酒店前臺工作職責(zé)

酒店前臺工作職責(zé)一、保持友好、整潔、好客的形象面對客人，在酒店和客人之間保持和建立良好的關(guān)系。迅速對客人的投訴做出反映。二、了解員工業(yè)務(wù)、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，確保全體員工均在高效率地工作，并將問題向前廳經(jīng)理匯報。三、掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況。一、掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況，按照規(guī)定準(zhǔn)備VIP鮮花、水果和其它的物品。二、如果需要則親自在大堂迎接和陪同VIP客人上樓層。三、親自檢查VIP房，保證客房達(dá)到接待要求和確保所有贈送物品均已送至房內(nèi)。四、在超預(yù)訂的情況下，合理為客人安排住宿和尋找同檔次酒店安排住宿。五、視察前廳后臺區(qū)域，大堂包括和其它客人區(qū)域，將問題向有關(guān)部門匯報。六、注意酒店周圍和內(nèi)部的形跡可疑人員并及時向保安部和有關(guān)部門報告。七、職權(quán)范圍內(nèi)根據(jù)財務(wù)制度進(jìn)行房價的調(diào)整、減免等。八、填寫值班記錄本，每日呈前廳經(jīng)理閱示。九、準(zhǔn)備有關(guān)報告：員工、客人、非住店客人的突發(fā)事件，物品丟失和損壞報告。十、負(fù)責(zé)指導(dǎo)員工的培訓(xùn)工作。十一、

同電腦部的有關(guān)人員協(xié)調(diào)，對電腦存在的問題加以解決。十二、

隨時聽從前廳經(jīng)理和其它經(jīng)理的工作安排。大堂副理職責(zé)協(xié)助前廳經(jīng)理對前廳部所轄各崗位員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)和管理。解決客人投訴，處理酒店內(nèi)發(fā)生的緊急事件，保持與客人的良好關(guān)系，并幫助協(xié)調(diào)酒店各部門之間的運(yùn)作。概述一、檢查各崗位工作人員的儀表和工作效率，將所發(fā)生的事件向前廳經(jīng)理報告。二、保持管理者和客人之間的和諧關(guān)系，盡快解決客人的投訴。三、按照規(guī)定工作程序批準(zhǔn)放置水果、鮮花和禮品。四、迎接并陪同重要賓客入房，要盡可能多地歡迎進(jìn)店的散客。五、檢查為重要賓客安排的房間，并通知客房部需修理和清潔的項(xiàng)目，確保被批準(zhǔn)的贈品申請單殺過那所列各項(xiàng)要求的陋室。六、酒店超預(yù)訂時，向已確認(rèn)其預(yù)訂而未能入住的客人介紹其他的同類酒店，并提供交通工具。七、檢查酒店的大廳及公共區(qū)域（包括停車場）并將發(fā)現(xiàn)的問題通知有關(guān)部門。八、根據(jù)酒店規(guī)定、信貸政策、客人數(shù)量和身份批準(zhǔn)權(quán)限內(nèi)的房價折扣。九、協(xié)助保安部人員調(diào)查異常事件和謝絕不受歡迎的客人進(jìn)入酒店。十、每天在值班本上記錄當(dāng)天的經(jīng)營情況及有關(guān)事故報告等并上報前廳部經(jīng)理。十一、

