2024年大學(xué)試題(管理類(lèi))-銷(xiāo)售管理筆試參考題庫(kù)含答案

“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載！（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年大學(xué)試題(管理類(lèi))-銷(xiāo)售管理筆試參考題庫(kù)含答案“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載！第1卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.味全奶粉從地區(qū)市場(chǎng)切人，以城鎮(zhèn)為突破口來(lái)建立市場(chǎng)區(qū)域基礎(chǔ)的方式屬于（）A、“強(qiáng)勢(shì)”進(jìn)入B、“順勢(shì)”進(jìn)入C、“弱勢(shì)”進(jìn)入D、“逆勢(shì)”進(jìn)入2.給人最為直觀便利的咨詢(xún)方式是（）。A、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)B、電話(huà)咨詢(xún)C、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)D、以上全是3.基木控制單元的銷(xiāo)售潛力是由其（）決定A、銷(xiāo)售目標(biāo)B、市場(chǎng)潛力C、銷(xiāo)售邊界D、銷(xiāo)售人員工作負(fù)荷4.（）對(duì)客戶(hù)信息的要求較低，而為客戶(hù)提供的服務(wù)也趨于大眾化A、產(chǎn)品銷(xiāo)售戰(zhàn)略B、服務(wù)支持戰(zhàn)略C、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略D、個(gè)性化關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略5.薪酬管理工作應(yīng)該遵循的原則有（）A、補(bǔ)償性原則B、公平性原則C、激勵(lì)性原則D、競(jìng)爭(zhēng)性原則E、合法性原則6.現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作模式是（）。A、以制造為中心B、以技術(shù)為中心C、以利潤(rùn)最大化為中心D、以客戶(hù)為中心7.銷(xiāo)售方格根據(jù)銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成和良好人脈的形成這兩個(gè)目標(biāo)，從二維角度分別描銷(xiāo)售人員對(duì)（）和（）的關(guān)心程度。A、銷(xiāo)售任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)意圖B、銷(xiāo)售任務(wù)客戶(hù)C、銷(xiāo)售任務(wù)銷(xiāo)售額D、產(chǎn)品質(zhì)量客戶(hù)8.實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的具體策略包括（）A、實(shí)施服務(wù)一體化B、提供個(gè)性化的服務(wù)C、實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)D、不同的生命周期階段實(shí)施不同的服務(wù)9.渠道控制可以采取的方法有（）。A、憑借強(qiáng)制性權(quán)利控制B、利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)控制C、依靠品牌控制D、利用輔助銷(xiāo)售控E、依靠激勵(lì)手段控制10.銷(xiāo)售計(jì)劃以努力使企業(yè)取得最大的銷(xiāo)售收入為目標(biāo)。11.只有這三種方式才可以稱(chēng)得上是真正的輔導(dǎo)（）A、指示性的引導(dǎo)B、解決問(wèn)題C、非指示性的引導(dǎo)D、督導(dǎo)12.對(duì)待顧客，下面哪中表現(xiàn)不得當(dāng)（）。A、主動(dòng)應(yīng)上前，熱情問(wèn)候B、面帶微笑；你好歡迎光臨C、對(duì)不起，麻煩你稍等一下D、這邊這邊，停這邊13.（）是客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)客戶(hù)生命周期的循環(huán)中，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。A、客戶(hù)終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值14.對(duì)于生產(chǎn)制造商來(lái)說(shuō)，選擇渠道成員不是為了實(shí)現(xiàn)一筆買(mǎi)賣(mài)，而是使其成為（）的戰(zhàn)略伙伴或合作者。A、商品分銷(xiāo)B、商品促銷(xiāo)C、商品宣傳D、商品購(gòu)買(mǎi)15.行業(yè)展銷(xiāo)會(huì)和行業(yè)會(huì)議（）A、通常是最重要的尋找新渠道成員的途徑B、用來(lái)尋找未來(lái)渠道成員是在浪費(fèi)時(shí)間C、通常只有在日用消費(fèi)品產(chǎn)業(yè)尋找渠道成員時(shí)才有用D、通常在尋找新渠道成員時(shí)很有用E、在尋找渠道成員方面效用大減16.Z公司是我國(guó)南方近年發(fā)展良好的女裝生產(chǎn)企業(yè)，Z公司的一個(gè)成功之處在于其合理的銷(xiāo)售計(jì)劃制定。因?yàn)榕b銷(xiāo)售的季節(jié)性較為明顯，對(duì)于女裝生產(chǎn)企業(yè)而言，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)顯得尤為重要。目前，Z公司銷(xiāo)售預(yù)測(cè)既使用定性預(yù)測(cè)法，也使用定量預(yù)測(cè)法。Z公司定性預(yù)測(cè)法主要依靠銷(xiāo)售人員，這是因?yàn)殇N(xiāo)售人員最接近消費(fèi)者和用戶(hù)，對(duì)商品是否暢銷(xiāo)以及商品各品類(lèi)的需求較為了解。Z公司定量預(yù)測(cè)法主要運(yùn)用時(shí)間序列分析法。確定了銷(xiāo)售量之后，Z公司會(huì)確定相應(yīng)的銷(xiāo)售目標(biāo)，并將銷(xiāo)售目標(biāo)分配給各銷(xiāo)售人員。