DB32T2764-2021鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全科政務服務規(guī)范

ICS01.040.03

CCSA12

32

江蘇省地方標準

DB32/T2764—2021

代替DB32/T2764—2015

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全科政務服務規(guī)范

Specificationforgeneralgovernmentaffairsservicesoftown(subdistrict)

2021-11-04發(fā)布2021-12-04實施

江蘇省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB32/T2764—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件代替DB32/T2764—2015《街道全科政務服務規(guī)范》，與DB32/T2764—2015相比，除結構

調(diào)整和編輯性改動外，主要技術變化如下：

a)更改了服務場所的設置，增加了窗口設置（見4.1.1，2015版的4.1.1）；

b)更改了對外服務場所的設施配備（見4.2.1，2015版的4.2.1）；

c)更改了內(nèi)部辦公場所的硬件配備（見4.2.2.1,2015版的4.2.2.1）；

d)增加了前臺服務崗位的職責（見5.3.1，2015版的5.3.1）；

e)更改了導辦員崗位的職責（見5.3.3，2015版的5.3.3）；

f)更改了綜合管理崗位的職責（見5.3.4，2015版的5.3.4）；

g)更改了全科政務服務的事項（見第6章，2015版的第6章）；

h)增加了承諾辦理服務模式（見7.5）

i)更改了服務流程（見第8章，2015版的第8章）；

j)更改了行為舉止的要求（見9.1，2015版的9.1）；

k)更改了服務提供的要求（見9.3，2015版的9.3）；

l)更改了監(jiān)督與評價的要求（見第10章，2015版的第10章）

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由江蘇省政務服務管理辦公室提出并歸口。

本文件起草單位：南京市棲霞區(qū)政務服務管理辦公室、南京市標準化研究院。

本文件主要起草人：孫曉華、王永懷、樊春青、南磊、梅萍、李瑩、李敏、蔣蘇閩、薛蓮。

本文件及其所代替文件的版本發(fā)布情況為：

——2015年首次發(fā)布；

——本次為第一次修訂。

II

DB32/T2764—2021

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全科政務服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全科政務服務的服務條件、人員、服務事項、服務模式、服務流程、服

務要求和監(jiān)督與評價。

本文件適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心（以下簡稱“中心”）的全科政務服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T13379視覺工效學原則室內(nèi)工作場所照明

GB/T36112政務服務中心服務現(xiàn)場管理規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心town(subdistrict)servicecenter

承接鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層級（含上級政府部門授權或委托下放）的政務服務事項進駐，并對進駐人員、

事項實施統(tǒng)一管理，為企業(yè)和群眾提供“一站式”政務服務的綜合性場所。

3.2

全科政務generalgovernmentaffairs

中心內(nèi)辦理窗口不區(qū)分事項類別，為服務對象提供無差別受理、同標準辦理，實現(xiàn)進駐中心的所有

政務服務事項“一窗通辦”的政務服務模式。

3.3

全科社工generalsocialworker

掌握中心所有業(yè)務辦理的要求和流程，業(yè)務能力和服務水平達到“一口清”導辦、“一窗式”受理、

“一條龍”服務的工作人員。

3.4

全科窗口generalcounter

在中心內(nèi)不區(qū)分事項類別，實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”模式開設的無差

