校園快遞服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量保障方案

第一節(jié)質(zhì)量管理體系 1一、前期準(zhǔn)備階段 1二、組織實(shí)施階段 1三、內(nèi)部運(yùn)行階段 2四、認(rèn)證審核階段 2五、基本框架 2第二節(jié)質(zhì)量管理體系建立步驟 4第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 9一、服務(wù)保障措施 9二、人員保障措施 13三、過程監(jiān)控措施 19四、設(shè)備保障措施 20五、資料保密措施 21第一節(jié)質(zhì)量管理體系一、前期準(zhǔn)備階段1.前期培訓(xùn)。2.確定認(rèn)證的服務(wù)范圍，選擇質(zhì)量保證模式。3.制定實(shí)施計(jì)劃。二、組織實(shí)施階段1.任命管理者代表。2.成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定質(zhì)量方針和目標(biāo)。3.檢驗(yàn)體系。4.設(shè)計(jì)體系。（1）前期簽訂管理合同、驗(yàn)收接管。（2）入駐及運(yùn)營(yíng)控制。（3）各項(xiàng)收費(fèi)管理。（4）日常各項(xiàng)專業(yè)管理。（5）快遞管理。（6）處理各類事件等。三、內(nèi)部運(yùn)行階段1.質(zhì)量體系文件編寫。2.質(zhì)量體系的運(yùn)行。3.制定與實(shí)施內(nèi)審計(jì)劃。4.管理評(píng)審。四、認(rèn)證審核階段1.申請(qǐng)認(rèn)證。2.模擬審核或預(yù)審。3.正式審核。4.監(jiān)督審核。五、基本框架（一）遵循原則服務(wù)質(zhì)量管理體系遵循八項(xiàng)原則，即以客戶關(guān)注為焦點(diǎn)原則、領(lǐng)導(dǎo)作用原則、全員參與原則、過程方法原則、管理系統(tǒng)方法原則、持續(xù)改進(jìn)原則、基于事實(shí)的決策方法原則、與供方互利的關(guān)系原則等。（二）體系基本內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量管理體系由質(zhì)量方針、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、部門與崗位職責(zé)、管理制度、作業(yè)程序、考核辦法等六個(gè)方面組成。其要點(diǎn)分述如下：1.質(zhì)量方針是為達(dá)到一定目的的服務(wù)質(zhì)量而確定的指導(dǎo)原則，是整個(gè)質(zhì)量體系的綱，用以指導(dǎo)質(zhì)量體系的運(yùn)行。制定的質(zhì)量方針，應(yīng)該能集中的反映管理系統(tǒng)各部門持續(xù)向采購(gòu)方方提供滿意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的思想。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是落實(shí)質(zhì)量方針的具體要求和達(dá)到的目的，包括質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)部分。質(zhì)量目標(biāo)是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針而制定的某一階段的具體、定量或定性的要求，力爭(zhēng)以量化的，可測(cè)評(píng)的指標(biāo)或服務(wù)承諾作為質(zhì)量目標(biāo)。把各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量進(jìn)行細(xì)化，用以規(guī)范服務(wù)行為。3.部門與崗位職責(zé)是針對(duì)各部門對(duì)自己所承擔(dān)的管理和服務(wù)工作劃分的責(zé)任范圍，對(duì)應(yīng)工作崗位應(yīng)該承擔(dān)的工作責(zé)任。凡涉及后勤服務(wù)，都要明確該項(xiàng)工作管理部門，確定工作崗位，做到一切后勤服務(wù)都有職能部門管，都有具體工作崗位去履行職責(zé)。4.管理制度是每個(gè)單位，根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)、政策，以及上級(jí)主管部門和學(xué)校規(guī)章制度所制定的辦事規(guī)則。規(guī)則主要包括人、財(cái)、物等管理制度，還應(yīng)包括突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、隱患排除預(yù)案等應(yīng)急機(jī)制建設(shè)。5.作業(yè)程序是指在后勤服務(wù)過程中，每項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)應(yīng)該遵循的步驟和規(guī)程。作業(yè)程序可以用圖表的形式來表達(dá)，劃出工作流程圖，并輔以文字說明。對(duì)難以圖標(biāo)表達(dá)的工作流程，也可以以簡(jiǎn)潔的文字形式來說明。6.考核辦法是對(duì)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的檢查、測(cè)評(píng)、改進(jìn)措施、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰等內(nèi)控和外控辦法。內(nèi)控是后勤部門自己組織的檢查、測(cè)評(píng)，外控是和上級(jí)職能部門的檢查和評(píng)估?？己宿k法應(yīng)注重可操作性，切實(shí)做到準(zhǔn)確、有效。第二節(jié)質(zhì)量管理體系建立步驟一、分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量管理體系任何一家服務(wù)型企業(yè)，只要能夠履行和實(shí)現(xiàn)自己的職責(zé)與職能，能夠提供服務(wù)，那么企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系就已經(jīng)客觀存在，建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理體系，并不是要否定企業(yè)原來固有的體系，而是要將企業(yè)的固有體系用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求來進(jìn)行規(guī)范和提高；為此企業(yè)需要對(duì)其固有體系進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)和找出現(xiàn)有體系中的薄弱環(huán)節(jié)和空白環(huán)節(jié)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行新的體系設(shè)計(jì)。