中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)綜合規(guī)范

中華人民共和國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范（修訂版）目錄第一章 總則 1第二章 服務(wù)職責(zé) 1第三章 營業(yè)前準(zhǔn)備 2第四章 營業(yè)中服務(wù) 3第五章 中高品位客戶服務(wù) 6第六章 營業(yè)終了 7第七章 附則 8第一章總則為規(guī)范中華人民共和國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)行為，全面提高全行服務(wù)水平，依照《中華人民共和國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中華人民共和國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)行細(xì)則》、《中華人民共和國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中華人民共和國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。本規(guī)范合用于中華人民共和國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員。本規(guī)范所稱柜員指在營業(yè)廳鈔票和非鈔票業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)人員，涉及高柜柜員和低柜柜員。凡辦理鈔票業(yè)務(wù)柜員稱為高柜柜員，凡辦理非鈔票業(yè)務(wù)柜員稱為低柜柜員。第二章服務(wù)職責(zé)柜員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，牢固樹立競爭意識、服務(wù)意識，認(rèn)真做好服務(wù)工作。規(guī)范服務(wù)。執(zhí)行規(guī)范化服務(wù)流程、禮儀、語言、行為，呈現(xiàn)銀行從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)。高效辦理。純熟掌握業(yè)務(wù)操作流程，熟知所辦理銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，向客戶提供精確、快捷、規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格保密。遵守保密制度，禁止泄露業(yè)務(wù)和客戶資料信息。積極提示。對解決流程復(fù)雜、業(yè)務(wù)收費(fèi)、客戶容易操作錯(cuò)誤、容易形成風(fēng)險(xiǎn)或?qū)е驴蛻魮p失業(yè)務(wù)要做好業(yè)務(wù)提示及客戶提示，密切關(guān)注業(yè)務(wù)辦理過程中異常狀況，積極防范風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)銀行與客戶合法權(quán)益。適時(shí)推介。以客戶需求為核心，提供業(yè)務(wù)征詢、建議，適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)推介營銷?？蛻敉诰颉Ｘ?fù)責(zé)中高品位客戶辨認(rèn)及引見，挖掘潛在客戶資源。首問負(fù)責(zé)。堅(jiān)持執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，若遇客戶投訴，要積極受理、妥善化解。定置管理。負(fù)責(zé)所在臺(tái)席物品定置定位及清理工作，配合大堂經(jīng)理、保潔人員，做好網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境維護(hù)。第三章營業(yè)前準(zhǔn)備柜員應(yīng)以飽滿精神和積極態(tài)度參加晨會(huì)。儀容儀表須符合禮儀規(guī)范。營業(yè)開始前10分鐘做好班前準(zhǔn)備。（一）啟動(dòng)計(jì)算機(jī)終端、打印機(jī)等有關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運(yùn)營與否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用品與否齊備。服務(wù)監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。（二）維護(hù)好桌面、柜臺(tái)整潔，做到干凈、有序，手機(jī)等私人物品不能帶入鈔票區(qū)。網(wǎng)點(diǎn)開門營業(yè)，所有柜員應(yīng)以規(guī)范站姿站立在各自工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶。第四章營業(yè)中服務(wù)迎接問候（一）客戶走近柜臺(tái)時(shí)柜員應(yīng)微笑示意，積極問候，舉手招迎或站立迎接。（二）向客戶問候時(shí)，目光應(yīng)正視客戶，面帶微笑向客戶點(diǎn)頭示意，原則上使用普通話積極問候客戶，也可依照地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。對熟悉客戶，可直接稱呼其姓氏并予以問候。對不熟悉客戶，可尊稱為先生或女士（也可用地方性尊稱）并予以問候。辦理外匯業(yè)務(wù)柜員應(yīng)具備基本外語會(huì)話能力。（三）對特殊群體客戶應(yīng)予以特別關(guān)注，盡量為其提供便利。先外后內(nèi)。服務(wù)原則柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)”原則，優(yōu)先為客戶辦理業(yè)務(wù)；當(dāng)忙于手中內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，應(yīng)一方面向客戶道歉，并及時(shí)停下手中工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。雙手接遞。在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)雙手接遞鈔票、卡（存折/單）、單據(jù)、證件等資料，不得拋、丟、甩。四聲服務(wù)。辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)熱情、積極、細(xì)心、周到、精確、快捷，并做到“四聲服務(wù)”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。在重復(fù)客戶收付款金額時(shí)音量應(yīng)恰當(dāng)，注意保護(hù)客戶私密。告知服務(wù)（一）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面、客觀、精確地向客戶披露關(guān)于產(chǎn)品與服務(wù)信息，并積極向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，不得向客戶做出不符合關(guān)于法律法規(guī)承諾或保證。（二）簡介產(chǎn)品時(shí)應(yīng)做到通俗易懂、態(tài)度誠懇、客觀精確，避免引起客戶反感。