居家養(yǎng)老服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 2一、質(zhì)量監(jiān)督措施 2二、對服務(wù)工作的監(jiān)管 5三、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進 6四、整體運作流程的原則保障 7第二節(jié)服務(wù)支撐保障 10一、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺 10二、老年評估 10三、巡診工作機制 11四、轉(zhuǎn)診工作機制 11五、基層醫(yī)療服務(wù)機構(gòu) 11第三節(jié)服務(wù)監(jiān)督和改進方案 11一、評估判定 11二、監(jiān)管和投訴 12三、預防措施 12四、改進措施 13五、信息管理與監(jiān)督 14居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量保證體系，是以提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量為目標，運用系統(tǒng)的概念和方法，把質(zhì)量管理的各個階段、各個環(huán)節(jié)、各個部門的質(zhì)量管理職能和活動合理地組織起來，形成一個有明確任務(wù)、職責、權(quán)限而又互相協(xié)調(diào)、互相促進的有機整體。本服務(wù)中心經(jīng)過不懈的努力并結(jié)合“三合一”的管理體系，通過建立制度、規(guī)章、方法、程序和機構(gòu)等，把質(zhì)量保證活動加以系統(tǒng)化、標準化和制度化，再針對居家養(yǎng)老服務(wù)的特點，建立了一套完善的、適合居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量保證體系。第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施一、質(zhì)量監(jiān)督措施（一）定期組織質(zhì)量內(nèi)外審活動服務(wù)中心通過定期組織質(zhì)量內(nèi)審和外審活動對服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量進行有效控制。1.服務(wù)中心質(zhì)量管理部門于每年12月中旬制定次年度內(nèi)審計劃，其中包括居家養(yǎng)老服務(wù)中心的質(zhì)量審核。2.成立內(nèi)審組，制定內(nèi)審實施計劃，審核組長于實施現(xiàn)場審核前一周擬訂《XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)審實施計劃》，依各部門業(yè)務(wù)及運作重要性狀況排定內(nèi)審進度和內(nèi)審員，受審核部門的審核工作由與該部門無直接責任的內(nèi)審員執(zhí)行。3.執(zhí)行內(nèi)審（1）首次會議：由內(nèi)審組長召集審核員與XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心相關(guān)人員舉行首次會議。（2）實施內(nèi)審：XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心按照內(nèi)審員的要求，提供相關(guān)文件，尤應(yīng)注意記錄的提供。（3）查證過程中，對于不符合事項，必須詳細予以記載。同時須與服務(wù)中心有關(guān)部門負責人對事實進行確認，若有爭議而未能達成一致意見，提請管理者代表進行裁決。（4）內(nèi)審小組針對內(nèi)審結(jié)果實施檢討并對不符合狀況進行判定，對不符合事項以《XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)審不合格報告》描述提報之。對不符合事項應(yīng)有具體明確且符合事實之佐證資料。（5）內(nèi)審組長主持召開末次會議，說明查證結(jié)果、不符合事項及分布狀況，并提出改善及時間等方面的要求。（6）服務(wù)中心確認內(nèi)審不合格項后，在規(guī)定期限內(nèi)提出糾正措施并取得內(nèi)審員的確認和內(nèi)審組組長的核準后予以執(zhí)行。4.追蹤驗證（1）糾正措施于規(guī)定期限內(nèi)已完成者，通知內(nèi)審員予以關(guān)閉。（2）內(nèi)審員要檢查糾正措施是否執(zhí)行并有效，若措施確實完成并有效，則在《XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)審不合格報告》上進行相應(yīng)的記錄予以結(jié)案，反之，須追究未完成原因或重新提出糾正措施并加以實施直至結(jié)案。5.在條件成熟的情況下，服務(wù)中心將聘請獨立第三方專業(yè)認證機構(gòu)進行審核并通過ISO9001：2000版國際質(zhì)量管理體系認證。（二）組織對工作人員滿意度調(diào)查服務(wù)中心通過每年組織對工作人員滿意度的調(diào)查活動及時糾正服務(wù)中心在質(zhì)量管理中的偏差。