機(jī)場(chǎng)運(yùn)營管理 習(xí)題及答案 ch12 機(jī)場(chǎng)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理

第十二章機(jī)場(chǎng)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理一、民航服務(wù)質(zhì)量是依據(jù)哪些法律、規(guī)定進(jìn)行管理的?依照中華人民共和國法律成立的承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、航空銷售代理人、航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者、航空信息企業(yè)從事公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)活動(dòng)。二、民航運(yùn)輸產(chǎn)品具有哪些特點(diǎn)?服務(wù)人員必須熟悉小件物品存放的手續(xù)、規(guī)定，熱情為旅客服務(wù)，對(duì)旅客寄存的小件物品做必要的X射線安全檢查。鎖扣不完善捆扎不牢固包裝不合要求者，應(yīng)請(qǐng)旅客改善后交存；對(duì)于過大過重的物品，貴重物品，易碎、易燃、易爆等危險(xiǎn)物品，以及容易污染環(huán)境的物品，應(yīng)婉育言謝絕，不予寄存。三、民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量包括哪些內(nèi)容？它具有哪些特性?（1）安全性（Safety）：民航運(yùn)輸是一種特殊的運(yùn)輸方式，它借助于飛機(jī)這種現(xiàn)代交通工具，將旅客和貨物在一定時(shí)間內(nèi)從空中快速運(yùn)送到目的地。（2）正點(diǎn)率（Punctuality）：航空運(yùn)輸最主要的特點(diǎn)就是速度快。因此，旅客運(yùn)輸正點(diǎn)始發(fā)和貨物按期運(yùn)達(dá)，是衡量民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的另一個(gè)重要指標(biāo)。（3）舒適性（Perlormance）：民航旅客運(yùn)輸?shù)氖孢m性主要表現(xiàn)在兩方面：一是環(huán)境的舒適性，包括地面的購票環(huán)境、機(jī)場(chǎng)候機(jī)環(huán)境及空中的乘坐環(huán)境等；二是服務(wù)，如態(tài)度、便利性等。（4）便利性（Convenience）：便利性指旅客購票、進(jìn)港、登機(jī)、中轉(zhuǎn)離港和貨物交運(yùn)、提取時(shí)的方便程度。（5）經(jīng)濟(jì)性（Eonomy）：民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還反映在運(yùn)輸價(jià)格上，即物美價(jià)廉以上四項(xiàng)用于考核服務(wù)是否“物美”而經(jīng)濟(jì)性則考核“價(jià)廉”程度。四、什么是旅客滿意度?滿意度指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見，關(guān)鍵詞是顧客的需求和期望。換句話說，滿意度=顧客期望-產(chǎn)品或服務(wù)結(jié)果（對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)來說，最終顧客就是旅客和貨主；對(duì)機(jī)場(chǎng)來說，航空公司是第客戶；從廣義的角度來說，企業(yè)內(nèi)部下道工序的操作者是上道工序的顧客）。五、你對(duì)當(dāng)前民航服務(wù)滿意度如何評(píng)價(jià)?滿意度指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見，關(guān)鍵詞是顧客的需求和期望。換句話說，滿意度=顧客期望-產(chǎn)品或服務(wù)結(jié)果（對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)來說，最終顧客就是旅客和貨主；對(duì)機(jī)場(chǎng)來說，航空公司是第一客戶；從廣義的角度來說，企業(yè)內(nèi)部下道工序的操作者是上道工序的顧客）。六、如何對(duì)民航企業(yè)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)?目前對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)“顧客滿意度”水平的測(cè)評(píng)，主要由中國民航協(xié)會(huì)通過抽樣調(diào)查，向旅客發(fā)放問卷的方式進(jìn)行。七、為什么說創(chuàng)新是不斷提高服務(wù)質(zhì)量的根本?創(chuàng)新是服務(wù)業(yè)增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)支撐能力的根本途徑。服務(wù)業(yè)特別是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的核心功能在于保持產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)過程連續(xù)、穩(wěn)定，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)技術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)業(yè)升級(jí)和效率提升。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展水平如何，主要看其能否提供制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和品質(zhì)提升所需的服務(wù)，最終結(jié)果要看能否提高制造業(yè)質(zhì)量效益。改革開放以來，我國制造業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)體系日益完善，發(fā)展從主要依靠低成本要素投入轉(zhuǎn)向主要依靠科技創(chuàng)新投入。但是，我國許多生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)供給質(zhì)量還不夠高，不能充分滿足制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)高級(jí)化和產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)代化的需求，必須進(jìn)一步以創(chuàng)新提升生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展水平，為制造業(yè)發(fā)展提供更多有針對(duì)性的科技研發(fā)、商務(wù)咨詢、工業(yè)設(shè)計(jì)、成果轉(zhuǎn)化等專業(yè)服務(wù)。八、“以人為本，以客為尊”的內(nèi)涵是什么?以人為本，就是要以廣大旅客為本，而不是以個(gè)人或小部門為本。以人為本應(yīng)是切思考和行動(dòng)的最終出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此要擺正局部利益和全局利益部門利益和旅客利益、眼前利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系，做到權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀。要把旅客的呼聲和要求作為第一信號(hào)，把旅客滿意作為第一目標(biāo)，把實(shí)現(xiàn)旅客利益作為第一追求。要處處講求尊重人、愛護(hù)人、關(guān)心人，處處從方便、體貼、適合人的需要的角度思考問題等，要為旅客安全、便捷、舒適的空中旅行創(chuàng)造有利的環(huán)境條件使廣大旅客的旅途生活更美好、更舒心。九、對(duì)于樹立服務(wù)質(zhì)量的新理念你有什么新思路?1.加大培訓(xùn)管理力度2.優(yōu)化服務(wù)管理機(jī)制十、持續(xù)的顧客滿意意義何在?戶滿意是企業(yè)的生命源泉，如果客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，他們可能不會(huì)再次購買該產(chǎn)品或服務(wù)，甚至?xí)鞑ヘ?fù)面口碑，這可能導(dǎo)致企業(yè)失去許多潛在客戶。客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件之一。如果客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，他們可能會(huì)增加購買量，推薦該產(chǎn)品或服務(wù)給其他人，并忠誠于該企業(yè)。客戶滿意可以為企業(yè)帶來更多的收益。如果客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，他們可能會(huì)愿意為產(chǎn)品或服務(wù)支付更高的價(jià)格，也會(huì)更愿意購買其他附加產(chǎn)品或服務(wù)。十一、為什么要對(duì)旅客進(jìn)行分類管理?將旅客群體分為不同類型的意義和目的如下：旅客屬于消費(fèi)一類的群體。旅客群體的三個(gè)特征：集中性，統(tǒng)一性、可安排性。旅客運(yùn)輸心理學(xué)的基礎(chǔ)理論主要有：人為學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)和管理心理學(xué)五部分。旅客