（三）發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交單據(jù)與業(yè)務(wù)規(guī)定不符時(shí)，應(yīng)明確告知客戶，并直接指引或及時(shí)請大堂經(jīng)理指引客戶重填。（四）離開柜臺(tái)時(shí)需明示暫停服務(wù)溫馨提示，如業(yè)務(wù)沒有解決完畢，需向客戶解釋后方可離開。積極詢問提示（一）對客戶交代或回答事項(xiàng)沒有聽清晰時(shí)，應(yīng)積極詢問客戶，保證信息接受精確，詢問聲音應(yīng)輕柔。（二）遇客戶辦理定期提前支取時(shí)，應(yīng)積極提示客戶會(huì)受到利息損失；辦理需收取費(fèi)用業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)告知客戶收費(fèi)原則。（三）遇小額存取款、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、補(bǔ)登折等可使用自助設(shè)備或電子渠道辦理業(yè)務(wù)，柜員應(yīng)一方面精確耐心地為客戶完畢業(yè)務(wù)辦理，再提示客戶該業(yè)務(wù)可用自助設(shè)備或電子渠道完畢，避免生硬提示或直接規(guī)定。如客戶感興趣，可幫客戶開通有關(guān)業(yè)務(wù)，并請大堂經(jīng)理對客戶進(jìn)一步詳細(xì)指引。（四）辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)積極提示客戶核對業(yè)務(wù)辦理與否無誤，提示客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對鈔票（卡/折/單）、單據(jù)、證件等，并詢問客戶與否辦理其她業(yè)務(wù)。（五）客戶離開時(shí)，應(yīng)提示客戶帶好隨身物品，禮貌向客戶道別。異議及投訴解決（一）對待客戶異議及投訴，柜員應(yīng)一方面安撫客戶情緒，并針對性地解決客戶問題，必要時(shí)應(yīng)請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)助解決。（二）如遇客戶特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿足，因而產(chǎn)生異議或投訴，柜員應(yīng)在堅(jiān)持原則前提下靈活解決，做好解釋，及時(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。應(yīng)急解決。柜員要對營業(yè)廳突發(fā)事件及時(shí)響應(yīng)，并按照突發(fā)事件應(yīng)急解決預(yù)案有關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作。常用問題解決（一）遇客戶支取大額鈔票時(shí)，有條件網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)積極向客戶提供取款信封或取款袋。（二）遇收取或兌換客戶零幣、殘幣時(shí)，對客戶應(yīng)有耐心，不得回絕辦理。若兌換量較大，可請網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺(tái)人員協(xié)助清點(diǎn)，以減少柜面壓力，縮短客戶等待時(shí)間。（三）遇手續(xù)不全或制度不容許辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋；若客戶不理解、情緒激動(dòng)，應(yīng)及時(shí)請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面安撫。（四）遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)禮貌回絕為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請其按秩序排隊(duì)。如達(dá)不到效果，應(yīng)及時(shí)請大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。（五）遇客戶進(jìn)入一米線內(nèi)征詢、等待，影響正在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理客戶時(shí)，柜員應(yīng)請大堂經(jīng)理予以解答，禮貌提示客戶在一米線外等待或等待叫號。（六）已經(jīng)在辦理業(yè)務(wù)客戶，因填單等狀況需暫時(shí)離開柜臺(tái)，無需重新叫號排隊(duì)?？蛻魰簳r(shí)離開時(shí)間較短時(shí)，柜員可等待客戶，在客戶返回時(shí)繼續(xù)為其辦理業(yè)務(wù)；客戶暫時(shí)離開時(shí)間較長時(shí)，柜員可與客戶溝通先辦理下一位客戶業(yè)務(wù)，在客戶返回時(shí)繼續(xù)為其辦理。第五章中高品位客戶服務(wù)柜員在柜面解決交易過程中應(yīng)積極辨認(rèn)中高品位客戶，適時(shí)進(jìn)行營銷及引見。中高品位客戶特性具備如下特性可視為中高品位客戶或潛在中高品位客戶：（一）系統(tǒng)提示為中高品位客戶或潛在中高品位客戶；（二）辦理大額鈔票存取款或匯款；（三）辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；（四）辦理大額個(gè)人貸款（提前）還款；（五）開立大額存款證明；（六）購買大額國債等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品；（七）開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；（八）在我行辦理公司業(yè)務(wù)財(cái)會(huì)人員；（九）出示我行或她行VIP卡、信用卡金卡等；（十）對理財(cái)業(yè)務(wù)、高品位業(yè)務(wù)提出征詢；（十一）客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高檔辦公區(qū)域；（十二）客戶其她外觀特性。中高品位客戶服務(wù)流程（一）柜員在解決交易過程中，應(yīng)注意通過客戶特性辨認(rèn)中高品位客戶，以恰當(dāng)方式體現(xiàn)出對客戶關(guān)注，以及對客戶優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）辨以為中高品位客戶或潛在中高品位客戶后，應(yīng)非常簡略地簡介我行有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。（三）如果客戶表達(dá)有興趣，及時(shí)聯(lián)系客戶經(jīng)理并簡要簡介客戶基本狀況，由客戶經(jīng)理進(jìn)行深度服務(wù)。（四）如果客戶需要離開，可向客戶提出留下聯(lián)系方式，以便下一步繼續(xù)跟進(jìn)?？蛻綦x開后，記錄客戶有關(guān)信息并及時(shí)提交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，以便安排后續(xù)跟蹤服務(wù)。（五）如果客戶回絕留下聯(lián)系方式，則向客戶遞送附有客戶經(jīng)理名片宣傳折頁。第六章營業(yè)終了營業(yè)時(shí)間結(jié)束后工作規(guī)定（一）認(rèn)真、耐心地為營業(yè)廳內(nèi)所有等