服務(wù)中心質(zhì)量管理部門將組織調(diào)查小組通過上門訪談與問卷調(diào)查的方式向XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心全體工作人員及對口主管部門進行服務(wù)中心服務(wù)工作的滿意度調(diào)查工作。工作人員滿意度調(diào)查將采用隨機抽樣的方式、采取回避的原則，通過國際通行的五級標準（即很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意）進行。滿意度調(diào)查結(jié)果將作為服務(wù)中心與服務(wù)中心對居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)工作的重要考核指標。（三）對服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督質(zhì)檢服務(wù)中心對服務(wù)中心日常管理服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督檢查1.監(jiān)督檢查方式（1）日常巡檢主要是對XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理現(xiàn)場按照檢查計劃表進行巡視檢查，檢查結(jié)果記錄入《日常巡視問題記錄表》中。（2）月巡檢服務(wù)中心有關(guān)職能部門會同質(zhì)量管理部門及服務(wù)中心有關(guān)人員對XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心現(xiàn)場服務(wù)工作進行巡檢，如消防工作月例檢等。（3）因管理及達標等需要，臨時性安排的檢查。2.檢查結(jié)果處理巡檢人員對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在《管理服務(wù)過程檢查記錄表》內(nèi)，并聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心院長限期整改，服務(wù)中心品質(zhì)培訓部品質(zhì)主管予以跟蹤驗證。二、對服務(wù)工作的監(jiān)管（一）服務(wù)中心的意見、建議和投訴將督促服務(wù)中心持續(xù)改進服務(wù)。XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心廣大員工及服務(wù)中心對口主管部門可以通過服務(wù)中心客戶服務(wù)中心或24小時客戶服務(wù)熱線隨時對服務(wù)中心的服務(wù)工作提出意見、建議或投訴。服務(wù)中心將針對這些信息及時進行處理或回復，并將其作為我們改進工作的重點依據(jù)。（二）服務(wù)中心對服務(wù)中心重要作業(yè)計劃、管理制度等進行審核。服務(wù)中心將依據(jù)服務(wù)中心有關(guān)管理制度制定更為詳細、具體的管理規(guī)章制度（包括但不限于以下內(nèi)容），經(jīng)審核同意后施行。1.“XX居家養(yǎng)老服務(wù)控制中心管理制度”。2.“XX居家養(yǎng)老服務(wù)消防、監(jiān)控技防等設(shè)施設(shè)備運行管理制度”。3.“XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心檔案管理制度。（三）服務(wù)中心對服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量進行季度考核。服務(wù)中心主管部門通過抽查、檢驗工作記錄的方式對XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心安全管理、設(shè)施設(shè)備維護管理、綠化保潔等服務(wù)工作進行季度考核。考核依據(jù)為“XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理季度考核服務(wù)質(zhì)量指標”。三、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進服務(wù)中心將通過以下方式對XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理服務(wù)質(zhì)量進行持續(xù)改進。如下頁圖所示。（一）審核結(jié)果服務(wù)中心將針對XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理第一、二、三方審核所提出的不合格報告，對質(zhì)量體系進行改進。（二）數(shù)據(jù)分析服務(wù)中心辦公室將協(xié)助各部門完成質(zhì)量目標體系達成情況第數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進主題，實現(xiàn)日常工作的局部改進。（三）糾正和預防措施服務(wù)中心各部門通過對日常工作中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)及潛在不合格項進行匯集整理、統(tǒng)計分析，制定改進措施。（四）合同評審責任部門連續(xù)識別工作人員不斷變化的期望以及法律、法規(guī)的要求，確定持續(xù)改進的主題。