房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)知識大全

《房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)知識大全》

第一章房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

一、房地產(chǎn)的概念

二、房地產(chǎn)的特征

三、房地產(chǎn)的類型

四、房地產(chǎn)專業(yè)名詞

五'房地產(chǎn)面積的測算

第二章房地產(chǎn)市場調(diào)研

一'房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義

二'房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性

三、市場調(diào)研的內(nèi)容

四、市場調(diào)研的方法

第三章銷售人員的禮儀和形象

一、儀表和裝束

二'名片遞接方式

三'微笑的魔力

四、語言的使用

五'禮貌與規(guī)矩

第四章

電話禮儀及技巧

一'接聽電話規(guī)范要求

二'電話跟蹤技巧

第五章房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與策略

一、尋找客戶

二'現(xiàn)場接待客戶

三、談判

四、客戶追蹤

五'簽約

六'售后服務(wù)

第六章房地產(chǎn)銷售技巧

一'分析客戶類型及對策；

二、逼定的技巧；

三、說服客戶的技巧；

四、如何塑造成功的銷售員；

五'如何處理客戶異議；

六'房地產(chǎn)銷售常見問題及解決方法。

第八章

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個人素質(zhì)和能力培養(yǎng)

一'心理素質(zhì)的培養(yǎng)；

二'行為素質(zhì)的培養(yǎng)（A敬業(yè)精神'B職業(yè)道德）；

三'專業(yè)知識的自我提升；

四'身體素質(zhì)；

五'銷售能力：1、創(chuàng)造能力；2、判斷及察言觀色能力；3、自我驅(qū)

動能力；4、人際溝通的能力；5、從業(yè)技術(shù)能力；6、說服顧客的能

力。

第九章員工守則及職責(zé)

第一章房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

一'房地產(chǎn)的概念

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▲房地產(chǎn)的含義

房地產(chǎn)具體是指土地'建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實體和依

托于物質(zhì)實體上的權(quán)益。又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具

有整體性和不可分割性。包括：

a)

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土地

b）建筑物及地上附著物

c）房地產(chǎn)物權(quán)

注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，還有所有權(quán)衍生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土

地使用權(quán)'地役權(quán)、典當(dāng)權(quán)等。

▲房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的區(qū)別

房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營'管理及維修、裝飾、服務(wù)等多

種經(jīng)濟活動的具有高附加值的綜合性產(chǎn)業(yè)，它與建筑業(yè)既有聯(lián)系，又

有區(qū)別。建筑業(yè)從事勘察、設(shè)計、施工、安裝、維修等生產(chǎn)過程，它

的生產(chǎn)結(jié)果是建筑物或構(gòu)筑物。房地產(chǎn)業(yè)是發(fā)包方，建筑業(yè)是承包方,

房地產(chǎn)業(yè)歸屬為生產(chǎn)和消費提供多種服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)，建筑業(yè)歸屬對

初級產(chǎn)品進行再加工的部門，屬第二產(chǎn)業(yè)。

▲房產(chǎn)、地產(chǎn)兩者間的關(guān)系及差異

房產(chǎn)指各種明確了權(quán)屬關(guān)系的房屋以及與之相連的構(gòu)筑物或建筑物；

地產(chǎn)是指明確了土地所有權(quán)的土地，既包括住宅或非住宅附著物的土

地（以及各地段），又包括已開發(fā)和待開發(fā)土地。我國的地產(chǎn)是指有

限期的土地使用權(quán)。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的'必然的聯(lián)系，主

要包括

2房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)全集（終極）

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幾個方面：

a)實物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分；

b)從價格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價格不論是買賣價格還是租賃價格都

包含地產(chǎn)價格；

c)從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系再一起的。

差異包括幾個方面：

a)二者屬性不同；

b)二者增值規(guī)律不同；

c)權(quán)屬性質(zhì)不同；

d)二者價格構(gòu)成不同。

二'房地產(chǎn)的特征

▲房地產(chǎn)的自然特征

a)位置的固定性；

b)使用的耐久性；

c)資源的有限性；

d)物業(yè)的差異性。

▲房地產(chǎn)的經(jīng)濟特征

a)生產(chǎn)周期

b)資金密集性

c)相互影響性

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d)

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易受政策限制性

e)房地產(chǎn)的增值性

注：房地產(chǎn)增值就是房地產(chǎn)價值在較長時間序列上呈不斷上升趨勢的

規(guī)律。其主要歸功于房地產(chǎn)的重要組成部分——土地。

三'房地產(chǎn)的類型

按用途劃分：

a)居住房地產(chǎn)

b)商業(yè)房地產(chǎn)

c)旅游房地產(chǎn)

d)工業(yè)房地產(chǎn)

e)農(nóng)業(yè)房地產(chǎn)

房地產(chǎn)住宅的層數(shù)劃分的規(guī)定：

低層住宅為1-3層

多層住宅為4-6層

小高層住宅為771層

中高層住宅為1276層

16層以上為高層住宅

房地產(chǎn)土地的使用年限是如何確定的？

凡與省市規(guī)劃國土局簽訂《土地使用權(quán)出讓合同書》的用地，其土地

使用年限按國家規(guī)定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；

教育、科技'文化'衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游'娛樂用地

四十年；綜合用地或者其他用地五十年。

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三、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標(biāo)準(zhǔn)

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類型內(nèi)容

編號名稱

1鋼結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索

結(jié)構(gòu)。

2鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混

凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造

3鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造

的。包括薄殼結(jié)構(gòu)、大模板現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)及使用滑模、開板等先進施工方

法施工的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的建筑物

4混合結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝土和磚木建造

的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁

是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造

5磚木結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚'木材建造的。如一

幢房屋是木制結(jié)構(gòu)房架。磚墻、木柱建造的

6其它結(jié)構(gòu)

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凡不屬于上述結(jié)構(gòu)的房匿都歸此類。如竹結(jié)構(gòu)'磚拱結(jié)構(gòu)'窯洞等

