對ssc的感受及未來的期望

對ssc的感受及未來的期望SSC:SSC（SharedServiceCentre共享服務(wù)中心），穩(wěn)打穩(wěn)扎做好基礎(chǔ)服務(wù)工作的人力資源共享中心，將企業(yè)各業(yè)務(wù)單元中所有與人力資源管理有關(guān)的基礎(chǔ)性行政工作統(tǒng)一處理比如員工招聘、薪酬福利核算與發(fā)放、社會保險管理、人事檔案、人事信息服務(wù)管理、勞動合同管理、新員工培訓(xùn)、員工投訴與建議處理、咨詢服務(wù)等集中起來，建立一個服務(wù)中心來統(tǒng)一進行處理。定位：HR的標準服務(wù)提供者，確保服務(wù)交付的一致性，提供標準化、流程化的服務(wù)，使主管和HR從操作性事務(wù)中釋放出來，提升HR整體服務(wù)效率。通常扮演如下幾個角色：?員工呼叫中心：支持員工和管理者發(fā)起的服務(wù)需求；HR流程事務(wù)處理中心：支持由COE發(fā)起的主流程的行政事務(wù)部分（如:發(fā)薪、招聘）；HRSSC運營管理中心：提供質(zhì)量、內(nèi)控、數(shù)據(jù)、技術(shù)（包括自助服務(wù)）和供應(yīng)商管理支持。SSC是HR效率提升的驅(qū)動器，其使命是為HR服務(wù)目標群體提供高效、高質(zhì)量和成本最佳的HR共享服務(wù)。為此，SSC通常的需要一個分層的服務(wù)模式來最大化工作效率。一、SSC你了解多少就從標桿公司的SSC案例說起吧。在我看來，在國內(nèi)做SSC比較代表性的，一個是華為，一個是京東，先說華為。為的經(jīng)驗是什么？?slogan:讓優(yōu)質(zhì)的HR服務(wù)觸手可及。目標：面對員工和管理者，隨時隨地提供一站式服務(wù)，高效反饋問題的解決方案，快速處理事務(wù)請求。分工明確主要三個部門:呼叫中心^0：負責人工接線，解答員工各種問題。運營支持部（CC）：負責自助平臺，各種高大上內(nèi)部。nline系統(tǒng)。事務(wù)處理中心依丹：負責面對面服務(wù)，各種發(fā)薪、考勤，保障事務(wù)。做足準備考慮三個準備度：流程的準備度。主要是事務(wù)性的工作，可大量的、可重復(fù)的、標準化工作，要求高合規(guī)性的，可清晰定義的，可文檔化的。IT的準備度。能夠通過IT來處理的，可自動化處理的、可量化的、有指標的、依賴常見的IT技術(shù)的。人員的準備度。有專職的人來做，既包括基礎(chǔ)服務(wù)人員，也得有管理人才。人才儲備HR類人才。HRSSC涉及HR基礎(chǔ)服務(wù)，沒有HR是做不成的，最好是人事專家、HR通才。技術(shù)型人才。比如項目經(jīng)理、IT工程師和流程專家，當HRSSC承接其他部門的業(yè)務(wù)，HRSSC要懂流程，并且通過IT來實現(xiàn),不能只做簡單的業(yè)務(wù)平移。運營服務(wù)類人才。比如服務(wù)經(jīng)理、運營經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理需要去跟客戶溝通確定需求，運營經(jīng)理能搞定每天日常數(shù)據(jù)分析、高峰期人員編排。營銷推廣類人才。比如懂互聯(lián)網(wǎng)的營銷人才，沒有營銷類人才做策劃，你的服務(wù)即便是酒香也會怕巷子深。沒有互聯(lián)網(wǎng)元素加入，你的用戶體驗和交付效率很難有質(zhì)的飛躍。分段建設(shè)SSC基礎(chǔ)服務(wù)封裝分三個階段：初期：先把入離職事務(wù)、ESS、MSS、呼叫中心接入；中期：然后，再把其他HR事務(wù)流程和數(shù)據(jù)分析封裝；后期：最后是，國際派遣、員工福利、學習發(fā)展、績效管理等裝入。2.再看京東，京東的SSC經(jīng)驗是什么？（1）方向清晰以員工需求為中心：京東HRSSC不希望讓員工白跑，所有的業(yè)務(wù)內(nèi)容希望員工在服務(wù)大廳里做一站式展示和服務(wù)。