新編秘書實務(wù) 第5版課件 第2章　秘書的接待工作

第二章秘書的接待工作

引入案例主要內(nèi)容本章小結(jié)案例分析實踐訓(xùn)練學(xué)習(xí)目標電子教案模版配色（1）第一節(jié)商務(wù)接待禮儀第二節(jié)接待的準備工作第二節(jié)日常接待工作的基本程序第三節(jié)重要賓客與來訪團體的接待

主要內(nèi)容第二章秘書的接待工作

電子教案模版配色（1）（一）學(xué)習(xí)目標1.知識目標熟悉接待的常用禮儀掌握接待工作的基本程序理解接待規(guī)格的確定原則與方法2.能力目標熟悉接待計劃的擬訂掌握常用的接待方法學(xué)習(xí)提示3.素養(yǎng)目標沉穩(wěn)冷靜，和藹可親優(yōu)雅大方，有禮有節(jié)尊重客人，換位思考情緒管理，顧全大局（二）學(xué)習(xí)重點各種接待的處理方法接待規(guī)格的確定（三）學(xué)習(xí)難點妥善處理各種接待工作團體及重要賓客的接待工作學(xué)習(xí)提示

“腦子進水”的總經(jīng)理孫婷

11月5日，秋風(fēng)起，秋意濃，天空陰云密布，總經(jīng)理秘書孫婷把風(fēng)衣的扣子系上，快步踩著滿滾動的落葉，準時趕到了七樓辦公室。她拿起總經(jīng)理的日程安排看了一眼，唉！這又是一個忙碌的星期二。這不，孫婷到樓下送一位客人，回來剛到電梯口，前臺秘書張紅就叫住了孫婷，并指著孫婷對一位客人說：“這位就是王總的秘書，由她領(lǐng)你去王總的辦公室吧。”孫婷腦子里一閃，王總今天上午這個時間沒約任何客人，這位客人是哪里來的？在孫婷納悶時，客人朝她微微一笑：“給您添麻煩了，不好意思?！眮砜褪且晃?0歲左右，西裝革履，風(fēng)度翩翩，形象氣質(zhì)俱佳的男性，臉上雖帶著歉意，但笑容很燦爛，于是孫婷帶路領(lǐng)著客人到了王總辦公室。十二點整，孫婷正準備下樓吃飯，王總來電話讓她去他的辦公室。孫婷一進門，王總就劈頭蓋臉地大發(fā)雷霆：“你今天腦子進了多少水？！你居然領(lǐng)著一個賣保險的人到我辦公室來。他死纏爛磨，浪費了我整整半個上午！”孫婷眼前一陣發(fā)黑，眼淚差點掉下來了，馬上說：“王總，實在對不起，這是我的失誤。”王總見孫婷這樣，似乎也意識到自己有點失態(tài)，便朝孫婷揮揮手：“下次別再做這樣的事了。”問題：你認為孫婷錯在哪里？引導(dǎo)案例第一節(jié)商務(wù)接待禮儀禮儀泛指人們在社會交往活動中形成并共同遵守的行為規(guī)范和準則，它是用于維護單位或個人的形象，對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范和慣例。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。商務(wù)接待禮儀就是在商務(wù)接待活動中需要遵守的行為規(guī)范與準則。一、稱呼禮儀（一）泛尊稱這種稱呼幾乎適合于所有社交場合，對男子一般稱“先生”，對女子稱“夫人”、“女士”、“小姐”。應(yīng)注意的是，盡量避免直接稱呼女性為小姐，可以用“姓＋小姐”的方法稱呼對方，如王小姐。也可以同姓名、姓氏和行業(yè)性稱呼分別組合在一起，并在正式場合使用。比如：“楊慶華先生”、“李小姐”、“法官先生”等。（二）職務(wù)稱在公務(wù)活動中，稱呼對方的職務(wù)是最常用的一種稱呼方法。職務(wù)性稱呼常與姓氏、姓名或泛尊稱組合在一起使用。例如，“李總”、“王經(jīng)理”、“李廷杰校長”、“部長先生”等。（三）職銜職業(yè)稱交往對象擁有社會上受尊重的學(xué)位、學(xué)術(shù)性職稱、專業(yè)技術(shù)職稱、軍銜的，可以“博士”、“教授”、“將軍”等稱呼相稱。這些職銜性稱呼還可以同姓名、姓氏和泛尊稱分別組合在一起使用，例如：“李治平教授”、“呂博士”“王將軍”等。對不同行業(yè)的人士，可以直接稱呼對方的職業(yè)。比如：“老師”、“教練”、“警官”、“醫(yī)生”等等。也可以在這些職業(yè)稱呼與姓氏、姓名分別組合在一起使用。如“王教授”、“李強醫(yī)生”等。