別受理、同標準辦理窗口。

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4服務條件

4.1服務場所

4.1.1設置

4.1.1.1中心使用面積應滿足開展全科政務服務的需求。

4.1.1.2中心內(nèi)應設有但不限于以下區(qū)域：

——窗口服務區(qū)；

——咨詢引導服務區(qū)；

——政務服務自助服務區(qū)；

——政務公開區(qū)；

——后臺審核區(qū)；

——其他功能區(qū)：如休憩等候區(qū)、接待區(qū)。

4.1.1.3窗口設置：

——設置全科窗口，實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”，做到無差別受理、

同標準辦理；

——受條件限制短期內(nèi)無法整合到全科窗口辦理的事項，可設專窗或?qū)^(qū)，采用“全科+專窗”相

結合的模式；

——可設“一件事”綜合受理窗口，按“一件事”的業(yè)務鏈條，實行跨部門事項的綜合受理；

——可按照自然人和法人分別設置全科窗口。

4.1.2環(huán)境

4.1.2.1中心地面、墻面、窗戶應干凈、整潔、光亮、無污跡。

4.1.2.2室內(nèi)照明宜符合GB/T13379的規(guī)定。

4.1.2.3各類物品擺放整齊、有序，不應放置與工作無關的物品。

4.1.2.4中心外部標識明顯，全科政務服務窗口標識醒目。各類安全標志和公共信息圖形符號的使用

應符合國家相關標準的要求。

4.2設施設備

4.2.1對外服務場所

4.2.1.1應設置服務設施：導辦臺、等候椅、母嬰專用設施、適老化專用設施、針線包、雨傘、飲水

機、意見評議箱等。

4.2.1.2應設置無障礙設施：無障礙通道、專用衛(wèi)生設施、輪椅等。

4.2.1.3應設置信息公示設備：公示欄、多媒體顯示屏等。

4.2.1.4應設置查詢設備、取號機、自助服務機等。

4.2.1.5應設置應急設備：急救藥箱、除顫儀（AED）、警戒隔離線、消防器材、防疫物品等。

4.2.1.6應擺放一定數(shù)量的盆栽植物、垃圾分類桶等。

4.2.2內(nèi)部辦公場所

4.2.2.1硬件設備

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DB32/T2764—2021

內(nèi)部辦公場所應配備與全科政務服務要求相匹配的硬件設備，包括但不限于：

——辦公桌椅及辦公用品；

——電話和傳真機；

——計算機及打印、復印、掃描設備；

——崗位牌；

——辦理狀態(tài)顯示屏；

——電子服務評價器；

——身份證識讀器。

4.2.2.2平臺系統(tǒng)

宜依托全國一體化政務服務平臺，建立支撐全科政務服務工作需求的平臺系統(tǒng)。系統(tǒng)包括但不限于

以下要素:

——政務服務事項名稱；

——政策依據(jù)；

——受理條件；

——申請材料；

——辦理程序；

——辦結時限；

——事項主管部門；

——服務對象身份信息；

——受理時間；

——服務單號；

——辦理人員；

——事項進程；

——“好差評”。

5人員

5.1任職條件

5.1.1基本要求

全科社工宜具備但不限于以下條件：

——助理社會工作師或行政辦事員及以上資格；

——熟練使用計算機及相關辦公設備與軟件；

——1年及以上相關工作經(jīng)驗；

——良好的溝通協(xié)調(diào)能力。

5.1.2專業(yè)要求

5.1.2.1能夠熟練操作軟件系統(tǒng)，并可辦理全科政務服務窗口所有事項。

5.1.2.2了解主管部門與政務服務事項相關的業(yè)務辦理渠道與程序。

5.1.2.3能夠掌握職業(yè)禮儀、社會工作、社區(qū)管理等方面的相關知識。

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5.2崗位分類

全科社工根據(jù)工作崗位可分為前臺服務崗、后臺服務崗、導辦員崗、綜合管理崗。

5.3崗位職責

5.3.1前臺服務崗

前臺服務崗崗位職責包括但不限于：

——材料初審；

——一次性告知；

——系統(tǒng)信息錄入；

——事項辦理；

——材料流轉；

——處置情況告知；

——結果文書發(fā)放。

5.3.2后臺服務崗

后臺服務崗崗位職責包括但不限于：

——材料整理；

——信息核查；

——事項審批；

——事務統(tǒng)計；

——資料歸檔。

5.3.3導辦員崗

導辦員崗崗位職責包括但不限于：

——接受咨詢、投訴；

——協(xié)助取號；

——協(xié)助查詢辦事進度；

——協(xié)助自助服務設備使用。

5.3.4綜合管理崗

綜合管理崗崗位職責包括但不限于：

——管理、督查前臺服務人員、后臺服務人員以及導辦員工作情況；

——監(jiān)督人員作風紀律情況；

——協(xié)調(diào)全科社工工作；

——投訴處置；

——處理應急事務。

5.4培訓

5.4.1應建立完善的全科政務服務培訓制度。

5.4.2每年至少進行一次全科政務服務業(yè)務培訓。

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DB32/T2764—2021

5.4.3出現(xiàn)服務事項、人員變動等情況時應及時開展相關培訓。

6服務事項

全科政務服務事項包括但不限于以下內(nèi)容：

——社會救助事項；

——老齡服務事項；

——殘疾人服務事項；

——人口計生事項；

——勞動保障事項；

——其他事項。

7服務模式

7.1即辦

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層級辦理的政務服務事項，服務對象申請材料齊全、符合辦理條件，在中心當場受

