盤點五大企業(yè)危機(jī)管理案例

本文極具參考價值，如若有用請打賞支持我們！不勝感激！盤點五大企業(yè)危機(jī)管理案例(職場經(jīng)驗)在網(wǎng)絡(luò)時代，便捷的網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境為集結(jié)、擴(kuò)散、煽動公眾對企業(yè)或品牌的敵對情緒提供了最好的平臺。這對企業(yè)而言，危機(jī)管理的重點或許就應(yīng)該在完善企業(yè)內(nèi)部管理同時，認(rèn)真傾聽、追蹤公眾輿論，并及時對輿論情緒做出反應(yīng)——

2009年已過去一半，在過去半年時間中，企業(yè)危機(jī)事件的爆發(fā)層出不窮。與應(yīng)對來勢洶洶的經(jīng)濟(jì)危機(jī)一樣，危機(jī)公關(guān)已經(jīng)成為企業(yè)管理中無法回避的一個重要命題——正如西方格言所明示，危機(jī)就如死亡與稅收，對社會與組織來說都是不可避免的。

作為危機(jī)管理的研究者，我一直希望通過眾多重大危機(jī)事件的梳理與分析，去捕捉危機(jī)背后的規(guī)律或本質(zhì)，從中揭示危機(jī)爆發(fā)之后對企業(yè)所形成的負(fù)面影響的擴(kuò)散路徑，以及正確的應(yīng)對策略。下面梳理的2009年上半年五大企業(yè)危機(jī)案例，其選取的標(biāo)準(zhǔn)按照重要性、典型性、嚴(yán)重性等三項指標(biāo)來分析。

危機(jī)事件一新奧燃?xì)庹P(guān)泄密事件

2009年1月7日，一位網(wǎng)友在其博客中發(fā)表題為《山東聊城一燃?xì)夤拘匈V官員預(yù)算表》的帖子，聊城新奧燃?xì)夤緮M維護(hù)的官員名字、職務(wù)以及費用款項一目了然。

這篇題為《山東聊城一燃?xì)夤拘匈V官員預(yù)算表》的帖子熱透了網(wǎng)站，輿論一片嘩然。在泄密事件發(fā)生之后，新奧燃?xì)膺M(jìn)行緊急危機(jī)管理，一是在1月8日緊急召開新聞發(fā)布會，澄清新奧從未做過此計劃，指責(zé)事件由競爭對手所策劃，稱已報警，并警告其他媒體不要盲目報道，否則將被追究責(zé)任。

二是緊急開展網(wǎng)絡(luò)媒體的負(fù)面報道的刪帖處理。新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站的新聞報道已大部分被刪除。

三對事件更多內(nèi)幕閉口不談，所以對外信息披露均以新聞發(fā)布會上公布的稱此事乃對手策劃所致。

事件啟示：新奧燃?xì)馑扇》裾J(rèn)策略雖然不符合道德規(guī)范，但從危機(jī)管理的角度卻是正確的。因為無論這份公共關(guān)系維護(hù)方案是如何被曝光的，企業(yè)這種行為本身已經(jīng)跨越了企業(yè)道德與法律之間的界限，所以否認(rèn)策略是企業(yè)必須堅守的底線——蒼白無力的否認(rèn)盡管會到質(zhì)疑與批判，但起碼將事件框定在企業(yè)道德層面。如果承認(rèn)則使事件升級至法律層面，既使媒體不再炮轟，聊城官員也會讓新奧燃?xì)獬圆涣硕抵摺?/p>

危機(jī)事件二馬自達(dá)6危機(jī)：明星吸毒，品牌遭殃

2月1日，奧運金牌王菲爾普斯吸食大麻的照片被英國媒體曝光，輿論震驚。盡管菲爾普斯在第一時間道歉，但美國游泳協(xié)會還是給予其3個月的禁賽處罰。隨后，菲爾普斯在兩家美國的贊助商宣布解除與菲爾普斯的代言合約。