小提醒在商務(wù)活動中，最常用的稱呼方法為：（1）對方有職位的稱呼方法。此時，可以用“姓＋職位”的方法稱呼對方。如王總、李經(jīng)理等。（2）對方?jīng)]有職位，但知道對方的姓?？梢赃\用“姓＋先生”、“姓＋小姐”、“姓＋女士”，如張先生、李小姐、王女士。女士的稱呼往往在比較嚴肅、莊重的場合或陌生人之間使用。（3）不知對方姓名與職位的稱呼方法。此時如果是男性，可以稱呼對方“先生”；如果是女性，尤其是年輕女性，盡量不要直接稱呼對方“小姐”，可以用“女士”或直接用“您好！”等禮貌用語作為與對方交談的開始語。例：你到一家公司，想向一位年輕的女性詢問生產(chǎn)部經(jīng)理的辦公室在哪兒？你可以這樣說：“您好！打擾一下，請問生產(chǎn)部經(jīng)理的辦公室在哪兒？”或“女士，您好！請問生產(chǎn)部經(jīng)理的辦公室在哪兒？二、握手禮儀（一）握手的方法行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動3～4次，然后與對方的手松開，恢復(fù)原狀。與關(guān)系親近者，握手時可稍加力度和抖動次數(shù)，甚至雙手交叉熱烈相握。握手必須用右手握手要熱情握手要注意力度握手應(yīng)注意時間（二）握手的順序一般情況下，職位高者、主人、年長者、女性應(yīng)該先伸出手，表示友好意愿，職位低者、客人、年輕者、男性則馬上伸出手來呼應(yīng)。握手小常識（1）被拒絕有的時候，你很熱情地伸出手去，而對方卻沒有呼應(yīng)，讓你很尷尬。此時，你只需把手收回來，接著談話就是了，不必影響自己的情緒，這是對方的錯，不是你的問題。（2）死魚式的握手對方的手雖然伸了出來，但握上去是僵硬的、沒有回應(yīng)，像握著一條死魚。這時你應(yīng)該同樣熱情地握上一握，然后松開。（3）擁抱式握手指用自己的雙手握住對方的手。這在表示感激、老友重逢等場合是很自然的情感流露。當老人或貴賓向你伸手時，可以雙手握對方的手，同時致以問候。在商業(yè)活動中，一般不使用這種握手的方式，因為這樣顯得過分謙恭，無形中降低了自己以及公司的地位。三、介紹禮儀所謂介紹，通常是指在人們初次相見時，經(jīng)過自己主動溝通，或者借助第三者的幫助，從而使原本不相識者彼此之間有所了解，相互結(jié)識。在商務(wù)交往中，為他人做介紹和介紹自己是最重要的兩個方面，這是商務(wù)活動開始的標志，是建立關(guān)系的起點。成功的介紹會給整個商務(wù)交際帶來一種融洽的氣氛，并為進一步交談做好鋪墊。（一）自我介紹商務(wù)活動中，進行自我介紹，需簡明扼要。主要內(nèi)容包括姓名、單位、部門、職務(wù)或與正在進行的活動是什么關(guān)系等內(nèi)容。如“你好，我叫杰瑞卡，宏達公司的銷售部經(jīng)理助理?！保ǘ樗私榻B在工作中，經(jīng)常需要在他人之間架起人際關(guān)系的橋梁。比如你是總經(jīng)理的秘書，帶客戶到總經(jīng)理的辦公室，你就需要為他們進行介紹。為他人介紹時，要講究介紹順序。應(yīng)該本著“讓尊者優(yōu)先了解對方情況”的原則來定。一般是：把社會地位低者介紹給地位高者，把主人介紹給客人，把男性介紹給女性，把年輕人介紹給老年人，把未婚者介紹給已婚者，把和自己關(guān)系密切的一方介紹給另一方。四、名片禮儀（一）名片的遞送遞送時應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ剑p手奉上。（二）名片的接受（三）名片的存放五、方位禮儀（一）左右禮儀國際通行的禮節(jié)是“以右為尊”。中國傳統(tǒng)“以左為尊”，現(xiàn)政府、事業(yè)單位、國有企業(yè)等仍循“左為尊”的禮儀。有外賓參加的場合，遵循“右為尊”。尊者：職位高者、客人、長者、女性習(xí)近平、李克強、張德江、俞正聲、劉云山、王岐山、張高麗等在主席臺上2019年3月24日，國家主席習(xí)近平在法國尼斯會見法國總統(tǒng)馬克龍。習(xí)近平夫人彭麗媛、馬克龍夫人布麗吉特參加。國內(nèi)國際門21門12注：（1）1與2代表職位從高到低；

