八大模塊！物業(yè)客服培訓(xùn)資料

八大模塊！物業(yè)客服培訓(xùn)資料1、儀容儀表行為規(guī)范1.目的1)

為了規(guī)范儀容儀表行為的要求，以確保為顧客提供服務(wù)時(shí)，建立良好的第一印象，宣傳企業(yè)形象。2.適應(yīng)范圍1）適用于物業(yè)客服中心所有工作人員。3.內(nèi)容3.1儀容儀表3.1.1面部a)

保持面容清潔，容光煥發(fā)，神采奕奕。b)

男員工要求每天刮胡須，不得留胡須。c)

女員工化淡妝，不允許濃妝艷抹。d)

每天早起刷牙以保持口腔清潔，不吃有異味的食物。3.1.2發(fā)型a)

常洗，保持整潔，不能有頭屑。b)

男員工不留大鬢角，發(fā)跟不過后衣領(lǐng)。3.1.3手部a)

時(shí)刻保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，不允許留長指甲，不得涂指甲油。b)

上崗時(shí)摘除戒指等飾物。3.1.4著裝a)

穿著統(tǒng)一制服、戴工牌上崗，制服要求干凈、整潔、無折皺。b)

外衣鈕扣須全部扣上，不得敞開。c)

穿襯衣的第二粒鈕扣須扣上。d)

外衣和襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物及個(gè)人物品。e)

外衣衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。f)

非因工作需要，不得在社區(qū)外穿著工裝。g)

不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服。3.1.5鞋襪a)

上崗時(shí)要求統(tǒng)一穿黑色皮鞋，女員工穿著肉色絲襪，男員工襪子與鞋顏色和諧。b)

夏季不允許穿涼鞋上崗。3.2儀態(tài)3.2.1肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹；坐須姿態(tài)端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得穿拖鞋。3.2.2工作時(shí)間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、背手、插兜、聳肩、抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。3.2.3行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與賓客同時(shí)進(jìn)出（如電梯門），應(yīng)讓賓客先行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。3.2.4公共場所和辦公室內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響?？人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。3.2.5不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾于腋下。3.2.6工作時(shí)間辦公室內(nèi)不得抽煙、吃東西、喝功夫茶、茶水，不準(zhǔn)看報(bào)聊天。3.2.7不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。3.3表情3.3.1微笑，是物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。3.3.2面對住戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3.3.3和住戶交談時(shí)應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭表示在意，用心傾聽，不得東張西望、心不正焉。3.3.4在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。3.3.5員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。3.3.6要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。3.4言談3.4.1聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。3.4.2不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。3.4.3三人以上對話，要用相互都懂的語言，提倡講普通話。3.4.4不得模仿他人的語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。3.4.5不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。3.4.6要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。3.4.7指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。3.4.8暫時(shí)離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。3.4.9當(dāng)為客人完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口，具體按本手冊文明禮貌用語規(guī)定要求辦。3.5其他3.5.1在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話，他人接聽，只代為記錄。3.5.2不準(zhǔn)用辦公電話撥打信息臺(tái)，凡各部門（管理處）電話所發(fā)生的信息費(fèi)，均由電話所在辦公人員分?jǐn)?，從個(gè)人工資中扣除。2、接待現(xiàn)場環(huán)境管理1.目的1）規(guī)范小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)中心管理。2.適應(yīng)范圍1）適用于物業(yè)客戶服務(wù)中心。3.內(nèi)容3.1環(huán)境衛(wèi)生管理的范圍3.1.1環(huán)境衛(wèi)生管理包括以下幾個(gè)方面現(xiàn)場溫度管理燈光管理內(nèi)外衛(wèi)生管理3.1.2現(xiàn)場室內(nèi)溫度管理3.1.3溫度控制標(biāo)準(zhǔn)及要求。接待現(xiàn)場應(yīng)具備溫度控制設(shè)備，如：空調(diào)等。室內(nèi)溫度高于26度，須開啟空調(diào)。室內(nèi)經(jīng)常通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣流通。3.1.4室內(nèi)溫度控制實(shí)施需要開啟空調(diào)的季節(jié)，接待客服每天檢查2次現(xiàn)場溫度，確定是否需開啟空調(diào)及空調(diào)的控制溫度。空調(diào)開啟時(shí)間內(nèi)，保持大廳玻璃門關(guān)閉?？蛻舴?wù)中心管理員每日對現(xiàn)場溫度控制設(shè)備進(jìn)行一次檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《客戶服務(wù)中心工作日檢表》中。設(shè)備檢查發(fā)現(xiàn)不合格，可由維修工整改，并做好記錄。3.2燈光管理3.2.1燈光種類照明燈3.2.2室內(nèi)燈光管理：1)