Z公司按地理位置將目標(biāo)市場(chǎng)分為若干區(qū)域，每個(gè)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的全部銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，從而有利于銷(xiāo)售人員與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系。Z公司還會(huì)定期以行業(yè)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售費(fèi)用為基礎(chǔ)來(lái)編制銷(xiāo)售預(yù)算，并利用銷(xiāo)售預(yù)算調(diào)控銷(xiāo)售工作。在具體銷(xiāo)售過(guò)程中，Z公司常用的銷(xiāo)售促進(jìn)手段為集點(diǎn)優(yōu)待，即客戶(hù)每購(gòu)買(mǎi)單位商品就可以獲得一張貼花，若籌集到一定數(shù)量的貼花就可以獲取一定的獎(jiǎng)品，這種促銷(xiāo)手段取得了較為良好的效果。案例中，分配給銷(xiāo)售人員在一定時(shí)期內(nèi)完成的銷(xiāo)售任務(wù)被稱(chēng)為（）A、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境B、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)C、銷(xiāo)售目標(biāo)D、銷(xiāo)售定額17.下列選項(xiàng)中，哪中情況下不需要強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)組合中分銷(xiāo)的重要性（）A、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)是相同的B、分銷(xiāo)是直接滿(mǎn)足目標(biāo)市場(chǎng)需求的要素C、由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手忽視分銷(xiāo)，分銷(xiāo)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)組合中的弱點(diǎn)D、分銷(xiāo)可以增強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道的整合效應(yīng)，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力E、其他幾個(gè)因素與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手勢(shì)均力敵18.在推銷(xiāo)技術(shù)性產(chǎn)品或新產(chǎn)品時(shí)，采用（）效果最好。A、情感類(lèi)法B、示范類(lèi)法C、資料證實(shí)法D、權(quán)威證書(shū)法19.某公司的一位推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)前通過(guò)查看工商企業(yè)名錄查詢(xún)自己需要的潛在客戶(hù)，這種方法屬于（）。A、市場(chǎng)咨詢(xún)法B、網(wǎng)絡(luò)搜尋法C、個(gè)人觀察法D、資料查詢(xún)法20.簡(jiǎn)述約見(jiàn)的主要內(nèi)容。21.客戶(hù)關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營(yíng)客戶(hù)并實(shí)現(xiàn)（）。A、持續(xù)或再銷(xiāo)售B、成本的節(jié)省C、客戶(hù)的維系D、滿(mǎn)意度的提升22.下列選項(xiàng)中，屬于員工管理主要內(nèi)容的是（）。A、歸口管理B、代理管理C、員工關(guān)系管理D、正常任務(wù)管理E、員工價(jià)值管理23.了解影響渠道的各種競(jìng)爭(zhēng)類(lèi)型不會(huì)幫助渠道管理者清楚地識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化。24.推銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)主要包括（）。A、優(yōu)良的精神素質(zhì)B、良好的品格修養(yǎng)C、合理的知識(shí)構(gòu)成D、純熟的推銷(xiāo)技巧25.推銷(xiāo)人員必須要始終充滿(mǎn)自信。26.對(duì)渠道成員的選擇。（）A、經(jīng)常涉及到渠道結(jié)構(gòu)的基本變化B、對(duì)垂直整合制造商而言最重要C、盡管渠道的基本結(jié)構(gòu)不變，有時(shí)仍然具有必要性D、是渠道設(shè)計(jì)第一步中的一部分E、和選擇渠道結(jié)構(gòu)相同27.社會(huì)組織為了達(dá)到員工之間、社會(huì)組織與公眾之間聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友誼的目的確組織的活動(dòng)屬于（）。A、聯(lián)誼活動(dòng)B、慶典活動(dòng)C、贊助活動(dòng)D、新聞發(fā)布會(huì)28.什么是顧客價(jià)值？企業(yè)主要從哪幾方而考察顧客價(jià)值？29.關(guān)于溝通渠道，以下說(shuō)法不正確的是（）。A、正式溝通的缺點(diǎn)是比較刻板，溝通速度慢B、朋友聚會(huì)是非正式溝通的一種C、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是有經(jīng)驗(yàn)的非語(yǔ)言溝通者D、書(shū)面溝通是團(tuán)隊(duì)溝通最常用的方式30.分銷(xiāo)渠道的基本功能包括（）。A、便利搜尋B、提供市場(chǎng)信息C、降低成本D、分裝商品31.（）是信息按項(xiàng)目的元素組織，最小的元素。A、工作組B、工作部件C、工作源D、基本部件32.渠道溝通是指由（）選擇和確立的傳送信息的媒介物。A、生產(chǎn)商B、貨源C、資金源D、信息源33.某零售商從很多批發(fā)商處進(jìn)貨，再按照消費(fèi)者的需求以及所在區(qū)域的消費(fèi)特征配置產(chǎn)品，便于消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。該零售商承擔(dān)的功能是（）。A、商品存貯B、信息傳遞C、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)D、商品組合34.