二、確定客戶對(duì)快遞服務(wù)的要求與期望1.通過市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)、市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)分析，確定客戶對(duì)快遞服務(wù)的需求和期望，如對(duì)快遞的時(shí)效要求、安全要求以及其他要求等。2.服務(wù)質(zhì)量方針是有企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布總的服務(wù)質(zhì)量宗旨和方向。服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)要適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)和顧客的要求，市場(chǎng)和顧客的要求是不斷變化的，這就需要每年的管理評(píng)審來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)的適宜性，根據(jù)需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷模环?wù)質(zhì)量方針是一個(gè)總的行動(dòng)綱領(lǐng)，就是一句話或幾句話，代表著企業(yè)的精神宗旨，而服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是方針的落實(shí)和評(píng)價(jià)指標(biāo)，是工作運(yùn)行的最終目標(biāo)，它是由多個(gè)條款組成的，但每一條目標(biāo)的定制，都必須是可測(cè)量的，服務(wù)質(zhì)量方針是通過服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制定和層層分解落實(shí)加以實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)確定總的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)后，各部門要根據(jù)自己部門的實(shí)際情況對(duì)總目標(biāo)進(jìn)行分解并制定出本部門的子目標(biāo)及每個(gè)人員的目標(biāo)，定期考核完成情況。三、制定組織的服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量方針是有企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布服務(wù)質(zhì)量宗旨和方向。服務(wù)質(zhì)量方針和標(biāo)要適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)和顧客的要求，市場(chǎng)和顧客的要求是不斷變化的，這就需要每年的管理評(píng)審來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)的適宜性，根據(jù)需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?；質(zhì)量方針是一個(gè)總的行動(dòng)綱領(lǐng)，就是一句話或幾句話，代表著企業(yè)的精神宗旨，而服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是方針的落實(shí)和評(píng)價(jià)指標(biāo)，是工作運(yùn)行的最終目標(biāo)，它是由多個(gè)條款組成的，但每一條目標(biāo)的定制，都必須是可測(cè)量的，服務(wù)質(zhì)量方針是通過服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制定和層層分解落實(shí)加以實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)確定總的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)后，各部門要根據(jù)自己部門的實(shí)際情況對(duì)總目標(biāo)進(jìn)行分解并制定出本部門的子目標(biāo)及每個(gè)人員的目標(biāo)，定期考核完成情況。四、確定實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程和職責(zé)需要識(shí)別與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的所有過程及過程間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用，明確每一個(gè)過程的輸入與輸出要求，明確各部門各崗位在這些過程中所處的位置和職責(zé)，避免出現(xiàn)問題后互相推諉。五、確定和提供實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)所必需的資源1.管理資源，調(diào)整和完善企業(yè)的結(jié)構(gòu)和運(yùn)作機(jī)制，確保職責(zé)和權(quán)限得到明確的規(guī)定和有效溝通，使其能夠滿足服務(wù)質(zhì)量管理體系的要求；2.人力資源，如人員招聘、培訓(xùn)及管理等；3.基礎(chǔ)設(shè)施，如工作產(chǎn)所、辦公設(shè)施、終端設(shè)備、電腦、運(yùn)輸車輛等；4.工作環(huán)境，如工作環(huán)境的溫濕度、噪聲、污染、安全。