客戶服務(wù)管理師考試強化訓(xùn)練必會題庫（500題）

（三級）客戶服務(wù)管理師考試強化訓(xùn)練必會題庫（500題）

一、單選題

1.以下不屬于客戶投訴不屬于企業(yè)方面的原因是0

A、產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷

B、服務(wù)不到位

C、宣傳誤導(dǎo)

D,法律不健全

答案：D

2.開展全面質(zhì)■管理的基本要求可以＜1括為0

A、三全一多棒

8、質(zhì)量中心

C、三保

D、“卡、防、幫、講”

答案：A

3.0不屬于售中服務(wù)。

A、社會公關(guān)服務(wù)

B,提供代辦業(yè)務(wù)

C,向客戶傳授知識

D,操作示范表演

答案：A

4.在接待客人中,上下樓梯有時不可避免,下面符合正確禮儀的張法是0

A、上樓時讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在前方.下樓時將相反

8、上樓時讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在后方,下樓時一樣

C、上下樓時都讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在前方

答案：A

5,企業(yè)和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方悔出了持續(xù)長期關(guān)系的表示，這

屬于客戶生命周期的。階段.

A,考察朋

B、成長期

C,成熟朋

D,退化期

答案：C

6.對客戶服務(wù)人員的專用全面評價工具是0

A、工作執(zhí)行考核

B,工作情況考核

心服務(wù)成效考核

D、綜合業(yè)績評價

答案：D

7.IS09001體系認證證書的有效期是0.

A,一年

B,二年

C、三年

D、四年

答案：c

8.為了減少偏差，在通話過程中應(yīng)當(dāng)0

A、翁定對方身份

B,主動報上公司名稱及自己的職務(wù)

C、仔細聆聽專心應(yīng)對

D、重復(fù)重要事宜、人名和電話號碼

二、判斷題

答案：D

9.在比較正式,鄭重的場合進行介紹時要注意先后順序，以下說法正確的是0

A,將地位高的介紹給地位低的

B,將男女士介紹給男士

C、將主人介紹給客人

。、將身份地位低的介給給身份地位高的

答案：D

10客戶信息收集的目的有基砒服務(wù)M0

A、企業(yè)決寬

B.顧客滿意

C、價格指導(dǎo)

D、客戶服務(wù)

答案：D

11質(zhì)量成本控制應(yīng)貫穿于質(zhì)量形成的全過程.它不包括0?

A、事前控制

8、事后控制

孰事中控制

0、事后考核

答案：D

12.。是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”.

A、生產(chǎn)

B.營楣

C、客戶服務(wù)

D?售后服務(wù)

答案：C

13個人為了人身安全和財產(chǎn)安全而對防盜設(shè)備、保安用品、保險產(chǎn)生的需要是0.

A、生理需要

B、社會需要

C、尊敬需要

D、安全需要

答案：D

14.質(zhì)量檢驗的作用是通過嚴格的把關(guān)使不合格品0.

A,不維修、不放行、不交付

B、不隔離、不放行、不交付

C、不轉(zhuǎn)序,不放行、不交付

答案：C

15.CRM的核心是0

A、以客戶為中心

B、集成

C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用

D,數(shù)冕挖掘

答案：A

16.服務(wù)性企業(yè)管理人員必須做好的服務(wù)質(zhì)量解劃工作，不包含以下0.

A.考核

B、管理

%指導(dǎo)

D、懲罰

答案：D

17.客戶的利益忠誠來源不包括0?

A、價格剌激

B、促銷政策

心產(chǎn)品推廣時的優(yōu)患

D、方便

答案：D

1&企業(yè)在評估各種不同的細分市場的時候，不需要考慮0?

A.細分市場的規(guī)模

B、細分市場結(jié)構(gòu)的吸引力

C、企業(yè)目標(biāo)和資源

D、政府干預(yù)

答案：D

19.社交場合的距離保持在()

A、15?46cm

B、46cm?1.2m

C、1.2?3,6m

D、3.&i以上

答案：C

20.商品“三包”規(guī)定中“三包”是。

A,包修、包換、包退

B,包修、保換、保退

C、保修、包換、包退

D、保修、保換、保退

答案：A

21.最常見的售前股務(wù)不包括以下哪種？0

A、提供代辦業(yè)務(wù)

B、開設(shè)培訓(xùn)班

C,犒售環(huán)境布置

D、廣告宣傳

答案：A

22.出入無人控制的電悌時，陪同人員應(yīng)該0

A、先進后出

B、控制好開關(guān)包

C、以上都包括

D'以上都不對

答案：C

23.消費者因經(jīng)營者利用虛鍛廣告提供商品或者服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的.可

以向。要求賄償。

A、廣告經(jīng)營者

B、廣告制作人

C、經(jīng)營者

D、發(fā)布廣告的媒體

答案：C

24堆妒客戶關(guān)系的步鏢包括0

A、準(zhǔn)備工作-確定維護方式-負責(zé)實施-評價維護結(jié)果

B、準(zhǔn)備工作-負責(zé)實施-確定維護方式-評價維護結(jié)果

C、負責(zé)實施-確定維護方式-準(zhǔn)備工作-評價維護結(jié)果

D、評價維護結(jié)果準(zhǔn)備工作-確定維護方式-負貴實施

答案：A

25消到者購買行為的劃分標(biāo)準(zhǔn)是0?

A,品牌差異

B、購買地點

以購買金額

。、購買數(shù)■

答案：A

26下列對于客戶信息的主要收集方式的描述錯誤的是0.

A、客戶信息的主要收集方式包括：現(xiàn)場采訪，電話采訪，問卷調(diào)查

B、電話采訪的缺點就是獲取信息質(zhì)量較差

勒電話采訪的毓點是對不好開口的問Si難于提出與回答

D、現(xiàn)場采訪的缺點就是成本高

E、問卷調(diào)查優(yōu)點是成本低

答案：C

27.根據(jù)客戶接待期務(wù)過程規(guī)宛，女性不能披扁發(fā).最長不應(yīng)長于0

A.耳部

B、鎮(zhèn)部

C、腰部

D、扃部

答案:D

28.下列各項中,不屬于合同法基本原則的是0

A、合同公平原則

B、合同平等原則

C,合同法定原則

D、合同自由原則

答案：C

29.任務(wù)按時間屬性可分為短期任務(wù)和0

A、中長期任務(wù)

B、年度任務(wù)

C、月任務(wù)

D、周任務(wù)

答案：A

30客戶資科信息卡不包含。

A、客戶管理卡

B、客戶地址分類卡

C,客戶家庭成員卡

0、客戶投訴記錄表

答案：C

31.質(zhì)量必須履行的賽求主要指

A、法律法規(guī)規(guī)定

B、國家覆制標(biāo)準(zhǔn)

C、合同規(guī)定

D、以上全部

答案：D

32.客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系可以分為四個階段，n中。是客

戶關(guān)系的發(fā)展的最高階段。

A,考察期

B、形成期

C、穩(wěn)定期

。、衰退期

答案：C

33服務(wù)過程不包括以下哪個內(nèi)容0?

A、人體處理；

B、物體處理

勒胭刺激處理

D、信息處理

答案：C

34下列選項中,屬于要妁的是0

A、商業(yè)廣告

B、招標(biāo)公告

C,自動售貨機

。、招租廣告

答案：C

35作為一名合格的客戶服務(wù)管理人員，在糾勘處理結(jié)束后，要0;

A、對客戶表示感謝

B、贈送客戶一件禮物

%對客戶表示獄童

D、向客戶推介產(chǎn)品

答案：A

36以下屬于客戶投訴的價值是()

A、免費的服務(wù)監(jiān)督人員

B、重新耳?？蛻糁艺\的機會

C、相助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機，預(yù)警危機

0、以上都是

答案:D

37行為決定于動機，而動機來源于0?

A、信息

B、需要

C,廣告

D、以上都不是

答案：B

38以下崗位說法不正確的有0?

A,崗位就是工作位置，是分工徘作體系中的一個環(huán)節(jié)

B,客戶關(guān)系專員職責(zé)之一是負責(zé)維護客戶關(guān)系

C、崗位結(jié)構(gòu)是職系、職組、織級'職位坦成的

。、崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?/p>

答案：D

39人力資源管理應(yīng)保持哪些方面的記錄？

A、教育和培訓(xùn)

B,技能

孰經(jīng)聆

D、以上皆是

答案：D

40合同的訂立必須要經(jīng)過的法定階段有0

A、要約和承諾

8、意思和總示

C、起草和抄寫

。、怫商和談利

答案：A

41客戶是基于。才投訴的.

