DB32T3975-2021公安機關投訴舉報處置規(guī)范

ICS03.080

CSSA00

DB32

江蘇省地方標準

DB32/T3975-2021

公安機關投訴舉報處置規(guī)范

Specificationforcomplaintreportinghandlingofpolice

2021-02-03發(fā)布2021-03-03實施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB32/T3975-2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件由江蘇省公安廳提出并歸口。

本文件起草單位：無錫市公安局。

本文件主要起草人：胡曉、徐磊、蔣磊、俞曉東、周維森、陳荔、石磊、趙楠、侯啟龍。

II

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公安機關投訴舉報處置規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了公安機關投訴舉報處置的基本原則、處置流程、投訴受理、投訴流轉(zhuǎn)、投訴核查、集

體通案、形成報告、投訴處理、投訴反饋、審核監(jiān)督、跟蹤回訪、結果運用、辦結歸檔等內(nèi)容。

本文件適用于設區(qū)市公安局設立的投訴舉報處置機構。縣（市、區(qū)）等公安局的警務督察部門參照

執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

投訴人complainant

通過“12389互聯(lián)網(wǎng)舉報平臺”、“12389專用舉報電話”、來信及其他渠道向公安機關警務督察部

門反映公安機關和民警不依法履行職責、不依法行使職權和不遵守紀律等問題的公民、法人或者其他組

織。

3.2

投訴受理人ComplaintReceiver

負責受理投訴的人員。

3.3

投訴核查人Complaintverifier

負責核查投訴的人員。

4基本原則

4.1屬地管理，分類流轉(zhuǎn)，分級負責。

4.2以事實為依據(jù)，以法律為準繩，客觀公正，及時高效。

5核查處置流程

核查處置流程見圖1。

1

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投訴受理

投訴流轉(zhuǎn)

投訴核查集體通案形成報告投訴處理

投訴反饋

審核監(jiān)督跟蹤回訪

結果運用辦結歸檔

圖1核查處置流程

6投訴受理

6.1來源渠道

受理的投訴渠道應包括:

a)12389投訴舉報電話；

b)本級警務督察部門投訴舉報電話；

c)來訪；

d)來信；

e)上級交辦、領導批辦；

f)媒體、輿情；

g)有關部門移交；

h)其他渠道。

6.2受理范圍

投訴受理的范圍應包括下列內(nèi)容：

a)反映公安機關和民警在執(zhí)法辦案過程中存在違法違紀行為的；

b)反映公安機關和民警履行行政管理職能過程中存在違法違紀行為的；

c)反映公安機關和民警違反隊伍內(nèi)部管理規(guī)定的；

d)其他與警風警紀及警務活動有關的。

6.3受理要求

6.3.1工作時間人工接聽處理，非工作時間電話錄音并于下一個工作日及時收聽處理。

2

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6.3.2投訴受理人受理投訴時應使用附錄A的文明用語，耐心細致，主動穩(wěn)定投訴人的情緒，認真傾

聽訴求。

6.3.3投訴受理人接到屬于受理范圍的投訴舉報事項，應如實記錄，并及時、準確錄入相應的督察業(yè)

