經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式

經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式1經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024討論要點(diǎn)公司范式的新認(rèn)識經(jīng)營本質(zhì)的認(rèn)知結(jié)束語市場的變化轉(zhuǎn)變的努力2經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024從第二階段過渡到第三階段的企業(yè)，由于商業(yè)模式發(fā)生了蛻變，企業(yè)的管理需要進(jìn)行轉(zhuǎn)型，必須重新構(gòu)建前端業(yè)務(wù)線()能力3經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024前端業(yè)務(wù)線轉(zhuǎn)型()是一個進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的策略方法，主要特征是以客戶為中心通過提升，擴(kuò)大和重新定義客戶價(jià)值來驅(qū)動增長在業(yè)務(wù)的運(yùn)營過程中，堅(jiān)持以客戶為中心的戰(zhàn)略通過提升商務(wù)的各個環(huán)節(jié)的效率來提高利潤同步調(diào)整價(jià)值鏈通過客戶互動最大程度的洞察客戶充分利用社會化和移動商務(wù)為客戶和合作伙伴提升合作和可視化能力客戶4經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024“以客戶為中心”不是一句口號，企業(yè)需要從一個新的的視角重新審視和整理客戶的業(yè)務(wù)當(dāng)今社會，客戶變得擁有更多的權(quán)力，他們有更多的信息權(quán)，交流權(quán)，選擇權(quán)，以及要求企業(yè)為他們而改變的權(quán)力，他們需要企業(yè)…傾聽:在與客戶接觸的過程中，持續(xù)而中肯傾聽客戶的意見，并且改進(jìn)他們的產(chǎn)品，服務(wù)和品牌了解:通過觀察客戶資料和行為，當(dāng)然包括所有的接觸點(diǎn)，了解客戶，感知客戶的行為習(xí)慣，從而為客戶提供個性化的產(chǎn)品和交互賦予權(quán)力:為客戶提供方便的了解產(chǎn)品和價(jià)格的渠道，使客戶方便而快速的找到滿足客戶需求的產(chǎn)品，并且提供合適的價(jià)格5經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024兩個維度的反思第一，企業(yè)的努力方向是否和行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律想契合：符合顧客的期望；第二，企業(yè)如何設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈6經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024我們?nèi)笔Я耸裁?？缺乏?zhàn)略缺少與環(huán)境互動遠(yuǎn)見不足年，郭士納出任的總裁，當(dāng)時的固步自封、堅(jiān)信自己的技術(shù)，分公司各自為政，是一個硬件廠商，管理零散。郭士納對的成員說：“我認(rèn)為我們面臨的最大挑戰(zhàn)就是…要讓我們的戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和文化適應(yīng)不斷變化的世界。我不能保證這一歷程會簡單快捷…我們采取的步驟將大刀闊斧而非小心翼翼?！?經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024企業(yè)對策如果我們決意不做改變，也不愿意駛?cè)脒@條新型的高速公路上，那么其他公司就會滿足消費(fèi)者的需求數(shù)字化浪潮正席卷全球，從模擬技術(shù)到數(shù)字技術(shù)，是整個消費(fèi)電子行業(yè)技術(shù)發(fā)展的方向。于是，三星決心從大規(guī)模制造轉(zhuǎn)向基于數(shù)字技術(shù)的自有品牌。三星制定了新的品牌戰(zhàn)略，確立了新的品牌愿景“引領(lǐng)數(shù)字融合革命”，致力于領(lǐng)導(dǎo)全球數(shù)字集成革命潮流。