四'房地產(chǎn)專業(yè)名詞

1'常用名詞（陰影部分應(yīng)重點掌握）

?五證：a.建設(shè)用地規(guī)劃許可證；b建設(shè)工程規(guī)劃許可證；c.建設(shè)工

程開工證；d.國有土地使用證；e.商品房預(yù)售許可證；

?兩書：a《住宅質(zhì)量保證書》、b《住宅使用說明書》；

?房地產(chǎn)證：是房屋土地所有權(quán)屬二合為一的憑證，是房地產(chǎn)權(quán)屬的

法律憑證；

?房地產(chǎn)市場：主要包括地產(chǎn)買賣'租賃市場。含一級市場'二級市

場和三級市場；

?一級市場：是指國家土地管理部門按土地供應(yīng)計劃，采用協(xié)議、招

標(biāo)'拍賣的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權(quán)以一定的年

限'規(guī)定的用途及一定的價格出讓給房地產(chǎn)發(fā)展商或其它用土地者的

市場；

?二級市場：是指房地產(chǎn)發(fā)展商根據(jù)土地使用合同的要求將建好的房

屋連同相應(yīng)的土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給單位或個人的市場；

?三級市場：是指單位、個人之間的房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、抵押'租賃的

市場，它是二級市場基礎(chǔ)上的第二次或多次轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)交易活動的市

場；

?房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對房屋的所有權(quán)和對該房屋所占用土地的

使用權(quán)。具體內(nèi)容是產(chǎn)權(quán)人對房地產(chǎn)的占有'使用、收益和依法處分

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的權(quán)利；

?土地使用權(quán)：是指土地使用權(quán)擁有者對土地使用的權(quán)限，包括開發(fā)

權(quán)、收益權(quán)'處置權(quán)。政

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3

府以拍賣'招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)

出讓給土地使用者。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當(dāng)時

城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補清地價后

可以繼續(xù)使用；

?三通一平：是指水通'電通、路通及場地平整；

?七通一平：是指水通'電通'路通'排水通'排污通'通訊通、

煤氣通及場地平整；

?紅線圖：又叫（宗地圖），是按一定比例尺制作的用以標(biāo)示一宗

地的用地位置'界線和面積的地形平面圖。它由政府土地管理部

門頒發(fā)給土地使用權(quán)受讓者，受讓者只能在紅線范圍內(nèi)施工建房;

?總用地面積：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的用地范圍內(nèi)的土

地面積；

?建設(shè)用地面積（凈用地面積）：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的

建設(shè)用地范圍內(nèi)的土地面積；

?總建筑面積：指在建設(shè)用地范圍內(nèi)單棟或多棟建筑物地面以上

及地面以各層建筑面積之和；

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容積率：是指總建筑面積與建設(shè)用地面積之比值。（如：在10萬

平方米的土地上，有20萬平方米的建筑總面積，其容積率為2.0）

?建筑面積：指建筑物外墻或結(jié)構(gòu)外圍水平投影面積之和，包括

陽臺、挑廊、地下室'室外樓梯等。且具備有上蓋'結(jié)構(gòu)牢固、

層高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。

?建筑覆蓋率（建筑密度）：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物基底面積

之和與建設(shè)用地面積的比率；（如：在10萬平方米的土地上，建

筑用地凈面積為8萬平方米，其建筑覆蓋率為0.8〈建筑密度為

80%?

?綠化率：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有綠地面積之和與建設(shè)用地面積之

比率。綠地面積的計算不包括屋頂'天臺和垂直綠化；（如：在10

萬平方米的土地上有3萬平方米的綠化面積，其綠化率為30%）

?綠化覆蓋率：建設(shè)用地范圍內(nèi)全部綠化和植物水平投影面積之

和與建設(shè)用地面積的比率；

?房屋銷售面積：房屋按套（單元）出售時，房屋銷售面積為該

套（單元）的建筑面積，即為該套（單元）的使用面積與該套（單

元）應(yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e之和；

?套內(nèi)建筑面積：房屋按單元計算的建筑面積，為單元門內(nèi)范圍

的建筑面積，包括套（單元）內(nèi)的使用面積'墻體面積及陽臺面

積；

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套內(nèi)使用面積：指室內(nèi)實際能使用的面積，不包括墻體、柱子等

結(jié)構(gòu)面積，使用面積的計算應(yīng)符合以規(guī)定：

A、室內(nèi)使用面積按結(jié)構(gòu)墻體內(nèi)表面尺寸計算，墻體有復(fù)合

保溫、隔熱層、按復(fù)合層內(nèi)皮尺寸計算；

B、煙囪、通風(fēng)道、各種管道豎井等均不計入使用面積；

C、非公用樓梯（包括躍層住宅中的套內(nèi)樓梯）按自然層數(shù)

的使用面積總和計入使用面積；

D、住宅使用面積包括：臥室'起居室'廚房、衛(wèi)生間'餐

廳'過廳'過道'前室'貯藏室等。

單元內(nèi)使用面積系數(shù)二單元內(nèi)使用面積/單元內(nèi)建筑面積+按規(guī)定

應(yīng)分?jǐn)偣媒ㄖ娣e。

?公共建筑面積：各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積，指

各套（單元）以外為各戶共同使用，不可分割的建筑面積?？煞?/p>

為應(yīng)分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e和不能分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e；

?實用面積：它是套內(nèi)建筑面積扣除公共建筑面積后的余額；

?層高：層高是指住宅高度以“層”為單位計量，每一層的高度

國家在設(shè)計上有要求，這個高度就叫層高。它通常包括下層地板

面或樓板面到上層樓板面之間的距離。

?凈高：凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值；

?公攤面積：商品房分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e主要由兩部分組成：

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電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室'公共門廳和過道等