六、規(guī)定測(cè)量每個(gè)服務(wù)過程的有效性和效率的方法為了確保服務(wù)過程在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)規(guī)定服務(wù)過程的輸入、轉(zhuǎn)換活動(dòng)和輸出的監(jiān)視和測(cè)量方法，這些方法包括檢查、客戶回訪、數(shù)據(jù)分析、客戶投訴分析、內(nèi)部審核及所采用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)等。七、制定糾正和預(yù)防措施處理已發(fā)生的和潛在的不合格服務(wù)，并針對(duì)已發(fā)生和潛在不合格服務(wù)的原因采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，防止已發(fā)生的不合格服務(wù)再次發(fā)生和潛在不合格服務(wù)發(fā)生。八、編制服務(wù)質(zhì)量管理體系文件編制服務(wù)質(zhì)量管理體系文件是體系運(yùn)行的重要基礎(chǔ)工作，體系的建立和運(yùn)行是通過有效執(zhí)行體系文件來實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)通過文件來貫徹質(zhì)量方針，來有效運(yùn)行和保持體系，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的職能和向客戶提供服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量管理體系文件是企業(yè)開展質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系存在的載體，同時(shí)也是內(nèi)部和外部審核的重要依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量管理體系文件是由多層次、多種文件組成的，一般包含服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄表等。九、體系文件的宣貫和培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系文件編制、審批完成之后，需要正式發(fā)布，并采用各種形式和方法來進(jìn)行體系文件的宣貫和培訓(xùn)，要使企業(yè)的全員都理解服務(wù)質(zhì)量方針，了解本崗位的職責(zé)和權(quán)限，熟悉和掌握體系文件的相關(guān)規(guī)定與要求，熟悉與本崗位工作相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)的程序和記錄要求，掌握本崗位工作所需的知識(shí)和技能，企業(yè)的全體員工都要嚴(yán)格遵照體系文件的規(guī)定要求執(zhí)行。十、服務(wù)質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行體系試運(yùn)行的主要目的有兩個(gè)方面：一是通過試運(yùn)行驗(yàn)證企業(yè)新編制的體系文件是否能夠在實(shí)際工作狀況條件下有效運(yùn)行，控制程度是否適宜，能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)；二是讓全員對(duì)新的體系有一個(gè)磨合過程，在體系試運(yùn)行期間，由于原有的習(xí)慣做法、傳統(tǒng)思想、認(rèn)識(shí)程度、培訓(xùn)效果以及文件本身的成熟度和可操作性等各方面的因素影響，都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)要求之間的偏離，因此必須對(duì)體系試運(yùn)行中的各項(xiàng)活動(dòng)的資源配置、過程轉(zhuǎn)換、程序規(guī)定、作業(yè)方法、人員技能、記錄和結(jié)果評(píng)價(jià)等進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視、測(cè)量和分析，當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生偏離現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)反饋信息并采取糾正措施，要分析偏離的原因，調(diào)整資源配置或修改體系文件。所以在試運(yùn)行階段，一個(gè)重要的任務(wù)就是不斷對(duì)體系文件進(jìn)行修改和完善，要使體系文件及其實(shí)施的結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，同時(shí)又能在本企業(yè)內(nèi)部有效操作和實(shí)施。十一、服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核在服務(wù)質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行和正式運(yùn)行期間，要有計(jì)劃地安排進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系審核活動(dòng)，以驗(yàn)證體系運(yùn)行的符合性和有效性。內(nèi)部審核是由組織內(nèi)部的審核員，根據(jù)預(yù)先的策劃和安排，系統(tǒng)獨(dú)立地獲取審核證據(jù)，并與審核準(zhǔn)則對(duì)照，形成文件化的審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論的檢查過程，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正和改善。通過內(nèi)部審核，企業(yè)可以保持體系的持續(xù)有效地運(yùn)行。十二、服務(wù)質(zhì)量管理體系的評(píng)審管理評(píng)審的目的是通過按策劃的時(shí)間對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，提出并確定各種改善的機(jī)會(huì)和變更的要求，進(jìn)而確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施一、服務(wù)保障措施（一）總則為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。1.客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)營(yíng)管理的重要工作之一。2.