發(fā)生以外情況時，負(fù)責(zé)實(shí)施有關(guān)緊急情況處理程序的規(guī)定。十二、

執(zhí)行前廳經(jīng)理或其它領(lǐng)導(dǎo)人員所交給的其它工作。接待主管

職責(zé)負(fù)責(zé)前臺的經(jīng)營管理工作，確保接待、問詢等服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。概述一、在前廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，腐惡前臺的管理工作，直接向前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、按照業(yè)務(wù)要求和工作程序，督導(dǎo)接待處、問詢處的業(yè)務(wù)運(yùn)行。三、做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的積極性，高效高質(zhì)的完成各項(xiàng)工作安排。四、負(fù)責(zé)本處人員排班、考勤、獎金評定和批準(zhǔn)一天內(nèi)的臨時請假。五、檢查員工的遺容儀表及工作進(jìn)程，督導(dǎo)員工按章辦事，視員工表現(xiàn)給予獎懲。六、幫助下屬解決工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故。七、制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對本處員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提高職員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。八、負(fù)責(zé)每日工作檢查，主持召開班前例會，布置、檢查當(dāng)日總要接待工作，將上級的指令傳達(dá)給下級，將本處的情況及時向上級匯報。九、負(fù)責(zé)幾代處的設(shè)備保管與維護(hù)保養(yǎng)。接待領(lǐng)班職責(zé)協(xié)助上級做好前臺接待處管理工作，確保接待、問詢等服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。概述一、接受前臺主管的工作指示，將本處的情況及時向主管匯報。二、認(rèn)真檢查本組人員的儀容、儀表，不符合要求應(yīng)及時批評指正。三、配合主管做好員工的思想工作，調(diào)動員工積極性，優(yōu)質(zhì)快捷的完成各項(xiàng)任務(wù)。四、幫助員工了解工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故。五、掌握客情和預(yù)訂資料，并做好客人的資料登記，督促并檢查電腦輸入人員輸入資料的準(zhǔn)確性。六、建立客人檔案，做好回頭客、公司客的接待工作。七、認(rèn)真檢查交班記錄，了解并及時記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題，處理下屬員工解決不了的疑難問題。八、定期檢查本處工作必備品的使用情況，定期盤點(diǎn)、補(bǔ)充用品以及申請維修。接待員職責(zé)熱情為賓客提供優(yōu)質(zhì)的接待、問詢等服務(wù)。概述一、隨時做好散客入住的準(zhǔn)備工作，在3至5分鐘內(nèi)準(zhǔn)確、迅速地為散客辦理入住登記手續(xù)。十、確保行李員在大堂能整齊地排列。十一、

酒店所要求的其他職責(zé)。行李員、門童職責(zé)為賓客提供優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)。概述一、認(rèn)證遵守和執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度操作程序。二、按照規(guī)定程序?yàn)閳F(tuán)體和散客運(yùn)送行李。三、負(fù)責(zé)為賓客提拿行李，并護(hù)送其前往排定的客房。四、為來往的賓客打開酒店大門。五、為入住賓客提供行李寄存等服務(wù)。六、在公共區(qū)域站立時需微笑及用禮貌用語、規(guī)范手勢來營造良好的大堂氣氛。七、接受主管、領(lǐng)班的督導(dǎo)和班次安排，于大堂各固定崗位值班。八、在店內(nèi)派送各種報表、報紙、信件、傳真、留言、包裹等。九、隨時回答客人的詢問并向客人提供本店和本市的情況，為客人提供服務(wù)。十、提供租車、雨傘、輪椅、包裹物品等服務(wù)。十一、

熱情、禮貌地引領(lǐng)客人至客房，向客人介紹酒店地服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。十二、

完成委托代辦地任務(wù)，向客人提供主動熱情地差使服務(wù)。十三、

自覺保持公共區(qū)域地清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)做好行李員休息區(qū)域地清潔衛(wèi)生工作。十四、

