客戶服務(wù)管理課程標準

《客戶關(guān)系管理》課程標準0課程基本信息0.1適用專業(yè)電子商務(wù)專業(yè)0.2開課系部商貿(mào)旅游系0.3課程負責(zé)人谷曉棟0.4學(xué)時與學(xué)分56課時，4學(xué)分。1.課程定位1.1課程性質(zhì)與作用本課程是電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課，通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的理論淵源、CRM系統(tǒng)的構(gòu)成、CRM系統(tǒng)的實際應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的實際應(yīng)用能力，為將來從事客戶關(guān)系管理工作和研究、開發(fā)、實施CRM系統(tǒng)奠定堅實的基礎(chǔ)。1.2相關(guān)課程1.先修課程：管理學(xué)原理、市場營銷學(xué)、網(wǎng)絡(luò)營銷、公共關(guān)系2.后續(xù)課程：銷售管理、組織行為學(xué)、管理心理學(xué)2課程目標2.1課程總體目標通過本課程教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)意識、職業(yè)思維和職業(yè)精神，熟練掌握客戶服務(wù)部對客戶服務(wù)技能，逐步形成管理能力和創(chuàng)新能力，為在行業(yè)中的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。2.2知識、能力與素質(zhì)目標2.2.1知識目標了解客戶關(guān)系管理的基本知識、要素，掌握客戶關(guān)系管理的基本方法，掌握客戶關(guān)系管理的主要工作的任務(wù)和流程，掌握客戶細分及其管理策略等內(nèi)容，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中基本應(yīng)用。1．客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵、意義與作用，以及客戶關(guān)系管理的動因和實施現(xiàn)狀。2．分析誰是潛在客戶，如何找到并開發(fā)潛在客戶，和怎么把潛在客戶變成新客戶；3．如何建立客戶信息來源并建檔，以及如何分析客戶資料。4．如何界定大客戶，如何分析大客戶資料并制定計劃，以及如何為大客戶服務(wù)。5．如何根據(jù)客戶的要求設(shè)計客戶體驗平臺，如何進行體驗式營銷。6．客戶滿意度的測試與分析，產(chǎn)品和服務(wù)滿意管理，以及如何正確認識和處理客戶的不滿與抱怨。7．忠誠客戶的價值及測量和忠誠客戶的分類，以及如何培養(yǎng)忠誠客戶和挽回流失的客戶。2.2.1能力目標依據(jù)職業(yè)教育特點突出實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，培養(yǎng)學(xué)生具有較強的規(guī)范操作能力和個性化服務(wù)能力；掌握現(xiàn)代客戶服務(wù)管理的基本理論和方法，把握客戶服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營的發(fā)展趨勢和科學(xué)管理方法的運用，力求培養(yǎng)具有較高素質(zhì)的既懂理論又會操作的實用型的服務(wù)于管理人才。1．具有調(diào)查客戶信息、電話聯(lián)系、郵寄資料獲得客戶的需求信息的能力，具有根據(jù)公司的實力確認是否繼續(xù)跟進客戶促成訂單或?qū)ふ倚碌目蛻糍Y源的能力；2．具有對已成為穩(wěn)定期客戶的售后服務(wù)的能力；3．具有合理分配時間在開發(fā)新客戶和維護老客戶的能力，具有充分分析是否有意義需要投入時間金錢繼續(xù)維護客戶的能力；4．具有在限量的客戶資源庫里快而準地尋找目標客戶的能力，具有快速通過技術(shù)各種手段實現(xiàn)穩(wěn)定客戶的形成的能力。2.2.3素質(zhì)目標1．具有強烈的社會責(zé)任感、良好的職業(yè)道德。2．具有健康的體魄、良好的體能和健全的心理。3．具有正確的從業(yè)心態(tài)。4．具有刻苦、嚴謹、周密細心、不敷衍了事、工作到位的作風(fēng)。5．具有艱苦奮斗、熱愛勞動、愛崗敬業(yè)和良好的團隊合作精神。6．具有積極進取的職業(yè)心理，刻苦鉆研，好學(xué)上進、克服困難。3課程內(nèi)容標準3.1課程設(shè)計思路本課程設(shè)計的總體思路是堅持“以職業(yè)崗位為課程目標，以職業(yè)能力為課程核心，以職業(yè)標準為課程內(nèi)容，以學(xué)生為主體，以教師為引導(dǎo)”。