客房部管理與服務技能培訓(上)

客房部管理與服務技能培訓（上）第一節(jié)客房部崗位職責認知培訓對象酒店客房部全體員工培訓目的明確各自的崗位職責和工作內容，提高酒店客房服務質量培訓要點客房部各部門工作內容客房部主要崗位職責一、客房部各部門工作內容1.經理辦公室除客房部經理、經理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負責處理客房部日常行政事務工作。2.棉織品組設領班、副領班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務員若干名。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發(fā)、送洗和保管。3.樓層服務組設總領班一名，早班、晚班樓層領班若干名。下設早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務組。主要負責樓面客房的清潔和接待服務工作。4.公共區(qū)域服務組設總領班一名，早班、晚班及通宵班領班各一名。下設早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負責酒店范圍內公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務工作。5.客房服務中心設主管一名，工作人員若干名，開設早班、晚班、通宵班三個班次。主要負責統(tǒng)一安排、調度對客人的服務工作，還負責失物招領事宜。6.洗衣房酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服，同時提供酒店住客衣物洗燙服務。洗衣房在各個酒店的隸屬關系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應該使洗衣房成為客房部的一個末端機構。這是因為洗衣房的主要任務是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務員來進行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調度和指揮，又影響工作效率和服務質量。

培訓練習6客房部服務員在服務過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。二、客房部主要崗位職責1.客房部經理(1)全面負責客房部工作，向總經理或分管房務的副總經理負責客房部經理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作?？头坎拷浝砀鶕频昴甓染C合計劃所規(guī)定的酒店的目標和任務，制定客房部的經營決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)?？头坎拷浝斫柚诠芾硐到y(tǒng)，根據本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行計劃的結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。(2)負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序客房部經理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力?？头坎拷浝砀鶕频甑牡燃壖百|量要求，制定本部門服務工作的規(guī)格和標準及達到規(guī)格和標準所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務質量。(3)負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估客房部經理根據工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程。客房部經理制定本部門員工的培訓計劃，監(jiān)督培訓的實施，以提高員工的素質?？头坎拷浝磉€必須制定員工工作評估制度，以評估的結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。(4)對客房部物資、設備進行管理和控制客房部經理審核本部門物資、設備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關及報廢關，制定物資、設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設備進行認真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務質量的前提下，努力降低成本，減少支出。(5)提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃客房的陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的生活環(huán)境?？头坎拷浝響沁@方面的專家，應根據客人的需求及便于服務人員清潔整理的原則，提出客房陳設布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經理還應根據客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。(6)制定房務預算，控制房務支出客房部經理根據預測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制定房務預算。房務預算包括：購置布品及制作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔用品等的預算，客房修理、改建、更新內裝修及家具、設備的預算。預算制定后，一旦經總經理批準后，客房部經理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內。(7)巡視和檢查本部門的工作狀況和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。④在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。⑤請客人在賬單上簽名。提供房餐服務一般收取20%～30%的服務費。(4)洗衣服務①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應要求客人先填好“洗衣登記表”。②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。③服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，并在登記表上注明。④必要時，客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。⑤衣物洗滌干凈之后，服務員要根據洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。2.客人離店時的服務內容及操作要求(1)為送客人作好準備工作①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。②檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。③問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具體的搬運時間及行李的件數(shù)，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。(2)客人離店時的送別工作①當客人離開房間時，應向其微笑道別。②為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。③當電梯門即將關閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。(3)客人離開之后的檢查工作①客人離開樓層之后，應立即入房仔細檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結賬處，并將酒水單送到前臺。②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應立即報告大堂經理，及時進行處理。