公司奉行以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌的服務(wù)宗旨，把客戶滿意作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。3.在滿足國(guó)家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1.公司在充分認(rèn)識(shí)快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。2.經(jīng)營(yíng)管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠(chéng)信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。（三）快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：1.與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。2.在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。3.在送（收）過程中私吞顧客贈(zèng)品。4.在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。5.在送（收）過程中對(duì)顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的。（四）服務(wù)質(zhì)量控制1.服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司安全快捷滿意，誠(chéng)信規(guī)范溫蓉，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量方針。2.公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營(yíng)部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行職責(zé)。分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)組織調(diào)查顧客期望、評(píng)審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行。（五）人員素質(zhì)保障接受項(xiàng)目委托后，根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和具體情況確定具有較強(qiáng)業(yè)務(wù)能力、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、熟悉國(guó)家及地方的法律法規(guī)和相關(guān)政策、具有較高的綜合素質(zhì)和組織能力的項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)，并配備與項(xiàng)目行業(yè)相適應(yīng)的具有專業(yè)勝任能力的技術(shù)人員組成工作小組；必要時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專家參與具體工作，從人員組成上保證工作的順利進(jìn)行。（六）方案保障實(shí)施方案是整個(gè)工作的指導(dǎo)和規(guī)范，是項(xiàng)目成果總體質(zhì)量的基礎(chǔ)條件。接受委托后，及時(shí)制定詳細(xì)的、具體有效的廣告工作方案計(jì)劃，在工作的各個(gè)階段和環(huán)節(jié)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。（七）資料保障完整地收集所承擔(dān)項(xiàng)目的所有資料，如出現(xiàn)資料不全、無資料等情況，必須及時(shí)提出索要，在不能取得有關(guān)資料時(shí)，及時(shí)反映告知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并特別說明情況，或?qū)?huì)產(chǎn)生的影響結(jié)果予以說明。（八）制度保障根據(jù)本公司的質(zhì)量管理制度和質(zhì)保體系，在服務(wù)過程中重點(diǎn)加強(qiáng)以下環(huán)節(jié)管理：1.工作小結(jié)。工作小組人員必須就所承擔(dān)的工作，在工作完成時(shí)寫出工作小結(jié)，必須就所負(fù)責(zé)的內(nèi)容，完成時(shí)間、出現(xiàn)的問題、處理意見、處理依據(jù)、處理結(jié)果和結(jié)論作出書面小結(jié)，并簽字負(fù)責(zé)。2.工作底稿。工作小組項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須及時(shí)掌握項(xiàng)目中的情況，及時(shí)復(fù)核審查小組人員工作底稿，并簽字負(fù)責(zé)，對(duì)出現(xiàn)的問題，就問題性質(zhì)、嚴(yán)重程度及時(shí)向。上級(jí)匯報(bào)。聽取—上級(jí)意見，不得擅自解決，更不得隱匿問題不報(bào)。3.三級(jí)審核。項(xiàng)目工作現(xiàn)場(chǎng)操作完成后，必須嚴(yán)格執(zhí)行既定的三級(jí)審核制度，上一級(jí)的審核意見，下一級(jí)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行，不得敷衍了事。各級(jí)審核人員必須嚴(yán)格履行各自的審核職責(zé)，各級(jí)審核者必須提出審核意見并簽字負(fù)責(zé)。二、人員保障措施（一）人員穩(wěn)定性保障措施卓越的企業(yè)來自卓越的員工，塑造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，是企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的本源。我公司對(duì)凝集人心、鼓舞士氣，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性，十分重視。