A、態(tài)度

B,產(chǎn)品

C、不滿

D、失誤

答案：C

42以下關(guān)于客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)設(shè)法不正瑞的痼0?

A、負責(zé)管理客戶服務(wù)部各項目的運作

B,負責(zé)對客戶服務(wù)人員進行培訓(xùn)、激勵、評價

a負責(zé)對企業(yè)的客戶資源進行統(tǒng)計分析

D、負責(zé)關(guān)注大客戶的一切公關(guān)與服務(wù)活動

答案：D

43.現(xiàn)場管理中的專業(yè)示范要求中格誤的是0.

A,語言要先與動作

B.與觀看者同步，每示范到一定險段，注意觀看者的反應(yīng)

C、借助道具時，示范需要注意規(guī)范細節(jié)

。、有示范過程中有效處理提問

答案：A

44以下不屬于客戶現(xiàn)場指導(dǎo)的方式主要有哪些0?

A、置身事外

B、委婉處理

%直接干涉

D、上級匯報

答案：D

45下列屬于組織市場主要特點的是0.

A、購買者較少

B.購買量小

C,供需雙方關(guān)系琉離

。、采用者地理位置較集中

答案：A

460是對客戶滿意度進行監(jiān)視和測評的關(guān)鍵；

A、從何處去獲取客戶滿意與否的信息；

B、客戶投訴；

風(fēng)與客戶的直接溝通；

D、問卷與調(diào)查；

答案：A

47不屬干消法老市場細分的變量的是0

A、地理變量

B、人口變■

C、生活習(xí)慣變量

。、心理變量

答案：C

48某地舂節(jié)舉辦的農(nóng)副產(chǎn)品展銷會屬于0

A、貿(mào)易展覽

B,宣傳展覽

C,綜合展覽

D、專項展覽

答案：A

4夕甲對乙聲稱?“我正在考慮賣掉家中祖?zhèn)鞯囊惶宗＞?，價值10萬元”，乙立

即向甲表示：“我朦竟以10萬元價值購買此套家具”.下列判斷正踴的是()?

A、甲對乙的袤示構(gòu)成要約

B、乙對甲的表示構(gòu)成承諾

C、甲對乙的表示構(gòu)成承諾

D,乙對甲的表示構(gòu)成要約

答案：D

50.質(zhì)量控制的重點是0.

A、防止差錯發(fā)生

B,質(zhì)量保證

C.質(zhì)量策劃

答案：A

51服務(wù)流程圖的作用在于0

A、精助企業(yè)從客戶的角度來看問通;

8、提高服務(wù)質(zhì)量;

以規(guī)范服務(wù)流程；

。、方便客戶

答案：A

52我國《合同法》對要約生效的時間采取。.

A、發(fā)信主義

B、到達主義

C、了解主義

D、以上答案都不對

答案：B

53以下關(guān)于客戶信息專員的崗位職責(zé)說法不正瑞的痼0?

A、負責(zé)客戶信息調(diào)置工作

B、負責(zé)客戶信息分析工作

C、負責(zé)客戶檔案管理工作

D、負責(zé)大客戶的接待管理工作

答案：D

54.消到者在購買、使用商品和接受服務(wù)時,享有其。得到尊重

A,人格尊嚴

B、個人慢格

心作為名人的特殊身份

。、商業(yè)慣例

答案：A

55市場管梢的核心是0

A、生產(chǎn)

B、交換

%分配

D、促銷

答案：B

56設(shè)計客戶信息調(diào)查問題援問要客觀0?

A、主觀

B,直觀

C,客觀

。、誘導(dǎo)

答案：B

57.顧客的要求包括：（）

A、書面定單、合同

B、電話要貨

%以上都是

D、以上都不是

答案：C

58客戶關(guān)系管理策略成功實施的關(guān)鍵是0

A、發(fā)掘潛在顧客

B、留住低貢獻客戶

C、保持客戶忠誠度

0、培育負值客戶

答案：c

59正確選擇客戶關(guān)系管理系嫵是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)相關(guān)做，客戶關(guān)

系管理系統(tǒng)選用方法的基一步是0.

A、明確企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑

C、多柔道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案

全面了*備選的軟件廠商

答案：A

60消除客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認識之間差距的措施不包括0?

A,與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系

B、姐織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)

C、服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了超客戶期望

D、注意把握定制化服務(wù)提供的時機

答案：D

61.顧客的滿意水平是?？筛兄Ч彤a(chǎn)品的質(zhì)量之間的差異函數(shù).

A.產(chǎn)品的質(zhì)■和可感招效果之間的差異函數(shù)

B,可感知效果和期望值間的差異函數(shù)

C.產(chǎn)品的質(zhì)量和期望值間的差異函數(shù)

答案：B

62產(chǎn)品組合不包括的變數(shù)是0?

A、適應(yīng)度

B、長度

C、相關(guān)性

0、寬度

答案：A

63客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是。的最大化；

A、客戶資源

B,客戶資產(chǎn)

C、客戶終身價值

D、客戶關(guān)系

答案：C

64高層培訓(xùn)、管理培訓(xùn),員工文化素質(zhì)培訓(xùn)、某些基本技健培訓(xùn)宜采用。的培

訓(xùn)方式.

A、分散

B,集中

C、邊學(xué)習(xí)邊實踐

D、統(tǒng)一規(guī)劃

答案：B

65.蒙牛公司珞“蒙牛酸酸乳”的主要消費群體確定為14-18的女孩子,由此可

見，該公司在細分市場時.是按照什么變?來細分消費者的。0

A、地區(qū)和年齡變量

B、年齡和收入變■

C、年嶺和性別變量

0、職業(yè)和心理變?

答案：c

66任憑客戶服務(wù)人員旁征博引、引經(jīng)據(jù)典地游說，依然掾出平驗如水的心態(tài)，

看似在聽，但似乎又心不在焉，為此會弄的客戶服務(wù)人員不知所指，此類客戶履

于以下哪一類型0.

A、冷漠里

B、隨性型

C、理智型

D、優(yōu)柔算斷型

答案：A

67有專職司機甄駛雙排座轎車時，座位的第一順序是0

A、后排中座

B、后排右座

C、后排左座

D、副駕駛桂

答案：B

68產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的0?

A,性能

B?壽命

C、適用性

。、符合檢聆標(biāo)準(zhǔn)

答案：C

69不屬于非結(jié)構(gòu)化面試的是0

A、筆試

B、情境面試

a以行為為基礎(chǔ)的面試

D、壓力面試

答案：A

70.儀容儀表的適度性原則要求無論在修飾程度,還是在飾品數(shù)■上,都應(yīng)把喔

分寸。

A,自然適度

“自信從容

C、自在舒適

D、簡約干塊

答案：A

71.依據(jù)馬斯洛層次需求理論，對于需要層次主要表現(xiàn)為社會需要的員工一般應(yīng)

采取0的激勵手段.

A、給予員工有挑戰(zhàn)性的工作

B,給予員工名譽頭街,或提高其職稱

C,舉辦聯(lián)誼晚會

D.員工提供舒話的工作環(huán)境或提供有關(guān)保險

答案：C

72客戶服務(wù)人員培訓(xùn)準(zhǔn)備的第一步是0

A、確定培訓(xùn)的內(nèi)容

8、制定培訓(xùn)目標(biāo)

以確定培訓(xùn)標(biāo)

0、選定培訓(xùn)地點

答案：B

73客戶群體市場細分的依據(jù)是0?

A、競爭對手的強弱

B、消費者的需求差異

C、企業(yè)的核心競爭力

D、社會需求的差異

答案：B

74職業(yè)道德在實現(xiàn)形式上具有。的特點.

A、靈活性和多樣性

B、自覺性和實踐性

C、穩(wěn)定性和繼承性

D、專業(yè)性和特定性

答案：B

75客戶投訴后得不到解決時可撥打消費者埴權(quán)電話是。

A,12315

B.12314

C、12313

。、12312

答案：A

76不適合客戶服務(wù)人員的業(yè)績考核方式是0

A、書面測試

B、成交量

a情景測試

D、管理人員日常觀察

答案：B

77.宮戶通常會帶著怒氣投訴或抱怨,這是十分。的觀歐:.

A、正常

B、不正常

C,合理

。、堂見

答案:D

78在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是0.

