【售票窗口的排隊模型參數(shù)統(tǒng)計4300字（論文）】

售票窗口的排隊模型參數(shù)統(tǒng)計

目錄TOC\o"1-2"\h\u14210摘要 1132581緒論 1167191.1研究背景 224561.2研究目的及意義 2139221.3研究現(xiàn)狀 2221432北京南站售票排隊的實例分析 372742.1排隊論概述 3191602.2數(shù)據(jù)的收集與分析 397743提高售票廳服務(wù)質(zhì)量的建議與方法 527325參考文獻 6摘要我國科學(xué)技術(shù)在不斷進步，人們的生活水平也在不斷的提高，人們對于出行也提出了更高的要求。相對于其他的出行方式，鐵路運輸比較安全，效率也比較高，因此成為了人們出行時的首選。鐵路的客流量每年都在增加，尤其是春節(jié)以及寒假或者暑假，這一階段的客流量達到了峰值，怎樣才能讓旅客在購買車票時更加的方便，這是未來必須解決的問題。旅客購票的方式有三種：第一，售票大廳的人工窗口；二是自助窗口；三是通過網(wǎng)絡(luò)進行購票。一般情況下，實體窗口是依據(jù)管理者過去的經(jīng)驗來進行設(shè)置的，因此設(shè)置的窗口無法滿足實際的需求，而且效率比較低下，這種情況會對旅客的出行帶來嚴重的影響，同時還會降低人們對鐵路部門的滿意程度；此外，如果設(shè)置了太多的窗口，當(dāng)客流量較少時，會出現(xiàn)部分的窗口無人購票，對資源造成了浪費，同時加大了該部門的建設(shè)成本。因此要通過科學(xué)的計算對購票窗口進行合理的設(shè)置，這也是本文研究的目的。不管通過哪種方式進行購票，都需要按照次序進行排隊。關(guān)鍵詞：售票窗口；排隊優(yōu)化1緒論研究背景目前，我國的經(jīng)濟在不斷的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)也在不斷的創(chuàng)新，人民對生活質(zhì)量的要求也越來越高。而隨著人與人之間的交流不斷加強，使得人們不再安心只呆在一個地方，或者進行以此短距離的旅行，也或者出門進行求學(xué)或者工作，人們都希望能夠走出家鄉(xiāng)，以此來獲得更好的發(fā)展。而我國的傳統(tǒng)節(jié)日，尤其是春節(jié)，每當(dāng)這一時期到來，人們都期盼著能夠回到家鄉(xiāng)與家人們團聚，這時就會給車站帶來較大的客流量，而此時，人們第一個選擇的就是安全性能比較高的交通工具。鐵路運輸是人們進行中遠途旅行的首選交通工具，尤其需要注意的是，動車高鐵在世界范圍內(nèi)越來越普及，鐵路運輸在這方面的優(yōu)勢也越來越明顯。因此我們面臨的第一問題就是購買車票的問題，這一問題不單單是旅客的事情，還關(guān)系到相關(guān)部分與旅客之間的交互，而鐵路部門需要進行完善的就是怎樣才能讓顧客的需求得到有效的解決。旅客購買車票的放肆有很多種，比如從人工窗口購買車票，或者在自助窗口進行購票等因為服務(wù)器本身存在的不足，如果有太多的人同時對系統(tǒng)進行訪問，就會讓網(wǎng)絡(luò)癱瘓，因此絕大多數(shù)的人還是會選擇在站點的窗口購買車票。與此同時，站點的數(shù)據(jù)更新比較及時，隨時都能夠得到最新的信息，并為其提供相應(yīng)的服務(wù)，為那些臨時決定出行的人來說，還是比較方便。研究目的及意義現(xiàn)如今，在車站窗口的售票服務(wù)中，人們遇到的第一個問題就是需要設(shè)置多少個窗口，車站是為旅客提供服務(wù)的第一個場所，在設(shè)置窗口時可能會遇到以下幾種情況：第一，窗口太少，當(dāng)客流量比較大時，無法滿足旅客的需求；第二，設(shè)置的窗口太多，當(dāng)人流量較少時，會導(dǎo)致部分窗口閑置，浪費了相關(guān)資源。研究現(xiàn)狀排隊論是運籌學(xué)的一部分，也叫隨機服務(wù)系統(tǒng)理論。A.K.Erlang是丹麥著名的學(xué)者，他在20世紀初期第一次提出了該理論，隨著人們不斷的對其進行研究，其的理論基礎(chǔ)也經(jīng)過三次突破。第一次的突破是在1920-1929年間，W.Feller將生滅過程引入到了排隊理論之中，為該理論在數(shù)學(xué)領(lǐng)域的應(yīng)用做出了貢獻。第二次的突破是在1950-1959年間，D.G.肯德爾將馬爾科夫鏈理論代入到了該理論中，L.