【S酒店關于顧客投訴和提高員工服務意識案例報告4200字（論文）】

第頁共7頁S酒店關于顧客投訴和提高員工服務意識案例報告目錄TOC\o"1-3"\h\u37161廣州S酒店餐飲投訴原因總結(jié) 1161871.1內(nèi)因 1118281.1.1菜肴質(zhì)量問題 1213411.1.2服務質(zhì)量問題 1279911.1.3就餐環(huán)境問題 192141.2外因 2203441.2.1客戶求得尊重的心理 218351.2.2客戶求宣泄的心理 2308131.2.3客戶求補償?shù)男睦?2183921.3第三方 2277472針對廣州S酒店餐飲投訴對策研究 344132.1處理方法 3186682.1.1處理流程 3220412.1.2.處理技巧 3238312.2建立服務流程的規(guī)范化 469092.3建立專門的投訴處理部門或人員 434162.4設計顧客投訴處理單 410452.5改進酒店服務質(zhì)量 41672.6酒店自身投訴檢測 4189472.7投訴預防體系的建立 519558結(jié)論 65833參考文獻 7摘要隨著國民經(jīng)濟水平飛速發(fā)展，星級酒店之間的競爭也越來越激烈，五星級酒店不再是遙不可及多大眾所選擇作為酒店核心部門之一的餐飲部，其服務質(zhì)量的高低影響酒店的聲譽和酒店利潤基于餐飲服務質(zhì)量相關問題的基礎上。提出了若干解決酒店服務質(zhì)量的措施、解決廣州S酒店餐飲投訴的原因，并提出相應的對策。所謂顧客投訴,是指顧客在購買和使用企業(yè)的產(chǎn)品與服務過程中所產(chǎn)生的不滿,它直接反映了顧客的真實需求,以及企業(yè)在產(chǎn)品和服務中存在的缺陷。酒店是以提供服務為主要產(chǎn)品的企業(yè),在其生產(chǎn)經(jīng)營過程中,難免會因為某些原因而引起顧客的不滿,進而不可避免地出現(xiàn)顧客投訴或批評,統(tǒng)稱為顧客投訴。因此,只有了解顧客投訴產(chǎn)生的原因,及時采取措施消除顧客投訴,才能提高顧客滿意度,維護酒店聲譽。關鍵詞：酒店;餐飲部;服務質(zhì)量;1廣州S酒店餐飲投訴原因總結(jié)1.1內(nèi)因1.1.1菜肴質(zhì)量問題廣州S酒店是一家五星級酒店，菜肴的制作都是嚴格要求的。但是當酒店的管理環(huán)節(jié)不夠到位的時候就會出現(xiàn)問題。酒店的采購問題一般是每天清晨就要做好準備，整個一天的菜單就是根據(jù)原料的提供而制定的，采購部門一旦出了差錯，無法進行菜品的制作，會讓顧客認為被欺騙的感覺。其次，在酒店的菜肴制作期間，廚師的衛(wèi)生管理是非常重要的，每一個步驟都是講究干凈整潔，菜肴上菜速度也是顧客常常投訴的原因，但在質(zhì)量的是保證，菜肴的基本是干凈，其次再是“色香味俱全”[5]。1.1.2服務質(zhì)量問題酒店業(yè)是服務性行業(yè)，強調(diào)“顧客是上帝”、“讓顧客滿意”，但實際在酒店的經(jīng)營過程中存在著許多服務質(zhì)量問題。由服務質(zhì)量引起的顧客抱怨包括：服務質(zhì)量也是至關重要的，許多酒店服務員的素質(zhì)缺乏，經(jīng)常引起顧客的投訴。通常在上菜之前，服務員沒有及時的呈上菜單，拖延時間[6]。其次，經(jīng)常在顧客等待途中，不給予理睬，隨顧客自己坐著，基本的茶水都沒有端上，給顧客留下不好的映像，最后，當顧客進行用餐時，顧客的菜品上齊了，米飯卻沒有及時的用上，導致顧客的投訴。很多的時候，服務質(zhì)量要從小的事情關注，才能做到更好[7]。1.1.3就餐環(huán)境問題顧客到酒店就餐消費，不僅是為滿足生理需要，即從所購買的餐飲實物(菜肴、面點、酒水飲料等)中攝取補充生理需要的營養(yǎng)成分，同時顧客就餐時還要享受酒店的各種餐飲服務，體驗餐廳優(yōu)美舒適的環(huán)境[8]。由用餐環(huán)境及氣氛導致的顧客抱怨有:餐廳的設施設備陳舊，餐具不干凈、有破損;餐廳裝修粗糙，裝修技術(shù)落后;飯店餐廳因設計不合理顯得嘈雜、擁擠，包間設計缺乏多元化，隔音設施不夠完善，使用餐顧客的隱私完全得不到保護等。這些都會影響顧客的滿意程度，從而產(chǎn)生抱怨心理[9]。