淺論物業(yè)管理面臨的困境與發(fā)展出路

淺論物業(yè)管理面臨的困境與發(fā)展出路同許多新興行業(yè)不同，物業(yè)管理這一行業(yè)進入到社會生活中來，不是因強大的市場需求，也不是因政策的推動，僅僅源于一個對國人非常陌生、非常新鮮的詞匯——物業(yè)管理。先行者將其變成企業(yè)行為，繼而通過政府、媒體、業(yè)務拓展去影響并制造需求，改變了國內幾十年甚至更長時間的管理模式，最終以建設部1994年33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》來確立了物業(yè)管理行業(yè)的誕生，并規(guī)定了這一行業(yè)的鮮明特征即社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經營型。物業(yè)管理是房地產業(yè)在消費領域的延續(xù)，房地產市場的蓬勃發(fā)展，所帶來的只會是物業(yè)管理企業(yè)數量的劇增，也不可避免的造成了行業(yè)水平參差不齊，良莠兼具，而最終的結果是行業(yè)整體水平的難以提升。歷史為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供了新的發(fā)展契機，期房的預售承諾，現房的賣點支撐，使物業(yè)管理扮演著相當重要的角色；遏制在管物業(yè)出租率、租金的下滑，化解發(fā)展商和小業(yè)主、使用者之間的矛盾，也責無旁貸的落在物業(yè)管理公司頭上；死盤的解圍救困，物業(yè)存量資產的盤活，也向物業(yè)管理投去了期望。市場的供大于求，使得高水平的物業(yè)管理公司實力彰顯，專業(yè)水準在所管項目中充分發(fā)揮。行業(yè)多年的發(fā)展，特別是2003年9月1日物業(yè)管理條例的頒布，使發(fā)展商對于物業(yè)管理的認知更加清晰，盲目的自建自管所導致的精力旁移，低水平的重復建設，運行成本不經濟所引發(fā)的品牌形象受損，耽于瑣碎傷害主業(yè)發(fā)展，非專業(yè)運作的事倍功半等一系列不良后果，使得一大批具有戰(zhàn)略發(fā)展眼光的房地產企業(yè)家們積極采取委托管理方式與物業(yè)管理公司合作，為物業(yè)公司提供了巨大的發(fā)展空間，物業(yè)管理行業(yè)也才真正意義上走向社會化、專業(yè)化道路。一、物業(yè)管理行業(yè)現狀及深度發(fā)展存在的主要問題物業(yè)管理在中國尚屬新生事物，雖經近十幾年的發(fā)展，物業(yè)管理市場已初步形成，但我們應看到二十一世紀物業(yè)管理的發(fā)展仍將面臨一系列困難，其主要表現在：管理體制上，尚處于新舊體制轉軌過程中，社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理新體制還沒有普遍確立和完善；運行機制上，市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經營、不規(guī)范競爭還相當嚴重存在；市場主體與物權關系上，還沒有建立業(yè)主委員會的主體地位；物業(yè)管理法律、法規(guī)有待于進一步完善；物業(yè)管理企業(yè)與政府有關職能部門的關系有待于進一步理順；城市舊區(qū)環(huán)境整治與物業(yè)管理問題等等，上述問題，是宏觀、大環(huán)境方面的。作為行業(yè)的細胞——物業(yè)管理企業(yè)，筆者認為影響其深度發(fā)展的因素主要有以下幾個方面：1、人員素質和所掌握的技能遠不能滿足物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要。物業(yè)管理行業(yè)由于受計劃經濟影響較深，人員競爭力弱，服務意識不強，操作技能還需要不斷適應市場的要求，再加上行業(yè)利潤偏低，政府及輿論導向社會效益的多，經濟利益的少，勞動者，才能在競爭中立于不敗之地；物業(yè)管理企業(yè)應根據物業(yè)管理的內部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現管理各要素的合理組合運行，從而創(chuàng)造出新的生產力，取得更高的勞動效率，實現物業(yè)管理企業(yè)的管理創(chuàng)新。