務系統(tǒng)，不得以任何理由推諉。

6.3.4投訴受理人應對投訴人基本信息和投訴內(nèi)容保密。

6.4受理處置

6.4.1不屬于受理范圍的投訴事項按下列情況處置：

a)對反映違法犯罪線索或提出意見建議的，應告知投訴人撥打“110”或公安機關有關職能部門

受理電話，投訴人不愿意撥打或?qū)儆诜蔷o急案（事）件線索或建議的，應錄入督察業(yè)務系統(tǒng)后

流轉(zhuǎn)至業(yè)務部門辦理；

b)對咨詢、求助應予以耐心規(guī)范解答，切實為群眾答疑解惑，可不錄入相應的督察業(yè)務系統(tǒng)；

c)對不屬于公安機關職責范圍的投訴事項，應引導投訴人向有管轄權的部門反映，或撥打12345

政府公共熱線反映，可不錄入相應的督察業(yè)務系統(tǒng)；

d)對無理滋擾的，應告知當事人須承擔的法律后果，情節(jié)嚴重的，應通知屬地公安機關依法處理。

6.4.2對于同一投訴事項重復舉報的，不再受理。出現(xiàn)新的事實和證據(jù)足以影響初次處理結果，或者

確認初次處理結果不當?shù)模瑧匦逻M行受理。

6.4.3對正在發(fā)生的民警違法違紀問題進行投訴舉報，需要公安機關警務督察部門迅速核查或者現(xiàn)場

處置的，應迅速組織人員核查或者趕到現(xiàn)場處置。

6.4.4對于無理糾纏的或者撥打騷擾電話的，應當予以批評教育；對多次撥打電話進行騷擾，擾亂工

作秩序，或者辱罵接聽電話人員等情況，應當將錄音證據(jù)轉(zhuǎn)交有關部門依法予以處理；對確屬惡意騷擾，

或者多次撥打電話疑似精神病患者，報本級警務督察部門負責同志批準后，利用系統(tǒng)功能對其電話號碼

進行屏蔽。

6.4.5投訴人揚言采取極端行為，或者可能出現(xiàn)危害公民人身安全、影響社會公共安全等特殊緊急情

況的，投訴舉報中心應及時移送有關部門，并督促有關部門收集有關情況并迅速處理。

6.4.6被投訴舉報對象如系外地公安機關的民警或者其他無隸屬關系公安機關的民警，應先期處置，

同時上報共同的上一級公安機關警務督察部門，處置情況及時移交民警所在單位的警務督察部門。

6.4.7對于其他投訴按本文件第7章規(guī)定執(zhí)行。

7投訴流轉(zhuǎn)

