防盜門采購項目售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)理念 2第二節(jié)售后服務(wù)原則 3一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則 3二、重在措施的可靠性原則 3三、安全性及保密性原則 4四、適應(yīng)性原則 4五、標(biāo)準(zhǔn)性原則 5第三節(jié)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 5第四節(jié)售后服務(wù)工作守則 6第五節(jié)售后服務(wù)制度 7一、售后服務(wù)管理制度 7二、客戶投訴管理制度 7三、客戶監(jiān)督制度 8第六節(jié)售后處理程序 9一、投訴處理的原則 9二、建立投訴處理小組 9三、處理投訴程序 9四、資料的備檔保存 11第七節(jié)服務(wù)響應(yīng)方式 11一、遠(yuǎn)程回訪 11二、上門走訪 11第八節(jié)質(zhì)量問題解決措施 12第九節(jié)售后服務(wù)響應(yīng)時間 12第十節(jié)售后服務(wù)流程 13一、售后服務(wù)流程圖 13二、售后服務(wù)宗旨 14三、售后服務(wù)職責(zé) 15四、售后服務(wù)要求 15第十一節(jié)售后服務(wù)承諾書 17第一節(jié)售后服務(wù)理念一、尊重客戶，以誠相待；維護(hù)企業(yè)利益和保持良好客戶關(guān)系的準(zhǔn)則；尊重客戶的時間、尊重客戶的尊嚴(yán)、尊重客戶的勞動、尊重客戶的秘密。二、“10-1=0”的原則，往往會影響大批潛在客戶。三、設(shè)身處地的換位服務(wù)理念。我們常常設(shè)身處地的替客戶著想，多問自己幾個為什么，這樣我們的服務(wù)才能搞好。客戶服務(wù)“六”部曲：1.友好誠懇的招呼；2.要讓每個客戶都知道他是受關(guān)注和重視的；3.詢問需求；4.解決需求；5.致謝，以便再次征詢客戶滿意度；6.把握時機，適時為客戶提供額外服務(wù)，以超越客戶滿意度；四、售后服務(wù)以質(zhì)為重：1.在當(dāng)今日趨激烈的市場中，售后服務(wù)是保證業(yè)績穩(wěn)定的有力保障，而服務(wù)是以質(zhì)為重，不是以量取勝；2.售后服務(wù)要及時準(zhǔn)確地解決客戶的問題，保證貨物的質(zhì)量；3.要做到售前、售中、售后統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，不可脫節(jié)、打折扣的服務(wù)。五、服務(wù)人員都必須明白我們的言行不僅僅是代表個人，而是代表著公司的整體利益，一切的言行都要把團(tuán)隊、公司的利益放在心上，拋棄個人英雄主義。第二節(jié)售后服務(wù)原則一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所提供的產(chǎn)品在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購單位需求，保證整體服務(wù)滿足需求?！叭魏螘r候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標(biāo)是為采購單位提供一批符合質(zhì)量的產(chǎn)品。包括為采購單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。二、重在措施的可靠性原則注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好產(chǎn)品的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，同過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購單位需求。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功得關(guān)鍵。我們將在項目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。三、安全性及保密性原則必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過程中將對數(shù)據(jù)備份提供及時的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。四、適應(yīng)性原則按照采購單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。五、標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。第三節(jié)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求一、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，決不允許頂撞客戶或與客戶發(fā)生口角；二、在服務(wù)中積極、熱情、耐心地解答客戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)意識，客戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；三、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和客戶建立良好的關(guān)系；四、決不允許服務(wù)人員向客戶索要財物或變相提出無理要求；五、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量問題，要判斷準(zhǔn)確，及時處理，不允許出現(xiàn)統(tǒng)一問題重復(fù)處理的現(xiàn)象；六、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓客戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；七、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決；八、建立售后服務(wù)來電函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。第四節(jié)售后服務(wù)工作守則一、總經(jīng)理要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。二、各部門經(jīng)理對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。三、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修維護(hù)人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。四、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作五、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好客戶服務(wù)檔案。