功能上為整樓建筑服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積；

各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻

體水平投影面積的50%。

?得房率：是指套內(nèi)建筑面積與套（單元）建筑隊面積之比。

套內(nèi)建筑面積二套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺建筑面積。

套（單元）建筑面積二套內(nèi)建筑隊面積+分?jǐn)偟霉媒ㄖ犆娣e。

?道路用地：道路用地是指居住區(qū)道路'小區(qū)路、組團路及非公

建配建的居民小汽車、單位通勤車等停放場地。

?道路紅線：道路紅線是指城市道路含居住區(qū)級道路用地的規(guī)劃

控制線。

?玄關(guān)：玄關(guān)就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個緩沖過

渡的地段。居室是家庭的“領(lǐng)地”，講究一定的私密性，大門一開,

有玄關(guān)阻隔，外人對室內(nèi)就不能一覽無余。玄關(guān)一般與廳相連，

由于功能不同，需調(diào)度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要

有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋'擱包的地方。平時，玄關(guān)也是接

受郵件、簡單會客的場所。

?期房是指開發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開始至取得房地產(chǎn)權(quán)

證大產(chǎn)證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一階段

購買商品房時應(yīng)簽預(yù)售合同。期房在港澳地區(qū)稱作為買“樓花”

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,這是當(dāng)前房地產(chǎn)開發(fā)商普遍采用的一種房屋銷售方式。購買期

房也就是購房者購買尚處于建造之中的房地產(chǎn)項目。

?現(xiàn)房是指開發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）的商品房，消費

者在這一階段購買商品房時應(yīng)簽出售合同。在通常意義上指的現(xiàn)

房是指項目已經(jīng)竣工可以入住的房屋。

?毛坯房是指沒有裝修的房。

?業(yè)主委員會是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的

利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管

理運作的一個民間性組織。業(yè)委會的權(quán)力基礎(chǔ)是其對物業(yè)的所有

權(quán)，它代表該物業(yè)的全體業(yè)主，對該物業(yè)有關(guān)的一切重大事項擁

有決定權(quán)。

?會所的功能和建設(shè)檔次可分為基礎(chǔ)型和超級型，基礎(chǔ)設(shè)施提供

業(yè)主最基本的健康生活需求，

#4

可讓人免費使用；超級會所則適當(dāng)對其中部分設(shè)施的使用收取一定的

費用。如果會所一味追求高檔而不顧及業(yè)主的能力與需求，勢必會形

同虛設(shè)；如降低物業(yè)管理費，將影響房產(chǎn)的整體品質(zhì)。會所的設(shè)置，

還要考慮工程分期施工的因素。會所原則上只對社區(qū)業(yè)主服務(wù)，不對

外開放，保證了業(yè)主活動的私密性和安全性。作為休閑健身的場所，

會所也給業(yè)主提供了良好的社交場所。

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?入伙是指業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住。

?契稅是在土地、房屋不動產(chǎn)所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，按當(dāng)事人雙方訂立契

約等對產(chǎn)權(quán)隨人征收的一種稅。

征稅范圍及納稅人契稅的征稅對象是發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移變動的土地'房

屋。在中國境內(nèi)轉(zhuǎn)移土地房屋權(quán)屬承受的單位和個人為契稅的納稅

人。

（1）國有土地使用權(quán)出讓；

（2）土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓，包括出售'贈予、交換；

（3）房屋買賣；

（4）房屋贈予。

2、房子的種類

?安居房指實施國家"安居（或康居）工程”而建設(shè)的住房（屬于經(jīng)濟

適用房的一類）。是黨和國家安排貸款和地方自知自籌資金建設(shè)的面

向廣大中低收入家庭，特別是對4平方米以下特困戶提供的銷售價格

低于成本'由政府補貼的非盈利性住房。

?經(jīng)濟適用住房是指經(jīng)各級人民政府批準(zhǔn)立項建設(shè)'享受國家優(yōu)惠政

策、向城鎮(zhèn)中低收入家庭出售的住房。

?使用權(quán)房是指由國家以及國有企業(yè)'事業(yè)單位投資興建的住宅，政

府以規(guī)定的租金標(biāo)準(zhǔn)出租給居民的公有住房。

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產(chǎn)權(quán)房是指產(chǎn)權(quán)人對房屋（指建筑物）擁有所有權(quán)，對該房屋占用范

圍內(nèi)的土地擁有使用權(quán)，產(chǎn)權(quán)人對這兩項權(quán)利享有占有。使用，收益

和處分的權(quán)利。這種權(quán)利是絕對的、排他的，不受其他任何人的干涉

和影響，產(chǎn)權(quán)人可以轉(zhuǎn)讓、出租'抵押'典當(dāng)?shù)确绞胶戏ㄌ幹米约旱?/p>

房地產(chǎn)權(quán)利。

?商品房是指具有經(jīng)營資格的房地產(chǎn)開發(fā)公司（包括外商投資企業(yè)）

開發(fā)經(jīng)營的住宅。由于我國長期以來在住房體制上實行的是供給制，

所以，商品房是80年代以后才出現(xiàn)的。其價格由成本'稅金、利潤、

代收費用以及地段'層次'朝向'質(zhì)量'材料差價等組成。

?集資房是改變住房建設(shè)由國家和單位包的制度，實行政府'單位'

個人三方面共同承擔(dān)，通過籌集資金，進行住房建設(shè)的一種房屋。職

工個人可按房價全額或部分出資，政府及相關(guān)部門用地'信貸'建材

供應(yīng)、稅費等方面給予部分減免優(yōu)惠。集資所建住房的權(quán)屬，按出資

比例確定。個人按房價全額出資的，擁有全部產(chǎn)權(quán)，個人部分出資的，

擁有部分產(chǎn)權(quán)。

集資建房有兩種產(chǎn)權(quán)；一種是該房屋出售的價格高于當(dāng)年的房改成本

價。其產(chǎn)權(quán)界定為經(jīng)濟適用住房產(chǎn)權(quán)。另一種是低于當(dāng)年的房改成本

價格，其產(chǎn)權(quán)為房改成本價房。

?公房又稱公有住宅'公產(chǎn)住房'國有住宅，它是指國家（中央政府

或地方政府）以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建'銷售的住宅，公有

住宅主要由本地政府建設(shè)，負責(zé)向本市居民出租出售：由企事業(yè)單位

建設(shè)的住宅，向本企事業(yè)單位的職工出租出售。

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房改房是有一定的福利性質(zhì)的，各產(chǎn)權(quán)單位按照政府每年公布的房改

