正面情緒-提升客戶忠誠度

本文極具參考價(jià)值，如若有用請打賞支持我們！不勝感激！正面情緒提升客戶忠誠度(職場經(jīng)驗(yàn))DanielCharmich教授曾用漏桶來形象地比喻企業(yè)客戶流失的現(xiàn)象：他在黑板上畫了一只桶，然后在桶的底部畫了許多洞，并給這些洞標(biāo)上名字：粗魯、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)過訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差等，他把桶里流出的水比作顧客。

“漏桶效應(yīng)”讓我們認(rèn)識到：企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補(bǔ)充流失的顧客。而每開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的6倍。客戶的流失是一個(gè)昂貴而沒有盡頭的過程，企業(yè)開始越來越多地關(guān)注到客戶的忠誠度，關(guān)注客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效將建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購買的比率。從而增加企業(yè)的收益，降低成本。

忠誠的高價(jià)值客戶是企業(yè)的“摯友”。

傳統(tǒng)社會(huì)心理重塑商業(yè)倫理關(guān)系

孔子曰：“益者有三友，友直友諒友多聞?！痹谖覀兊膫鹘y(tǒng)文化中，朋友間講究的是“雪中送炭”，我們總是出現(xiàn)在朋友最危急的時(shí)刻、勇于向朋友進(jìn)諫、直指其非。

商業(yè)倫理中，我們按慣常社會(huì)心理將自己放在這種位置：我們最應(yīng)該什么時(shí)候出現(xiàn)在客戶面前？答案是：當(dāng)客戶痛苦的時(shí)候、當(dāng)客戶有困難的時(shí)候、當(dāng)客戶生活中出現(xiàn)了不如意的時(shí)候……

除去法律公理，凡事沒有絕對的對錯(cuò)，有效果比對錯(cuò)更重要。

尋求答案，讓我們先回溯目的。請問：我們拜訪客戶、建立關(guān)系的目的是什么？我們想要達(dá)到什么樣的效果？

答案是：促單、促成交易。使客戶從我們手中購買更多的產(chǎn)品與服務(wù)，我們需要取得客戶的專業(yè)認(rèn)同與尊重。當(dāng)他想要購買同類型的產(chǎn)品時(shí)，他第一時(shí)間想到的是我。

在此，我們對忠誠客戶下一個(gè)定義：當(dāng)客戶剛剛涌起要離你而去、購買競爭對手的產(chǎn)品時(shí)，他都會(huì)為自己的這種念頭感到羞愧與不好意思，覺得對不起你。

我們追求的正是這種絕對的客戶忠誠度。

然而，如果我們按照傳統(tǒng)社會(huì)心理來建立我們的商業(yè)倫理關(guān)系，結(jié)果會(huì)是怎樣呢？

客戶購買一定出于兩大動(dòng)機(jī)：追求快樂或逃避痛苦。而逃避痛苦的力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于追求快樂?？蛻敉吹脑絽柡?，購買行為就會(huì)發(fā)生的越快。

根據(jù)這樣的推論，我們最應(yīng)該出現(xiàn)在客戶痛不堪言的時(shí)候，為客戶帶去福音與喜悅。

但是，痛苦的感情對于客戶的忠誠度維護(hù)有好處嗎？巴甫洛夫的狗的實(shí)驗(yàn)告訴我們：當(dāng)刺激反復(fù)出現(xiàn)時(shí)，我們就會(huì)把事物定義為刺激本身。

同理，當(dāng)我們反復(fù)出現(xiàn)在客戶痛苦的時(shí)候，客戶永遠(yuǎn)得到的都是關(guān)于痛苦的刺激與神經(jīng)鏈接，久而久之，客戶會(huì)如何定義銷售人員與產(chǎn)品？客戶會(huì)把銷售人員、銷售活動(dòng)、購買行為與痛苦鏈接起來。這時(shí)痛苦出現(xiàn)—需求產(chǎn)生—購買行為—解決問題的鏈接成為一個(gè)回環(huán)，客戶的自定義是：銷售人員出現(xiàn)—問題顯現(xiàn)—痛苦不堪—逃避痛苦—逃避銷售人員。

當(dāng)這樣的鏈接出現(xiàn)后，就會(huì)出現(xiàn)對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量滿意的客戶為了逃避痛苦的感覺而逃避銷售人員再次銷售的情況出現(xiàn)。

銷售人員的困惑在于：這個(gè)客戶表現(xiàn)的對我們的產(chǎn)品、服務(wù)都很滿意啊，看起來我們的關(guān)系建立的也不錯(cuò)啊，而且他有什么困難，我都會(huì)主動(dòng)出現(xiàn)在他面前，為什么我現(xiàn)在約他會(huì)這么難呢？為什么他會(huì)這么快就拋棄了我們的產(chǎn)品，另覓新歡，投向競爭對手的懷抱呢？我已經(jīng)盡力而為了，客戶為什么不喜歡我呢？

