穿著時(shí)要系好所有紐扣；工作帽要戴正并保持清潔。工作規(guī)范嚴(yán)格按照維修規(guī)范進(jìn)行操作，嚴(yán)格執(zhí)行車間安全規(guī)范。勞保用品齊備，做好勞動(dòng)保護(hù)。管理好本工位工具、本工位維修車輛車內(nèi)物品，以防丟失。愛護(hù)所使用儀器、儀表、設(shè)備、工具，節(jié)約能源。愛護(hù)客戶車輛，在車間內(nèi)嚴(yán)格限速。設(shè)備、工具使用完畢，應(yīng)在清潔后整潔擺放在指定位置。不準(zhǔn)進(jìn)入業(yè)務(wù)區(qū)和客戶休息室，如有技術(shù)或其她問題需與客戶商談時(shí)，應(yīng)由服務(wù)顧問和車間主管進(jìn)行聯(lián)系。對(duì)于特種或?qū)Ｓ霉ぞ?、儀表、設(shè)備，應(yīng)專人負(fù)責(zé)、專人保管，防止意外損壞、丟失。保持本崗位以及車間內(nèi)部衛(wèi)生。全體員工需注意規(guī)范碰見客戶時(shí)要面帶微笑，積極問候。在走廊或樓梯上肅靜地靠右側(cè)通行。禁止在走廊或樓梯內(nèi)閑談。碰見客戶時(shí)，暫停行走并簡(jiǎn)樸問候?？蛻粼谇懊嫘凶邥r(shí)，應(yīng)在其后行走，如有急事，通過簡(jiǎn)樸問候，從左側(cè)側(cè)身超越。客戶接待區(qū)（接待室）、車間內(nèi)禁止工作人員吸煙。工作人員不得在客戶休息室內(nèi)休息。環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備管理規(guī)范管理規(guī)范所有功能區(qū)都應(yīng)指定專門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)保證功能區(qū)整潔及標(biāo)記線、標(biāo)記牌、張貼物等整潔與完好，保證設(shè)備、用品正常使用及更新。每位工作人員在上班前、下班后及工作過程中，都應(yīng)保證自己工作區(qū)域以及工具設(shè)備等物品整潔、清潔、完好。設(shè)施設(shè)備定期檢查維護(hù)工作及維修工作必要由專業(yè)人員進(jìn)行，每月至少檢查一次。對(duì)所有員工進(jìn)行安全知識(shí)教誨，下班時(shí)必要切斷電器設(shè)備前一級(jí)開關(guān)及壓縮空氣開關(guān)。設(shè)備操作人員必要培訓(xùn)后上崗，并建立設(shè)備技術(shù)檔案。各種文獻(xiàn)、工具、資料等在各自功能區(qū)內(nèi)必要分類擺放，并貼有標(biāo)簽。各種文獻(xiàn)、工具、資料等必要由專人管理維護(hù)，定期檢查，并建立借出、歸還檔案，保證物品干凈、完好、齊備。定期檢測(cè)標(biāo)定各種檢測(cè)類工具設(shè)備，保證其精準(zhǔn)度。重要設(shè)備旁應(yīng)貼有安全操作規(guī)范和注意事項(xiàng)。對(duì)于無法繼續(xù)使用專用工具，必要及時(shí)與起亞上海聯(lián)系并及時(shí)更新。對(duì)于無法繼續(xù)使用工具或設(shè)備，應(yīng)向車間主管報(bào)告并及時(shí)更新。油品、漆料等危險(xiǎn)品應(yīng)與其他物品區(qū)別單獨(dú)安頓，并有專人管理負(fù)責(zé)安保工作。輔助工具附錄21，《工具資料管理表》售后服務(wù)專用郵箱管理規(guī)范關(guān)于售后服務(wù)專用郵箱配備為了更快捷更精確地互通信息，起亞上海規(guī)定所有特約店及特約服務(wù)站必要配備售后服務(wù)專用郵箱。售后服務(wù)郵箱統(tǒng)一使用KIA售后服務(wù)專用郵箱。