六、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。七、一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細(xì)心。八、服務(wù)及時、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時間，最少的維修耗時。九、認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。十、公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時上報。第五節(jié)售后服務(wù)制度一、售后服務(wù)管理制度（一）要建立規(guī)范的售后服務(wù)職責(zé)，要監(jiān)督到位，要落實責(zé)任，實行獎罰。售后服務(wù)部經(jīng)理要經(jīng)常走訪客戶，傾聽客戶對售后部門的建議、意見。（二）對于客戶反映的問題，要限時解決，要一個電話就把問題解決明白，要實行首問負(fù)責(zé)制，凡是接待客戶的售后人員要一竿子插到底，直到把客戶的問題解決好，讓客戶滿意為止。（三）售后服務(wù)部門要變被動為主動，對供應(yīng)產(chǎn)品、服務(wù)等方方面面出現(xiàn)的問題，要主動為客戶解決好，即使客戶一時還沒有發(fā)現(xiàn)問題，售后服務(wù)部門在發(fā)現(xiàn)問題后，也應(yīng)該主動告知客戶，并主動為客戶解決問題，比如對一些存在質(zhì)量隱患的產(chǎn)品要主動召回等。（四）要經(jīng)常對售后服務(wù)部門的人員組織培訓(xùn)和考核，不斷提高售后服務(wù)的水平和質(zhì)量。使售后服務(wù)人員最大限度的掌握公司的實際情況，以便更好地服務(wù)好消費者。二、客戶投訴管理制度（一）我方售后服務(wù)部通過電話、電子信箱，以及定期上門回訪等方式，向客戶提供咨詢服務(wù)，并完全接受客戶的反饋意見和投訴；（二）我方售后服務(wù)接待人員必須接受專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)檢驗合格后方可上崗；（三）接待客戶的過程中，接待人員必須按照公司規(guī)定的語言、行為和服務(wù)流程熱情禮貌地接待客戶，不得怠慢任何一個客戶；（四）我方售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的每一次來電、來信、來訪，認(rèn)真填寫相關(guān)記錄表格，并按公司的相關(guān)規(guī)程轉(zhuǎn)送到公司總部，并存檔；（五）公司售后服務(wù)人員要對客戶的每一次來電、來信、來訪給予迅速、滿意的答復(fù)，并對提出建議的客戶表示真摯的感謝；（六）公司各地的售后服務(wù)小組，要定期整理客戶的投訴、建議以及服務(wù)記錄等，并向公司總部匯報；（七）公司定期或不定期地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對公司的售后服務(wù)工作進(jìn)行持續(xù)的改善，以滿足不同客戶、不同時期的售后服務(wù)需要。三、客戶監(jiān)督制度為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，我方特編制了客戶監(jiān)督制度，請貴方對我方產(chǎn)品及服務(wù)提出寶貴意見和建議，我方將及時改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。第六節(jié)售后處理程序一、投訴處理的原則（一）確保招標(biāo)方在售后維權(quán)上的合法權(quán)益。（二）積極同政府有關(guān)機構(gòu)和新聞媒體配合。（三）努力提高完善物流配送質(zhì)量管理。（四）采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。二、建立投訴處理小組（一）投訴處理小組由營銷部、品質(zhì)部、采購部抽出人員組成。（二）營銷部負(fù)責(zé)接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料；及時通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向招標(biāo)方回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果；向招標(biāo)方解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。（三）品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果；向招標(biāo)方解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。提高對被投訴問題的技術(shù)分析；協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查。（四）采購部負(fù)責(zé)提供對被投訴產(chǎn)品的采購記錄記錄；協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查。三、處理投訴程序（一）聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容1.聆聽招標(biāo)方所提出的投訴；2.將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備案編號、日期；投訴人詳情；被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號、購買地點等）；投訴原因詳情（購買、儲存、消費經(jīng)過等）.（二）調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因1.調(diào)查人員現(xiàn)場初步調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因；2.對于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；3.屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔(dān)相關(guān)；4.如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定是否屬于質(zhì)量問題。（三）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進(jìn)方法1.明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換；2.不屬于質(zhì)量問題，由客戶自己承擔(dān)相關(guān)費用和損失；3.如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定；4.對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實和質(zhì)量管理的加強。