因此，物業(yè)管理的中心任務不應該僅是對物的管理、對人的服務，而是將兩者有機結合在一起所進行的一系列創(chuàng)造性活動，其核心應該是協調人與人、人與物、物與物之間的關系來創(chuàng)造一個人物有機結合的環(huán)境，在這個環(huán)境內外有著眾多影響因素是處于不斷變化之中的，而物業(yè)管理企業(yè)就要根據變化的因素不斷創(chuàng)造出新方法、新措施來促進整個環(huán)境的優(yōu)化，物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，一成不變。物業(yè)管理公司作為個體，其管理模式的形成尚有待于時間，行業(yè)內外不同程度地將物業(yè)管理僅僅理解為簡單的“維修、保潔、保安”。其實隨著生活水平的日益提高，市民的居住行為和居住要求發(fā)生了巨大的變化，人們已不滿足維修、清潔等最基本的達標服務項目，人們更希望居住的小區(qū)富有融洽、祥和的生活氣息和人際交往關系，具有強烈的專業(yè)性、文化性和社會性，物業(yè)管理公司只有不斷創(chuàng)新，才能使居住者的心靈得到真正的滿足。二、物業(yè)管理要實現良性發(fā)展，解決上述問題，應采取的對策雖然目前物業(yè)管理行業(yè)存在上述問題，但是其作為朝陽行業(yè)發(fā)展前景是好的，物業(yè)管理企業(yè)應采取積極有效的手段，促進行業(yè)健康有序的發(fā)展。1、物業(yè)管理應充分調動政府、企業(yè)、業(yè)主的積極性物業(yè)管理作為一項復雜的社會系統工程，不僅關系到企業(yè)的利益，而且關系到業(yè)主的生活質量、城市的管理水平、城市的整體形象等，因此，物業(yè)管理的發(fā)展需要各方面的支持與配合。首先政府要轉變職能，應從直接管理房地產、干預物業(yè)管理企業(yè)經營管理活動為主，轉向宏觀調控、創(chuàng)造條件和環(huán)境、制定法律和法規(guī)、提供政策指導和服務，協調相關單位的關系，而把行業(yè)評比、競賽之類的活動交由企業(yè)自律組織或行業(yè)協會等去完成；其次就是業(yè)主的觀念創(chuàng)新，業(yè)主既要懂得自治，也要學會自律；企業(yè)要認清自己的角色定位，在觀念、經營管理方面有所創(chuàng)新。2、物業(yè)公司要以開發(fā)人力資源為首要任務，把加強對員工的培訓和對外引進高素質人才結合起來。在知識經濟時代由于知識經濟更新速度的加快，信息總量的迅速膨脹，人們必須不斷地學習新的知識、新的技能，并善于運用新的知識將其物化能滿足人們需求的產品和服務，否則就會被擠出不斷重新配置的崗位。同時，物業(yè)管理又是一個新興的行業(yè)，它本身也在不斷發(fā)展、不斷完善的特點決定了其在相當長時間內人才缺乏，所以我們不能靠等，或單純靠社會輸送人才，而必須積極利用各種途徑，加緊為自己培養(yǎng)出具有專長的各類人才，特別要培養(yǎng)出能適應知識經濟要求的復合型和應用型人才，以增強企業(yè)的競爭力。員工的培訓不是一種消耗，而是一種有回報的投資；物業(yè)企業(yè)也不應僅僅是經營型組織，更應成為學習型組織，員工不應僅僅是操作型員工，更應成為知識型的員工。業(yè)務技能的培訓：目前對物業(yè)管理人員來說，急需培訓工程施工、房產法律、公共關系、計算機網絡、社會心理及物業(yè)經營等方面的知識。操作人員的培訓主要以房屋的維護保養(yǎng)、治安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化園藝、設備設施的維修保養(yǎng)、服務技能等。員工綜合素質的培訓：諸如員工的敬業(yè)精神、主人翁精神、職業(yè)道德、工作態(tài)度的培訓，因為企業(yè)經營靠的是人，如果人的素質不高，即使掌握最高的技術也不能為企業(yè)發(fā)揮出優(yōu)勢。物業(yè)管理是為人服務的行業(yè)，員工素質的高低直接影響著服務的質量和企業(yè)的形象，因此我們必須予以重視。要培養(yǎng)員工積極向上的樂觀態(tài)度和對工作、事業(yè)的熱愛，使我們的服務對象——業(yè)主和住戶因我們的服務而感到世界的美好和溫磬。在注重企業(yè)內部培訓的同時，我們要從學校、社會上適當引進一些高素質的人才，調整內部人才結構，從而優(yōu)化人才配置，并利用“鲇魚效應”使企業(yè)內部增加活力，提高市場競爭能力。2、增強創(chuàng)新意識，不斷拓寬物業(yè)管理領域。不同的企業(yè)由于生產規(guī)模、經營范圍、技術水平、人員素質等不同，企業(yè)管理的模式也不一樣，但創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。