③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應立即追送。若未能追上，應按酒店有關規(guī)定進行處理。④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。二、提升客房服務質量的途徑1.客房服務質量要求(1)微笑服務微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質服務的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。(2)禮貌待客禮貌禮節(jié)是客房服務質量的重要組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求?？头糠諉T在語言上要文明、藝術，注意語氣音調，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。(3)講求效率在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。(4)真誠服務真誠服務，也就是強調要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發(fā)自內心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質。2.提升客房服務質量的途徑(1)培養(yǎng)服務員的服務意識服務意識是員工應該具備的基本素質之一，同時也是提高服務質量的根本保證，前文已有詳細敘述。(2)提高服務員的服務技能服務技能和操作規(guī)程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的服務技能。(3)為客人提供個性化的服務提供規(guī)范化的服務是保證客房服務質量的基本要求，但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應的個性化服務，才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。(4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調要提高客房服務質量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。(5)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見客人是客房服務的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務中的缺陷，因此對服務產品也最有發(fā)言權，要提高客房服務的質量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：①設置客人意見簿為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見，可在客房設置意見簿，而且應落到實處，注意對其進行管理。②直接向客人征求意見客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。第三節(jié)客房衛(wèi)生知識培訓培訓對象酒店客房部全體員工培訓目的明確客房清潔整理的程序及要求，作好客房的清潔衛(wèi)生工作培訓要點客房的檢查客房的清潔保養(yǎng)做床的技巧一、客房清潔整理的重要性客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場所，因而他們對于客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店的同時已經形成對酒店的第一印象，但當其最后來到屬于自己私人空間的客房時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經理曾經這樣說過：“客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧?！倍?、客房整理的流程及要求1.確定有關規(guī)格標準應考慮的因素與清潔整理客房有關的標準具體地說，應考慮如下因素：(1)進房次數(shù)一般來說，進房次數(shù)適當?shù)亩啾硎痉找?guī)格較高，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。所以，確定進房的次數(shù)要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應作為主要考慮因素。當然，不論規(guī)定了進房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應該盡量滿足其要求。(2)操作標準操作標準一般在各項工作程序中予以說明。不少酒店將有關操作要領拍成照片并張貼出來以供參照。(3)布置規(guī)格各種類型的客房應設哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標準統(tǒng)一。通常，這些布置講求美觀、實用、簡潔。否則，員工難做、易出差錯，客人也不一定都欣賞。(4)整潔狀況一般來說，整潔狀況含有兩方面的內容：生化標準和視覺標準。前者往往由衛(wèi)生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗而知。后者卻要由酒店自己來把握。有道是“仁者見仁，智者見智”，客人與員工、員工與員工的視覺標準都不盡一致。要掌握好這一標準，唯有多了解客人的要求，從中總結出規(guī)律性的東西。為了堅持標準而又不致造成人力的浪費或時間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎上擬定一個周期清潔計劃。這一計劃要求在一定的時期內(兩周或一個月)，將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有的項目；另一種是每天完成所有客房中一定的項目。總之，整潔與否要看能否把握客人的要求，因為最終的評判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個標準，那么它應該處于這樣一個范圍：從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。(5)速度和定額雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標準房計)應達到：走客房30～40分鐘，住客房15～20分鐘，空房與夜床約5分鐘。但是，在實際工作中常常會例外，所以計算工作定額時要考慮到以下一些相關的因素：①工作職責的要求：是專職從事客房的清潔整理，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時間？②客房整潔的標準：標準高必然耗時多。③每層樓的客房數(shù)：樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調節(jié)。④工作區(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設繁簡、外界環(huán)境影響等，都對工作量構成或大或小的影響。⑤住店客人的特點：客人來自的地區(qū)、身份地位、生活習慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時，名義上相同的工作量實際上要相差很遠。⑥員工的熟練程度：經正規(guī)培訓并形成良好工作習慣的員工都能完成正常的工作量。⑦工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機器設備都將在一定程度上影響著工作的效率。以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素，一旦定額標準制訂出來，還要根據情況的變化而作適當?shù)恼{整。2.制訂清潔整理客房的工作程序整理客房又稱做房。它包括三個方面的工作內容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養(yǎng)設備。