（五）通過各種渠道對接收到的工作人員投訴、意見、建議等信息所進行的日常改進。四、整體運作流程的原則保障（一）專業(yè)整合原則服務(wù)中心根據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理需求，配置專業(yè)方向針對性強、專業(yè)水平高的服務(wù)人員，充分發(fā)揮服務(wù)中心管理嚴格、周密、靈活的質(zhì)量管理控制體系的特長，實施服務(wù)崗位職能創(chuàng)新，整合人力資源管理，綜合發(fā)揮人力資源效用，實現(xiàn)五個確保：“確保管理服務(wù)技術(shù)專業(yè)化，確保人員服務(wù)禮儀航空化，確保各項工作服務(wù)標準星級化，確保服務(wù)質(zhì)量控制體系化，確保工作質(zhì)量效果標準化?！保ǘ﹦?chuàng)優(yōu)恒優(yōu)原則服務(wù)中心將嚴格按照國家服務(wù)管理考評標準進行管理并協(xié)助采購單位對工作質(zhì)量進行考核，確保對具備創(chuàng)優(yōu)條件的管理服務(wù)在管理兩個年度內(nèi)分別達到省市級優(yōu)秀管理水平，三至四年內(nèi)達到全國優(yōu)秀管理水平。創(chuàng)優(yōu)是手段，恒優(yōu)是關(guān)鍵。服務(wù)中心以多年來積累的管理技術(shù)，完全可以確保日常管理保持恒優(yōu)超優(yōu)水平。（三）節(jié)能降耗原則控制成本：服務(wù)中心對管理成本控制具有獨到的經(jīng)驗和管理體系，我們通過“強化技術(shù)管理，控制技術(shù)損耗”、“人員一專多能，控制人力編制”、“集中采購配置，控制采購成本”三大成本控制途徑，向管理要效益，達到管理低成本運作目標的實現(xiàn)。降低損耗：在管理日常管理中，服務(wù)中心將運用科學管理研究方法，對各類電器使用與儀器使用規(guī)律進行研究，編制合理操作方案，最大限度節(jié)約能源，降低損耗。（四）零度干擾原則服務(wù)中心運用自身多年的管理經(jīng)驗，針對居家養(yǎng)老服務(wù)中心的作息特點，合理安排各項管理服務(wù)工作，并對一切可能的急性不安全因素加以有效控制，將管理服務(wù)對居家養(yǎng)老服務(wù)中心的不良干擾降低為零。（五）隱形封閉原則服務(wù)中心充分考慮到居家養(yǎng)老服務(wù)中心對安全秩序、形象、工作氛圍的較高要求，在充分組織服務(wù)的便利性同時，也要對老人的居家環(huán)境進行科學的管理。一方面，控制外來人員對環(huán)境秩序的影響，另一方面，建立“定位安檢、智慧監(jiān)控、便衣循蹤”的隱形三級安全控制體系，在對居家養(yǎng)老服務(wù)中心不形成任何不適壓力影響的情況下，加強對外來人員及物品出入的隱形化安全監(jiān)控，充分保證居家養(yǎng)老服務(wù)中心的安全。（六）一票否決原則服務(wù)中心對員工在物業(yè)管理水平的績效考核中堅持“服務(wù)態(tài)度第一、老人滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個一”考核標準，對任何一項標準連續(xù)考核兩次無法滿足基本要求的員工，堅持實行“一票否決原則”，予以淘汰。對年度考評排名最后的員工，也執(zhí)行這一原則。對管理服務(wù)人員，我們尤其看重服務(wù)態(tài)度，管理服務(wù)中心員工，無論崗位與職級，凡因技術(shù)不精或態(tài)度不善而招致老人及其親屬不滿而進行有效投訴兩次的，我服務(wù)中心將堅決予以辭退，以保證管理人員在技術(shù)上、精神上、能力上保持五星級服務(wù)水準。第二節(jié)服務(wù)支撐保障一、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺是居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)模式的技術(shù)支持和平臺載體，發(fā)揮著指揮、協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)積累等重要職能。該平臺通常由一個統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺、三個基礎(chǔ)系統(tǒng)（即基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、養(yǎng)老服務(wù)子系統(tǒng)即業(yè)務(wù)系統(tǒng)、操作應(yīng)用系統(tǒng)）組成，并提供與民政部門、社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療部門等社會相關(guān)部門服務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一接口。二、老年評估老年評估是居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)開展的基礎(chǔ)。通過對居家老人進行上門評估，建立健康檔案，明確照護等級和收費標準，季度更新一次，記錄完整準確。