每日8:30∽18：00，由接待助理負(fù)責(zé)開啟接待臺(tái)日光燈。2)

下班時(shí)關(guān)閉全部照明燈光。3)

陰雨天時(shí)，接待客服人員應(yīng)根據(jù)可視度狀況開關(guān)燈光。4)

管理員每日對現(xiàn)場燈光進(jìn)行一次檢查，并將檢查現(xiàn)象記錄在《客戶服務(wù)中心工作日檢表》中。5)

燈光檢查發(fā)現(xiàn)不合格，可由維修工整改，并做好記錄。3.3室內(nèi)衛(wèi)生管理3.3.1室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的范圍內(nèi)部衛(wèi)生，包括：地面、桌椅、接待臺(tái)、玻璃墻、資料架、公開欄、傘架、卷簾、空調(diào)、植物等。3.3.2環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)1)

地面保持干凈，不得有污跡。桌椅、資料架、傘架、垃圾桶按規(guī)定位置擺放，整齊劃一。2)

資料架資料陳列整齊、有序，即時(shí)補(bǔ)充資料。3)

資料夾擺放整齊劃一，用完后及時(shí)放回原位，不等亂擺放于桌面。4)

接待臺(tái)面、桌面保持整潔，無雜物，用過的水杯及時(shí)丟入垃圾桶，不得遺留于桌面。5)

電話保持清潔衛(wèi)生，擺放整齊、話筒每月更換一次消毒膜。6)

禁止吸煙，如發(fā)現(xiàn)客人在現(xiàn)場吸煙，應(yīng)婉言勸阻。3.3.3清潔衛(wèi)生檢查1)

管理員每日對現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行一次檢查，并將檢查現(xiàn)象記錄在《客戶服務(wù)中心工作日檢表》中。2)

對清潔檢查發(fā)現(xiàn)的不合格的，（物業(yè)管理圈）可由管理員要求相關(guān)人員整改，并將整改結(jié)果記錄在《客戶服務(wù)中心工作日檢表》中。4.質(zhì)量記錄：4.1《客戶服務(wù)中心工作日檢表》4.2

《排班表》3、客戶資料管理規(guī)定1.