銷(xiāo)售預(yù)測(cè)要考慮的外界因素包括（）A、消費(fèi)者需求的動(dòng)向B、經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)C、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)向D、政府政策與法律35.簡(jiǎn)述開(kāi)放參觀應(yīng)注意的事項(xiàng)。36.企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)互動(dòng)管理就必須獲得完整的客戶(hù)數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)的完整性可以分為（）A、行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性B、企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性C、技術(shù)水平的數(shù)據(jù)完整性D、客戶(hù)水平的數(shù)據(jù)完整性E知識(shí)水平的數(shù)據(jù)完整性37.運(yùn)用明星提示法時(shí)，要注意（）。A、明星要有較高的知名度、美譽(yù)度B、明星與推銷(xiāo)品有內(nèi)在聯(lián)系C、明星與推銷(xiāo)品之間的關(guān)系必須真實(shí)D、明星要長(zhǎng)的比較帥38.影響渠道結(jié)構(gòu)的產(chǎn)品變量包括下列各項(xiàng)除了（）A、投入或供給的有效性B、易腐性C、標(biāo)準(zhǔn)化程度D、嶄新度E、單位價(jià)值39.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品能獲得的附加利益和服務(wù)，包括信貸、送貨、安裝、培訓(xùn)、維修等是產(chǎn)品的整體概念所包含三個(gè)層次之中的（）A、核心產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、潛在產(chǎn)品D、延伸產(chǎn)品40.所有品牌系統(tǒng)工作人員，均對(duì)公司信息有保密職責(zé)，任何對(duì)外透露公司未公布的成本、價(jià)格、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、產(chǎn)品研發(fā)、包裝設(shè)計(jì)、文案、傳播活動(dòng)、招標(biāo)信息以及公關(guān)絕密信息等行為（）A、降薪B、降職C、免職D、直接開(kāi)除并追究法律責(zé)任41.下面哪個(gè)不是銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的寬度劃分的3個(gè)級(jí)別（）。A、獨(dú)家分銷(xiāo)B、指定分銷(xiāo)C、選擇分銷(xiāo)D、密集分銷(xiāo)42.簡(jiǎn)述渠道一體化的概念？43.CRM管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（）A、客戶(hù)信息管理B、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化C、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化D、客戶(hù)服務(wù)與支持44.客戶(hù)關(guān)系管理的類(lèi)型可以分為（）。A、合作型客戶(hù)關(guān)系管理B、運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理C、分析型客戶(hù)關(guān)系管理D、分工型客戶(hù)關(guān)系管理E、服務(wù)型客戶(hù)關(guān)系管理45.客戶(hù)關(guān)系管理的目的是（）A、企業(yè)利潤(rùn)最大化B、企業(yè)與客戶(hù)的雙贏C、企業(yè)成本最小化D、客戶(hù)價(jià)值最大化46.銷(xiāo)售計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入和目標(biāo)的一連串銷(xiāo)售過(guò)程的安排，包括（）A、依據(jù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)B、設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo)C、編制銷(xiāo)售配額D、編制銷(xiāo)售預(yù)算47.對(duì)高檔次的大客戶(hù)實(shí)行急事急辦、特事特辦、易事快辦、難事妥善辦的原則，進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)，說(shuō)明了核心客戶(hù)管理時(shí)必需堅(jiān)持（）A、差別維護(hù)B、服務(wù)跟進(jìn)C、客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)D、追蹤制度48.銷(xiāo)售經(jīng)理在人際關(guān)系中領(lǐng)導(dǎo)者的決策體現(xiàn)為作為銷(xiāo)售部門(mén)的負(fù)責(zé)人，要通過(guò)各種正式和非正式的渠道建立和維持本部門(mén)同外界的聯(lián)系。49.客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)通常存在以下哪些風(fēng)險(xiǎn)（）A、經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)B、功能風(fēng)險(xiǎn)C、質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)D、虧損風(fēng)險(xiǎn)50.企業(yè)為了加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)，掌握客戶(hù)的動(dòng)態(tài)以利促銷(xiāo)，應(yīng)對(duì)客戶(hù)加以（）。51.企業(yè)應(yīng)避開(kāi)以下常見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)誤區(qū)有（）。A、幻想留住所有客戶(hù)B、以真正的顧客為中心C、不要盲目開(kāi)發(fā)新客戶(hù)D、零客戶(hù)成本即競(jìng)爭(zhēng)力52.與顧客個(gè)人滿(mǎn)足相關(guān)的因素包括（）A、偏好B、需求C、感知D、口碑53.