長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司質(zhì)量手冊(cè)樣本

長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司質(zhì)量手冊(cè)文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-（根據(jù)ISO9001：編制）生效日期：-0編制：戴青版本號(hào)：A審批：余平廣修改狀態(tài)：0質(zhì)量手冊(cè)目錄1/42質(zhì)量手冊(cè)合用范疇及術(shù)語(yǔ)……………………2質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令………………3質(zhì)量方針頒發(fā)令………………4公司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介……………………5管理者代表任命書(shū)……………6質(zhì)量手冊(cè)管理…………………74.0質(zhì)量管理體系……………94.1總規(guī)定………………………94.2文獻(xiàn)規(guī)定……………………94.2.1總則………………………94.2.2質(zhì)量手冊(cè)…………………94.2.3文獻(xiàn)控制…………………104.2.4質(zhì)量記錄控制……………105.0管理職責(zé)……………………135.1管理承諾……………………135.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)…………145.3質(zhì)量方針……………………155.4策劃…………165.4.1質(zhì)量目的…………………165.4.2質(zhì)量管理體系策劃………175.5管理職責(zé)……………………185.5.1職責(zé)和權(quán)限………………185.5.2管理者代表………………185.5.3內(nèi)部溝通…………………215.6管理評(píng)審……………………215.6.2評(píng)審輸入…………………215.6.3評(píng)審輸出…………………226.0資源管理……………………236.1資源提供…………………236.2人力資源…………………236.2.1總則………………………236.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)………236.3基本設(shè)施…………………246.4工作環(huán)境…………………242/427.0服務(wù)實(shí)現(xiàn)…………………257.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃…………257.2與顧客關(guān)于過(guò)程………267.2.1與服務(wù)關(guān)于規(guī)定擬定………………267.2.2與服務(wù)關(guān)于規(guī)定評(píng)審……………267.2.3顧客溝通………………277.3設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)………………287.4采購(gòu)………………………297.4.1采購(gòu)過(guò)程………………297.4.2采購(gòu)信息………………307.4.3采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證………307.5服務(wù)提供…………………317.5.1服務(wù)提供控制………317.5.2服務(wù)提供過(guò)程確認(rèn)…………………317.5.3標(biāo)記和可追溯性………327.5.4顧客財(cái)產(chǎn)………………327.5.5產(chǎn)品防護(hù)……………327.6監(jiān)視和測(cè)量裝置控制…………………338.0測(cè)量,分析和改進(jìn)………348.1總則………………………348.2測(cè)量和監(jiān)視………………348.2.1顧客滿意………………348.2.2內(nèi)部審核……………348.2.3服務(wù)過(guò)程質(zhì)量測(cè)量和監(jiān)控…………358.3不合格控制……………368.4數(shù)據(jù)分析…………………378.5改進(jìn)………………………388.5.1持續(xù)改進(jìn)………………388.5.2糾正辦法…………388.5.3防止辦法……………39附：職能分派表………………40組織圖…………………41受控文獻(xiàn)清單……………42長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：質(zhì)量手冊(cè)合用范疇及術(shù)語(yǔ)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：頁(yè)碼：3/42質(zhì)量手冊(cè)適用范圍本手冊(cè)合用于安得總部，順德分公司及深圳分公司所提供物流管理及服務(wù)。合用于向客戶(hù)提供倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)送、配送各業(yè)務(wù)范疇。本手冊(cè)在1月基本術(shù)語(yǔ)定義：物流：物品從供應(yīng)地向接受地實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。依照實(shí)際需要，將運(yùn)送、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息解決等基本功能實(shí)行有機(jī)結(jié)合。物流管理：為了以最低物流成本達(dá)到顧客所滿意服務(wù)水平，對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行籌劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。物流單證：物流過(guò)程中使用所有單據(jù)、票據(jù)、憑證總稱(chēng)。條碼：由一組規(guī)則排列條、空及字符構(gòu)成，用以表達(dá)一定信息代碼。運(yùn)送：用設(shè)備和工具，將物品從一地點(diǎn)向另一地點(diǎn)運(yùn)送物流活動(dòng)。其中涉及集貨、分派、搬運(yùn)、中轉(zhuǎn)、裝入、卸下、分散等一系列操作。儲(chǔ)存：保護(hù)、管理、貯藏物品。保管：對(duì)物品進(jìn)行保存并對(duì)其數(shù)量、質(zhì)量進(jìn)行管理控制活動(dòng)。庫(kù)存：處在儲(chǔ)存狀態(tài)物品。廣義庫(kù)存還涉及處在制造加工狀態(tài)和運(yùn)送狀態(tài)物品。搬運(yùn)：在同一場(chǎng)合內(nèi)，對(duì)物品進(jìn)行水平移動(dòng)為主物流作業(yè)。配送：在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范疇內(nèi)，依照顧客規(guī)定，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并準(zhǔn)時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)物流活動(dòng)。關(guān)于質(zhì)量方面術(shù)語(yǔ)定義根據(jù)ISO9000：闡明。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：頁(yè)碼：4/42質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令本手冊(cè)是根據(jù)ISO9001:原則關(guān)于規(guī)定制定，它闡述了公司質(zhì)量方針，質(zhì)量目的并對(duì)公司質(zhì)量管理體系提出了詳細(xì)規(guī)定，本手冊(cè)合用于公司倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)送、配送各業(yè)務(wù)范疇。本手冊(cè)自01本手冊(cè)是公司質(zhì)量管理基本法規(guī)，是質(zhì)量管理運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)則，也是公司對(duì)所有顧客承諾,我司所有員工自本手冊(cè)實(shí)行日起遵循執(zhí)行?？偨?jīng)理：余平廣日期：二00九年元月一日長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：質(zhì)量方針修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：5.0頁(yè)碼：5/42質(zhì)量方針頒布令我司質(zhì)量方針：誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、安全、精確、快捷、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)保證客戶(hù)貨品倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)送、配送整個(gè)過(guò)程完全處在掌握和控制,所有操作按規(guī)定程序進(jìn)行，隨時(shí)向客戶(hù)提供所需信息，保證貨品在倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)送、配送過(guò)程中安全、及時(shí)、精確，通過(guò)不斷提高服務(wù)質(zhì)量滿足客戶(hù)當(dāng)前和將來(lái)需求。公司全體員工必要認(rèn)真理解質(zhì)量方針內(nèi)涵，并以實(shí)際行動(dòng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。公司總經(jīng)理：余平廣日期:二00九年一月一日長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：公司簡(jiǎn)介修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：頁(yè)碼：6/42公司簡(jiǎn)介長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)恒廣物流）是一家成立，經(jīng)工商、運(yùn)送、稅收等主管部門(mén)核準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)綜合性貨品運(yùn)送公司，公司前身為長(zhǎng)沙運(yùn)通征詢(xún)有限公司，近年來(lái)在公司總經(jīng)理余平廣先生領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)公司全體員工不懈努力，不斷完善和發(fā)展，業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，遂改注為長(zhǎng)水恒廣物流有限公司，注冊(cè)資金100萬(wàn)元。