價格出售給本單位職工的住房。這類房屋來源一般是單位購買的商品

房'自建房屋'集資建房等。

房改房產(chǎn)權(quán)分為三個級別:成本價產(chǎn)權(quán)和標(biāo)準(zhǔn)價產(chǎn)權(quán)以及標(biāo)準(zhǔn)價優(yōu)惠

產(chǎn)權(quán)。

?空置商品住宅房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)投資建設(shè)，取得房地產(chǎn)權(quán)證(大產(chǎn)證)

已超過一年的商品住宅。

五、房地產(chǎn)面積的測算

1'計算全部建筑面積有哪些？

1)永久性結(jié)構(gòu)的單層房屋，按一層計算建筑面積；多層房屋

按各層建筑面積總和計算。

2)屋內(nèi)的夾層'插層、技術(shù)層及樓梯'電梯間等其高度在2.20

米以上部位計算建筑面積。

3)穿過房屋的通道，房屋內(nèi)的門廳、大廳，均按一層計算面

積。門廳、大廳內(nèi)的回廊部分，層高在2.20米以上的，按其水平投

影面積計算。

4)樓梯間'電梯(觀井梯)井、垃圾道、管道井均按房屋自

然層計算面積。

5)房屋天面上，屬永久性建筑，層高在2.20米以上的樓梯間、

冰箱間、電梯機房及斜面構(gòu)屋頂設(shè)計在2.20米

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以上的部位，按外圍水平投影面積計算。

6)挑樓、全封閉的陽臺按其外圍水平投影面積計算。

7)屬永久性結(jié)構(gòu)有上蓋的室外樓梯，按各層水平投影面積計

算建筑面積，無頂蓋的室外樓梯按各層水平投影面積一半計算建筑面

積。

8)與房屋相連的柱走廊，兩房屋間有上蓋和柱的走廊，均按

其柱的外圍水平投影面積計算。

9)建筑間永久性的封閉架空通廊，按其外圍水平投影面積計

算建筑面積。

10)地下室、半地下室及其相應(yīng)出入口，層高在2.20米以上

的，按其外圍(不包括采光井、防潮層及保護墻)水平投影面積計算。

11)有柱或有圍護結(jié)構(gòu)的門廊，門斗、按其柱或圍護結(jié)構(gòu)的外

圍水平投影面積計算。

12)

第19頁，共88頁

有玻璃幕墻、金屬板幕墻、石材幕墻或組合幕墻作為房屋外圍的，

當(dāng)幕墻框架突出主體結(jié)構(gòu)距離已有設(shè)計數(shù)據(jù)或?qū)嶋H測量數(shù)據(jù)時，按幕

墻外圍水平投影面積計算建筑面積；在建筑施工圖報建時，還沒有設(shè)

計數(shù)據(jù)的，幕墻框架突出主體結(jié)構(gòu)距離一律按150毫米計算，竣工后

計算竣工面積時仍采用150毫米的數(shù)據(jù)。

13)屬永久性建筑有柱的車棚、貨棚等按柱的外圍水平投影面

積計算。

14)依坡地建筑的房屋利用吊腳做架空層，有圍護結(jié)構(gòu)的，按

其高度在2.20米以上部分的外圍水平面積計算。

5

15)有伸縮的房屋，若其與室內(nèi)相通的，伸縮縫計算建筑面積。

2、計算一半的建筑面積有哪些？

1)有蓋無柱的外走廊'檐廊'掃頂蓋水平投影面積一半計算

面積。

2)獨立柱在雨篷，單排柱的車棚、貨棚、站臺等，按其頂蓋

水平投影面積的一半計算面積。

3)未封閉的陽臺，按其水平投影面積一半計算面積。

4)建筑物外有頂蓋，無柱的走廊、檐廊按其投影面積的一半

計算面積。

5)

第20頁，共88頁

建筑物間有頂蓋的架空通廊，按其投影面積的一半計算面積。

3、不計算建筑面積的有那些？

1)空出房屋墻面構(gòu)件、藝術(shù)裝飾，如柱、垛、無柱雨篷、懸

挑窗臺等。

2)檢修、消防等室外爬梯。

3)沒有圍護結(jié)構(gòu)的屋頂水箱、建筑物上無頂蓋的平臺(露臺)、

游泳池等。

4)建筑物如獨立煙囪'油罐、貯油(水)池、地下人防干道、

支線等。

5)舞臺及后臺懸掛幕布、布景的天橋'挑臺。

6)

第21頁，共88頁

建筑物內(nèi)外的操作平臺'上料平臺及利用建筑物的空間安置箱罐的

平臺。

4、哪些公用面積應(yīng)分?jǐn)偅?/p>

應(yīng)分?jǐn)偟墓妹娣e包括套（單元）門以外的室內(nèi)外樓梯、內(nèi)外廊、公

共門廳、通道、電梯、配電房、設(shè)備層、設(shè)備用房、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層、技