要做到有效改善服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)可以從（）三方面入手A、樹(shù)立正確服務(wù)觀念B、重視客戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程C、運(yùn)用科學(xué)方法改善服務(wù)質(zhì)量D、服務(wù)承諾策略54.（）就是服務(wù)效率和服務(wù)速度的問(wèn)題。A、可靠度B、有型度C、響應(yīng)度D、同理度55.企業(yè)客戶(hù)投訴管理的要求有利用于提高企業(yè)（）。A、品牌價(jià)值B、形象價(jià)值C、服務(wù)價(jià)值D、員工價(jià)值E、品質(zhì)服務(wù)56.一個(gè)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售多種產(chǎn)品，其旅行費(fèi)用便是一種（）A、會(huì)計(jì)成本B、直接成本C、間接成本D、特定費(fèi)用57.推銷(xiāo)并非只是由推銷(xiāo)員向推銷(xiāo)對(duì)象傳遞信息的過(guò)程，而是信息傳遞與反饋的雙向溝通過(guò)程，稱(chēng)為推銷(xiāo)具有的（）A、雙向性B、特定性C、廣互利D、靈活性58.讓渡價(jià)值，是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值包括（）。A、產(chǎn)品價(jià)值B、服務(wù)價(jià)值C、人員價(jià)值D、形象價(jià)值E、未來(lái)價(jià)值59.如果渠道結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)的是各級(jí)分銷(xiāo)商的密集分銷(xiāo)，（）A、渠道成員的選擇至關(guān)重要B、選擇決策往往很草率C、會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間去完成選擇決策D、渠道成員必須在產(chǎn)品分銷(xiāo)之前完成預(yù)售E、必須每?jī)赡昃椭匦略u(píng)估選定的渠道成員60.客服人員傾聽(tīng)顧客講話(huà)非隨時(shí)可打斷別人的談話(huà)。61.客戶(hù)價(jià)值的構(gòu)成因素有（）。A、客戶(hù)總價(jià)值B、客戶(hù)總成本C、客戶(hù)滿(mǎn)意度D、客戶(hù)總銷(xiāo)量E、客戶(hù)投訴量62.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到（）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣(mài)不出去，而獲得是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。A、客戶(hù)忠誠(chéng)，客戶(hù)滿(mǎn)意B、客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)忠誠(chéng)C、客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)價(jià)值D、客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)忠誠(chéng)63.對(duì)于違反目標(biāo)分解規(guī)則、隨意分解的責(zé)任人，給予500元以上處罰。64.確定銷(xiāo)售人員數(shù)目的方法有（）A、邊際成本法B、邊際利潤(rùn)法C、銷(xiāo)售目標(biāo)匯總法D、銷(xiāo)售目標(biāo)分解法E、工作量法65.從理論上講，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)總是尋求產(chǎn)品功能與間的合理度，但事實(shí)上不同客戶(hù)對(duì)功能的要求與判斷是不同的，因而對(duì)價(jià)格的反應(yīng)也不同。66.在推銷(xiāo)員的知識(shí)體系中，（）排在第一位，是最重要的。A、公司知識(shí)B、產(chǎn)品知識(shí)C、客戶(hù)知識(shí)D、市場(chǎng)知識(shí)67.優(yōu)化階段是在對(duì)交叉營(yíng)銷(xiāo)做分析時(shí)，具體的數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程的步驟之一，在這個(gè)階段的處理方法有（）。A、質(zhì)樸的方法B、平均效益方法C、個(gè)人效益方法D、有約束條件的優(yōu)化方法68.什么是銷(xiāo)售渠道的（融資功能）？69.試對(duì)客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃的制訂進(jìn)行闡述。70.最方便、最快捷、最經(jīng)濟(jì)的約見(jiàn)方式是（）。A、信函約見(jiàn)B、托人約見(jiàn)C、當(dāng)面約見(jiàn)D、電話(huà)約見(jiàn)71.客戶(hù)檔案管理的原則是（）A、動(dòng)態(tài)管理B、突出重點(diǎn)C、靈活運(yùn)用D、專(zhuān)人負(fù)責(zé)E、區(qū)別對(duì)待72.某零售商在制定發(fā)展策略的時(shí)候，只經(jīng)營(yíng)體育用品，且進(jìn)行了更細(xì)致的市場(chǎng)細(xì)分，該零售商采取的是（）。A、專(zhuān)業(yè)化商品戰(zhàn)略B、大量商品戰(zhàn)略C、廉價(jià)戰(zhàn)略D、集中服務(wù)戰(zhàn)略73.（）是指人們根據(jù)所處的環(huán)境及條件確定行為目標(biāo)，并在達(dá)到目標(biāo)的多個(gè)可行性方案中進(jìn)行分析、判斷與優(yōu)選的能力。A、注意力B、觀察力C、決策力D、創(chuàng)造力74.業(yè)務(wù)開(kāi)展流程、業(yè)務(wù)管理流程、服務(wù)開(kāi)展流程、服務(wù)管理流程和客戶(hù)管理流程是（）內(nèi)容。A、渠道流程保障B、渠道服務(wù)保障C、渠道銷(xiāo)售保險(xiǎn)75.職業(yè)微笑要素包括自然、（）、適時(shí)。第2卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.油機(jī)監(jiān)控中，紅色表示（）。A、正在加油中B、連接正常未加油C、與油機(jī)斷開(kāi)D、下載數(shù)據(jù)2.企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員可采用什么方式來(lái)提高他們的工作積極性。3.