2024年大學(xué)試題(汽車專業(yè))-汽車服務(wù)工程筆試參考題庫含答案

“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年大學(xué)試題(汽車專業(yè))-汽車服務(wù)工程筆試參考題庫含答案“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！第1卷一.參考題庫(共75題)1.對于鈑噴車輛的進(jìn)度，說法錯誤的是（）A、了解進(jìn)度是服務(wù)顧問工作職責(zé)的一部分B、服務(wù)顧問必須掌握車輛的交車和完工時間C、服務(wù)顧問掌握車輛的交車時刻D、車間的調(diào)度對車輛進(jìn)行派工，服務(wù)顧問無法掌握E、服務(wù)顧問通過維修作業(yè)看板掌控車輛維修進(jìn)度2.客戶接待的目標(biāo)包括以下哪些點？（）A、與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任B、引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧問式銷售流程C、直接進(jìn)行汽車推銷D、以上都是3.例行維護(hù)是日常性作業(yè)，其中心內(nèi)容是（）。A、清潔、補(bǔ)給和安全檢查B、潤滑、緊固C、檢查、調(diào)整D、拆解輪胎、輪胎換位4.差異化市場營銷策略的特點及適應(yīng)哪類型的企業(yè)。5.簡述我國汽車消費發(fā)展趨勢6.按照《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》規(guī)定，“接待四件套”的取下順序是（）A、腳墊B、方向盤套C、正駕駛員座椅套D、換擋桿套7.前臺接待開維修工單模塊的車牌號前綴，例如（）京A，在以下哪個模塊可以設(shè)置？（）A、系統(tǒng)管理-標(biāo)準(zhǔn)資料設(shè)置B、系統(tǒng)管理-系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定C、系統(tǒng)管理-用戶信息設(shè)置D、基本資料-附加項目設(shè)置8.下面不屬于五檢一貼中五檢的是（）A、項目完成B、工具勿忘C、環(huán)車檢查D、有無新傷9.在2011年1月版海馬《常用配件價目表》里，丘比特前玻璃升降器為（）元/件A、126B、189C、246D、36510.低溫對汽車使用的影響及性能的影響11.售后配件質(zhì)量索賠申請的編碼為（）。12.車型標(biāo)識“RA-F”表示配件只適用于車型配置簡碼為的（）車型。13.試述中外汽車消費信貸服務(wù)在宏觀環(huán)境上的比較。14.汽車裝飾如何分類？15.整車出廠編號：13S510MAS0084560B1，第五、六位10表示此車輛是（）。16.說明變速器速比的確定方法。17.關(guān)于準(zhǔn)時完工的說法正確的是：（）A、只需要技師在預(yù)估的完工時間前完工B、預(yù)估的完工時間是可交車給客戶的時間C、在控工板上，磁條的時間長度就是從開始維修到給客戶交車的時間長度D、向客戶交車時，可不必向客戶著重強(qiáng)調(diào)客戶的車在預(yù)定的時間內(nèi)完成E、交車時間超過預(yù)估時間沒有太大影響，可以向客戶解釋18.零件編碼：BVNL-57-100BW8A05，其基礎(chǔ)零件號是（）。19.簡述科技環(huán)境對汽車市場營銷的影響。20.依據(jù)2010年《海馬汽車售后產(chǎn)品商務(wù)管理規(guī)定》中返利標(biāo)準(zhǔn)，配件返利每半年進(jìn)行一次考核返利，半年完成率130%≦（R），返利比例為（）A、8%B、7%C、6%D、5%21.您作為服務(wù)顧問，在派工時應(yīng)該最優(yōu)先考慮的一項是（）A、預(yù)約顧客B、VIP顧客C、熟悉顧客D、索賠維修顧客E、故障維修顧客22.為什么說汽車服務(wù)系統(tǒng)具有層次性？23.汽車生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商聯(lián)手操作汽車分期付款，目的是擴(kuò)大自己品牌銷售24.當(dāng)人受到正面激發(fā)，會使人變得更怎么樣？（）A、積極工作B、無力感C、信心下降D、沒食欲E、抵觸情緒25.海馬汽車推出的服務(wù)品牌“藍(lán)色扳手”提出的價值主張是什么？（）A、貼心的服務(wù)B、體現(xiàn)海馬的價值C、捍衛(wèi)汽車價值D、讓汽車更保值26.消費信貸利率違約的可能性大，需要（）。A、最高利率且按浮動利率彌補(bǔ)B、最低利率且按浮動利率發(fā)放C、最高利率且按固定利率發(fā)放D、最高利率且按浮動利率發(fā)放27.按照《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》規(guī)定，當(dāng)海馬銷售服務(wù)店接到預(yù)約時，應(yīng)該給客戶提供（）個時間，讓客戶選擇最方便的時間。A、1B、2C、3D、428.通過服務(wù)流程提供一次非凡的售后服務(wù)體驗，來達(dá)到什么樣的最終目的？（）A、使售后服務(wù)具備競爭力B、提高經(jīng)銷商贏利和收入C、提高顧客滿意度、建立客戶忠誠度D、提供世界級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)E、提供愉悅的售后服務(wù)體驗29.什么叫第三方物流？相對于自營物流，它有何優(yōu)點？30.