（2）排列方法：國內(nèi)：排座位首先排列職位最高者1，然后假想你是職位為1的人坐在面對門的座位上，你應(yīng)該在職位2的人的左側(cè)。國外：職位高者1的座位在職位低者2的右側(cè)。

（3）“左”或“右”是以坐在那里的本人為基準，而不是觀眾所看的方向。法國日本北京美國（二）中間與兩側(cè)禮儀國際：以中間為尊，右高左低，近高遠低國內(nèi)：以中間為尊，左高右低，近高遠低2018年12月18日，慶祝改革開放40周年大會。習(xí)近平、李克強、栗戰(zhàn)書、汪洋、王滬寧、趙樂際、韓正、王岐山等出席大會（三）前后禮儀“以前為尊2017年11月09日，習(xí)近平請?zhí)剜O普在故宮寶蘊樓喝茶。2019年6月29日，習(xí)近平和特朗普在日本大阪舉行會晤宴會常用桌次排列圖（國際）三桌門六桌門七桌門八桌門（國際）1342司機4231雙排五座轎車排位主人乘坐汽車中大型客車，以靠前，靠窗座位為優(yōu)。第二節(jié)接待的準備工作一、接待工作的環(huán)境準備二、接待工作的物質(zhì)準備三、接待工作的心理準備第二章秘書的接待工作

一、接待工作的環(huán)境準備辦公室、會客室的環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。

1．硬環(huán)境硬環(huán)境包括辦公室、會客室的綠化、空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會客室的布置等外在客觀條件。

(1)綠化環(huán)境。室內(nèi)的綠化應(yīng)適當?shù)財[放一些花卉或綠色植物；室外要綠意盎然，富有生氣與活力。

(2)空氣環(huán)境?？諝猸h(huán)境包括空氣的溫度、濕度、流通與味道四個因素。(3)光線環(huán)境。光線亮度適中，太亮或太暗都不妥。(4)聲音環(huán)境。室內(nèi)要保持肅靜、安寧，這樣才能使客人心情舒暢。(5)辦公室布置。辦公室設(shè)備與布置，要整齊、實用、方便。第二章秘書的接待工作

微型案例第二章秘書的接待工作

煙味刺鼻的會客室

潘平是宏達公司辦公室的秘書，今天的客人較多，剛送走兩個客人。她就趕快準備明天開會用的材料。這時前臺秘書打電話，請她下樓帶辦公室主任約的客人。經(jīng)向主任請示后，她急忙下樓，將客人帶到樓上會客室。這時的會客室有一股刺鼻的香煙味道，煙灰缸里也有很多煙灰與煙頭。辦公室主任進來后，不禁皺起了眉頭，他馬上示意潘平更換了煙灰缸，打開了空調(diào)換氣開關(guān)。

一般而言，公司辦公場地的衛(wèi)生是由專門的保潔人員打掃的。但保潔人員負責(zé)的區(qū)域往往比較大，不可能隨時清掃每一個房間。這就需要秘書人員在客人走后，馬上將客人用過的茶杯拿走，清理更換煙灰缸，整理好桌面等，將會客室恢復(fù)整潔的原貌。以備接待下一位客人。

