12345市長(zhǎng)熱線為民服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方案

高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案1

2

3

4

5市長(zhǎng)熱線為民服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方案高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案PART

01012

2項(xiàng)目概述項(xiàng)目背景、編制依據(jù)、建設(shè)目標(biāo)高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案0

10

20

30

40

50

6業(yè)務(wù)管理要求技術(shù)發(fā)展要求體制改革需求政務(wù)職能需求政策法規(guī)要求社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化生態(tài)環(huán)保發(fā)展要求項(xiàng)目背景3

3建設(shè)依據(jù)4

4

國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于全面推進(jìn)基層政務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化工作的指導(dǎo)意見》

《內(nèi)蒙古自治區(qū)2

0

2

0年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》（內(nèi)政公發(fā)〔2

0

2

0〕1

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)國(guó)家政務(wù)信息化項(xiàng)目建設(shè)管理辦法的通知》（國(guó)辦發(fā)號(hào)）[2

0

1

9]5

7號(hào)）

《內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府關(guān)于印發(fā)深入推進(jìn)“放管服”改革全面優(yōu)

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于全面推進(jìn)基層政務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化工作的指導(dǎo)意見》（國(guó)化政務(wù)服務(wù)若干措施的通知》辦發(fā)[2

0

1

9]5

4號(hào)）

《內(nèi)蒙古自治區(qū)加快推進(jìn)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)實(shí)施方案》

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（（內(nèi)政發(fā)〔2

0

1

8〕5

6號(hào)）高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案國(guó)辦發(fā)[2

0

1

9]5

1號(hào)）

《內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)2

0

1

9年政務(wù)公開工作要點(diǎn)的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2

0

1

9〕的實(shí)施意見》（內(nèi)政發(fā)〔2

0

1

7〕4

0號(hào)）1

4號(hào)）；

內(nèi)蒙古自治區(qū)黨委辦公廳自治區(qū)人民政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于全面推

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》（國(guó)辦發(fā)[2

0

1

8]1

2

3進(jìn)政務(wù)公開工作的實(shí)施意見》的通知號(hào)）

《內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府關(guān)于印發(fā)自治區(qū)2

0

1

7年推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)放管

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)結(jié)合優(yōu)化服務(wù)工作方案的通知》（內(nèi)政發(fā)電〔2

0

1

7〕2

6號(hào)）、一門、一次”改革實(shí)施方案的通知》(國(guó)辦發(fā)〔2

0

1

8〕4

5號(hào))

??

《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國(guó)發(fā)〔2

0

1

8〕2

7號(hào)）

中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》的通知（廳字〔2

0

1

8〕2

2號(hào)）

??國(guó)家政策地方政策建設(shè)目標(biāo)為民服務(wù)熱線平臺(tái)解決各類公共服務(wù)熱線“號(hào)難記、話難通、訴難求、事難辦”問題集咨詢、服務(wù)、救助、信息匯集分析、協(xié)調(diào)督辦為一體高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案“一號(hào)對(duì)外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”工作機(jī)制建設(shè)集約化、管理扁平化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、調(diào)度在線化、督辦權(quán)威化整合城市熱線，打造城市名片1確保安全可靠，實(shí)現(xiàn)自主可信

實(shí)現(xiàn)多熱線整合業(yè)務(wù)，統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一審核回訪

按照國(guó)家相關(guān)要求，采用先進(jìn)國(guó)產(chǎn)話務(wù)平臺(tái)，自主品牌；從辦結(jié)。組網(wǎng)安全、數(shù)據(jù)備份、安全策略等方面來保證平臺(tái)的安全性

采購(gòu)建設(shè)內(nèi)容為一攬子服務(wù)，主要包括中心平臺(tái)業(yè)務(wù)平臺(tái)、；采用模塊化、分布式、模塊進(jìn)程的主備用、負(fù)荷分擔(dān)等可話務(wù)平臺(tái)、人工智能、大數(shù)據(jù)等內(nèi)容?？啃栽O(shè)計(jì)方法來保證平臺(tái)的可靠性。

規(guī)范項(xiàng)目管理，實(shí)行嚴(yán)格的進(jìn)度控制、風(fēng)險(xiǎn)管理、質(zhì)量管理

通過科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的有效監(jiān)控。，確保項(xiàng)目達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。

