蔬菜配送售后服務方案

第一節(jié)服務理念及優(yōu)勢 1一、服務理念與定位 1二、服務目標 2三、服務模式 2四、服務特色 3五、服務措施 4六、服務優(yōu)勢 6第二節(jié)服務承諾 6第三節(jié)售后服務方案 9一、售后服務計劃 9二、售后服務能力 11第四節(jié)售后服務內容 12第五節(jié)配送響應時間承諾 13第一節(jié)服務理念及優(yōu)勢一、服務理念與定位1.服務理念：我公司自成立以來，一直秉承“質量第一、信譽至上、誠信經營、服務大眾”的經營理念，通過服務創(chuàng)新，來滿足我們所服務客戶的潛在需求；通過技術創(chuàng)新來改變原始經營模式；從而避免了行業(yè)中現(xiàn)今仍舊存在的很多問題，通過不斷努力，我公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學化。我們的宗旨：誠信為本，安全第一；我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂；我們的追求：用我們的誠心、專心，換取您的放心、舒心；我們的責任：貼心服務，讓您無后顧之憂；我們的心愿：打造一個健康的、綠色的蔬菜類食品供應平臺。2.服務定位：中標后，我公司將把本項目列為我公司的重點項目，從人力、物力、財力等資源方面優(yōu)先配備，對本項目采購的食產品做到優(yōu)先開票、優(yōu)先裝車、優(yōu)先發(fā)車、優(yōu)先配送，保證滿足采購人的各項要求。二、服務目標1.蔬菜類食品衛(wèi)生安全率100%；2.采購方滿意率98%以上。3.送貨準時率100%；4.蔬菜類食品破損率控制在0.01‰以內；三、服務模式1.我司擁有專業(yè)的蔬菜類食品配送服務團隊，對蔬菜類食品進行批量、集中采購，降低進價，降低費用，節(jié)約開支，擴大市場，實現(xiàn)縱向管理集約化、橫向經營連鎖化，最大限度地保障客戶的利益。2.我司在管理上嚴格采用國際蔬菜類食品安全管理體系，堅持軍事化、規(guī)范化、專業(yè)化、國際化管理理念。在職能分工、目標設定、過程監(jiān)控、效果反饋等方面實現(xiàn)了高效運作，使企業(yè)時刻保持旺盛的創(chuàng)新力和高效的執(zhí)行力。3.我司注重增強蔬菜類食品配送各環(huán)節(jié)效率的對比評價，實現(xiàn)節(jié)能降耗，持續(xù)提升蔬菜類食品運行效率，加強蔬菜類食品從業(yè)人員學習培訓，切實增強全體員工的使命感、責任感和緊迫感，不斷提升員工的思想素質、業(yè)務技能和團隊文化，從而更好地為客戶提供蔬菜類食品配送服務。四、服務特色我司擁有專業(yè)的蔬菜類食品運輸車輛和先進的檢驗檢測設備，全體工作人員均持健康證上崗，確保為客戶單位提供安全、專業(yè)的蔬菜類食品配送服務。1.人員方面，我公司有多名蔬菜類食品采購、檢驗及配送經驗豐富的員工團隊，他們均工作勤懇、敬業(yè)，具有較高的專業(yè)技能。2.價格方面，我司對蔬菜類食品實行集中采購，在采購價格上獲得更大優(yōu)勢；即使某些時候價格相同，在質量上也更勝一籌。3.運輸方面，我公司有專門廂式貨車、冷藏車配送，方便、快捷。能確保配送時間、質量穩(wěn)定。4.蔬菜類食品安全方面，我公司嚴格控制蔬菜類食品采購程序、嚴格審查供應商各項資質證書和產品檢驗報告，且我公司擁有先進的檢測設備和儀器，從各個方面確保為客戶提供安全的蔬菜類食品。5.經驗方面，我公司蔬菜類食品配送工作經驗豐富，曾為多家知名企業(yè)配送蔬菜類食品，積累了豐富的蔬菜類食品配送經驗。我司把蔬菜類食品安全放在第一位，在經營活動中，重品質、重信譽，努力為客戶提供優(yōu)質的產品、優(yōu)質的服務。五、服務措施1.