公司始終遵循客戶(hù)為本，服務(wù)為先服務(wù)宗旨；信奉誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、安全、精確、快捷、務(wù)實(shí)奉獻(xiàn)質(zhì)量方針來(lái)奉獻(xiàn)社會(huì)，回報(bào)大眾；推崇以與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新、集思廣益、鍥而不舍經(jīng)營(yíng)理念；體現(xiàn)規(guī)模效益，追求品牌價(jià)值發(fā)展目的；做大做強(qiáng)恒廣物流公司，致力于提供高原則、高效率、高品質(zhì)、高規(guī)格創(chuàng)新型物流管理服務(wù)，在行業(yè)內(nèi)樹(shù)立了良好公司形象和品牌信譽(yù)。恒廣物流已有中南總車(chē)部、西安西北零擔(dān)專(zhuān)線、鄭州河南零擔(dān)專(zhuān)線、常德專(zhuān)線等各種分公司，并被湖南省公司信用評(píng)價(jià)中心持續(xù)評(píng)為AAA級(jí)信用公司單位，湖南省個(gè)體勞動(dòng)者私營(yíng)公司協(xié)會(huì)授予“誠(chéng)信創(chuàng)立公司”。我司用人原則規(guī)定：愛(ài)國(guó)、團(tuán)結(jié)、忠誠(chéng)、守法、愛(ài)崗、敬業(yè)。大力履行全員素質(zhì)提高，增強(qiáng)人員培訓(xùn)，將人力作為資本進(jìn)行管理，通過(guò)有效勉勵(lì)和哺育，現(xiàn)已擁有一大批具備豐富物流管理知識(shí)與管理經(jīng)驗(yàn)復(fù)合型專(zhuān)業(yè)人才。近幾年來(lái)，公司加快了發(fā)展步伐，重點(diǎn)履行品牌戰(zhàn)略，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，一種專(zhuān)業(yè)化、知識(shí)型、跨區(qū)域恒廣物流品牌正在形成。公司宗旨：客戶(hù)為本服務(wù)為先地址：長(zhǎng)沙市雨花區(qū)高橋大市場(chǎng)高橋4號(hào)社區(qū)26棟聯(lián)系人:戴青傳真：Http:E-mail:長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：管理者代表修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：頁(yè)碼：7/42管理者代表任命書(shū)公司各部門(mén)及各分公司：為了更好地建立并貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系，現(xiàn)任命戴青為我公司管理者代表，詳細(xì)負(fù)責(zé)如下工作：管理者代表保證公司按質(zhì)量管理體系原則規(guī)定建立實(shí)行和不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系；管理者代表授權(quán)副管理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，驗(yàn)證內(nèi)部審核不合格項(xiàng)糾正效果，同步將內(nèi)審狀況提交管理評(píng)審會(huì)議評(píng)審；管理者代表增進(jìn)組織內(nèi)部人員質(zhì)量意識(shí)和對(duì)顧客規(guī)定意識(shí)提高；管理者代表公司授權(quán)副管理者代表負(fù)責(zé)與顧客、供方，認(rèn)證機(jī)構(gòu)和其他方面就質(zhì)量管理體系事宜進(jìn)行聯(lián)系。管理者代表授權(quán)副管理者代表在管理者代表出差時(shí)代管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作.批準(zhǔn)：余平廣日期：二００九年一月一日長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：質(zhì)量手冊(cè)管理修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：頁(yè)碼：8/42質(zhì)量手冊(cè)管理3．1總則3.1.1本質(zhì)量手冊(cè)是公司最高層次質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)，是公司質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系詳細(xì)描述,是公司開(kāi)展質(zhì)量工作總原則，對(duì)內(nèi)根據(jù)本手冊(cè)對(duì)公司質(zhì)量工作實(shí)行宏觀控制，對(duì)外通過(guò)本手冊(cè)全面地簡(jiǎn)介和展示公司概貌與質(zhì)量保證能力。3.1.2質(zhì)量手冊(cè)由品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)編制，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，在全公司實(shí)行。3.1.3質(zhì)量手冊(cè)具備指令性和檢查性，是公司建立質(zhì)量管理體系和質(zhì)量審核基本根據(jù)。3.2質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放3.2.1質(zhì)量手冊(cè)分為受控文本和非受控文本，由品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)發(fā)放。3.2.2受控文獻(xiàn)在網(wǎng)上進(jìn)行發(fā)布，全公司管理人員均可知悉。3.2.3非受控文本發(fā)放其他單位和個(gè)人，并可以在商務(wù)活動(dòng)中向客戶(hù)展示，僅作參照。3.3質(zhì)量手冊(cè)更改、換頁(yè)和換版3.3.1質(zhì)量手冊(cè)在發(fā)生更改時(shí)，由品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部交管理者代表審批，并在網(wǎng)上重新發(fā)布。3.3.2質(zhì)量手冊(cè)在多次更改后，可由品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部組織進(jìn)行換版發(fā)布新版本。3.3.3質(zhì)量手冊(cè)在運(yùn)營(yíng)相稱(chēng)一段時(shí)間后來(lái)，如需修訂或者制定根據(jù)原則進(jìn)行了修訂后，總經(jīng)理應(yīng)責(zé)成品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部對(duì)手冊(cè)進(jìn)行修訂，由總經(jīng)理重新進(jìn)行簽發(fā)。3.4質(zhì)量手冊(cè)持有者責(zé)任3.4.1質(zhì)量手冊(cè)持有者對(duì)手冊(cè)應(yīng)精確理解并使用；3.4.2非受控文獻(xiàn)持有者在引用質(zhì)量手冊(cè)條文時(shí)，應(yīng)與受控文本對(duì)照，以網(wǎng)上文本為準(zhǔn)。3.5質(zhì)量手冊(cè)實(shí)行與檢查3.5.1質(zhì)量手冊(cè)在總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布后，在全公司范疇內(nèi)實(shí)行，各部門(mén)，各分公司和全體員工必要遵循執(zhí)行。公司同步制定程序文獻(xiàn)（第二層次文獻(xiàn)）及表述詳細(xì)運(yùn)作管理原則（第三層次文獻(xiàn)），連同文獻(xiàn)所需質(zhì)量記錄和手冊(cè)一起構(gòu)成質(zhì)量管理文獻(xiàn)體系，三者同步實(shí)行。公司按照有關(guān)程序加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量審核，保證質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)貫徹執(zhí)行?？偨?jīng)理或品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部按規(guī)定程序適時(shí)對(duì)質(zhì)量管理體系評(píng)審，評(píng)價(jià)質(zhì)量手冊(cè)等質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針合用性、充分性和有效性。本質(zhì)量手冊(cè)由總經(jīng)理授權(quán)品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)解釋。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：質(zhì)量手冊(cè)管理修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：4.0頁(yè)碼：9/424.0質(zhì)量管理體系4.1總規(guī)定公司按ISO9001：原則規(guī)定策劃和建立文獻(xiàn)化質(zhì)量管理體系，并加以實(shí)行和保持和持續(xù)改進(jìn)。4.1.1我司建立質(zhì)量管理體系目是實(shí)現(xiàn)持續(xù)滿足顧客規(guī)定及超越顧客盼望。4.1.2我司依照國(guó)際原則規(guī)定和質(zhì)量管理需要，系統(tǒng)地辨認(rèn)所需過(guò)程，經(jīng)辨認(rèn)過(guò)程將在手冊(cè)中第5、6、7、8章節(jié)中規(guī)定，對(duì)刪除過(guò)程將在手冊(cè)中第7章節(jié)闡明。公司質(zhì)量管理體系過(guò)程將通過(guò)本手冊(cè)及其引出文獻(xiàn)規(guī)定其順序、接口、控制要求、準(zhǔn)則和控制辦法，各過(guò)程輸入、輸出、資源配備都通過(guò)文獻(xiàn)明確規(guī)定。物流（配送、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)送）流程見(jiàn)有關(guān)程序文獻(xiàn)。所有服務(wù)提供過(guò)程都要按文獻(xiàn)規(guī)定運(yùn)作并實(shí)行有效監(jiān)控。公司提供必要資源和信息，并在需要時(shí)候租用恰當(dāng)倉(cāng)庫(kù)和車(chē)輛以保證有關(guān)業(yè)務(wù)符合客戶(hù)規(guī)定(詳細(xì)見(jiàn)《倉(cāng)庫(kù)租用控制程序》和《車(chē)輛租用控制程序》)。公司規(guī)定對(duì)質(zhì)量管理體系所有過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控,對(duì)測(cè)量、監(jiān)控所得到信息進(jìn)行分析，判斷與否采用糾正或防止辦法，保證過(guò)程成果符合策劃規(guī)定并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。4.1.7在質(zhì)量管理體系中所有活動(dòng)都按P-D-C-A循環(huán)進(jìn)行，使已建立質(zhì)量管理體系有效并得到持續(xù)改進(jìn)。4.2文獻(xiàn)規(guī)定4.2.1總則公司已制定質(zhì)量方針與質(zhì)量目的(見(jiàn)5.3和5.4.1),并編制了質(zhì)量手冊(cè)、程序文獻(xiàn)、管理原則以及相應(yīng)質(zhì)量登記表格。4.2.2質(zhì)量手冊(cè)本手冊(cè)是公司質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)大綱性文獻(xiàn),體現(xiàn)我司對(duì)顧客承諾,公司全體員工必要遵循執(zhí)行。