A、只服務(wù)好大客戶

B,只服務(wù)好中小客戶

%放棄中小客戶

D、慎重對待中小客戶

答案：D

79.獴國著名心理學(xué)家艾賓浩斯認為,遺忘的進程是0

A、先快后慢

B、先慢后快

C、保持同一速率

0、越來越快

答案：A

80以下哪像不屬于常見工作計劃的業(yè)務(wù)要素()

A、客戶訪問計劃

B、客戶活動計劃

C、工作日志管理

D、服務(wù)計劃

答案：C

81.《公民道建建設(shè)實施綱要》所提出的職業(yè)道德的“五項要求”是0?

A,愛國守法明禮誠信，團結(jié)友常勤儉自強.敬業(yè)率獻

B,愛崗敬業(yè),誠實守信.辦事公道.股務(wù)糅眾奉獻社會

C、遵紀(jì)守法.文明禮貌.崇尚科學(xué).艱善樸素廉務(wù)人民

。、熱愛集體.以人為本,守土有責(zé).勤勞勇敢,開拓創(chuàng)新

答案：B

82.下列哪個區(qū)域屈于社交型注視的區(qū)域。

A、對方雙眼

B,以筮頭為頂點,雙眼為底線的三角區(qū)域

C,以雙眼為底戰(zhàn)，后部為頂點的三角區(qū)域

D,眼部至胸部的區(qū)域

答案：C

83影響企業(yè)定價的主要因素中不包括0?

A、定價目標(biāo)

8、成本費用

孰市場需求

。、經(jīng)營者意志

答案：D

84不屬于開展培訓(xùn)前準(zhǔn)備的有0

A、確立培訓(xùn)的內(nèi)容

B、制作課件

以制定培訓(xùn)時間計劃

D、選定培訓(xùn)地點

答案：B

85不列屬于市場營儲觀念的是0

A、“讓每個人都坐上福特車”

B、“我賣什么，你就買什么”

C、“只要產(chǎn)品好，不愁賣不掉”

D、”以需定產(chǎn)，顧客第一”

答案：D

86握手時用力應(yīng)適度,時間控制在0

A,3秒以內(nèi)

B、3-5秒

C、5秒以上

。、沒有時間要求

答案：A

87.現(xiàn)場質(zhì)量管理的主要任務(wù)是

A、質(zhì)量策劃

B、質(zhì)量控制

a質(zhì)量突破

D、質(zhì)量改進

答案：B

88著名經(jīng)濟學(xué)的28原理是指0.

A、企業(yè)80%的銷售額來自于20、的老顧客

B、企業(yè)有8收的新客戶和2族的老客戶

C,企業(yè)8g的員工為20%的老客戶服務(wù)

。、企業(yè)的80%的利潤來自于2g的老顧客

答案:D

89客戶誨料卡的使用不包含()原則：

A、靜態(tài)管理

B、突出重點

%靈活運用

D、專人負責(zé)

答案：A

90在設(shè)計客戶信息調(diào)查問題時，0是一種最常見的調(diào)查方式;

A、文字注釋方式；

B、需求說明方式；

C、多項選擇方式;

O'數(shù)字說明方式:

答案：C

91不屬于實地調(diào)查的方法的是0?

A、佶計法

B、訪問法

C,觀察法

D、實胎法

答案：A

92下列選項不屬于客戶服務(wù)績效管理環(huán)節(jié)的為0

A、對企業(yè)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)進行分析，建立科學(xué)的目標(biāo)管理體系

B、在企業(yè)目標(biāo)管理體系下制定各自的績效標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)

C、以考核指標(biāo)為指導(dǎo)，監(jiān)控被考核服務(wù)人員完成目標(biāo)的能力條件，并定期實危

績效考核，檢查完成的績效情況

D,依據(jù)績效考核結(jié)果對員工進行分析、反饋，并采取相應(yīng)措施

答案：A

93.面試一般分為結(jié)構(gòu)化面試和0

A、非結(jié)構(gòu)化面試

B,情境面試

C,壓力面試

D、筆試

答案：A

94依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和內(nèi)外條件預(yù)測客戶怨務(wù)部門人力資源的需求.主要是對

人力資源冬求的。等方面進行預(yù)測.

A、時間、數(shù)量、質(zhì)量.結(jié)構(gòu)

B,數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)

C、時間、數(shù)量'結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)

D、時間、數(shù)量、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)

答案：A

95.。不屬于條件反射？

A、談虎色變

B,一朝被蛇咬，十年怕井蠅

C、望梅止渴

D、瞳孔在強光作用下收縮

答案:D

96.“我叫楊光，我在南京大學(xué)中文系教中國古代文學(xué).”這種介紹屬于0

A、工作式自我介紹

B.交流式自我介紹

a禮儀式自我介紹

D、應(yīng)酬式我介紹

答案：A

97.客戶價值在生命周期的。階段中，客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利澗快速

增加，隨著客戶關(guān)系的建立提高了客戶的忠誠度，客戶流失逐漸減少.

A、考察期

8、形成期

孰稅定期

。、衰退期

答案：B

98。規(guī)定每個職能部門和每個崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)M權(quán)限，并與考

核獎您相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段.

A,標(biāo)準(zhǔn)化工作

B、計量工作

a質(zhì)量記錄

D、質(zhì)量責(zé)任制

答案：D

99顧客需求調(diào)查費用應(yīng)計入0?

A、出定成本

B,陵防成本

C、內(nèi)部故除成本

D、外部故障成本

答案：B

100.市場營銷學(xué)產(chǎn)生于。

A、十九世紀(jì)末

B、二十世紀(jì)

C、二戰(zhàn)末期

D、本世紀(jì)五十年代

答案：B

101.下列不屬于心理學(xué)研究常用的研究方法的是()

A、觀察法

B,調(diào)至法

C、個案法

D、猜測法

答案：D

102.關(guān)于握手禮儀，描述不正硼的是0

A,先伸手者為地位低者

B,下級與上圾握手，應(yīng)該上級先伸手

C、男士與女士握手，男士應(yīng)在女士伸手之后再伸手

D、長輩與晚輩握手，晚輩應(yīng)在長輩伸手之后再伸手

答案：A

103.以下哪些內(nèi)容屬于客服中心人員技能培訓(xùn)內(nèi)容？()

A、業(yè)務(wù)和識

B、心理調(diào)節(jié)建力

C、客戶服務(wù)工作流程

D、規(guī)章制度

答案：A

104網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，電子郵件對比現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)等，對其優(yōu)勢描述不正確的

是0

A、價格相對便宜

8、溝通時不需要雙方同時在線

(X辦公自動化，節(jié)約紙張

。、有普遍認可的格式

答案：D

105以下對客戶及客戶服務(wù)理解不正確的是0.

A、客戶服務(wù)就是為企業(yè)的客戶提供他們想要的服務(wù)，雄護企業(yè)與客戶間的關(guān)系

B、客戶服務(wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種雉忘愉快的互動，企業(yè)所

轉(zhuǎn)懶的一切工作

C,客戶是指一群具有消費能力或消費潛力的人，是產(chǎn)品或躡務(wù)的使用者或接受

者.

。、客戶服務(wù)指的是售后服務(wù)

答案:D

106。是購買活動的起點.

A、消費動機

B、需要

%外在剌激

D、觸發(fā)誘因

答案：B

107下列何種事例不屬于學(xué)習(xí)現(xiàn)象0

A、入鄉(xiāng)隨俗

B、熟能生巧

C、察音觀色

D?喜極而泣

答案:D

108沒有峽客投訴，表明?

A、顧客滿意

B、顧客基本滿意

C、不能表明顧客很滿竟

答案：C

109.無效的客戶進入策略0

A,掌握有效影響客戶關(guān)鍵人的渠道

B,針對客戶關(guān)鍵人攻關(guān)

C、縮小進入客戶

D、對客戶進行系統(tǒng)的分析

答案:C

110.市場營銷管理哲學(xué)的核心是正確處理。之間的利益關(guān)系.

A,企業(yè)、顧客、社會

B、顧客、供應(yīng)商、代理商

C.國家、社會、個人

D、企業(yè)、中間商、顧客

答案：A

111.0要求市場營錯者在制定市場營銷政篆時，要統(tǒng)兼顧三方面的利益，即企業(yè)

利潤,消薪者需求的滿足和社會利益。

A、推銷觀念

8、社會市場營銷觀念

C、生產(chǎn)觀念

。、市場營梢觀念

答案：B

112。階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段，

A、探索期

B、調(diào)整朋

孰穩(wěn)定期

D、衰退期

答案：B

113以下哪項不是二手資料來源0

A、機構(gòu)

B、圖書館

C、學(xué)校

D、行業(yè)協(xié)會

答案：C

114消費者未能得到滿足的感受狀態(tài)稱為0。

A,欲望

B、需要

C、需求

a愿望

答案：B

115壓力管理的方法不包括0

A、改善工作環(huán)境

B、通過激勵對消壓力

a鼓勵并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)

D、加強過程管理，減輕服務(wù)人員的工作壓力

答案：B

116對()，消費者要求經(jīng)營者修理,更換、退貨的，經(jīng)營石應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)群侠眇?/p>

用.