企業(yè)也覺得很奇怪：根據(jù)市場調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，客戶明明是滿意的嘛，他為什么不再繼續(xù)購買呢？為什么客戶的挽留會(huì)變的這么難呢？為什么一切如手中沙，越抓得緊、滑得越快呢？是銷售人員的客情關(guān)系沒有建立好嗎？不會(huì)吧，客戶一有困難我們就飛身撲上了，到底原因是什么呢？

過程中客戶自己的感受是：我也說不上來為什么，總之我就是不喜歡見到這個(gè)銷售人員，他一出現(xiàn)，我就要倒霉。（注意：客戶是不會(huì)承認(rèn)自己先倒霉，才要求銷售人員出現(xiàn)的。）我總不希望自己總倒霉吧，所以我不是太希望見到銷售人員了。反正市場上同類型的產(chǎn)品多的是，隨便換一家就好了。

從以上的分析可以看出：雪中送炭只是中策。如果我們永遠(yuǎn)都出現(xiàn)在客戶情緒低落的時(shí)候，如果我們總是在客戶倒霉、痛苦的時(shí)候送出解決方案，從長期市場的培育與開發(fā)來講，我們的行為是片面而不完全的。我們在雪中送炭時(shí)，還必須錦上添花。

在客戶心情好的時(shí)候，在客戶人逢喜事的時(shí)候，在客戶喬遷新居的時(shí)候，在客戶連連高升的時(shí)候……出現(xiàn)在客戶的面前，與喜悅、快樂等等積極正向的情緒緊密的連接起來，建立新的情感鏈接，讓客戶在想到我們的時(shí)候，就自覺或不自覺地與好事連接起來。客戶的反應(yīng)會(huì)是怎樣？急不可待地盼望著你的出現(xiàn)。

很多朋友都玩過大富翁吧？你希望是被衰神附體還是財(cái)神附體呢？

人同此心，心同此理，在客戶面前，你是想扮演衰神還是財(cái)神、幸運(yùn)之神、快樂之神呢？

相見歡、別亦難：正面情緒平臺(tái)的建立

如何塑造相見歡、別亦難的局面呢？

途徑有兩條：一、在接觸點(diǎn)上為客戶創(chuàng)造正面情緒；二、在客戶有正面情緒時(shí)塑造接觸點(diǎn)。

一、在接觸點(diǎn)上為客戶創(chuàng)造正面情緒

通過賣場或終端接觸點(diǎn)的情境設(shè)計(jì)，我們可以喚起客戶正面的情緒，然而，僅僅有滿意是不夠的，我們還必須讓客戶覺得愉悅。當(dāng)客戶覺得足夠舒適、安全、溫馨……足夠好的時(shí)候，客戶自然就會(huì)希望更多的回到這個(gè)平臺(tái)上，得到更多愉悅的體驗(yàn)。

不斷加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)正面情緒、情感，客戶會(huì)開始心生留連之情。會(huì)自然地忠誠于企業(yè)。

案例：

約朋友見面，常常選在“星巴克”的某處分店，至今它已有十三家連銷店，而且多半都在繁華的市口或時(shí)尚的聚集地。

有人說：“要享受上海，就一定要去多幾處咖啡館，喝杯帶著上海旖旎風(fēng)情的咖啡；或者，在街邊露天咖啡座的閑座中，看看漫步的人們，用適時(shí)適地的心情，品味上海浪漫，你會(huì)感覺到就像葡萄酒與法國，咖啡就是上海生活的一部分。

顯眼的綠色美人魚的商標(biāo)，整幅墻面艷麗的美國時(shí)尚畫、藝術(shù)品、懸掛的燈、摩登又舒適的家具給人以星巴克視覺體驗(yàn)；石板地面、進(jìn)口裝飾材料的質(zhì)地、與眾不同的大杯子、造成星巴克的觸覺體驗(yàn)；獨(dú)有的音樂、金屬鏈子與咖啡豆的聲音，你會(huì)找到親切的聽覺體驗(yàn)；而百分之百的阿拉伯咖啡散發(fā)出誘人的香味，以及口中交融的順?biāo)?，可以領(lǐng)略到星巴克味覺和嗅沉的體驗(yàn)。這就是星巴克迷人的五種感覺的渲染。

已有30年歷史，全世界有3300家分店的星巴克登陸上海，提供了一種美式咖啡粗獷時(shí)尚的現(xiàn)代風(fēng)格，推行時(shí)髦的快餐文化的手法，灌輸了另類咖啡文化的現(xiàn)代品牌。在星巴