民航服務(wù)禮儀 課件 ch3 民航商務(wù)禮儀

民航商務(wù)禮儀第三章“十三五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材航空運(yùn)輸類專業(yè)系列教材中西餐禮儀0101中西餐禮儀中餐禮儀中餐指中國風(fēng)味的餐食菜肴，有粵菜、川菜、魯菜、淮揚(yáng)菜、浙菜、閩菜、湘菜、徽菜“八大菜系”。(一)中餐的座次1.單主陪式單主陪式適用于客人較少或主賓比較突出的情況(見圖3.1)。01中西餐禮儀2.雙主陪式雙主陪式適用于客人較多且客人重要性比較相近的情況(見圖3.2)。(二)中餐上菜順序中餐上菜的順序一般是：先上冷盤，后上熱菜，最后上甜食和水果。用餐前，服務(wù)員為每人送上的第一道濕毛巾是擦手用的，最好不要用它去擦臉。01中西餐禮儀(三)餐具使用1.餐具擺放中餐的餐具主要有杯、盤、碗、碟、筷、匙六種。在正式的宴會上，水杯放在菜盤左上方，酒杯放在右上方；筷子與湯匙可放在專用的座子上，或放在紙?zhí)字?，公用的筷子和湯匙最好放在專用的托架?見圖3.3)。01中西餐禮儀(三)餐具使用01中西餐禮儀2.餐具的選擇(1)最好選擇成套餐具。(2)大小要合適，不宜過大或過小。(3)宴請重要客人，餐具一定要精選。(4)通常，重要宴會對餐具要求很高。如2014年APEC北京峰會國宴用餐具為琺瑯彩瓷，其中“帝王黃”為主桌餐具，用以招待元首級外賓(見圖3.4)。(5)筷套、牙簽套要注意細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。(三)餐具使用01中西餐禮儀3.餐具的使用方法(1)杯。杯有水杯和酒杯之分，水杯主要來盛裝白開水、果汁、飲料；酒杯有紅酒杯、白酒杯、黃酒杯等，根據(jù)不同的酒的類型選擇不同的酒杯盛裝。(2)盤。盤有大盤和小盤之分。

(3)碗。碗主要用來盛放食物、湯、羹用。

(4)味碟。主要用于盛放調(diào)味料。

(5)筷。筷子是中餐最主要的餐具。使用筷子，通常必須成雙使用。(6)匙。它的主要作用是舀取菜肴、食物。

(7)牙簽。不要當(dāng)眾剔牙，非剔不可時，也應(yīng)避人。(8)濕毛巾。高級酒店中餐用餐前會為每位用餐者上一塊濕毛巾。(四)用餐禮儀(1)上菜后，不要立即動手取食，應(yīng)待主人示意開始時，客人才能進(jìn)餐，菜肴須請主賓先動筷后其他人才可動筷。(2)夾菜要文明，要等菜肴轉(zhuǎn)到自己面前方可開動，站起來，伸長兩手至遠(yuǎn)處夾菜，這是很不禮貌的行為。(3)用餐動作要文明，進(jìn)餐時不要一邊吃東西一邊說話，吃飯喝湯都不能發(fā)出聲音，不能用嘴吹熱的湯或菜，嘴里的骨頭等東西不能吐在桌子上，應(yīng)用餐巾掩口，用筷子取出后放在骨碟內(nèi)。(4)讓菜不夾菜。為表示友好可以給客人介紹菜，但是不得硬性分?jǐn)偦蛴米约嚎曜訛閷Ψ綂A菜。(5)祝酒不勸酒?？梢跃淳疲遣灰獎駥Ψ揭欢ㄒ认?。(6)餐桌上不吸煙，不補(bǔ)妝，不整理服飾。01中西餐禮儀西餐禮儀西餐，顧名思義是西方國家的餐食?！拔鳌笔俏鞣降囊馑?，一般指歐洲各國，西餐大致可分為法式、英式、意式、俄式、美式、地中海式等多種不同風(fēng)格的菜肴，法國菜是西餐的代表。01中西餐禮儀(一)西餐的座次1.單主陪式單主陪式座次見圖3.5。01中西餐禮儀2.雙主陪式雙主陪式座次見圖3.6。01中西餐禮儀(一)西餐的座次(二)西餐上菜順序西餐在菜單的安排上與中餐有很大不同。