7.1指定辦理

7.1.1投訴舉報中心受理的投訴，應在接報后24小時內(nèi)流轉(zhuǎn)至市局督察支隊核查大隊或市（縣）局、

分局和市局內(nèi)設機構承擔督察、監(jiān)督職能的部門（下稱二級督察）開展核查。

7.1.2以下情形由督察支隊直接核查：

a)反映公安機關和民警違法、違紀、違規(guī)，情節(jié)惡劣、后果嚴重的；

b)上級督察部門督辦、市局主要領導或分管領導批示由支隊辦理的；

c)二級督察辦結上報后，被退查或投訴人重復投訴，有必要支隊復查的；

d)二級督察無正當理由未按期辦結的。

7.2出警處置

7.2.1下列重大事件或投訴舉報，原則上由設區(qū)市級公安機關督察部門出警處置：

a)省、市黨委（政府）領導批示或省廳、市局主要領導或分管領導明確指示立即核查的；

b)涉案人員非正常死亡的；

3

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c)涉及民警執(zhí)法執(zhí)勤中重大傷亡的；

d)涉及民警丟失槍支、使用槍支警械致人死亡或涉嫌濫用槍支警械致人傷亡的；

e)涉及違法犯罪嫌疑人脫逃的；

f)正在發(fā)生的民警涉嫌違法違紀行為，需現(xiàn)場處置的；

g)嚴重侵犯公民人身、財產(chǎn)權利造成惡劣影響的；

h)造成負面涉警輿情或引發(fā)媒體炒作、需要啟動三同步機制的案事件；

i)其他需要出警的。

7.2.2督察民警現(xiàn)場處置投訴舉報應不少于二人，出警人員必須按規(guī)定著裝、攜帶必要的通訊工具、

現(xiàn)場督察設備、取證器材、法律文書等。到現(xiàn)場后，應當向有關當事人表明身份、出示督察證件，全程

開啟執(zhí)法記錄設備，處警結果及時反饋投訴人。

8投訴核查

8.1核查部門接到交辦的投訴事項后，視情況與投訴人取得聯(lián)系，告知投訴受理情況，詳細了解訴求

及依據(jù)。

8.2核查部門應在規(guī)定期限內(nèi)開展調(diào)查核實，第一時間明確投訴核查人員，具體負責投訴事項的處置，

按辦理要求進行核查分類并在規(guī)定時限內(nèi)將核查結果報送。

8.3核查有下列類型：

a)督辦，可能存在違法、嚴重違紀違規(guī)情形的；

b)轉(zhuǎn)辦，可能存在違紀違規(guī)情形的；

c)閱處，可能存在工作瑕疵，或咨詢、求助、建議、舉報一般違法犯罪線索及正在辦理的重復投

訴。

8.4時限有下列規(guī)定：

a)督辦，應在30日內(nèi)辦結；

b)轉(zhuǎn)辦，應在30日內(nèi)辦結；

c)閱處，應在30日內(nèi)辦結；

d)申請延期，應于辦理期限屆滿前通過相應的督察業(yè)務系統(tǒng)申請延長辦理期限，并報送階段性工

作情況。

8.5核查結果有下列分類：

a)屬實，投訴人反映的情況查實的；

b)部分屬實，投訴人反映的情況部分查實的；經(jīng)查證部分屬實，需承擔相應責任的；

c)不屬實但核查中發(fā)現(xiàn)被投訴人存在其他問題的；

d)不屬實，投訴人反映的情況查否的；

e)存疑，未查實，但不能排除合理懷疑的。

9集體通案

對于重大、疑難、復雜或有爭議的投訴，承辦人員核查完畢形成初查報告、提出擬辦意見，提交領

導審核后進行集體通案，并形成通案記錄。

10形成報告

核查完成后，應及時整理情況，撰寫核查報告，提出工作意見。核查報告格式按附錄B執(zhí)行。

4

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11投訴處理

11.1警務督察部門對投訴舉報事項進行核查發(fā)現(xiàn)公安機關及其人民警察存在過錯，損害人民群眾合法

權益的，應當及時予以糾正。認定為有責或部分有責的投訴，予以問責，并錄入相應的督察業(yè)務系統(tǒng)。

對民警因非主觀過錯導致且后果較輕并及時糾正，溝通后取得當事人理解的問題，公安機關可從輕、減

輕或免于追究民警的責任。

11.2涉及違法違紀的，移交紀檢監(jiān)察部門或具有管轄權的相關部門。

11.3對投訴舉報事項經(jīng)核查認定為虛假的，應予以澄清，對捏造、歪曲事實，誣告、誹謗、陷害他人

或有其他違法犯罪嫌疑的投訴舉報人，應移交有關部門依法處理。

12投訴反饋

12.1對有效的投訴舉報事項，投訴核查人員將核查結果反饋至投訴舉報當事人。

12.2警務督察部門應當與其他部門、警種建立群眾投訴舉報事項聯(lián)系機制，對核查發(fā)現(xiàn)的普遍性、機

制性問題及時通報反饋，以點帶面推動工作機制的不斷完善。

13審核監(jiān)督

13.1對督察業(yè)務系統(tǒng)內(nèi)辦結上報的投訴舉報，投訴核查部門或分管領導應在3日內(nèi)完成審核，經(jīng)支隊

領導審批辦結的，應在審結后60日內(nèi)整理歸檔。

13.2審核應按照“事實清楚、定性準確、整改有力、問責到位”的要求進行，存在下列情形的，予以

回退：

a)投訴舉報事項基本事實未查清的；

b)問題定性不準確、整改問責不到位的；

c)核查報告內(nèi)容不符合要求，行文不符合規(guī)范的；

d)其他不符合核查要求的。

14跟蹤回訪

14.1對有責投訴實行抽樣回訪制度，按不低于20%比例予以回訪。

14.2回訪發(fā)現(xiàn)前期核查工作存在弄虛作假、核查不到位等問題，或投訴人反映新線索、新訴求的，退

回重新核查或由支隊直接核查。

15結果運用

15.1運用方式

15.1.1督察結果運用的方法主要有下列方式：

a)現(xiàn)場糾正。對工作中發(fā)現(xiàn)的情節(jié)輕微、可立即整改的顯見性問題，核查人員應予以提醒，當場

糾正；

b)發(fā)放督察法律文書。對工作中發(fā)現(xiàn)的比較嚴重的問題，應在向被查單位主要領導即時反饋的同

時，按照規(guī)定程序報批后，根據(jù)問題情節(jié)及時下發(fā)《公安督察通知書》、《公安督察建議書》

和《公安督察決定書》等督察法律文書，通報其主管公安機關，督促整改，限期反饋整改情況，

對相關責任單位和人員作出相應問責處理；

5

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c)決定停止執(zhí)行職務或禁閉。對發(fā)現(xiàn)可能存在嚴重違法違紀行為的民警，有必要采取停止執(zhí)行職

務或禁閉措施的，各級督察部門應當按照《公安機關實施停止執(zhí)行職務和禁閉措施的規(guī)定》，

在履行相應的審核、批準手續(xù)后執(zhí)行，并報上一級公安機關督察部門備案；

d)移送處理。對發(fā)現(xiàn)違法違紀行為的民警，經(jīng)初步調(diào)查，按下列方式處理：

1)認為需要追究黨紀政務處分的，由督察部門提出建議，移交紀檢監(jiān)察部門處理；

2)認為應當采取組織手段處理的，由督察部門提出建議，移交公安機關組織人事部門處理；

3)認為涉嫌犯罪的，經(jīng)本級公安機關督察長批準，移送司法機關處理。

e)提名否決。對存在問題，不宜表彰獎勵的單位或立功受獎、提拔使用的民警，在督察審核時予

以否決；

f)預警干預。對核查發(fā)現(xiàn)的執(zhí)法執(zhí)勤、隊伍管理中的苗頭性、傾向性問題要加強分析研判，提出

督察警示。對達到預警級別的，及時采取提醒談話、駐點幫扶等干預措施，切實做到關口前移、

防患于未然；

g)督察通報。應通過定期對群眾投訴及核查情況進行分析研判，發(fā)現(xiàn)公安執(zhí)法及隊伍建設中多發(fā)