緊密圍繞這一品牌愿景，三星提煉出了“數(shù)字世界”(“”)的品牌核心價(jià)值，給品牌注入“公司、數(shù)字技術(shù)的領(lǐng)先者、高檔、高價(jià)值、時尚”等新元素，使品牌內(nèi)涵與進(jìn)軍高端數(shù)字化產(chǎn)品、追求高附加值的戰(zhàn)略相適應(yīng)，徹底改變?nèi)瞧放七^去“低檔、陳舊”的印象，使三星展現(xiàn)出高品質(zhì)、高價(jià)值、時尚潮流的新形象。8經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024討論要點(diǎn)公司范式的新認(rèn)識經(jīng)營本質(zhì)的認(rèn)知結(jié)束語市場的變化轉(zhuǎn)變的準(zhǔn)備9經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024新范式的組成要素顧客員工股東供應(yīng)商制造商終端零售商中間商10經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024基本范式發(fā)展建立明確而連貫的使命和戰(zhàn)略采用合作式的商業(yè)流程獲取有關(guān)顧客和市場的知識決定完成使命所需要的工具11經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024成功的關(guān)鍵建立一套可以使數(shù)據(jù)在貿(mào)易伙伴中進(jìn)行交流的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。零售商、生產(chǎn)商必須在技術(shù)、人力和培訓(xùn)上進(jìn)行投資，并確保這些投資與使命和思路完全一致。12經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024新的商務(wù)思維模式不是孤立的采用最佳商業(yè)行為而是整個過程中，永遠(yuǎn)將自己的視線關(guān)注消費(fèi)者身上記?。侯櫩褪俏ㄒ荒芙夤臀覀兯腥说娜?3經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024討論要點(diǎn)公司范式的新認(rèn)識經(jīng)營本質(zhì)的認(rèn)識結(jié)束語市場的變化轉(zhuǎn)變的努力14經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024經(jīng)濟(jì)與經(jīng)營“經(jīng)濟(jì)”就是用有限的資源，去滿足人們無限的需求，這是一個經(jīng)濟(jì)學(xué)本身根本無法完成的任務(wù)?！敖?jīng)營”是用有限的資源，創(chuàng)造一個盡可能大的附加價(jià)值，再用附加價(jià)值來滿足人們無限的需求。清楚思考什么是經(jīng)營？15經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024經(jīng)營的四個基本元素四個基本元素：顧客價(jià)值有競爭力的和合理成本有效的規(guī)模深具人性關(guān)懷的盈利16經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024“顧客價(jià)值”不是一個概念，而是一種戰(zhàn)略思維，是一種準(zhǔn)則，這個準(zhǔn)則和思維用另外一個方式來表述就是“以顧客為中心”，“以顧客為中心”的思維方式涵蓋著這樣的思考：顧客的需要和偏好是什么？何種方式可以滿足這種需要和偏好？最適合于這種方式的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？提供這些產(chǎn)品和服務(wù)的投入要素是什么？使用這些投入要素的關(guān)鍵資產(chǎn)與核心能力是什么？第一個元素：顧客價(jià)值17經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024廉價(jià)的勞動力不能保證獲得成本優(yōu)勢產(chǎn)品與服務(wù)持續(xù)符合顧客的期望杜絕一切浪費(fèi)簡化、簡化、再簡化把最佳人才擺在最靠近行動的前第二元素：有競爭力的合理成本18經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024如何理解規(guī)模