以下哪一點(diǎn)不是推銷(xiāo)員應(yīng)具有的態(tài)度？（）A、成功的欲望B、為了成功可以不擇手段C、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)D、鍥而不舍的精神4.從銷(xiāo)售渠道控制的重要性來(lái)看，渠道控制是（）。A、建立渠道的最終目的B、渠道成員溝通的橋梁C、實(shí)現(xiàn)渠道功能的基礎(chǔ)D、維持渠道生存和發(fā)展的前提條件E、協(xié)調(diào)渠道內(nèi)部關(guān)系5.各渠道銷(xiāo)售中心依據(jù)各營(yíng)銷(xiāo)管理中心未來(lái)三個(gè)月推廣策略與線(xiàn)下活動(dòng)及新品上市安排，以及各營(yíng)銷(xiāo)管理中心制定的陳列標(biāo)準(zhǔn)，于每月20日前整合成各渠道推廣方案和目標(biāo)，報(bào)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)執(zhí)行。6.下面哪種商品最適合于采用以交易為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式（）。A、某單位購(gòu)買(mǎi)的超級(jí)計(jì)算機(jī)B、腦白金C、聯(lián)想公司想建設(shè)的ERP系統(tǒng)D、高級(jí)數(shù)控機(jī)床7.服務(wù)補(bǔ)救取決于（）的程度。8.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)哲學(xué)，其核心是（）A、與相關(guān)利益者建立良好的關(guān)系B、與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系C、與競(jìng)爭(zhēng)者建立良好的關(guān)系D、與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系9.CRM應(yīng)用系統(tǒng)可以分為（）CRM。A、操作型B、分析型C、協(xié)作型D、管理型10.客戶(hù)：“聽(tīng)說(shuō)這種布下水后縮得很厲害。”銷(xiāo)售員回答：“不，這種布料經(jīng)過(guò)工藝處理，基本上不縮水?！变N(xiāo)售人員在處理客戶(hù)異議時(shí)，運(yùn)用的方法屬于（）法。A、直接否定B、轉(zhuǎn)化C、簡(jiǎn)潔否定D、不理睬11.將每一中間商的銷(xiāo)售績(jī)效與上期的績(jī)效進(jìn)行比較，并以整個(gè)群里的升降百分比作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是采用（）。12.顧問(wèn)式銷(xiāo)售代表的首要工作是什么（）。A、向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的功能B、說(shuō)明該產(chǎn)品如何能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要C、演示使用產(chǎn)品會(huì)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)D、為客戶(hù)分析現(xiàn)狀和明確現(xiàn)狀，將客戶(hù)的問(wèn)題當(dāng)作自己的銷(xiāo)售問(wèn)題來(lái)解決13.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)旨在通過(guò)合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過(guò)損害其中一方或多方的利益來(lái)增加其他各方的利益，這體現(xiàn)了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)特征中的（）。A、情感B、雙贏C、雙向溝通D、控制14.利用人們對(duì)次要問(wèn)題容易做決定的心理，推銷(xiāo)人員通過(guò)引導(dǎo)顧客解決次要問(wèn)題，來(lái)促使成交實(shí)現(xiàn)的成交方法是（）。A、請(qǐng)求成交法B、假定成交法C、小點(diǎn)成交法D、異議成交法15.簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的主要特征有哪些？16.ACSI模型認(rèn)為：客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)前提變量（）和三個(gè)結(jié)果變量（）之間存在著復(fù)雜的相關(guān)關(guān)系。17.“企業(yè)給員工發(fā)工資”，這是從下列哪個(gè)角度對(duì)客戶(hù)的作用、地位和重要性的描述？（）A、客戶(hù)是企業(yè)的福星B、客戶(hù)是企業(yè)的東家C、客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益D、客戶(hù)是企業(yè)的上帝18.在為他人作介紹時(shí)，以下哪種情況是不恰當(dāng)?shù)模浚ǎ〢、先向年輕者介紹年長(zhǎng)者B、先向女士介紹男士C、先向身份高者介紹身份低者D、對(duì)身份相當(dāng)?shù)耐哉呓榻B后到者19.銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)薪酬的具體形式，通常來(lái)說(shuō)由（）決定。A、公司高層B、銷(xiāo)售經(jīng)理C、人力資源部D、生產(chǎn)經(jīng)理20.高級(jí)管理人員估計(jì)法21.最新政策、宣傳物料和經(jīng)營(yíng)分析是渠道經(jīng)理巡店的（）。A、前期準(zhǔn)備B、服務(wù)支撐C、渠道發(fā)展22.簡(jiǎn)述客戶(hù)投訴內(nèi)容及處理原則。23.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)特征可以概括為：（）、合作、雙贏、親密和控制。24.客戶(hù)管理是建立在（）的基礎(chǔ)上，把握理解客戶(hù)狀況。A、理解客戶(hù)目標(biāo)；B、客戶(hù)信息收集和分析C、體會(huì)客戶(hù)感受；D、明確客戶(hù)對(duì)企業(yè)重要性25.對(duì)于大客戶(hù)來(lái)講什么什么最重要（）A、營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，業(yè)績(jī)變化B、營(yíng)銷(xiāo)變化，發(fā)展?jié)摿、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，企業(yè)規(guī)模D、營(yíng)銷(xiāo)能力，企業(yè)規(guī)模26.