2．軟環(huán)境軟環(huán)境是指辦公室的工作氣氛、接待人員的個人素養(yǎng)等在接待過程中體現(xiàn)出來的人文環(huán)境。主要有兩個方面：（1）組織文化環(huán)境。組織文化是存在和發(fā)展的靈魂，同時也是接待過程中最能感動客人、能夠給客人留下最深刻印象的東西。辦公室里良好的工作氛圍，讓客人感受到這個團隊是有凝聚力的團隊，從而對單位留下良好的印象。（2）接待禮儀環(huán)境，包括接待人員接待的態(tài)度、禮儀素養(yǎng)、接待過程的安排等。第二章秘書的接待工作

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二、接待工作的物質(zhì)準備接待工作所需物品分為必備用品和輔助用品兩種。

1．必備用品的準備必備用品即所有的接待工作都需要的用品，主要有：（1）辦公設(shè)備。會談時所用的桌椅、沙發(fā)、茶幾。要求桌椅等要擺放整齊，桌面清潔，沒有水漬、污漬。（2）茶水與茶具。飲水機、茶具、茶葉、飲料要準備齊全。一般客人可以用一次性紙杯，重要客人可用正規(guī)茶具。（3）文具用品。如接待中需要記錄用的筆和紙等。（4）書報架。為了使來訪者排解等待的時間，還應(yīng)放置書報架，擺放一些書報雜志、單位介紹等材料。第二章秘書的接待工作

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2．輔助用品的準備輔助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有：（1）接待用車。如迎送客人用的大小轎車。（2）接待標志。如接待現(xiàn)場的歡迎標語和指示牌，接待人員統(tǒng)一服裝和證件等。（3）接待設(shè)備，如會見大型代表團使用的擴音器，部分會談時需要的電腦、復(fù)印機、傳真機、攝像機等。（4）接待禮品。部分接待工作需要贈送禮品，尤其是一些涉外的接待工作。第二章秘書的接待工作

三、接待工作的心理準備輕松悠閑與緊張忙碌，哪個更好？宏達公司前臺秘書張紅面對每天時刻不停的工作，面部的笑容越來越少，脾氣卻越來越大。下班后，辦公室孫主管找她了解情況。原來張紅的同學(xué)在其他公司做前臺秘書，同樣的職位，同樣的薪水，但對方卻很清閑，她心里有些不平衡了。聽了張紅的一席話，孫麗主管哈哈大笑。她把自己的經(jīng)歷告訴了張紅。原來，孫主管也是從公司前臺做起的，與張紅有過同樣的心理歷程。五年前，孫麗主管畢業(yè)到了宏達公司做前臺秘書，公司不但來的客人非常多，而且還要承擔(dān)許多的行政工作，她的崗位說白了就是前臺秘書兼文員。每天孫麗從上班到下班都忙得團團轉(zhuǎn)。但孫麗在緊張的工作中提高了自己的能力，認識到了自己的價值，對待工作和客人非常熱情。三年后，宏達公司業(yè)績增長非常好，不但孫麗的薪水得到了提高，而且能力也大有長進。去年，領(lǐng)導(dǎo)將她調(diào)到辦公室工作。今年上半年，剛被提拔為行政主管。而和孫麗同時畢業(yè)的同學(xué)小王就在街對面的長順公司擔(dān)任前臺秘書。小王所在的長順公司每天需要接待的客人很少，公司也沒有其他事情需要她做。小王每天很享受這種悠閑的生活，她每天上網(wǎng)聊天、玩玩游戲或看看小說等打發(fā)時間?，F(xiàn)在的小王仍然在前臺的崗位上，拿著與畢業(yè)時同等的薪水度日。孫主管講完自己的經(jīng)歷后，微笑著問前臺秘書張紅：“現(xiàn)在，你認為工作輕松悠閑較緊張忙碌哪個更好?。俊睆埣t慚愧地低下了頭，說：“孫主管，我懂了，謝謝您！我以后一定會加倍努力的。”三、接待工作的心理準備秘書應(yīng)具備良好的待客心理，其核心就是要求秘書事事處處有強烈的“角色意識”、“服務(wù)意識”，體現(xiàn)出一個“誠”字，即秘書人員應(yīng)站在對方的立場上，將心比心，以誠相待。具體表現(xiàn)在待人接物上應(yīng)該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方，這樣有助于贏得對方的好感，縮短彼此的心理距離。第二章秘書的接待工作