留存審計(jì)日志，操作可追溯。

將為民服務(wù)熱線打造成XX城市名片。

實(shí)現(xiàn)容災(zāi)備份。定期全量備份，每天定時(shí)增量備份。25

5高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案建設(shè)目標(biāo)4

引用人工智能，有效提高效能

運(yùn)用先進(jìn)的人工智能技術(shù)，打造智慧型政府服務(wù)熱線。

通過智能輔助、智能質(zhì)檢、智能問答、智能導(dǎo)航、智能回訪多種智能手段，以智能知識(shí)庫(kù)為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，提高效能。

針對(duì)惡意投訴，坐席可將通話轉(zhuǎn)接至智能坐席，避免坐席資源浪費(fèi)。3

積累政務(wù)大數(shù)據(jù)，助力政府決策

大數(shù)據(jù)是民生服務(wù)建設(shè)中，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。

政務(wù)熱線將積累大量的數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析可以發(fā)現(xiàn)民生的很多問題，并提供領(lǐng)導(dǎo)決策依5

實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化，提高接通率、辦結(jié)率和滿意率

IMS網(wǎng)絡(luò)S

IP中繼接入，保障平臺(tái)語(yǔ)音大容量接入能力，并進(jìn)行冗余接入；以電話受理為主，擴(kuò)展短信、微信、手機(jī)APP、信箱、網(wǎng)站、熱線、智能問答機(jī)器人的受理渠道。可以為政府其他網(wǎng)站提供熱線受理接口，統(tǒng)一受理。

業(yè)務(wù)平臺(tái)、人工智能平臺(tái)和話務(wù)平臺(tái)等多平臺(tái)間實(shí)現(xiàn)銜接，統(tǒng)一界面為市民及坐席人員提供服務(wù)。

從社會(huì)管理的角度劃分五級(jí)7

0

0多個(gè)問題分類，智能分類提示；通過對(duì)工單內(nèi)容的語(yǔ)義分析，對(duì)當(dāng)前工單進(jìn)行智能分辦提示。智能問答可以通過AI訓(xùn)練，增加問答的命中率，提升用戶體驗(yàn)。

系統(tǒng)對(duì)到期或超期的工單自動(dòng)進(jìn)行紅黃燈預(yù)警；可對(duì)不滿意工單進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，方便實(shí)時(shí)監(jiān)控；對(duì)當(dāng)日的熱點(diǎn)情況進(jìn)行預(yù)警，用戶可自定義預(yù)警的閥值。6

6高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案建設(shè)必要性方便市民獲取城市服務(wù)統(tǒng)一的為民服務(wù)熱線受理公眾反映的所有非應(yīng)急性政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；接受公眾對(duì)政府部門、公共服務(wù)行業(yè)的工作作風(fēng)、服務(wù)水平、服務(wù)效能的監(jiān)督、投訴、意見、建議，促使部門和單位人員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作水平1234輔助領(lǐng)導(dǎo)和部門決策收集和整理非應(yīng)急性政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)所反映的社情民意、社會(huì)動(dòng)態(tài)，進(jìn)行社情敏感信息的綜合分析，報(bào)送市領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門決策提供信息參考依據(jù)進(jìn)行社會(huì)安全風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)對(duì)受理的內(nèi)容進(jìn)行公共安全監(jiān)測(cè)，對(duì)重大政策出臺(tái)、重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，發(fā)揮預(yù)防社會(huì)矛盾第一道防線作用，從而更好地維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和諧形成政府與公眾互動(dòng)機(jī)制群眾通過為民服務(wù)熱線反映呼聲，表達(dá)意見和提出需求，各級(jí)政府部門通過各種形式對(duì)群眾呼聲作出回應(yīng)，傾聽群眾心聲，解答群眾質(zhì)詢，解決群眾需求為民服務(wù)熱線平臺(tái)通過電話、短信、APP、微信公眾號(hào)多種形式受理市民的咨詢、訴求和意見建議，提高平臺(tái)智能化水平、提高服務(wù)效率、節(jié)省服務(wù)成本通過平臺(tái)智能分類、智能分辦等技術(shù)可以有效提高平臺(tái)的整體運(yùn)行效率，通過為市民提供多種渠道、多種形式的服務(wù)有效節(jié)省人工成本及行政資源。7