遮陽擋、收納置物、雨擋、雙面膠、車載多功能桌、眼鏡夾、氧吧、空氣凈化器、除臭劑、空氣凈化劑、香熏器、熏香油、汽車香水、紙香片等屬于（）A、功能裝飾用品B、內(nèi)飾用品C、外飾用品D、車用防護(hù)用品31.進(jìn)氣系統(tǒng)改裝目的是什么？32.在2011年1月版海馬《常用配件價目表》里，新一代普力馬汽油濾清器為（）元/件A、120B、145C、223D、36133.我國汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢向運作規(guī)范化、（）、發(fā)展規(guī)模化、合作國際化方向發(fā)展。34.汽車改裝有哪些類型？35.汽車延伸服務(wù)包括：（）。36.下面對安全氣囊敘述正確的是哪一項？（）A、如果副駕駛沒有人員乘坐，碰撞時氣囊不會引爆B、氣囊引爆后可以找廠家指定特約維修站進(jìn)行修復(fù)C、汽車發(fā)生翻滾時氣囊可以有效地保護(hù)乘客不受傷害D、氣囊里面存儲了大量的壓縮空氣，氣溫高時要注意安全。E、汽車被追尾的時候安全氣囊是無法引爆的37.制定汽車企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略時，首先要考慮的因素有：（）A、汽車服務(wù)活動的內(nèi)容B、企業(yè)的經(jīng)營理念C、服務(wù)的傳遞方式D、企業(yè)文化38.現(xiàn)行市價法的應(yīng)用前提是什么？39.福美來車常用減震器價格，進(jìn)口件為（）元/支，國產(chǎn)件為（）元/支。40.簡述汽車租車業(yè)務(wù)流程。41.下面對車輛使用方法中正確的是哪一項？（）A、定期進(jìn)行車輛拋光對車漆是有害而無益的B、定期拉拉高速對發(fā)動機(jī)是有很大的好處的C、有些顧客購買一些高標(biāo)號的機(jī)油，維修站是可以的幫助更換的D、對汽車的適當(dāng)改動，絕對不動電路，保修期內(nèi)是允許的42.簡述汽車服務(wù)的內(nèi)涵。43.吳先生攜帶兩個小孩來到經(jīng)銷店維修愛車。作為服務(wù)顧問，您可以向他解釋在經(jīng)銷商接受售后服務(wù)的價值。此時情景，你最應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的哪個價值？（）A、顧客關(guān)懷B、品質(zhì)保證C、優(yōu)秀的技師D、正牌的零件E、一次修復(fù)44.建立客戶檔案主要有什么作用？45.海馬目前最低配置的丘比特價格是（）A、4.29萬B、5.39萬C、6.39萬D、6.49萬46.維修后的回訪，下列何者說法正確？（）A、盡可能應(yīng)允客戶有電話答復(fù)B、在5天內(nèi)應(yīng)試著有3次和客戶進(jìn)行電話接觸C、設(shè)置專門的語音信箱答復(fù)D、一個月后，再做客戶滿意度跟蹤調(diào)查E、維修后，跟蹤服務(wù)需在三天內(nèi)進(jìn)行電話接觸47.品種繁多、資金占用少的配件屬于（）。A、A類配件B、B類配件C、C類配件D、D類配件48.發(fā)動機(jī)冷卻液儲液罐里液面太低，冷卻液不足時要加入以下哪類液體？（）A、干凈的自來水B、比原有比例濃的冷卻液C、按比例稀釋的冷卻液D、煮沸過的熱開水E、經(jīng)過多層凈化的純凈水49.根據(jù)海馬汽車《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》的規(guī)定，《維修工單》上采用打印方式的是下面的那幾項（）A、工單號B、顧客姓名C、開單時間D、預(yù)計取車時間E、服務(wù)顧問F、聯(lián)系電話50.維修作業(yè)過程中正確的信息傳遞路徑是（）A、服務(wù)顧問——調(diào)度——技師——組長——服務(wù)顧問——顧客B、服務(wù)顧問——調(diào)度——技師——班長——顧客——服務(wù)顧問C、服務(wù)顧問——調(diào)度——技師——調(diào)度——服務(wù)顧問——顧客D、服務(wù)顧問——調(diào)度——技師——調(diào)度——顧客——服務(wù)顧問51.汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)。52.零件編碼FA21-57-150M121的顏色代碼是（）。A、21B、12153.客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪一項？（）A、不用預(yù)約B、維修價格便宜C、一次修好D、3日內(nèi)給我打電話E、零件質(zhì)量非常好54.二級維護(hù)由維修工在維修車間或維修廠內(nèi)進(jìn)行。以檢查調(diào)整為主，并拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位55.簡述一下汽車消費信貸？56.簡述我國汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀。57.在車輛的（）可以看到車輛輪胎的合理氣壓值。A、左前門外側(cè)B、右前門內(nèi)側(cè)C、右前門外側(cè)D、左前門內(nèi)側(cè)58.機(jī)油級別為SL5W-40的海馬專用機(jī)油，對應(yīng)的客戶群以下描述正確的是？（）A、全天候適用，適用消費能力強(qiáng)習(xí)慣適用合成機(jī)油的用戶B、需使用防凍型機(jī)油的北方寒冷地區(qū)的客戶C、廣大地區(qū)的普通機(jī)油用戶，新車或發(fā)動機(jī)大修磨合期內(nèi)的機(jī)油更換D、南方炎熱地區(qū)或使用年限較長，磨損較大的舊車用戶59.簡述我國汽車消費發(fā)展趨勢60.