本質(zhì)量手冊(cè)合用產(chǎn)品范疇涉及:倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)送、配送服務(wù)提供,手冊(cè)合用區(qū)域?yàn)榕c提供服務(wù)關(guān)于有關(guān)職能部門(mén)（總部）及順德、深圳、北京、鄭州、杭州、沈陽(yáng)、西安、上海、蕪湖、濟(jì)南、南京、武漢、重慶、長(zhǎng)沙、廣州等分公司。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：質(zhì)量管理體系修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：4.0頁(yè)碼：10/42在本手冊(cè)中,對(duì)于ISO9001:原則中不適于公司7.3、7.5章節(jié)規(guī)定進(jìn)行了刪減并闡明了刪減理由。（見(jiàn)7.3）。結(jié)合質(zhì)量管理體系過(guò)程形成程序文獻(xiàn)和管理原則是本質(zhì)量手冊(cè)支持性文獻(xiàn),是對(duì)本質(zhì)量手冊(cè)實(shí)行方式詳細(xì)闡明,并已在本手冊(cè)中加以引用,對(duì)于未形成程序文獻(xiàn)或管理制度過(guò)程,本手冊(cè)將對(duì)此過(guò)程順序和互相作用加以描述。本質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)一種構(gòu)成部份,按《文獻(xiàn)控制程序》規(guī)定加以管理。4.2.3文獻(xiàn)控制我司編制《文獻(xiàn)控制程序》,對(duì)質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)進(jìn)行控制?？刂苾?nèi)容涉及:將文獻(xiàn)進(jìn)行了分類(lèi),并規(guī)定各類(lèi)文獻(xiàn)批準(zhǔn)權(quán)限,以保證其精確性和合用性。各部門(mén)依照需要，對(duì)有關(guān)文獻(xiàn)適當(dāng)性進(jìn)行檢討，必要時(shí)進(jìn)行修改,文獻(xiàn)修改后審批權(quán)限與編制審批權(quán)限一致，以保證其有效性。規(guī)定了文獻(xiàn)格式和編號(hào)辦法，對(duì)文獻(xiàn)加以恰當(dāng)標(biāo)記，使文獻(xiàn)得到有效辨認(rèn)，清晰標(biāo)明文獻(xiàn)版本，防止誤用失效文獻(xiàn)。對(duì)文獻(xiàn)發(fā)放進(jìn)行了控制，對(duì)失效文獻(xiàn)進(jìn)行回收銷(xiāo)毀，防止非預(yù)期使用，對(duì)作廢留用文獻(xiàn)進(jìn)行標(biāo)記。使用者應(yīng)對(duì)文獻(xiàn)妥善保管，保管場(chǎng)合環(huán)境條件要合理、適當(dāng)，并建立相應(yīng)管理臺(tái)賬，定期進(jìn)行整頓、歸檔、保證文獻(xiàn)在需要時(shí)易于取出。保證文獻(xiàn)清晰、易于辨認(rèn)和控制。規(guī)定對(duì)外來(lái)文獻(xiàn)加以辨認(rèn)，并對(duì)外來(lái)文獻(xiàn)接受、發(fā)放和回收進(jìn)行控制。質(zhì)量記錄控制公司制定并實(shí)行《質(zhì)量記錄控制程序》,以保證質(zhì)量管理體系規(guī)定記錄得到有效控制,以提供符合原則規(guī)定和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)營(yíng)證據(jù)。各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)質(zhì)量記錄歸檔、標(biāo)記、保管。對(duì)于電子媒介質(zhì)量記錄應(yīng)進(jìn)行恰當(dāng)備份和防病毒辦法。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：質(zhì)量管理體系修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：4.0頁(yè)碼：11/42長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司物流過(guò)程模式圖:質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)顧客要資源管理測(cè)量，分析和改進(jìn)輸出輸出輸入服務(wù)實(shí)現(xiàn)配送倉(cāng)儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)租用指令確認(rèn)搬運(yùn)裝卸產(chǎn)品登卡產(chǎn)品堆碼安全管理接受指令車(chē)輛調(diào)度配貨裝車(chē)運(yùn)送跟蹤貨品交付接受指令車(chē)輛調(diào)度車(chē)輛安檢裝車(chē)途中跟蹤貨品交接運(yùn)輸顧客滿意1.)倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)流程:倉(cāng)庫(kù)租用指令確認(rèn)搬運(yùn)裝卸產(chǎn)品登卡及做帳產(chǎn)品堆放2.)配送業(yè)務(wù)流程:接受指令車(chē)輛租用安檢揀貨、配貨運(yùn)送跟蹤交付結(jié)算長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：質(zhì)量管理體系修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：4．0頁(yè)碼：12/423.)運(yùn)送業(yè)務(wù)流程:接受指令車(chē)輛調(diào)度車(chē)輛安檢裝車(chē)運(yùn)送及途中跟蹤貨品交付詳細(xì)運(yùn)作見(jiàn)《倉(cāng)儲(chǔ)管理程序》《配送管理程序》《運(yùn)送管理程序》。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：5.0頁(yè)碼：13/425管理職責(zé)5.1管理承諾5.1.1總經(jīng)理視狀況決定召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)議和定期召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議，對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量水平和存在不合格狀況進(jìn)行分析，擬定公司運(yùn)作與否符合法律法規(guī)規(guī)定，并通過(guò)有關(guān)分析成果擬定出改進(jìn)辦法，從而保證滿足客戶(hù)規(guī)定和不斷提高公司服務(wù)水平。5.1.2總經(jīng)理(或授權(quán))組織關(guān)于人員不定期回訪客戶(hù)，不斷理解客戶(hù)需求，滿足客戶(hù)規(guī)定，并以此向組織內(nèi)員工傳達(dá)滿足客戶(hù)規(guī)定是公司追求主線.5.1.3總經(jīng)理依照公司行業(yè)特點(diǎn)，制定切實(shí)可行質(zhì)量方針，擬定公司質(zhì)量宗旨和方向，并以此為框架，制定可測(cè)量合理質(zhì)量目的。(詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)5.3、5.4)總經(jīng)理每年主持一次管理評(píng)審，以保證公司質(zhì)量管理體系適當(dāng)性,充分性和有效性。(詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)5.6)總經(jīng)理為公司物流服務(wù)提供必要資源，以保證建立、實(shí)行質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)，依照業(yè)務(wù)變化和市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)動(dòng)必要資源，以滿足質(zhì)量體系有效運(yùn)營(yíng)需要，保證達(dá)到質(zhì)量目的，滿足顧客規(guī)定。（詳細(xì)見(jiàn)第6章節(jié)）長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：5.0頁(yè)碼：14/425.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2.1超越客戶(hù)盼望是我司宗旨，客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)常理解顧客需求，積極與客戶(hù)進(jìn)行溝通，辨認(rèn)客戶(hù)明確和隱含規(guī)定，涉及對(duì)法律法規(guī)方面規(guī)定，并將所獲得顧客規(guī)定加以擬定，通過(guò)體系運(yùn)營(yíng)來(lái)達(dá)到滿足顧客規(guī)定。詳細(xì)見(jiàn)第7.1、7.2和8.2章節(jié)。5.2.2通過(guò)不斷提高員工服務(wù)意識(shí)，及對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和不定期抽查，以保證提供服務(wù)質(zhì)量滿足顧客規(guī)定。5.2.3通過(guò)定期向顧客發(fā)出滿意度調(diào)查表以理解顧客滿意度，并采用糾正辦法改進(jìn)顧客不滿意工作。業(yè)務(wù)部組織客戶(hù)經(jīng)理對(duì)顧客進(jìn)行不定期回訪，加強(qiáng)與顧客有效溝通，判斷既有服務(wù)與否滿足顧客規(guī)定，以達(dá)到增強(qiáng)客戶(hù)滿意目。5.2.4營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)顧客規(guī)定加以擬定后，依照顧客規(guī)定策劃合理運(yùn)作方案，必要時(shí)向顧客提出合理建議，為客戶(hù)創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)，并向客戶(hù)提供其他某些增值服務(wù)，各有關(guān)職能部門(mén)按策劃案進(jìn)行服務(wù)工作。5.2.5定期向顧客提供客戶(hù)所關(guān)懷關(guān)于信息。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：5.0頁(yè)碼：15/425.3質(zhì)量方針5.3.1公司質(zhì)量方針:以安全及時(shí)、精確周全、全程掌控物流服務(wù)，超越客戶(hù)盼望。保證客戶(hù)貨品倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)送、配送整個(gè)過(guò)程完全處在掌握和控制,所有操作按規(guī)定程序進(jìn)行，隨時(shí)向客戶(hù)提供所需信息，保證貨品在倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)送、配送過(guò)程中安全、及時(shí)、精確，通過(guò)不斷提高服務(wù)質(zhì)量滿足客戶(hù)當(dāng)前和將來(lái)需求。