以舉辦宴會為例，中餐宴會除了近10種冷菜外，還要有熱菜6～8種，再加上點(diǎn)心、甜食和水果，顯得十分豐富。01中西餐禮儀1.頭盤西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃品。2.湯西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等四類。3.副菜魚類菜肴作為西餐的副菜。副菜的品種包括各種淡水魚類、海水魚類、貝類及軟體動物類。4.主菜肉、禽類菜肴是西餐的主菜。5.蔬菜類菜肴蔬菜類菜肴可以安排在肉類菜肴之后，也可以與肉類菜肴同時上桌，所以可以算為一道菜，或稱為一種配菜。01中西餐禮儀01中西餐禮儀6.甜品西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作是第六道菜。從真正意義上講，它包含所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等。7.咖啡、茶西餐的最后一道是上飲料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。(三)西餐餐具使用1.餐具擺放西餐的餐具有刀、叉、匙、盤、碟、杯等，分正式(見圖3.7)與非正式(見圖3.8)的擺放形式。01中西餐禮儀(三)西餐餐具使用01中西餐禮儀2.餐具使用方法(1)刀。宴席上最正確的拿刀姿勢是：右手拿刀，手握住刀柄，拇指按著柄側(cè)，食指則壓在柄背上。(2)叉。左手拿叉，叉齒朝下，叉起食物往嘴里送。(3)湯匙。在正式場合下，湯匙有多種，小的是用來攪拌咖啡和吃甜點(diǎn)的；扁平的用于涂黃油和分食蛋糕；比較大的，用來喝湯或盛碎小食物；最大的是公匙，用于分食湯，常見于自助餐。(4)餐巾。一般說來，餐巾放在餐盤的正中或叉子的旁邊。(三)西餐餐具使用01中西餐禮儀3.西餐進(jìn)餐禮儀(1)用餐就座時身體要端正，與餐桌的距離以便于使用餐具為準(zhǔn)。將餐巾放在膝上，不要隨意擺弄已擺放好的餐具。(2)文明進(jìn)餐。每次送入口中的食物不宜過多，在咀嚼時不要講話，更不可主動與人談話，避免食物溢出或掉出。(3)喝湯時不要囁，吃東西要閉嘴咀嚼，不要舔嘴唇或發(fā)出聲音。(4)吃魚、肉等帶刺或骨的菜肴時，不要直接外吐，可用餐巾捂嘴輕輕吐盤中。(5)面包一般要掰成小塊送入口中，不要拿著整塊面包去咬。(6)吃雞時，應(yīng)先用刀將骨頭去掉，不要用手拿著吃。吃魚時，不要將魚翻身，要吃完上層后用刀叉將魚骨剔掉后再吃下層。吃肉時，要切一塊吃一塊，不宜切得過大或一次全部切成塊。(三)西餐餐具使用01中西餐禮儀3.西餐進(jìn)餐禮儀(7)不可在餐桌邊化妝或用餐巾擦鼻涕。(8)就餐時，不可高聲談笑，更不可狼吞虎咽。(9)如有重要的事情中途離席，應(yīng)向左右的客人小聲打招呼。(10)在進(jìn)餐過程中，不可吸煙，直到上咖啡表示用餐結(jié)束方可吸煙，但應(yīng)征求同桌客人的意見。(11)喝咖啡時，如添加牛奶或糖，添加后用小勺攪拌均勻，將小勺放在咖啡的墊碟上。(12)吃水果時，不要拿著水果整個去咬，應(yīng)使用刀將水果分割、去皮、去核，用叉子叉著吃。宴請禮儀0202宴請禮儀常見宴請形式(一)宴會宴會是因習(xí)俗或社交禮儀需要而舉行的宴飲聚會，又稱筵宴、酒會，是社交與飲食結(jié)合的一種形式。1.國宴國宴是國家元首或政府為招待國賓、其他貴賓或在重要節(jié)日為招待各界人士而舉行的正式宴會。2.正式宴會正式宴會的安排與國宴大致相同，但不懸掛國旗、不奏國歌，宴會規(guī)格也不同。3.便宴便宴一般形式比較自由隨便，常見有午宴、晚宴，有時也會有早宴。4.家宴家宴，即在家里設(shè)宴招待客人，是便宴的一種形式。02宴請禮儀常見宴請形式(二)招待會招待會是指各種不備正餐、較為靈活的宴請形式。02宴請禮儀1.冷餐會冷餐會又稱自助餐，是目前國際上所通行的一種非正式的西式宴會，在大型的商務(wù)活動中尤為多見。2.正式宴會酒會，是一種經(jīng)濟(jì)簡便、輕松活潑的招待形式。02宴請禮儀常見宴請形式(三)茶會茶會，是一種簡單的招待方式，通常安排在下午四時或上午十時左右在會客廳舉行，會客廳中擺放茶幾、座椅。茶會上備有茶、點(diǎn)心和地方風(fēng)味小吃，請客人一邊品嘗，一邊交談。(四)工作餐工作餐是現(xiàn)代國際經(jīng)濟(jì)交往中經(jīng)常采用的一種非正式宴請形式，利用進(jìn)餐時間，邊吃邊談問題。02宴請禮儀宴會組織(一)宴會形式選擇宴會的目的多種多樣，或者為某個人舉行，又或者為某件事舉行。如慶祝節(jié)日、紀(jì)念日、迎送外賓、開幕和閉幕等。舉辦宴會的目的是一定要明確的。02宴請禮儀宴會組織(二)宴會時間和地點(diǎn)選擇1.宴會時間宴會的時間應(yīng)對賓主雙方都合適，尤其要照顧來賓時間。