性、普遍性、典型性問題，深入剖析原因，提出督察建議，并進行通報。

15.1.2上述結果運用方式可以相互交叉，綜合運用。

15.2運用要求

15.2.1督察結果的運用，由各承辦具體投訴核查任務的警務督察部門負責。

15.2.2對需要采用督察通報、發(fā)放督察法律文書、決定停止執(zhí)行職務或禁閉、移送處理、提名否決、

預警干預等督察結果運用方式的，應通過集體研究決定或領導審批。

15.2.3督察結果應及時錄入相應的督察業(yè)務系統(tǒng)，并圍繞典型問題或普遍性問題進行分析研判，剖析

問題根源，提出有針對性的工作建議、意見或?qū)Σ?，形成詳實、具體的情況專報、督察通報、案例警示

和調(diào)研報告等材料。

16辦結歸檔

投訴辦結后，按下列情形分類歸檔：

a)核查結果為查實的投訴案卷，交至同級公安檔案部門歸檔；

b)其它核查結果的投訴案卷及備查卷，按所屬公安機關檔案管理要求歸檔保存；

c)數(shù)據(jù)安全管理按省公安廳數(shù)據(jù)管理的有關要求執(zhí)行。

6

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AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

服務文明用語

A.1服務文明用語

服務文明用語包括但不限于：

a)“您好！這里是江蘇省公安廳/XX市公安局12389舉報平臺，請問您要反映什么問題？”；

b)“請您不要著急，慢慢講！”；

c)“對不起，這句話我沒聽清楚（沒有聽明白），請您重復一遍?！?；

d)“對不起，可能是信號不好，請您換一部電話打來或調(diào)整下當前通話位置?！保?/p>

e)“您的方言口音比較重，請您放慢語速，并盡量使用普通話，這樣更方便我們?yōu)槟鲈敿氂?/p>

錄?！?；

f)“您反映的情況我已經(jīng)記下了，現(xiàn)在向您復述一遍，您看是否還有需要補充的內(nèi)容?”；

g)“我們提倡和鼓勵實名投訴舉報，并為投訴舉報人保密。請問您能否留下姓名和聯(lián)系方式？”；

h)“鑒于您投訴舉報內(nèi)容比較復雜重要，且附有相關證據(jù)材料，建議您將舉報內(nèi)容整理成書面材

料連同相關證據(jù)郵寄給我們，請您記錄下我們的通訊地址?！?；

i)“您的投訴舉報事項我們已經(jīng)受理，我們將依法依規(guī)進行處理?！?；

j)“對不起，您所反映的問題不屬于我單位職責范圍，建議您向XX部門反映?！?；

k)“對不起，您所要投訴舉報的事項不屬于本地12389投訴舉報平臺管轄范圍，建議您向XX省

（區(qū)、市或新疆生產(chǎn)建設兵團）公安廳（局）/XX市（地區(qū)）公安局（處）反映，具體撥打方

式為：先撥通12389，根據(jù)語音提示，撥打您所反映問題歸屬地區(qū)的區(qū)號，以#號鍵結束?！?；

l)“XX先生（女士）您好！您所反映的相關問題，案件核查部門正在積極調(diào)查處理，如有需要

我們的工作人員會第一時間與您聯(lián)系，請您耐心等待?！?；

m)“您的行為已經(jīng)干擾了我們的正常工作，請你自覺遵守相關法律法規(guī)，規(guī)范您的言行。如仍不

聽勸阻，我們將通知當?shù)毓矙C關依法進行處理?！?；

n)“感謝您對我們的信任，再見?！?；

o)“為保證您的合法權益,本次通話將被錄音?！?。

7

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附錄B

（規(guī)范性附錄）

核查報告格式

B.1核查報告格式

核查報告格式如下：

XX市公安局警務督察支隊

文號簽發(fā)人：XXX

關于X反映X單位X民警X問題核查的報告

省廳警務督察總隊：

X年X月X日，接到總隊督辦X反映X單位X問題后，按照X

領導批辦意見，自X月X日至X日，由我支隊X帶隊進行核查（或

經(jīng)X領導批示，將該案轉(zhuǎn)X部門/單位核查，請注明具體核查人員姓

名、職務），經(jīng)核查，反映問題屬實/部分屬實/不屬實/不屬實但存

在其他問題(簡要概括存在的問題)/現(xiàn)有證據(jù)無法查實。有關核查情

報報告如下：

一、舉報/投訴基本情況

8

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（一）舉報/投訴人基本情況

舉報/投訴人姓名、性別、身份證號、籍貫、聯(lián)系電話、工作單

位、家庭地址等詳細情況。如舉報/投訴人為多人，逐人填寫；如系

代他人投訴，注明當事人基本情況；如匿名，且未查明身份，可略。

（二）舉報/投訴對象基本情況

舉報/投訴對象為個人的，注明其姓名、性別、出生年月、工作

單位及職務、警銜、警號等基本情況。如有必要，注明其相關工作

經(jīng)歷。舉報/投訴對象為多人的，逐人逐項列清。投訴舉報對象為單

位的，可略。

（三）舉報/投訴反映主要問題

簡要概括舉報/投訴問題。

二、核查情況

簡要陳述核查工作情況，并針對反映問題開展核查所查明基本

事實情況。反映多項問題的，逐一列明并陳述核查認定事實。

三、核查結論及原因分析

根據(jù)核查認定的事實，依法依規(guī)認定舉報/投訴對象是否存在違

法違紀或者其他方面問題，并對問題發(fā)生原因及造成不良后果進行

深入剖析。

四、責任追究情況

針對發(fā)現(xiàn)存在的問題，準確適用法律法規(guī)及其他規(guī)范性文件，

認定有關人員的責任。若涉嫌刑事犯罪，列明移送單位與移送時間；

擬作黨紀政紀處分或組織處理的，提出督察建議并注明移送處理部

9

DB32/T3975-2021

門。要繼續(xù)關注追責落實情況，督促依法依紀及時作出處理決定，

以續(xù)報方式上報，要注明處理種類、依據(jù)及決定單位，或附有關決

定文書。

五、問題整改情況

針對查實存在的問題，在督促反映問題依法及時得到解決、有

關責任人員依法依紀得到追責的同時，從規(guī)范執(zhí)法執(zhí)勤、加強隊伍

建設、強化為民服務意識等方面提出督察建議，督促責任單位加強

整改，有效杜絕類似問題再次發(fā)生。