規(guī)模真的有魅力嗎？

規(guī)模的本質(zhì)是競爭而不是顧客

單純規(guī)模增長導(dǎo)致增長“極限” 第三元素：有效的規(guī)模19經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024喬布闡明了蘋果取得奇跡的緣由：我們只是盡自己的努力去嘗試和創(chuàng)造（以及保護(hù)），我們所期望得到的用戶體驗(yàn)。

第四元素：深具人性關(guān)懷的盈利20經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024討論要點(diǎn)公司范式的新認(rèn)識經(jīng)營本質(zhì)的認(rèn)識結(jié)束語市場的變化轉(zhuǎn)變的努力21經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024商業(yè)模式如何確立?由哈佛大學(xué)教授約翰遜（），克里斯坦森（）和公司的孔翰寧（）共同撰寫的《商業(yè)模式創(chuàng)新白皮書》把這三個要素概括為：“客戶價(jià)值主張”，指在一個既定價(jià)格上企業(yè)向其客戶或消費(fèi)者提供服務(wù)或產(chǎn)品時所需要完成的任務(wù)。“資源和生產(chǎn)過程”，即支持客戶價(jià)值主張和盈利模式的具體經(jīng)營模式?！坝健保雌髽I(yè)用以為股東實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的過程。

22經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024成功的商業(yè)模式埃森哲公司認(rèn)為，成功的商業(yè)模式具有三個特征： 第一，成功的商業(yè)模式要能提供獨(dú)特價(jià)值。 第二，商業(yè)模式是難以模仿的。 第三，成功的商業(yè)模式是腳踏實(shí)地的。作為商業(yè)模式，組織要著重考慮以下要素：競爭地位中所采取的價(jià)值主張選擇或者放棄的市場細(xì)分從實(shí)施的活動或利用的資源中獲得價(jià)值鏈和最終成本收入模式和最終盈利潛力23經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024邁克爾·波特的經(jīng)典理論來提醒企業(yè)：

“取得卓越業(yè)績是所有企業(yè)的首要目標(biāo)，運(yùn)營效益（）和戰(zhàn)略（）是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的兩個關(guān)鍵因素，但人們往往混淆了這兩個最基本的概念。運(yùn)營效益意味著相似的運(yùn)營活動能比競爭對手做得更好。戰(zhàn)略定位（）則意味著運(yùn)營活動有別于競爭對手，或者雖然類似，但是其實(shí)施方式有別于競爭對手。幾乎沒有企業(yè)能一直憑借運(yùn)營效益方面的優(yōu)勢立于不敗之地。運(yùn)營效益代替戰(zhàn)略的最終結(jié)果必然是零和競爭（）、一成不變或不斷下跌的價(jià)格，以及不斷上升的成本壓力?！?4經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024根據(jù)需求在需要的情況下配置組件協(xié)調(diào)客戶的價(jià)值空間改變成本結(jié)構(gòu)用開放合作性和服務(wù)性的機(jī)遇來創(chuàng)建新的能力增加客戶的靈活性和適應(yīng)性，為精選的客戶創(chuàng)建專有化的服務(wù)解決之道：通過合作創(chuàng)建市場25經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024常見的問題26經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024、我們一直以顧客為重心理念是否落實(shí)到行動？顧客需求的理解？員工與顧客的感情？是否能夠超出顧客的滿意度？是否有顧客價(jià)值的重復(fù)性？27經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024、顧客所要的是最低的價(jià)格顧客真正要的是他們所消費(fèi)的金錢的價(jià)值價(jià)值等式包括：服務(wù)獨(dú)特性購買環(huán)境方便附加價(jià)值合理價(jià)格28經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024、你在什么地方增值？信任共享數(shù)據(jù)高層管理人員的明確支持必須是一項(xiàng)長期的付出需要交互功能的團(tuán)隊(duì)合作考核和激勵系統(tǒng)29經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024、如果所創(chuàng)造的價(jià)值傳遞到顧客手中，公司如何才能進(jìn)一步提升自己的贏利能力？通過差異性優(yōu)勢獲取價(jià)值收益通過提高品牌溢價(jià)來增加凈利潤30經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024、顧客滿意方案重要嗎？不重要重要的是：成功依賴的是對公司的所有顧客一視同仁由此獲得顧客持續(xù)的忠誠度31經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024、公司不斷發(fā)展壯大，那么其他公司還有發(fā)展前景嗎？盡管事實(shí)上沃爾瑪?shù)氖杖氤^了億美金，對于其他公司來說仍然有發(fā)展空間。32經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024討論要點(diǎn)公司范式的新認(rèn)識經(jīng)營本質(zhì)的認(rèn)識結(jié)束語市場的變化戰(zhàn)略的準(zhǔn)備33經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心的企業(yè)范式5/9/2024創(chuàng)新——時代會拋棄一切落伍者

實(shí)際上，在柯達(dá)之前，很多攝影器材的佼佼者也破產(chǎn)了，如美能達(dá)、愛克發(fā)、甚至萊卡。事實(shí)上，不止相機(jī)行業(yè)，彩電業(yè)、手機(jī)業(yè)同樣不乏轉(zhuǎn)型不成功的案例。在智能手機(jī)時代，諾基亞逐漸失去往日風(fēng)光。正所謂“成業(yè)膠片，敗也膠