2.宴會地點(diǎn)宴會地點(diǎn)要根據(jù)活動的性質(zhì)、規(guī)模、宴請的形式、主人的意愿以及時間可能而定。02宴請禮儀宴會組織(三)宴會的邀請向客人發(fā)出邀請的形式有很多種，有請柬、邀請信、電話等。

(四)確定宴會菜單安排菜單前要了解客人的忌口，排除個人禁忌、民族禁忌與宗教禁忌，而不是問客人愛吃什么。02宴請禮儀宴會組織(五)宴會座位安排(1)宴席的座次以面門為上、以右為尊，主人、客人座次交叉排列。(2)特殊情況可以適當(dāng)變通，如：若主賓身份高于主人，為表示尊重，主賓可坐在主人的位置上，而主人則坐在主賓位置上。(3)重要宴請要準(zhǔn)備席卡、名單。(六)宴會現(xiàn)場布置宴會成功與否，不僅僅取決于菜肴的質(zhì)量，環(huán)境和氣氛也是至關(guān)重要的。02宴請禮儀宴會組織(七)宴會過程中的禮儀1.主人應(yīng)注意的禮節(jié)宴會的組織者要安排好工作人員，盡可能周到地做好宴會的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，為來賓提供完善的服務(wù)。

2.客人應(yīng)注意的禮節(jié)(1)應(yīng)邀。

(2)出席。

(3)交談。

(4)進(jìn)餐。

(5)離席。02宴請禮儀宴會相關(guān)的其他餐飲禮儀(一)咖啡的禮儀文化咖啡最好是選擇現(xiàn)磨現(xiàn)煮的咖啡，在口感上現(xiàn)磨現(xiàn)煮的咖啡味道更加醇香，而速溶咖啡則比較節(jié)約時間。

1.咖啡的選擇世界三大咖啡有藍(lán)山咖啡、琥爵咖啡、貓屎咖啡。02宴請禮儀宴會相關(guān)的其他餐飲禮儀2.喝咖啡的禮儀(1)怎樣拿咖啡杯在餐后飲用咖啡，一般都是用袖珍型的杯子盛放。

(2)怎樣給咖啡加糖給咖啡加糖時，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯內(nèi)；也可先用糖夾子把方糖夾在咖啡碟的近身一側(cè)，再用咖啡匙把方糖加入杯子內(nèi)。