為了使工作能夠有條不紊地進行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時也便于控制工作的速度與質量，各酒店都應有自己的工作程序并定期予以修改和補充。盡管程序編排格式各有特點，但其主要內容都大同小異。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應有如下內容：(1)準備工作得到工作安排并來到指定地點后，首先要察看工作車的準備情況，然后檢查一下各項用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率。(2)選房次序哪些房間應先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店應根據自己的經營方針和客源情況等作出相應的規(guī)定。對于客流量較大的城市商務性酒店來說，其規(guī)定的次序可能是：優(yōu)先打掃房(含預先指定和掛牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉為優(yōu)先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現(xiàn)對客人的厚遇，也有把住客房作優(yōu)先安排整理的情況。服務員應按照規(guī)定選做，如遇房門口標有“請勿打擾”的標志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。(3)進房方式客房一經出租即屬于住客的私人居所，因而進房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進房程序去做，并要養(yǎng)成習慣。進房程序一般是：在確定未有“請勿打擾”標志及無雙鎖的情況下，先用手指節(jié)輕輕叩門三下并自報身份，若無反應則停約5秒再重復一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報身份。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內則應先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。(4)做房順序先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。嚴格地講，走客房應先做衛(wèi)生間而住客房則應先做房間。這是因為住客房的客人可能會隨時回來，甚至可能帶來親友或客人。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當著訪客也不致感到尷尬；對服務員來說，這時再留下來做衛(wèi)生間也無妨。整理走客房即可無此擔心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機會。(5)房間整理其程序大致如下：①先收去房內用膳的桌、盤、杯、碟等。②將工作車緊倚門口停放，把工具帶進房。③再開啟所有燈光，試看是否正常。④拉開窗簾，如有可能應開窗透氣或開大空調的通風量。⑤如是走客房，應檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無遺留物品。⑥倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。⑦收去床上用過的布品并帶入相應數(shù)量的干凈布品，做床(或待清潔衛(wèi)生間后)。⑧清潔衛(wèi)生間。⑨用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。(6)做床的方法這里的床指西式床。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。它操作起來省力而快捷，特別是單獨操作做大床及大工作量時更為明顯。以下為其做法：①逐條收起用過的布品，抖動一下以確定未夾帶衣物等。②將其帶出房間放入布品袋，并帶入相應數(shù)量的干凈布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。③察看床墊位置是否端正，是否需要翻轉床墊。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應予更換。④抖開第一條床單(墊單)，拋蓋在床的正中位置上。墊單的中線應將床一分為二，將近站立一側的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。⑤鋪上第二條床單(蓋單)，注意應將其反面向上(與墊單相反)，中線對齊，上端長度齊床頭平，近身側蓋單應平整。⑥鋪上毛毯，中線對齊，上端距床頭約15厘米。⑦將蓋單上端回折，緊包住毛毯上端。⑧將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。⑨將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下并在床尾靠身的邊側折成信封角。⑩鋪上床罩，中線對齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為20厘米左右。拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。套上枕套，按規(guī)定位置擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭。理順身側床邊與床尾的床罩。到床的另一側，重復以上工作到完成。注：加第三條床單(護單)時，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一張床用兩對枕頭時，使枕頭開口相對；供客人上床或床頭柜一側應無枕頭開口相向。按以上動作要領反復練習熟練后，鋪一張單人床只需2分30秒左右即可。為加強直觀性，可將做床步驟拍成照片張貼出來。(7)清潔衛(wèi)生間衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項目之一。不少行家把它列為標志酒店規(guī)格檔次的一項設施。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標準。①所有清潔工作必須自上而下進行。②放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。③清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。④用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。⑤用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內。⑥在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。⑦用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。⑧清潔臉盆和化妝臺。如客人有物品放在臺上，應小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復位。⑨用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。⑩若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內側的墻面。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干。用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內側。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發(fā)霉。清潔浴缸外側。用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側底座等。用座廁刷清洗座廁內部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。將防滑墊卷起豎放在浴缸內沿一側。更換用過的毛巾，補充日用品，并在工作報表上注明品種與數(shù)量。清潔臉盆下面的泄水管。從里往外邊退邊抹凈地面。若需要，可用一些清潔劑。