六、結果反饋情況

督察人員向投訴人反饋核查結果情況，包括反饋方式、時間、

人員以及投訴人對此結果所持態(tài)度等方面內(nèi)容。

特此報告。

X市公安局警務督察支隊

X年X月X日

10

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參考文獻

[1]《公安機關督察條例》（2011年8月31日國務院令第603號修訂公布自2011年10月1日起施行）

[2]公安部《全國公安機關12389專用舉報電話值守受理工作指引》

[3]《全國公安機關12389專用舉報電話值守文明用語》

[4]公安部《關于進一步加強和規(guī)范12389投訴舉報案（事）件受理核查工作的通知》（公督〔2015〕

453號）

[5]公安部《公安機關警務督察部門辦理投訴舉報事項工作規(guī)范》（公督〔2016〕20號）

[6]《關于進一步規(guī)范全省公安機關警務督察部門投訴舉報案（事）件核查報告的通知》（蘇公督

〔2017〕137號）

[7]《江蘇省公安機關維護民警執(zhí)法權威工作實施辦法》（蘇公廳﹝2019﹞466號）

_________________________________

11

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目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術語和定義........................................................................1

4基本原則..........................................................................1

5核查處置流程......................................................................1

6投訴受理..........................................................................2

7投訴流轉(zhuǎn)..........................................................................3

8投訴核查..........................................................................4

9集體通案..........................................................................4

10形成報告.........................................................................4

11投訴處理.........................................................................5

12投訴反饋.........................................................................5

13審核監(jiān)督.........................................................................5

14跟蹤回訪.........................................................................5

15結果運用.........................................................................5

16辦結歸檔.........................................................................6

附錄A（規(guī)范性附錄）服務文明用語..................................................7

附錄B（規(guī)范性附錄）核查報告格式..................................................8

參考文獻............................................................................11

I

DB32/T3975-2021

公安機關投訴舉報處置規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了公安機關投訴舉報處置的基本原則、處置流程、投訴受理、投訴流轉(zhuǎn)、投訴核查、集

體通案、形成報告、投訴處理、投訴反饋、審核監(jiān)督、跟蹤回訪、結果運用、辦結歸檔等內(nèi)容。

本文件適用于設區(qū)市公安局設立的投訴舉報處置機構?？h（市、區(qū)）等公安局的警務督察部門參照

執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

投訴人complainant

通過“12389互聯(lián)網(wǎng)舉報平臺”、“12389專用舉報電話”、來信及其他渠道向公安機關警務督察部

門反映公安機關和民警不依法履行職責、不依法行使職權和不遵守紀律等問題的公民、法人或者其他組

織。

3.2

投訴受理人ComplaintReceiver

負責受理投訴的人員。

3.3

投訴核查人Complaintverifier

負責核查投訴的人員。

4基本原則

4.1屬地管理，分類流轉(zhuǎn)，分級負責。

4.2以事實為依據(jù)，以法律為準繩，客觀公正，及時高效。

5核查處置流程

核查處置流程見圖1。

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投訴受理

投訴流轉(zhuǎn)