(3)怎樣用咖啡匙咖啡匙是用來攪拌咖啡的，飲用咖啡時應(yīng)當(dāng)把它取出來。

02宴請禮儀宴會相關(guān)的其他餐飲禮儀(4)咖啡太熱怎么辦剛剛煮好的咖啡太熱，可以用咖啡匙輕輕攪拌使之冷卻，或者等待其自然冷卻，然后再飲用。(5)杯碟的使用盛放咖啡的杯碟都是特制的，應(yīng)當(dāng)放在飲用者的正面或者右側(cè)，杯耳朝向右方。(6)咖啡與點(diǎn)心飲咖啡時可以搭配一些點(diǎn)心，但不要一手端著咖啡杯，一手拿著點(diǎn)心，吃一口喝一口地交替進(jìn)行。02宴請禮儀茶的禮儀文化1.品種的選擇中國飲茶歷史悠久，陸羽《茶經(jīng)》云：茶之為飲，發(fā)乎神農(nóng)氏，聞于魯周公。早在神農(nóng)時期，茶及其藥用價值已被發(fā)現(xiàn)，并由藥用逐漸演變成日常生活飲品。

2.茶具的選擇飲茶離不開茶具，茶具指泡茶和飲茶的專門器具，包括壺、碗、杯、盤、托等。02宴請禮儀茶的禮儀文化3.敬茶的禮儀（1）嗅茶（2）溫壺（3）裝茶（4）請茶（5）續(xù)茶（6）茶藝02宴請禮儀飲酒禮儀1.酒的種類酒的種類很多，如白酒、葡萄酒、啤酒、黃酒等。2.斟酒碰杯的禮儀作為主人，要首先為客人斟酒。酒瓶要當(dāng)場打開，酒杯的大小要一致。

3.敬酒祝酒的禮儀敬酒也就是祝酒，是指在正式宴會上，由男主人向來賓提議，提出某個事由而飲酒。02宴請禮儀握手的禮儀要求0303握手的禮儀要求人際交往中，見面禮節(jié)是不可或缺的。一般而言，相見之禮有很多種形式，比如中國古代的拱手禮，西方國家的親吻禮、吻手禮、握手禮等。握手的場合通常有三種情況需要與人握手：(1)見面或者告別。(2)表示感謝、祝賀和恭喜。(3)表示慰問、理解和鼓勵。如別人患病、失業(yè)或遭受其他挫折等。03握手的禮儀要求14253力度站位手位時間寒暄握手的正確方式03握手的禮儀要求伸手的先后次序握手時，雙方由誰先伸手也有一定之規(guī)，通常有以下幾種情況：(1)長輩和晚輩之間握手，長輩伸手后，晚輩才可伸手相握。(2)上下級之間握手，上級伸手后，下級才能伸手相握。(3)男女之間握手，女方伸手后，男方才能伸手相握；但若男方為長者或上級領(lǐng)導(dǎo)，依據(jù)以上兩種情況處理。(4)如果需要與多人握手，則應(yīng)按照先主后次、由近而遠(yuǎn)的次序進(jìn)行。

(5)在公務(wù)場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份；而在社交、休閑場合，則取決于年齡、性別、婚否。(6)接待賓客需注意，當(dāng)客人抵達(dá)時，應(yīng)由主人先伸出手與客人相握；而客人告辭時，則應(yīng)由客人先伸手與主人相握。03握手的禮儀要求握手的禁忌在行握手禮時應(yīng)努力做到合乎規(guī)范，避免出現(xiàn)下述失禮的行為。(1)忌左手相握。