塔卡奇等將組合引入到了排隊理論中，通過這種方式能夠讓各種排隊問題得以解決。第三次的突破是在1970-1979年間，這一時期的研究已經(jīng)成為了未來研究排隊理論的方向。2北京南站售票排隊的實例分析2.1排隊論概述排隊論是運籌學(xué)的一個范疇，通常被叫做隨機服務(wù)系統(tǒng)理論，本文的研究主要從這幾個方面展開：一是對其的性態(tài)問題進行研究，二是通過統(tǒng)計進行推斷；三是對相關(guān)問題進行最優(yōu)化處理，以此來對研究排隊問題中的特殊性質(zhì)。針對排隊系統(tǒng)進行優(yōu)化的方式有兩種：一是靜態(tài)優(yōu)化；二是動態(tài)優(yōu)化。所謂的靜態(tài)優(yōu)化也叫做優(yōu)化設(shè)計，其只要是指排隊系統(tǒng)建成之前，需要對實際的需求進行調(diào)查和研究，借助科學(xué)的計算方式以及排隊相關(guān)的理論,對其進行設(shè)計，譬如鐵路車站等，在其建成之前，需要對相關(guān)的問題進行一個統(tǒng)一的規(guī)劃。然而動態(tài)優(yōu)化則是在該系統(tǒng)成功建成之后，結(jié)合實際的使用情況以及相關(guān)企業(yè)和顧客的需求，對現(xiàn)有的情況做出相應(yīng)的調(diào)整，從企業(yè)的角度來看，其關(guān)注的重點是成本問題，譬如車站系統(tǒng)中設(shè)置的售票窗口的數(shù)量，從理想的角度來看，所開設(shè)的窗口當(dāng)然是越多越好，這樣才能夠滿足顧客的需求，但是從實際的運行來看，這種情況是不現(xiàn)實的，窗口越多，需要的成本也會越高，這不符合企業(yè)盈利的目的。但是在實際的運行中，既要對企業(yè)的成本進行考慮，同時還要對顧客所接受的體驗進行考慮，假如設(shè)置的窗口太少，人流量較少的情況下，能夠滿足顧客的需求，但是一旦客流量達到峰值，就無法及時的滿足顧客的需求，窗口較少就意味著人們需要等待更長的時間，這種情況下，不僅會對人們的出行帶來一定的影響，排隊人數(shù)過多，也會讓人們產(chǎn)生焦慮，這會降低讓人們對企業(yè)服務(wù)的滿意程度，不利于企業(yè)未來的發(fā)展。因此對其的動態(tài)進行優(yōu)化就是為了制定一個實時有效的策略，再結(jié)合實際的情況對其進行相應(yīng)的調(diào)整，讓顧客能夠在一個合適的時間內(nèi)進行等待，同時還能讓企業(yè)處于一個盈利的狀態(tài)，經(jīng)過檢驗的系統(tǒng)只有做到這一點，才算是一個合格的系統(tǒng)。2.2數(shù)據(jù)的收集與分析過去，許多學(xué)者也針對這個問題進行了研究，從研究結(jié)果中可以看出，排隊論對廣泛運用在不同的領(lǐng)域，比如交通等，北京南站迎來客流高峰。此前，據(jù)北京鐵路局預(yù)計，國慶黃金周將有1168萬的旅客出行，和同一時期相比，增加了19.9萬人。出行人數(shù)最多的是10月1號這天，估計當(dāng)天可能要接待143萬人，和同一時期相比增加了4.7萬人。以北京南站為例，對其早高峰的客流量做出統(tǒng)計，從中可以看出，早高峰的時間在早上的9點到10點之間。現(xiàn)在以這個時間段為基礎(chǔ)對其展開分析，得出如表1的數(shù)據(jù)：從表1的數(shù)據(jù)中可以看出，旅客的到達平率為：當(dāng)λ取值為476人，h的取值為每分鐘3.79人。對實際的情況進行觀察，并且對售票員進行調(diào)查得知，該系統(tǒng)的平均服務(wù)頻率即μ為每分鐘0.67人。在上午的9點到10點，該系統(tǒng)一共開設(shè)了5個售票窗口，通過WinQSB軟件對該系統(tǒng)的不同數(shù)量指標(biāo)進行相應(yīng)的計算。在實際的計算中，先對Queuinganalysis模塊進行選擇，將系統(tǒng)的種類，窗口的總數(shù)量以及旅客的到達情況和窗口的平均服務(wù)的人數(shù)進行輸入，通過相應(yīng)的計算就能夠達到相應(yīng)的指標(biāo)。在計算時需要滿足以下條件：c的取值為5，λ的取值為每分鐘3．97人，μ的取值為每分鐘0．67人。為了使數(shù)據(jù)更接近實際，選擇了北京市售票排隊最具代表性的北京南站。