投訴核查集體通案形成報告投訴處理

投訴反饋

審核監(jiān)督跟蹤回訪

結果運用辦結歸檔

圖1核查處置流程

6投訴受理

6.1來源渠道

受理的投訴渠道應包括:

a)12389投訴舉報電話；

b)本級警務督察部門投訴舉報電話；

c)來訪；

d)來信；

e)上級交辦、領導批辦；

f)媒體、輿情；

g)有關部門移交；

h)其他渠道。

6.2受理范圍

投訴受理的范圍應包括下列內(nèi)容：

a)反映公安機關和民警在執(zhí)法辦案過程中存在違法違紀行為的；

b)反映公安機關和民警履行行政管理職能過程中存在違法違紀行為的；

c)反映公安機關和民警違反隊伍內(nèi)部管理規(guī)定的；

d)其他與警風警紀及警務活動有關的。

6.3受理要求

6.3.1工作時間人工接聽處理，非工作時間電話錄音并于下一個工作日及時收聽處理。

2

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6.3.2投訴受理人受理投訴時應使用附錄A的文明用語，耐心細致，主動穩(wěn)定投訴人的情緒，認真傾

聽訴求。

6.3.3投訴受理人接到屬于受理范圍的投訴舉報事項，應如實記錄，并及時、準確錄入相應的督察業(yè)

務系統(tǒng)，不得以任何理由推諉。

6.3.4投訴受理人應對投訴人基本信息和投訴內(nèi)容保密。

6.4受理處置

6.4.1不屬于受理范圍的投訴事項按下列情況處置：

a)對反映違法犯罪線索或提出意見建議的，應告知投訴人撥打“110”或公安機關有關職能部門

受理電話，投訴人不愿意撥打或?qū)儆诜蔷o急案（事）件線索或建議的，應錄入督察業(yè)務系統(tǒng)后

流轉(zhuǎn)至業(yè)務部門辦理；

b)對咨詢、求助應予以耐心規(guī)范解答，切實為群眾答疑解惑，可不錄入相應的督察業(yè)務系統(tǒng)；

c)對不屬于公安機關職責范圍的投訴事項，應引導投訴人向有管轄權的部門反映，或撥打12345

政府公共熱線反映，可不錄入相應的督察業(yè)務系統(tǒng)；

d)對無理滋擾的，應告知當事人須承擔的法律后果，情節(jié)嚴重的，應通知屬地公安機關依法處理。

6.4.2對于同一投訴事項重復舉報的，不再受理。出現(xiàn)新的事實和證據(jù)足以影響初次處理結果，或者

確認初次處理結果不當?shù)?，應重新進行受理。

6.4.3對正在發(fā)生的民警違法違紀問題進行投訴舉報，需要公安機關警務督察部門迅速核查或者現(xiàn)場

處置的，應迅速組織人員核查或者趕到現(xiàn)場處置。

6.4.4對于無理糾纏的或者撥打騷擾電話的，應當予以批評教育；對多次撥打電話進行騷擾，擾亂工

作秩序，或者辱罵接聽電話人員等情況，應當將錄音證據(jù)轉(zhuǎn)交有關部門依法予以處理；對確屬惡意騷擾，

或者多次撥打電話疑似精神病患者，報本級警務督察部門負責同志批準后，利用系統(tǒng)功能對其電話號碼

進行屏蔽。

6.4.5投訴人揚言采取極端行為，或者可能出現(xiàn)危害公民人身安全、影響社會公共安全等特殊緊急情

況的，投訴舉報中心應及時移送有關部門，并督促有關部門收集有關情況并迅速處理。

6.4.6被投訴舉報對象如系外地公安機關的民警或者其他無隸屬關系公安機關的民警，應先期處置，

同時上報共同的上一級公安機關警務督察部門，處置情況及時移交民警所在單位的警務督察部門。

6.4.7對于其他投訴按本文件第7章規(guī)定執(zhí)行。

7投訴流轉(zhuǎn)

