前臺接待新規(guī)制度及作業(yè)流程

新疆云鵬消防工程西安分企業(yè)接待制度及步驟一.目標為充足展示企業(yè)良好企業(yè)形象，保護企業(yè)文件安全，規(guī)范企業(yè)進出行為，特制訂本制度。二.范圍適適用于企業(yè)各部門。三.職責行政部全方面負責企業(yè)來人來物接待和處理。四.工作要求1.企業(yè)職員應天天按時到崗，并做好上班準備，給她人留下美好印象。2.企業(yè)職職員作時間內(nèi)不應無故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境平靜有序。3.企業(yè)職員間工作交流應在要求區(qū)域內(nèi)進行或經(jīng)過企業(yè)內(nèi)線電話聯(lián)絡(luò)。4.企業(yè)職員應在天天工作時間開始前和工作時間結(jié)束后做好個人工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊，桌面清潔。5.各部門發(fā)覺辦公設(shè)備（包含通訊、照明、影音、電腦、建筑等）損壞或發(fā)生故障時，職員應立即向辦公室報修，方便立即處理問題。6．企業(yè)各部門人員在每日到崗后，應按以下程序工作：①對企業(yè)公共區(qū)域環(huán)境及本部門辦公室根據(jù)值日表安排進行清潔整理。②行政人員監(jiān)督職員考勤情況。7.企業(yè)職員應熟悉企業(yè)各部門電話號碼及人員，方便聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)告及控制進出。8.行政人員應備好留言簿，方便用戶留言，對于各留言，前臺應立即通知當事人。（二）服務禮儀1.企業(yè)各部門人員在每日迎接禮儀中應遵從以下標準。A、在企業(yè)人員上班抵達企業(yè)：應該相互問好，比如說“早上好！”B、在用戶（企業(yè)以外任何人）來訪時，人員應快速站立，并微笑著說：“您好！請問您……”2.行政人員在接待中接待客人時，應主動送茶水或倒水，客人離開后，應立即收拾茶杯或紙杯。（三）行政人員接待相關(guān)步驟1.電話接待步驟（1）接聽電話當我們接聽電話時候應該熱情，因為我們代表著企業(yè)形象。經(jīng)過電話，給來電者留下個好印象。前臺接起電話聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。應調(diào)整好表情，微笑能夠經(jīng)過電話傳輸，使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么能夠幫你嗎？”“不用謝”等。在電話鈴響第二聲和第三聲時候接起電話。首先要說“你好”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”、“請稍等”之類謙詞。假如因故遲接，要一直電者說“對不起，讓您久等了”。轉(zhuǎn)接電話時，要禮貌說“請稍等”，并立即轉(zhuǎn)接過去。對方假如要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導，又知道領(lǐng)導姓名，就要禮貌問詢，對方姓名，單位。假如來電方是作廣告、推銷或和企業(yè)無關(guān)來電就要拒絕。應該用禮貌借口，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)絡(luò)?；蜣D(zhuǎn)接到相關(guān)部門。（2）讓用戶先收線再打電話和接電話過程中全部應該切記讓用戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“嗒嗒“聲音，這會讓用戶感到很不舒適。所以，在電話立即結(jié)束時，應禮貌地請用戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。(3)做好來電統(tǒng)計電話機旁要備有紙、筆，請主動提供留言服務，隨時準備統(tǒng)計客人提出要求和幫助處理事項。尤其對客人姓名、電話、時間、地點、事由等關(guān)鍵事項認真統(tǒng)計并立即轉(zhuǎn)達相關(guān)部門和責任人。(四)來訪者接待步驟1.碰到有訪客來時，應立即招呼來訪客人，面朝一直訪者點頭，微笑致意：“您好，請問您找哪一位？“請問您是哪家企業(yè)？、請問貴姓？”“是否有預約？”2.假如是總經(jīng)理預約客人來訪，可問詢“請問貴姓，請問是哪家企業(yè)”確定對方身份確實是預約后，通知老總，方可引領(lǐng)到老總辦公室，指導來訪者入座，并倒水給客人。3.假如沒有預約，知道找誰后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)絡(luò)。假如要找人正在忙，能夠請來訪者稍等，引領(lǐng)來訪者入座，并倒水給客人。假如等時間很長，訪客要找人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管，然后再幫忙催一下來訪者要找相關(guān)人員。4.假如來訪者要找同事讓其等候，行政人員應該安排來訪者就坐，為來訪者倒水后禮貌讓其先等候再離開。5.假如來訪者要找人不在，依據(jù)來訪情況決定是否立即先聯(lián)絡(luò)相關(guān)責任人。假如如不需要，委婉通知客人相關(guān)責任人不在，是否愿意等人回來，或明天再來訪。6.客人離開時，要起身送客，禮貌用語，請客人慢走！等客人離開后，應立即將客人使用過一次性杯子整理好，保持會客室整齊，方便接待下一批客人。新疆云鵬消防工程西安分企業(yè)