1.2外因1.2.1客戶求得尊重的心理蘇州盛尼萬麗酒店是一家五星級酒店，很多身份地位高的人和有經(jīng)濟能力的人才能在酒店進行消費，作為高檔酒店，顧客認為自己花錢買的就是享受，自尊心和虛榮心都會對顧客的心理產(chǎn)生影響[10]。顧客認為自己在高檔酒店就應該獲得高檔的待遇，在遇見問題的時候，客戶自尊心很強，稍有服務不周到，或者調(diào)理不清楚，顧客就會對酒店進行投訴[11]。1.2.2客戶求宣泄的心理客人在遇到挫折后，都難免要發(fā)牢騷、甚至吵鬧與謾罵，這種情緒表現(xiàn)，就是為了發(fā)泄其內(nèi)心的不滿?？蛻糇宰鹦淖魉睿枰粋€出口進行宣泄，同時服務者的態(tài)度一直都是保持低等的同時，會給顧客更加強烈的對比心理，顧客會通過宣泄心中的不滿意從而得到心理安慰。顧客反饋的問題及時正在處理，他也會有不平衡的心理，對于服務耿耿于懷，就會殃及池魚，對酒店的整體服務不滿，導致顧客投訴。1.2.3客戶求補償?shù)男睦碓诤芏嗟姆者^程中，會遇上不同的人，每個人的素質(zhì)也不同。有些人很愛貪小便宜，覺得菜品味道還沒有達到自己的要求，就開始對服務員進行詢問折扣或者優(yōu)惠，如果不能得到相應的折扣，或者相應的補償，顧客會產(chǎn)生抱怨，及時在服務過程中沒有任何的問題，顧客的補償心理沒有得到滿足也會對酒店進行投訴，轉(zhuǎn)移自己的不滿。1.3第三方服務過程中導致顧客摔倒、燙傷、服務人員業(yè)務小熟練，損壞顧客的物品。小同的宗教信仰和風俗習慣等都會引起客人投訴。如生態(tài)園是有八大板塊構(gòu)成，其中的穆斯林板塊是獨立的，它有自己的廚房和包間，是少數(shù)民族的就餐場所。那里的羊肉串很特別，不少漢民也喜歡，于是就在漢族餐廳這邊點回民菜單。遭到回民客人投訴說這里有人不尊重少民族的信仰。2針對廣州S酒店餐飲投訴對策研究2.1處理方法2.1.1處理流程高星級酒店餐飲質(zhì)量管理的基本目標是:貫徹酒店餐飲服務質(zhì)量等級標準，提供適合顧客需要的服務勞動使用價值，維護和保障顧客的合法權(quán)益，不斷提高酒店餐飲的服務質(zhì)量。要做到這些，建議酒店關注以下措施：一是提升有形設施質(zhì)量；二是創(chuàng)新菜品內(nèi)容和形式，保證菜品質(zhì)量；三是提高員工滿意度，保證服務質(zhì)量；加強培訓，培養(yǎng)員工個性化服務意識。2.1.2.處理技巧針對設施設備落后和老化的現(xiàn)象，酒店可在核算成本的基礎上，選擇維護或更新，保證設施的正常運轉(zhuǎn)以達到高星級標準。餐廳可添置必要的餐具設施，如桌布、餐具、口布等。另外，對餐廳物品的管理，應該合理進行人員配置，按照規(guī)范完整的維護準則，結(jié)合現(xiàn)代科技，專門對餐廳設施設備進行日常維護。實現(xiàn)設備智能控制為主，人工管理為輔，始終保持正常狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要。根據(jù)消費市場的變化，廣州S酒店餐飲部應加強創(chuàng)新菜，新菜不斷研究和發(fā)展，要想在老味道的基礎采用了很多悠久的傳統(tǒng)，在新的原材料兼容、中西烹飪技術(shù)之間的融合，不斷創(chuàng)新，爭取更多的新味型的發(fā)展。酒店的員工滿意度，除了公平和合理的待遇，包括工作保障和支持他們實現(xiàn)發(fā)展的愿望酒店等酒店，因此，可以提高員工的薪酬，改善員工的工作和生活環(huán)境，為員工個人的職業(yè)生涯發(fā)展計劃。當員工對自己的工作感到滿意，我們將與所有我的心工作，了解和掌握顧客的心理脈搏，服務到腳，善良，不細心，體貼，不繁瑣，標準不呆板，熱情，而不是流于形式，讓從內(nèi)心自然舒適的客人，為客人提供高質(zhì)量的服務。餐飲業(yè)的快速發(fā)展和高標準的發(fā)展離不開員工的支持，因此酒店餐飲服務應高度重視，提高員工素質(zhì)。通過培訓提高員工的知識和能力的以下幾個方面：禮儀禮貌、語言能力和社交能力；熟悉交通路線，幫助消費者合理規(guī)劃出行路線；熟悉酒店的服務流程、服務功能、服務模式等，同時通過知識豐富的酒店食品和飲料行業(yè)的員工，提高員工的服務理念和服務意識[13]。