以信息系統(tǒng)為支撐：HRSSC是離不了系統(tǒng)的，系統(tǒng)不強大不足以支持十萬人的精細化的服務(wù)。（2）目標明確快速交付：京東DNA是快,能讓客戶在第一時間得到滿足，京東的SSC也是這樣一種使命。合規(guī)合法：京東主打正品行貨，比如京東的規(guī)章制度都是從SSC統(tǒng)一發(fā)布的。關(guān)注體驗：SSC要去關(guān)注員工感受，在服務(wù)流程和設(shè)計環(huán)節(jié)要體現(xiàn)一些溫暖的東西。第一步，可行性研究：公司ssc什么時候建，要建成什么樣子，多大規(guī)模的。第二步，項目規(guī)劃：考慮SSC業(yè)務(wù)框架和實施范圍，特別是IT系統(tǒng)的搭建和規(guī)劃，這是運營的基礎(chǔ)。第三步，SSC選址：服務(wù)大廳實體，這是一個對外展示和溝通窗口，要考慮基層員工是否方便，周圍停車是否方便等因素。第四步，流程再造：要從傳統(tǒng)HR里面切一些留出放到SSC，涉及流程和制度的精細化的管理，這是SSC落地難點，也是重點。第五步，迭代優(yōu)化：通過試運營，看哪里不完善的地方，前后臺工作流程、系統(tǒng)實現(xiàn)，都需要持續(xù)的優(yōu)化迭代。（4）建設(shè)經(jīng)驗業(yè)務(wù)先行：把業(yè)務(wù)輸出理解搞清楚，再去搭建系統(tǒng)，如果業(yè)務(wù)沒有搞情況下去推動系統(tǒng)，很容易白費力氣。系統(tǒng)整合：除了系統(tǒng)本身，還要考慮整合京東現(xiàn)在有HR門戶，做好這些接口。數(shù)據(jù)化管理：精細化管理的前提是整個HRSSC運營平臺逐步完善，比如報表系統(tǒng)完成，這會直接幫助HRSSC一站式同事提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。.國內(nèi)SSC都有什么共性？總結(jié)一些共性可以跟大家分享一下。（1）目標感用戶第一：進入移動互聯(lián)時代，不關(guān)注用戶（員工）體驗的服務(wù)都走不遠。效率為先：如果SSC不能減成本或者增效能，這個SSC一定是偽SSC?？梢暬篐R從后臺走到前臺，或者走到大中臺，讓員工看得見摸得著摸得到。數(shù)據(jù)化：從手工作坊一樣的模塊HR時代，必須遷移到平臺化、智能化、數(shù)據(jù)化HR時代。一體化：只做人力資源共享已經(jīng)滿足不來時代發(fā)展，必須要做跨部門共享?，F(xiàn)有多少企業(yè)開始做SSC？這個動作可能要比HRBP來得更猛烈一些，5000人以上企業(yè)超過7成以上的企業(yè)開始成立或者正在建設(shè)。.企業(yè)為什么要做SSC？無非就是兩方面的原因，外部因素誘導(dǎo)，內(nèi)生需求倒逼。再展開的話，比如有兩個典型因素：通過組織變革，人力資源從業(yè)者從的工作職責將會重新整合，呈倒金字塔模式，HR將能夠接觸更多策略性、價值感更強的工作。SSC可以改善人力資源部門和業(yè)務(wù)單元之間的溝通，使得人力資源從業(yè)者擁有更多的信息共享和績效的持續(xù)改進。SSC存在的價值是什么？降低成本可以一定程度上實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟及消除重復(fù)工作，使人力資源從業(yè)者的服務(wù)更具效率。提高效率可減少和避免分散化管理，因為標準的不統(tǒng)一而造成的不公平性和執(zhí)行偏差。特別是對于HR,SSC釋放了人力資源事務(wù)性工作，從而讓更多HR專注于戰(zhàn)略性人力資源管理。SSC到底為誰負責？為客戶的滿意度負責！為卓越的運營負責！SSC具體要扮演那些角色？