7高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案PART

02028

8需求分析熱線整合、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、業(yè)務(wù)平臺(tái)、指揮中心現(xiàn)狀分析公眾訴求渠道單一傳統(tǒng)12345平臺(tái)存在訴求來源渠道單一的問題，公眾只能通過打電話的方式獲取便民服務(wù)相關(guān)的信息，提交相應(yīng)的咨詢、投訴、求助、建議、舉報(bào)等內(nèi)容沒有形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案原有平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)效果一般，對(duì) 于跨區(qū)域難點(diǎn)問題的協(xié)調(diào)處理，平臺(tái)無(wú)法直接統(tǒng)一派發(fā)、統(tǒng)一反饋、統(tǒng)一匯總，造成中心和各成員單位沒有形成很好的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，1

2

3

4

5

平臺(tái)的價(jià)值沒有得到發(fā)揮現(xiàn)有平臺(tái)不夠智能原有熱線系統(tǒng)陳舊缺乏創(chuàng)新理念，不能很好的提升熱線中心的效能和服務(wù)質(zhì)量，熱線服務(wù)信息化建設(shè)與時(shí)代脫軌不能與時(shí)共進(jìn)。運(yùn)營(yíng)監(jiān)察管理落后原有平臺(tái)沒有建立完善的督查督辦、培訓(xùn)考試、排班管理、績(jī)效考核，

只能對(duì)熱線中心的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行簡(jiǎn)單的監(jiān)督、考核、管理，對(duì)于成員單位無(wú)法通過督查督辦對(duì)成員單位辦理進(jìn)度進(jìn)行預(yù)警監(jiān)察難以發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值對(duì)于熱線中心日常受理公眾的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)平臺(tái)只提供簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，無(wú)法結(jié)合大數(shù)據(jù)分析技術(shù)和可視化技術(shù)對(duì)工單、坐席人員、話務(wù)員實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析9

9高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案熱線整合運(yùn)營(yíng)服務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)建設(shè)指揮中心建設(shè)建設(shè)總需求1100高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案熱線整合需求分析針對(duì)不同公共服務(wù)熱線不同的系統(tǒng)建設(shè)情況和部門業(yè)務(wù)需求，有針對(duì)性的采取不同的技術(shù)整合措施，滿足各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求針對(duì)不同熱線的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行坐席知識(shí)庫(kù)的收集、整理、編輯，涉及多家單位的業(yè)務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、辦事指南等針對(duì)不同熱線不同的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行流程優(yōu)化適配，以適應(yīng)不同的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)綜合對(duì)需要整合的各條服務(wù)熱線的職能和具體業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，以業(yè)務(wù)類型分析為例，功能涵蓋咨詢服務(wù)、投訴舉報(bào)、案件分派處理等。由于各家業(yè)務(wù)不同、處理流程不同，所以在整合接入1

2

3

4

5為民服務(wù)熱線時(shí)有如下需求：熱線整合：1111高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案運(yùn)營(yíng)服務(wù)需求分析運(yùn)營(yíng)需求

根據(jù)建設(shè)要求初期設(shè)立坐席80個(gè)，招聘話務(wù)員150名。按照人員要求，滿員招聘坐席人員，保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行

加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的教育和管理1122

強(qiáng)化業(yè)務(wù)工作質(zhì)量管理

加強(qiáng)坐席員的業(yè)務(wù)技能管理

服務(wù)提供商對(duì)數(shù)據(jù)負(fù)有保密責(zé)任

服務(wù)提供商承擔(dān)話務(wù)員所有費(fèi)用招聘需求培訓(xùn)需求蒙語(yǔ)坐席需求場(chǎng)地需求高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案13業(yè)務(wù)平臺(tái)需求分析1.實(shí)現(xiàn)全方式受理包含電話、短信、微信、手機(jī)AP