理并辦結，辦理時間不宜超過30分鐘。

7.2代辦

不在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層級辦理的政務服務事項，服務對象申請材料齊全并提出申請，由中心代為辦理。

7.3陪辦

不在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層級且需服務對象到場辦理的政務服務事項，經(jīng)服務對象提出申請并獲中心批準

后，由全科社工全流程陪同辦理。

7.4上門辦理

針對行動不便等特殊服務對象，經(jīng)服務對象提出申請并獲中心批準后，由全科社工上門辦理。

7.5承諾辦理

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層級辦理的政務服務事項，服務對象申請材料齊全、符合辦理條件，在承諾辦結時

限內(nèi)辦結的政務服務事項。

8服務流程

8.1即辦服務流程

即辦服務流程如下：

a)提供政務服務事項信息咨詢；

b)引導服務對象通過取號機取號，等待叫號辦理；

c)前臺受理服務對象提交的辦理材料并進行初審；

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d)前臺審核符合即辦受理要求的，進行現(xiàn)場辦理；審核不符合受理要求的，一次性告知所缺材

料或不符合原因并出具《補正材料通知書》，《補正材料通知書》示例見附錄A；

e)后臺辦理完結，前臺即向服務對象發(fā)放結果文書；

f)服務結束后，前臺提醒服務對象進行滿意度評價；

g)即辦服務流程圖見附錄B。

8.2代辦服務流程

代辦服務流程如下：

a)咨詢、取號、初審應符合本標準8.1a)、b)、c)的要求；

b)前臺初審符合代辦受理條件的，進行信息錄入后交由后臺復核；

c)后臺復核同意后，前臺向服務對象出具《受理通知書》，《受理通知書》示例見附錄C；

d)后臺受理代辦事項，將審核意見和服務對象的全部申請材料報主管部門審批，同時對報送審

批的事項實行跟蹤辦理，并按時取回已審批或?qū)徟煌ㄟ^的辦理材料，在辦結時限內(nèi)告知服

務對象辦理結果，郵寄或通知其憑《受理通知書》至中心取件并進行滿意度評價；

e)代辦服務流程圖見附錄D。

8.3陪辦服務流程

陪辦服務流程如下：

a)咨詢、取號、初審應符合本標準8.1a)、b)、c)的要求；

b)前臺初審符合陪辦辦理條件的，問詢服務對象是否需要陪辦服務，確認需要陪辦服務的，指

導服務對象填寫《陪辦服務申請表》并提交中心審核，《陪辦服務申請表》示例見附錄E；

c)中心批準陪辦服務申請后，預約陪辦時間，指派全科社工陪同辦理；

d)陪辦服務結束后，陪辦人員應將申請人填寫完整的申請表帶回并存檔；

e)陪辦服務流程圖見附錄F。

8.4上門辦理服務流程

針對行動不便等特殊服務對象，提供上門辦理服務，具體流程如下：

a)服務對象提出申請，中心確認受理后安排全科社工上門辦理；

b)上門辦理時，全科社工應根據(jù)服務對象提交的申請材料確定服務模式，并按相應服務流程提

供服務；

c)對確需相關部門協(xié)助辦理的事項，由全科社工協(xié)同相關人員上門辦理；

d)上門辦理服務結束后，全科社工按照辦結要求將相關憑證和材料帶回并存檔；

e)上門辦理服務流程圖見附錄G。

8.5承諾辦理服務流程

承諾辦理服務流程如下：

a)提供政務服務事項信息咨詢；

b)引導服務對象通過取號機取號，等待叫號辦理；

c)前臺受理服務對象提交的辦理材料并進行初審；

d)前臺審核符合承諾受理要求的，在承諾辦結時限內(nèi)辦結；審核不符合受理要求的，一次性告

知所缺材料或不符合原因并出具《補正材料通知書》，《補正材料通知書》示例見附錄A；

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e)后臺辦理完結，前臺在承諾辦結時限內(nèi)向服務對象發(fā)放結果文書；