術(shù)層、空調(diào)機房'消防控制室'為整棟樓層服務(wù)的值班警衛(wèi)室'建筑

物內(nèi)的垃圾房以及空出屋面有圍護結(jié)構(gòu)的樓梯間、電梯機房、水箱間

等。

5、哪些公用面積不能分?jǐn)偅?/p>

不能分?jǐn)偟墓妹娣e為底層架空層中作為公共使用的機動車庫'非機

動車庫'公共開放空間、城市公共通道、沿街的騎樓作為公用開放使

用的建筑面積、消防避難層；為了整棟建筑物使用的配電房；公民防

護地下室以及地下車庫、地下設(shè)備用房等。

第二章市場調(diào)研

一、房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義

房地產(chǎn)市場調(diào)研，就是以房地產(chǎn)為特定的商品對象，對相關(guān)的市

場信息進行系統(tǒng)的收集、整理'記錄和分析，進而對房地產(chǎn)市場進行

研究與預(yù)測，為決策者了解房地產(chǎn)市場的變動趨勢，制定公司營業(yè)計

劃，擬訂經(jīng)營策略提供參考與建議。通俗地說，房地產(chǎn)市場調(diào)查就是

房地產(chǎn)經(jīng)營者的“千里眼”和“順風(fēng)耳”。

二'房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性

第22頁，共88頁

a)市場調(diào)研是一樓盤定位銷售正確決策的前提;

b)是銷售穩(wěn)定和提高的基礎(chǔ)；

c)是了解競爭對手優(yōu)'劣勢的有力方法；

d)

第22頁，共88頁

是樓盤本身提高經(jīng)濟效益的主要方法。

三、市場調(diào)研的內(nèi)容

1.地段（地點'交通'環(huán)境等）

2.公司組成（發(fā)展商'設(shè)計單位、承建單位、物業(yè)公司'環(huán)境設(shè)計

等）

3.基本參數(shù)（占地面積'總建筑面積'容積率等）

4.建筑類別（商場'住宅、商住房、別墅等）

5.面積與戶型（面積與戶型配比情況）

6.周邊及區(qū)內(nèi)配套設(shè)施（周邊包括教育'購物'醫(yī)療、金融等；區(qū)

內(nèi)包括會所'健身房等）

7.價格（起價'均價'最高價）

8.推廣策略（現(xiàn)場促銷方式、廣告推廣方式）

9.銷售情況（銷售率等）

10.付款方式（一次性付款、銀行按揭'免息分期付款等）

11.客戶群體（客戶群體分布情況）

12.樓盤優(yōu)、劣勢等

四'調(diào)研方法

1.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法

通過電腦網(wǎng)絡(luò)進行一些基本資料收集，了解樓盤的概況。

2.電話調(diào)查法

直接打電話到售樓處，電話調(diào)查時可用很客氣的語調(diào)表明自己是同行

調(diào)研。

第23頁，共88頁

3.親臨現(xiàn)場調(diào)查法

親臨現(xiàn)場調(diào)查法可采用以下幾種方法：

1)

第23頁，共88頁

扮客戶買房：優(yōu)點一一可以從銷售人員口中獲得有效信息；缺點一一

不夠詳細，只能針對小范圍了解數(shù)據(jù)，如問太專業(yè)太多的問題會讓售

樓員察覺你是同行，反而無法獲得調(diào)研表需要填寫的內(nèi)容。

2)以同行身份直接調(diào)研獲取相關(guān)數(shù)據(jù)：優(yōu)點一一以同行身份可

以直接請銷售人員幫助填寫調(diào)研表的所有內(nèi)容；缺點——內(nèi)容雖然

詳細，但不夠真實，實質(zhì)性的數(shù)據(jù)無法獲得。

3)以同行身份去買房：同行也要買房，抱著確實要買房的心態(tài)

去踩盤(切記：態(tài)度一定要好)你會收到意想不到的效果，而且可以

間隔性地去調(diào)研。優(yōu)點——可以用專業(yè)的語言去問對方樓盤的詳細

情況，讓售樓員感覺你是準(zhǔn)客戶時，你會得到樓盤的真實有效的信息。

6

第三章銷售人員的禮儀和形象

銷售人員的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在

某種程度上也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧

客的疑慮，提高親和力，進而促使顧客產(chǎn)生購買行為，達成交易。因

此，銷售人員應(yīng)有整潔的儀表、親和力較強的儀容；有主動積極'面

帶微笑'親切誠懇的態(tài)度；有進退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、

收放自如的交談能力等。

一、儀表和裝束

女

第24頁，共88頁

性

公司有統(tǒng)一制服時必須穿工服上班

服裝：女性服裝以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖

鞋。

裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲'涂色油。忌

用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首

飾不要多多益善，首飾選配得當(dāng)，不戴炫耀飾品。

男性

服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保

持光亮。

頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不

得留胡須

第25頁，共88頁

二、名片遞'接方式

名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關(guān)名片的遞

接：

1.首先，我們來講訴一下接名片，當(dāng)客戶主動給你遞名片時您要面

帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝!將接過的名片在短時間

內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務(wù)時間不宜過長。男士

看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜

帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片

在手里捏來捏去。

2.在遞名片的過程中，先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去

辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主

動向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上

字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內(nèi)認(rèn)識你。千萬

不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓張請多指教，不知有什么

可以為您效勞等禮貌用語。

三、微笑的魔力

銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。

誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的

化學(xué)作用，會使銷售員如有如天賦神力。使客戶做出認(rèn)購決定。即使

客戶不能成功認(rèn)購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認(rèn)購鋪

第26頁，共88頁

墊了管線。

笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對別人

皺的眉頭越深，別人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個微

笑的話，你將得到10倍的利潤。在一個恰當(dāng)?shù)臅r間'恰當(dāng)?shù)膱龊希?/p>

一個簡單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會使人失望。獲得特別的“微

笑知識”的話，有幾條簡單的規(guī)則：

1)當(dāng)你不想笑的時候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是

快樂的；

2)

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和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。當(dāng)你笑的時候，人們

會認(rèn)為你感覺很好，就會快樂；

3)用你整個臉微笑，一個成功的微笑是包括整個臉讓人看起來

很高興，微笑布滿整個臉，可以點燃別人的自信心，可以引起別的信

賴；

4)把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦

笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的'快樂的微笑；

5)運用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋

別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當(dāng)玩笑開在你

身上的時候你只要跟著笑，對別人微笑，但永遠不要冷笑。

6)大聲地笑出來，假如微笑是具有魅力的，那么發(fā)自肺腑的大

笑就具有超級魅力，大笑是會傳染的。

7)笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_愛意的捷徑；

8)笑，具有傳染性。所以，你的笑會引發(fā)對方的笑或是快感。

你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大；

9)笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開；

10)