P等受理方式。2.實(shí)現(xiàn)全來源受理具有電話、短信、微信、手機(jī)AP

P等不同受理來源。3.實(shí)現(xiàn)全流程運(yùn)轉(zhuǎn)支持全流程運(yùn)轉(zhuǎn)，包含受理、交辦、辦理、督辦、反饋、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)，對(duì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)受理進(jìn)行細(xì)分，對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。4.實(shí)現(xiàn)全程留痕記錄各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)信息，包括受理、交辦、辦理、督辦、反饋、回訪、評(píng)價(jià)等。5.實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)監(jiān)督通過設(shè)置考核條款，對(duì)業(yè)務(wù)辦理過程進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)熱線和部門辦理過程的監(jiān)督與考核。6.實(shí)現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)控對(duì)業(yè)務(wù)錄音和工單數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢和監(jiān)控。7.實(shí)現(xiàn)查詢統(tǒng)計(jì)能夠通過關(guān)鍵字等實(shí)現(xiàn)各類查詢、統(tǒng)計(jì)、分析功能。8.實(shí)現(xiàn)內(nèi)容歸檔實(shí)現(xiàn)全部辦結(jié)工單及其錄音的歸檔、查詢及相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)分析功能。9.實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析運(yùn)用實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、大數(shù)據(jù)分析功能，及時(shí)對(duì)熱點(diǎn)問題和突發(fā)事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、分析研判，對(duì)傾向性、苗頭性問題進(jìn)行超前預(yù)警，并提出合理化建議，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供參考。業(yè)務(wù)平臺(tái)需求分析合對(duì)接后，預(yù)計(jì)1

2

3

4

5熱線總話務(wù)量是1

4.0

4萬(wàn)次/月按2

4小時(shí)熱線服務(wù)坐席人員比為1:3，可推算出坐席總數(shù)8

0個(gè)。估第一階段招聘客服人員1

5

0人，后續(xù)再根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況調(diào)整人員系統(tǒng)硬件設(shè)備的CPU忙時(shí)利用率平均不超過

7

0%內(nèi)存忙時(shí)利用率平均不超過7

0%當(dāng)5

0

0個(gè)用戶并發(fā)請(qǐng)求同一個(gè)事務(wù)時(shí)，響應(yīng)時(shí)間不超過1秒點(diǎn)擊錄入內(nèi)容話務(wù)量、坐席數(shù)高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案業(yè)務(wù)量性能需求應(yīng)用系統(tǒng)、頁(yè)面訪問1144高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案03PART

031155總體設(shè)計(jì)方案建設(shè)原則、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)建設(shè)原則及策略市級(jí)統(tǒng)籌規(guī)范運(yùn)作高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案加強(qiáng)統(tǒng)籌、有序推進(jìn)鼓勵(lì)創(chuàng)新，深化應(yīng)用數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，數(shù)據(jù)可視政府引導(dǎo)，市場(chǎng)主導(dǎo)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、保障安全建設(shè)思想統(tǒng)一規(guī)劃成本經(jīng)濟(jì)安全保障技術(shù)原則技術(shù)先進(jìn)性系統(tǒng)易用性系統(tǒng)開放性系統(tǒng)穩(wěn)定性系統(tǒng)高效性系統(tǒng)可擴(kuò)展性系統(tǒng)可測(cè)試性系統(tǒng)安全性建設(shè)策略總體規(guī)劃、分步實(shí)施1166業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)訴求提交公眾可通過熱線電話、網(wǎng)站、移動(dòng)a

p

p、微信、短信、微博、電子郵件等多種渠道提交訴求。工單審核對(duì)于交辦的工單，部門處理完成并反饋后，交由熱線服務(wù)中心審核滿意度回訪訴求處理在線答復(fù)送審核交辦部門對(duì)于無(wú)法通過檢索知識(shí)庫(kù)、三方通話解決的問題，依據(jù)訴求分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工單派發(fā)。系統(tǒng)支持按列表、關(guān)鍵字方式檢索承辦單位（市、縣、省直成員單位）。若本高教公寓商業(yè)綜合體智能化系次統(tǒng)設(shè)計(jì)方案訴求可以直接在線解答，坐席人員在答復(fù)完成后，在系統(tǒng)中直接輸入相關(guān)答復(fù)意見，并選擇處理完成。對(duì)于坐席人員不能確認(rèn)的訴求，可以提交給審核崗進(jìn)行處理，由審核崗人員進(jìn)行派發(fā)。熱線服務(wù)中心審核后，根據(jù)規(guī)范認(rèn)為可以進(jìn)行滿意度回訪，則交由回訪崗進(jìn)行電話回訪，記錄回訪信息。辦結(jié)工單流轉(zhuǎn)結(jié)束后由相關(guān)人員進(jìn)行辦結(jié)，提交辦結(jié)的工單經(jīng)審核后正式辦結(jié)進(jìn)入結(jié)單庫(kù)，提交辦結(jié)的工單經(jīng)審核后仍有問題的，審核人員可選擇轉(zhuǎn)交辦、再交辦。1177高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案1188軟交換平臺(tái)

CTI系統(tǒng)IVR交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

ACD智能話務(wù)分配系統(tǒng)話務(wù)工作臺(tái)錄音系統(tǒng)