合理設計和安排人力資源。我司根據各員工特長，合理安排，人盡其才，責任到人，最大限度地發(fā)揮團隊精神和個人的潛能，為企業(yè)和客戶單位謀取最大利益。2.加強領導，提高認識，高度重視蔬菜類食品安全管理與監(jiān)督工作。蔬菜類食品供應服務工作要以“生命第一”、“安全重于泰山”為指導思想，充分認識蔬菜類食品安全工作的重要性和緊迫性，要以保障消費者飲食衛(wèi)生安全為重點，結合實際，切實抓好蔬菜類食品安全管理工作。3.密切配合，強化監(jiān)督，把蔬菜類食品安全管理工作落到實處。（1）蔬菜類食品安全管理工作堅持預防為主的工作方針，實行具體責任人。具體實施，分管領導主管督查，公司負責人監(jiān)督指導的工作機制。建立健全蔬菜類食品配送安全工作責任制，做到責任到人、人員到崗、措施到位。分管領導、公司負責人要強化責任、經常性監(jiān)督指導，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，對違反操作規(guī)程和整改不到位的相關責任人應當依照有關條例嚴肅處理。（2）對從業(yè)人員必須進行健康檢查，確保持證上崗。（3）加大對貨物購買、貨物存放的檢查力度，嚴禁不合格蔬菜類食品流入倉庫，確保消費者飲食安全。（4）建立定期檢查責任制，簽訂責任書，實施檔案管理，一級抓一級，層層落實責任制，一旦出現(xiàn)中毒事件，立即啟動追究機制，努力將配送蔬菜類食品的安全管理工作納入依法管理的軌道。4.突出重點，擴大宣傳，確保蔬菜類食品衛(wèi)生安全。我公司把蔬菜類食品衛(wèi)生管理工作重心下移，重點抓好具體責任人、分管領導等對蔬菜類食品衛(wèi)生監(jiān)督和考核，并日常量化，張榜公布。加強蔬菜類食品衛(wèi)生安全工作：蔬菜類食品衛(wèi)生安全工作要做好以下幾點，預防食物中毒：（1）嚴把采購關。堅持采購索證制度（營業(yè)執(zhí)照、食品經營許可證、檢驗檢疫合格證等），落實采購、驗貨人員的責任制。（2）嚴把儲藏關。蔬菜類食品儲藏標識要清楚，位置要合理，預防過期蔬菜類食品。（3）嚴把保管關。嚴格根據不同蔬菜類食品對儲存條件的要求進行存儲，確保不出現(xiàn)因存儲不當造成蔬菜類食品變質的情況；堅持留樣制度。（4）嚴把從業(yè)人員關。要落實從業(yè)人員的健康證，操作要規(guī)范，合符規(guī)程。（5）嚴把環(huán)境關。防治四害，有效消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲；要有紗窗、紗門等防護設施，工作人員的工作服要清潔消毒。六、服務優(yōu)勢1.我公司在人員方面，有多名蔬菜類食品采購及配送經驗豐富的員工隊伍，他們均工作勤懇、非常敬業(yè)。2.在價格方面，我公司對蔬菜類食品類產品實行集中采購，在采購價格上獲得更大優(yōu)勢；即使某些時候價格相同，在質量上也是更勝一籌。3，在運輸方面，我公司有多輛專門用于配送冷凍蔬菜類食品的冷鏈車，使配送工作方便、快捷。能確保配送時間、質量穩(wěn)定！憑著多年的拼搏與經驗，本著誠信為本，堅持不懈，與時俱進的精神，我公司不斷發(fā)展壯大。我公把蔬菜類食品安全放在第一位，在經營活動中，重品質、重信譽，努力為客戶提供優(yōu)質的產品、優(yōu)質的服務。第二節(jié)服務承諾我公司在為您提供服務的過程中，特對質量、數(shù)量、價格、售后服務等方面鄭重作如下承諾：一、保證配送的蔬菜類食品質量。所有蔬菜保證來自長期合作蔬菜基地，任何時候不出售假冒、偽劣、過期變質產品，各品種均經衛(wèi)生、防疫、質檢等政府職能部門嚴格檢驗檢疫，杜絕質量偽劣產品，如發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產品以一罰五十。