為促進(jìn)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的健康持續(xù)發(fā)展，我公司積極履行社會(huì)責(zé)任采取在崗培訓(xùn)輪班工作協(xié)商薪酬等辦法穩(wěn)定就業(yè)崗位和員工隊(duì)伍的實(shí)施方案。1.重視員工在企業(yè)中的地位（1）員工是企業(yè)的基礎(chǔ)由于人是生產(chǎn)力三要素中最活躍的、員工是企業(yè)人力資源的全部，而人力資本是最重要的資本，因此，只有將人力資本與企業(yè)的物質(zhì)資源有機(jī)結(jié)合起來，企業(yè)才會(huì)有效地創(chuàng)造財(cái)富，才會(huì)有經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（2）員工是企業(yè)成功的關(guān)鍵現(xiàn)在我國(guó)已逐步進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資源，尤其是優(yōu)秀人才空前地被放在了一個(gè)最重要的位置，越來越多的國(guó)家和企業(yè)相信人才是企業(yè)成功的關(guān)鍵，并不遺余力地改進(jìn)和實(shí)施更有效的人才政策。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)迫切需要大量的知識(shí)型員工，滿足越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。誰擁有知識(shí)型、復(fù)合型員工，誰就會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，獲得成功。（3）員工是企業(yè)發(fā)展的器要員工的素質(zhì)與活力則成為企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力。企業(yè)的發(fā)展需要有一支訓(xùn)練有素、具有較強(qiáng)執(zhí)行力的員工隊(duì)伍的支持，同時(shí)，在企業(yè)發(fā)展過程中，要不斷發(fā)展、提高員工素質(zhì)，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性。只有這樣，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大。（4）對(duì)企業(yè)員工分類提高企業(yè)員工的積極性，需要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行分類，以便對(duì)各類員工分別采取各種不同措施。按員工工作性質(zhì)可以分為：1）基層工作人員（包括服務(wù)人員和基層管理人員）；2）中層管理人員；3）高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員。2.調(diào)動(dòng)員工積極性的方法及措施企業(yè)的發(fā)展需要員工的支持。管理者應(yīng)懂得，員工決不僅是一種工具，其主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性將對(duì)企業(yè)生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的作用。而要取得員工的支持，就必須對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工積極性是管理激勵(lì)的主要功能。建立有效的激勵(lì)機(jī)制，是提高員工積極性，主動(dòng)性的重要途徑。一個(gè)有效的激勵(lì)機(jī)制需要進(jìn)行設(shè)計(jì)，實(shí)施。激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)重點(diǎn)包括4個(gè)方面的內(nèi)容：一是獎(jiǎng)勵(lì)制度的設(shè)計(jì)；二是職位系列的設(shè)計(jì)；三是員工培訓(xùn)開發(fā)方案的設(shè)計(jì)；四是其他激勵(lì)方法的設(shè)計(jì)，包括員工參與、溝通等。設(shè)計(jì)好一套激勵(lì)機(jī)制后需要實(shí)施，以檢驗(yàn)激勵(lì)機(jī)制的有效性。一套有效的激勵(lì)機(jī)制，包括各種激勵(lì)方法和措施，歸納起來有這幾個(gè)方面：（1）薪酬物質(zhì)需要始終是人類的第一需要，是人們從事一切社會(huì)活動(dòng)的基本動(dòng)因。所以，物質(zhì)激勵(lì)仍是激勵(lì)的主要形式。就目前而言，能否提供優(yōu)厚的薪水（即貨幣報(bào)酬）仍然是影響員工積極性的直接因素。然而，優(yōu)厚的薪水不一定都能使企業(yè)員工得到滿足。通常，企業(yè)的薪酬體系不能做到內(nèi)部公平、公正，并與外部市場(chǎng)薪酬水平相吻合，員工便容易產(chǎn)生不滿情緒。員工的這些不公平感不能及時(shí)解決，將會(huì)直接影響員工工作積極性，出現(xiàn)消極怠工甚至人才流失的現(xiàn)象，從而影響到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。有效解決內(nèi)部不公平、自我不公平和外部不公平的問題，才能提高員工滿意度，激發(fā)員工積極性。（2）制度企業(yè)的運(yùn)行需要各種制度，同樣，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)也要制定出合理的制度，才能有效調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性。1）獎(jiǎng)懲制度：表彰和獎(jiǎng)勵(lì)是員工努力或積極性最重要的基礎(chǔ)。高績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)之間有著密切的關(guān)系，獎(jiǎng)勵(lì)可以促成員取得高績(jī)效，取得高績(jī)效后又有值得獎(jiǎng)勵(lì)的東西，兩者是相輔相成，互為促進(jìn)的關(guān)系。獎(jiǎng)懲制度不光要獎(jiǎng)，而且要懲，懲罰也是一種激勵(lì)，是一種負(fù)激勵(lì)。負(fù)激勵(lì)措施主要有如淘汰激勵(lì)、罰款、降職和開除等。2）競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：競(jìng)爭(zhēng)是調(diào)動(dòng)員工積極性的又一大法寶。