第27頁，共88頁

笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方，必

無工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑

容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態(tài)；

11)笑容會消除自己的自卑感，且能補己不足；

12)笑容會增加健康、增進活力。

四、語言的使用

(-)提高語言的表達能力

人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達到自

己的意愿。通過語言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽'排除

誤會和干擾，實現(xiàn)各自的意愿。在與客戶進行交談時要注意以下三個

原則：語調(diào)要和緩，表達要熱情，語氣要充滿信心。

與客戶談話的目的是為了感染客戶'打動客戶。銷售人員通過語言表

達向客戶傳遞一系列有關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶感覺到銷

售人員對自己'對產(chǎn)品'對公司的信心。對于生意人來說，有一句俗

話：不怕貨賣不出去，就怕話說不到家，可見表達能力之重要。所以,

銷售人員要不斷提高自己的表達能力。加強自己的表達能力，須注意

以下幾點：

第28頁，共88頁

.聲音洪亮：銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小,

讓人聽不清楚；

2.避免口頭禪：每個地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，

語言表達時應(yīng)盡力避免這種口頭禪；

3.避免語速過慢：表達時要掌握好語速，語速過快，別人聽不清楚;

語速過慢，就會給別人充分的準(zhǔn)備時間；

4.避免發(fā)音出錯：例如，在南方有許多銷售代表對“十”和“四”

第29頁，共88頁

兩個讀音區(qū)分不清楚，這會釀成大錯。

五、禮貌與規(guī)矩

禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水平，銷售人員也不例外，應(yīng)從五個

方面多加注意，以形成良好的交往習(xí)慣。

1.你是否善于聆聽他人的發(fā)言

優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值

的信息，根據(jù)客戶的要求隨時調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一

種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡量避免。專注聆

聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對方目光的接觸。當(dāng)別人滔滔不

絕，而你卻游目四顧，試想，對方的心境如何呢？這不僅是一種粗魯

無禮，更會使人感覺你不尊重他且缺乏誠意。對方在投入地講話時，

你要做出相應(yīng)的表情和簡單的應(yīng)答以強調(diào)你真正在聽。你可以加上微

笑'惋惜和點頭、搖頭等各種體態(tài)語言讓對方感應(yīng)。在聆聽的同時，

你還要注意對方的神態(tài)'表情'姿勢以及聲調(diào)'語氣的變化，盡量讓

自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比較準(zhǔn)確地了解對方的話

外之意。

2.你是否言談中經(jīng)常流露出對自己的雇主'公司'朋友或熟人有不

尊敬或不滿意的態(tài)度

表面上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實際上別人

會對這種言行很不屑，會認(rèn)為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到

你的銷售業(yè)績。

3.你是否具有幽默感，談話風(fēng)趣

第30頁，共88頁

在與客戶交談時，可以適當(dāng)?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不

宜過頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知'錯誤和動

作，而是懷有好意的感情交流。在銷售中，有效地運用幽默，可以給

你帶來靈感，使銷售工作更順利。但是，若玩笑過分'低級，則適得

其反，會讓人認(rèn)為庸俗。

4.你是否對公司和產(chǎn)品充滿信心

與客戶交談時，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時，要盡量做到放松和

自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產(chǎn)品充滿信心。如果此時表現(xiàn)

得緊張，缺少自信，則很難讓客戶下定決心購買你的產(chǎn)品。

5.你最好在客戶面前不吸煙

在客戶面前盡量不吸煙，因為抽煙會分散注意力，影響交談的效果。

另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。

第四章電話禮儀及技巧

一、接聽電話規(guī)范要求

1、銷售人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒，并首先親切問候：“您好!

XX花園！”

第30頁，共88頁

2、銷售人員在接聽電話時應(yīng)面帶微笑，聲音清晰'自信而親切，耐

心'細心的回答客戶所提出的問題，主動詢問對方知道的途徑，通話

結(jié)束時應(yīng)誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時應(yīng)聽到對方的掛斷聲方

可放下電話。

3、接聽過程中可運用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。

4、接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客

戶來現(xiàn)場看樓即可。

5、如接聽電話對方是明確表明是同行調(diào)研時，銷售人員不得敷衍，

但不能向其透露銷售機密。

6、接聽電話后，銷售人員應(yīng)立即詳細填寫《電話登記表》。

二'電話跟蹤技巧

做為一個從事銷售崗位的從事人員首先個人的業(yè)績決定著銷售人員

的能力和個人的收入。下面我們就要講訴一下有關(guān)電話跟蹤的技巧：

A、電話跟蹤中客戶與時間的選擇？

1、客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。

上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因為早上是上班族最忙

的時候一般來說他（她）們都不會和你用心在交談。中午也不是最佳

的時機，由于中午休息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃

飯，所以通常都不選擇在此時間段跟蹤。那什么時間是最佳時間段

了？根據(jù)從事多年的銷售員經(jīng)驗在這一類的客戶上他（她）們通常在

晚

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上7-8點鐘是比較閑的時候，因為他（她）們在忙碌著一天的工作