將至門口時，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。看工作無誤后即關燈并將門虛掩，將待修項目記下來并上報。(8)晚間服務晚間服務又稱為“夜床服務”或“做夜床”。晚間服務是一種高雅而親切的對客服務。①按規(guī)定程序開門進房。②開燈，看是否都亮；將空調開到指定刻度上；撤除房內膳器具什物。③輕輕拉上窗簾。④開床。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落里)；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個三角形；拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應疊好置枕頭上。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。⑤倒垃圾并清潔煙缸和桌面。⑥按要求加注冰水、放入報紙或將酒店提供的浴衣攤開在床尾。⑦整理衛(wèi)生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)⑧將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床，要補充客用品。⑨檢視一遍衛(wèi)生間及房間。除床頭燈外，將燈都關掉并關上房門。開床時，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側。三、客房檢查的流程及要求1.檢查客房檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應包括以下內容：(1)服務員自查服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。它的好處有：①加強員工的責任心。②提高客房的合格率。③減輕領班查房的工作量。④增進工作環(huán)境的和諧與協(xié)調。(2)領班查房通常，一個早班領班要帶6～10名服務員，負責60～80間客房的區(qū)域，要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。鑒于領班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查?？傊?，領班是繼服務員自查之后第一道關，往往也是最后一道關。因為他們認為合格的就能報告前臺出租給客人，所以這道關責任重大，需要由訓練有素的員工來提任。領班查房的作用有：①拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務員也難免會有疏漏之處，而領班的查房猶如加上了雙保險。②幫助指導：對于業(yè)務尚不熟練的服務員來說，領班的檢查是一種幫助和指導。只要領班的工作方法得當，這種檢查可以成為一種崗位培訓。③督促考察：領班的普查也是促進服務員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關是不明智的。領班的檢查記錄是對服務員考核評估的一項憑據，也是篩選合格服務員的一種方法和手段。需要強調的是：領班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補課情況并予以復查。④控制調節(jié)：領班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領班的普查來實現(xiàn)其多方位的控制和調節(jié)。領班檢查工作的標準和要求是上級管理意圖的表現(xiàn)。(3)主管抽查為了實施對領班的管理和便于日常工作的分配調節(jié)，許多酒店都設置了主管職位。查房制度應保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領班查房數(shù)的10%以上。此外，主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調整和改進、實施員工培訓和計劃人事調動等提供比較有價值的信息。(4)經理查房這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務質量最為可靠而有效的方法。對于客房部經理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務非常有益?？头坎拷浝磉€應在每年至少進行兩次對客房家具設備狀況的檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經理彼得?戈德曼每周要會同其客房部經理、房務總監(jiān)和總工程師抽查20間客房，這一工作每次至少要花兩個小時。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時得到解決，而且還有利于制訂或改進有關清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計劃。因為經理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進行的。2.查房流程及要求這與整理客房的程序和標準基本一致。查房時應按順時針或逆時針方向循序漸進，發(fā)現(xiàn)問題應當馬上記錄，及時解決。日常查房的項目內容及標準為：(1)房間①房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。②墻面和天花板：無蛛網、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。③護墻板、地腳線：清潔、完好。④地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補或更換的標記。⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉。⑥硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。⑦軟家具：無塵無跡，如需要則作修補、洗滌標記。⑧抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。⑨電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。⑩鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。電視與音響：清潔，使用正常，頻道應設在播出時間最長的一檔，音量調到偏低。壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。窗簾：干凈、完好，使用自如。窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如?？照{：濾網清潔，工作正常，溫控符合要求。小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔?？陀闷罚簲?shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。(2)衛(wèi)生間①門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。②墻面：清潔、完好。③天花板：無塵、無跡，完好無損。④地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。⑤浴缸：內外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。⑥臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。⑦座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。⑧抽風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味。⑨客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，設備要求正在不斷更新，檢查表的內容也應不斷地豐富和發(fā)展。四、客房清潔保養(yǎng)制度制定1.日常清潔保養(yǎng)根據各區(qū)域的活動特點和保潔要求，列出所有責任區(qū)域的日常清潔基本標準以便進行工作安排和檢查