一、預(yù)約來訪者的接待程序第二章秘書的接待工作

第三節(jié)日常接待工作的基本程序被訪者有時間3S迎客被訪者接待向客人致歉，招待其等候再通知被訪者發(fā)放賓客卡引導(dǎo)客人至?xí)娞幎Y貌送客被訪者沒時間確定被訪者通知被訪者接待預(yù)約來訪者流程圖電子教案模版配色（2）(一)親切迎客1．以良好的公司形象迎接來訪者，“3s”服務(wù)；2．了解來訪者約定見面的部門或人員。3．通知被訪者。4．被訪者不能馬上接待。請其入座，款待飲料，遞送書報資料以排遣時間，待離約定時間前5至10分鐘，再通知被訪者。5．按照單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開前返還賓客卡。第二章秘書的接待工作

(二)熱情待客1．引導(dǎo)

引導(dǎo)人員用手示意方向，自己走在客人右方的前二三步并以側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人秘書。在引導(dǎo)客人時，需要特別注意：收存文件、與客交談、開門禮儀、衣物掛放、引座禮儀等細節(jié)。（1）收存文件。引導(dǎo)前，接待人員應(yīng)將辦公桌上的文件收拾好，重要的還須鎖起，以防泄密。（2）提示。引導(dǎo)時，應(yīng)提示：“李經(jīng)理正在會議室恭候各位?！被颉拔覀儸F(xiàn)在前去李經(jīng)理的辦公室”，以便讓對方思想上有所準備。（3）同行。與來賓同行時，通常走在來賓的右前方，配合來賓的步伐，保持適當?shù)木嚯x(1米左右)，并不時左側(cè)回身同行。第二章秘書的接待工作

電子教案模版配色（2）（4）與客交談。接待人員可適當與客人交談，以示友好。（5）示意走向。在走道上，遇交叉或轉(zhuǎn)彎，要伸出右手向來賓示意走向，并說：“這邊請?！保?）乘電梯。乘電梯前，須向客人說明：“在×樓”，并主動操作按鍵。（7）開門禮儀。來到會客室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室等會客場所前，接待人員應(yīng)該停住腳步，轉(zhuǎn)身面向來賓，說聲“就是這里”，并開門引導(dǎo)來賓進屋。（8）衣物掛放。進入室內(nèi)后，客人如有外套、帽子、雨傘等物，征得客人同意后，接待人員可取過掛或放于衣帽架或存放處，向客人說明：“×先生，您的外套掛在這里。”（9）引座禮儀。進屋后，根據(jù)來賓身份將其引至適當?shù)淖?。如領(lǐng)導(dǎo)未到，接待人員可對客人說：“請坐，經(jīng)理馬上到，請稍候。”第二章秘書的接待工作

2．招待（1）待客人坐下后與上司還在寒暄時應(yīng)立即上茶，不要等寒暄過后進入正題再送茶，這樣就可能會打擾主客雙方的談話。（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶葉（3）一般客人可用一次性紙杯，重要的客人應(yīng)用帶蓋有把兒的瓷茶杯（4）泡茶時，茶水不宜過濃，也不宜太滿，一般以七成為宜，民間自古有“茶七酒八”的禮儀要求（5）及時添水與換茶葉。要注意客人杯中的茶水殘留量，如已喝去一半，就要添加開水，隨喝隨添，使茶水濃度基本保持前后一致，如果過淡，應(yīng)換上新茶葉。如客人是外賓，或是在炎炎夏日，可征求來客的意愿送上合適的飲料。第二章秘書的接待工作