電子郵件地址格式如下：郵箱地址郵箱地址解釋特約店A07V*A07V*－特約店代碼；W－售后服務(wù)服務(wù)站**********－特約店代碼；W－售后服務(wù)售后服務(wù)專用郵箱管理規(guī)范售后服務(wù)專用郵箱為各經(jīng)銷商與起亞上海售后服務(wù)部傳遞告知、公文、信息等專用郵箱，不得與銷售、配件部門混用。售后服務(wù)專用郵箱由售后服務(wù)經(jīng)理直接管理，信息協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)每日上午、下午定期查看郵箱。如有新郵件，信息協(xié)調(diào)員務(wù)必及時(shí)查收，及時(shí)貫徹到有關(guān)部門。信息協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)售后專用郵箱維護(hù)工作，如發(fā)現(xiàn)專用郵箱浮現(xiàn)問題（如無法正常收發(fā)郵件等），信息協(xié)調(diào)員須及時(shí)聯(lián)系起亞上海售后服務(wù)部。起亞汽車售后服務(wù)車管理規(guī)范管理規(guī)范售后服務(wù)車售后服務(wù)車管理權(quán)歸屬于各經(jīng)銷商售后服務(wù)經(jīng)理。經(jīng)銷商在接到緊急救援車之日起1個(gè)月內(nèi)辦理完畢牌照、保險(xiǎn)、服務(wù)車標(biāo)記等手續(xù)，并以E-mail方式向起亞上海售后服務(wù)部提交如下信息：緊急救援車：車輛照片（車頭、車左側(cè)、車尾、后備箱（帶電腦解碼儀及救援工具））；行駛證正本/副本照片；《緊急救援車管理報(bào)表》。代步車：車輛照片（正面，左側(cè)面，尾部）、行駛證正本/副本照片；《代步車管理報(bào)表》。服務(wù)車標(biāo)記：緊急救援車須按照起亞上海規(guī)定貼指定樣式標(biāo)記膜。代步車不得貼膜。除起亞汽車代步車統(tǒng)一標(biāo)記外，車體不得貼有其她標(biāo)記。起亞汽車代步車標(biāo)記統(tǒng)一貼在后風(fēng)擋玻璃內(nèi)側(cè)右下角處。售后服務(wù)車VIN碼均由起亞上海指定，各經(jīng)銷商不得擅自以其他車輛代替。如有特殊狀況需變更指定售后服務(wù)車車，必要向起亞上海售后服務(wù)部提出書面申請(qǐng)，得到起亞上海售后服務(wù)部批準(zhǔn)后方可更改。更新售后服務(wù)車必要為新車，不得以已上牌車輛和試乘試駕車代替。每臺(tái)售后服務(wù)車必要建立專門運(yùn)營(yíng)檔案。緊急救援車需配備電腦解碼儀一臺(tái)且保證緊急救援專用工具配備齊全，以上物品均放置在緊急救援車后備箱內(nèi)。代步車投入使用前必要保全險(xiǎn)。緊急救援車只能用于起亞汽車產(chǎn)品緊急救援，不得作為它用。代步車應(yīng)為客戶專用維修代步車輛，使用時(shí)以有索賠及有重大投訴和抱怨客戶優(yōu)先。特約店在向客戶提供代步車服務(wù)時(shí)，客戶需填寫《客戶使用代步車申請(qǐng)表》申請(qǐng)使用代步車，并建議訂立書面合同，明確責(zé)任，避免糾紛。售后服務(wù)車管理員經(jīng)銷商應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管售后服務(wù)車備用鑰匙以及行駛證正本。售后服務(wù)車管理員負(fù)責(zé)售后服務(wù)車維護(hù)和保養(yǎng)工作，保證車輛良好工作狀態(tài)。售后服務(wù)車管理員須如實(shí)填寫售后服務(wù)車運(yùn)營(yíng)檔案并妥善保管。每月2號(hào)下午15點(diǎn)前，售后服務(wù)車管理員負(fù)責(zé)督促信息協(xié)調(diào)員將上月《緊急救援車運(yùn)營(yíng)月報(bào)表》及《代步車運(yùn)營(yíng)月報(bào)表》E-MAIL至起亞上海售后服務(wù)部。