5.3.2公司質(zhì)量方針突出體現(xiàn)了公司以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)服務(wù)態(tài)度，保證客戶(hù)貨品安全，按客戶(hù)規(guī)定期間和地點(diǎn)安全送到，滿足客戶(hù)規(guī)定，客戶(hù)提供貨品完全處在把握和控制之下，可隨時(shí)向客戶(hù)提供所需信息，以上是對(duì)滿足顧客規(guī)定質(zhì)量承諾，而“超越客戶(hù)盼望”則規(guī)定公司不斷提高公司服務(wù)質(zhì)量以超過(guò)客戶(hù)當(dāng)前需求，向顧客作了持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量承諾。5.3.3本質(zhì)量方針是向全公司征集由部門(mén)經(jīng)理和有關(guān)管理人員評(píng)比和修改后提出，得到公司全體員工認(rèn)同，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，再寫(xiě)進(jìn)質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)，各部門(mén)理解并以實(shí)際行動(dòng)貫徹執(zhí)行，每次管理評(píng)審時(shí)均要對(duì)其持續(xù)適當(dāng)性進(jìn)行評(píng)審，不合用時(shí)予以修改。5.3.4在質(zhì)量方針框架和基本上建立公司質(zhì)量目的。5.3.5公司質(zhì)量方針通過(guò)張貼等方式向全體員工進(jìn)行傳達(dá)、貫徹實(shí)行。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：5.0頁(yè)碼：16/425.4策劃公司以質(zhì)量方針為框架制定公司質(zhì)量目的，并詳細(xì)貫徹到有關(guān)職能部門(mén)。5.4.1質(zhì)量目的a.客戶(hù)滿意度:≥85%（基本滿意項(xiàng)目總數(shù)/所有顧客評(píng)估項(xiàng)目總數(shù)）×100%b.客戶(hù)投訴率:≤0.08%（客戶(hù)投訴次數(shù)/總運(yùn)作單數(shù)）×100%c.運(yùn)送配送完好率:≥98％1-(由于運(yùn)作事故導(dǎo)致?lián)p失/總運(yùn)作費(fèi)用)*100%d.倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)完好率:≥99％1－（貨品損壞或缺失數(shù)量含發(fā)錯(cuò)貨/本期入庫(kù)數(shù)）×100%e.運(yùn)送到貨及時(shí)率:≥99％（及時(shí)到貨次數(shù)/運(yùn)送總次數(shù)）×100%f.配送發(fā)車(chē)及時(shí)率：≥95％（周期內(nèi)沒(méi)有按規(guī)定發(fā)車(chē)指令數(shù)量/總指令數(shù)）×100%公司質(zhì)量目的分解到各運(yùn)作單位，詳細(xì)見(jiàn)《質(zhì)量目的記錄管理辦法》?？蛻?hù)投訴定義：客戶(hù)由于不滿意我司所提供服務(wù)而向公司管理人員投訴并且經(jīng)分析擬定是我司責(zé)任。投訴可以電話、傳真、信件、電子郵件，口頭指出或在乎見(jiàn)簿上投訴等各種形式?，F(xiàn)場(chǎng)對(duì)某些操作員工某些建議并且員工及時(shí)改正不算作投訴?？蛻?hù)涉及客戶(hù)代表，客戶(hù)顧客（例如客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)商），客戶(hù)供應(yīng)商（例如客戶(hù)指定運(yùn)送隊(duì)）等。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：5.0頁(yè)碼：17/425.4.公司總經(jīng)理為實(shí)現(xiàn)已制定質(zhì)量目的，對(duì)公司資源進(jìn)行整體規(guī)劃并提供恰當(dāng)資源，負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系策劃工作，將策劃工作形成適當(dāng)操作文獻(xiàn)化管理體系，并保證質(zhì)量管理體系完整性和系統(tǒng)性，在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)考慮了如下內(nèi)容：在本質(zhì)量手冊(cè)中對(duì)于不適合我司ISO9001：原則規(guī)定進(jìn)行了恰當(dāng)刪減，并闡明了刪減理由。詳細(xì)見(jiàn)7.3章節(jié),特殊過(guò)程為運(yùn)送。在質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)中，描述了服務(wù)過(guò)程所需資源（如本手冊(cè)第六章資源管理關(guān)于內(nèi)容）。通過(guò)糾正辦法、防止辦法、管理評(píng)審、內(nèi)審、數(shù)據(jù)分析等手段實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。由于業(yè)務(wù)或市場(chǎng)變化而需對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行調(diào)節(jié)時(shí)，應(yīng)以滿足顧客規(guī)定為目進(jìn)行周全策劃,保證質(zhì)量管理體系完整性。為保證特殊服務(wù)、項(xiàng)目或合同規(guī)定,在質(zhì)量管理體系局限性以滿足時(shí)，通過(guò)構(gòu)成策劃小組，進(jìn)行服務(wù)方案策劃予以滿足。（例如運(yùn)送工具、交付期、防護(hù)等某一方面或多方面有特殊規(guī)定狀況），特殊服務(wù)策劃在必要時(shí)與客戶(hù)聯(lián)合評(píng)審策劃，成果應(yīng)由客戶(hù)確認(rèn)，經(jīng)批準(zhǔn)質(zhì)量籌劃發(fā)放到有關(guān)部門(mén)執(zhí)行。如需更改服務(wù)方案時(shí)，須重新審核和批準(zhǔn)。適時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審，通過(guò)《文獻(xiàn)控制程序》實(shí)行,保證在質(zhì)量管理體系發(fā)生變更時(shí),保持其完整性。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：5.0頁(yè)碼：18/425.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限公司依照管理運(yùn)作和滿足顧客規(guī)定需要，為保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)營(yíng)，制定公司質(zhì)量管理組織構(gòu)造圖，質(zhì)量管理職能分派表和部門(mén)崗位職責(zé)，明確了各部門(mén)、各崗位職責(zé)權(quán)限及互有關(guān)系。負(fù)責(zé)公司全面事務(wù)，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方案，提出對(duì)重大決策處置方案。全面組織公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，適時(shí)調(diào)節(jié)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，不斷開(kāi)拓新業(yè)務(wù)渠道，創(chuàng)造公司生存更大空間。制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。向全體員工傳達(dá)公司質(zhì)量方針和經(jīng)營(yíng)宗旨，并規(guī)定公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必要滿足法律法規(guī)規(guī)定。對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理評(píng)審。提供和調(diào)節(jié)有關(guān)資源以滿足公司有效運(yùn)作和保證提供服務(wù)質(zhì)量。行政部職責(zé)：行政部是公司行政管理中心，行使對(duì)經(jīng)營(yíng)管理體系支持服務(wù)、管理監(jiān)控和考核職能，重要負(fù)責(zé)戰(zhàn)略企劃、人力資源管理、信息技術(shù)開(kāi)發(fā)與管理、投資管理、行政后勤等工作。詳細(xì)職責(zé)如下：組織開(kāi)展經(jīng)營(yíng)企劃工作，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略；規(guī)劃公司管理體系和管理流程，并推動(dòng)實(shí)行，對(duì)各區(qū)域、網(wǎng)點(diǎn)管理體系安全性、合理性進(jìn)行指引；負(fù)責(zé)公司人力資源規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)和考核管理，對(duì)部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)定員定編管理，以及公司薪酬、福利體系規(guī)劃、管理；負(fù)責(zé)公司信息技術(shù)開(kāi)發(fā)及信息系統(tǒng)規(guī)劃、實(shí)行、管理和維護(hù)；管理公司行政、后勤、總務(wù)，推動(dòng)公司文化建設(shè)；組織對(duì)各責(zé)任主體、各重要負(fù)責(zé)人工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程進(jìn)行考核、稽核；歸口管理公司糾正防止辦法；公司各部數(shù)據(jù)分析年度匯總；行使對(duì)服務(wù)規(guī)劃管理、安全事故解決與保險(xiǎn)管理、工商登記年檢進(jìn)行統(tǒng)籌管理；負(fù)責(zé)公司保險(xiǎn)統(tǒng)籌，對(duì)安全事故進(jìn)行保險(xiǎn)索賠與理賠解決，并組織對(duì)質(zhì)量事故進(jìn)行分析整治和責(zé)任追究；負(fù)責(zé)各類(lèi)違規(guī)違紀(jì)事件調(diào)查、解決和防范體系建立；負(fù)責(zé)稽查網(wǎng)點(diǎn)采購(gòu)和銷(xiāo)售行為以及對(duì)巡邏、審計(jì)與離任監(jiān)交。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：5.0頁(yè)碼：19/4客服部客服部負(fù)責(zé)對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)有關(guān)事宜，調(diào)查客戶(hù)滿意度，解決與客戶(hù)矛盾。組織對(duì)客戶(hù)滿意度進(jìn)行調(diào)查分析；負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)定期回訪；負(fù)責(zé)解決客戶(hù)矛盾；負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)調(diào)查、跟進(jìn)、解決。