目的1）

小區(qū)業(yè)主/用戶的資料管理。2.適應(yīng)范圍1）適用于小區(qū)業(yè)主/用戶的檔案管理。3.內(nèi)容3.1業(yè)主資料的收集3.1.1由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)。3.1.2在業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)時(shí)，收集有關(guān)資料。3.1.3入伙資料包括入伙資料確認(rèn)表、入伙通知書、房屋租賃（購房）合同復(fù)印件、經(jīng)辦人（負(fù)責(zé)人）身份證復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件、授權(quán)委托書、業(yè)主公約、區(qū)域防火責(zé)任書、住戶宣言書、收樓聲明書、簽領(lǐng)鑰匙登記表、委托代收費(fèi)合同、業(yè)主/住戶情況登記表等。3.1.4裝修資料包括裝修資料確認(rèn)表、裝修申請表、裝修公司營業(yè)執(zhí)照/稅務(wù)登記證/資制證書、裝修圖紙、裝修通知書/審批表、裝修協(xié)議書、治安責(zé)任書、承諾書、裝修工人情況登記表、回收的裝修工人臨時(shí)出入證、違章記錄等。3.2業(yè)主/租戶資料的整理、歸檔3.2.1各業(yè)主的入伙資料、裝修資料收集齊全后，客戶管理員負(fù)責(zé)按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)裝訂整理后放入資料袋中，并按棟號、房號進(jìn)行編號并打印標(biāo)簽，貼于資料袋左上角。資料待要求干凈、整潔、無破損。3.2.2業(yè)主入伙、裝修資料統(tǒng)一存放于業(yè)主檔案柜中，每個(gè)檔案柜抽屜上表明所存放資料的棟號、樓層/房號，做到清楚準(zhǔn)確一目了然、便于查找。3.2.3每個(gè)業(yè)主建立一個(gè)資料夾，統(tǒng)一貼棟號、房號標(biāo)簽，入伙、裝修資料袋歸檔于資料夾中。3.2.4租戶資料包括：房屋租賃合同、租戶身份證、暫住證復(fù)印件、租戶情況登記表等。3.2.5業(yè)主/租戶資料整理后，由客戶管理員負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管。3.3業(yè)主資料電子文檔的建立和管理3.3.1客戶管理員在業(yè)主入伙前，負(fù)責(zé)在物業(yè)管理軟件下，提前生成房產(chǎn)資料，為入伙后盡早建立業(yè)主資料電子文檔做好準(zhǔn)備。3.3.2業(yè)主入伙時(shí)，每天將當(dāng)日入伙的業(yè)主資料，包括業(yè)主家庭成員資料，輸入到物業(yè)管理軟件中的客戶管理中。3.4檔案的清理、銷毀、更新工作3.4.1客戶管理員對各業(yè)主/租戶的檔案資料每年次年初進(jìn)行系統(tǒng)整理，歸檔工作。4、鑰匙管理規(guī)定1.

目的1）規(guī)范小區(qū)鑰匙管理。2.

適應(yīng)范圍1）適應(yīng)小區(qū)客戶管理員負(fù)責(zé)鑰匙的接管、編號、入庫、借用等工作。3.

內(nèi)容3.1房屋和設(shè)備驗(yàn)收后，由各施工方制定責(zé)任人統(tǒng)一將鑰匙交客戶服務(wù)部管理員接管，并做好鑰匙移交記錄。3.2接管鑰匙必須100%試用合格，并分門別類做好標(biāo)識(shí)，核對數(shù)量，將同屬一房號的鑰匙用鑰匙扣拴在一起。3.3客戶管理員查驗(yàn)初設(shè)標(biāo)識(shí)后抽查10%以上，以檢驗(yàn)使用可靠性。抽查結(jié)果合格率100%。3.4逐套登記后，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)入柜管理。3.5借出時(shí)嚴(yán)格辦理登記手續(xù)，無工作需要任何人不得以私人名義借出。3.6標(biāo)識(shí)：3.6.1

鑰匙分類后，將鑰匙按每套房，公共門窗按單元和樓層，設(shè)備層按設(shè)備分門別類。3.6.2

將分類的鑰匙貼上規(guī)范的標(biāo)簽，標(biāo)簽紙上注明樓號或設(shè)施名，設(shè)備房名稱。3.6.3

鑰匙柜內(nèi)按樓號、樓層、房號由小到大的次序，從左到右，從上到下依次做好標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。棟號用醒目的顏色標(biāo)識(shí)標(biāo)在每棟棟首；棟與棟之間標(biāo)識(shí)分明，易于識(shí)別。3.6.4

將鑰匙對號入座，掛放順序按棟號、樓層號、房號依此掛放。要求一目了然。3.7發(fā)放：3.7.1

鑰匙發(fā)放a)

入伙時(shí)負(fù)責(zé)鑰匙簽領(lǐng)的工作人員驗(yàn)證業(yè)主入伙繳費(fèi)證明后，由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙，并詳細(xì)登記后將鑰匙簽領(lǐng)單歸入入伙檔案。b)

對遺留工程整改鑰匙應(yīng)有明確的標(biāo)識(shí)，在做好登記的同時(shí)，給業(yè)主留取借用整改鑰匙回執(zhí)，并要求業(yè)主憑回執(zhí)領(lǐng)回鑰匙。3.7.2

公共門窗，設(shè)備房鑰匙a)

設(shè)施設(shè)備房移交給工程部，一套由工程人員使用保管，一套留工程部備用。b)

公共門窗，設(shè)備房鑰匙未經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理同意，任何人不得私自配置鑰匙。c)