在教學(xué)設(shè)計中以具體的“客戶管理與客戶服務(wù)項目”為平臺，進行基于工作過程、行動導(dǎo)向的課程設(shè)計，形成“教、學(xué)、做”一體化的課程，以工作過程為導(dǎo)向，開展任務(wù)驅(qū)動型教學(xué)。3.2課程內(nèi)容選擇1.認識CRM系統(tǒng)2.CRM的信息處理模式3.CRM之客戶價值管理4.客戶滿意度與客戶維持戰(zhàn)略5.CRM之營銷管理（1）“任務(wù)驅(qū)動”法。授課時就告訴學(xué)生本次課的任務(wù)內(nèi)容、要求，設(shè)計應(yīng)該涵蓋的知識點，以此為基礎(chǔ)展開教學(xué)，注重培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力以及創(chuàng)新思維與技術(shù)綜合應(yīng)用能力。（2）案例法。通過精選典型案例，有機地將相關(guān)知識點融合到課程中，讓學(xué)生對客戶關(guān)系管理問題產(chǎn)生濃厚興趣，提高其學(xué)習(xí)的積極性與主動性。（3）“教”、“學(xué)”、“做”一體教學(xué)法。采用邊講解、邊剖析、邊指導(dǎo)的方法進行教學(xué)。（4）直觀教學(xué)法。通過動畫演示、電子教案、電子課件、投影、錄像、圖片等現(xiàn)代教育技術(shù)展開理論教學(xué)，將復(fù)雜的原理用簡單的、感性的方法展現(xiàn)出來，并選取與學(xué)生實際生活密切相關(guān)的實例講解，有效地使難以理解的概念簡單化、形象化，充分激起了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動性。（5）討論交流法。課程教學(xué)中，讓每個學(xué)生積極參與，給學(xué)生機會發(fā)表自己的意見。（6）激勵教學(xué)法。采用小組之間競賽的方法，競賽的結(jié)果記入平時考核成績。鼓勵團隊合作精神和培養(yǎng)創(chuàng)造性解決問題的能力。6.3教學(xué)手段《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)，采用如下的主要教學(xué)手段：（1）展示教學(xué)大綱、教學(xué)進度、教師電子教案，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的目的性和預(yù)知性,教學(xué)大綱、教學(xué)進度、教師教案等教學(xué)過程中的諸多要素，由于各方面的原因，在傳統(tǒng)教學(xué)中是教師的專利，學(xué)生對將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容、練習(xí)的方法、手段等往往處于被動的你教我練狀態(tài)。展示這些內(nèi)容，可讓學(xué)生有機會預(yù)知將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，提高學(xué)生的針對性和目的性。（2）精心設(shè)計教學(xué)課件，通過創(chuàng)建學(xué)習(xí)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣,每位授課教師均獨立精心制作電子教案、課件和教學(xué)錄象，電子教案中適當(dāng)加入一些視頻錄像文件，還加入聲音文件以及一些動畫效果的文件，這樣使授課變得生動、有趣，使學(xué)生能夠?qū)λ鶎W(xué)知識加深印象；在課件設(shè)計中，營造輕松活潑的課堂氣氛，將抽象化的問題融入到學(xué)生易于理解的實際工程情境，并通過動畫演示等手段，讓學(xué)生通過對熟悉事物的認知來理解理論知識。（3）通過定期舉辦互動講座，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性和參與性從注重教師的“教”轉(zhuǎn)為更加關(guān)注學(xué)生的“學(xué)”，幫助學(xué)生更多地通過自主學(xué)習(xí)、探索性學(xué)習(xí)提高自身技能。通過定期舉辦互動講座，讓學(xué)生帶著興趣、帶著問題來，帶著答案、帶著滿意回，大大提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動性。（4）培養(yǎng)學(xué)生檢索相關(guān)網(wǎng)站和用多種方法查檢使用工具書的習(xí)慣,在教學(xué)過程中適時地提出疑問，要求學(xué)生通過檢索網(wǎng)頁來解決問題，同時，在教學(xué)初始即提供學(xué)生專業(yè)重要工具書書目，在以后教學(xué)過程中經(jīng)常提醒學(xué)生充分利用這些工具，這是培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力的重要內(nèi)容，也是積累知識的一個十分重要的手段。