四、資料的備檔保存（一）所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書應(yīng)整理后分類歸檔保存；（二）質(zhì)量投訴資料的保管期限為五年。第七節(jié)服務(wù)響應(yīng)方式一、遠(yuǎn)程回訪在產(chǎn)品投入使用后，我方承諾每隔3個月將采取電話、郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式對用戶進(jìn)行遠(yuǎn)程回訪，了解產(chǎn)品的使用情況及客戶的最新需求以及煩惱，并及時為客戶解決這些問題。二、上門走訪除遠(yuǎn)程服務(wù)外，我方還設(shè)立上門回訪服務(wù)，由售后部經(jīng)理帶領(lǐng)工作人員進(jìn)行上門服務(wù)，更加深入了解產(chǎn)品的使用情況及客戶的需求，主要服務(wù)如下：（一）了解產(chǎn)品的使用情況；（二）為客戶解決由于產(chǎn)品自身原因產(chǎn)生的問題；（三）了解客戶的新需求。第八節(jié)質(zhì)量問題解決措施一、在使用方進(jìn)行產(chǎn)品驗收過程中，出現(xiàn)產(chǎn)品任何質(zhì)量問題，我方將無條件為使用方提供退換貨服務(wù)，期間產(chǎn)生的所有費用均由我方承擔(dān)；二、在產(chǎn)品使用過程中，產(chǎn)品本身出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)我方售后服務(wù)人員確認(rèn)符合免費退換貨條件后，我方將為客戶提供退換貨服務(wù)，并以最快速度為客戶補齊所需產(chǎn)品，期間產(chǎn)生的所有費用均由我方承擔(dān)；三、若出現(xiàn)由于客戶使用不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)問題的情況，首先我方人員將會熱情地為客戶服務(wù)，并承諾只收取少量成本費用為客戶提供維修或退換貨服務(wù)。第九節(jié)售后服務(wù)響應(yīng)時間售后服務(wù)響應(yīng)時間表：序號服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)時間1配送時間按照甲方要求x小時內(nèi)配送貨物到指定地點2產(chǎn)品驗收數(shù)量不足X小時內(nèi)作出電話響應(yīng)，x小時內(nèi)協(xié)商處理3產(chǎn)品驗收不合格X小時內(nèi)作出電話響應(yīng)，x小時內(nèi)協(xié)商處理4產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題X小時內(nèi)作出電話響應(yīng)，x小時內(nèi)協(xié)商處理（具體可根據(jù)各公司項目情況制定）第十節(jié)售后服務(wù)流程一、售后服務(wù)流程圖（流程圖見下圖：）二、售后服務(wù)宗旨（一）公司服務(wù)宗旨是建立一流的服務(wù)，樹立我公司品牌形象。（二）建立熱線服務(wù)中心，銷售、服務(wù)專人負(fù)責(zé)制。（三）建立客戶保障記錄庫，每月對于風(fēng)險事故進(jìn)行分析；給出解決方案。（四）故障分析結(jié)果要及時反饋給研發(fā)部、生產(chǎn)部。（五）及時更改、完善研發(fā)流程、生產(chǎn)流程、使用流程。三、售后服務(wù)職責(zé)（一）完整記錄客戶的驗收、存放、使用、廢料處理的過程。（二）定期對客戶進(jìn)行電話回訪。（三）完成故障分析報告。（四）嚴(yán)格記錄產(chǎn)品的保質(zhì)期；對于已經(jīng)超過保質(zhì)期的產(chǎn)品，及時通知銷售部進(jìn)行后期服務(wù)的商定和過期產(chǎn)品的處理方案。（五）每年一次顧客滿意度調(diào)查。（六）考核和監(jiān)督相關(guān)技術(shù)服務(wù)部門或人員的服務(wù)工作。四、售后服務(wù)要求（一）公司建立電話、郵件、傳真等接收途徑。（二）要求服務(wù)人員必需在電話XX聲內(nèi)接聽電話，每XX分鐘接收一次郵件。XX分鐘內(nèi)對傳真作出響應(yīng)。（三）響應(yīng)時間必需控制在XX分鐘內(nèi)，要嚴(yán)格記錄保障時間和到每個環(huán)節(jié)的處理時間。（四）在接聽電話時：1.要有耐心，說話要柔和；2.要理解客戶急切的心理，在任何情況下不可以和客戶吵架。（五）熱線操作步驟第一要詢問客戶的公司名稱。第二快速查找該公司的記錄。第三詢問對方是否是我們記錄的聯(lián)系人，若不是要記錄對方的姓名和聯(lián)系方式。第四要詢問事故情況。第五告訴客戶，XX分鐘內(nèi)安排有關(guān)技術(shù)人員與之聯(lián)系。第六填寫保障單，安排相應(yīng)人員。通知相關(guān)銷售。第七定期跟蹤。第八故障處理完成后安排電話回訪。（六）現(xiàn)場技術(shù)支持1.公司的技術(shù)支持有系統(tǒng)工程部承擔(dān)。2.接到報修單后由系統(tǒng)工程部經(jīng)理安排人員進(jìn)行支持，若部門經(jīng)理不在，熱線有權(quán)根據(jù)以前服務(wù)記錄安排人員進(jìn)行技術(shù)支持。3.技術(shù)人員不可以拒絕接收。4.技術(shù)人員通過電話在XX小時內(nèi)還不能解決問題，要上報主管請求協(xié)助?；蚪o出意見是否需要進(jìn)行現(xiàn)場支持。5.若需要現(xiàn)場支持，由部門經(jīng)理指定技術(shù)工藝師安排出差。保證客戶應(yīng)急需求在XX小時內(nèi)給與解決。6.對于技術(shù)人員的態(tài)度要求：（1）要使用禮貌用語；（2）不得和客戶發(fā)生沖突；（3）要耐心解釋客戶詢問的問題；（4）時刻銘記你是代表公司，而不是個人。注意公司形象。第十一節(jié)售后服務(wù)承諾書為切實履行產(chǎn)品售后服務(wù)，提升產(chǎn)品質(zhì)量水平，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全，我單位鄭重承諾：一、嚴(yán)格遵守國家《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國計量法》、《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，牢固樹立產(chǎn)品質(zhì)量主體責(zé)任意識，自覺履行法定義務(wù)，對我單位生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。二、依法取得相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營資質(zhì)。三、建立完善質(zhì)量管理體系，不斷提升質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量水平，保證產(chǎn)品質(zhì)量符合國家有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，具備應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，不存在危及人體健康、人身財產(chǎn)安全的不合理的危險。四、