f)服務結束后，提醒服務對象進行滿意度評價；

g)承諾辦理服務流程圖參見附錄H。

9服務要求

9.1行為舉止

應符合GB/T36112的規(guī)定。

9.2政務服務事項公開

中心辦理的政務服務事項，應向社會公布包括但不限于以下內(nèi)容：

——事項名稱；

——受理條件；

——辦理流程；

——申辦材料目錄及示范文本；

——辦理時限；

——收費依據(jù)及收費標準；

——監(jiān)督投訴渠道。

9.3服務提供

9.3.1首問負責

9.3.1.1首次接待(含電話、網(wǎng)絡咨詢)服務對象的全科社工為首問責任人。

9.3.1.2首問責任人對屬于中心工作范疇的事項，應認真辦理、負責到底；對不屬于中心工作范疇的

事項，應告知服務對象相關辦理部門、聯(lián)系電話、地址以及辦理程序；對無權答復或辦理的，應做好記

錄并及時答復。

9.3.1.3對于突發(fā)事件，首問責任人應立即向綜合管理崗報告。

9.3.2一次性告知

9.3.2.1前臺在接受咨詢(包括電話、網(wǎng)絡咨詢)時，應一次性告知該事項的政策依據(jù)、辦事程序、所

需材料及辦理時限，主動提供示范文本、表格和資料，同時回答相關問詢。

9.3.2.2前臺在辦理事項時，對手續(xù)材料不齊全或未按規(guī)定程序、時限辦理的，應一次性告知需要補

辦的手續(xù)、材料或辦理程序、受理時限等，同時應出具《補正材料通知書》。

9.3.3服務公開

9.3.3.1中心應按照事項標準化要求，將服務事項、辦事指南等內(nèi)容在統(tǒng)一的線上線下服務渠道同源

發(fā)布、同步更新，做到線上線下辦事一個標準、一套材料、一體化辦理。

9.3.3.2中心應通過電子觸摸屏、公示牌、服務手冊等形式公示工作人員姓名、服務工號、崗位職責、

填報材料示范文本、辦理進度查詢、咨詢服務、監(jiān)督投訴等信息，方便服務對象辦事。

9.3.4文檔管理

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應符合GB/T36112的規(guī)定。

10監(jiān)督與評價

10.1監(jiān)督

10.1.1應根據(jù)服務對象對全科政務服務的需求，建立服務質(zhì)量監(jiān)督機制。

10.1.2應在服務區(qū)域顯著位置設置“意見箱”“意見簿”等形式主動收集服務對象的意見和建議。

10.1.3應開通服務熱線、電子郵箱等多種監(jiān)督渠道，受理相關投訴。

10.1.4應聘請服務質(zhì)量監(jiān)督員，對全科政務服務工作實施監(jiān)督。

10.2評價

10.2.1評價渠道

評價渠道包括但不限于以下幾種：

——在服務窗口放置評價器、評價二維碼或書面評價表格等；

——江蘇政務服務“好差評”平臺；

——政務熱線；

——短信；

——電子郵箱；

——委托第三方專業(yè)評價機構；

——其他評價方式。

10.2.2評價內(nèi)容

10.2.2.1全科政務服務質(zhì)量評價內(nèi)容包括業(yè)務工作和日常管理。

10.2.2.2業(yè)務工作包括但不限于以下內(nèi)容：

——服務態(tài)度；

——服務質(zhì)量；

——服務效率；

——服務環(huán)境。

10.2.2.3日常管理主要從紀律方面進行評價。

10.2.3評價頻次

10.2.3.1業(yè)務辦理完畢應主動提示服務對象做出1次評價。

10.2.3.2宜每年組織第三方評價機構進行滿意度測評。

10.2.4評價結果

10.2.4.1全科社工個人評價結果作為其績效考核、評先選優(yōu)和提拔的重要依據(jù)。

10.2.4.2評價結果作為全科政務服務持續(xù)改進的重要依據(jù)。

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附錄A

（資料性）

《補正材料通知書》示例

開單日期：通知單種類：補正材料通知書通知單號：

申請人：

申辦事項：

本窗口按照相關業(yè)務規(guī)定進行初核，因您所提供的材料不齊全（或不符合法定形式），暫時不能辦理。請您補充

齊全或修正下列材料后再前來辦理。

需補交或修正的材料如下：

1、

2、

3、

備注：請您將上述材料盡快補正后送（寄）至窗口。

××為民服務中心地址：咨詢電話：

9

DB32/T2764—2021

附錄B

（資料性）

即辦服務流程圖

提供辦事

提供咨詢提供導辦

指南查詢

刷第二代身份證點擊取號機

引導取號排隊，等候辦理

前臺受理

登記基本信息

前臺初審材料

YN

是否符合條件

材料齊全

前臺轉由后臺審批出具《補正材料通知書》

現(xiàn)場辦結

發(fā)放結果文書

接受現(xiàn)場滿意度評價

圖B.1即辦服務流程

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DB32/T2764—2021

附錄C

（資料性）

《受理通知書》示例

開單日期：通知單種類：受理通知書通知單號：

申請人：

申辦事項：

收到材料：

辦結時限：工作日辦結時間：經(jīng)辦人：

備注：

××為民服務中心地址：咨詢電話：