營(yíng)運(yùn)部職責(zé)：對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃、開(kāi)發(fā)，并組織實(shí)行，設(shè)計(jì)、推廣和完善公司產(chǎn)品技術(shù)原則；對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)送、配送總體采購(gòu)成本、營(yíng)運(yùn)成本進(jìn)行控制，組織供應(yīng)商招標(biāo)，建立供應(yīng)商管理體系；協(xié)調(diào)各區(qū)域間運(yùn)營(yíng)關(guān)系，提供營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)運(yùn)指引、支持和考核；負(fù)責(zé)制定公司運(yùn)作規(guī)范，保障運(yùn)作效率與效益提高；業(yè)務(wù)部職責(zé)：業(yè)務(wù)部是公司市場(chǎng)管理中心，供應(yīng)商管理，行使對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、指引和監(jiān)控職能，重要負(fù)責(zé)外部市場(chǎng)拓展與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，保障銷(xiāo)售回款，控制銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。下設(shè)客戶(hù)經(jīng)理和項(xiàng)目組，行使市場(chǎng)拓展、監(jiān)控、協(xié)調(diào)、支持職能，并對(duì)市場(chǎng)拓展和市場(chǎng)管理效果負(fù)直接責(zé)任，對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)承擔(dān)管理職責(zé)。詳細(xì)職責(zé)如下：負(fù)責(zé)對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)政策制定、宣貫與執(zhí)行監(jiān)控；負(fù)責(zé)公司客戶(hù)構(gòu)造調(diào)節(jié)、優(yōu)化，組織對(duì)合同進(jìn)行運(yùn)作評(píng)審和客戶(hù)檔案管理；對(duì)大客戶(hù)關(guān)系管理，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍歸口管理；負(fù)責(zé)公司品牌宣傳、市場(chǎng)推廣、廣告管理；對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供過(guò)程，從市場(chǎng)角度提出意見(jiàn)和辦法；負(fù)責(zé)運(yùn)作供應(yīng)鏈技術(shù)公司，組織開(kāi)拓物流策劃與征詢(xún)市場(chǎng)，哺育第四方物流能力；對(duì)行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)查、資料收集與分析研究。負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)管理、商務(wù)運(yùn)作和回款，并對(duì)回款安全性、及時(shí)性和客戶(hù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行維護(hù)與管理，制定客戶(hù)服務(wù)策劃案，協(xié)調(diào)跟進(jìn)方案實(shí)行；適時(shí)掌握客戶(hù)需求，制定客戶(hù)服務(wù)方案，組織、指引、協(xié)調(diào)和推動(dòng)方案實(shí)行，深度開(kāi)發(fā)客戶(hù)潛在需求業(yè)務(wù)；長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：5.0頁(yè)碼：20/4各網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)：各分公司、網(wǎng)點(diǎn)是公司實(shí)行物流作業(yè)詳細(xì)執(zhí)行單元，其工作重點(diǎn)是按物流實(shí)行方案和公司物流質(zhì)量管理體系保質(zhì)保量地提供運(yùn)送、配送、倉(cāng)儲(chǔ)詳細(xì)業(yè)務(wù)運(yùn)作。詳細(xì)職責(zé)如下：按客戶(hù)規(guī)定接受貨品入倉(cāng)，實(shí)行倉(cāng)儲(chǔ)管理，按指令出貨并做好單據(jù)管理。適時(shí)調(diào)度車(chē)輛，進(jìn)行車(chē)輛安檢工作，按客戶(hù)規(guī)定實(shí)行運(yùn)送作業(yè)，對(duì)運(yùn)送進(jìn)行恰當(dāng)跟蹤，準(zhǔn)時(shí)將貨品運(yùn)送到指定地方。按指令執(zhí)行詳細(xì)配送工作，保證準(zhǔn)時(shí)、安全、精確地將貨品配送至各銷(xiāo)售點(diǎn)。對(duì)過(guò)程中不合格進(jìn)行整治，提交改進(jìn)報(bào)告。對(duì)投訴進(jìn)行有效解決，保證客戶(hù)滿意。在運(yùn)作中節(jié)約成本，維護(hù)好公司資產(chǎn)和形象。及時(shí)整頓回單，做好各種賬務(wù)工作，保證單據(jù)及時(shí)送交總部。5.5.2我司任命總經(jīng)理余平廣為質(zhì)量管理體系管理者代表。按原則建立公司質(zhì)量管理體系，并且在質(zhì)量管理體系運(yùn)作過(guò)程中加以實(shí)行驗(yàn)證，使體系得到持續(xù)改進(jìn)。通過(guò)教誨、培訓(xùn)、會(huì)議等方式在公司內(nèi)部形成以顧客為中心服務(wù)意念，保證公司充分理解客戶(hù)規(guī)定。.4長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：5.0頁(yè)碼：22/425.5.3內(nèi)部溝通公司內(nèi)部依照質(zhì)量管理組織構(gòu)造圖進(jìn)行橫向溝通和縱向溝通；總部與分公司溝通可通過(guò)在公司網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)電話、或通過(guò)電話、E-MAILQQ等各種形式,有必要時(shí)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議和普通會(huì)議形式進(jìn)行；公司內(nèi)部事務(wù)通過(guò)每周管委會(huì)進(jìn)行溝通,部門(mén)內(nèi)部通過(guò)例會(huì)進(jìn)行溝通,或使用內(nèi)部網(wǎng)站、電話、EMAIL等各種手段與其他人進(jìn)行溝通。部門(mén)之間溝通可以依照業(yè)務(wù)流程采用靈活解決方式，涉及口頭溝通、電話、會(huì)議、報(bào)告、E-MAIL、傳真等形式。公司在倉(cāng)庫(kù)設(shè)立合理化信箱,在網(wǎng)站設(shè)立總經(jīng)理信箱及OA，接受員工投訴和建議；5.6管理評(píng)審5.6.1總則公司制定和實(shí)行《管理評(píng)審程序》，總經(jīng)理每年至少主持一次管理評(píng)審會(huì)議，保證質(zhì)量管理體系持續(xù)適當(dāng)性、充分性和有效性，總經(jīng)理可依照詳細(xì)狀況，重大問(wèn)題時(shí)，依照需要增長(zhǎng)評(píng)審次數(shù)。每次管理評(píng)審前由公司品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部提前一周制定《管理評(píng)審告知》，告知經(jīng)管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)到各與會(huì)部門(mén)及分公司。各部門(mén)及分公司接到告知后將資料準(zhǔn)備好，并準(zhǔn)時(shí)參加管理評(píng)審會(huì)議。5.6.2評(píng)審輸入內(nèi)審或外審成果，品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部提出書(shū)面報(bào)告。顧客信息反饋涉及投訴狀況及顧客滿意信息，由品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部提出書(shū)面報(bào)告。以往管理評(píng)審狀況跟蹤報(bào)告，品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部提出書(shū)面報(bào)告。過(guò)程業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量符合性狀況。由營(yíng)運(yùn)部提出書(shū)面報(bào)告.防止和糾正辦法實(shí)行狀況，品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部提出書(shū)面報(bào)告。也許影響質(zhì)量管理體系變更狀況，品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部提出書(shū)面報(bào)告。質(zhì)量方針、目的完畢狀況及適應(yīng)性，品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部提出書(shū)面報(bào)告。關(guān)于改進(jìn)建議，由各部門(mén)提出書(shū)面報(bào)告。i.管理評(píng)審參加人員為總經(jīng)理、各部門(mén)負(fù)責(zé)人等，需要時(shí)可邀請(qǐng)關(guān)于人員參加，詳細(xì)見(jiàn)管理評(píng)審會(huì)議告知。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：5.0頁(yè)碼：23/425.6.3評(píng)審輸出管理評(píng)審結(jié)束后，由公司品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)整頓管理評(píng)審關(guān)于資料，并形成《管理評(píng)審報(bào)告》，《管理評(píng)審報(bào)告》中可包括但不限于如下方面關(guān)于決定和辦法：質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性改進(jìn)。向顧客提供服務(wù)方面改進(jìn)。資源補(bǔ)充、挖掘或調(diào)配，為質(zhì)量管理體系持續(xù)適當(dāng)性、充分性和有效性提供基本保證。《管理評(píng)審報(bào)告》由品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)編寫(xiě),由管理者代表負(fù)責(zé)審批后發(fā)放到有關(guān)部門(mén),品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證《管理評(píng)審報(bào)告》實(shí)行有效性。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：資源管理修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：6.0頁(yè)碼：24/426.0資源管理6.1資源提供a.