A,包修、包換、包退的一切商品

B,包修、包換、包退的大件商品

C、包修、包換、包退的家用電器

D、一切商品

答案:B

117.在客戶關(guān)系管理中，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”

(80/20PareToPrinciple),這個原理指的是。.

A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B,企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶.80%的客戶給企業(yè)帶來收益

不到20%

C,企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D、企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收

益

答案：B

118客戶服務(wù)人員出席特殊場合時.可以按照時間原則、地點原則'場合原則進

行著裝.下列說法中伽瑟首飾不正確的是0?

A、不戴發(fā)出干擾聲音的飾物

B,不戴解限的飾物

C、不戴數(shù)量過多的飾物

D、不戴樣式怪異的飾物

E,不戴低檔的飾物

答案：E

119。不屬于有效的服務(wù)質(zhì)■標(biāo)準(zhǔn)。

A,員工培訓(xùn)；

B,滿足客戶的期望；

C、員工接受；

。、考核與修改

答案：A

120在對大客戶的檔案管理過程中,對競爭對手情況、客戶供應(yīng)商情況等的掌握

舄于0

A、基本信息

B、重要信息

a核心信息

D、過程管理信息

答案：B

121.以下關(guān)于投訴的預(yù)防.描述有錯誤的是()

A、銷他優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

8、提供良好的服翁

C、調(diào)整心態(tài)，做隨時應(yīng)對投訴的心理建掰

D,加強投訴處理得培訓(xùn)

答案：C

122.對環(huán)境威脅的分析，一般著眼于0?

A、威脅是否存在

B、威脅的潛在嚴里性

C,威脅的征兆

D、預(yù)測威脅到來的時間

答案：B

123.服務(wù)質(zhì)量的定義中涉及概念不包括()?

A、經(jīng)濟效益

B,目標(biāo)客戶

心服務(wù)工作程序

D、服務(wù)水平

答案：B

124.職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求，依靠文化,內(nèi)心信念和習(xí)慣等.

通過自律實現(xiàn)。職業(yè)道德的內(nèi)涵不包括以下0。

A、職業(yè)道德的形成過程是長期的

B、職業(yè)道詫通常沒有實質(zhì)的約束力

C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求

O'職業(yè)道簿是關(guān)心他人,尊重他人

E、職業(yè)道德通常承載著宣傳企業(yè)文化的使命，意義深遠

答案：D

125.0是構(gòu)成市場的第一位因索.

A、市場人口

B、經(jīng)濟環(huán)境

C,社會環(huán)境

企業(yè)環(huán)境

答案：A

126顧客滿窟度調(diào)查的費用屬于0

A、預(yù)防成本

B、鑒定成本

C、損失成本

D、非符合性成本

答案：A

127.客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是0.

A、客戶滿意是一種心理的滿足

B,客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為

C.客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的

D、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的

答案：C

128在質(zhì)量管理所哀的所有資源中，品根本的資源是()

A、原材料

8、設(shè)備

C、專業(yè)技能

D、人力資源

答案：D

129.雙方交換名片的一般豚序說法不正渤的是。

A,先客后主

B、女先男后

C、先高后低

D、先低后高

答案：C

130.全面質(zhì)量管理的目標(biāo)在于()?

A、用最快的速度提高企業(yè)利潤

B、用數(shù)理統(tǒng)計的方法減少廢次品

C、用最經(jīng)濟的手段，生產(chǎn)用戶滿意的產(chǎn)品

D、用最科學(xué)的方法保證出廠的產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).

答案：C

131.市場是指由一切具有特定的鉞望和需求并且原意和轉(zhuǎn)夠以交換來滿足此欲

望和需求的潛在顧客構(gòu)成,由此可知，市場的構(gòu)成要素不包括。。

A、有某種需要和欲望的人

B、擁有使別人感興趣的資源

C、為滿足需要的購買能力

O,購買欲望

答案：B

132具有反應(yīng)快、有開拓精神、好沖動等特征的人屬于。

A、膽汁質(zhì)

B、多血質(zhì)

C、粘液質(zhì)

D,抑郁質(zhì)

答案：A

133企業(yè)要想做好客戶的服務(wù)與管理工作,必須重視對0環(huán)境的研究。

A,社會環(huán)境

B,經(jīng)濟環(huán)境

C、市場人口

。、企業(yè)環(huán)境

答案：C

134消費者知覺未經(jīng)歷的過程是0.

A、選擇性注竟

B.選擇性扭曲

C,選擇性保留

D.選擇性海冰

答案：D

135常戶可以分為經(jīng)濟型客戶、道彼型客戶'個性化客戶和方便型客戶，這是從

哪個角度對客戶進行的分類0

A、莒梢

8、管理

C、交易進展?fàn)畲?/p>

D、交易情況

答案：A

136.人的視線方向也會帶給我們很多信息，下列描述不正確的是0

A、視城向下衣示權(quán)威感和優(yōu)越感

8、視或向上表示，服從

C,視線水平袤示理智、客觀

D,視線水平表示不在乎

答案：D

137.市場定位戰(zhàn)略不包括()?

A、產(chǎn)品差別化戰(zhàn)路

B、人員差別化戰(zhàn)略

C,服務(wù)差別化戰(zhàn)略

D、價格差別化戰(zhàn)略

答案：D

138.經(jīng)營者向消費者提供的商品質(zhì)次價高、短斤少兩.侵犯了消費者的0?

A、安全權(quán)

B、知情權(quán)

C、公平交易權(quán)

D、自主選擇權(quán)

答案：c

139「致力于滿足質(zhì)量要求”是指0?

A、質(zhì)量管理

B、質(zhì)量策劃

C、質(zhì)量控制

D、質(zhì)量改進

答案：C

140.根據(jù)客戶接待服務(wù)過程規(guī)范，在回答完客戶的問題后，賓確認客戶是否理做

和認可，以下哪些表述是不合理的0

A,我剛剛的解釋您濯意嗎？

B,訪問還有其他問聯(lián)嗎？

C、我剛剛的解釋清楚嗎？

。、你聽明白了嗎？

答案：D

141要提高客戶的滿意程度，（）必須有明顯的提高；

A、技術(shù)價值；

B.核心服務(wù)的價值；

C,信息的溝通；

D、服務(wù)時間

答案：B

142影響性格形成的主要因素是0

A、血液

B、體型

C、體液

。、社會生活條件

答案：D

143經(jīng)營將提供商品或服務(wù),應(yīng)向消攜者出具購貨憑證或朋務(wù)單據(jù);消禺者索要

購貨憑證或股務(wù)單據(jù)的,經(jīng)營者。出具.

A,必須

B、不一定

a可以

D,視具體情況

答案：A

144記錄客戶信息的卡片是0

A、客戶資料卡

B,客戶管理卡

C、客戶等級分類表

D、客戶投訴記錄表

答案：A

145.當(dāng)代質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)是.

A,全面質(zhì)量管理

B、朱蘭博士的質(zhì)量理論

C、八場質(zhì)?管理原則

答案：C

146企業(yè)推行全面冊量管理要雙徜成效，首先是要提高0?

A、人的素質(zhì)

B、企業(yè)形象

C,產(chǎn)品質(zhì)量

D、服務(wù)質(zhì)量

答案：A

147在春節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)等節(jié)日即將來臨的時候，許多商家都大作廣告。以

促銷自己的產(chǎn)品.他們對市場進行細分的方法是0

A,地理細分

“人口細分

C、心理組分

D、行為組分

二、判斷題

答案：D

148下列屬于異質(zhì)市場的是。

A、白糖市場

B.食鹽市場

C、服笠市場

D,煤炭市場

答案：C

U9從顧客做出購買決策的過程分析，企業(yè)在市場上所面對的竟?fàn)幷?大體上可

分為0?