真正在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)能者上，弱者下的局面。末位淘汰制是競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的一個(gè)具體形式，就現(xiàn)階段我國(guó)的企業(yè)管理水平而言，末位淘汰制有其可行性，建立嚴(yán)格的員工競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行末位淘汰制，能給員工以壓力，能在員工之間產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)氣氛，有利于調(diào)動(dòng)員工積極性，使公司更富有朝氣和活力，更好地促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)。3）崗位制度：即建立適當(dāng)?shù)膷徫?，使工作職位具挑?zhàn)性?！肮ぷ髀毼惶魬?zhàn)性”就是要讓每一個(gè)員工都能感到他所在的職位確實(shí)具有輕微的壓力。有2個(gè)問題要特別注意：一是要認(rèn)真搞好職位設(shè)置，二是要適才適位。（3）激勵(lì)措施1）目標(biāo)激勵(lì)就是確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，誘發(fā)人的動(dòng)機(jī)和行為，達(dá)到調(diào)動(dòng)人的積極性的目的。目標(biāo)作為一種誘因，具有引發(fā)、導(dǎo)向和激勵(lì)的作用。一個(gè)人只有不斷啟發(fā)對(duì)高目標(biāo)的追求，也才能啟發(fā)其奮而向上的內(nèi)在動(dòng)力。每個(gè)人實(shí)際上除了金錢目標(biāo)外，還有如權(quán)力目標(biāo)或成就目標(biāo)等。管理者要將每個(gè)人內(nèi)心深處的這種或隱或現(xiàn)的目標(biāo)挖掘出來，并協(xié)助他們制定詳細(xì)的實(shí)施步驟，在隨后的工作中引導(dǎo)和幫助他們，使他們自覺、努力實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。2）情感激勵(lì)基本生活需求一安全感一歸屬感一地位與尊重一自我實(shí)現(xiàn)。企業(yè)要努力滿足員工的各項(xiàng)需求，如提供穩(wěn)定可靠的就業(yè)，滿足員工的生活需求和安全感。歸屬感是指員工在企業(yè)中能有家的感覺，在這一層次上感情、人文因素要大于經(jīng)濟(jì)因素。人員之間的密切交往與合作、和諧的上下級(jí)關(guān)系、共同的利益等都有助于增強(qiáng)員工的歸屬感，而員工的歸屬感是企業(yè)凝聚力的基本條件。地位與尊重是指人的社會(huì)性使每個(gè)人都要求得到社會(huì)的承認(rèn)與尊重。在當(dāng)前的社會(huì)中，經(jīng)濟(jì)收入和職位往往是社會(huì)地位的一種體現(xiàn)。自我實(shí)現(xiàn)是指當(dāng)前面的需求基本得到滿足以后，人們將產(chǎn)生進(jìn)一步發(fā)展、充分發(fā)揮自己的潛能的需求，即自我實(shí)現(xiàn)。人在這5方面的需求層次是逐步加深的，只有滿足了前一層次的需求后，才會(huì)追求更高層次的需要。這5個(gè)方面除了基本生活需求外，其他4個(gè)均為情感需要，因此，情感激勵(lì)對(duì)調(diào)動(dòng)員工的積極性，主動(dòng)性具有重要的意義。關(guān)于情感激勵(lì)的方式有很多，主要有這幾種：①尊重激勵(lì)：所謂尊重激勵(lì)，就是要求企業(yè)的管理者要重視員工的價(jià)值和地位。如果管理者不重視員工感受，不尊重員工，就會(huì)大大打擊員工的積極性，使他們的工作僅僅為了獲取報(bào)酬，激勵(lì)從此大大削弱。尊重是加速員工自信力爆發(fā)的催化劑，尊重激勵(lì)是一種基本激勵(lì)方式。上下級(jí)之間的相互尊重是一種強(qiáng)大的精神力量，它有助于企業(yè)員工之間的和諧，有助于企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的形成。因而，尊重激勵(lì)是提高員工積極性的重要方法。②參與激勵(lì)：現(xiàn)代人力資源管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和研究表明，現(xiàn)代的員工都有參與管理的要求和愿望，創(chuàng)造和提供一切機(jī)會(huì)讓員工參與管理是調(diào)動(dòng)他們積極性的有效方法。通過參與，形成職工對(duì)企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感，可以進(jìn)一步滿足自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要。③工作激勵(lì)：工作本身具有激勵(lì)力量。為了更好地發(fā)揮員工工作積極性，需要考慮如何才能使工作本身更有內(nèi)在意義和挑戰(zhàn)性，給職工一種自我實(shí)現(xiàn)感。這要求管理者對(duì)員工工作進(jìn)行設(shè)計(jì)，使工作內(nèi)容豐富化和擴(kuò)大化。一是要讓員工能夠感覺到自己把從事的工作很重要、很有意義；二是要讓員工能夠感覺到上司一直在關(guān)注他重視他；三是要讓員工能夠感覺到他所在的崗位最能發(fā)揮自己的聰明才智；四是要讓員工能夠感覺到自己所做的每一件事情都有反饋；五是要讓員工能夠感覺到工作成果的整體性。④培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)激勵(lì)：隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的撲面而來，當(dāng)今世界日趨信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，知識(shí)更新速度的不斷加快，使員工知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理和知識(shí)老化現(xiàn)象日益突出。通過培訓(xùn)充實(shí)他們的知識(shí)，培養(yǎng)他們的能力，給他們提供進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)，滿足他們自我實(shí)現(xiàn)的需要。