輔助工具《起亞中文CI手冊(cè)》附錄23，《緊急救援車管理報(bào)表》附錄24，《代步車管理報(bào)表》附錄25，《緊急救援車運(yùn)營(yíng)月報(bào)表》附錄26，《代步車運(yùn)營(yíng)月報(bào)表》附錄27，《客戶使用代步車申請(qǐng)表》附錄28，《代用車使用合同》24小時(shí)服務(wù)熱線管理規(guī)范規(guī)范24小時(shí)服務(wù)熱線專線專用，禁止與辦公電話混用。各經(jīng)銷商應(yīng)準(zhǔn)備一部用于24小時(shí)服務(wù)熱線移動(dòng)電話。24小時(shí)服務(wù)熱線座機(jī)必要為直撥電話。電話接聽及用語請(qǐng)參照《尋常工作規(guī)范》。接聽人員必要認(rèn)真、耐心地接聽客戶來電，每一通呼入、撥出電話都必要有較詳盡且真實(shí)電話記錄（電話登記表見附件），以備起亞上海及經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人核查。接聽人員規(guī)定參照《人員構(gòu)造、職責(zé)及管理》對(duì)于客戶提出合理規(guī)定，接聽人員必要滿足；對(duì)于不合理規(guī)定，接聽人員必要向客戶耐心解釋。輔助工具《尋常工作規(guī)范》《人員構(gòu)造、職責(zé)及管理》附錄29，《售后服務(wù)熱線電話登記表》外出救援規(guī)范救援人員規(guī)范外出救援時(shí)必要填寫《外出救援表》，并攜帶正聯(lián)外出救援。外出救援時(shí)，救援人員應(yīng)著統(tǒng)一起亞汽車工裝，工裝規(guī)定整潔且標(biāo)記及銘牌明顯。救援人員外出救援時(shí)應(yīng)攜帶如下物品?！锻獬鼍仍怼氛?lián)本店/站服務(wù)聯(lián)系卡或本人名片可保證隨時(shí)進(jìn)行通話移動(dòng)電話一部預(yù)測(cè)需要用到配件如未駕駛緊急救援車外出，應(yīng)攜帶救援工具、電腦解碼儀、護(hù)車套件救援人員必要具備獨(dú)立排除故障能力及純熟駕駛技能。救援人員外出救援時(shí)，必要隨時(shí)與本特約店或本服務(wù)站負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系。救援人員外出救援時(shí)，必要隨時(shí)與客戶保持聯(lián)系，減少客戶焦急限度，參照如下。單程行駛在1小時(shí)以內(nèi)，出發(fā)前與客戶聯(lián)系一次，即將到達(dá)時(shí)與客戶聯(lián)系一次；單程行駛在1到2小時(shí)之內(nèi)，出發(fā)前與客戶聯(lián)系一次，半途與客戶聯(lián)系一次，即將到達(dá)時(shí)與客戶聯(lián)系一次；單程行駛超過2小時(shí)，出發(fā)前與客戶聯(lián)系一次，即將到達(dá)時(shí)與客戶聯(lián)系一次，途中每小時(shí)與客戶聯(lián)系一次。救援人員外出救援見到客戶后，應(yīng)以如下言語作為開場(chǎng)白：“您好，我是起亞汽車××××特約銷售服務(wù)店（特約服務(wù)站）救援人員，我名字是××××，工作編號(hào)××××，這是我公司服務(wù)聯(lián)系卡（我名片）”。救援人員在救援現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)保持良好態(tài)度、飽滿熱情；可滿足客戶合理規(guī)定；對(duì)客戶不合理規(guī)定應(yīng)努力解釋。