電子教案模版配色（2）微型案例第二章秘書的接待工作

公司秘書的倒茶細節(jié)時值盛夏，宏達公司采購部馮經(jīng)理到香港與客戶洽談合作事宜?；貋砗?，他在部門例會上，告訴員工在接待客人時，往往細節(jié)決定成敗。他以對方公司秘書倒茶為例。開始時，秘書給張強總經(jīng)理倒了一杯溫?zé)岬牟杷屗伙嫸M，盡快解渴；接著秘書用茶杯，盛了比前面更熱的茶水，端了出來；最后，對于還想繼續(xù)喝茶的馮經(jīng)理，秘書則又獻上了一杯熱騰騰的香茶，讓馮經(jīng)理細細品味，盡情享受。秘書的這番良苦用心，深深地觸動了馮經(jīng)理。生意談得也很順利。電子教案模版配色（2）(三)禮貌送客“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。1.和上司一起送客時，要比上司稍后一步。但在需要開門或按電梯時，秘書要緊走幾步去開門或按電梯按鈕；2.一般情況下，由客人先伸手。秘書可邊與之握手邊說“請走好”“再見”“歡迎下次再來”等。3.主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為客人開門。如果客人有重物，秘書應(yīng)幫客人提，但客人的公文包和隨身的小包不要搶著代拿。4.如是重要的客人，秘書應(yīng)將客人送到大門口或轎車旁，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，等客人移出視線后，再返身離開。需要時可協(xié)助來訪者預(yù)定出租車。第二章秘書的接待工作

電子教案模版配色（2）二、未預(yù)約來訪者的接待程序微型案例第二章秘書的接待工作

秘書李芳的困惑李芳大學(xué)?？飘厴I(yè)，這個月新近公司，與張紅一起做公司前臺。早上，張紅給總經(jīng)理辦公室送一份材料。李芳在接電話，這時，她忽然看見兩位客人直接往辦公區(qū)走。李芳趕快叫住他們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f：“我們昨天剛來過，是找研發(fā)部曾經(jīng)理的，昨天的事情還沒辦完。”李芳一抬手說：“噢，對不起，那你們進去吧?！笔潞螅?jīng)理狠狠地批評了李芳，說她的接待工作沒做好，對待不速之客，事先沒有做好分流工作，隨便就安排上司與他們見面，影響了上司的工作。這可難倒了李芳：“接待工作怎么這樣復(fù)雜？我該怎么去甄別這些不速之客呢？”李芳陷入苦苦的思索中。電子教案模版配色（2）二、未預(yù)約來訪者的接待程序第二章秘書的接待工作

分流客人一覽表電子教案模版配色（2）二、未預(yù)約來訪者的接待程序第二章秘書的接待工作

電子教案模版配色（2）二、未預(yù)約來訪者的接待程序1.面帶微笑主動問候來訪者，禮貌友好地接待來訪者；2.聯(lián)系有關(guān)部門或人員，確認來訪者是否能被接待；3.如果被訪者可以接見來訪者，則按照接待預(yù)約客人的程序進行；4.如果來訪者的事情確實有必要與公司的有關(guān)人員面談，但當天確實不能找到適當?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，請其留言，并保證盡快將留言或預(yù)約遞交給被訪者；5.如被訪者雖有時間，但不想接見來訪者。秘書可視情況而定，是直接告訴來訪者不能接見的原因，還是找適當?shù)慕杩?，以免客人不悅。第二章秘書的接待工?/p>

微型案例電子教案模版配色（3）第四節(jié)重要賓客與來訪團體的接待第二章秘書的接待工作

難以“侍候”的客戶大寧電器與利民電器都是宏達公司的合作單位。一次大寧電器的副總經(jīng)理到宏達公司商談業(yè)務(wù)，宏達公司的王總經(jīng)理為了表示友好和重視，出面接待，全程陪同。不久利民電器也派了一位副總經(jīng)理來宏達公司，王總經(jīng)理工作太忙，就讓張副總經(jīng)理出面接待。利民電器總經(jīng)理已知道上次是王總經(jīng)理接待的大寧電器，心有不悅。一、接待規(guī)格的確定(一)接待規(guī)格的種類1．高規(guī)格接待主方主要陪同人員比主要來賓的職位、級別高的接待，就是高規(guī)格接待。高規(guī)格接待表明對被接待一方的重視和友好。2．對等接待主方的主要陪同人員與客方主要人員的職位、級別相當?shù)慕哟?，就是對待?guī)格的接待。這是最常用的接待規(guī)格。3．低規(guī)格接待主方的主要陪同人員比主要來賓的職位、級別低的接待，就是低規(guī)格接待。這種接待規(guī)格常用于基層單位，比如上級領(lǐng)導(dǎo)到下屬企業(yè)視察，其企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)的職位也比上級領(lǐng)導(dǎo)低，這就屬于低規(guī)格接待。第二章秘書的接待工作