在實際的生活中，人們對車站顧客的到達數(shù)量，以及為每位乘客服務(wù)所需要的時間進行了研究，并且采訪了眾多顧客，得到了其能夠等待的最常時間，經(jīng)過綜合整理之后對其進行確定。該火車站設(shè)置的售票窗口有30個，由于數(shù)量太多，統(tǒng)計起來不太方便，因此以25號、26號以及27號三個窗口為例，分別對其進行了統(tǒng)計。針對三個窗口的實際到達人數(shù)進行了統(tǒng)計，得到的總?cè)藬?shù)為594人，共使用了310分鐘。針對每分鐘到達的人數(shù)進行了統(tǒng)計，通過抽樣的方式針對三個窗口的50名顧客進行服務(wù)所花費的時間進行統(tǒng)計，分別得到了三個窗口每分鐘到達的人數(shù)，從這些數(shù)據(jù)中就能夠得出平均每分鐘服務(wù)的人數(shù)。其中從采訪中得出，顧客能夠忍受等待的最常平均時間為5分鐘。我們對是三個窗口的顧客人數(shù)進行了統(tǒng)計，顧客到達車站后，可以在任意一個窗口排隊購買車票，同時將多個服務(wù)平臺以及系統(tǒng)當(dāng)做多個不同的單服務(wù)臺同時進行運行，所以可以借助單個服務(wù)臺的模型來對其進行分析，從分析中得出了平均的到達率為0.64.顧客在排隊時，最想知道的就是自己平均需要排多長時間的隊，而所謂的平均逗留時間就是指從顧客到達車站，進行排隊一直到購票完成所需要的時間，這一時間的長短直接影響了人們對車站服務(wù)質(zhì)量的判斷，人們花費的時間越短，顧客對其的服務(wù)就會越滿意。多個不同的服務(wù)平臺多隊形模型的情況下，顧客的等待的平均時間大于5分鐘，所以不對這種模型進行考慮。而最佳的選擇是多個服務(wù)臺單對模型。必須做到先來到的要先享受服務(wù)，這樣對每一位顧客來說都是比較公平的，能在一定程度上提高顧客的滿意程度。多服務(wù)平臺單隊形可以分為兩種情況：一是各個窗口工作人員的能力相等；二是各個窗口工作人員的能力不均等，通過對表1的數(shù)據(jù)進行分析，從中可以看出，系統(tǒng)的服務(wù)強度相同的情況下，通過統(tǒng)一的訓(xùn)練之后，每個窗口的服務(wù)能力都是相等的，和能力大小不一的窗口相比，能力相等的窗口不同參數(shù)方面的能力明顯大的多。最重要的是從顧客逗留的平均時間來看，能力相同的情況下，服務(wù)質(zhì)量要出超出能力不同窗口的兩倍。形成這種現(xiàn)象的原因是：從能力不同的角度出發(fā)，不同工作者具有不同的服務(wù)效率，能力強的人做的就相對要多一些，工作效率高的窗口，能夠服務(wù)的顧客就越多，這種情況下，每位顧客需要等的時間就會少一些。從上面的數(shù)據(jù)可以得知，為了讓顧客等待較短的時間，就需要加快服務(wù)的速度，讓顧客的滿意度更高，這是我們最佳的選擇就是多個服務(wù)臺單隊的模型。其中，要想讓每個窗口都具有相等的能力，就需要對其進行統(tǒng)一的培訓(xùn)，同時讓相同的工作人員來對其進行操作，在這種情況下，就需要額外支付培訓(xùn)費用，但是顧客等待的時間卻相對縮短了。所以，為了使用最低的成本來提供最好的服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)該選擇單隊人員在多個服務(wù)臺能力不均等的窗口的模型。3提高售票廳服務(wù)質(zhì)量的建議與方法鐵路交通是一個服務(wù)行業(yè)，屬于國家壟斷型范疇，它的核心任務(wù)就是為顧客提供滿意的服務(wù)。在我國，排隊的問題日益嚴重，給各個車站的售票服務(wù)帶來了嚴重的影響，為了讓顧客能夠?qū)κ燮钡姆?wù)更加的滿意，就必須解決好顧客購票時的排隊問題。當(dāng)前，售票大廳使用的大都是對個服務(wù)平臺多隊形的模型，從相關(guān)研究中可以看出，對個服務(wù)平臺單隊模型具有更明顯的優(yōu)勢，所以可以添置這樣一臺叫號機，能夠?qū)⒍鄠€服務(wù)平臺多個隊形的模型進行轉(zhuǎn)變，變成多個服務(wù)平臺單個隊形的模型。借助叫號機進行排隊購買車票，既可以縮短顧客等待的時間，還能夠讓顧客之間感覺到相應(yīng)的公平，減少抱怨，讓顧客感到更加的滿意。對工作人員操作的時間和步奏不做強制性的要求，但是對那些服務(wù)效率比較高的人員要給予一定的獎勵。從多個服務(wù)平臺單隊形的模型的角度來看，和能力相同的窗口相比，能力不同的窗口更具有優(yōu)勢，所以，沒