A、愿望竟?fàn)幷?屬類競爭者,產(chǎn)品形式競爭看,品統(tǒng)竟?fàn)幷?/p>

8、隨機型競爭者、層類競爭者、產(chǎn)品形式競爭者

C、屬類競爭者、品牌競爭者'隨機型競爭者

D,產(chǎn)品形式競爭者、品髀競爭者,愿望競爭者

答案：A

150.“你好,我叫王曉軍.”這種介紹屬于0

A、禮儀式自我介紹

8'應(yīng)酬式自我介紹

C,工作式自我介紹

D、交流式自我介紹

答案：B

151-影響生產(chǎn)者用戶購買決資的主要因素可分為0

A、環(huán)境因素

B,組織因素

C、人際因素

D、個人因素

答案：B

152.0第一個提出了CRM.

A、GartnerGroup

B、IBM

C、NCR

0%波士頓HurwitzGroup

答案：A

153.電話響衿應(yīng)在。聲內(nèi)接起？

A、1聲

B、2聲

C、3聲

D、5聲

答案：C

.對于減少失調(diào)感的購買行為，營銷者要提供完善的0,通過各種途徑提供有

利于本企業(yè)和產(chǎn)品的信息，使候客確信自己購買決定的正確性。

A,售前服務(wù)

B、能后服務(wù)

C、管中服務(wù)

。、無償服務(wù)

答案：B

155“3秒鐘”印象是指0

A、70%外表（儀容儀表）30%聲音（談話內(nèi)容）

B.60%外表（儀容儀表）40%聲音（談話內(nèi)容）

C,80%外表（儀容儀表）20%聲音（談話內(nèi)容）

D、40%外表（儀容儀表）60%聲音（談話內(nèi)容

答案：B

156服務(wù)的特點之一是，常第表現(xiàn)為

A、一次性

B、簡單重復(fù)

孰期望、需要相似

0、可預(yù)測

答案：A

157消除儡發(fā)性問題,使質(zhì)■保持在規(guī)定的水平屬于().

A、質(zhì)量策劃

B、質(zhì)量控制

C、質(zhì)量管理

D、質(zhì)量改進

答案：B

158ISO制定的標(biāo)準(zhǔn)是0?

A、世界通用

B、推薦性標(biāo)準(zhǔn)

C、強制性標(biāo)準(zhǔn)

D、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

答案：B

159糧據(jù)企業(yè)對信息使用的用途不同，確定客戶信息的收集。

A,范圖;

B、信息量；

C、深度;

D、層次

答案：C

160經(jīng)營竭提供商品或溫颶務(wù)有欺詐行為的.應(yīng)當(dāng)按照消費者的耍求增加18償其

受到的損失.增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或接受服務(wù)的費用的0.

A、一倍

B、兩倍

C、三倍

D、四倍

答案：A

161.我國于1978年從引進全面質(zhì)量管理..

A,美國

8、日本

C、建國

答案：B

162不屬于企業(yè)的客戶信息內(nèi)容的是()

A、交易記錄

B、客戶特征

%客戶業(yè)務(wù)狀況

D、交易現(xiàn)狀

答案：C

163優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來的主要好處是()。

A、能節(jié)省大量的硬件成本

B、能吸引優(yōu)質(zhì)員工，建立優(yōu)秀的服務(wù)團隊

C、可以樹立企業(yè)品牌

0、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感

答案：C

164當(dāng)事人訂立合同時，應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的0.

A、民事權(quán)利能力

B、民事行為能力

C、民事責(zé)任能力

D,民事權(quán)利能力和民事行為能力

答案：D

165質(zhì)量檢瞼的作用包括.?

A、監(jiān)督

B、保證

C、陵防

。、以上都是

答案：D

166企業(yè)發(fā)生的索賄費用和保修精屬于質(zhì)事成本中的0.

A、陵防成本

B,鑒定成本

C,內(nèi)部故障成本

D,外部故除成本

答案：D

167在炎炎電季,很多羽絨服生產(chǎn)企業(yè)開展打折促銷活動，出現(xiàn)了淡季熱錮的局

面.這是因為羽城服的哀求屬于0

A、潛伏需求

8、充分需求

C、不規(guī)則需求

D、過量需求

答案：C

168.舉辦培訓(xùn)心得交流會通常在培訓(xùn)結(jié)束后多久進行比較合適0

A,1個月到三個月

B、3個月到1年

a6個月到1年

D,以上都可以

答案：B

169希望械別人接受，井爾望自己的問鹿在客戶服務(wù)人員的友好都助下博到解決.

希望與客戶颼務(wù)人員之間有著友好的關(guān)系，而非僅僅例行公事式的商業(yè)關(guān)系的那

指的是。類型客戶消費心理特征

A、暴蹂型

B、和蕾型

C,冷漠型

D、隨性型

答案：B

170.。是客戶服務(wù)的組織者.

A、企業(yè)

B、生產(chǎn)部門

C、中間商

D、管銷部門

答案：A

171.下列哪個不是客戶接待原則。

A、熱情、誠懇和尊重客戶

B、安全第一

C、節(jié)約周到

食宿自理

答案：D

172名片禮儀中，下列做法正確的是0

A、為顯示自己的身份,應(yīng)盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上

B、為方便對方聯(lián)系，名片上要有自己的私人聯(lián)系方式

C、在用我時利用好時機多發(fā)名片

D、摟過名片要認真讀一遍，并輕讀不出聲

答案：D

173.設(shè)計考核指標(biāo)體系時應(yīng)遵循的原則不包括0

A、科學(xué)性、系統(tǒng)優(yōu)化原則

B,通用可比原則

C,標(biāo)準(zhǔn)化原則

D、目標(biāo)導(dǎo)向原則

答案：C

174.客戶價值的生命周期階段包括()

A、考察朋-形成期-穩(wěn)定期-衰退期

8、考察期-稔定期-形成期-衰退期

C、形成期-考察期-衰退期-穩(wěn)定期

D,形成期-考察期-穩(wěn)定期-衰退期

答案：A

175.因為很多客戶對自己說的話和目的常常不很清晰.為了避免客戶抱怨服務(wù)人

員提供錯了曲品，在與客人溝通中客服人員可以使用（）的溝通技術(shù)。

A、追問目的

B、及時回應(yīng)

C,及時糾正

。、徐認提問

答案:D

176下列客麒人員語言規(guī)范中。不正確的。

A、當(dāng)客戶舉旗不定時，客,服人員可主動征詢客戶意見”請問您需要幫忙嗎？”

B、當(dāng)無法幫到客戶時，客服人員可以直接說“不知道”

%給客戶帶來不便時，客服人員可首先理獄“不好意思，請多包涵”

D、當(dāng)客戶對某事提出獨特見解時，客.服人員可以不露痕跡的贊美“您真內(nèi)行！”

E,當(dāng)客戶致謝時，客服人員應(yīng)該表示“不客氣，這是我應(yīng)該做的”

F,當(dāng)客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見“您要哪一個？”

答案：B

177不屬于消防者的學(xué)習(xí)過程包含的基本要素的是0.

A、動機

Bv知覺

C、刺激物

0、誘因

答案：B

178對客戶脫務(wù)人員的績效考核通常不包含0

A、工作情況考核

B、服務(wù)成效考核

C、服務(wù)成本考核

D、綜合業(yè)縹考核

答案：C

179消魏者為0消薪需要峋買.使用商品或接受服務(wù).其權(quán)益受《消法者權(quán)益保妒

法》保護.

A、生產(chǎn)

B,生活

C,生產(chǎn)和生活

D、個人

答案：B

180.最早提出全面質(zhì)量管理的概念的是.?

A、菲根堡姆

B、休哈特

C、朱絲

D、戴明

答案：A

181.以下不屬于客戶現(xiàn)場管理要點的是0

A、一目了然

8、立即解決

C、重點管理

D、全員譽與

答案：B

182.在客戶朋務(wù)過程中，要保證信息能夠在各部門之間0,以使他們更好地為客

戶局知

A、獨立享有

B、延伸擴展

C、互相流動

。、防止外泄

答案：C

183客戶服務(wù)是指0;

A、企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)；

B,為了能第使企業(yè)與客戶之間杉成一種雉忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工

作

C,與有形產(chǎn)品對比，赧外提供的內(nèi)容；

D、一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容；

答案：B

184投訴0,按京規(guī)的電話或信函方式難以解決，企業(yè)需要上門造訪.

A、非常嚴重的

8、比較嚴置的

C、比較普通的

D,特別嚴重的

答案：B

185.不屬于產(chǎn)業(yè)購買者的行為類型的是0.