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DB32/T2764—2021

附錄D

（資料性）

代辦服務流程圖

提供咨詢提供導辦提供辦事

指南查詢

刷第二代身份證點擊取號機

引導取號排隊，等候辦理

語音提示

前臺受理

登記基本信息

初審辦事材料

YN

是否符合條件

材料齊全

前臺轉由后臺審批出具《補正材料通知書》

出具《受理通知書》

接受現(xiàn)場滿意度評價

將材料送至相關部門審批

引導服務對象根據(jù)《受理通知書》對辦理進度進行查詢

Y是否辦結完后N

由中心出件

根據(jù)《受理通知書》發(fā)辦結時限內(nèi)告知辦理

件結果

接受現(xiàn)場滿意度評價

圖D.1代辦服務流程

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附錄E

（資料性）

《陪辦服務申請表》示例

申請人姓名性別身份證號

申請事項陪辦人

批準人陪辦時間

陪辦結果

服務評價申請人簽字

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DB32/T2764—2021

附錄F

（資料性）

陪辦服務流程圖

提供咨詢提供導辦提供辦事指南查詢

刷第二代身份證點擊取號機

引導取號排隊，等候辦理

語音提示

前臺受理

登記基本信息

初審辦事材料

Y是否符合條件N

材料齊全

Y窗口問詢是否需要陪N

出具《補正材料通知書》

辦服務

引導服務對象填寫按相應事項辦理

《陪辦服務申請表》流程提供服務

預約陪辦時間

安排全科社工陪同辦理

辦理結束后，全科社工將辦理相關

材料帶回存檔

圖F.1陪辦服務流程

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DB32/T2764—2021

附錄G

（資料性）

上門辦理服務流程圖

服務對象申請上門辦理

登記基本信息

Y是否符合上門N

辦理條件

YN

材料是否準備一次性告知不予受理

齊全

預約上門辦理時間一次性告知補齊材料

安排全科社工或聯(lián)系相關

部門協(xié)同上門辦理

YN

是否符合審批

條件

按相應事項辦理流程提供服務一次性告知不予受理

需中心出件的，由全科社工上門送達或郵寄

辦理結束后，全科社工將

辦理相關材料帶回存檔

圖G.1上門辦理服務流程

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附錄H

（資料性）

承諾辦理服務流程圖

提供辦事

提供咨詢提供導辦

指南查詢

刷第二代身份證點擊取號機

引導取號排隊，等候辦理

語音提示

前臺受理

登記基本信息

前臺初審材料

YN

是否符合條件

材料齊全

前臺轉由后臺審批出具《補正材料通知書》

在承諾辦結時限內(nèi)辦結

發(fā)放結果文書

接受現(xiàn)場滿意度評價

圖H.1承諾辦理服務流程

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參考文獻

［1］GB/T39734政務服務“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范

［2］GB/T39735政務服務評價工作指南

17

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目次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范圍...................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件...............................................................................................................................................1

3術語和定義.......................................................................................................................................................1

4服務條件...........................................................................................................................................................2

5人員...................................................................................................................................................................3