軟電話系統(tǒng)外呼系統(tǒng)黑白名單管理系統(tǒng)坐席監(jiān)控系統(tǒng)

多維數(shù)據(jù)報(bào)表

全景運(yùn)營(yíng)管理短信管理話務(wù)平臺(tái)話務(wù)數(shù)據(jù)錄音數(shù)據(jù)短信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)數(shù)據(jù)交互數(shù)據(jù)接口數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)市政務(wù)微平臺(tái)市人民政府門戶網(wǎng)站市網(wǎng)上辦事大廳對(duì)接平臺(tái)知識(shí)庫(kù)引擎語(yǔ)音引擎工作流引擎大數(shù)據(jù)分析GIS電子地圖引擎1

2

3

4

5業(yè)務(wù)庫(kù)組織機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)市民信息資料庫(kù)硬件設(shè)施網(wǎng)絡(luò)設(shè)施存儲(chǔ)資源中間件服務(wù)器IP網(wǎng)FC網(wǎng)多道應(yīng)用渠應(yīng)用集成層平臺(tái)支層撐基礎(chǔ)資源層信息安全保障體系其他業(yè)務(wù)平臺(tái)市政務(wù)服務(wù)一點(diǎn)通工單系統(tǒng)全媒體接入系統(tǒng)中心管控系統(tǒng)

運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用分析系統(tǒng)政情民意分析系統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)智能語(yǔ)音AI在線問答機(jī)器人智能語(yǔ)音導(dǎo)航

智能輔助系統(tǒng)

智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)智能質(zhì)檢系統(tǒng)

智能回訪系統(tǒng)

AI能力開發(fā)平臺(tái)智能化服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)體系XX市為民服務(wù)熱線平臺(tái)以“一號(hào)受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)多渠道受理的熱線整合，建設(shè)由“話務(wù)平臺(tái)+業(yè)務(wù)平臺(tái)+智能化平臺(tái)”三大平臺(tái)組成的中心平臺(tái)。平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案04PART

041199項(xiàng)目建設(shè)方案總體框架、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)、智能化服務(wù)平臺(tái)2200熱線整合方案互通互聯(lián)9條針對(duì)擬整合熱線既有呼叫平臺(tái)又有業(yè)務(wù)處置系統(tǒng)的情況，同時(shí)擬整合熱線相高教公寓對(duì)商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案獨(dú)立直接合并37條雙線并軌10條針對(duì)擬整合熱線既有呼叫平臺(tái)又有業(yè)務(wù)處置系統(tǒng)，同時(shí)擬整合熱線又需要接受上級(jí)部門考核和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的情況12345市民

坐席工單123

**坐席市民業(yè)務(wù)系統(tǒng)123

**工單轉(zhuǎn)派（系統(tǒng)接口）處置互聯(lián)互通12345坐席市民工單123

**坐席市民業(yè)務(wù)系統(tǒng)123

**處置雙線并軌定向透?jìng)鳎◣е鹘刑?hào)碼）工單同步（主叫號(hào)碼+時(shí)間匹配）帶錄音和處置結(jié)果工單融合12345坐席針對(duì)熱線部門準(zhǔn)備統(tǒng)一使用

1

2

3

4

5為民熱線受理工單系統(tǒng)的部門市民工單123

**坐席市民業(yè)務(wù)系統(tǒng)123

**處置12345坐席市民工單123

**坐席市民業(yè)務(wù)系統(tǒng)123

**錄音+工單辦理同步處置S

IP主叫號(hào)碼轉(zhuǎn)移三方通話（無(wú)主叫號(hào)碼）工單轉(zhuǎn)派（帶主叫號(hào)碼+錄音等）工單融合雙線并軌三方通話系統(tǒng)改造2211運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案-人力配置方案

制定完善的人力資源配置和保障執(zhí)行方案，全面涵蓋人力配置、招聘管理、晉升管理、勞動(dòng)紀(jì)律管理、違紀(jì)處罰機(jī)制、后勤管理、人事應(yīng)急管理等各個(gè)模塊。具體配置情況如下：

生產(chǎn)人力配置根據(jù)需求，座席與客服代表配高教公寓商業(yè)綜合體智能比化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案達(dá)到1:1.9的標(biāo)準(zhǔn)，班長(zhǎng)與客服代表配比達(dá)到1:2

