客服主管工作標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法

客服主管工作標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法序號(hào)工作項(xiàng)目工作內(nèi)容與應(yīng)達(dá)到的要求權(quán)數(shù)具體考核辦法扣減分?jǐn)?shù)一通用部分20%二負(fù)責(zé)部門員工工作監(jiān)督、督促監(jiān)督客服各崗位工作計(jì)劃的落實(shí)情況，每周匯報(bào)總結(jié)。監(jiān)督客服部員工的日常工作，特別監(jiān)督好接待工作，解決好重大事情的協(xié)調(diào)，監(jiān)督好檔案、資料的管理，作好記錄，每天做日?qǐng)?bào)上交經(jīng)理。按照各項(xiàng)巡查規(guī)定，檢查房管員工作落實(shí)情況。負(fù)責(zé)對(duì)員工思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，要公平、公正、公開。20%未監(jiān)督各崗位工作計(jì)劃的實(shí)施情況，且匯報(bào)不及時(shí)。未監(jiān)督員工的日常工作情況。不核查工作落實(shí)情況。對(duì)員工考核不公平、不公正、不公開5555三組織、審核部門工作完成進(jìn)度根據(jù)公司規(guī)劃和客服部工作計(jì)劃，合理安排工作，保證按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。督促、檢查各項(xiàng)工作進(jìn)展?fàn)顩r，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。及時(shí)協(xié)調(diào)各班組工作中遇到的問題，以保證工作按時(shí)完成。審核每周業(yè)主報(bào)修內(nèi)容上報(bào)經(jīng)理，并及時(shí)督促處理未完成事項(xiàng)。每月審核業(yè)主報(bào)修、空置房檢查問題，聯(lián)系相關(guān)部門解決。對(duì)房管員區(qū)域巡查、空置房巡查、專修巡管理巡查情況進(jìn)行檢查監(jiān)督。每月初上交各項(xiàng)資料存檔。30%未按時(shí)完成職責(zé)范圍內(nèi)工作的，每有一項(xiàng)扣0.5分，最多扣5分。組織協(xié)調(diào)不到位，影響工作完成的，每有一項(xiàng)扣0.5分，最多扣5分。各項(xiàng)工作任務(wù)完成率每有達(dá)到95%，每有一項(xiàng)扣0.5分，最多扣5分各項(xiàng)工作審核不到位的，每有一項(xiàng)扣0.5分，最多扣5分。不及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決問題的，每有一項(xiàng)扣0.5分，最多扣5分。存檔資料不完整的，每有一項(xiàng)扣0.5分，最多扣5分。555555四計(jì)劃、總結(jié)周工作計(jì)劃、月整改不足及時(shí)交經(jīng)理審核，完成情況及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理。每月做工作計(jì)劃及總結(jié)上報(bào)經(jīng)理，要求客觀、實(shí)際、及時(shí)。10%部門工作計(jì)劃不符合實(shí)踐情況的，每有一項(xiàng)扣0.5分，最多扣3分。工作總結(jié)不夠客觀實(shí)際的，每有一處扣1分，最多扣3分。工作總結(jié)上報(bào)不及時(shí)的每推遲一天扣1分，最多扣4分。334五監(jiān)督與培訓(xùn)監(jiān)督各班組工作，為住戶提供規(guī)范化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)提出整改不足計(jì)劃，提高服務(wù)質(zhì)量督促員工的培訓(xùn)工作，提高職業(yè)技能，知識(shí)水平，應(yīng)變能力。10%服務(wù)質(zhì)量的不到住戶認(rèn)可，投訴率達(dá)2%的，扣2分，超過10%的，扣5分。員工整體素質(zhì)無明顯提高的，除開除者外，其余視為教育不到位，每有一名扣1分，最多扣5分。55六處理投訴處理好住戶的投訴，發(fā)展同住戶的友好關(guān)系，發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表，及時(shí)掌握業(yè)主信息。5%1、投訴處理不當(dāng)，影響了公司同住戶的友好合作關(guān)系，每出現(xiàn)一回扣1分，最多扣5分。5七費(fèi)用收繳按照各標(biāo)段的各項(xiàng)費(fèi)用臺(tái)賬，制定收費(fèi)計(jì)劃，其中物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率達(dá)98%5%費(fèi)用收繳出現(xiàn)問題，影響管理運(yùn)作。5客服主管工作規(guī)范對(duì)所管轄物業(yè)區(qū)域的客服工作管理到位，每天參加晨會(huì)上報(bào)工作并領(lǐng)受工作任務(wù)，積極安排各項(xiàng)工作的落實(shí)。、對(duì)住戶房屋裝修申請(qǐng)的審批、監(jiān)督、檢查。負(fù)責(zé)房管員區(qū)域的劃分，工作的分工和房管員日常工作上的指導(dǎo)協(xié)調(diào)。檢查各區(qū)域情況，監(jiān)督落實(shí)各項(xiàng)工作。向住戶宣傳公司的企業(yè)文化，協(xié)助各部門做好宣傳檢查工作。發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表，了解住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見，處理住戶對(duì)管理服務(wù)工作提出的意見，重大問題報(bào)請(qǐng)公司或集團(tuán)總部領(lǐng)導(dǎo)處理解決。維系客戶關(guān)系，處理好住戶投訴。落實(shí)本部門的工作計(jì)劃，完成進(jìn)度及時(shí)上報(bào)：協(xié)調(diào)各班組在工作中遇到的問題，以保證工作按時(shí)完成。監(jiān)督各班組工作，未住戶提供規(guī)范化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；檢查各班組工作情況。