6服務事項...........................................................................................................................................................5

7服務模式...........................................................................................................................................................5

8服務流程...........................................................................................................................................................5

9服務要求...........................................................................................................................................................7

10監(jiān)督與評價.......................................................................................................................................................8

附錄A（資料性）《補正材料通知書》示例.................................................................................................9

附錄B（資料性）即辦服務流程圖................................................................................................................10

附錄C（資料性）《受理通知書》示例.......................................................................................................11

附錄D（資料性）代辦服務流程圖................................................................................................................12

附錄E（資料性）《陪辦服務申請表》示例...............................................................................................13

附錄F（資料性）陪辦服務流程圖................................................................................................................14

附錄G（資料性）上門辦理服務流程圖.......................................................................................................15

附錄H（資料性）承諾辦理服務流程圖.......................................................................................................16

參考文獻...............................................................................................................................................................17

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鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全科政務服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全科政務服務的服務條件、人員、服務事項、服務模式、服務流程、服

務要求和監(jiān)督與評價。

本文件適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心（以下簡稱“中心”）的全科政務服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T13379視覺工效學原則室內(nèi)工作場所照明

GB/T36112政務服務中心服務現(xiàn)場管理規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心town(subdistrict)servicecenter

承接鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層級（含上級政府部門授權或委托下放）的政務服務事項進駐，并對進駐人員、

事項實施統(tǒng)一管理，為企業(yè)和群眾提供“一站式”政務服務的綜合性場所。

3.2

全科政務generalgovernmentaffairs

中心內(nèi)辦理窗口不區(qū)分事項類別，為服務對象提供無差別受理、同標準辦理，實現(xiàn)進駐中心的所有

政務服務事項“一窗通辦”的政務服務模式。

3.3

全科社工generalsocialworker

掌握中心所有業(yè)務辦理的要求和流程，業(yè)務能力和服務水平達到“一口清”導辦、“一窗式”受理、

“一條龍”服務的工作人員。

3.4

全科窗口generalcounter

在中心內(nèi)不區(qū)分事項類別，實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”模式開設的無差

別受理、同標準辦理窗口。

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4服務條件

4.1服務場所

4.1.1設置

4.1.1.1中心使用面積應滿足開展全科政務服務的需求。

4.1.1.2中心內(nèi)應設有但不限于以下區(qū)域：

——窗口服務區(qū)；

——咨詢引導服務區(qū)；

——政務服務自助服務區(qū)；

——政務公開區(qū)；

——后臺審核區(qū)；

——其他功能區(qū)：如休憩等候區(qū)、接待區(qū)。

4.1.1.3窗口設置：

——設置全科窗口，實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”，做到無差別受理、

同標準辦理；

——受條件限制短期內(nèi)無法整合到全科窗口辦理的事項，可設專窗或?qū)^(qū)，采用“全科+專窗”相

結合的模式；

——可設“一件事”綜合受理窗口，按“一件事”的業(yè)務鏈條，實行跨部門事項的綜合受理；

——可按照自然人和法人分別設置全科窗口。

4.1.2環(huán)境

4.1.2.1中心地面、墻面、窗戶應干凈、整潔、光亮、無污跡。

4.1.2.2室內(nèi)照明宜符合GB/T13379的規(guī)定。

4.1.2.3各類物品擺放整齊、有序，不應放置與工作無關的物品。

4.1.2.4中心外部標識明顯，全科政務服務窗口標識醒目。各類安全標志和公共信息圖形符號的使用

應符合國家相關標準的要求。

4.2設施設備

4.2.1對外服務場所

4.2.1.1應設置服務設施：導辦臺、等候椅、母嬰專用設施、適老化專用設施、針線包、雨傘、飲水

機、意見評議箱等。

4.2.1.2應設置無障礙設施：無障礙通道、專用衛(wèi)生設施、輪椅等。

4.2.1.3應設置信息公示設備：公示欄、多媒體顯示屏等。

4.2.1.4應設置查詢設備、取號機、自助服務機等。

4.2.1.5應設置應急設備：急救藥箱、除顫儀（AED）、警戒隔離線、消防器材、防疫物品等。

4.2.1.6應擺放一定數(shù)量的盆栽植物、垃圾分類桶等。

4.2.2內(nèi)部辦公場所

4.2.2.1硬件設備

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內(nèi)部辦公場所應配備與全科政務服務要求相匹配的硬件設備，包括但不限于：

