呼叫中心及其架構(gòu)介紹

1呼叫中心及其架構(gòu)介紹5/8/2024呼叫中心及其架構(gòu)介紹2呼叫中心及其架構(gòu)介紹5/8/2024現(xiàn)有呼叫中心的組成和架構(gòu)3呼叫中心及其架構(gòu)介紹5/8/2024什么是呼叫中心是利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如電話與計(jì)算機(jī)集成、交互式語音系統(tǒng)、自動呼叫分配系統(tǒng)、等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營銷中心。4呼叫中心及其架構(gòu)介紹5/8/2024呼叫中心的組成基礎(chǔ)架構(gòu)電話排隊(duì)機(jī)PBX/ACD計(jì)算機(jī)電話集成軟件CTI自動語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR傳真服務(wù)系統(tǒng)IFR人工座席AGENT數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)Database5呼叫中心及其架構(gòu)介紹5/8/2024運(yùn)營管理錄音質(zhì)檢設(shè)備Recording勞動力管理軟件WorkforceManagement-WFM統(tǒng)計(jì)報表軟件Reporting數(shù)據(jù)挖掘與分析軟件Datawake業(yè)務(wù)應(yīng)用ERP軟件工單系統(tǒng)知識庫6呼叫中心及其架構(gòu)介紹5/8/2024排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)（又稱電話交換機(jī)，PBX，ACD等）連接公用電話網(wǎng)，主要實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；提供自動呼叫分配ACD系統(tǒng)：ACD系統(tǒng)是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志提供CTILink模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口；支持IVR自助語音服務(wù)系統(tǒng)連接；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；呼叫中心的關(guān)鍵組件7呼叫中心及其架構(gòu)介紹5/8/2024自動呼叫分配子系統(tǒng)ACD用于管理呼入呼叫的路由、排隊(duì)、分配和話務(wù)流量統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用系統(tǒng)當(dāng)呼叫進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，ACD借助客戶預(yù)先定義的規(guī)則對呼叫進(jìn)行路由、排隊(duì)ACD系統(tǒng)提供多種呼叫分配機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人工業(yè)務(wù)代表與客戶的最佳匹配，提高資源的利用率和效率：先閑先分配基于業(yè)務(wù)代表技能的分配基于等待時間的分配基于客戶優(yōu)先級的分配基于預(yù)測技術(shù)的分配基于服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)目標(biāo)的分配ACD系統(tǒng)能夠提供呼叫隊(duì)列、座席的工作量統(tǒng)計(jì)信息，為呼叫中心的運(yùn)營管理、質(zhì)量考核、遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃提供理論依據(jù)呼叫中心的關(guān)鍵組件8呼叫中心及其架構(gòu)介紹5/8/2024計(jì)算機(jī)電話集成CTI中間件實(shí)現(xiàn)電話與計(jì)算機(jī)間的信息共享通過特定交換機(jī)的CTILink，實(shí)現(xiàn)后臺計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)對交換機(jī)進(jìn)行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞全面控制交換機(jī)的電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，實(shí)現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控與呼叫中心中的ACD、IVR、錄音設(shè)備、FAX、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫各部件相集成提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的CTI應(yīng)用程序開發(fā)和CTI應(yīng)用系統(tǒng)集成帶來極大方便主要功能屏幕彈出功能：協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能：個性化的呼叫路由功能：預(yù)覽功能：預(yù)撥功能：“軟電話”功能：