7.1指定辦理

7.1.1投訴舉報中心受理的投訴，應在接報后24小時內(nèi)流轉(zhuǎn)至市局督察支隊核查大隊或市（縣）局、

分局和市局內(nèi)設機構承擔督察、監(jiān)督職能的部門（下稱二級督察）開展核查。

7.1.2以下情形由督察支隊直接核查：

a)反映公安機關和民警違法、違紀、違規(guī)，情節(jié)惡劣、后果嚴重的；

b)上級督察部門督辦、市局主要領導或分管領導批示由支隊辦理的；

c)二級督察辦結上報后，被退查或投訴人重復投訴，有必要支隊復查的；

d)二級督察無正當理由未按期辦結的。

7.2出警處置

7.2.1下列重大事件或投訴舉報，原則上由設區(qū)市級公安機關督察部門出警處置：

a)省、市黨委（政府）領導批示或省廳、市局主要領導或分管領導明確指示立即核查的；

b)涉案人員非正常死亡的；

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c)涉及民警執(zhí)法執(zhí)勤中重大傷亡的；

d)涉及民警丟失槍支、使用槍支警械致人死亡或涉嫌濫用槍支警械致人傷亡的；

e)涉及違法犯罪嫌疑人脫逃的；

f)正在發(fā)生的民警涉嫌違法違紀行為，需現(xiàn)場處置的；

g)嚴重侵犯公民人身、財產(chǎn)權利造成惡劣影響的；

h)造成負面涉警輿情或引發(fā)媒體炒作、需要啟動三同步機制的案事件；

i)其他需要出警的。

7.2.2督察民警現(xiàn)場處置投訴舉報應不少于二人，出警人員必須按規(guī)定著裝、攜帶必要的通訊工具、

現(xiàn)場督察設備、取證器材、法律文書等。到現(xiàn)場后，應當向有關當事人表明身份、出示督察證件，全程

開啟執(zhí)法記錄設備，處警結果及時反饋投訴人。

8投訴核查

8.1核查部門接到交辦的投訴事項后，視情況與投訴人取得聯(lián)系，告知投訴受理情況，詳細了解訴求

及依據(jù)。

8.2核查部門應在規(guī)定期限內(nèi)開展調(diào)查核實，第一時間明確投訴核查人員，具體負責投訴事項的處置，

按辦理要求進行核查分類并在規(guī)定時限內(nèi)將核查結果報送。

8.3核查有下列類型：

a)督辦，可能存在違法、嚴重違紀違規(guī)情形的；

b)轉(zhuǎn)辦，可能存在違紀違規(guī)情形的；

c)閱處，可能存在工作瑕疵，或咨詢、求助、建議、舉報一般違法犯罪線索及正在辦理的重復投

訴。

8.4時限有下列規(guī)定：

a)督辦，應在30日內(nèi)辦結；

b)轉(zhuǎn)辦，應在30日內(nèi)辦結；

c)閱處，應在30日內(nèi)辦結；

d)申請延期，應于辦理期限屆滿前通過相應的督察業(yè)務系統(tǒng)申請延長辦理期限，并報送階段性工

作情況。

8.5核查結果有下列分類：

a)屬實，投訴人反映的情況查實的；

b)部分屬實，投訴人反映的情況部分查實的；經(jīng)查證部分屬實，需承擔相應責任的；

c)不屬實但核查中發(fā)現(xiàn)被投訴人存在其他問題的；

d)不屬實，投訴人反映的情況查否的；

e)存疑，未查實，但不能排除合理懷疑的。

9集體通案

對于重大、疑難、復雜或有爭議的投訴，承辦人員核查完畢形成初查報告、提出擬辦意見，提交領

導審核后進行集體通案，并形成通案記錄。

10形成報告

核查完成后，應及時整理情況，撰寫核查報告，提出工作意見。核查報告格式按附錄B執(zhí)行。

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11投訴處理

11.1警務督察部門對投訴舉報事項進行核查發(fā)現(xiàn)公安機關及其人民警察存在過錯，損害人民群眾合法

權益的，應當及時予以糾正。認定為有責或部分有責的投訴，予以問責，并錄入相應的督察業(yè)務系統(tǒng)。

對民警因非主觀過錯導致且后果較輕并及時糾正，溝通后取得當事人理解的問題，公安機關可從輕、減

輕或免于追究民警的責任。

11.2涉及違法違紀的，移交紀檢監(jiān)察部門或具有管轄權的相關部門。

11.3對投訴舉報事項經(jīng)核查認定為虛假的，應予以澄清，對捏造、歪曲事實，誣告、誹謗、陷害他人

或有其他違法犯罪嫌疑的投訴舉報人，應移交有關部門依法處理。

12投訴反饋

12.1對有效的投訴舉報事項，投訴核查人員將核查結果反饋至投訴舉報當事人。

12.2警務督察部門應當與其他部門、警種建立群眾投訴舉報事項聯(lián)系機制，對核查發(fā)現(xiàn)的普遍性、機

制性問題及時通報反饋，以點帶面推動工作機制的不斷完善。

13審核監(jiān)督

13.1對督察業(yè)務系統(tǒng)內(nèi)辦結上報的投訴舉報，投訴核查部門或分管領導應在3日內(nèi)完成審核，經(jīng)支隊

領導審批辦結的，應在審結后60日內(nèi)整理歸檔。

13.2審核應按照“事實清楚、定性準確、整改有力、問責到位”的要求進行，存在下列情形的，予以

回退：

a)投訴舉報事項基本事實未查清的；

b)問題定性不準確、整改問責不到位的；