——辦公桌椅及辦公用品；

——電話和傳真機；

——計算機及打印、復印、掃描設備；

——崗位牌；

——辦理狀態(tài)顯示屏；

——電子服務評價器；

——身份證識讀器。

4.2.2.2平臺系統(tǒng)

宜依托全國一體化政務服務平臺，建立支撐全科政務服務工作需求的平臺系統(tǒng)。系統(tǒng)包括但不限于

以下要素:

——政務服務事項名稱；

——政策依據(jù)；

——受理條件；

——申請材料；

——辦理程序；

——辦結時限；

——事項主管部門；

——服務對象身份信息；

——受理時間；

——服務單號；

——辦理人員；

——事項進程；

——“好差評”。

5人員

5.1任職條件

5.1.1基本要求

全科社工宜具備但不限于以下條件：

——助理社會工作師或行政辦事員及以上資格；

——熟練使用計算機及相關辦公設備與軟件；

——1年及以上相關工作經(jīng)驗；

——良好的溝通協(xié)調(diào)能力。

5.1.2專業(yè)要求

5.1.2.1能夠熟練操作軟件系統(tǒng)，并可辦理全科政務服務窗口所有事項。

5.1.2.2了解主管部門與政務服務事項相關的業(yè)務辦理渠道與程序。

5.1.2.3能夠掌握職業(yè)禮儀、社會工作、社區(qū)管理等方面的相關知識。

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5.2崗位分類

全科社工根據(jù)工作崗位可分為前臺服務崗、后臺服務崗、導辦員崗、綜合管理崗。

5.3崗位職責

5.3.1前臺服務崗

前臺服務崗崗位職責包括但不限于：

——材料初審；

——一次性告知；

——系統(tǒng)信息錄入；

——事項辦理；

——材料流轉；

——處置情況告知；

——結果文書發(fā)放。

5.3.2后臺服務崗

后臺服務崗崗位職責包括但不限于：

——材料整理；

——信息核查；

——事項審批；

——事務統(tǒng)計；

——資料歸檔。

5.3.3導辦員崗

導辦員崗崗位職責包括但不限于：

——接受咨詢、投訴；

——協(xié)助取號；

——協(xié)助查詢辦事進度；

——協(xié)助自助服務設備使用。

5.3.4綜合管理崗

綜合管理崗崗位職責包括但不限于：

——管理、督查前臺服務人員、后臺服務人員以及導辦員工作情況；

——監(jiān)督人員作風紀律情況；

——協(xié)調(diào)全科社工工作；

——投訴處置；

——處理應急事務。

5.4培訓

5.4.1應建立完善的全科政務服務培訓制度。

5.4.2每年至少進行一次全科政務服務業(yè)務培訓。

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5.4.3出現(xiàn)服務事項、人員變動等情況時應及時開展相關培訓。

6服務事項

全科政務服務事項包括但不限于以下內(nèi)容：

——社會救助事項；

——老齡服務事項；

——殘疾人服務事項；

——人口計生事項；

——勞動保障事項；

——其他事項。

7服務模式

7.1即辦

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層級辦理的政務服務事項，服務對象申請材料齊全、符合辦理條件，在中心當場受

理并辦結，辦理時間不宜超過30分鐘。

7.2代辦

不在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層級辦理的政務服務事項，服務對象申請材料齊全并提出申請，由中心代為辦理。

7.3陪辦

不在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層級且需服務對象到場辦理的政務服務事項，經(jīng)服務對象提出申請并獲中心批準

后，由全科社工全流程陪同辦理。

7.4上門辦理

針對行動不便等特殊服務對象，經(jīng)服務對象提出申請并獲中心批準后，由全科社工上門辦理。

7.5承諾辦理

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層級辦理的政務服務事項，服務對象申請材料齊全、符合辦理條件，在承諾辦結時

限內(nèi)辦結的政務服務事項。

8服務流程

8.1即辦服務流程

即辦服務流程如下：

a)提供政務服務事項信息咨詢；

b)引導服務對象通過取號機取號，等待叫號辦理；

c)前臺受理服務對象提交的辦理材料并進行初審；

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d)前臺審核符合即辦受理要求的，進行現(xiàn)場辦理；審核不符合受理要求的，一次性告知所缺材