選擇客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品是應(yīng)注意的問(wèn)題27.下列哪個(gè)不是渠道聯(lián)盟的形式（）。A、會(huì)員制B、合并C、特許專(zhuān)營(yíng)D、銷(xiāo)售代理制28.有效投訴是指（）。29.我們從客戶(hù)滿(mǎn)意層次的橫向?qū)用婵窗ǎǎ〢、企業(yè)理念滿(mǎn)意B、企業(yè)行為滿(mǎn)意C、企業(yè)視覺(jué)滿(mǎn)意D、企業(yè)收益滿(mǎn)意30.銷(xiāo)售活動(dòng)分析與銷(xiāo)售成本分析的主要作用分別是什么？31.按照客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度劃分，可以把客戶(hù)分為（）。A、潛在客戶(hù)B、新客戶(hù)C、?？蛻?hù)D、老客戶(hù)E、忠誠(chéng)客戶(hù)32.客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略包括哪些內(nèi)容？33.確定潛在渠道成員的名單的途徑有哪4種？34.客戶(hù)服務(wù)與產(chǎn)品一樣，相疊著三種不同層次的服務(wù)，分別是（）A、基本服務(wù)B、反映服務(wù)C、意外服務(wù)D、延伸服務(wù)35.組合銷(xiāo)售區(qū)域的基本原則是（）A、各區(qū)域銷(xiāo)售潛力相對(duì)均衡B、各區(qū)域銷(xiāo)售人員數(shù)量相對(duì)均衡C、各區(qū)域銷(xiāo)售目標(biāo)相對(duì)均衡D、各區(qū)域銷(xiāo)售策略相對(duì)均衡36.CIC的特點(diǎn)有（）。A、先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)B、卓越的客戶(hù)服務(wù)接入能力C、快速簡(jiǎn)單生成新業(yè)務(wù)的支撐能力D、強(qiáng)大、獨(dú)立的自動(dòng)語(yǔ)音資源功能37.簡(jiǎn)述客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)。38.銷(xiāo)售分公司辦公室布置標(biāo)準(zhǔn)由銷(xiāo)售綜合管理中心制定，報(bào)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。39.在銷(xiāo)售活動(dòng)中，銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)控制是指對(duì)于將來(lái)可能影響項(xiàng)目最終產(chǎn)品銷(xiāo)售收入的銷(xiāo)量風(fēng)險(xiǎn)，如價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)、付款風(fēng)險(xiǎn)及交貨風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行控制，其中最主要的風(fēng)險(xiǎn)是（）A、交貨風(fēng)險(xiǎn)B、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)C、價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)D、付款風(fēng)險(xiǎn)40.通過(guò)呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶(hù)提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意程度。41.服務(wù)儀容的基本要求是（）。A、清潔、淡妝B、濃妝、艷抹C、無(wú)妝、自然D、清潔、化妝42.簡(jiǎn)答客戶(hù)關(guān)系迅速興起的原因。43.銷(xiāo)售目標(biāo)在銷(xiāo)售計(jì)劃中居于中心地位。44.老客戶(hù)維護(hù)的有效途徑和方法或如何維護(hù)老客戶(hù)？45.客戶(hù)關(guān)系管理本身是一個(gè)循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是（）A、信息轉(zhuǎn)化B、資金轉(zhuǎn)移C、實(shí)體轉(zhuǎn)移D、所有權(quán)轉(zhuǎn)移46.下面不符合成功的營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽所必備的條件是（）。A、有實(shí)際的目標(biāo)B、有吸引力的獎(jiǎng)勵(lì)C、有合適的場(chǎng)所D、有專(zhuān)業(yè)性的組織47.介紹產(chǎn)品時(shí)常用的策略有（）。A、數(shù)字化B、對(duì)比化C、比擬描繪D、將利益極大化48.對(duì)于比較重要或者突發(fā)的客戶(hù)賬戶(hù)變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)電話(huà)告知客戶(hù)，并（）及時(shí)做出調(diào)整。A、通知客戶(hù)B、協(xié)助客戶(hù)C、激勵(lì)客戶(hù)D、勸說(shuō)客戶(hù)49.“固化過(guò)程，求得結(jié)果”的考核傾向是針對(duì)（）銷(xiāo)售的。A、效率型B、效能型C、效果型D、效益型50.客戶(hù)關(guān)系管理的基本功能51.（）可以幫助企業(yè)明確“客戶(hù)是誰(shuí)”，“客戶(hù)想要什么”，“我們能為客戶(hù)做什么”等問(wèn)題A、客戶(hù)戰(zhàn)略B、CRM核心活動(dòng)C、CRM實(shí)施基礎(chǔ)D、CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)52.試述選擇渠道成員的原則？53.按客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度對(duì)其分類(lèi)，可以分為（）A、忠誠(chéng)客戶(hù)B、貴賓型客戶(hù)C、潛在客戶(hù)D、重要型客戶(hù)E、普通型客戶(hù)54.渠道整合能強(qiáng)化渠道競(jìng)爭(zhēng)能力，其作用主要有利于哪些方面？55.一般來(lái)說(shuō)，密集分銷(xiāo)主要有（）類(lèi)型。