負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)服務(wù)記錄工作。十五、

完成上級臨時安排的工作。商務(wù)中心主管

職責(zé)全面負(fù)責(zé)商務(wù)中心的管理以及員工地培訓(xùn)工作。概述一、負(fù)責(zé)商務(wù)中心和總機(jī)各項(xiàng)業(yè)務(wù)地具體工作，直接向前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、協(xié)調(diào)與有關(guān)部門地聯(lián)系，與本酒店有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，以保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。三、根據(jù)商務(wù)中心和總機(jī)的具體特點(diǎn)，制定有效地工作計(jì)劃，報送前廳部經(jīng)理。四、負(fù)責(zé)制作各種報表及工作設(shè)備和環(huán)境的保養(yǎng)與清潔計(jì)劃，并組織實(shí)施和控制，保證設(shè)備地正常運(yùn)作。五、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)，外語學(xué)習(xí)及操作技巧，并進(jìn)行定期考核和不定期的抽查。六、負(fù)責(zé)員工的班次安排，監(jiān)督員工的出勤情況，了解員工的工作情況，幫助員工解決工作上的難題，并督促員工履行自身的職責(zé)，指導(dǎo)他們的工作。七、隨時檢查員工的禮貌服務(wù)，工作態(tài)度及執(zhí)行《工作規(guī)程》、《員工守則》地情況，在的工作范圍內(nèi)，有效解決客人地投訴。八、檢查工作日志，完成上級交辦的其他任務(wù)。九、對業(yè)務(wù)進(jìn)行把關(guān)，遇有重要客人入住，適當(dāng)調(diào)配上班人員，以便在商務(wù)服務(wù)方面最大限度地配合酒店地接待工作。十、以身作則，模范地執(zhí)行酒店地各項(xiàng)規(guī)章制度，監(jiān)督檢查所屬員工工作。商務(wù)中心文員職責(zé)為賓客提供優(yōu)質(zhì)商務(wù)服務(wù)。概述一、保持良好地儀容儀表和服務(wù)態(tài)度，熱情為賓客提供商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)。二、熟練操作殺過那無中心的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。三、為客服務(wù)要做到準(zhǔn)確、快捷、細(xì)心、周到，杜絕差錯，并為客人資料保密。四、備足各類辦公用品，供賓客隨時租用。五、每天早班上班及中班下班前都應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔、保養(yǎng)工作。六、為賓客提供各種最新生物信息。七、自覺參加各級、各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。八、隨時向商務(wù)中心主管、領(lǐng)班報告工作中發(fā)現(xiàn)的各種問題，接受上級地督導(dǎo)。九、記好每個班次的工作日記。十、發(fā)揮工作主動性與積極性，搞好同事間地團(tuán)結(jié)與協(xié)作，完成上級交辦地其他任務(wù)。行政樓層接待領(lǐng)班職責(zé)協(xié)助上級管理好行政樓層接待處，確保接待、問詢、帳務(wù)等服務(wù)的質(zhì)量。概述一、接受上級的指示，將本職責(zé)范圍的情況及時向上級匯報。二、認(rèn)真檢查本人及屬下人員的儀容、儀表，不符合要求應(yīng)及時批評指正。三、配合上級做好員工的思想工作，調(diào)動員工積極性、優(yōu)質(zhì)并快捷地完成各項(xiàng)任務(wù)。四、幫助員工了解工作中遇到的難題，互利工作中的差錯和事故。五、掌握客情和預(yù)訂資料，并做好客人的資料登記，督促并檢查電腦輸入人員輸入資料的準(zhǔn)確性。六、建立客人檔案，做好回頭客、公司客的接待工作。七、檢查賓客的帳務(wù)資料，確保正確，快速地為賓客提供優(yōu)質(zhì)的帳務(wù)服務(wù)。八、認(rèn)真檢查交班記錄，了解并及時記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題，處理下屬員工解決不了的疑難問題。九、定期檢查工作必備用品的使用情況，定期盤點(diǎn)、補(bǔ)充用品及申報維修。十、積極與上級溝通，優(yōu)質(zhì)快捷地完成上級交辦地其它任務(wù)。