客服部管理制度與流程

客服工作管理制度與流程目錄一、總則二、客服部內部管理制度三、客服部人員管理規(guī)范四、客服部工作流程一、總則1、適用范圍本管理辦法適用于公司客服部。2、目的為了不斷加深對客戶需求的認識，實現(xiàn)“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關系，提升企業(yè)的競爭力，特制訂本管理制度。3、原則建立符合公司實際情況與需求的客戶關系管理體系。4、主要職責4.1負責協(xié)助市場部制定高質量的業(yè)務運作方案，對市場部提交運作方案進行審查與優(yōu)化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度。4.2有效、科學地組織客戶信息統(tǒng)計及檔案管理工作，進行客戶調查資料的統(tǒng)計分析，保證客戶信息的準確性及及時性，特制定本制度。4.3簡歷完善的客戶信息庫管理規(guī)程，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系。4.4負責對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索，實現(xiàn)信息資源共享，為市場部的業(yè)務開展提供依據(jù)。4.5負責對360和市場部門的服務和跟蹤。4.6負責對公司會議的跟蹤，安排和培訓進程的服務工作。4.7進一步開發(fā)有潛力的新客戶。4.8負責對市場部人員的客戶發(fā)掘與開發(fā)的跟蹤，回訪和監(jiān)督。4.9客服部崗位設置為5人，客服部經(jīng)理1人。二、客服部內部管理制度（一）市場部業(yè)務運作方案審查與優(yōu)化1、市場部開發(fā)的不同類型客戶類型與需求制定針對性的業(yè)務運作方案，并提交客服部審查、優(yōu)化。2、根據(jù)客戶類型與服務項目金額建立分級會審制度，對于規(guī)定應通過總經(jīng)理審查的方案，由客房部協(xié)助市場部完成，再向上報審。3、業(yè)務運作方案包括：針對不同客戶采取的金融工具、匯款方式與周期、合同約定的其他內容。4、客服部贏組織客服部、財務部、市場部，對專項方案進行審查；方案是否符合公司項目開展的具體條件并具有針對性。5、已批準的專項方案，不得隨意變動，實施方案所需的經(jīng)費不得挪作他用。6、認真進行專項方案實施中的交底工作，責任落實到市場部的具體團隊，并實行方案運作的過程管控制度。7、在方案實施的關鍵環(huán)節(jié)和管控點，采取切實可行的監(jiān)督、防范措施，督促市場部的業(yè)務人員按照方案開展業(yè)務。8、方案實施過程中需變更方案和措施，必須由公司總經(jīng)理同意，并有書面簽證，應重新辦理方案審批手續(xù)。（二）客戶信息管理1、客戶信息是公司的重要無形資產，建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業(yè)務人員順利地開展工作，便于公司了解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設專人進行統(tǒng)一管理。2、客戶信息管理工作的基本任務是丟企業(yè)客戶的各種基本情況進行統(tǒng)計調查、整理歸檔并及時更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務關系。3、試用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作。4、客服部管理職責4.10客戶服務部經(jīng)理負責客戶信息整理、收集的整體規(guī)劃與運行監(jiān)督。4.11客戶服務部信息管理人員負責客戶信息資料的建設、更新及日常維護工作。4.12銷售人員負責客戶相關信息的收集。4.13所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務。5、客戶信息檔案的構成5.1客戶信息包括：客戶基本檔案、客戶組織結構與管理體系、客戶企業(yè)中的關鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計劃和對客戶信息的分析等。5.2客戶基本檔案：客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、組織架構與管理體系、所有者管理者、購買決策的關鍵人物的個人情況資料、資質、創(chuàng)立時間、與本企業(yè)交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產等。5.3客戶特征包括服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)文化、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（員工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點等。5.4業(yè)務狀況：業(yè)務狀況主要包括目前及以往的銷售業(yè)績，經(jīng)營管理者和業(yè)務人員的素質，與其他競爭者的關系，與本企業(yè)的業(yè)務聯(lián)系及合作態(tài)度等。5.5交易活動現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。6、客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管6.1市場部業(yè)務人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個星期向客服部提供《客戶信息報告》。1.4.3對投訴原因進行最徹底的分析；1.4.4投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客。2、客戶的需求是動態(tài)變化的，客服部應通過定期和不定期回訪了解客戶的需求、市場咨詢，開展?jié)M意度調查，發(fā)現(xiàn)相關部門工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。3、客戶回訪內容：3.1詢問客戶對本公司的評價，對服務的建議和意見：3.2特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3.3回訪時間不宜過長，內容不宜過多。3.4回訪規(guī)范：一個避免，兩個必保3.4.1避免在客戶休息時打擾客戶；3.4.2必須保證重點客戶的100%回訪；3.4.3必須保證回訪信息的完整記錄；三、客服部人員管理規(guī)范1、凡客服部人員應竭誠為公司服務，有一定相關知識技能。2、所有成員有宣傳公司宗旨，維護公司榮譽，擴大公司影響力的義務。3、所有工作人員必須遵守公司的管理規(guī)定。4、所有工作人員必須參加部門的有關會議，在會議上參加討論，為公司發(fā)展提供意見和建議。5、所有成員若對客服部管理不滿有及時提出意見和建議的權利。四、客服部工作流程1、客戶投訴處理流程1.1投訴受理客服部接到客戶投訴后，填寫客戶投訴記錄表，需要根據(jù)相關信息與客戶共同明確投訴的內容和可能的解決方案，并告知客戶投訴問題的解決時間。1.2投訴判斷了解客戶投訴的內容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)客戶投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查并即時將其分發(fā)給相關領導與部門進行決策和處理。1.3展開調查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，客戶投訴的需求如果屬于服務要求則進入服務管理流程。1.4提出處理方案根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案，上級領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并即時作出批示，對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰，負責處理的人員在處理完成后，反饋處理信息給客服部，形成處理結果記錄。1.5總結評價客服部負責跟蹤客戶對處理結果的滿意程度和工作建議，對投訴處理過程進行總結與綜合評價，進一步填入處理結果記錄，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的