提高汽車使用燃油經(jīng)濟(jì)性的途徑和技術(shù)61.簡述國外汽車服務(wù)市場發(fā)展動向。62.由若干零件、合件、組合件裝成一體，并單獨起著某一機(jī)構(gòu)的作用的稱為（）A、部件B、標(biāo)準(zhǔn)件C、總成D、組件63.從13S510MAS0084560B1可以得出此車輛的變速器是（）A、自動檔B、手動檔64.目前我國汽車消費轉(zhuǎn)變表現(xiàn)在（）。A、主體由公車向私車B、主體由私車向公車C、小排量向大排量D、小排量向大排量65.汽車后市場主要指涵蓋汽車的（）。A、售后一切服務(wù)B、保險服務(wù)C、理賠服務(wù)D、維修服務(wù)66.為什么說一體化思想是汽車服務(wù)的基本思想？67.何謂汽車動態(tài)檢查？包含哪些內(nèi)容？68.在宴請禮儀中，我國習(xí)慣按（）排列席位座次。A、輩分B、年齡C、職務(wù)D、性別69.汽車傳動系的功率損失有哪些？分析其影響因素。70.汽車金融服務(wù)的特點是什么？71.通過電話接待，應(yīng)該抱有什么樣的目的？（）A、試圖賣掉一輛車B、努力促成見面，邀請客戶親身感受汽車C、完成自己的接待任務(wù)D、讓客戶能盡快作出購買決定72.一般來說，金融機(jī)構(gòu)各種貸款中，消費信貸的損失最大，風(fēng)險最大。73.對于服務(wù)顧問報價，描述錯誤的一項是？（）A、服務(wù)顧問要把明細(xì)價格和總價格都打印在維修工單上，并提前告知客戶B、服務(wù)顧問要把明細(xì)價格和總價格都打印在維修工單上，并把其中一聯(lián)給維修技師，讓其確認(rèn)C、結(jié)算單的價格要保證和維修工單的報價對應(yīng)一致D、更改或增加維修項目，要把價格和完工時間一并更改，并讓客戶確認(rèn)簽字E、交車時間應(yīng)滯后于完工時間74.為什么說汽車服務(wù)技術(shù)發(fā)展落后于汽車制造技術(shù)？75.單車配件銷售額=（）÷（）×100%第2卷一.參考題庫(共75題)1.下列哪個活動不是海馬每年都舉辦的活動（）A、陽光假日B、金秋之旅C、福入萬家D、新春送喜2.什么是汽車的動力性？其評價指標(biāo)有哪些？3.車子左前門被卡車撞到，則駕駛座前方氣囊會發(fā)生什么樣的變化？（）A、膨脹B、不作用C、視撞擊力大小而決定是否作用D、2個前氣囊都會作用E、彈出4.從13S510MAS0084560B1可以得出此車輛的車型配置簡碼是（）A、MAB、MASC、AS5.簡述汽車服務(wù)工程的分類。6.目前我國的購車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變。7.銷售服務(wù)店為客戶提供更換（）等零部件以后，必須協(xié)助客戶到當(dāng)?shù)剀嚬懿块T變更車輛登記證、行駛證的相關(guān)信息。8.前輪中心點到后輪中心點，我們稱它為什么？（）A、輪距B、車長C、轉(zhuǎn)彎半徑D、軸距E、最小離地間隙9.噴油嘴存在積碳時，就會出現(xiàn)供油霧化（），造成燃燒（），表現(xiàn)為汽車動力（），油耗（）。10.海馬純正用品——售后專用蓄電池的質(zhì)保期（）A、3個月或5000公里B、6個月或10000公里C、1年或20000公里D、2年或40000公里11.汽車產(chǎn)品促銷方式有：（）、廣告、營業(yè)推廣、公共關(guān)系、技術(shù)服務(wù)等。12.海馬配件價格管理中，規(guī)定了銷售服務(wù)店對外銷售的配件零售價（P為同一零售價）為（）A、0.75P~1.1PB、0.68P~0.8PC、0.8P~0.9PD、0.7P~1PE、以上都不正確13.供應(yīng)物流指企業(yè)內(nèi)部，生產(chǎn)入口至生產(chǎn)線消耗點，再至成品庫入庫的過程14.下列哪個配置可以有效縮短剎車距離？（）A、ABSB、EBDC、TCSD、O/DE、GPS15.何謂二手車鑒定評估？其評估的目的是什么？16.服務(wù)站選點主要考慮的是什么？17.在2011年1月版海馬《常用配件價目表》里，海福星減震器為（）元/件A、196B、225C、265D、36518.我國二手車市場有著巨大的潛力和廣闊的發(fā)展前景，但目前我國二手車市場仍然存在著較突出的問題，請說明？19.以下關(guān)于整理的描述不正確的是（）A、區(qū)分必需品和非必需品的根據(jù)是購買的價值B、整理的對象包括文件、文具等C、常用的物品可置于個人工作場所隨手可得的地方D、不常用的物品分類置于專用區(qū)域20.試述汽車消費信貸風(fēng)險控制與防范21.汽車服務(wù)概念有狹義的，有廣義的，廣義的概念延伸至（）。22.下列哪一項是屬于服務(wù)關(guān)鍵因素中的交車環(huán)節(jié)中需要做的事情？（）A、解釋所做的所有工作B、確定完工時間，約定取車時間C、在棘手事項上提供專業(yè)協(xié)助D、確認(rèn)將來可能會有的服務(wù)需求E、以上都需要做23.工作安排是一個科學(xué)的方法，服務(wù)顧問和車間調(diào)度可以通過追蹤維修技師的進(jìn)度時間來合理排程。這個步驟最大的優(yōu)點是什么？（）A、讓顧客明白，這個過程會將等待時間和重復(fù)修理減少到最低限度。B、與維修技師保持溝通，了解維修進(jìn)度C、利用維修技師100%的有效時間來最大化利潤潛能D、將工作與維修技師的專業(yè)技術(shù)相結(jié)合E、衡量效率并知道是否有需要改進(jìn)的地方24.某汽車銷售店的銷售人員小劉接待了一位購車意向很不錯的顧客，從接待、洽談、產(chǎn)品介紹到替顧客排憂解難，所有過程中顧客都比較愉快，也比較滿意，但就是到了關(guān)鍵時刻，沒有主動地抓住機(jī)會向顧客提出購買的建議，而是由顧客把話題轉(zhuǎn)到了與銷售不相干的問題上。