公司為建立質(zhì)量管理體系并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的,提供了涉及人力資源、基本設(shè)施、工作環(huán)境、財(cái)務(wù)資源、信息資源和供方資源等各種相應(yīng)資源。b.為滿足顧客規(guī)定，增強(qiáng)顧客滿意，公司依照顧客規(guī)定變化會(huì)及時(shí)調(diào)節(jié)有關(guān)資源。c.為適應(yīng)外部環(huán)境變化，質(zhì)量管理體系過(guò)程也在不斷變化以適應(yīng)外部環(huán)境變化，故資源提供是動(dòng)態(tài)。6.2人力資源6.2.1總則公司依照質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)需要在恰當(dāng)時(shí)候，恰本地點(diǎn)配備恰當(dāng)人員，制定各崗位《職位闡明書(shū)》,其中規(guī)定了涉及教誨限度、工作經(jīng)歷、工作技能和培訓(xùn)經(jīng)歷等網(wǎng)位規(guī)定，人力資源招聘適當(dāng)人員以保證各崗位人員有能力完畢本崗位工作。6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)人力資源依照公司發(fā)展和運(yùn)作需要,在《職位闡明書(shū)》中擬定出各崗位任職條件。公司制定《人力資源管理控制程序》，規(guī)定公司依照實(shí)際需要對(duì)不適合本崗位或需持續(xù)提高人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)經(jīng)培訓(xùn)考核不合格進(jìn)行調(diào)崗，從內(nèi)部調(diào)配適當(dāng)員工或重新招聘適當(dāng)人員擔(dān)任該崗位工作。所有新上崗員工都需經(jīng)試用再經(jīng)考核合格后才干正式錄取。通過(guò)各種宣傳，上崗前培訓(xùn)等各種方式使員工結(jié)識(shí)其從事工作對(duì)公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)有關(guān)性和重要性。通過(guò)考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)等方式評(píng)價(jià)員工與否適合從事當(dāng)前擔(dān)任崗位。依照公司發(fā)展定期評(píng)估與否需要對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)，組織管理人員進(jìn)行在職培訓(xùn)，開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班。叉車(chē)司機(jī)必要經(jīng)培訓(xùn)獲得相應(yīng)駕駛證。培訓(xùn)講師可內(nèi)聘或外聘，由提出部門(mén)指定或承認(rèn)，或由行政部安排。工作人員轉(zhuǎn)換崗位后按新崗位規(guī)定和任職人員資歷決定與否補(bǔ)做關(guān)于培訓(xùn)項(xiàng)目。行政部負(fù)責(zé)保持教誨、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)恰當(dāng)記錄。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：資源管理修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：6.0頁(yè)碼：25/426.3基本設(shè)施公司為滿足顧客對(duì)物流服務(wù)規(guī)定，依照行業(yè)特點(diǎn)配備如下必要設(shè)施倉(cāng)儲(chǔ)建筑物及有關(guān)設(shè)備（涉及消防、照明等）；裝卸貨品場(chǎng)合；裝卸貨品工具；必要辦公設(shè)備和場(chǎng)合；辦公所需網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)備。以上設(shè)施隨公司發(fā)展和業(yè)務(wù)需求而配備或更換，并對(duì)以上設(shè)施采用適當(dāng)辦法進(jìn)行維護(hù)。6.4工作環(huán)境為了向顧客提供高質(zhì)量物流服務(wù)，公司為員工創(chuàng)造良好工作環(huán)境，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，重要考慮如下幾種方面：擬定提供物流服務(wù)整個(gè)過(guò)程所需工作場(chǎng)合，辨認(rèn)其中環(huán)境因素；改進(jìn)工作環(huán)境，建立和維持有助于員工工作條件；讓員工刊登看法，積極聽(tīng)取員工意見(jiàn)，使全體員工積極參加公司改進(jìn)工作。組織某些有益團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，加強(qiáng)溝通，使員工關(guān)系融洽，建立團(tuán)隊(duì)精神。創(chuàng)造良好工作氛圍，員工之間團(tuán)結(jié)合伙，使員工工作時(shí)心情高興。創(chuàng)造良好后勤保障,以保證員工放心工作,全心全意投入到工作中.長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：服務(wù)實(shí)現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：7.0頁(yè)碼：26/427.0服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃7.1.1公司針對(duì)既有業(yè)務(wù)項(xiàng)目編寫(xiě)了相應(yīng)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理和控制。同步針對(duì)客戶(hù)要求公司還在體系中規(guī)定了《物流實(shí)行方案控制程序》針對(duì)詳細(xì)客戶(hù)規(guī)定由公司編制《物流服務(wù)實(shí)行方案》，以保證能滿足客戶(hù)規(guī)定。7.1.2有關(guān)部門(mén)在對(duì)服務(wù)進(jìn)行策劃時(shí)擬定如下內(nèi)容:各職能部門(mén)在方案實(shí)行中職責(zé)，責(zé)任界定明確、清晰。在服務(wù)方案實(shí)行過(guò)程中所需控制辦法和要點(diǎn)，涉及倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)送、信息及人力資源等。它可覺(jué)得涉及到程序文獻(xiàn)、工作文獻(xiàn)及質(zhì)量記錄。服務(wù)方案中涉及了項(xiàng)目所有業(yè)務(wù)運(yùn)作詳細(xì)工作流程。7.1.3服務(wù)方案應(yīng)由業(yè)務(wù)部和客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)。7.1.4客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)方案實(shí)行進(jìn)行跟蹤。7.1.5當(dāng)服務(wù)方案在較大限度上不能滿足服務(wù)規(guī)定期,客戶(hù)經(jīng)理必要重新修改服務(wù)方案,修改后方案應(yīng)重新審批。7.1.6當(dāng)服務(wù)完畢后,由客戶(hù)經(jīng)理組織有關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)進(jìn)行總結(jié)。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：服務(wù)實(shí)現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：7.0頁(yè)碼：27/427.2與顧客關(guān)于過(guò)程公司制定了《物流實(shí)行方案控制程序》及《客戶(hù)開(kāi)發(fā)、合同評(píng)審程序》以擬定顧客規(guī)定，明確公司如何滿足顧客規(guī)定，并在其中規(guī)定了與顧客溝通渠道。公司設(shè)定客戶(hù)經(jīng)理及客戶(hù)代表以保證能及時(shí)理解客戶(hù)規(guī)定，并將客戶(hù)規(guī)定傳遞到公司有關(guān)營(yíng)運(yùn)部門(mén)，從而保證客戶(hù)規(guī)定得到執(zhí)行和滿足。7.2.1與服務(wù)關(guān)于規(guī)定擬定各客戶(hù)經(jīng)理在業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)時(shí)，通過(guò)調(diào)查和溝通，對(duì)客戶(hù)規(guī)定進(jìn)行辨認(rèn)，擬定出客戶(hù)需求?？蛻?hù)未能明確規(guī)定，但依照客戶(hù)規(guī)定和服務(wù)行業(yè)特性分析出客戶(hù)潛在規(guī)定。向客戶(hù)提供有關(guān)服務(wù)時(shí)所應(yīng)遵守法律法規(guī)規(guī)定。(涉及運(yùn)送、安全等)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和顧客滿意度測(cè)評(píng)及運(yùn)作中與客戶(hù)即時(shí)溝通等方式和渠道獲取相應(yīng)信息，隨時(shí)掌握客戶(hù)不斷變化潛在需求。客戶(hù)沒(méi)有規(guī)定但公司內(nèi)部附加規(guī)定7.2.2與服務(wù)關(guān)于規(guī)定評(píng)審a.營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)按客戶(hù)規(guī)定制定出合同草案，并對(duì)其進(jìn)行初步評(píng)估。市場(chǎng)總監(jiān)和營(yíng)運(yùn)部評(píng)審合同草案服務(wù)承諾、雙方責(zé)任、結(jié)算方式、運(yùn)作規(guī)定、價(jià)格成本、客戶(hù)所需運(yùn)送及倉(cāng)儲(chǔ)資源進(jìn)行評(píng)審。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)資金風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)審。品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)審?？偨?jīng)理對(duì)合同進(jìn)行最后評(píng)審顧客通過(guò)電話或口頭下訂單時(shí)應(yīng)及時(shí)以傳真簽名形式對(duì)顧客規(guī)定加以確認(rèn)。合同或服務(wù)規(guī)定發(fā)生變更，必要通過(guò)區(qū)域總監(jiān)、營(yíng)運(yùn)部、總經(jīng)理審批，并將有關(guān)信息傳遞有關(guān)部門(mén)，以保證有關(guān)文獻(xiàn)得到更改，有關(guān)人員獲悉已變更規(guī)定。所有評(píng)審都應(yīng)在合同訂立前完畢，保證公司有能力滿足客戶(hù)規(guī)定。詳細(xì)運(yùn)作可見(jiàn)《客戶(hù)開(kāi)發(fā)、合同評(píng)審程序》。