這一事件的發(fā)生令剛剛聘請菲爾普斯為代言人的一汽馬自達(dá)措手不及。菲爾普斯吸食大麻的丑聞將一汽馬自達(dá)推向了危機(jī)的漩渦。

事件啟示：用明星代言進(jìn)行市場推廣已經(jīng)成為一種普遍性的市場營銷方式，但對于企業(yè)而言，啟用明星代言其收益與風(fēng)險是并存的。危機(jī)發(fā)生之后，尷尬萬分的一汽馬自達(dá)對外宣稱決定不更換代言人，依舊會與菲爾普斯合作，這其實也是一種無奈之舉。對于馬自達(dá)來說，大事化小、小事化無就是處理此次代言危機(jī)的最好策略，所以馬自達(dá)爭取一切辦法讓事件降溫、降溫再降溫，當(dāng)媒體不再關(guān)注菲爾普斯吸毒事件時，其代言危機(jī)自然也會過去。

危機(jī)事件三多美滋：眾口爍金的危機(jī)破壞力

2009年

2月11日，據(jù)媒體報道浙江等地48名嬰兒在飲用多美滋嬰兒配方奶粉后出現(xiàn)腎結(jié)石的癥狀，懷疑奶粉遭到污染，但多美滋方面發(fā)表聲明予以否認(rèn)。

在陷入三聚氰胺疑似風(fēng)波一周之后，多美滋捧著上海質(zhì)監(jiān)局出具的檢驗報告——多美滋產(chǎn)品未驗出含三聚氰胺，開始在全國各大主流媒體刊登大幅主題廣告：真金不怕火煉!廣告的內(nèi)容大意為三聚氰胺的謠言已被擊破，多美滋不含三聚氰胺，請消費者繼續(xù)購買。

事件啟示：在一片鋪天蓋地的質(zhì)疑輿論聲中，多美滋這樣洋洋得意的廣告宣言實在令人擔(dān)憂：全國各地陸續(xù)有人報告食用多美滋奶粉之后出現(xiàn)結(jié)石嬰兒，在結(jié)石嬰兒與食用多美滋奶粉有多直接的關(guān)連性的報告未出來之前，多美滋洋洋得意的廣告宣言其實是企業(yè)另一方式的避責(zé)宣言，激發(fā)起諸多受害嬰兒父母的怒火。

當(dāng)輿論處于批判多美滋三聚氰胺事件的螺旋高峰，多美滋應(yīng)該做的其實是對公眾輿論的“迎合”或“偽迎合”，以卑恭的狀態(tài)使民意怒火能迅速散去，而不是逆民意而上，以廣告宣言的方式向公眾輿論挑戰(zhàn)——雖然真金不怕火煉，但要知眾口爍金，強(qiáng)烈的輿論批評聲中，事實的辯解是脆弱無力的。

危機(jī)事件四中國電信斷網(wǎng)事件：3G時代的黑色幽默

5月19日21：

6開始，6個省份的中國電信網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)現(xiàn)無法登錄網(wǎng)絡(luò)，與此同時，電信的客服部門源源不斷地開始接到客戶的投訴——中國電信罕見的全國性網(wǎng)絡(luò)斷網(wǎng)事件發(fā)生了。而此時此刻，距離517國際電信日、電信宣傳大舉進(jìn)軍3G時代僅僅過了二天時間。

5月20日工業(yè)和信息化部通信保障局發(fā)布的公告，確認(rèn)該事件原因是暴風(fēng)網(wǎng)站域名解析系統(tǒng)受到網(wǎng)絡(luò)攻擊出現(xiàn)故障，導(dǎo)致電信運營企業(yè)的遞歸域名解析服務(wù)器收到大量異常請求而引發(fā)擁塞。雖然出問題的是電信寬帶，但中國電信卻是最大的受害者——所有的輿論批評與消費者怒火都向中國電信渲泄。

引發(fā)此事件的肇事方北京暴風(fēng)網(wǎng)際科技有限公司發(fā)布針對“5.19”南方六省斷網(wǎng)事件的公開信，正式就該事件向網(wǎng)民道歉，但中國電信對此事三緘其口，引發(fā)輿論的一片批評。