當(dāng)顧客一支煙即將抽完的時候，接到了這個顧客的朋友打來的電話，要他馬上回去“救火”，就是俗話打麻將三缺一。這個顧客對銷售人員小劉說：“明天再說吧?！本图贝掖业刈吡恕＝Y(jié)果是這個顧客沒有到小劉所在的銷售店購車，而是在他那個打麻將的朋友的慫恿下，去了另一家同品牌的銷售店購買了相同的車輛。舉3個顧客有簽約信號的例子？（問訪形式）25.為什么說汽車服務(wù)系統(tǒng)具有層次性？26.汽車消費貸款除具有一般消費貸款特點外，還具有（）。A、盈利率高B、穩(wěn)定性好C、出險率高D、出險率低27.為何要進(jìn)行汽車事故現(xiàn)場測繪？現(xiàn)場圖有哪些種類？28.車間調(diào)度根據(jù)車間維修資源利用狀況進(jìn)行派工，優(yōu)先派工的車輛有哪些（）A、預(yù)約車輛B、返修車輛C、保修車輛D、檢查車輛E、路途遠(yuǎn)的車輛29.服務(wù)站的培訓(xùn)主要內(nèi)容有哪些？30.以下（）屬于規(guī)范的握手。A、握手時掌心向左，不應(yīng)向下。B、采用左手握手。C、帶著手套與對方握手。D、握手時振動幅度過大。31.試述經(jīng)銷商汽車消費信貸的業(yè)務(wù)操作流程包含的內(nèi)容？32.金融機(jī)構(gòu)各種貸款中，損失最大，風(fēng)險最大的是（）。A、企業(yè)信貸B、長期信貸C、短期信貸D、消費信貸33.簡述需要、動機(jī)、行為三者之間的關(guān)系。34.與客戶電話溝通時，在進(jìn)行到搜集信息階段時，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)如何做？（）A、積極傾聽確認(rèn)客戶關(guān)注的內(nèi)容B、禮貌地問候客戶C、使用標(biāo)準(zhǔn)語言提出問題D、征求對方同意自己發(fā)問E、明確客戶打電話的目的35.第一次環(huán)車間檢查按照（）方向進(jìn)行，檢查時間一般不得少于（）分鐘。A、順時針；兩B、逆時針；兩C、順時針；三D、逆時針；三36.從18S507HL007467N1P2可以得出此車輛的車型配置簡碼是（）A、HL0B、HLC、L037.使用B類燃燒室清潔劑時，應(yīng)在正常行駛（）后，更換汽油濾清器。A、100-200kmB、300-500kmC、2000kmD、5000km38.冷卻系統(tǒng)清潔劑能有效清除冷卻系統(tǒng)中的（）和（），保證冷卻系統(tǒng)的散熱功能。39.何謂汽車保險？有何特點？40.按國際通用說法，國際上汽車產(chǎn)業(yè)的利潤70～80％來自（）。A、汽車保險領(lǐng)域B、汽車服務(wù)領(lǐng)域C、汽車維修領(lǐng)域D、汽車制造領(lǐng)域41.二手車鑒定評估的特點？42.何謂汽車用品？汽車用品有哪些類型？43.下面對前輪定位的說法正確的是哪一項？（）A、前輪定位包括主銷內(nèi)傾、前輪外傾、主銷后傾、前束B、前輪定位包括主銷外傾、前輪內(nèi)傾、主銷后傾、前束C、前輪定位包括主銷外傾、前輪外傾、主銷后傾、前束D、前輪定位包括主銷內(nèi)傾、前輪外傾、主銷側(cè)傾、前束E、前輪定位包括主銷內(nèi)傾、前輪內(nèi)傾、主銷側(cè)傾、前束44.何謂汽車事故現(xiàn)場勘查？其目的是什么？45.簡述保險概念的內(nèi)涵。46.簡述市場營銷預(yù)測作用47.漆面處理的內(nèi)容：漆面失光處理；漆面淺劃痕處理；漆面深華痕處理；（）。48.特許連鎖的主要特征是什么？49.我國汽車召回方式：包括（）、政府指令召回兩種方式。50.簡述市場營銷預(yù)測作用51.何謂汽車裝飾？有何作用？有哪些類型？52.汽車物流有何特點？53.試述何謂服務(wù)過程衡量？服務(wù)過程衡量時應(yīng)注意的問題。54.簡述我國汽車消費信貸的特點。55.汽車營銷人員每天要與各種各樣的陌生人打交道，要充分把握良好的自我介紹時機(jī)，請問，以下哪種情況不適合自我介紹。（）A、在社交場合，與不相識者相處時。B、有求于人，而對方對自己不甚了解，或一無所知時。C、前往陌生單位，進(jìn)行工作聯(lián)系時。D、對方較忙碌，且情緒急躁，沒有興趣時。56.融資租賃是指承租人以取得所有權(quán)為目的，經(jīng)營者則是以租賃的形式實現(xiàn)使用權(quán)的轉(zhuǎn)移，其實質(zhì)是（），一定程度上帶有金融服務(wù)的一些特點。57.系統(tǒng)科學(xué)方法論特征是什么？58.儀表板上的充電系統(tǒng)警告燈亮起，表示發(fā)電機(jī)不發(fā)電了，這時應(yīng)該如何處理？（）A、改天進(jìn)維修站換發(fā)電機(jī)B、停車聯(lián)絡(luò)維修站處理C、換一個電瓶D、換一個發(fā)電機(jī)E、更換充電系統(tǒng)59.我國提供汽車消費信貸業(yè)務(wù)服務(wù)主體有商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商、和非銀行金融機(jī)構(gòu)，其中以商業(yè)銀行為主。60.何謂汽車美容？有何作用？如何分類？61.按國際通用說法，國際上汽車產(chǎn)業(yè)的利潤70～80％來自汽車服務(wù)領(lǐng)域；汽車制造領(lǐng)域只占20～30％。62.新車磨合保護(hù)劑可以更好的幫助新車渡過磨合期，但新車磨合保護(hù)劑中不含有（）。A、油性劑B、積碳清除因子C、清凈分散劑D、抗磨劑63.針對發(fā)動機(jī)潤滑系統(tǒng)的保養(yǎng)，海馬汽車推出了哪些（）養(yǎng)護(hù)用品。