2.2建立服務流程的規(guī)范化服務流程的規(guī)范化，即要求服務員按照服務流程開展工作，這既有利于服務過程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”成為服務工作中常見問題[14]。酒店要有監(jiān)管措施并子以有效實施。2.3建立專門的投訴處理部門或人員廣州S酒店作為一個高檔的酒店，應該完善處理投訴部門的體制。建立專門的處理投訴事件的專業(yè)人員，專業(yè)的人員具有專業(yè)性的水準，可以從更全面的角度去處理投訴事件，部門專員利用自身的處理能力優(yōu)勢，滿足客戶的要求，維護萬麗酒店的利益，對整個酒店的投訴處理能力大大加強，可以很好的促進酒店樹立良好的形象。2.4設計顧客投訴處理單酒店部門可以設計顧客投訴處理單。投訴處理單包括顧客要投訴的事件發(fā)生的原因，投訴的事件，投訴的時間，投訴人姓名以及聯(lián)系方式。在酒店得到反饋后立馬進行處理，及時解決客戶的投訴事件，及時性可以讓客戶對酒店的滿意度提高。2.5改進酒店服務質(zhì)量酒店應將考評結(jié)果及時公布，最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。在反饋結(jié)果時，應著重肯定成績，把做得好的方而給子肯定，使員工心理得到滿足，工作更加積極并帶動其他員工;同時，也要說明小足之處，為今后的努力方向提供參考意見等。同時酒店要加強員工的培訓和交流，從整體上提升員工的服務素質(zhì)。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗表明，員工培訓和交流是企業(yè)一項非常重要的內(nèi)部管理措施，是企業(yè)的一種文化。2.6酒店自身投訴檢測餐飲產(chǎn)品與服務質(zhì)量的提高應糾正以前重視廚師、服務人員、管理者之間協(xié)同的狀況。在餐飲服務過程中，廚師小要總在廚房工作，可以經(jīng)常前和餐廳征求顧客意見，認真記下菜品存在的小足以改進;服務人員需要加強與廚師的交流，就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點;作為管理者要密切三方的關系，可以定期組織各種活動。2.7投訴預防體系的建立投訴預防體系可以從兩個方面進行建立。第一顧客方面，在盡量滿足顧客正常需求的同時，可以稍微對客戶進行優(yōu)惠或者折扣，例如，在尼盛萬麗酒店設計VIP等不同等級的會員設立，在投訴按等級區(qū)分顧客的反饋，及時的對待每個不同的顧客，可以更好的提高酒店的效益。其次，另一個方面，對服務員的投訴進行審核，對同一個服務人員投訴超過了三次，就給予罰款等處罰措施，這樣會有效提高服務質(zhì)量，對客戶的投訴也更佳重視。

結(jié)論綜上所述，雖然我國高星級酒店餐飲部門在多年的發(fā)展中己經(jīng)取得了一定的成就，在硬件設施方面也取得了巨大的突破，但仍然存在不少問題。隨著高星級酒店餐飲服務的國際化發(fā)展，要在市場競爭中立于不敗之地，酒店餐飲部門應通過各種措施和途徑來提升服務質(zhì)量。注重營造溫馨的就餐環(huán)境，提高菜品品種和質(zhì)量，采取以人為本的管理理念，重視員工對酒店餐飲服務的影響。同時，通過培訓提高員工服務意識和服務態(tài)度，讓員工根據(jù)酒店所制定的餐飲服務標準流程為消費者提供全方位的優(yōu)質(zhì)餐飲服務。參考文獻[1]馮援柱.顧客投訴心理初探[J].城市技術(shù)監(jiān)督，2001，（03）.[2]宋亦平、王曉艷.服務失誤歸因?qū)Ψ昭a救效果的影響[J].南開評論管理，2005，08（04）：12-17.[3]裴巖.餐館酒店管理者的安全管理案頭手冊[M].北京：化學工業(yè)出版社，2009.08：208-240[4]李韜.餐飲全面服務管理—抓牢顧客的心[M].北京：旅游教育出版社，2013.1.[5]劉京軍.處理飯店投訴的倫理底蘊[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2007，（05）.[6]牛志強、韓經(jīng)綸.跨文化背景下的服務補救[J