A、直接重購

B、修正重也

a新購

D'重復(fù)購買

答案：D

186.企業(yè)在制定服務(wù)價格策略時，需要考慮的因素不包含()

A、合理的利潤率

B,投資回報

以利潤最大化

D、服務(wù)質(zhì)量

答案：C

187.根據(jù)客戶接待服務(wù)過程規(guī)范，遞送物品給客戶.遞送的物品如果是尖就物品

《剪刀、筆等)，應(yīng)將尖脫方向朝向()

A、自己

B、客戶

C、上面

0、下面

答案：A

186激勘的形式有0

A、自我激勵

B、成效激勵

C、物質(zhì)激勵

D、反向激劭

答案：C

189對客戶資料進行有效管理的卡片是0

A,客戶費料卡

B、客戶管理卡

C、客戶警級分類表

。、客戶投訴記錄袤

答案：B

190以下客戶屬于優(yōu)柔寡斷型客人的是()

A、完美型和外點型

B,沖動型和冷好型

C,定性型和耳軟型

D,外暴躁型和內(nèi)暴躁型

答案：A

191質(zhì)量改進活動中,把握問題現(xiàn)狀的有效工具是0.

A、因果圖

8、頭髓風(fēng)墨法

C、調(diào)查表

0、親和圖

答案：C

192收到客戶投訴信時，以下哪個處理方法是得誤的().

A、立即送給相關(guān)負責(zé)人員

B、部門之間應(yīng)通力合作

勒要迅速做出反映

D、盡快給出解決方案

答案：B

193在姒向?qū)用嫔?客戶滿意不包括以下哪個0的滿意層次.

A、行為滿意層

B、物質(zhì)滿意層

C、精神滿意層

D、社會滿意層

答案：D

194馬斯洛需要層次論中不包含下面的哪一項0

A,生理熏要

B、安全需要

C、歸屬與愛的需要

[＞、自我和諧的需要

答案：D

195客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的()理論,最早產(chǎn)生于美國.

A、管理學(xué)

B、經(jīng)濟學(xué)

a服務(wù)營銷

D、市場營銷

答案：D

196現(xiàn)場管理中要求現(xiàn)場管理人員做好“三自”和“一控”，其中“一控”指

A、控制設(shè)備狀態(tài)

B、控制自檢合格率

C,控制工藝水平

。、控制原材料用量

答案：B

197客戶服務(wù)項目管理中，制定詳細的費源分配使用方案是在下列。階段中完成

的.

A、項目規(guī)劃

B、項目計劃

C,項目實施

D、項目控制

答案：B

198.管理學(xué)角度說，CRM是以0為基礎(chǔ)

A、以產(chǎn)品為中心

B、以客戶為中心

C,以服務(wù)為中心

D、以數(shù)據(jù)為中心

答案：B

199在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅條產(chǎn)品的質(zhì)量己姓難以留住客戶，

0成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌.

A、產(chǎn)品

B,服務(wù)

a競爭

D、價格

答案：B

200。是職業(yè)道建的本質(zhì)特性.是社會主義職業(yè)道德的最高要求、最終目標(biāo)和最

高境界.

A、辦事公道

B、城務(wù)群眾

C、實守信

D、奉獻社會

答案：D

201.導(dǎo)致客戶潦失的因素有0?

A.在別處買到更便宜的產(chǎn)品

B、服務(wù)人員對客戶的需求漠不關(guān)心

C、對產(chǎn)品不滿意.自然的改變喜好

D、以上都是

答案：D

202完整的內(nèi)部審核不包括0.

A、體系審核

8、產(chǎn)品質(zhì)量審核

C、過程檢蛤

答案：C

203實體是指可單獨描述和研究的事物()。

A、可以是活動、過程或產(chǎn)品

B、組織、體系或人

C,上述各項的組合

。、所有上述各項

答案:D

204企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的根本目標(biāo)是0

A、客戶滿意

B,客戶忠誠

%企業(yè)獲利

D、增加客戶

答案：B

205小陳在某展銷會購買名牌衣服一件，不久發(fā)現(xiàn)該衣照系假冒產(chǎn)品,此時展銷

會已經(jīng)結(jié)束，小陳應(yīng)當(dāng)向。要求賠償.

A、該衣服的生產(chǎn)商

B、該衣服的經(jīng)情商

C、展梢會場地出租者

D、既可以是該衣服的經(jīng)銷商，也可以是展銷會的舉辦者

答案：D

206客戶服務(wù)按照服務(wù)費用不同可以分為0

A、售前服務(wù)、隹中麗務(wù),售后服務(wù)

B、技術(shù)性服務(wù),非技術(shù)性服務(wù)

C、定點服務(wù)、巡回服務(wù)

0、免費地務(wù)、收費服務(wù)

答案：D

207經(jīng)營者可以做的是0

A、對消撰者進行侮辱、泳謗

B、拒絕消費者強制交易的要求

C、搜皆消夷者的身體及攜帶的物品

D、拒絕消費者索要服務(wù)單據(jù)的要求

答案：B

208.以下不屬于冷漠型客戶類型的是0?

A、人冷型

B,事冷型

C,半冷型

D、全冷型

答案：C

209對客戶投訴最積極主動的態(tài)度在于充分利用。能決問鹿.

A、最前端的費源

8、最快捷的方法

C、最優(yōu)質(zhì)的公關(guān)

D,最優(yōu)秀的服務(wù)人員

答案：A

210.企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是0.

A,把握客戶的消費動態(tài)

8'針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值

C,做好客戶服務(wù)工作

D、盡可淀多的收集客戶信息

答案：B

211.服務(wù)人員是。的提供者.

A、服務(wù)行為；

B、城務(wù)活動；

C、客戶滿意；

D、營銷活動

答案：A

212.下列坐姿不正確的是0

A,兩腹交疊時，懸空的腳尖向下

B、端坐久了，可以變?yōu)閭?cè)坐

C、坐時兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外.成內(nèi)八字；兩密分開,兩腳呈八字

D、較高座位時，上身保持正直，可以物起大M

答案：c

213.下列說法中正確的是0

A、心理學(xué)是自然科學(xué)

B、心理學(xué)是社會科學(xué)

C、心理學(xué)既不是自然科學(xué)也不是社會科學(xué)

D、心理學(xué)是自然科學(xué)和社會科學(xué)相結(jié)合的中間科學(xué)或邊綠科學(xué).

答案：D

214.客戶服務(wù)團隊組織設(shè)計分析不可以從以下哪個方面0著手.

A,加強客戶服務(wù)管理

B,組建多元團隊

C、加強單方面溝通

D、進行有效培訓(xùn)

答案:C

215.以下客股類型屬于亙爽型客戶類型的是0

A、定性型和耳軟型

B、沖動型

C,冷薛型

D、品設(shè)型

答案：A

216以下說法正確的是0

A、爭取新客戶的成本低

B、保留老客戶的成本低

C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本爰不多

D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實際情況來定

答案：B

217.市場細分對企業(yè)營銷不具有。的利益.

A、有利于發(fā)現(xiàn)市場機會

B、有利于節(jié)省成本費用

C、有利于制定市場菅錯組合策略

有利于提高企業(yè)的競爭能力

答案：B

218獲取客戶滿意度信息的柒道不包括0?

A、客戶投訴

B、與客戶的直接溝通

C、相關(guān)團體

D、各種網(wǎng)絡(luò)媒體的報告

答案：D

219.企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的獷大雙方從關(guān)系中

獲得的回報日益增多,這屬于客戶生命周期的()階段。

A,考察期

B、成長期

以成熟期

。、退化期

答案：B

220招腫是人力資源管理工作的。環(huán)節(jié)

A、前置

B、第一個

C,第二個

D、第三個

答案：B

221.推動PDCA循環(huán)，關(guān)博在于0

A、計劃階段

B、執(zhí)行階段

C,檢查階段

。、總結(jié)階段

答案:D

222以下是不屬于按投訴方式分類的是0.

A、電話投訴

B、憤怒型投訴

%信函投訴

D、現(xiàn)場投訴

答案：B

223交通不發(fā)達地區(qū)，人們對日用品的保質(zhì)日期特別留意。這是根據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)進行

市場細分的.

A、人口因素

B、地理因素

C、行為因素

D'心理因素

答案：B

224不屬于穿您的TPO原則的是0

A、時間

B、地點

C、目的

0、服裝質(zhì)量

答案：D

225由于組織的顧客和具他相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程和體系的要求是隱若時間

不斷變化的，這體現(xiàn)了質(zhì)量的0

A、時效性

B、廣泛性

C、主觀性

D、相對性

答案：A

226最容易收集和獲取的客戶信息是0。

A,免費或付少量費用獲取的

B,通過客戶企業(yè)中有關(guān)聯(lián)系人或合作方獲得的

以來自客戶企業(yè)內(nèi)部高層

。、需要付較高費用獲取的.