A、新車清洗劑B、引擎高效保護(hù)劑C、噴油嘴清洗劑D、變速箱保護(hù)劑64.在維修過程中如果沒有相應(yīng)的零件，服務(wù)顧問要通知誰？（）A、總經(jīng)理B、客服專員C、車間主管D、客戶65.接到客戶的來電時，SA應(yīng)該在（）上記錄電話內(nèi)容和處理情況。A、《服務(wù)電話記錄表》B、DMSC、《培訓(xùn)記錄表》D、《質(zhì)檢周報表》66.汽車置換服務(wù)的快捷性、具體便利性表現(xiàn)在哪幾方面？67.簡述缺陷汽車召回管理制度的意義68.汽車金融類服務(wù)內(nèi)容是什么？69.什么是二手車靜態(tài)和動態(tài)檢查，其目的是什么？70.汽車服務(wù)的主要特征有：系統(tǒng)性、廣泛性、經(jīng)濟(jì)性及（）A、后進(jìn)性B、先進(jìn)性C、一流性D、當(dāng)今性71.營銷人員“沒有顧客，什么都不必談”的這種意識，屬于工作意識中的（）意識。A、目的意識B、問題意識C、客戶意識D、協(xié)調(diào)意識72.試述經(jīng)銷商汽車消費信貸部門工作職責(zé)。73.社會營銷觀念的決策主要有四部分組成，以下不是的是（）。A、用戶需求B、用戶利益C、企業(yè)利益D、社會需求74.簡述應(yīng)用系統(tǒng)工程方法應(yīng)遵循的基本原則。75.汽車金融服務(wù)在微觀經(jīng)濟(jì)中的具體作用是什么？第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：D2.參考答案：A,B3.參考答案：A4.參考答案：①具有很強(qiáng)的研究與開發(fā)能力，研究人員要有創(chuàng)造性眼光；②企業(yè)具有以其產(chǎn)品質(zhì)量或技術(shù)領(lǐng)先的聲望；③企業(yè)在這一行業(yè)有悠久的歷史或吸取其它企業(yè)的經(jīng)驗并自成一體；④很強(qiáng)的市場營銷能力；⑤研究與開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)以及市場營銷等職能部門之間要具有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)性；⑥企業(yè)要具備能吸引高級研究人員，創(chuàng)造性人才和高級技能職員的物質(zhì)設(shè)施。5.參考答案： （1）中小城市將成為私車發(fā)展最快的地區(qū)①政策限制，大城市私車成本增加，對私車擁有量起到控制作用。②經(jīng)濟(jì)發(fā)展，使小城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)成長為充滿生機(jī)私車市場。 （2）二次購車成為主體消費群體。 （3）汽車后市場成為重頭戲。汽車后市場：在汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務(wù)，涵蓋消費者買車后所需要的一切服務(wù)。6.參考答案：A,B,C,D7.參考答案：C8.參考答案：C9.參考答案：C10.參考答案： 1）發(fā)動機(jī)起動困難和總成磨損嚴(yán)重。此外，還存在著零件易損壞、燃料潤滑油油耗增加、行駛條件變壞等問題。1.發(fā)動機(jī)起動困難A.潤滑油粘度增大。隨著溫度的下降，機(jī)油的內(nèi)摩擦力增加，發(fā)動機(jī)的阻力矩增加，使發(fā)動機(jī)起動所需要的功率增加。B.燃油汽化和霧化性能變壞。燃料對發(fā)動機(jī)起動性能的影響主要是其蒸發(fā)性。C.蓄電池工作能力下降。蓄電池在起動過程中主要影響起動機(jī)的起動轉(zhuǎn)矩和火花塞的跳火能量。11.參考答案：索賠舊件編碼12.參考答案：RARBRCRDRERF13.參考答案： 1、消費觀念的差異 國內(nèi)：量入為出；國外：用明天的錢辦今天的事 2、體制的差異 ①帶有計劃經(jīng)濟(jì)某些痕跡；②法律法規(guī)和政府規(guī)章制度帶有傾向性或歧視性；③汽車信貸消費經(jīng)營主體過于單一；④目前誠信制度還不完善； 3、市場法律制度的差異 ①無專門的汽車消費信貸法，臨時性法規(guī)難以調(diào)節(jié)汽車信貸消費關(guān)系；②我國缺少專門的個人信用信息機(jī)構(gòu) 4、信貸消費觀念的差異14.參考答案： 1.按汽車裝飾的部位分類：可分為汽車外部裝飾、汽車內(nèi)室裝飾及電子設(shè)施裝飾。 2.按汽車裝飾的作用分類：可分為美觀類、舒適類、防護(hù)類、便利類、安全類等15.參考答案：2010年產(chǎn)16.參考答案： 按照預(yù)定的最高車速確定變速器最高檔速比，按照要求的最大牽引力和最低牽引力確定最低檔速比。按照保證發(fā)動機(jī)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)運轉(zhuǎn)確定變速器檔位數(shù)。按等比級數(shù)或漸進(jìn)速比分配各檔位傳動比17.參考答案：B18.參考答案：57-10019.參考答案： 1、促進(jìn)綜合實力，提高國民購買能力。 2、科技在汽車上的運用，改善了產(chǎn)品性能，降低了成本。 3、促進(jìn)市場營銷手段現(xiàn)代化20.參考答案：C21.參考答案：A22.參考答案： 汽車服務(wù)系統(tǒng)具有層次性，首先是汽車銷售，汽車在銷售出去后就進(jìn)入使用服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)使用一段時間后又進(jìn)入二手車置換或報廢服務(wù)系統(tǒng)，整個過程層次分明。