江澤民總書記曾指出：“創(chuàng)新是一個民族的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力”。如果安于現狀而無創(chuàng)新，如果是僅僅追隨而無創(chuàng)新，那企業(yè)的命運就像在溫水中被煮的青蛙一樣。我們這一代物業(yè)管理從業(yè)人員處于計劃經濟向市場經濟的過渡階段，既擔負著一部分政府的責任，又承擔著開拓新領域的重擔，因此，創(chuàng)新對物業(yè)管理企業(yè)來說尤為重要。觀念創(chuàng)新。物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想，只有思想上深刻認識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其行動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求，才有可能從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。經營創(chuàng)新。首先，在經營上要將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經營行為，在整個活動中要努力發(fā)現新的市場需求、新的用戶、新的機會，主動開拓新的市場；其次在服務內容上，要根據業(yè)主需求把握市場規(guī)律，預見性的創(chuàng)造出新的服務項目引導業(yè)主消費；三是在用人上要善于發(fā)現新人、培育新人、提拔新人；四是要創(chuàng)造良好的創(chuàng)新環(huán)境，鼓勵員工、業(yè)主出新點子、新門道。管理創(chuàng)新：即要實現管理的科學化和管理的現代化。隨著物業(yè)管理市場的逐漸發(fā)育和成熟，如果我們還局限于原有的管理方法和管理領域，那是沒有出路的。企業(yè)要把現代科學技術的一些最新成果運用到物業(yè)管理領域中，如物業(yè)管理的計算機信息系統、ISO9002國際質量體系、辦公自動化、市場預測技術、統計分析技術等，使得企業(yè)內部做到信息共享、決策科學、提高效率。如我們在日常管理中使用計算機信息系統，我們就可以把物業(yè)管理中的各種規(guī)劃檔案、管道圖、驗收文件等資料存入到硬盤中，查找、翻閱、修改、復制相當方便；我們可以把日常物業(yè)管理中林林總總的事務工作分門別類存儲起來，按時進行統計分析，并可提醒管理人員還要做那些事；在物業(yè)管理中引進計算機管理，對規(guī)范操作流程、提高管理質量起到相當大的作用。同時，我們要不斷注意物業(yè)新特點，增加科技含量，拓寬物業(yè)管理的范圍，如智能化大廈、機場、醫(yī)院、廠房等，提高物業(yè)的能級，以保持可持續(xù)發(fā)展。組織機構的創(chuàng)新：任何企業(yè)和個人都可以利用網絡獲取信息，以獲得商業(yè)機遇，網絡時代機遇人人平等，沒有人可以永遠領先，更沒有人可以只要抓住了一個機遇就可以永遠高枕無憂。比爾.蓋茨曾說過,微軟離破產永遠只有18個月，微軟業(yè)績如日中天,尚且有如此危機感,說明市場危機重重,因此我們的工作中心要以市場為導向,我們的組織機構也要適應不斷變化的市場。隨著物業(yè)管理市場的開放，競爭將變得日益激烈，客觀上需要組織機構靈活、決策更迅速，以適應不斷變化的外部環(huán)境。另外，由于物業(yè)管理的基本單位——管理處分散在不同的區(qū)域，靠人盯人的管理方法，實際上也造成空間上的管理難度，因此，物業(yè)管理企業(yè)要對自己的組織結構作分析，取消不必要的中間環(huán)節(jié)，盡量使組織形式扁平化，將決策權下放到管理處，并使管理處主任對自己的決策結果負責。當然，這種組織形式對基層員工也提出了更高的要求，而且對企業(yè)來說，必須有完善的規(guī)章制度、工作規(guī)程和計算機信息網絡技術作支撐。同時，物業(yè)管理創(chuàng)新要與市場需求相適應，物業(yè)管理作為一種企業(yè)行為，最終只有走向市場化，才能充分發(fā)揮其作用。與之相適應，企業(yè)只有樹立市場觀念，積極參與競爭才有可能擴大生存空間。物業(yè)管理創(chuàng)新必須以市場為導向，針對物業(yè)的不同情況創(chuàng)造出符合物業(yè)管理市場需求的個性化的管理服務。為此，企業(yè)必