⑤榮譽(yù)和提升激勵(lì)：榮譽(yù)是眾人或組織對(duì)個(gè)體或群體的崇高評(píng)價(jià)，是滿足人們自尊需要，激發(fā)人們奮力進(jìn)取的重要手段。從人的動(dòng)機(jī)看，人人都具有自我肯定、光榮、爭(zhēng)取榮譽(yù)的需要。對(duì)于一些工作表現(xiàn)比較突出、具有代表性的先進(jìn)員工，給予必要的榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，是很好的精神激勵(lì)方法。（二）人員技術(shù)力量保障我公司計(jì)劃抽調(diào)精干的管理人員，業(yè)務(wù)熟練的技術(shù)骨干和有過類似項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的作業(yè)隊(duì)伍來組織項(xiàng)目部。配足各專業(yè)、各工種的技術(shù)工人數(shù)量，以使項(xiàng)目部人員精干，業(yè)務(wù)熟悉。從人員素質(zhì)上來保證項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的實(shí)施。根據(jù)項(xiàng)目的具體安排，我公司合理組織人員分工，確保業(yè)務(wù)高峰期有足夠的勞動(dòng)力投入本項(xiàng)目。投入本項(xiàng)目的專業(yè)技術(shù)人員須持有相應(yīng)的上崗作業(yè)證書，在項(xiàng)目過程中針對(duì)出現(xiàn)的新技術(shù)和新工藝進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn)。三、過程監(jiān)控措施1.對(duì)過程輸入的監(jiān)控：如對(duì)收寄、投遞、分揀、運(yùn)輸、信息處理等過程運(yùn)作要求的合理性與適宜性的評(píng)審，對(duì)作業(yè)人員工作技能、工作態(tài)度的鑒定，對(duì)作業(yè)技術(shù)、操作方法的評(píng)審、對(duì)終端設(shè)備、信息處理設(shè)備、計(jì)量設(shè)備、車輛等的檢查和鑒定等。2.對(duì)過程轉(zhuǎn)換的監(jiān)控：對(duì)過程轉(zhuǎn)換的監(jiān)控有兩方面，一方面是內(nèi)部處理，如分揀、轉(zhuǎn)運(yùn)、信息處理等，主要監(jiān)控實(shí)際作業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性及過程處理能力是否符合設(shè)計(jì)要求等，另一方面是接觸客戶的服務(wù)過程監(jiān)控，服務(wù)不像有形產(chǎn)品那樣可以在交付之前最終檢驗(yàn)。3.對(duì)過程輸出的監(jiān)控：主要是對(duì)服務(wù)行為結(jié)果符合性的檢查，如攬收投遞及時(shí)率、妥投率、損壞或丟失情況、客戶投訴與抱怨等。四、設(shè)備保障措施本項(xiàng)目需要投入的機(jī)械數(shù)量大且種類多，必須統(tǒng)一組織，統(tǒng)一調(diào)度，合理安排，充分發(fā)揮各種機(jī)械的最佳效益。確保設(shè)施設(shè)備及場(chǎng)所處于良好的狀態(tài)，以提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。（一）設(shè)備設(shè)施分類1.根據(jù)各類設(shè)備設(shè)施的功能、用途、重要性等因素對(duì)其實(shí)行分類管理。2.根據(jù)項(xiàng)目需求需要組織數(shù)量足夠、性能良好的印刷機(jī)械設(shè)備，并配備一定數(shù)量的備用設(shè)備，凡投入本項(xiàng)目的設(shè)備在投入使用前均需進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，并經(jīng)公司機(jī)械設(shè)備部驗(yàn)收后方可調(diào)遣，以確保所有設(shè)備的完好，保證設(shè)備在本項(xiàng)目中的正常運(yùn)行使用。3.配備數(shù)量足夠、技術(shù)全面、工種齊全的修理力量，加強(qiáng)項(xiàng)目中機(jī)械設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng)，各類機(jī)械設(shè)備均實(shí)行機(jī)長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，并制定獎(jiǎng)懲措施，以保證機(jī)械設(shè)備完好率和利用率分別達(dá)到90%和80%以上。對(duì)一些采購(gòu)困難、采購(gòu)周期長(zhǎng)的設(shè)備配件預(yù)先準(zhǔn)備一定數(shù)量存放在現(xiàn)場(chǎng)，一旦修理需要能夠立即配備。（二）設(shè)備的運(yùn)行管理安排項(xiàng)目技術(shù)人員以巡回方式對(duì)設(shè)備進(jìn)行管理。（必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉所管理設(shè)備的性能、特點(diǎn)和操作規(guī)程），對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作和檢查，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，注意設(shè)備運(yùn)行安全性、合理性、經(jīng)濟(jì)性，檢查運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)記錄、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題應(yīng)及時(shí)處理，保證活動(dòng)的正常進(jìn)行。（三）設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)1.負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)所管轄設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，項(xiàng)目主任協(xié)調(diào)工程主管負(fù)責(zé)組織本項(xiàng)目維修保養(yǎng)工作。