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：服務(wù)實(shí)現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：7.0頁(yè)碼：28/427.2.3顧客溝通公司建立和保持《服務(wù)質(zhì)量顧客評(píng)價(jià)程序》和《客戶(hù)開(kāi)發(fā)、合同評(píng)審程序》作為與顧客溝通方式之一。公司保證在網(wǎng)上發(fā)布服務(wù)信息真實(shí)性和向顧客提出可以滿足承諾。設(shè)客戶(hù)經(jīng)理或客戶(hù)代表，在尋常運(yùn)作中與客戶(hù)保持密切溝通。為以便和客戶(hù)進(jìn)行溝通和聯(lián)系,在有關(guān)場(chǎng)合標(biāo)明投訴電話或投訴信箱,接受顧客投訴，以便收集客戶(hù)信息,并定期進(jìn)行客戶(hù)滿意度調(diào)查活動(dòng),加強(qiáng)與客戶(hù)交流。客戶(hù)經(jīng)理向客戶(hù)互換名片應(yīng)有接受詢(xún)問(wèn)和投訴電話,接受客戶(hù)詢(xún)問(wèn)和投訴。定期向客戶(hù)提供客戶(hù)所有與貨品關(guān)于實(shí)時(shí)信息。對(duì)客戶(hù)投訴按《投訴管理辦法》進(jìn)行解決。設(shè)定免費(fèi)客戶(hù)服務(wù)電話,更加以便與客戶(hù)溝通.長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：服務(wù)實(shí)現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：7.0頁(yè)碼：29/427.3設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)此條款與我司所提供物流服務(wù)特點(diǎn)不合用，因而公司在策劃質(zhì)量管理體系時(shí)將此要素進(jìn)行刪減，刪減后不影響我司提供滿足和合用法律法規(guī)規(guī)定服務(wù)能力或責(zé)任規(guī)定。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：服務(wù)實(shí)現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：7.0頁(yè)碼：30/42采購(gòu)公司制定和保持《倉(cāng)庫(kù)租用控制程序》和《車(chē)輛租用控制程序》，《采購(gòu)招標(biāo)管理辦法》《投資項(xiàng)目招標(biāo)管理辦法》和有關(guān)供應(yīng)商管理制度對(duì)采購(gòu)進(jìn)行控制。以保證采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定規(guī)定。7.4.1采購(gòu)過(guò)程公司依照所采購(gòu)產(chǎn)品對(duì)公司所提供服務(wù)影響限度決定對(duì)倉(cāng)庫(kù)租用和車(chē)輛租用等進(jìn)行控制，分別明確了選取評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)合格倉(cāng)庫(kù)、合格車(chē)輛準(zhǔn)則，對(duì)有關(guān)供應(yīng)商也進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出了有關(guān)記錄規(guī)定。對(duì)所租用倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，對(duì)在使用中浮現(xiàn)不符合規(guī)定限期整治并跟蹤，保持有關(guān)記錄，對(duì)整治后仍不符合規(guī)定或回絕整治取消其供方資格。對(duì)裝卸，搬運(yùn)工具采購(gòu)進(jìn)行恰當(dāng)控制。公司按《供應(yīng)商考核管理辦法》對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核管理，對(duì)尋常浮現(xiàn)不合格視狀況向供應(yīng)發(fā)出整治規(guī)定，由供應(yīng)商采用糾正辦法予以控制。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：服務(wù)實(shí)現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：7.0頁(yè)碼：31/427.4.2采購(gòu)信息a.公司進(jìn)行采購(gòu)時(shí)必要明確規(guī)定采購(gòu)規(guī)定.(如租用車(chē)輛型號(hào)、規(guī)格、倉(cāng)庫(kù)位置、面積、設(shè)施等規(guī)定)對(duì)分包服務(wù)要向供方詳細(xì)闡明規(guī)定服務(wù)質(zhì)量特性規(guī)定。(如運(yùn)送時(shí)間、貨損貨差等)對(duì)供方人員資格規(guī)定。(如對(duì)司機(jī)資格規(guī)定)所采購(gòu)或分包服務(wù)驗(yàn)收根據(jù)、準(zhǔn)則或原則。7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證a.公司對(duì)所租用車(chē)輛和倉(cāng)庫(kù)及采購(gòu)其他產(chǎn)品質(zhì)量都進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)估驗(yàn)證，未經(jīng)評(píng)估驗(yàn)證，公司會(huì)不予使用。對(duì)租用車(chē)輛規(guī)定有齊全有效證件，并且車(chē)輛已使用時(shí)間也有規(guī)定，詳細(xì)見(jiàn)《車(chē)輛租用控制程序》，對(duì)倉(cāng)庫(kù)租用還應(yīng)在訂立合同前去現(xiàn)場(chǎng)按合同規(guī)定驗(yàn)證。c.公司在倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)送車(chē)輛租用過(guò)程中,通過(guò)全過(guò)程監(jiān)控其服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制,對(duì)評(píng)價(jià)為不合格供應(yīng)商采用刪除辦法,保證采購(gòu)產(chǎn)品滿足規(guī)定規(guī)定。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：服務(wù)實(shí)現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：7.0頁(yè)碼：32/427.5服務(wù)提供7.5.1服務(wù)提供控制公司對(duì)每一服務(wù)過(guò)程編制了相應(yīng)文獻(xiàn)進(jìn)行控制,保證這些過(guò)程在受控狀態(tài)下進(jìn)行。公司在提供服務(wù)前，客戶(hù)經(jīng)理將服務(wù)關(guān)于信息以《物流實(shí)行方案》或其他方式提供應(yīng)分公司作為服務(wù)提供輸入。公司制定和實(shí)行了《人力資源管理控制程序》，規(guī)定了各崗位任職條件，并對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，保證員工清晰地理解和掌握所負(fù)責(zé)工作，以適當(dāng)人員保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司對(duì)提供服務(wù)進(jìn)行了預(yù)先策劃，制定了《運(yùn)送管理程序》《倉(cāng)儲(chǔ)管理程序》《配送管理程序》及其他某些管理原則，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)保證獲得并嚴(yán)格遵循執(zhí)行管理原則。對(duì)影響物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量所有因素均加以了控制。針對(duì)某些特殊服務(wù)或特殊規(guī)定，公司將在《物流實(shí)行方案》中進(jìn)行策劃，并編寫(xiě)有關(guān)工作文獻(xiàn)，將關(guān)于規(guī)定及控制方式傳遞給有關(guān)營(yíng)運(yùn)部門(mén)，以指引員工按規(guī)范進(jìn)行操作。公司租用適當(dāng)運(yùn)送車(chē)輛和倉(cāng)庫(kù)，公司對(duì)所租用車(chē)輛和倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行了控制，并對(duì)倉(cāng)庫(kù)安全進(jìn)行檢查。公司組織關(guān)于人員不定期對(duì)各運(yùn)作單位進(jìn)行抽查，以對(duì)服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行有效監(jiān)控。當(dāng)貨品到達(dá)倉(cāng)庫(kù)或客戶(hù)目地均有嚴(yán)格交接手續(xù)，以保證交付達(dá)到顧客規(guī)定，公司通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理及客戶(hù)代表隨時(shí)與顧客保持聯(lián)系，即時(shí)解決交付過(guò)程和交付后有關(guān)事宜。7.5.2根據(jù)公司及產(chǎn)品特點(diǎn)，生產(chǎn)過(guò)程中超限笨重貨品裝車(chē)加固工序?yàn)樘厥夤ば?。特殊工序?yīng)對(duì)其辨認(rèn)，并按如下環(huán)節(jié)控制：對(duì)質(zhì)檢人員、操作人員進(jìn)行資格承認(rèn)，保證工作人員具備滿足該崗位能力規(guī)定；建立運(yùn)送方案；指定人員作好運(yùn)送記錄；配備和保持合用監(jiān)視和測(cè)量裝置，對(duì)裝卸運(yùn)送過(guò)程中進(jìn)行監(jiān)測(cè)。當(dāng)設(shè)備、人員、環(huán)境、運(yùn)送法規(guī)、客戶(hù)規(guī)定等因素發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)對(duì)上述需確認(rèn)過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)規(guī)定進(jìn)行描述。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：服務(wù)實(shí)現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：7.0頁(yè)碼：33/427.5.3標(biāo)記和追溯性裝卸現(xiàn)場(chǎng)需要指引地方采用標(biāo)牌標(biāo)記。公司通過(guò)各種單據(jù)、報(bào)表、帳薄等方式對(duì)每項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行恰當(dāng)標(biāo)記，以保證在需要時(shí)進(jìn)行追溯和查詢(xún)。標(biāo)記應(yīng)滿足一致性、唯一性、且易于辨認(rèn)。倉(cāng)庫(kù)貨品要按存儲(chǔ)區(qū)位標(biāo)記，不良品應(yīng)與良品分區(qū)擺放并標(biāo)記。所有貨品均用存卡給以標(biāo)記。公司建立和實(shí)行《產(chǎn)品標(biāo)記管理辦法》規(guī)定了對(duì)客戶(hù)貨品標(biāo)記。