若所送貨物引起食物中毒事件，屬我公司責任的，由我配送部承擔所有經濟和法律責任。二、保證提供每日蔬菜類食品的質量檢驗報告，我配送部每天有一個工作人員，保證在蔬菜類食品送到采購方指定地點后，收取蔬菜類食品樣品送到XX出入境檢驗檢疫局檢驗檢疫技術中心，保證在當天采購方指定地點開餐前提供每日蔬菜類食品由XX出入境檢驗檢疫局檢驗檢疫技術中心提供的質量檢驗報告。保證送貨品種齊全、數(shù)量準確，所有送貨數(shù)量以客戶驗收為準。三、不需要加工的蔬菜類食品，早上8：00送到指定地點，對于現(xiàn)場加工蔬菜類食品，保證在早上8：30分完成加工，保證有配送應急預案。每天的供貨時間（包括客戶臨時加單、補貨）由客戶指定，保證在規(guī)定的時間送貨上門，如超過規(guī)定時間30分鐘罰款當次金額5%，超過1小時罰款30%。如有意外情況，我們可以保證從配送部最近的攤位配送蔬菜類食品來供應。四、保證配送的蔬菜類食品按要求進行粗加工并且干凈衛(wèi)生。對配送的蔬菜類食品并進行分類包裝。對具體的蔬菜類食品產品用保鮮盒、保鮮袋、保鮮桶進行分類包裝。五、本項目我配送部固定人員為XX人，我方派XX臺專車和專人，提供全天候的跟蹤服務，保證客戶的任何需要都得到及時的落實。1.實行實名登記制上崗，上崗人員必須佩戴本配送部的蓋章工作牌。2.本配送部保證每日安排上崗工作人員XX人為配送地區(qū)服務。六、我配送部有關負責人每月定期上門回訪跟蹤客戶，隨時了解客戶各種建議、意見和要求，并及時作出處理。七、配送部配備專職客戶服務代表，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務，第一時間解決業(yè)務往來中出現(xiàn)的各種問題。八、配送部嚴格執(zhí)行7S管理，注重加工過程的質量控制，確保出品的衛(wèi)生符合要求。九、嚴格按照HACCP為依據建立蔬菜類食品安全管理體系并貫徹執(zhí)行。十、以ISO9001：2000標準建立“質量管理保證體系”，確保產品品質。十一、嚴格按照國家飲食衛(wèi)生標準執(zhí)行各項操作；十二、嚴格履行合約條款，保證品質，份量，用心服務；十三、100%做到管理規(guī)范化、標準化，操作流程化，形象統(tǒng)一化；十四、我方所有員工身體健康并持有效健康證并接受合作客戶的相關紀律約束；十五、對食用本配送部所有提供的任何蔬菜類食品而導致食物中毒，我配送部負全部責任，并承擔所有后果；十六、100%保證零事故的發(fā)生，若因我方工作人員過錯導致的工業(yè)安全如火災等事故，我配送部承擔全部責任和損失；十七、隨時接受服務方面的改善意見并實時妥善處理；十八、保證不將項目業(yè)務轉讓給第三方，隨時配合貴方相關檢查及需協(xié)助之事宜。第三節(jié)售后服務方案一、售后服務計劃1.我公司成立以來，擁有多年經驗的工作人員，并且建立了一支專業(yè)的售后服務隊伍，負責解答和處理采購方對產品的意見和建議，以及其他問題的咨詢和投訴。2.我公司售后服務部建立售后服務方案，對采購方提出的意見和建議極速反應快速處理，在規(guī)定時間內，給予免費更換或退還。并將處理結果予以登記，定期匯總上報公司相關部門。3.定期開展客戶回訪，積極做好售后服務工作，及時向質量管理部門反饋客戶質量查詢或投訴信息，并落實相關質量改進措施。4.對客戶投訴的質量問題，應在接到信息后第--時間予以處理，重大問題應及時上報公司負責人。5.我公司在營業(yè)場所內設立客戶意見征求本、服務公約、服務電話和行業(yè)主管部門投訴電話，便于消費者監(jiān)督。6.我公司對消費者提出的合理化建議應積極予以采納，并予以感謝。7.