三、巡診工作機制簽約醫(yī)療機構(gòu)成立由家庭醫(yī)生團隊承擔的巡回醫(yī)療小組，人員由社區(qū)家庭醫(yī)生、公共衛(wèi)生人員、社區(qū)護士組成。按照“定期+按需”的原則，開展連續(xù)的巡診上門服務(wù)，內(nèi)容包括健康體檢、老年病普查、常見病、多發(fā)病診療發(fā)放健康處方、免費測量血壓、血糖、心電圖、體溫、血氧飽和度、健康教育等。四、轉(zhuǎn)診工作機制轉(zhuǎn)診工作機制是簽約醫(yī)療機構(gòu)為簽約老人提供就醫(yī)轉(zhuǎn)診綠色通道，有效保障老人及時就醫(yī)。五、基層醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)依托于社區(qū)周邊醫(yī)療資源，充足完善的基層醫(yī)療體系能夠為居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合發(fā)展提供強有力的醫(yī)療支撐。第三節(jié)服務(wù)監(jiān)督和改進方案一、評估判定1.評估包括本服務(wù)中心的自我評估和第三方評估。2.本服務(wù)中心將依據(jù)XX市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估的相關(guān)要求，每年至少進行一次自評并持續(xù)改進。3.本服務(wù)中心將積極接受并配合主管部門組織的第三方評估，確認評估結(jié)果，根據(jù)評估結(jié)果及意見進行整改、持續(xù)改進。二、監(jiān)管和投訴1.本服務(wù)中心將對外公布監(jiān)督、投訴電話，主動接受管理及指導單位、社會公眾的監(jiān)督。2.本服務(wù)中心將對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。監(jiān)督的形式包括：（1）服務(wù)對象或其家屬/監(jiān)護人反饋滿意度調(diào)查表；（2）電話回訪；（3）管理者走訪；（4）社會監(jiān)督等。3.本服務(wù)中心在處理投訴時，會避免投訴方受到直接或變相的干擾，會保證服務(wù)對象在無壓力的情況下投訴。4.本服務(wù)中心將依據(jù)GB/T17242《投訴處理指南》的要求處理服務(wù)對象的投訴。三、預防措施1.本服務(wù)中心將制定服務(wù)對象滿意度管理制度，明確服務(wù)對象滿意度調(diào)查的頻率、方式和內(nèi)容，定期開展服務(wù)對象滿意度調(diào)查，收集服務(wù)對象的反饋意見。2.本服務(wù)中心將定期查閱服務(wù)對象的反饋意見、服務(wù)過程記錄等相關(guān)信息，預防不合格服務(wù)的發(fā)生。不合格服務(wù)包括：（1）服務(wù)人員的態(tài)度不端正；（2）導致服務(wù)對象投訴或不滿意的不合格服務(wù)；（3）提供的物品或設(shè)施不合格；（4）服務(wù)不當對老年人造成傷害，或存在潛在的損害；（5）管理機構(gòu)監(jiān)督抽查發(fā)現(xiàn)不符合服務(wù)協(xié)議；（6）服務(wù)設(shè)計缺陷或服務(wù)過程不規(guī)范；（7）其他經(jīng)確認的不合格服務(wù)。3.本服務(wù)中心將對服務(wù)過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與服務(wù)對象達成一致；出現(xiàn)特殊情況時，服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進行處理，并及時通知服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)對象或其家屬。四、改進措施1.本服務(wù)中心將建立服務(wù)改進制度，當出現(xiàn)不合格服務(wù)時，分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定并采取整改措施，并跟蹤整改措施的落實情況，消除或降低不合格服務(wù)給服務(wù)對象造成的不良影響。2.本服務(wù)中心將通過服務(wù)對象滿意度、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評估等信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。五、信息管理與監(jiān)督（一）信息權(quán)限與安全信息權(quán)限與安全要求如下：1.信息管理：本服務(wù)中心將有專人負責信息管理，各類信息經(jīng)過篩選和整理后，應(yīng)當采取適當?shù)拿浇榉诸惐４妗?.信息權(quán)限：使用應(yīng)用信息系統(tǒng)的服務(wù)機構(gòu)，在用戶角色及權(quán)限設(shè)置方面應(yīng)遵循相關(guān)的用戶與權(quán)限管理制度，確保信息安全。3.信息安全：服務(wù)機構(gòu)及相關(guān)人員應(yīng)正確、合法使用各類信息，采取措施保護信息安全；設(shè)有信息保密及泄露處理機制；任何人不得擅自公開、竊取、盜用老年人信息。（二）信息共享1.本服務(wù)中心將向管理及指導單位、服務(wù)對象、社會公眾提供以下信息：（1）服務(wù)機構(gòu)宗旨、目標、申請條件、服務(wù)承諾、