因工作需要借用鑰匙應(yīng)在“鑰匙領(lǐng)用登記表”上登記。3.8借用：3.8.1

看房借用鑰匙a)

鑰匙管理員確認(rèn)借用人（業(yè)主）身份后方可辦理借用手續(xù)。b)

鑰匙管理員安排陪同業(yè)主看房，并請鑰匙借用人填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》。3.8.2

工程整改借用鑰匙a)

本單位工作人員借用鑰匙應(yīng)填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》。b)

外來工作人員只可借用TM電子鑰匙進(jìn)行施工操作，并保證歸還期限。4．相關(guān)記錄：4.1《鑰匙領(lǐng)用登記表》5、家居維修作業(yè)程序1.

目的1）

規(guī)范小區(qū)家居維修作業(yè)。2.

適應(yīng)范圍1）適用于小區(qū)一般的委托家居維修工作3、

內(nèi)容3.1客戶服務(wù)中心工作人員接到電話、口頭或書面維修請求項(xiàng)目，在《有償服務(wù)跟蹤記錄單》上清楚記錄，填寫《工程維修單》，交物業(yè)管理中心工程部安排維修人員跟進(jìn)維修。3.2維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)根據(jù)與客戶約定時(shí)間上門維修。有償維修根據(jù)維修內(nèi)容及《便民服務(wù)一覽表》中“工程維修有償服務(wù)”確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并把應(yīng)收費(fèi)數(shù)量填入“工程維修單”上的服務(wù)費(fèi)欄內(nèi)；無明確規(guī)定的，根據(jù)維修內(nèi)容所需的材料和人工，向住戶報(bào)出預(yù)算價(jià)格，并聲明在維修結(jié)束后，按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用計(jì)價(jià)。（物業(yè)管理圈）并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度。3.3在住戶同意所報(bào)價(jià)格后，開始維修；如住戶有異議，交由工程維修部值班領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行解釋。3.4維修人員到現(xiàn)場后，因材料或其它原因而不能即時(shí)修復(fù)，維修人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自己原因不方便即時(shí)維修的應(yīng)主動(dòng)與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時(shí)間，并及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)中心及工程維修主管，以便作進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn)。3.5維修可能影響周邊住戶正常生活的，進(jìn)行解釋。3.6維修可能影響室內(nèi)外衛(wèi)生的，采取預(yù)防措施；維修完畢，將衛(wèi)生打掃干凈。3.7維修過程中，不能吸煙、閑聊，或從事其它與維修無關(guān)的事情。3.8維修結(jié)束后業(yè)戶簽署意見及姓名后，應(yīng)由維修負(fù)責(zé)人及工程主管簽字后將維修單交回客服中心。3.9客戶服務(wù)中心每天對維修單完成結(jié)果回訪業(yè)戶，對回訪情況進(jìn)行記錄，并跟進(jìn)有關(guān)業(yè)戶反饋的意見，不合格的報(bào)維修主管處理。3.10維修主管每天檢查值班記錄本，了解維修跟進(jìn)情況，督促維修工作正常進(jìn)行。3.11工程部維修主管每天17:30將當(dāng)日完成的維修單（存根聯(lián)）交客戶服務(wù)中心管理員，并溝通當(dāng)日未完成單情況，由客戶服務(wù)中心管理員做好相關(guān)記錄。3.12客戶服務(wù)中心安排每天19:00~22:00，對所有當(dāng)日報(bào)修客戶進(jìn)行回訪，并對回訪情況進(jìn)行記錄和跟進(jìn)，對當(dāng)日未完成的維修，向報(bào)修客戶解釋原因及進(jìn)展情況。3.13每星期三為結(jié)單日，由客戶服務(wù)部客戶管理員匯總維修記錄，交工程部主管。3.14客戶服務(wù)中心前臺(tái)管理員將本周未返回的工程維修單匯總，填寫《未返回維修單記錄表》，轉(zhuǎn)交工程部維修主管，工程部于星期五填寫未返回原因后轉(zhuǎn)到前臺(tái)。3.15每月1日上午，客戶服務(wù)中心前臺(tái)管理員將已完成的維修單移交客戶管理員，由客戶管理員將存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號裝訂存檔，有償服務(wù)維修財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)部記帳收費(fèi)。4.