員工呼叫中心——支持員工和管理者發(fā)起的服務(wù)需求HR事務(wù)處理中心^——支持由COE發(fā)起的主流程的行政事務(wù)部分HR運營管理中心——提供質(zhì)量、內(nèi)控、數(shù)據(jù)、技術(shù)(包括自助服務(wù))和供應(yīng)商管理支持。以百度SDC(HRSharedDeliveryCenter)共享交付中心為例，他們從2013年開始利用大數(shù)據(jù)助力戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)改造，為業(yè)務(wù)發(fā)展及人才戰(zhàn)略規(guī)劃注入價值。百度SDC利用云計算大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，為客戶提供智能化、自動化且具備絕佳用戶體驗的完整服務(wù)，同時為業(yè)務(wù)提供有價值的決策參考。在共享服務(wù)平臺上不僅可以共享事務(wù)性工作，還涉及到了生活學習服務(wù)圈，實現(xiàn)了多重角色集于一身的SSC服務(wù)，甚至還規(guī)劃了未來可能出現(xiàn)的創(chuàng)新性服務(wù)。叫SDC，還有騰訊，說明他們的SSC模式已經(jīng)從1.0升級到了2.0，而大部分的企業(yè)還停留在1.0籌備階段。SSC都有什么模式？主要有兩種：一站式的ssc：將財務(wù)、人力資源、IT、采購部門內(nèi)的日常事務(wù)性工作打包納入該共享中心，進行統(tǒng)一的管理和提供標準的服務(wù)。小規(guī)模的ssc：屬于小共享，在HR部門內(nèi)部建立SSC,通常會分為三個部門：服務(wù)中心、專家咨詢中心、系統(tǒng)中心。服務(wù)中心是重點部門，專家咨詢中心和系統(tǒng)中心對服務(wù)部門提供支持。SSC到底怎么運作的？分四層去實施：（1）全自助服務(wù)在這一層，管理者和員工，通過網(wǎng)頁、APP、微信公眾號等自助系統(tǒng)解答HR問題和完成HR事務(wù)處理。據(jù)統(tǒng)計，這一層通?？梢蕴幚?6%的問題。（2）人工線上服務(wù)這一層，經(jīng)過培訓(xùn)后的SSC人工坐席，主要通過電話、郵件、APP等平臺進行問題處理一般性的問題。這一層通?？梢蕴幚?8%的問題。（3）人工線下服務(wù)這一層，主要由掌握一定專業(yè)技能的線下專員來負責處理，根據(jù)問題，本地HR和/或HRBP有可能選擇介入。這一層通?？梢蕴幚?%的問題；（4）定制服務(wù)這一層，問題上交COE或職能專家負責處理。這一層需要處理的這樣的工作量不應(yīng)該超過1%。HRSSC的未來是什么？企業(yè)為了聚焦于核心業(yè)務(wù)，非核心的業(yè)務(wù)都會逐步外包化，人力資源業(yè)務(wù)也不例外。利用外部供應(yīng)商，一定程度上能降低企業(yè)成本和解決HRSSC人員離職率較高的問題。當然，如果體量非常大的公司，自建SSC還是有必要的。如果是小規(guī)模企業(yè)。請相信供應(yīng)鏈的力量。落地SSC的關(guān)鍵成功因素是什么？（1）風險控制過渡期，很多企業(yè)的HRCOE和HRBP仍要承擔事務(wù)性工作，解決這個問題的方法是在HRCOE和HRBP中設(shè)立過渡性的崗位，他們專職承擔事務(wù)性工作，并根據(jù)HRSSC業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移的進程，逐步實現(xiàn)人員轉(zhuǎn)移。（2）自助功能國內(nèi)的員工習慣于“面對面”（hightouch）而非“自助式”（hightech）的服務(wù)，主要原因是IT技術(shù)沒有得到充分運用。因此，企業(yè)需要提升自助服務(wù)功能，并實施有效的變革管理。（3）服務(wù)范圍并不是所有的事務(wù)性工作都適合納入HRSSC。適合納入未來HRSSC的工作往往具備量大、事務(wù)性、容易標準化/集