料或不符合原因并出具《補正材料通知書》，《補正材料通知書》示例見附錄A；

e)后臺辦理完結，前臺即向服務對象發(fā)放結果文書；

f)服務結束后，前臺提醒服務對象進行滿意度評價；

g)即辦服務流程圖見附錄B。

8.2代辦服務流程

代辦服務流程如下：

a)咨詢、取號、初審應符合本標準8.1a)、b)、c)的要求；

b)前臺初審符合代辦受理條件的，進行信息錄入后交由后臺復核；

c)后臺復核同意后，前臺向服務對象出具《受理通知書》，《受理通知書》示例見附錄C；

d)后臺受理代辦事項，將審核意見和服務對象的全部申請材料報主管部門審批，同時對報送審

批的事項實行跟蹤辦理，并按時取回已審批或?qū)徟煌ㄟ^的辦理材料，在辦結時限內(nèi)告知服

務對象辦理結果，郵寄或通知其憑《受理通知書》至中心取件并進行滿意度評價；

e)代辦服務流程圖見附錄D。

8.3陪辦服務流程

陪辦服務流程如下：

a)咨詢、取號、初審應符合本標準8.1a)、b)、c)的要求；

b)前臺初審符合陪辦辦理條件的，問詢服務對象是否需要陪辦服務，確認需要陪辦服務的，指

導服務對象填寫《陪辦服務申請表》并提交中心審核，《陪辦服務申請表》示例見附錄E；

c)中心批準陪辦服務申請后，預約陪辦時間，指派全科社工陪同辦理；

d)陪辦服務結束后，陪辦人員應將申請人填寫完整的申請表帶回并存檔；

e)陪辦服務流程圖見附錄F。

8.4上門辦理服務流程

針對行動不便等特殊服務對象，提供上門辦理服務，具體流程如下：

a)服務對象提出申請，中心確認受理后安排全科社工上門辦理；

b)上門辦理時，全科社工應根據(jù)服務對象提交的申請材料確定服務模式，并按相應服務流程提

供服務；

c)對確需相關部門協(xié)助辦理的事項，由全科社工協(xié)同相關人員上門辦理；

d)上門辦理服務結束后，全科社工按照辦結要求將相關憑證和材料帶回并存檔；

e)上門辦理服務流程圖見附錄G。

8.5承諾辦理服務流程

承諾辦理服務流程如下：

a)提供政務服務事項信息咨詢；

b)引導服務對象通過取號機取號，等待叫號辦理；

c)前臺受理服務對象提交的辦理材料并進行初審；

d)前臺審核符合承諾受理要求的，在承諾辦結時限內(nèi)辦結；審核不符合受理要求的，一次性告

知所缺材料或不符合原因并出具《補正材料通知書》，《補正材料通知書》示例見附錄A；

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e)后臺辦理完結，前臺在承諾辦結時限內(nèi)向服務對象發(fā)放結果文書；

f)服務結束后，提醒服務對象進行滿意度評價；

g)承諾辦理服務流程圖參見附錄H。

9服務要求

9.1行為舉止

應符合GB/T36112的規(guī)定。

9.2政務服務事項公開

中心辦理的政務服務事項，應向社會公布包括但不限于以下內(nèi)容：

——事項名稱；

——受理條件；

——辦理流程；

——申辦材料目錄及示范文本；

——辦理時限；

——收費依據(jù)及收費標準；

——監(jiān)督投訴渠道。

9.3服務提供

9.3.1首問負責

9.3.1.1首次接待(含電話、網(wǎng)絡咨詢)服務對象的全科社工為首問責任人。

9.3.1.2首問責任人對屬于中心工作范疇的事項，應認真辦理、負責到底；對不屬于中心工作范疇的

事項，應告知服務對象相關辦理部門、聯(lián)系電話、地址以及辦理程序；對無權答復或辦理的，應做好記

錄并及時答復。

9.3.1.3對于突發(fā)事件，首問責任人應立即向綜合管理崗報告。

9.3.2一次性告知

9.3.2.1前臺在接受咨