23.參考答案：正確24.參考答案：A25.參考答案：C26.參考答案：C27.參考答案：B28.參考答案：C29.參考答案： 指經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對物流全程管理和控制的一種物流運作與管理方式。 （1）企業(yè)得到更加專業(yè)化的服務(wù)，可降低營運成本 （2）解決本企業(yè)資源有限問題，更專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展 （3）可以提高企業(yè)的運作柔性 （4）可以減少監(jiān)督成本，提高效率 （5）降低風(fēng)險，同合作伙伴分擔(dān)風(fēng)險。30.參考答案：A31.參考答案： 提高進(jìn)氣效率，提高進(jìn)氣的快速響應(yīng)能力，使燃料燃燒得更充分，減低燃料的消耗，提高發(fā)動機(jī)的功率和扭矩。32.參考答案：A33.參考答案：業(yè)務(wù)多元化34.參考答案： 一類是傳統(tǒng)的汽車改裝。一類是指為了某種使用目的，在汽車制造廠生產(chǎn)出的原型汽車的基礎(chǔ)上，做一些技術(shù)改造，即“改變”了汽車出廠時的原型“裝備”。35.參考答案：汽車文化、汽車競賽、汽車娛樂、汽車模型等36.參考答案：E37.參考答案：A,B,C38.參考答案： ①要有一個市場發(fā)育成熟、交易活躍的二手車交易公開市場，經(jīng)常有相同或類似二手車的交易，有充分的參照車輛可取，市場成交的二手車價格反映市場行情，這是應(yīng)用現(xiàn)行市價法評估二手車的關(guān)鍵。 ②市場上參照的二手車與被評估二手車有可比較的指標(biāo)，并且這些指標(biāo)的技術(shù)參數(shù)等資料是可收集到的，并且價值影響因素明確，可以量化。39.參考答案：365；22540.參考答案： 1）查驗、審核客戶提供證件、印章并流復(fù)印件 2）簽定汽車租賃合同 3）財務(wù)簽收 4）收款證明 5）離站 6）車輛交 7）車管部門41.參考答案：A42.參考答案： 1、汽車服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意 2、汽車服務(wù)的精髓在于汽車服務(wù)系統(tǒng)的整合，一體化思想是汽車服務(wù)的基本思想 3、現(xiàn)代汽車服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù) 4、現(xiàn)代汽車服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化、全球化趨勢 5、可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車服務(wù)的重要內(nèi)容43.參考答案：A44.參考答案： （1）便于與客戶聯(lián)系，了解客戶需求，解決客戶的問題。 （2）便于客戶管理，當(dāng)客戶再次上門時，只要報出車主姓名或車牌號碼，就能迅速調(diào)出客 戶檔案，可以省去很多了解車況的時間，對消費者來說一方面感到被重視，容易對企業(yè)產(chǎn)生親切感，另一方面也感到放心。 （3）便于查詢每輛車的維修維護(hù)信息，通過提醒服務(wù)，確保每輛車都得到及時有效的維護(hù)與維修。 （4）對于維修后的車輛一旦出現(xiàn)維修質(zhì)量問題，可以迅速查明原因，并采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 （5）如果維修以后出現(xiàn)的問題與企業(yè)的維修無關(guān)，也便于通過檔案的查詢向客戶解釋。 （6）便于企業(yè)實現(xiàn)規(guī)范化管理。 （7）便于維修數(shù)據(jù)的積累和保存，可以為配件的供應(yīng)提供信息，也可以更好地向生產(chǎn)廠商反饋維修信息45.參考答案：B46.參考答案：E47.參考答案：C48.參考答案：C49.參考答案：A,B,C,D,E,F50.參考答案：C51.參考答案： （1）汽車銷售子系統(tǒng) （2）汽車服務(wù)子系統(tǒng) （3）汽車設(shè)施服務(wù)子系統(tǒng) （4）汽車專業(yè)服務(wù)子系統(tǒng) （5）汽車延伸服務(wù)子系統(tǒng)52.參考答案：A53.參考答案：C54.參考答案：正確55.參考答案： 指汽車消費信貸機(jī)構(gòu)以個人、機(jī)構(gòu)和其他消費群體為對象，以其獲取未來收益的能力和歷史信用為依據(jù)，通過提供貸款，實現(xiàn)其或者其客戶對交通工具的購買和使用。汽車消費信貸是消費信貸的一種。 汽車消費信貸屬于消費信貸中的封閉式信貸，一般采用分期付款。在分期付款的具體業(yè)務(wù)中，汽車零售商一般與消費者簽訂汽車分期付款零售合同，汽車分期付款零售合同是指汽車零售商和消費者之間簽訂的零售商保留所售汽車的所有權(quán)，以作為買方擔(dān)保的一種買賣合同56.參考答案： （1）底子薄，基礎(chǔ)差； （2）相關(guān)法律和法規(guī)有待完善； （3）多種機(jī)制并存； （4）市場秩序混亂； （5）品牌優(yōu)勢不突出； （6）專業(yè)人才不足； （7）服務(wù)理念落后57.參考答案：D58.參考答案：A59.參考答案： （1）中小城市將成為私車發(fā)展最快的地區(qū) ①政策限制，大城市私車成本增加，對私車擁有量起到控制作用。 ②經(jīng)濟(jì)發(fā)展，使小城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)成長為充滿生機(jī)私車市場。 （2）二次購車成為主體消費群體。 （3）汽車后市場成為重頭戲，汽車后市場：在汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務(wù)，涵蓋消費者買車后所需要的一切服務(wù)。60.參考答案： 一、結(jié)構(gòu)方面1.提高壓縮比2.改進(jìn)進(jìn)排氣系統(tǒng)3.選擇合理配氣相位4.采用稀混合氣5.減少怠速油耗和強(qiáng)制怠速油耗6.閉缸節(jié)油技術(shù)7.汽車輕量化8.減少滾動阻力9.減少空氣阻力10.改進(jìn)傳動系1）不安裝大功率發(fā)動機(jī)：混合動力2）使用中提高負(fù)荷率：拖掛運輸；二、正確的保養(yǎng)與維護(hù)。61.參考答案： （1）服務(wù)精細(xì)化分工。 （2）企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)分散和經(jīng)營規(guī)模集團(tuán)化同時出現(xiàn)。 （3）不同服務(wù)項目之間的融合。 （4）消費需求個性化的實現(xiàn)程度提高。62.參考答案：C63.參考答案：B64.參考答案：A65.參考答案：A66.參考答案：汽車服務(wù)鏈把整個汽車服務(wù)系統(tǒng)從原材料采購開始，經(jīng)過生產(chǎn)過程和倉儲、運輸以及配送到達(dá)用戶以及用戶使用過程的整個過程看做是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈，通過應(yīng)用系統(tǒng)的、綜合的、一體化的先進(jìn)理念和先進(jìn)管理技術(shù)，在錯綜復(fù)雜的市場關(guān)系中使汽車服務(wù)鏈不斷延長，并通過市場機(jī)制使得整個社會的汽車網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)系統(tǒng)總成本最小。67.參考答案： 動態(tài)檢查：指在車輛運行過程中，在多工況下的運行狀況進(jìn)行觀察，檢查汽車的操縱性能、制動性能、滑行性能、動力性能、噪聲和排放狀況，進(jìn)而對車輛技術(shù)狀況做出判斷 的鑒定方法。 汽車動態(tài)檢查包含內(nèi)容有： （1）發(fā)動機(jī)起動和無負(fù)荷時工況檢查①檢查起動性能；②無負(fù)荷工況：運轉(zhuǎn)、磨損、雜音、加速、排放（2）路試檢查離合器接合與分離、制動性能、操縱穩(wěn)定性、變速器性能、動力性、滑行性能 （3）路試后的檢查①檢查各部件溫度；②檢查“四漏”68.參考答案：A69.參考答案： 傳動系的功率損失有： （1）機(jī)械損失； （2）液力損失。 機(jī)械損失是指齒輪、傳動副、軸承、油封等處的磨擦損失，與相互嚙和齒輪的對數(shù)、傳遞的扭矩有關(guān)。液力損失指消耗于潤滑油的攪動、潤滑油與旋轉(zhuǎn)零件之間的表面磨擦等功率損失，與潤滑油的品種、溫度、箱體內(nèi)的油面高度以及齒輪等旋轉(zhuǎn)零件的轉(zhuǎn)速有關(guān).70.參考答案： 汽車金融服務(wù)具有資金量大、周轉(zhuǎn)期長、資金運作相對穩(wěn)定和價值增值等特點71.參考答案：B72.參考答案：正確73.參考答案：B74.參考答案： （1）汽車服務(wù)工程是在生產(chǎn)發(fā)展到一定水平后，適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)的需要才產(chǎn)生的。 （2）汽車服務(wù)工程融合了許多相鄰學(xué)科的成果后形成和發(fā)展的，也必然依賴相關(guān)學(xué)科支持。75.參考答案：當(dāng)月店內(nèi)配件銷售額；當(dāng)月有效進(jìn)廠臺次第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：D2.參考答案： 汽車動力性，是指在良好、平直的路面上行駛時，汽車由所受到的縱向外力決定的、所能達(dá)到的平均行駛速度。 汽車動力性的好壞通常以汽車加速性、最高車速及最大爬坡度等項目作為評價指標(biāo)。3.參考答案：B4.參考答案：B5.參考答案： 依據(jù)各種汽車服務(wù)的具體特征，可以對汽車服務(wù)工程包括的服務(wù)體系進(jìn)行一定分類。 （1）按照服務(wù)的技術(shù)密集程度，汽車服務(wù)可以分為技術(shù)型服務(wù)和非技術(shù)型服務(wù)。 （2）按照服務(wù)的資金密集程度，汽車服務(wù)可以分為金融類服務(wù)和非金融類服務(wù) （3）按照服務(wù)的知識密集程度，汽車服務(wù)可以分為知識密集型服務(wù)和勞務(wù)密集型服務(wù) （4）按照服務(wù)的作業(yè)特性，汽車服務(wù)可以分為生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)、交易經(jīng)營型的服務(wù)和實體經(jīng)營型的服務(wù) （5）按照服務(wù)載體特性，可以分為物質(zhì)載體型的服務(wù)和非物質(zhì)載體型的服務(wù)。6.參考答案：正確7.參考答案：全車身、發(fā)動機(jī)總成、氣缸體及氣缸體組件8.參考答案：D9.參考答案：不良；不充分；不足；增加10.參考答案：C11.參考答案：人員推銷12.參考答案：D13.參考答案：錯誤14.參考答案：B15.