相關(guān)文件及記錄4.1《有償服務(wù)跟蹤記錄單》4.2《工程維修單》4.1《留言條》4.4《公共設(shè)施報(bào)修跟蹤記錄單》4.5《未返回工程維修單記錄表》6、家居清潔服務(wù)程序1、目的1）規(guī)范小區(qū)家居清潔管理。2、適應(yīng)范圍1）適用于小區(qū)內(nèi)住戶的家居清潔服務(wù)。3、內(nèi)容3.1客戶服務(wù)中心接受住戶委托清潔服務(wù)申請時(shí)，在《有償服務(wù)跟蹤記錄表》上進(jìn)行登記，并填寫《家居清潔服務(wù)派工單》，將單轉(zhuǎn)交環(huán)境部主管，環(huán)境部在接到單后，根據(jù)單上的預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)。3.2清潔服務(wù)人員上門服務(wù)應(yīng)穿公司統(tǒng)一制服，佩戴工卡，攜帶《家居清潔服務(wù)派工單》及完備的服務(wù)工具，按住戶要求的預(yù)約時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作現(xiàn)場。3.3如確定無人在家時(shí)，清潔服務(wù)人員填寫《留言條》貼于住戶入戶門上，并立即將單和《留言條》回執(zhí)交回環(huán)境部主管。環(huán)境部主管將情況反映給客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心前臺(tái)工作人員電話聯(lián)系住戶，是否另約時(shí)間或取消服務(wù)，并將結(jié)果告知環(huán)境部主管。3.4進(jìn)入住戶家中后，按工作流程保質(zhì)保量完成工作。環(huán)境部主管或班長不定期抽查服務(wù)現(xiàn)場情況，確保服務(wù)質(zhì)量。3.5如住戶提出范圍以外的服務(wù)要求，服務(wù)人員應(yīng)禮貌解釋，說：“對不起，這項(xiàng)要求不在我們服務(wù)范圍內(nèi)，如果您的確需要這項(xiàng)服務(wù)，我要向主管匯報(bào)一下，請您稍等，好嗎？”3.6工作完畢，請住戶檢查清潔、物品等確認(rèn)無誤后，要求住戶在《家居清潔服務(wù)派工單》上簽署意見并簽名。服務(wù)人員不允許直接收取住戶的現(xiàn)金。3.7清潔服務(wù)人員將完成的《家居清潔服務(wù)派工單》交客戶服務(wù)中心前臺(tái)（22:00之前完成的單必須當(dāng)日交回；22:00之后完成的單，必須于次日10:00之前交回。）客戶服務(wù)中心前臺(tái)工作人員接到單后，前臺(tái)管理員對不滿意的單應(yīng)立即對住戶進(jìn)行回訪，協(xié)同環(huán)境部主管及時(shí)跟進(jìn)并做好記錄。3.8每月30（31）日，客戶服務(wù)中心前臺(tái)管理員將當(dāng)月完成的《家居清潔服務(wù)派工單》移交客戶管理員，由客戶服務(wù)中心客戶管理員填寫《家政服務(wù)記錄表》，連同《家居清潔服務(wù)派工單》存根聯(lián)一起按統(tǒng)一編號存檔。財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)部記帳收費(fèi)。4、相關(guān)文件及記錄4.1《有償服務(wù)跟蹤記錄》4.2《留言條》4.3《家居清潔服務(wù)派工單》4.4《鐘點(diǎn)工加班登記表》7、

資料室管理規(guī)定1、資料室保持整潔，資料架、檔案柜擺放整齊、規(guī)范。2、資料室鑰匙由客戶服務(wù)中心（客戶）管理員和前臺(tái)工作人員保管。3、資料室文件要求分類存放，標(biāo)識(shí)清楚準(zhǔn)確，便于查找。4、各類資料文件按規(guī)定的時(shí)間及保密級別由（客戶）管理員統(tǒng)一存放，過期的資料文件報(bào)客戶服務(wù)中心部門經(jīng)理審批后以作廢處理。5、

料文件