小提醒電子教案模版配色（3）第二章秘書的接待工作

高規(guī)格接待需要注意的事項確定接待規(guī)格一定要考慮到多方面因素，并不是規(guī)格越高越好。經(jīng)常用高規(guī)格接待，會產(chǎn)生以下三個負作用：（１）會讓客人輕視主方公司；（２）會影響領(lǐng)導(dǎo)的工作；（３）會讓不同企業(yè)相互攀比，產(chǎn)生厚此薄彼的誤會。所以在“難以侍候的客戶”案例中，陳總經(jīng)理只需對甲、乙企業(yè)的副總經(jīng)理各接見一次即可，不必全程陪同。在接待規(guī)格上一視同仁，就不會出現(xiàn)上述問題。(二)接待規(guī)格的確定依據(jù)1．來訪者的身份。2．雙方的關(guān)系和利益。雙方關(guān)系密切且事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關(guān)系時，可以派出身份較高的領(lǐng)導(dǎo)人出面會見，即高規(guī)格接待。3．對方的會見要求。4．一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格。如上司生病或臨時出差，只得讓他人代替，遇到這類情況，必須向客人解釋清楚，并道歉。5．對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標準電子教案模版配色（3）第二章秘書的接待工作

小提醒電子教案模版配色（3）第二章秘書的接待工作

改變接待規(guī)格的處理方法宏達公司王總經(jīng)理原定于12月20日接待環(huán)宇通訊公司總經(jīng)理及其助手，商談有關(guān)業(yè)務(wù)?？墒?2月18日接到上級單位通知，要王總經(jīng)理于20日去北京開一個重要會議，不得缺席。王總經(jīng)理只得請李副總經(jīng)理出面接待已約好的環(huán)宇通訊公司總經(jīng)理一行。他讓秘書孫婷幫他處理這件事。孫婷思考了一下，她認為此時自己應(yīng)該做兩件事：第一，告知對方我方的變化，并致以歉意，詢問對方是否同意改由副總經(jīng)理接待。一般說，對方會同意改由副總經(jīng)理接待，因為此類接待一般屬于禮節(jié)性的，商談的業(yè)務(wù)也常常是意向性的。真正觸及實質(zhì)問題的會談或談判，是先由下一級業(yè)務(wù)部門去做的。第二，如果對方同意改由副總經(jīng)理接待，則向副總經(jīng)理介紹此次活動的有關(guān)情況、背景，并將有關(guān)資料轉(zhuǎn)交給副總經(jīng)理，以便副總經(jīng)理為接下來的洽談做準備。第二章秘書的接待工作

二、接待計劃的制訂（一）接待方案制定接待計劃的基本流程圖

（一）接待方案

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★實用范例：某某公司關(guān)于接待法國專家組的方案P42-45(二)具體接待事宜的準備第二章秘書的接待工作

第二章秘書的接待工作

本章小結(jié)第二章秘書的接待工作

案例一：林妹妹進賈府的方位禮儀P49--50問題：請你談一談，我國與國際上通用的方位禮儀有哪些異同？案例分析第二章秘書的接待工作

案例一：林妹妹進賈府的方位禮儀參考答案：國際通行的方位禮儀是遵循“以右為尊”、“以前為尊”、“中間為尊”的基本原則。后兩者與我國傳統(tǒng)與現(xiàn)行的方位禮儀是一致的。而第一種“以右為尊”與我國傳統(tǒng)上遵循的“以左為尊”的方位禮儀是不同的。案例二：“剛剛散會”――婉轉(zhuǎn)拒絕的藝術(shù)P51問題：你認為秘書孫婷為什么要這樣做？

案例二：“剛剛散會”――婉轉(zhuǎn)拒絕的藝術(shù)參考答案：為了保證公司領(lǐng)導(dǎo)能集中精力靜下心來考慮一些大事要事，或者協(xié)助上司處理一些他們不想處理的事，秘書必須要給上司“過濾”一些來電來訪。有時候，有些部門對一些既不能答復(fù)又不能回絕的電話或客人，也會推到秘書部門來。“擋駕”也是秘書的一項日常工作，而且是一項非常重要的日常工作。一個優(yōu)秀的職業(yè)秘書應(yīng)該對自己的上司比較熟悉；如果了解他的人際交往范圍、思維方式、工作方法和價值觀念的話