顧客財(cái)產(chǎn)公司建立和實(shí)行了《配送管理程序》《倉(cāng)儲(chǔ)管理程序》和《運(yùn)送管理程序》以保證顧客財(cái)產(chǎn)不受損壞。公司對(duì)客戶(hù)交付貨品進(jìn)行驗(yàn)證并做出標(biāo)記，依照公司行業(yè)特點(diǎn)，側(cè)重于保護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)使其不受損害。當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失，損壞或發(fā)現(xiàn)不合用狀況下，組織應(yīng)及時(shí)向顧客報(bào)告并加以記錄,竭力為客戶(hù)減少損失,并按預(yù)先協(xié)調(diào)關(guān)于規(guī)定作相應(yīng)補(bǔ)償解決。產(chǎn)品防護(hù)公司建立實(shí)行《配送管理程序》《倉(cāng)儲(chǔ)管理程序》《運(yùn)送管理程序》以及《倉(cāng)庫(kù)安全管理制度》《裝卸管理辦法》和《標(biāo)記管理辦法》等文獻(xiàn)，對(duì)物流在內(nèi)部轉(zhuǎn)運(yùn)和交付到預(yù)定地點(diǎn)期間進(jìn)行適當(dāng)防護(hù)。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：服務(wù)實(shí)現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：7.0頁(yè)碼：34/427.6監(jiān)視和測(cè)量裝置控制因我司運(yùn)送車(chē)輛均為分包，倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)產(chǎn)品有溫濕度和稱(chēng)重規(guī)定，公司制定和實(shí)行《量具管理制度》，用于公司所有檢測(cè)、計(jì)量、比較設(shè)備和裝置應(yīng)按如下規(guī)定進(jìn)行控制：按產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃規(guī)定配備監(jiān)測(cè)設(shè)備；新購(gòu)監(jiān)測(cè)設(shè)備，應(yīng)在投入使用邁進(jìn)行校準(zhǔn)；對(duì)在用監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行周期校準(zhǔn)；辨認(rèn)或標(biāo)記監(jiān)測(cè)設(shè)備校準(zhǔn)或使用狀態(tài)；對(duì)監(jiān)測(cè)設(shè)備調(diào)節(jié)應(yīng)由授權(quán)人員進(jìn)行，以防止也許使測(cè)量成果失效調(diào)節(jié)；在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止監(jiān)測(cè)設(shè)備損壞或失準(zhǔn)；監(jiān)測(cè)裝置應(yīng)能溯源到國(guó)標(biāo)，當(dāng)不存在相應(yīng)原則時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途能力，確認(rèn)文獻(xiàn)應(yīng)經(jīng)質(zhì)檢科部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；發(fā)現(xiàn)測(cè)量設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)對(duì)以往測(cè)量成果有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，并依照評(píng)價(jià)結(jié)論對(duì)該設(shè)備和相應(yīng)受影響產(chǎn)品采用辦法；保存監(jiān)視設(shè)備校準(zhǔn)記錄。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：測(cè)量、分析和改進(jìn)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：8.0頁(yè)碼：35/428.0測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則a.公司依照所提供服務(wù)特性和保證公司所運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理體系符合性、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性需要，策劃了對(duì)有關(guān)過(guò)程監(jiān)視、評(píng)估、分析、改進(jìn)辦法。b.依照需要我司規(guī)定和策劃了下述監(jiān)控活動(dòng)和過(guò)程：客戶(hù)滿意度調(diào)查內(nèi)部質(zhì)量審核設(shè)客戶(hù)經(jīng)理隨時(shí)與客戶(hù)保持溝通,理解客戶(hù)需求和反映運(yùn)作問(wèn)題，并告知對(duì)運(yùn)作單位予以改進(jìn)。由稽察監(jiān)查組對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行不定期檢查，保證運(yùn)作符合策劃規(guī)定。由各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行自查，填寫(xiě)不合格登記表并進(jìn)行自我改進(jìn)8.2測(cè)量和監(jiān)視：8.2.1顧客滿意品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部組織向客戶(hù)發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》,作為公司對(duì)顧客滿意與否信息測(cè)量一種方式,詳細(xì)操作見(jiàn)《服務(wù)質(zhì)量顧客評(píng)價(jià)程序》?？蛻?hù)經(jīng)理及代表隨時(shí)與客戶(hù)保持溝通，以收集客戶(hù)意見(jiàn)和有關(guān)規(guī)定等信息。對(duì)收集信息進(jìn)行分析,得出顧客滿意定性或定量成果,制定相應(yīng)改進(jìn)方案,以持續(xù)提高顧客滿意度。8.2.2內(nèi)部審核公司建立《內(nèi)部審核控制程序》，對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)行狀況有效性、適當(dāng)性和充分性進(jìn)行評(píng)估，保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)營(yíng)，這一過(guò)程規(guī)定：依照活動(dòng)重要性制定審核籌劃，以保證內(nèi)部審核順利進(jìn)行；被審核活動(dòng)范疇與審核人員無(wú)直接責(zé)任；按照程序文獻(xiàn)和審核籌劃實(shí)行審核并保存記錄；依照審核成果實(shí)行改進(jìn)，并對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行跟蹤；審核成果提交給管理評(píng)審；內(nèi)部審核詳細(xì)工作按《內(nèi)部審核控制程序》實(shí)行。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版本號(hào)：A標(biāo)題：測(cè)量、分析和改進(jìn)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號(hào)：8.0頁(yè)碼：36/428.2.3服務(wù)過(guò)程質(zhì)量測(cè)量和監(jiān)控公司建立《服務(wù)質(zhì)量顧客評(píng)價(jià)程序》和《投訴管理辦法》等文獻(xiàn)，對(duì)公司提供服務(wù)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)量，對(duì)影響過(guò)程因素進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以證明過(guò)程達(dá)到預(yù)期成果，并對(duì)未達(dá)到預(yù)期效果過(guò)程采用恰當(dāng)糾正和糾正辦法。安檢人員負(fù)責(zé)在運(yùn)送前對(duì)租用車(chē)輛和司機(jī)檢查和驗(yàn)證；運(yùn)送管理員負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)送過(guò)程中車(chē)輛在途位置跟蹤和監(jiān)督?？蛻?hù)經(jīng)理通過(guò)與客戶(hù)溝通對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。倉(cāng)庫(kù)主管定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查,并對(duì)所有不合格項(xiàng)登記.品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部對(duì)顧客發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》,收集顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)信息，詳細(xì)見(jiàn)《服務(wù)質(zhì)量顧客評(píng)價(jià)程序》。公司對(duì)內(nèi)部和顧客評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)按《不合格控制程序》和《糾正辦法控制程序》實(shí)行。通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核作為過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量手段之一。建立質(zhì)量目的，定期對(duì)過(guò)程質(zhì)量狀況進(jìn)行記錄分析。品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各單位所登記不合格事項(xiàng)進(jìn)行記錄分析.對(duì)客戶(hù)投訴按《投訴管理辦法》進(jìn)行有效解決，保證客戶(hù)滿意。8.2.5產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量公司提供產(chǎn)品為服務(wù),對(duì)產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量和對(duì)服務(wù)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量是同步進(jìn)行,對(duì)產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量可由對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量測(cè)量和監(jiān)控來(lái)完畢.長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文獻(xiàn)編號(hào)：HG/QM-版