下終于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。這時候如果你給他（她）電話

他（她）都會和你用心交談。

無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他（她）

們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫

朋友在一起喝酒聊天不會和你聊這些問題。那么什么時間比較合適

了？午后的時間是他（她）們比較閑和理自的時候。這個時候交談較

佳。

B、電話約見要達到的目的？

在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬不要拿起

電話不加思考的就給客戶打過去。

C、電話約見的要求？

第32頁，共88頁

在給客戶打電話時，必須事先精心設(shè)計好自己的開場白，要做到談話

的時間短'口齒清楚'語調(diào)平穩(wěn)'言辭懇切、理由充分、陳述約見事

由時，簡明扼要、切記心浮氣躁'口氣逼人'尤其是客戶不愿接見時,

更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極'主動'不給客戶拒

絕'托辭的機會。

D、電話約見語言藝術(shù)有以下幾點：

1.表達自己豐富的感情：當(dāng)自己融入妙語之中，所產(chǎn)生的力量才會

凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感

情，將自己的體會一并傳達給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，

或是一則文章而已，沒有任何作用。

2o避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想

與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應(yīng)有的功

能。

3.擅用肢體語言：雖然手勢'眼神'微笑是無言的一種動作，卻散

發(fā)著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當(dāng)中隨著你的

手勢或是微笑了解你所要表達的意念。記住，肢體語言的表達在說妙

語的時候占有80%以上的重要性，所以請不要吝嗇活動的雙手，雙腳

及眼'耳'鼻'口'舌。

4O誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必

須對事物有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產(chǎn)生預(yù)期性的效果。

掌握住這些基本概念，從現(xiàn)在開始馬上進入學(xué)、做、教的學(xué)習(xí)方法之

中，假以時日，你將是一位說妙語的高手。

第33頁，共88頁

第五章房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售策略

第一節(jié)

第33頁，共88頁

尋找客戶

一、客戶的來源渠道

要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多

渠道，如：媒體廣告'報紙廣告、房地產(chǎn)展會'現(xiàn)場接待'促銷活動、

上門拜訪、親友介紹等。

二、接聽熱線電話

1.基本動作

1)接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候：“你

好！XX花園！”，而后再開始交談；

2)通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局'進度'

貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧

妙地融入；

3)在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊:①客戶的姓名、

地址'聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。②客戶能夠接受的價格'面

積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定

最為重要。

4)最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房；

5)馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上。

2.注意事項

1)

第34頁，共88頁

接聽電話時，要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前，公司要進

行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求)；

2)廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細研究應(yīng)如何對客戶

可能會涉及的問題；

3)廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話

應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長；

#9

4)接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹'主動詢問；

5)應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理'廣告制作人

員充分溝通交流；

6)

第35頁，共88頁

切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談

和介紹°

三、參加房展會

由于房展會項目集中，很多客戶無暇顧及每一個項目，這就要求每一

位參展的銷售人員做到熱情主動，以給客戶留下一個良好的印象。對

于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應(yīng)做到認(rèn)真對待，對某些有購

房意向的客戶，可直接邀請其回售樓處參觀樣板房，并做進一步洽談。

四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談

由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的

人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶

其參觀樣板間的過程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點做做重點突出介紹，

會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷

售人員應(yīng)從實際情況出發(fā)區(qū)別對待處理。無法解決時可由銷售主管協(xié)

助洽談。

五'做直銷(DS)

直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運用的較多，效果也

較好。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在DS運用得較少，常用于銷

售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標(biāo)客戶，但此種可能性較

小。因此，做DS時業(yè)務(wù)員應(yīng)先對自身做一簡單介紹，再對項目做一

簡介。若對方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開。若對方感興趣,

則可索取對方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來售樓處做進一步洽談。切記，

除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細的介紹。

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第二節(jié)現(xiàn)場接待客戶

現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重

視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。

一、迎接客戶

1.基本動作

1)客戶進門，第一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“你好！歡

迎光臨

第36頁，共88頁

”，提醒其他銷售人員注意；

2)銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；

3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；

4)通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受

的媒體(從何媒體了解到本樓盤的)。

5)詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果

該銷售人員不在應(yīng)及時通知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。

2.注意事項

1)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；

2)接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；

3)若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情

的招待；

二'介紹項目

禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解(如：地段'

朝向'樓高'配置'周邊環(huán)境等)，使客戶對項目形成一個大致的概

念。

1.基本動作

1)

第37頁，共88頁

交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況;

2)按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱'模型、樣

板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境'

戶型、配套設(shè)施等的說明)

2.注意事項

1)此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點；

2)將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的

關(guān)系；

3)通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的

應(yīng)對策略；

4)當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互

間的關(guān)系；

5)

第38頁，共88頁

在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如：面積'購買目的等)，做

完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售

人員應(yīng)對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介

紹。

三、帶看現(xiàn)場

在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場。

1.基本動作

1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；

2)按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；

3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記?。∏f別被動，整

個流程都應(yīng)該是你牽引著客戶走的。

2.注意事項

1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；

2)囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

第三節(jié)談判

一、洽談

樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進行初步洽談。

1.基本動作

1)倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對

項目的價格及付款方式做介紹；

10

第39頁，共88頁

2)

第39頁，共88頁

在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹；

3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明;

4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月

供還款及各種相關(guān)手續(xù)費用；

5)針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障

礙；

6)適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望；

7)在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金

購買。

2.注意事項

1)入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間

范圍內(nèi)；

2)個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的

需要；

3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；

4)銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，

應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩'三個樓層即可;

5)

第40頁，共88頁

注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型;

6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；

7)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候；

8)對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大'虛構(gòu)的萬分；

9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。

上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其

聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便)，并表達希望其能盡快做出

決定的意思(表達方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況)，

最后，應(yīng)送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金

的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客

戶牽掛樓盤，后期再有策略地進行跟蹤直到認(rèn)購。

二'暫未成交

1.基本動作

1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳

播；

2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨

詢；

3)對有意的客戶再次約定看房時間；

4)送客至售樓處大門或電梯間。

2.注意事項

1)

第41頁，共88頁

暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始

終如一；

2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；

3)針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理,視具體情況,

采取相應(yīng)的補救措施。

第四節(jié)客戶追蹤

一'填寫客戶資料表

1.基本動作

1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表

并建立客戶檔案。

2)填寫的重點；

A.客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；

B.客戶對產(chǎn)品的要求條件；

C.