一段股民漫罵中國電信的音頻在互聯(lián)網(wǎng)上迅速傳播，短短數(shù)天時間被上百個論壇轉(zhuǎn)載，網(wǎng)民跟貼評論超過萬條。而不少受此斷網(wǎng)事件影響的電信客戶更是謀劃著聯(lián)名向中國電信提起訴訟或索賠。

事件啟示：在中國正式邁向3G商用時代的門檻上，中國電信就用了黑色幽默的方式演繹了大規(guī)模斷網(wǎng)的尷尬一幕——而且導(dǎo)致斷網(wǎng)的原因是如此膚淺且簡單，這從某方面上暴露中國電信這個3G時代高歌猛進(jìn)的后發(fā)者在突發(fā)事件上危機(jī)應(yīng)對與系統(tǒng)規(guī)劃上的能力缺乏。

而在負(fù)面批評與輿論引導(dǎo)上，中國電信更是顯出遲緩與無知——中國電信不愿意直面的現(xiàn)實是，在重大危機(jī)事件爆發(fā)時，輿論的怒火會更多指向宿主而非肇事方，如三鹿危機(jī)中，添加三聚氰胺的奶販子，但最終肩負(fù)最大責(zé)任的卻是三鹿。希望中國電信的領(lǐng)導(dǎo)者重新好好反思一下三鹿事件的過程，認(rèn)真汲取教訓(xùn)。

危機(jī)事件五強(qiáng)生危機(jī)：保住市場，沒保住信任

2009年3月14日，強(qiáng)生在美國被一家名為“安全化妝品運動”的非營利性組織檢測出含有有毒物質(zhì)，一石激起千層浪。強(qiáng)生的危機(jī)大規(guī)模爆發(fā)。

3月24日，強(qiáng)生在全國多家媒體上刊出廣告宣布，強(qiáng)生嬰兒產(chǎn)品經(jīng)國家食品藥品監(jiān)督管理局和國家質(zhì)檢總局檢驗，符合中國相關(guān)的質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)。

從輿論上，強(qiáng)生備受批評與指責(zé)。從市場銷售的角度來看，強(qiáng)生似乎又是幸運的：除了上海之外，全國大部分商場都沒有將產(chǎn)品主動撤架，市場銷售未出現(xiàn)一潰千里的情況。

事件啟示：在過往，強(qiáng)生一直是一家令人尊敬的企業(yè)，因為在過往中，它以富有責(zé)任感、為消費者利益考慮而備受贊譽(yù)——“泰諾”事件的成功處理，使強(qiáng)生成功贏得民心。

但在此次的危機(jī)事件中，強(qiáng)生的策略剛好相反——快速的危機(jī)公關(guān)措施保住了市場銷售，但卻未能挽住消費者的信任度。國內(nèi)某知名論壇，一篇題為《強(qiáng)生差點把我一歲半的女兒毀容》的帖子，迅速得到廣泛關(guān)注，QQ群“抵制強(qiáng)生保護(hù)家人”也在不斷膨脹。網(wǎng)上不斷升級的輿論譴責(zé)與討伐強(qiáng)生的自發(fā)聯(lián)盟，似乎讓我們感覺到另一種看不見的危機(jī)可能在潛行。

總結(jié)：輿論情緒集結(jié)是危機(jī)擴(kuò)散之源

當(dāng)我們回顧、梳理上半年這五大企業(yè)危機(jī)之時，可以發(fā)現(xiàn)上述五大危機(jī)管理案例中，從性質(zhì)本身都不算是最嚴(yán)重的等級——基本未出現(xiàn)致人死亡或傷殘的結(jié)果，但從危機(jī)的關(guān)注度與影響力上卻都非常驚人——輿論情緒集結(jié)是導(dǎo)致企業(yè)的失誤由小事變大事，由大事變成嚴(yán)重危機(jī)的重要根源。

在一個新的市場環(huán)境中，我們不應(yīng)該將企業(yè)危機(jī)簡單理解為利益上的沖突，價值觀、情感方面的迥異及對抗