售后服務方式（1）熱線支持服務我公司針對該項目提供專人售后服務人員，熱線響應工程師提供7*24小時服務（電話為：XXXX），用戶可以在任何時間向售后服務人員咨詢。（2）電話支持服務用戶可以在正常工作時間內（法定工作日，即星期--至星期五9：00至19：30），通過電話得到相應的產品咨詢和解答。（3）上門服務對于售后服務中的緊急事件，我公司派售后服務人員趕赴現(xiàn)場，處理問題，并啟動應急預案。8.技術支持我公司將長期為用戶提供免費的、詳細的技術支持，為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套管理方案，以確保用戶及時獲得所需的增值服務。派出人員是熟悉產品，技術全面、具有充足農業(yè)方面知識的技術人員，能徹底免除您的后顧之憂，令產品發(fā)揮其最大的使用價值。如果我公司的人員能夠在第一時間內找到解決的方法，會立刻給用戶以詳細地回答；若不能，我公司將盡快制定措施，并通過電話或E-MAIL，給用戶以最周到的服務。9.售后服務維護（1）定期跟蹤：我公司會根據采購人的檔案，在相關產品的質保期內定期聯(lián)系用戶，詢問該段時期內的使用狀況、發(fā)生的問題，提供幫助用戶的參考建議，解答有關問題。（2）反饋記錄：我公司對采購人反饋回來的關于本公司提供的產品的問題和相關信息，詳細記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內，并及時做出反應。（3）主動聯(lián)系：當我公司提供的產品有相關的事件（技術改進、優(yōu)惠活動等）發(fā)生時，我們將主動與貴單位負責人聯(lián)系，了解采購人意見，并提供相應服務。二、售后服務能力公司建立了總經理領導下的售后服務體系：授權質量負責人全面開展工作，售后服務人員XX人，售后車輛XX輛，且所有工作人員均有蔬菜類食品健康證，熟悉公司產品，能完全解答采購人的問題。為保持及時聯(lián)系，售后負責人的電話保證每天24小時暢通，最大限度保障采購人采購方指定地點的正常運行和安全使用，公司還專門組織了售后服務小組，全程為公司所銷售出的產品的采購、配送、使用護航。為做好產品的售后工作，公司所銷售的產品均是正規(guī)廠商生產出來的合格產品，以最快的速度解決問題。公司擬銷售產品得到了生產廠家的產品、供貨、售后服務技術支持和服務保障。所銷售產品我公司倉儲庫房均有備貨，提供本地化及時的服務，滿足及時的配送。第四節(jié)售后服務內容一、根據客戶需求，按時按量送貨上門；二、所提供新鮮蔬菜等滿足國家相關標準，而且在配送時間上除非有不可抗拒力，完全實現(xiàn)零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時運達，項目負責人會及時通知客戶。三、為滿足客戶需求，在接到通知后24小時內絕對滿足完成配送任務。部分蔬菜類食品48小時內送達。四、配送服務人員講究文明用語，服務周到、細致、靈活機動、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標。五、遵守客戶轄區(qū)內和內部的規(guī)章制度，如：噪聲污染、地面保潔、財務制度等，不得摻入，不得干擾客戶的內部事務。六、要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運作規(guī)律，訂貨規(guī)律，用料規(guī)律。如送貨時間、上班時間、收貨時間、開飯時間、干貨庫存情況，菜式品種變化情況，發(fā)現(xiàn)問題第一時間與客戶溝通，與公司反映協(xié)商落實。七、客戶臨時加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應、第一時間落實，保證在客戶指定的時間內送到。八、任何時候，確因質量達不到