0。并根據(jù)業(yè)務(wù)需求配置相應(yīng)的質(zhì)檢員、培訓(xùn)員及調(diào)度員等各類崗位人員。

管理人力配置根據(jù)需求配置管理崗位，項(xiàng)目總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、人力資源及行政后勤管理人員（包含團(tuán)隊(duì)管理、培訓(xùn)管理、薪酬管理等）、運(yùn)營(yíng)管理人員（包含現(xiàn)場(chǎng)管理、班組管理、業(yè)務(wù)質(zhì)量管理等）各崗位人員，將符合并超過配置需求的人員負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理工作的開展。注：1

2

3

4

5政務(wù)服務(wù)熱線根據(jù)工作內(nèi)容，除項(xiàng)目總監(jiān)和項(xiàng)目經(jīng)理外，設(shè)置了運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)量主管、班長(zhǎng)、接話人員、回訪人員等共計(jì)十一崗位。具體崗位職責(zé)見：崗位職責(zé)明細(xì)組織架構(gòu)圖項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量主管培訓(xùn)主管人事主管綜合主管質(zhì)檢人員培訓(xùn)師班長(zhǎng)接聽人員工單審核人員回訪人員高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案22運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案-現(xiàn)場(chǎng)管理方案

精確的排班管理嚴(yán)謹(jǐn)?shù)默F(xiàn)場(chǎng)管理完善的服務(wù)質(zhì)量管理專業(yè)的流程管理領(lǐng)先的績(jī)效管理特色的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)話務(wù)管理規(guī)范的保密管理制度現(xiàn)場(chǎng)管理業(yè)務(wù)需求

建設(shè)思路為民服務(wù)熱線話務(wù)系統(tǒng)接入導(dǎo)航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、公開電話轉(zhuǎn)接功能與信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打公開電話后，可直接進(jìn)入人工服務(wù)，所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；訴求處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，詢問訴求處理滿意度，形成閉環(huán)。23服務(wù)運(yùn)營(yíng)方案-現(xiàn)場(chǎng)管理方案

話務(wù)調(diào)度為保障熱線接通率，將按照三級(jí)調(diào)度規(guī)范，根據(jù)實(shí)時(shí)話務(wù)量及接通情況，安排不同崗位人員上線接聽，同時(shí)對(duì)座席人員的小休、示忙時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)控并調(diào)整，禁止無(wú)故簽出平臺(tái)的問題出現(xiàn)。監(jiān)控1

2

3

4

5便民熱線整體話務(wù)指標(biāo)情況，包括接通率，呼入數(shù)，接通率等指標(biāo)，并記錄話務(wù)異動(dòng)情況。高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案對(duì)座席人員的小休、示忙時(shí)長(zhǎng)等進(jìn)行監(jiān)控并調(diào)整；不允許客服代表中途無(wú)故簽出系統(tǒng)；對(duì)當(dāng)天的所有簽出平臺(tái)記錄并統(tǒng)一上報(bào)。話務(wù)指標(biāo)監(jiān)控坐席監(jiān)控根據(jù)話務(wù)量變化及接通情況，對(duì)不同崗位人員進(jìn)行合理調(diào)配，適時(shí)安排上線接聽。資源調(diào)度

話務(wù)監(jiān)控日常話務(wù)監(jiān)控主要通過呼叫中心報(bào)表系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)與呼叫平臺(tái)來對(duì)話務(wù)進(jìn)行監(jiān)控;其監(jiān)控關(guān)鍵點(diǎn)為：全天話務(wù)監(jiān)控、時(shí)段話務(wù)監(jiān)控、均衡接通率。關(guān)注前一日總體話務(wù)情況，夜間時(shí)段接通率是否存在異常，包含總占用次數(shù)、總接通次數(shù)、接通率、通話均長(zhǎng)等關(guān)鍵指標(biāo)；若存在異常，需結(jié)合系統(tǒng)、業(yè)務(wù)等因素展開分析，挖掘原因,并及時(shí)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。全天話務(wù)監(jiān)控通過現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，關(guān)注整體接通率達(dá)標(biāo)情況，若人工接通率未達(dá)9

5%，需逐級(jí)發(fā)送話務(wù)急報(bào)；并要及時(shí)采取話務(wù)應(yīng)急調(diào)度措施，充分保障接通率達(dá)標(biāo)。若時(shí)段接通率高于