2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作。（四）設(shè)備設(shè)施維修在設(shè)備設(shè)施沒有發(fā)生問題之前，對(duì)其劣化和缺陷部件進(jìn)行預(yù)先維護(hù)和修理；對(duì)設(shè)備設(shè)施受損設(shè)備故障后其失效、損壞部件進(jìn)行針對(duì)性維修。五、資料保密措施（一）總則1.為切實(shí)加強(qiáng)我公司的信息保密工作，防范和杜絕各種泄密事件的發(fā)生，保護(hù)和合理利用公司秘密，確保公司信息披露的公平、公正，保障公司、股東及其他利益相關(guān)者的合法權(quán)益不受侵犯，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及《公司章程》的規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際，制定本管理辦法。2.保密信息是指不為公眾所知悉，關(guān)系公司利益，具有實(shí)用性并經(jīng)公司采取保密措施保護(hù)的技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)信息和管理信息等，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍人員知悉的信息。3.公司董事、監(jiān)事及中高層管理人員及公司各部門、子公司以及全體職員都有保守公司秘密的義務(wù)，都應(yīng)做好信息保密工作。4.信息保密工作，實(shí)行積極防范、突出重點(diǎn)、既確保秘密又便于工作，并充分履行信息披露義務(wù)的方針。（二）保密信息范圍和密級(jí)確定1.保密信息包括但不限于以下事項(xiàng)和行為：（1）可能對(duì)公司股票及其衍生品種交易價(jià)格產(chǎn)生重大影響，但尚不具備公開披露條件的信息；（2）涉及公司經(jīng)營(yíng)管理、運(yùn)作和決策，或?qū)纠嬗兄卮笥绊?，一旦泄密將給公司帶來損失或失去潛在收益的信息；（3）包括以書面和電子等方式存在的各種信息；（4）其他與公司相關(guān)的需要保密的信息。2.保密信息的密級(jí)分為“絕密”、“機(jī)密”、“秘密”三個(gè)等級(jí)。（1）絕密是最重要的公司秘密，泄露會(huì)使公司的利益遭受特別嚴(yán)重的損害，對(duì)公司股票及其衍生品種交易價(jià)格可能產(chǎn)生重大影響且尚未公開披露的信息，主要包括：公司的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、商務(wù)談判內(nèi)容及載體，正式合同和協(xié)議文書、未開標(biāo)的投標(biāo)文件、未公開的重大投資決策、尚未確定的公司重要人事調(diào)整及安排等，以及按《中華人民共和國(guó)檔案法》規(guī)定屬于絕密級(jí)別的各種檔案；（2）機(jī)密是重要的公司秘密，泄露會(huì)使公司利益遭受嚴(yán)重的損害，如、財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)資料、重要會(huì)議記錄、公司經(jīng)營(yíng)情況等，以及按《中華人民共和國(guó)檔案法》規(guī)定屬于機(jī)密級(jí)別的各種檔案；（3）秘密是一般的公司秘密，泄露會(huì)使公司的利益遭受損害，如公司人事檔案、合同、協(xié)議、薪金制度，人力資源對(duì)管理人員的考評(píng)材料等，以及按《中華人民共和國(guó)檔案法》規(guī)定屬于秘密級(jí)別的各種檔案。（4）定級(jí)方法由文件生成部門負(fù)責(zé)人確定文件的密集程度、保密期限和起止日期，并在文件的右上角標(biāo)明。屬公司秘密事項(xiàng)但不能標(biāo)明密級(jí)的，由涉密部門負(fù)責(zé)人口頭通知接觸范圍內(nèi)的人員。保密期限屆滿，自行解密或經(jīng)批準(zhǔn)，提前解密。3.屬于公司秘密的載體（如圖紙、資料、錄音、錄像、軟盤、光盤等），應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)注。保密期限屆滿，自行解密或經(jīng)批準(zhǔn)，提前解密。（三）主要涉密部門、人員范圍及管理權(quán)限1.公司主要涉密部門包括：董事會(huì)秘書處、事務(wù)部、財(cái)務(wù)部、企劃部、營(yíng)運(yùn)部、技術(shù)工程部、審計(jì)部，以及下屬企業(yè)主要涉密部門。2.公司主要涉密人員包括：（1）公司董事、監(jiān)事、中高級(jí)管理人員；（2）列入主要涉密部門的全體員工；（3）負(fù)責(zé)保密事項(xiàng)制作、保管的人員；（4）公司主要涉密部門根據(jù)需要臨時(shí)或?qū)ｉT指定的部門或崗位人員；（5）公司臨時(shí)聘用的接觸涉密工作的外部工作人員，如法律顧問、財(cái)務(wù)顧問等。（6）公司可根據(jù)保密信息的具體情況，要求涉密人員簽署保密協(xié)議。3.各部門負(fù)責(zé)人為本部門的保密工作負(fù)責(zé)人，公司事務(wù)部為公司保密工作管理部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查各部門的保密工作；組織解決密級(jí)不明確或者有爭(zhēng)議的事項(xiàng)并負(fù)責(zé)組織處理公司的泄密事件。4.保密工作管理權(quán)限：（1）絕密事項(xiàng)（含載體），由絕密事項(xiàng)生成部門指定專人負(fù)責(zé)做好標(biāo)識(shí)，妥善保管，并建好記錄、臺(tái)賬。絕密事項(xiàng)的發(fā)放、傳閱均需經(jīng)相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并應(yīng)限制在一定時(shí)間內(nèi)返還保管。絕密事項(xiàng)允許知悉的范圍是公司董事、監(jiān)事、中高級(jí)管理人員、絕密事項(xiàng)形成的相關(guān)人員，及董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員認(rèn)為需要讓其知悉的對(duì)象；（2）機(jī)密事項(xiàng)（含載體），由機(jī)密事項(xiàng)生成部門指定專人負(fù)責(zé)做好標(biāo)識(shí)，妥善保管，并建好記錄、臺(tái)賬。機(jī)密事項(xiàng)的發(fā)放，傳閱需經(jīng)相關(guān)公