呼叫中心的關(guān)鍵組件9呼叫中心及其架構(gòu)介紹5/8/2024交互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)提供自動語音交互式服務(wù)，實(shí)際是一個“自動的業(yè)務(wù)代表”，提供7*24小時不間斷服務(wù)；IVR系統(tǒng)可以提供自助語音服務(wù)菜單，進(jìn)行語音導(dǎo)航，呼叫分流；通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息；IVR系統(tǒng)可以配合TTS文語轉(zhuǎn)換、ASR語音識別等應(yīng)用軟件，提供更為先進(jìn)、靈活的語音自助服務(wù)功能；IVR系統(tǒng)可以與后臺數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互，利用后臺數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并傳送路由；IVR系統(tǒng)可以提供呼入應(yīng)答服務(wù)和主動呼出服務(wù)；呼叫中心的關(guān)鍵組件10呼叫中心及其架構(gòu)介紹5/8/2024人工座席子系統(tǒng)Agent人工座席是為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表；人工座席由電話、耳機(jī)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件、計(jì)算機(jī)設(shè)備組成；座席計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件通過局域網(wǎng)訪問CTI服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，具有軟電話功能，實(shí)現(xiàn)各種電話操作；呼叫信息能夠自動彈出在座席終端上；人工座席按功能可劃分為業(yè)務(wù)代表座席、班長座席、質(zhì)檢席、后臺業(yè)務(wù)席；呼叫中心的關(guān)鍵組件11呼叫中心及其架構(gòu)介紹5/8/2024電話錄音系統(tǒng)對業(yè)務(wù)代表和客戶的通話進(jìn)行全程錄音對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲管理支持全程錄音和隨機(jī)調(diào)聽錄音設(shè)備的分類：中繼線錄音，用戶線錄音；并線錄音，會議錄音；傳統(tǒng)電話錄音，IP電話錄音；呼叫管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對呼叫中心實(shí)時狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計(jì)；提供圖形化、豐富翔實(shí)的統(tǒng)計(jì)報表；提供呼叫中心現(xiàn)場管理和實(shí)時管理手段；呼叫中心的關(guān)鍵組件12呼叫中心及其架構(gòu)介紹5/8/2024數(shù)據(jù)庫應(yīng)用子系統(tǒng)呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等；呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機(jī)檢索得到；通過數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)可以為ACD系統(tǒng)提供基于產(chǎn)品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個性化的服務(wù)；通過數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)可以為IVR、座席等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫訪問服務(wù)、文件服務(wù)；呼叫中心的關(guān)鍵組件13呼叫中心及其架構(gòu)介紹5/8/202414呼叫中心邏輯架構(gòu)14呼叫中心及其架構(gòu)介紹5/8/202415聯(lián)絡(luò)中心的主要特征統(tǒng)一互動號碼（95，96，800，4006，4008，100X0…）聯(lián)絡(luò)中心通過統(tǒng)一的交互號碼為客戶提供各種各種各樣的信息和服務(wù)；多種服務(wù)方式電話，傳真，自動留言，短信，WEB，Email，視頻等等不間斷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心可以為用戶提供7*24的全天候不間斷服務(wù)；交互的智能路由能夠處理大量不同類型的交互，并根據(jù)交互相關(guān)信息，自動進(jìn)行交互路由，分配系統(tǒng)資源。外撥任務(wù)自動分配與執(zhí)行能夠靈活生成外撥名單和任務(wù)，由系統(tǒng)自動進(jìn)行撥號和結(jié)果檢測，提高外撥營銷效率和人員利用率。與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成能與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成使用，共享企業(yè)CRM，ERP等信息資源，提供個性化服務(wù)和自助式業(yè)務(wù)處理方式全面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力：記錄和儲存所有交互信息，并對信息進(jìn)行歸類分析；可以對系統(tǒng)運(yùn)行，員工績效評估，中心運(yùn)營效益等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘。15呼叫中心及其架構(gòu)介紹5/8/2024電話交換機(jī)PSTN/PLMN電話IVR服務(wù)器數(shù)據(jù)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器坐席電話遠(yuǎn)端坐席CTI服務(wù)器CTILINKCTILINK服務(wù)器呼叫中心的呼叫處理流程123456ISDNPRI中繼線LineSideE178遠(yuǎn)端坐席遠(yuǎn)端坐席16呼叫中心及其架構(gòu)介紹5/8/2024下一代呼叫中心介紹17呼叫中心及其架構(gòu)介紹5/8/2024過去未來現(xiàn)在接入層控制管理層應(yīng)用層Application接入層AccessConnectionMgmtAppApp傳統(tǒng)電話通信系統(tǒng)基于電路方式IPH.323SIPSIP“IPT”“IMS”PresenceSOA控制管理層應(yīng)用層語音通信系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)演變18呼叫中心及其架構(gòu)介紹5/8/2024IMS體系架構(gòu)SIP19呼叫中心及其架構(gòu)介紹5/8/2024SIP的優(yōu)勢SIP是專門為IP電話，尤其是結(jié)合Internet設(shè)計(jì)的協(xié)議，它擁有明顯的優(yōu)越性。

第一，SIP擁有優(yōu)異的可擴(kuò)展性，可大幅提高系統(tǒng)對呼叫的處理能力。第二，SIP與現(xiàn)有的Internet應(yīng)用緊密結(jié)合，包括Web以及Email業(yè)務(wù)，而點(diǎn)擊撥號和點(diǎn)擊傳真等協(xié)議都是基于SIP的。第三，對于工程師而言，SIP具有非常簡單的優(yōu)勢，可以松實(shí)現(xiàn)Internet電話。20呼叫中心及其架構(gòu)介紹5/8/2024應(yīng)用平臺錄音應(yīng)用平臺SIP呼叫中心架構(gòu)SIPIP電話分支節(jié)點(diǎn)ooo應(yīng)用平臺SIP網(wǎng)關(guān)傳統(tǒng)PBXSBCAppService

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ManagerAppCCIVR報表SIPCoreServerSIP中繼媒體服務(wù)器TDM電路中繼用戶接入層控制管理層應(yīng)用層SIP狀態(tài)SIPIP電話21呼叫中心及其架構(gòu)介紹5/8/2024Questions?22呼叫中心及其架構(gòu)介紹5/8/2024讓我們攜手共建朗泰通信新境界NewLiveneo！北京朗泰恒盛信息技術(shù)有限公司A:北京市海淀區(qū)知春路1號學(xué)院國際大廈807室O:8610-59349000