9

5%，可適當(dāng)安排放休培訓(xùn)學(xué)習(xí)，日空閑率不超過9%。時(shí)段話務(wù)監(jiān)控0

1

0

2每天的話務(wù)規(guī)律不一致，因此可能存在接通率存在差異，既需要通過技能切換平臺(tái)手工進(jìn)行修改，保證接通率的均衡性。接通率差異控制在3%以內(nèi)，日控制在5%內(nèi)。均衡接通率0

3運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案-現(xiàn)場(chǎng)管理方案

日常響應(yīng)機(jī)制：

科學(xué)的話務(wù)量預(yù)測(cè)、精準(zhǔn)的排班管理、靈活的技能隊(duì)列調(diào)度、多維度的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控；

話務(wù)量預(yù)測(cè)遵循“相關(guān)、慣性、類推、概率推斷”的原則；

人員排班遵循“穩(wěn)定、專業(yè)、高效、平衡”的原則；

技能隊(duì)列調(diào)整遵循“支持接通率分層、支持座席技能分層、支持服務(wù)內(nèi)容、支持話務(wù)溢出”的原則。煉支持接通率分層，對(duì)不同的訴求設(shè)置不同的技高教公寓商業(yè)能綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方隊(duì)案列，不同技能隊(duì)列可設(shè)置不同的接通率；煉支持座席技能分層，可根據(jù)群眾選擇的語(yǔ)言種類、業(yè)務(wù)類型等設(shè)置不同的技能座席，為群眾提供人工分層服務(wù)；煉支持座席服務(wù)內(nèi)容分層，不同訴求、不同接觸渠道、不同接觸方式的群眾設(shè)置不同的人工服務(wù)內(nèi)容；煉支持排隊(duì)溢出分層，隊(duì)列中的排隊(duì)人數(shù)已滿時(shí)，支持上溢和下溢兩種溢出方式。

應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制：建立完備的《呼叫中心運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件應(yīng)爭(zhēng)響應(yīng)機(jī)制》，提高對(duì)異常情況、突發(fā)事件和公共危機(jī)事件等應(yīng)急處理能力。

對(duì)重大事件、突發(fā)事故、突發(fā)話務(wù)異常等引起的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速響應(yīng)、妥善處理，并根據(jù)異常情況上報(bào)流程及時(shí)反饋，將影響和損失降到最低。

在不同項(xiàng)目的“高峰期”迅速配合落實(shí)人員應(yīng)急響應(yīng)，如呼入呼出項(xiàng)目的聯(lián)動(dòng)、各項(xiàng)目間人員的支援和調(diào)配，在日常培訓(xùn)中增加呼入呼出雙技能、其它項(xiàng)目重點(diǎn)業(yè)務(wù)等內(nèi)容，保證服務(wù)的連貫性、數(shù)據(jù)的完整性、客戶的滿意度。

座席設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/應(yīng)用系統(tǒng)故障、停電斷電處理、空調(diào)故障、安全防護(hù)（火警及盜竊）、個(gè)人事故應(yīng)急響應(yīng)、緊急網(wǎng)絡(luò)故障及信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級(jí)、非正常來電、緊急工單、媒體采訪及公共危機(jī)等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理。24

主要包含日常響應(yīng)和應(yīng)急響應(yīng)二個(gè)層級(jí)。通過科學(xué)的話務(wù)預(yù)測(cè)、排班管理、靈活的技能隊(duì)列調(diào)度及對(duì)重大事件、突發(fā)事故等引起的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速響應(yīng)、妥善處理，將影響和損失降到最低。運(yùn)營(yíng)響應(yīng)機(jī)制異常表現(xiàn)響應(yīng)機(jī)制超過預(yù)測(cè)話務(wù)量的10%1.現(xiàn)場(chǎng)主管、質(zhì)量監(jiān)控專員通過現(xiàn)場(chǎng)收集、錄音泛聽等手段，收集咨詢受理熱點(diǎn)，制作統(tǒng)一口徑，降低均長(zhǎng)；2.有序啟動(dòng)二線管理人員應(yīng)急；超過預(yù)測(cè)話務(wù)量的20%增加：1.全體員工暫停小休、示忙、就餐等非通話時(shí)間，確保足量的在線接話人數(shù)；2.全體二線管理人員暫停手頭工作，應(yīng)急接話；3.如恰逢交接班，下班員工延班、上班員工提前上班，有序啟動(dòng)備班超過預(yù)測(cè)話務(wù)量的30%以上增加：1.啟動(dòng)備班，要求備班團(tuán)隊(duì)30分鐘到崗；2.開啟IVR語(yǔ)音分流系統(tǒng)，對(duì)未接入人工坐席的用戶，啟動(dòng)短信群發(fā)3.對(duì)集中性、區(qū)域性故障等，啟動(dòng)短信、彩信等的群發(fā)，電子渠道協(xié)同；運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案-現(xiàn)場(chǎng)管理方案