A、供應(yīng)密集分銷(xiāo)B、代理密集分銷(xiāo)C、零售密集分銷(xiāo)D、批發(fā)密集分銷(xiāo)56.影響銷(xiāo)售渠道的環(huán)境因素分為宏觀和微觀兩大類(lèi)，下列屬于宏觀因素的是（）。A、企業(yè)本身因素B、法律因素C、經(jīng)濟(jì)因素D、競(jìng)爭(zhēng)者者因素E、人口因素57.下面哪個(gè)部門(mén)是不需要銷(xiāo)售人員經(jīng)常與之溝通的（）。A、物流部B、工會(huì)C、公關(guān)部D、廣告部58.渠道的沖突只有水平渠道沖突，垂直渠道沖突、多渠道沖突。59.某超市在對(duì)某產(chǎn)品進(jìn)行降價(jià)后，都沒(méi)有人購(gòu)買(mǎi)，作為其超市的部門(mén)經(jīng)理你會(huì)（）A、再降低價(jià)格B、提高價(jià)格C、對(duì)此產(chǎn)品進(jìn)行掃地出門(mén)D、暫停銷(xiāo)售60.見(jiàn)面的第一印象取決與最初的（）。A、7秒----1分鐘B、7秒----2分鐘C、7秒----3分鐘D、7秒----5分鐘61.維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的原則有（）。A、動(dòng)態(tài)管理B、突出重點(diǎn)C、靈活運(yùn)用D、專(zhuān)人負(fù)責(zé)62.客戶(hù)資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素有：（）A、品牌資產(chǎn)B、價(jià)值資產(chǎn)C、關(guān)系資產(chǎn)D、收益資產(chǎn)E、無(wú)形資產(chǎn)63.在客戶(hù)滿(mǎn)意度公式：C=b/a中，b代表的含義是（）。A、客戶(hù)滿(mǎn)意度B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C、客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值64.任何企業(yè)都難免出現(xiàn)不盡如人意的地方，因此客戶(hù)抱怨隨時(shí)都有可能發(fā)生，客戶(hù)抱怨會(huì)使企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響，企業(yè)應(yīng)該把客戶(hù)抱怨的妥善處理作為企業(yè)建立（）的一個(gè)重要途徑。65.采取“你去哪兒，我就跟到哪兒”的思路，但目的不是打倒對(duì)手的一種競(jìng)爭(zhēng)模式是（）。A、對(duì)抗型B、共生型C、差異化D、跟蹤型66.根據(jù)課本內(nèi)容，對(duì)渠道成員的選擇和對(duì)雇員的選擇。（）A、幾乎一樣重要B、同樣重要C、前者更重要D、后者更重要E、前者更簡(jiǎn)單67.結(jié)合銷(xiāo)售渠道激勵(lì)理論，企業(yè)對(duì)零售商的激勵(lì)方法有哪些？68.在客戶(hù)關(guān)系的管理中，應(yīng)遵循的原則包括（）。A、動(dòng)態(tài)管理原則B、靜態(tài)管理原則C、突出重點(diǎn)原則D、靈活運(yùn)用原則E、專(zhuān)人負(fù)責(zé)原則69.產(chǎn)生客戶(hù)忠誠(chéng)的因素主要包括（）。A、產(chǎn)品和服務(wù)的特性B、避免購(gòu)買(mǎi)分析C、降低客戶(hù)的相關(guān)購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)D、符合客戶(hù)的心理因素E、以上都是70.零售商的功能主要有商品組合、（）、服務(wù)、信息傳遞。71.消費(fèi)品銷(xiāo)售渠道類(lèi)型中，最能代表傳統(tǒng)渠道模式且最具普遍性的模式是（）A、制造商—消費(fèi)者B、制造商—批發(fā)商—零售商—消費(fèi)者C、制造商—零售商—消費(fèi)者D、制造商—代理商—批發(fā)商—零售商—消費(fèi)者72.營(yíng)銷(xiāo)管理需要企業(yè)建立和保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的互利的交換關(guān)系，對(duì)設(shè)計(jì)項(xiàng)目進(jìn)行分析、規(guī)劃、實(shí)施和控制。營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)質(zhì)是（）。A、需求管理B、客戶(hù)管理C、中間商管理D、產(chǎn)品管理73.簡(jiǎn)述客戶(hù)增長(zhǎng)策略。74.客戶(hù)基本信息資料具體包括（）A、客戶(hù)投入記錄B、個(gè)人和組織資料C、客戶(hù)統(tǒng)計(jì)分析資料D、交易記錄75.推銷(xiāo)人員向顧客推銷(xiāo)保濕霜后，又向其推銷(xiāo)新產(chǎn)品防皺霜，這種方法屬于（）。A、連鎖介紹法B、緣故法C、權(quán)威介紹法D、現(xiàn)有顧客挖潛法第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：C2.參考答案：A3.參考答案：B4.參考答案：D5.參考答案：A,B,C,D,E6.參考答案：D7.參考答案：B8.參考答案：A,B,C,D9.參考答案：A,B,C,D,E10.參考答案：正確11.參考答案：A,B,C12.參考答案：D13.參考答案：A14.參考答案：A15.參考答案：D16.參考答案：D17.參考答案：C18.參考答案：B19.參考答案：D20.參考答案： （1）確定約見(jiàn)對(duì)象 （2）明確約見(jiàn)事由 （3）安排約見(jiàn)時(shí)間 （4）選擇約見(jiàn)地點(diǎn)21.參考答案：D22.參考答案：A,B,C,E23.參考答案：錯(cuò)誤24.參考答案：A,B,C,D25.參考答案：正確26.參考答案：C27.參考答案：A28.參考答案： 顧客價(jià)值是由于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠?yàn)槠漕櫩蛶?lái)的利益，即購(gòu)買(mǎi)成本與購(gòu)后成本的差額。 企業(yè)對(duì)顧客價(jià)值的考察可以從潛在顧客價(jià)值，知覺(jué)價(jià)值，實(shí)際實(shí)現(xiàn)的顧客價(jià)值。等層面進(jìn)行。29.參考答案：D30.參考答案：A,B,D31.參考答案：B32.參考答案：D33.參考答案：D34.參考答案：A,B,C,D35.參考答案： （1）時(shí)間安排不要過(guò)緊，應(yīng)有自由活動(dòng)的空間。 （2）開(kāi)放參觀的路線(xiàn)應(yīng)全理、適當(dāng)。 （3）參觀區(qū)域較大時(shí)，應(yīng)有明顯標(biāo)志及路線(xiàn)圖。 （4）陪同人員應(yīng)盡力引發(fā)參觀者的興趣。 （5）應(yīng)明確是否可以拍照、錄像。36.參考答案：A,B,D37.參考答案：A,B,C38.參考答案：A39.參考答案：D40.參考答案：D41.參考答案：B42.參考答案：對(duì)于消費(fèi)者而言，這個(gè)系統(tǒng)有著一項(xiàng)共同的職能，即通過(guò)一切可能手法去最大程度得滿(mǎn)足消費(fèi)者所欲望的核心利益。要想更有效的達(dá)到這個(gè)目的，企業(yè)還不得不將渠道納入企業(yè)的戰(zhàn)略與管理體系之中，運(yùn)用科學(xué)，規(guī)范，統(tǒng)一的管理流程使得整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作協(xié)同一致，以獲得協(xié)同效應(yīng)。43.參考答案：A,B,C,D44.參考答案：A,B,C45.參考答案：B46.參考答案：A,B,C,D47.參考答案：A48.參考答案：錯(cuò)誤49.參考答案：A,B,C50.參考答案：建檔管理51.參考答案：A,B,C,D52.參考答案：A,B,C,D53.參考答案：A,B,C54.參考答案：C55.參考答案：A,B,C56.參考答案：C57.參考答案：A58.參考答案：A,B,C,D59.參考答案：B60.參考答案：錯(cuò)誤61.參考答案：A,B62.參考答案：C63.參考答案：正確64.參考答案：B,D,E65.參考答案：正確66.參考答案：C67.參考答案：A,B,C,D68.參考答案： 銷(xiāo)售過(guò)程需要資金投入，制造商和銷(xiāo)售商需要資金的融通來(lái)實(shí)現(xiàn)商品制造和所有權(quán)轉(zhuǎn)移，比如中間商預(yù)付定金給制造商幫助其完成制造，或通過(guò)賒賬的方式先行進(jìn)行銷(xiāo)售過(guò)程。69.參考答案： （1）制訂客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃的目的是：分析自己對(duì)于客戶(hù)來(lái)講處于何種競(jìng)爭(zhēng)地位，制訂一個(gè)能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶(hù)計(jì)劃；按著既定的思路思考問(wèn)題，從而找到客戶(hù)管理的正確答案。 （2）客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃的制訂過(guò)程包括：信息收集、分析客戶(hù)、分析競(jìng)爭(zhēng)者、分析自已的狀況等。 （3）制訂行動(dòng)計(jì)劃包括基本的行動(dòng)計(jì)劃（需完成的任務(wù)或步驟、負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的人員、計(jì)劃的時(shí)間安排和計(jì)劃，完成情況等）以及收益執(zhí)行計(jì)劃（銷(xiāo)售額、實(shí)際收入、利潤(rùn)率和盈利額等）。70.參考答案：D71.參考答案：A,B,C,D72.參考答案：A73.參考答案：A,C74.參考答案：A75.參考答案：真誠(chéng)第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：A2.參考答案： 情感激勵(lì)，環(huán)境激勵(lì)，民主激勵(lì)，精神激勵(lì)。3.參考答案：B4.參考答案：C,D,E5.參考答案：正確6.參考答案：B7.參考答案：客戶(hù)投入8.參考答案：A9.參考答案：A,B,C10.參考答案：A11.參考答案：定期績(jī)效評(píng)估12.參考答案：D13.參考答案：B14.參考答案：C15.參考答案： 1）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)師信息的有效應(yīng)用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顧客終身價(jià)值的持續(xù)性提高；（4）“消費(fèi)者群”觀念，即一個(gè)特定的消費(fèi)者對(duì)同一品牌或同一公司產(chǎn)品具有相同興趣；（5）雙向個(gè)性化交流，買(mǎi)賣(mài)雙方實(shí)現(xiàn)各自利益，任何顧客的投訴或滿(mǎn)意都可以通過(guò)這種雙向信息交流進(jìn)入公司顧客數(shù)據(jù)庫(kù)；公司根據(jù)信息反饋改進(jìn)產(chǎn)品或機(jī)械發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的最優(yōu)化。16.參考答案：客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)忠誠(chéng)，客戶(hù)抱怨；客戶(hù)預(yù)期，感知質(zhì)量，感知價(jià)值17.參考答案：B18.參考答案：A19.參考答案：A20.參考答案： 由公司高級(jí)管理人員根據(jù)其獲得的真實(shí)資料，獨(dú)立估計(jì)下一期可能的銷(xiāo)售量，然后將此結(jié)果公布并請(qǐng)教樂(lè)觀的和叫悲觀的說(shuō)明其所持理由互相討論后，再請(qǐng)他們重新做一次估計(jì)，知道、、直到將估計(jì)值控制在一個(gè)較小的范圍內(nèi)，然后去取中值。21.參考答案：A22.參考答案：客戶(hù)投訴內(nèi)容： 1、購(gòu)銷(xiāo)合同投訴（產(chǎn)品數(shù)量、等級(jí)、規(guī)格、交貨時(shí)間等） 2、產(chǎn)品質(zhì)量投訴（質(zhì)量有缺陷、規(guī)格不符、產(chǎn)品故障等） 3、貨物運(yùn)輸投訴（運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)等） 4、服務(wù)投訴（服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、方式、技巧等） 處理客戶(hù)投訴的原則： 1、客戶(hù)永遠(yuǎn)都正確； 2、不與客戶(hù)爭(zhēng)辯； 3、耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨； 4、要站在顧客立場(chǎng)上將心比心； 5、迅速采取行動(dòng)； 6、留檔分析。23.參考答案：雙向溝