c)核查報告內(nèi)容不符合要求，行文不符合規(guī)范的；

d)其他不符合核查要求的。

14跟蹤回訪

14.1對有責投訴實行抽樣回訪制度，按不低于20%比例予以回訪。

14.2回訪發(fā)現(xiàn)前期核查工作存在弄虛作假、核查不到位等問題，或投訴人反映新線索、新訴求的，退

回重新核查或由支隊直接核查。

15結果運用

15.1運用方式

15.1.1督察結果運用的方法主要有下列方式：

a)現(xiàn)場糾正。對工作中發(fā)現(xiàn)的情節(jié)輕微、可立即整改的顯見性問題，核查人員應予以提醒，當場

糾正；

b)發(fā)放督察法律文書。對工作中發(fā)現(xiàn)的比較嚴重的問題，應在向被查單位主要領導即時反饋的同

時，按照規(guī)定程序報批后，根據(jù)問題情節(jié)及時下發(fā)《公安督察通知書》、《公安督察建議書》

和《公安督察決定書》等督察法律文書，通報其主管公安機關，督促整改，限期反饋整改情況，

對相關責任單位和人員作出相應問責處理；

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c)決定停止執(zhí)行職務或禁閉。對發(fā)現(xiàn)可能存在嚴重違法違紀行為的民警，有必要采取停止執(zhí)行職

務或禁閉措施的，各級督察部門應當按照《公安機關實施停止執(zhí)行職務和禁閉措施的規(guī)定》，

在履行相應的審核、批準手續(xù)后執(zhí)行，并報上一級公安機關督察部門備案；

d)移送處理。對發(fā)現(xiàn)違法違紀行為的民警，經(jīng)初步調(diào)查，按下列方式處理：

1)認為需要追究黨紀政務處分的，由督察部門提出建議，移交紀檢監(jiān)察部門處理；

2)認為應當采取組織手段處理的，由督察部門提出建議，移交公安機關組織人事部門處理；

3)認為涉嫌犯罪的，經(jīng)本級公安機關督察長批準，移送司法機關處理。

e)提名否決。對存在問題，不宜表彰獎勵的單位或立功受獎、提拔使用的民警，在督察審核時予

以否決；

f)預警干預。對核查發(fā)現(xiàn)的執(zhí)法執(zhí)勤、隊伍管理中的苗頭性、傾向性問題要加強分析研判，提出

督察警示。對達到預警級別的，及時采取提醒談話、駐點幫扶等干預措施，切實做到關口前移、

防患于未然；

g)督察通報。應通過定期對群眾投訴及核查情況進行分析研判，發(fā)現(xiàn)公安執(zhí)法及隊伍建設中多發(fā)

性、普遍性、典型性問題，深入剖析原因，提出督察建議，并進行通報。

15.1.2上述結果運用方式可以相互交叉，綜合運用。

15.2運用要求

15.2.1督察結果的運用，由各承辦具體投訴核查任務的警務督察部門負責。

15.2.2對需要采用督察通報、發(fā)放督察法律文書、決定停止執(zhí)行職務或禁閉、移送處理、提名否決、

預警干預等督察結果運用方式的，應通過集體研究決定或領導審批。

15.2.3督察結果應及時錄入相應的督察業(yè)務系統(tǒng)，并圍繞典型問題或普遍性問題進行分析研判，剖析

問題根源，提出有針對性的工作建議、意見或?qū)Σ?，形成詳實、具體的情況專報、督察通報、案例警示

和調(diào)研報告等材料。

16辦結歸檔

投訴辦結后，按下列情形分類歸檔：

a)核查結果為查實的投訴案卷，交至同級公安檔案部門歸檔；

b)其它核查結果的投訴案卷及備查卷，按所屬公安機關檔案管理要求歸檔保存；

c)數(shù)據(jù)安全管理按省公安廳數(shù)據(jù)管理的有關要求執(zhí)行。

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AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

服務文明用語

A.1服務文明用語

服務文明用語包括但不限于：

a)“您好！這里是江蘇省公安廳/XX市公安局12389舉報平臺，請問您要反映什么問題？”；

b)“請您不要著急，慢慢講！”；

c)“對不起，這句話我沒聽清楚（沒有聽明白），請您重復一遍?！?；

d)“對不起，可能是信號不好，請您換一部電話打來或調(diào)整下當前通話位置?！保?/p>

e)“您的方言口音比較重，請您放慢語速，并盡量使用普通話，這樣更方便我們?yōu)槟鲈敿氂?/p>

錄?！?；

f)“您反映的情況我已經(jīng)記下了，現(xiàn)在向您復述一遍，您看是否還有需要補充的內(nèi)容?”；

g)“我們提倡和鼓勵實名投訴舉報，并為投訴舉報人保密。請問您能否留下姓名和聯(lián)系方式？”；

h)“鑒于您投訴舉報內(nèi)容比較復雜重要，且附有相關證據(jù)材料，建議您將舉報內(nèi)容整理成書面材

料連同相關證據(jù)郵寄給我們，請您記錄下我們的通訊地址。”；

i)“您的投訴舉報事項我們已經(jīng)受理，我們將依法依規(guī)進行處理。”；

j)“對不起，您所反映的問題不屬于我單位職責范圍，建議您向XX部門反映?！保?/p>

k)