第42頁，共88頁

成交或未成交的真正原因。

3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望'B.有希望'

C.一般'D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。

2、注意事項

1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好；

2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；

3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整；

4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料

表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

二'客戶追蹤

1.基本動作

1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告；

2）對于A、B等級的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系,

盡一切可能，努力說服；

3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷；

4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

2.注意事項

1）客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死

硬推銷的印象。

2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

3）注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜

訪，邀請參加促銷活動等。

第43頁，共88頁

第五節(jié)簽約

一、成交收定金

1.基本動作

1)客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理;

2)

第43頁，共88頁

恭喜客戶；

3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買

賣雙方的行為約束；

4)詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容；

#11

5)收取定金、請客戶'經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確

認(rèn)；

6)填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案；

7)將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足

或簽約時將定單帶來；

8)確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項

和所需帶齊的各類證件；

9)再次恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。

注：甲方財務(wù)在現(xiàn)場時，應(yīng)帶客戶直接到財務(wù)室繳款。

2.注意事項

1)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣

氛；

2)

第44頁，共88頁

當(dāng)客戶對某套單元有興趣或決定購買，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時，

鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法；

3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓

盤；

4)折扣后其他附加條件，應(yīng)報銷售經(jīng)理同意備案；

5)定單填寫完后，在仔細檢查戶型'面積'總價、定金等是

否正確；

二、簽訂合約

1.基本動作

1)恭喜客戶選擇我們的房屋；

2)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；

3)事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究

解決的方法；

4)簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理；

5)解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有

認(rèn)同感；

6)雙方認(rèn)可合同條款后，客戶簽名；

2.簽約問題

1)原因

簽約過程中可能遇到以下問題：

A.

第45頁，共88頁

簽約時，在具體條款上的討價還價(通常有問題的地方是：面積的

認(rèn)定、貸款額度及程序'工程進度'建材裝潢'違約處理方式、付款

方式等);

B.客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)

任。

2)對策

A.仔細研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；

B.兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則；

C.耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)；

D.在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；

E.對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。

第六節(jié)售后服務(wù)

1.銷售人員對待售后服務(wù)態(tài)度要積極'熱情'友好；

2.銷售人員應(yīng)做好自己客戶的售后服務(wù)工作。包括：

1)辦理按揭手續(xù)協(xié)助財務(wù)催款；

2)協(xié)助助客戶辦理入伙；

3)提供相關(guān)物業(yè)咨詢；

4)

第46頁，共88頁

建立客戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝福短信，讓客戶想

到銷售員'想到代理公司'想到開發(fā)商，以致在市場形成良好的口碑,

為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎(chǔ)；

5）可采取定期或不定期方式與客戶進行溝通，對其要求和不

滿進行及時了解。

第六章房地產(chǎn)銷售技巧

一、分析客戶類型及對策

（-）按性格差異劃分類型

1.理智穩(wěn)健型

特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑

點必詳細詢問。

對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)'公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究

合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。

2.感情沖動型

特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。

對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。當(dāng)顧客不

欲購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。

第47頁，共88頁

3.沉默寡言型

特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。

對策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切'誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法

了解其工作'家庭'子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。

4.優(yōu)柔寡斷型

特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來認(rèn)為四樓好，一下

又覺得五樓好，再不六樓也不錯。

對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任,

幫其做出選擇。

12

.喋喋不休型

特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，

有時甚至離題甚遠。

對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。離

題太遠時，須隨時留意適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約

須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。

第48頁，共88頁

6.盛氣凌人型

特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之

外。

對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對

方弱點。

7.求神問卜型

特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。

對策：盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八

理的風(fēng)水說迷惑，強調(diào)人的價值。

8.畏首畏尾型

特征：購買經(jīng)驗缺乏，不易作決定。

對策：提出可信而有力的業(yè)績'品質(zhì)'保證。行動與言語須能博

得對方的信賴。

9.神經(jīng)過敏型

特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。

對策：謹(jǐn)言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點說服。

10.斤斤計較型

特征：心思細密，大小通吃，錨銖必較。

對策：利用氣氛相逼，并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開

其斤斤計較之想。

第49頁，共88頁

11.借故拖延，推三拖四

特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。

對策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖累。

(-)按年齡劃分的客戶類型

1'年老的客戶

特征：這種類型的客戶包括老年人'寡婦'獨夫等，他們的共同

的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是

否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購

買的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。

對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰'確實，態(tài)度誠懇而

親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重

要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成

交，而且你們還能做個好朋友。

2、年輕夫婦與單身貴族

特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，

一樣可以博取他們的好感。

對策：對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進行商品說明時,

可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘啊?/p>

未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動

購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔(dān)為原則。

總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。

3、中年客戶

第50頁，共88頁

特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望

能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自

由自在。

對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其

家人表示關(guān)懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明

商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興

之余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領(lǐng)先者，如果你

拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認(rèn)真而誠懇地與

顧客交談，這才是最好的辦法。

#13

職業(yè)劃分性格特點戰(zhàn)略方法

企業(yè)家心胸開闊，思想積極,能當(dāng)場決定是否購買可夸

耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負心理，再熱忱介紹商品，很快的可以完成

交易

企業(yè)藍事雖能決定是否購買,但需他人建議必須有專業(yè)

能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢,不應(yīng)點破他的顧慮,提高成交機會

勞工不輕易相信他人,有自己的思想只有讓他確實的了

解產(chǎn)品的好處才會產(chǎn)生購買動機

公務(wù)員有非常的戒備心,無法下決定銷售員需詳細的說

明產(chǎn)品的優(yōu)點進行誘導(dǎo)并使之信服，否則絕對不會購買

第50頁，共88頁

醫(yī)師經(jīng)濟情況良好思想保守，常以此自我炫耀應(yīng)強調(diào)商

品的實際價值顯示專業(yè)知識及獨特風(fēng)格,很容易達成交易

護士對任何事持樂觀態(tài)度，為自己的職業(yè)而驕傲只要熱

誠地作商品介紹表示自己對其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能

達到成交目的

銀行職員

第50頁，共88頁

生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承

受外來壓力只要你能謙虛地進行商品說明表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)

度多半還是能成交

高級建筑師喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡

購買須擇要介紹說明產(chǎn)品的優(yōu)點與價值,最重要的是接近他們

與其為友

工程師對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買