對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核，提高員工素質(zhì)和效率，定期或不定期組織房管員學(xué)習(xí)公司相關(guān)文件，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)。完成物業(yè)公司經(jīng)理交辦的其他工作?？头鞴軑徫宦氊?zé)負(fù)責(zé)管理所轄物業(yè)區(qū)域的日常業(yè)務(wù)，糾正各種違章行為，為住戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美整潔、方便舒適、健康快樂、文明安全的工作和居住環(huán)境。每日對(duì)業(yè)主進(jìn)行入戶走訪。月底向經(jīng)理匯報(bào)月工作總結(jié)、月工作計(jì)劃。每月18日對(duì)新入住的業(yè)主進(jìn)行向財(cái)務(wù)部匯報(bào)，并協(xié)助財(cái)務(wù)根據(jù)情況制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。每周四向上級(jí)匯報(bào)本周重要工作和下周工作計(jì)劃。每日17:00晚例會(huì)，各房管員匯報(bào)當(dāng)天工作，并把未完成得工作說明原因和跟進(jìn)日期。每日17:30至18:00客服部員工輪流延時(shí)下班，為此時(shí)間下班的業(yè)主提供服務(wù)。對(duì)新入住的業(yè)主交接驗(yàn)房，講解裝修事宜，并具體實(shí)施裝修程序。建立新的業(yè)主檔案，保存業(yè)主相關(guān)資料。每日15:00再次進(jìn)行巡樓，針對(duì)早上出現(xiàn)的問題檢查完成情況，并處理發(fā)現(xiàn)的新問題。每日12:00至13:00休息時(shí)間人員輪流值班，接受并處理業(yè)主提出的投訴。每日08:15主管參加班前早會(huì)，匯報(bào)昨日工作情況，安排今日工作。主管對(duì)昨日情況進(jìn)行檢查，對(duì)本部未能處理的問題跟進(jìn)。每月對(duì)主管部門上交各項(xiàng)查抄記錄。每月25日抄查業(yè)主電表讀數(shù)。每月1-2日查抄業(yè)主水表讀數(shù)。每日10:00對(duì)檢查范圍進(jìn)行巡視檢查，并做好記錄工作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題以及接到的投訴及時(shí)安排相關(guān)部門處理解決，突發(fā)事件及不能解決的問題匯報(bào)部門主管。按照早會(huì)安排進(jìn)行當(dāng)天具體工作，并處理各項(xiàng)投訴。08:30以前到崗開始工作六、客服部工作流程每日對(duì)業(yè)主進(jìn)行入戶走訪。月底向經(jīng)理匯報(bào)月工作總結(jié)、月工作計(jì)劃。每月18日對(duì)新入住的業(yè)主進(jìn)行向財(cái)務(wù)部匯報(bào)，并協(xié)助財(cái)務(wù)根據(jù)情況制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。每周四向上級(jí)匯報(bào)本周重要工作和下周工作計(jì)劃。每日17:00晚例會(huì)，各房管員匯報(bào)當(dāng)天工作，并把未完成得工作說明原因和跟進(jìn)日期。每日17:30至18:00客服部員工輪流延時(shí)下班，為此時(shí)間下班的業(yè)主提供服務(wù)。對(duì)新入住的業(yè)主交接驗(yàn)房，講解裝修事宜，并具體實(shí)施裝修程序。建立新的業(yè)主檔案，保存業(yè)主相關(guān)資料。每日15:00再次進(jìn)行巡樓，針對(duì)早上出現(xiàn)的問題檢查完成情況，并處理發(fā)現(xiàn)的新問題。每日12:00至13:00休息時(shí)間人員輪流值班，接受并處理業(yè)主提出的投訴。每日08:15主管參加班前早會(huì)，匯報(bào)昨日工作情況，安排今日工作。主管對(duì)昨日情況進(jìn)行檢查，對(duì)本部未能處理的問題跟進(jìn)。每月對(duì)主管部門上交各項(xiàng)查抄記錄。每月25日抄查業(yè)主電表讀數(shù)。每月1-2日查抄業(yè)主水表讀數(shù)。每日10:00對(duì)檢查范圍進(jìn)行巡視檢查，并做好記錄工作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題以及接到的投訴及時(shí)安排相關(guān)部門處理解決，突發(fā)事件及不能解決的問題匯報(bào)部門主管。按照早會(huì)安排進(jìn)行當(dāng)天具體工作，并處理各項(xiàng)投訴。08:30以前到崗開始工作七、客戶滿意度調(diào)查流程圖每年度向業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查每年度向業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查將《業(yè)主滿意度調(diào)查表》發(fā)放于每個(gè)業(yè)主將《業(yè)主滿意度調(diào)查表》發(fā)放于每個(gè)業(yè)主收集已填好的《業(yè)主滿意度調(diào)查表》收集已填好的《業(yè)主滿意度調(diào)查表》根據(jù)調(diào)查表收回總數(shù)，計(jì)算出客戶的滿意率根據(jù)調(diào)查表收回總數(shù)，計(jì)算出客戶的滿意率針對(duì)業(yè)主提出較為集中的問題進(jìn)行改進(jìn)針對(duì)業(yè)主提出較為集中的問題進(jìn)行改進(jìn)對(duì)業(yè)主反映非常滿意的方面，對(duì)公司相關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)。對(duì)業(yè)主反映非常滿意的方面，對(duì)公司相關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)。根據(jù)調(diào)查表確定客戶的需求和期望及公司需改進(jìn)的方面。根據(jù)調(diào)查表確定客戶的需求和期望及公司需改進(jìn)的方面。制定整改方案，并記錄完成時(shí)間。