若故障無法當(dāng)場(chǎng)排除需拖回解決，必要積極協(xié)助客戶將故障車拖回本特約店或服務(wù)站，在客戶放心將車輛交給特約店或服務(wù)站有關(guān)人員后送客戶離開。夜班人員規(guī)范由于夜間有也許浮現(xiàn)外出救援狀況，因而對(duì)夜間值班人員增長(zhǎng)如下規(guī)定：夜間值班必要有值班記錄。值班人員接聽求助電話時(shí)，請(qǐng)參照《尋常工作規(guī)范》。如需外出救援，且值班人員不具備外出救援能力，必要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行派工。值班人員外出救援時(shí)，請(qǐng)參照《救援人員規(guī)范》。救援時(shí)間規(guī)范當(dāng)客戶車輛距離特約店或服務(wù)站單程距離在100公里以內(nèi)時(shí)，3小時(shí)內(nèi)到達(dá)。當(dāng)客戶車輛距離特約店或服務(wù)站單程距離超過100公里時(shí)，每增長(zhǎng)50公里，時(shí)間延長(zhǎng)1小時(shí)。如需經(jīng)歷特殊路段或夜間外出救援，時(shí)間可恰當(dāng)延長(zhǎng)，但救援人員必要向客戶及時(shí)闡明，避免客戶焦急。免費(fèi)救援當(dāng)保修期以內(nèi)客戶車輛因產(chǎn)品質(zhì)量問題不能正常行駛時(shí)，特約店和服務(wù)站必要進(jìn)行免費(fèi)救援。輔助工具《尋常工作規(guī)范》《救援人員規(guī)范》附錄30，《外出救援表》信息反饋總則信息反饋是經(jīng)銷商重要基本工作之一。經(jīng)銷商應(yīng)高度注重信息反饋和信息記錄分析工作，及時(shí)精確地收集和反饋各類信息，加強(qiáng)與起亞汽車信息交流。信息反饋?zhàn)饔萌缦拢簽槠饋喥囂峁┵|(zhì)量改進(jìn)根據(jù)。為起亞汽車制定售后服務(wù)政策提供根據(jù)。為起亞汽車配件制定合理運(yùn)營(yíng)政策提供根據(jù)。為完善起亞汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供根據(jù)。為提高顧客滿意度提供改進(jìn)根據(jù)。保證起亞汽車工作順利開展。起亞上海售后服務(wù)部負(fù)責(zé)經(jīng)銷商售后信息反饋考核工作，經(jīng)銷商信息反饋數(shù)量、質(zhì)量、效果作為年終評(píng)比重要考核內(nèi)容。規(guī)范信息反饋要及時(shí)、精確。信息反饋要按照規(guī)定在規(guī)定期間內(nèi)及時(shí)提交。起亞上海將對(duì)信息反饋予以考核。反饋信息要實(shí)事求是、精確無誤，不容許減少或夸大事實(shí)，不容許反饋虛假信息。反饋信息參照相應(yīng)表格，填寫前請(qǐng)認(rèn)真閱讀表格內(nèi)備注，格式必要統(tǒng)一。反饋信息需以電子郵件形式發(fā)送，必要使用售后服務(wù)專用郵箱及DMS告知，如需以傳真形式發(fā)送，請(qǐng)注明收件人姓名、經(jīng)銷商名稱、信息協(xié)調(diào)員姓名及聯(lián)系電話以便查收。經(jīng)銷商向起亞上海反饋信息后必要向起亞上海確認(rèn)與否接受到。信息協(xié)調(diào)員必要保證每天定期查看售后服務(wù)專用郵箱，如遇非常規(guī)性信息反饋時(shí)，應(yīng)及時(shí)按照起亞上海告知（公文）規(guī)定完畢信息反饋工作。反饋信息規(guī)定使用起亞上海規(guī)定原則術(shù)語。文字（圖片）清晰，語言通順。在非特殊狀況下，不容許越級(jí)上報(bào)。尋常信息反饋內(nèi)容常規(guī)定期反饋常規(guī)定期反饋普通以電子郵件形式向起亞上海售后服務(wù)部