參考答案： 二手車鑒定評估是指依法設(shè)立，具有執(zhí)業(yè)資質(zhì)的二手車鑒定評估機(jī)構(gòu)和二手車鑒定評估人員，接受國家機(jī)關(guān)和各類市場主體的委托，按照特定的目的，遵循法定或公允的標(biāo)準(zhǔn)和程序，運用科學(xué)的方法，對經(jīng)濟(jì)和社會活動中涉及的二手車所進(jìn)行的技術(shù)鑒定，并根據(jù)鑒定的結(jié)果對二手車在鑒定評估基準(zhǔn)日的價值進(jìn)行評定估算的過程。 目的：是為了正確反映二手車的價值及變動，為將要發(fā)生的經(jīng)濟(jì)行為提供公平的價格尺度。16.參考答案： 是目標(biāo)市場保有量、輻射周邊城市的能力，同時對發(fā)展中的目標(biāo)市場和主要競爭對手的重點市場加以傾斜。17.參考答案：B18.參考答案： （1）二手車交易市場功能單一。 （2）受新車頻繁降價的影響，二手車經(jīng)營風(fēng)險增加。 （3）行業(yè)誠信缺乏有效監(jiān)督。 （4）交易行為不規(guī)范，缺乏相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 （5）評估缺乏標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，評估行為隨意性大。 （6）缺乏真正意義上的二手車經(jīng)銷商。 （7）尚無完善的全國二手車交易市場信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 （8）二手車的更新補(bǔ)貼未能完全發(fā)揮作用。 （9）過多的政府部門插手二手車管理。 （10）銷售渠道單一，手續(xù)繁瑣。 （11）交易稅收存在不合理因素19.參考答案：A20.參考答案： （1）完善“銀行+保險+汽車經(jīng)銷商的汽車信貸模式； （2）實行消費信貸證券化； （3）靈活運用多種營銷方式，簡化貸款手續(xù)； （4）貸款前，對消費者信貸購車進(jìn)行信用評估； （5）信貸過程，銀行根據(jù)區(qū)域不同，區(qū)別對待； （6）建立有效的跟蹤及催收系統(tǒng) （7）根據(jù)市場需求及價格變動調(diào)整按揭乘數(shù)21.參考答案：汽車生產(chǎn)領(lǐng)域22.參考答案：A23.參考答案：C24.參考答案： 但客戶問你們的保險是怎么辦理的。 但客戶問你們的售后一般的保修和保養(yǎng)是怎么樣的。 但客戶問你們交車要多久。25.參考答案： 汽車服務(wù)系統(tǒng)具有層次性，首先是汽車銷售，汽車在銷售出去后就進(jìn)入使用服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)使用一段時間后又進(jìn)入二手車置換或報廢服務(wù)系統(tǒng)，整個過程層次分明。26.參考答案：C27.參考答案： 現(xiàn)場圖是研究分析出險事故產(chǎn)生的原因，判段事故責(zé)任，準(zhǔn)確定損，合理理賠的重要依據(jù)。分為現(xiàn)場記錄圖和現(xiàn)場比例圖。28.參考答案：A,B,C,E29.參考答案： （1）汽車結(jié)構(gòu)及其技術(shù)內(nèi)容（2）常見故障、典型故障和突發(fā)的故障現(xiàn)象、形成機(jī)理及其排出方法 （3）新產(chǎn)品的技術(shù)培訓(xùn)，做到“先培訓(xùn)、后投放”（4）汽車廠商售后服務(wù)尤其質(zhì)量保修的管理政策和業(yè)務(wù)流程（5）其他內(nèi)容，如服務(wù)站得經(jīng)營管理、大型促銷（服務(wù)）活動的準(zhǔn)備等。30.參考答案：A31.參考答案： （1）客戶咨詢 （2）客戶決定購買 （3）復(fù)查 （4）與銀行交換意見 （5）交首付款 （6）客戶選定車型 （7）簽定購車合同 （8）公證、辦理保險 （9）審查 （10）辦理銀行貸款 （11）車輛上牌 （12）交付客戶車輛 （13）建立客戶檔案32.參考答案：D33.參考答案： 從心里學(xué)的角度講，需求、動機(jī)與行為具有這樣的邏輯關(guān)系：需求引發(fā)動機(jī)，動機(jī)支配行為。人行為的心理動力是在人產(chǎn)生了需求，在客觀條件的影響下，又產(chǎn)生了滿足需求的動機(jī)的情況下才產(chǎn)生的。動機(jī)實際上是人的需求的動力形式，或是需求的具體表現(xiàn)，表現(xiàn)為興趣、意圖、信念等。動機(jī)對行為的推動是否有力，主要受兩個因素的制約：1）作為行為動機(jī)的基礎(chǔ)的需求是否強(qiáng)烈。2）人的動機(jī)被意識的程度。34.參考答案：A35.參考答案：A36.參考答案：B37.參考答案：B38.參考答案：鐵銹；水垢39.參考答案： 汽車保險是以保險汽車的損失，或者以保險汽車的所有人，或者駕駛員因駕駛保險汽車發(fā)生交通事故所負(fù)的責(zé)任為保險標(biāo)的的保險 特點：是一種商業(yè)保險行為，是一種合同行為，是一種權(quán)利義務(wù)行為。40.參考答案：B41.參考答案： 二手車鑒定評估具有以下幾個特點： （1）二手車鑒定評估以技術(shù)鑒定為基礎(chǔ)。 （2）二手車鑒定評估都以單臺為評估對象。 （3）二手車鑒定評估要考慮其手續(xù)構(gòu)成的價值42.參考答案： 汽車用品：是指汽車維護(hù)、裝飾、保養(yǎng)、等所需的產(chǎn)品，屬于汽車配件的范疇，作為汽車的附屬用品，用以增加汽車的實用性、安全性及舒適性，并在很大程度上凸顯車主的獨特個性。 類型：汽車裝飾用品、汽車養(yǎng)護(hù)用品、汽車改裝用品、汽車安防用品、汽車影音生活用品43.參考答案：A44.參考答案： 交通事故現(xiàn)場勘查是指為了正確查明交通事故案件的性質(zhì)