答案：A

227消費*在購買，使用商品的時候,不享有。的權(quán)利.

A、自主選擇

B、依法結(jié)社

C,公平交易

D、沒收經(jīng)營者的不合格商品

答案：D

228架公司對外承諾3天內(nèi)上門安裝電器，但實際上有時會超過3天,使客戶失

望和憤怒.這是。造成的.

A,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差距

B,服務(wù)與外部溝通之間差異

C、客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認識之間差距

D、企業(yè)認識的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異

答案:B

229以下哪些不屬于售前服務(wù)的內(nèi)容0?

A、銷售環(huán)境布置

B、開設(shè)培訓(xùn)班

C,建立客戶檔案

D、開通業(yè)務(wù)電話

答案：C

230.一下哪項不是服務(wù)的特征0

A、服務(wù)是一個過程；

B、服務(wù)是一個系統(tǒng);

C、顧客參與服務(wù);

D、顧客親自到服翁場地

答案：D

231.維護客戶關(guān)系的原則不包括。

A、酹態(tài)管理

B、專人負責(zé)

C,靈活運用

突出重點

答案：A

232企業(yè)在通過各種路徑得到客戶的一手資料后，建立客戶信息系統(tǒng)所要做的第

一步工作是0

A、對客戶進行等級劃分；

B、對客戶進行分門別類和整理匯嬪

C、對客戶進行區(qū)域分析；

D、建立客戶資信檔案；

答案：B

233某企業(yè)在進行客服人員培訓(xùn)時.請受訓(xùn)人員分別扮演客圈經(jīng)理,客服人員以

及前來投訴的客戶，在處理客戶投訴的過程中發(fā)現(xiàn)問題.并且找出解決問脫的方

法。該企業(yè)采用的培訓(xùn)方法是0。

A、行動學(xué)習(xí)法

B、案例冊究法

C、情景模擬法

O,行為示范法

答案：c

234鬃常見的售前服務(wù)不包括以下哪種？0

A、提供代辦業(yè)務(wù)

B、開設(shè)培訓(xùn)班

C、銷售環(huán)境布宜

D、廣告宣傳

答案：A

235以下不屬于客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)能力要求中專業(yè)示范標(biāo);住的是0

A,語言和動作的怫詆一致

B,文字應(yīng)用規(guī)范

C、與觀看者同步

。、有效處理提問

答案：B

236客戶服務(wù)的。源自客戶對不同膽務(wù)形式的需要

A、多樣性

B.系統(tǒng)性

C、目的的

D、層次慢

答案：A

237害戶服務(wù)的核心要素不包括0

A、熱誠服務(wù)的員工

8、良好的催后服務(wù)

(X品質(zhì)與時效

。、和諧的合作％象

答案：B

236在當(dāng)今經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)對()的重視，我們隨處都可以體膾到.

A、營銷

B,服務(wù)

a競爭

D、信息

答案：B

239著名經(jīng)濟學(xué)的28原理是指0

A、企業(yè)的8g的銷售額來自于20%的老客戶.

B、企業(yè)有的80%新客戶和20%的老客戶.

C、企業(yè)的8g的員工來為20%的老客戶服務(wù)

D、企業(yè)的B0\的利潤來自于20$的老客戶，

答案：D

240不屬于無差異營銷戰(zhàn)略特點的是。。

A,具有成本的經(jīng)濟性

B,不進行市場細分

心適宜于絕大多數(shù)產(chǎn)品

。、只強調(diào)需求共性

答案：C

241對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于0

A、年齡和性別

B、身高和體重

孰商業(yè)價值和需求

D、收入和居住位置

答案：C

242CRM是指0

A、客戶關(guān)系管理

B、企業(yè)資源計劃

C,供應(yīng)集管理

。、人力費源管理

警案：A

243《消恭者權(quán)利保護法》是0實施的

A、1993年10月31日

B、1993年1月1日

%1994年10月31日

D、1994年1月1日

答案：D

244客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系可以分為四個階段,其中0是客

戶關(guān)系的探索和試驗階段.

A、考察期

B、形成期

C、穩(wěn)定期

D'衰退期

答案：A

245.分類作為一種墾本的認識方法和管理方法，應(yīng)符合0的要求

A、足弱洋細

B、客觀性

C,唯一性

0、邏輯性

答案：D

246下列曝個不是客戶維護方式有0

A,拜訪

B、電話

C、傳單

D?信函

答案：C

247.對客戶服務(wù)人員實施有效的激勵，下列不合適作為激勵原則的是0

A、目標(biāo)結(jié)合原則

B,按需激勵原則

C,民主公正原則

D、完全制度化原則

答案：D

248.客戶關(guān)系管理營惜策略成功實施的關(guān)跳是。.

A、發(fā)掘潛在顧客

8、留住低貢獻客戶

C、保持客戶忠誠度

D、培日負值客戶

答案：C

249.以下哪項不屬于工作計劃的主要業(yè)務(wù)要宗：()

A、計劃服務(wù)成本

8、時間段

C,應(yīng)收款情況

D,客戶投訴處理

答案：D

250.企業(yè)市場調(diào)查所羯到的客戶信息資料可以分為原始資料和()

Z二手資料

B,機密資料

C、個體資料

D、行業(yè)資料

答案：A

251.在實施客戶關(guān)系管理中，所謂的抓“大”放"小”的正確論述是C)

A,只服務(wù)好大客戶

B、只服務(wù)好中小客戶

C、放棄中小客戶

D、慎重對待中小客戶

答案：D

252.0就是企業(yè)的目標(biāo)市場，是企業(yè)服務(wù)的對象，也是營銷活動的出發(fā)點和歸宿，

A、產(chǎn)品

B、顧客

C、利潤

D、市場縮分

答案：B

253.收集信息資料的目的是為了0?

A.分析

8、整理

C、保存

D、應(yīng)用

答案：A

254.以下描述的客戶消劣心理特征，指的是。類客戶：生性豪爽，說話辦事尋歡

直來直往，不喜歡拐彎抹角，旁陵側(cè)擊，在購買時很少與對方兜圈子，往往直奔

主題.

A、理智型

B,隨性型

C,復(fù)合型

D、直爽型

答案：D

255.檢驗記錄應(yīng)有人釜名，以示負責(zé)，正確的簽名方式是。.

A、可以他人親筆代簽

8、簽名欄姓名可打字

C、需本人親筆釜名或蓋本人印整

D,可以由檢登部門負責(zé)人統(tǒng)一代釜

答案：C

256.一般說來，消費者經(jīng)由。獲得的信息最多.

A,公共來源

B、個人來源

C,經(jīng)靜來源

D.商業(yè)來源

答案：D

257用戶要求物美價廢，這是()?

A、真正質(zhì)量

B,代用質(zhì)量

C、使用質(zhì)量

D、工作質(zhì)量

二、判斷題

答案：C

258下列方法中微笑的練習(xí)方式包括0

A、情景熏陶法

B、情緒記憶法

C、發(fā)音練習(xí)法

0、以上都是

答案:D

259優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來的主要好處是（八

A、能節(jié)省大量的硬件成本；

B、能吸引優(yōu)質(zhì)員工，建立優(yōu)秀的服務(wù)團隊；

C、可以樹立企業(yè)品牌；

D、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感；

答案：C

260針對處事風(fēng)格為分析型的客戶，應(yīng)該使用。方法與其溝通。

A,建立親密的個人關(guān)系

B,酸免給他施加過大的壓力來讓他做出決定.不要在邏霜上反對他的想法

C、給他時間充分表達自己

。、導(dǎo)入對方感興趣的話題

答案：B

261成語“望梅止渴”描述的是何種條件反射0

A、經(jīng)典性條件反射

B,操作性條件反射

C,觀察學(xué)習(xí)

D、認知學(xué)習(xí)