行政樓層接待員職責(zé)熱情為行政樓層地賓客提供優(yōu)質(zhì)的接待、問詢等服務(wù)。概述一、隨時做好行政樓層賓客入住準(zhǔn)備工作，高效、高規(guī)格地為賓客辦理入住手續(xù)。二、隨時準(zhǔn)備入住行政樓層地賓客地結(jié)帳退房工作，快速準(zhǔn)確地辦理帳務(wù)手續(xù)。三、熟悉酒店職責(zé)范圍內(nèi)地設(shè)施設(shè)備和酒店地服務(wù)項(xiàng)目。四、保證當(dāng)天有預(yù)訂即將到達(dá)地賓客地歡迎卡和房間鑰匙在賓客到達(dá)酒店前準(zhǔn)備好，以縮短賓客入住登記地時間。五、處理賓客地各種問詢與要求，為賓客提供有關(guān)旅游、購物、商務(wù)等方面地最新信息。六、負(fù)責(zé)有關(guān)賓客抵離情況的資料進(jìn)行整理和歸檔。七、負(fù)責(zé)將賓客臨時住宿登記卡的有關(guān)信息及時傳送到公安機(jī)關(guān)。八、確認(rèn)行政樓層賓客地退房時間，提前一天準(zhǔn)備好賓客地帳物資料，確認(rèn)離店詳細(xì)情況，如付款方式，離店時間和交通安排等。積極參加各級各類培訓(xùn)，搞好員工地團(tuán)結(jié)與合作，發(fā)揮工作主動性與積極性，完成殺過那機(jī)交辦地其它任務(wù)預(yù)訂領(lǐng)班職責(zé)協(xié)助主管負(fù)責(zé)預(yù)訂處的管理工作，督導(dǎo)預(yù)訂員的日常工作，確保所有預(yù)訂資料正確輸入電腦，并做好預(yù)訂統(tǒng)計(jì)工作。概述一、掌握整個酒店的房類分布情況。二、接受客人和接待單位地電話或書面預(yù)訂，處理預(yù)訂傳真并及時將預(yù)訂資料輸入電腦。三、掌握每日、月、年的預(yù)訂情況，組織實(shí)施預(yù)訂管理與預(yù)測工作。四、及時審核已完成地預(yù)訂業(yè)務(wù)，尤其是VIP賓客的預(yù)訂業(yè)務(wù)。五、負(fù)責(zé)制作每月分類報表。六、協(xié)助主管培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查預(yù)訂員的工作。七、及時向前臺提供郁郁定記錄。八、與市場部協(xié)調(diào)團(tuán)體預(yù)訂事宜。九、負(fù)責(zé)本部日用品地領(lǐng)用、管理工作。十、及時將預(yù)訂資料整理并存檔。預(yù)訂員職責(zé)按預(yù)訂處領(lǐng)班地指示工作，認(rèn)真做好預(yù)訂工作。概述一、接受和處理電話、電傳及文件和散客及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，按操作規(guī)程作相應(yīng)更改及取消。二、隨時掌握客房預(yù)訂情況。三、及時整理預(yù)訂資料，并按日期整齊排放。四、對客戶的特別要求及時向上級請示。五、盡量滿足客人的合理要求，努力提高客房出租率?？倷C(jī)領(lǐng)班職責(zé)協(xié)助主管完成電話房的管理工作。概述一、協(xié)助總機(jī)主管監(jiān)督接線員的工作，保證總機(jī)的工作質(zhì)量。二、處理接線員不能處理的疑難問題或客人投訴。三、掌握各種酒店信息，熟記各功能設(shè)施的服務(wù)時間及各項(xiàng)收發(fā)并傳達(dá)給接線員。四、具體實(shí)施對新員工的培訓(xùn)。五、接聽撥入酒店總機(jī)地電話及并轉(zhuǎn)接酒店內(nèi)部或客人要求的長途電話，熟記常用電話號碼。六、提供電話咨詢服務(wù)（包括各地時差、天氣預(yù)報等）。七、負(fù)責(zé)酒店日常音響運(yùn)用及應(yīng)急廣播服務(wù)。八、提供酒店BP機(jī)傳呼服務(wù)。九、為客人提供叫醒服務(wù)、免電話打擾服務(wù)和留言服務(wù)。十、掌握客人住店資料（包括入住時間、退房日期、姓名、性別等）。十一、

掌握話務(wù)室各種機(jī)器功能，操作及注意事項(xiàng)并熟悉操作電腦。十二、

嚴(yán)格遵守保密守則。十三、

與電信機(jī)構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話業(yè)務(wù)地正常運(yùn)轉(zhuǎn)。十四、

每天做各部電話報表?？倷C(jī)話務(wù)員

職責(zé)認(rèn)真完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外電話的暢通無阻。概述一、掌握話務(wù)室各種機(jī)器功能、操作及注意事項(xiàng)，熟悉電腦操作。二、用中英文學(xué)接廳酒店內(nèi)部外線電話并接聽轉(zhuǎn)掛長途電話。三、握客人住店資料（包括入住時間、退房日期、