(2)忌交叉握手。

(3)忌戴手套或墨鏡握手。(4)握手時，不可將另外一只手插在衣袋或褲兜內(nèi)。(5)握手時，不宜長篇大論、點(diǎn)頭哈腰或過份客套。(6)握手時，不可將對方的手拉來推去，或者不停抖動。(7)不應(yīng)拒絕與人握手，即使有手疾或者汗?jié)?、弄臟了，也應(yīng)該跟對方解釋說明，以免造成不必要的誤會。介紹的禮儀標(biāo)準(zhǔn)0404介紹的禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.應(yīng)酬式自我介紹在某些公共場合和一般性的社交場合，如旅行途中、宴會廳里、舞場之上、通電話時，都可以使用應(yīng)酬式自我介紹。2.公務(wù)式自我介紹公務(wù)式自我介紹，主要適用于工作和公務(wù)交往之中，它是以工作為自我介紹的重點(diǎn)，因工作而交際，因工作而交友。3.禮儀式自我介紹在一些正規(guī)而隆重的場合，比如講座、報告、演出、慶典、儀式等場合，要運(yùn)用禮儀式自我介紹，以示對介紹對象的友好和敬意。自我介紹04介紹的禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.介紹順序介紹人在介紹之前必須了解被介紹雙方各自的身份、地位以及對方有無相識的意愿，或衡量一下有無為雙方介紹的必要，再擇機(jī)行事。2.介紹人的神態(tài)與手勢作為介紹人在為他人做介紹時，態(tài)度要熱情友好，語言要清晰明快。3.介紹人的陳述介紹人在做介紹時要先向雙方打招呼，使雙方有思想準(zhǔn)備。為他人介紹04介紹的禮儀標(biāo)準(zhǔn)集體介紹集體介紹是為他人介紹的一種特殊形式，被介紹者一方或雙方都不止一人，大體可分兩種情況：一是為一人和多人做介紹；二是為多人和多人做介紹。04介紹的禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.集體介紹的時機(jī)(1)大型的公務(wù)活動，參加者不止一方，而且各方不止一人。(2)涉外交往活動，參加活動的賓主雙方皆不止一人。(3)規(guī)模較大的社交聚會，有多方參加，各方均可能不止一人。(4)家庭性私人交往，主人的家人與來訪者雙方均可能不止一人。(5)正式的大型宴會，主方人員與來賓雙方均不止一人。(6)婚禮、生日晚會，當(dāng)事人與來賓雙方均不止一人。(7)舉行會議，應(yīng)邀前來的與會者往往不止一人。(8)演講、報告、比賽，參加者不止一人。(9)會見、會談，各方參加者不止一人。(10)接待參觀、訪問者，來賓不止一人。04介紹的禮儀標(biāo)準(zhǔn)2.集體介紹的順序(1)“少數(shù)服從多數(shù)”是指當(dāng)被介紹者雙方地位、身份大致相似，或者難以確定時，應(yīng)當(dāng)使人數(shù)較少的一方禮讓人數(shù)較多的一方，一個人禮讓多數(shù)人，先介紹人數(shù)較少的一方或個人，后介紹人數(shù)較多的一方或多數(shù)人。(2)強(qiáng)調(diào)職位、身份。

(3)單向介紹。

(4)若需要介紹的一方人數(shù)不止一人，可采取籠統(tǒng)的方法進(jìn)行介紹。

(5)若被介紹雙方皆不止一人，則可依照禮規(guī)，先介紹次位的一方，后介紹主位的一方。(6)若被介紹者為多方，此時需要對被介紹的各方進(jìn)行位次排列。04介紹的禮儀標(biāo)準(zhǔn)3.集體介紹注意事項(xiàng)(1)不要使用容易產(chǎn)生歧義的簡稱，在首次介紹時應(yīng)準(zhǔn)確地使用全稱。(2)集體介紹時要鄭重其事、莊重、親切，切勿開玩笑。遞接名片的禮儀要求0505遞接名片的禮儀要求準(zhǔn)備工作要保持名片的干凈、平整，不要遞出臟兮兮的名片。名片不要和錢包、筆記本等雜物放在一起，可放于上衣口袋內(nèi)，但不要放在褲兜內(nèi)，原則上建議使用名片夾存放名片。05遞接名片的禮儀要求1.遞送名片的時機(jī)(1)初次相識自我介紹或別人為你介紹時，切記名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應(yīng)急于遞送名片。(2)雙方談得較融洽表示愿意繼續(xù)保持聯(lián)系時。(3)雙方告辭時并表示愿意結(jié)識對方，希望能再次相見。2.遞送名片的順序(1)位低者應(yīng)先向位高者遞送名片。(2)男士先向女士遞送名片。(3)客人先向主人遞送名片。(4)當(dāng)對方不止一人時，應(yīng)先將名片遞于職務(wù)高者或年齡長者。名片的遞送05遞接名片的禮儀要求3.遞送名片的禮節(jié)遞送名片時應(yīng)起立欠身，面帶微笑，注視對方，雙臂自然伸出，四指并攏，用拇指和食指持握名片上端，名片正面朝上，文字內(nèi)容朝向?qū)Ψ?，雙手奉上，如圖3.14所示。名片的接收(1)如尊者、長者沒有要交換名片的意愿，可委婉提出，不宜直接索取。(2)接收名片時應(yīng)