答案：A

262過程控制是。

A、是通過過程檢驗來實現(xiàn)的

8、不包括對設(shè)備和設(shè)施進行控制

(X是指對與過程有關(guān)的人、機、料、法、環(huán)進行有效控制

0、可以不對重點過程進行重點控制

答案：C

263根據(jù)客戶長期價值貢獻可以分為0

A、戰(zhàn)略客戶、主要客戶,交易客戶、風(fēng)險客戶

B、大客戶、小客戶、散客戶

C、潛在客戶、新客戶、老客戶、VIP客戶

D、鉛質(zhì)客戶'鐵陵客戶、黃金客戶、白金客戶

答案：A

264“有個顧客買了一臺大彩電，有30、的可院他會在90天之內(nèi)升級他的音晌

系統(tǒng)”這屬于運用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問膛模型中的0

A、分類

B,聯(lián)合分析

C、時間序列

D、序列發(fā)現(xiàn)

答案：D

265.職業(yè)道德的基本要素不包括0

A,職業(yè)理想

B、SR業(yè)義務(wù)

C、職業(yè)紀(jì)律

D、職業(yè)道德

答案：D

266在日益激烈的市場競爭環(huán)境下.企業(yè)僅第產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)理以留住客戶.0

成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌

A、產(chǎn)品

B、服務(wù)

C,競爭

D、價格

答案：B

267糧據(jù)客戶接待服務(wù)過程規(guī)范,與客戶目光交流對視時,表情應(yīng)帶微笑，口型

呈0的狀態(tài)

A、九

B、一

C、五

D?四

答案：B

268.以下哪個。不是影響客戶股務(wù)的宏觀環(huán)境要素？

A、市場密度

B、培訓(xùn)環(huán)境

C,政治環(huán)境

D、法律環(huán)境

答案：B

269以下關(guān)于客戶投訴處理系統(tǒng)建立的描述，錯誤的是0?

A、需要建立投訴電話、意見箱等客戶投訴的柔道.

8、在制定客戶投訴吹準(zhǔn)則時，柔要保證公司領(lǐng)導(dǎo)的絕對權(quán)健.

C、投訴處理需要有時間存檔，需要專人負責(zé)整理、歸綱、分析和評估.

D,要加強對公司員工的培訓(xùn)，提升其處理客戶投訴的能力.

答案：B

270.?百挑不厭?的商業(yè)口號,體現(xiàn)了經(jīng)營者對消資者。的尊重和生護.

A、自主選擇權(quán)

8、人格尊嚴受尊軍權(quán)

C,打諳權(quán)

D,公平交易權(quán)

答案：A

271.顧客滿意度的測評方法包括0;

A、調(diào)查表式測評法；

B,調(diào)查問卷測評法；

C、調(diào)查綜合測評法；

D、調(diào)查分析測評法；

答案：A

272.在績效考核體系的設(shè)計中，對執(zhí)行評價的主體不包含。的要求.

A.評價者應(yīng)具有比被評價者更高的職位

B、評價者應(yīng)有充足的射間和機會觀察員工的工作情況

C、評價者具備將觀察到得的情況轉(zhuǎn)化為評價信息的能力

D、評價者有提供員工真實評價結(jié)果的主、客觀動力

答案：A

273.以下哪種不屬于非結(jié)構(gòu)化面試()

A、情境面試

B,以行為為基礎(chǔ)的面試

C、壓力面試

D、筆試

答案：D

274.下列履于觀察調(diào)查的是0.

A,非實驗觀察

B、抽樣調(diào)查

C、電話調(diào)查

D、郵寄調(diào)查

答案：A

275.傾聽的基本要求不包含以下0.

A、注意身體語言

B、姿勢

C,表情友善

D、頻繁提問

答案：D

276在客戶服務(wù)人員職業(yè)技旋培訓(xùn)中，不建議采用。

A、小組討論法

B、練習(xí)法

C、測試和角色演練法

D、背誦法

答案：D

277.心理過程不包括()

A、認識

B、情感

C.意志

0、能力

答案：D

278在客戶投訴管理工作中，是重頭的環(huán)節(jié)在于投訴0工作.

A?預(yù)防

B、處理

C、改進

D、分析

答案：A

279.我們公司于(0年首次通過了IS0/TS16949質(zhì)量體系認證.

A,2002

B、2003

C.2004

D、2005

答案：C

280。是社會生產(chǎn)力最活躍的因素？

A、政治

8、經(jīng)濟

C、技術(shù)

D、社會

答案：C

281.以下有關(guān)現(xiàn)場管理的描述錯誤的是0.

A、現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驍包括發(fā)現(xiàn)問題,滲斷問題、解決問題、完善提高

B、現(xiàn)場指導(dǎo)關(guān)健步零中，診斷問題的技巧分別為聆聽、復(fù)述,提問

C,現(xiàn)場管理中，解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法,評估該方法是

否切合實際.

。、現(xiàn)場管理中，關(guān)鍵步輯包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷何班、反僚問題、完善提高.

答案:D

282不恰當(dāng)?shù)募钜蛩赜校?

A、別人的尊重

B,挑戰(zhàn)性的工作

%管理層的鼓勵

D、罰款

答案：D

2831$09000族標(biāo)準(zhǔn)中用于市核和第三方認證的唯一標(biāo)準(zhǔn)是

A、IS09001：2008

B、IS09000：2005

C、IS09004：2009

答案：A

2B4在對大客戶的檔案管理過程中，對競爭對手情況,客戶供應(yīng)商情況等的室提

屬于0

A、基本信息

B、重要信息

C、核心信息

D、過程管理信息

答案：B

285不屬于客戶資料檔案分類原則的有0

A,分類符合實際、容易操作

B,分類應(yīng)便于管理

C、分類具有客觀性

。、客戶類別具有唯一性

答案：D

286員工客戶服務(wù)內(nèi)部陵量的特點，下列說法得誤的是0

A、主觀性強

B.雉以評估

C,管理成本高

D、容易測量

答案：D

287害戶服務(wù)管理人員行為要求中,不應(yīng)該0?

A、站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭'頸'身翅和雙11與地面垂直

8、與人交談時,可上身往前停

(X走姿男性以大步為佳，女性以砰步為美

。、入座要輕柔，起座要穩(wěn)重.

答案：B

288QC小組活動成果效果的評價應(yīng)側(cè)重于0°

A、實際取得了多少效果

B、善與和持續(xù)改進

C、取得了多少經(jīng)濟效益

答案：B

289當(dāng)?shù)卣?、火?zāi)發(fā)生時，人會傲出適應(yīng)性的生理心理改變，這衿情緒狀態(tài)稱為

0

A、心境

B,激情

風(fēng)應(yīng)激

D、挫折

答案：C

290.預(yù)防投訴的主要手段.下列選項中不屬于的是0。

A,提供優(yōu)良而安全的商品給客戶

B,提供良好的服務(wù)

C、投訴處理的培訓(xùn)

0、建立受理客戶投訴的渠道

答案：D

291領(lǐng)導(dǎo)以身作則激勵員工創(chuàng)造業(yè)績房于廚房員工激勵方法中的0

A、榮杳的激勵

B、感情投資激勵

孰榜樣的激勵

D、環(huán)境氣第激勵

答案：C

292戶檔案一般包括企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料、組織濟料、個人

資料.有關(guān)客戶檔案的理解中，以下0是錯誤的.

A,登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄

B,客戶檔案一般包括個人資料，組織資料、企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背

景講料

C、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，同時受到企業(yè)費用支出和收集信息的能力限制

。、客戶檔案應(yīng)包含哪竺內(nèi)容，取決于客戶服務(wù)的對象和目的

答案：A

293下列不屬于售前服務(wù)的是。

A、銷售環(huán)境布宜

B、開設(shè)培訓(xùn)班

C,開通業(yè)務(wù)電話

D、滿足客戶的合理要求

答案：D

294對客戶胺務(wù)人員進行科學(xué)激勵的主要作用不包含0

A、可以調(diào)動客服人員的工作積極性，增強鈴個組織的凝聚力

8、有助于引導(dǎo)員工個人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)統(tǒng)一

以有助于企業(yè)運營成本的降低

0、有助于在企業(yè)內(nèi)部形成艮性的競爭環(huán)境，激發(fā)員工潛能

答案：C

295企業(yè)重要的客戶信息指的是()

A、客戶業(yè)務(wù)狀況

B、客戶特征資料

C、客戶基礎(chǔ)資料

D、客戶交易現(xiàn)狀

答案：B

296優(yōu)質(zhì)艇務(wù)能給服務(wù)人員帶來的主要好處是0；

A、良好的同事關(guān)系；

B、金錢的積累；

C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升：

D、個人職業(yè)生求得到艮好發(fā)展；

答案：C

297登門拜訪需要注意的事項不包括以下哪一點()。

A,認真對待及充分準(zhǔn)