體檢機(jī)構(gòu)體檢服務(wù)禮儀培訓(xùn)

體檢服務(wù)禮儀——目的規(guī)范服務(wù)人員的具

體工作流程及工作

標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的

服務(wù)樣板，提高服

務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，提升服務(wù)人員的服

務(wù)質(zhì)量。體檢服務(wù)禮儀——適用范圍適用于各分店所有服務(wù)人員。體檢服務(wù)禮儀——具體流程（一）1、體檢中心營(yíng)業(yè)前調(diào)整好表情檢前調(diào)節(jié)：①營(yíng)業(yè)前要仔細(xì)檢查儀容儀表：工裝整潔、發(fā)型、面部及手的衛(wèi)生、女員工的淡妝。②形態(tài)表情的調(diào)整：在營(yíng)業(yè)前無(wú)論遇到多不開(kāi)心的事情，都應(yīng)將其暫時(shí)忘卻或不去考慮，否則勢(shì)必影響你的心情及對(duì)客態(tài)度，從而引起投訴，或使客人體檢不愉快，應(yīng)多想一些高興的事情，盡量保持良好的心情。2、迎賓站位檢前調(diào)節(jié)：（1）在檢查完自己的儀容儀表和檢前準(zhǔn)備工作、了解當(dāng)日預(yù)約體檢人數(shù)情況完畢后，要在規(guī)定的時(shí)間，指定的區(qū)域內(nèi)站位迎賓。體檢服務(wù)禮儀——具體流程（二）（2）站位時(shí)，面帶微笑，精神狀態(tài)為最佳，同時(shí)注意站位時(shí)不允許談笑、打鬧、姿勢(shì)不雅、或者脫崗。體檢服務(wù)禮儀——具體流程（三）體檢服務(wù)禮儀——站位標(biāo)準(zhǔn)前腹式321表現(xiàn)恭謙，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)適時(shí)，表現(xiàn)真誠(chéng)。微笑———不

發(fā)聲，面部肌

肉放松，嘴角

兩端略微提起，工作中要保持

微笑服務(wù)。眼神———坦然，親切，和藹有神。體檢服務(wù)禮儀——表情和神態(tài)體檢服務(wù)禮儀——禮貌問(wèn)候體檢服務(wù)禮儀——引領(lǐng)客人（一）、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-

3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。、如需要把賓客引導(dǎo)到樓上，如賓客不熟悉怎么走，服務(wù)接待員要先行上樓在前引導(dǎo)，如賓客知道怎么走，可以請(qǐng)其先上樓，并保持適當(dāng)距離。下樓時(shí)候，要請(qǐng)賓客先下。、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。體檢服務(wù)禮儀——引領(lǐng)客人（二）當(dāng)客戶(hù)抱怨的時(shí)候，一定要表達(dá)歉意。耐

心傾聽(tīng)，解釋好事情的來(lái)龍去脈。如果確

實(shí)是工作失誤造成客戶(hù)損失的，賠禮道歉。如果涉及賠償，請(qǐng)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。正確處理客戶(hù)的投訴:a快速反應(yīng)

b熱情接待c表示愿意提供幫助d引導(dǎo)客戶(hù)情緒，平息憤怒。站在客戶(hù)角度思考，平等對(duì)待客戶(hù)。體檢服務(wù)禮儀——如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn)禮貌性情感性接打

基本電話(huà)

要領(lǐng)平等，尊重，同情，真切，耐心，熱情。語(yǔ)言純正，吐字準(zhǔn)確，通俗規(guī)范性易懂，

說(shuō)普通話(huà)。

體貼，語(yǔ)氣和藹。切記：a注意語(yǔ)音，語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)，音量。

b先聽(tīng)客

戶(hù)再回答。掌握接電話(huà)和撥電話(huà)時(shí)機(jī)?！徛曧?下內(nèi)接起，若有延誤，表示歉意；避開(kāi)上班和睡覺(jué)時(shí)間給客戶(hù)打電

話(huà)。

掌握好通話(huà)時(shí)間?！咽虑楹?jiǎn)單具體的交待給客戶(hù)，不能長(zhǎng)時(shí)間占用客戶(hù)時(shí)間。態(tài)度要友

好?！胀ㄔ?huà)，帶上

禮貌用語(yǔ)

用語(yǔ)規(guī)范。體檢服務(wù)禮儀——電話(huà)溝通的要領(lǐng)（一）必須熟練各個(gè)體檢項(xiàng)目1、分清個(gè)人名義體檢還是單位集體