閑時(shí)調(diào)度（1

）逐級(jí)回退應(yīng)急加班人員。（2

）開放半班管理模式。（3

）取消機(jī)動(dòng)組加班。（4）閑時(shí)放培，優(yōu)先保證培訓(xùn)安排和排班時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)的班組。（1

）開啟固定加班時(shí)段，啟動(dòng)話務(wù)響應(yīng)，鼓勵(lì)員工加班。（2

）調(diào)度應(yīng)急團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急接電。（3）臨時(shí)調(diào)整部分班務(wù)，補(bǔ)充時(shí)段排班人力。生產(chǎn)資源調(diào)度25在日常運(yùn)營(yíng)監(jiān)控調(diào)度中，要充分掌握人力、臺(tái)席，以及應(yīng)急資源（包括后臺(tái)可應(yīng)急人力、培訓(xùn)學(xué)員、應(yīng)急措施等）,才能準(zhǔn)確迅速進(jìn)行資源調(diào)度，確保生產(chǎn)。值班人員應(yīng)熟知當(dāng)班時(shí)段一切可調(diào)用的應(yīng)急人力（后臺(tái)、培訓(xùn)學(xué)員等）；尤其是要掌握各時(shí)段排班人數(shù)及生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)上下班人數(shù)、臺(tái)席交接情況；在人員應(yīng)急調(diào)度的情況下，應(yīng)減少期間人員流動(dòng)及臺(tái)席交高教公寓商業(yè)綜接合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，以便保障話務(wù)承載，減少呼損量。忙時(shí)調(diào)度

主要包括生產(chǎn)資源調(diào)度、忙時(shí)調(diào)度、閑時(shí)調(diào)度三個(gè)部分。人員調(diào)度高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)：配備電話網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、智能消防、視頻監(jiān)控等弱電配套系統(tǒng)，同時(shí)要求提供平臺(tái)所需要的軟件及硬件（包括電腦、耳麥等），以及后期的日常維護(hù)服務(wù)。

環(huán)境建設(shè)：充分考慮吸音、隔音及人體工學(xué)、綠化等要求。

動(dòng)力建設(shè)：話務(wù)場(chǎng)地保證雙路市電供電，配備雙路UPS斷電自動(dòng)切換保護(hù)、柴油發(fā)電機(jī)組。

配套設(shè)施：提供話務(wù)客服人員場(chǎng)地（包括食堂、停車、休息室、更衣室、減壓室、會(huì)議室等）。服務(wù)運(yùn)營(yíng)方案-場(chǎng)地建設(shè)方案座席布局工位選用：可采用傳統(tǒng)四方形工位。工作椅：辦公椅子包含可調(diào)式座位及配合桌子與工作的椅背高度、夠厚的襯墊、避免過熱和過冷的椅套、下背部的支撐、滑輪、旋轉(zhuǎn)的底座、椅子斜面與整體的舒適。1隔音效果地面隔音：優(yōu)選用正方形方塊毯鋪設(shè)地面。也可以用防火PVC地膠。墻面隔音：建議素色較厚的墻布，容易吸收噪音。23室內(nèi)吊頂如果層高超過3米，可以用硅鈣板做吊頂，或可選擇不做吊頂，可以將上面空間噴成黑色。采光效果高規(guī)格：2-3個(gè)座席保證上方有一盞頂燈，用熒光的長(zhǎng)條頂燈即可。4安全門禁設(shè)置室內(nèi)外門禁，確?，F(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備和數(shù)據(jù)安全。5視頻監(jiān)控場(chǎng)地內(nèi)安裝槍機(jī)、球機(jī)等視頻監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的存儲(chǔ)器是至少9

0天。6辦公區(qū)辦公室培訓(xùn)室會(huì)議室接待專區(qū)受話業(yè)務(wù)區(qū)受理區(qū)轉(zhuǎn)辦區(qū)回訪區(qū)質(zhì)檢區(qū)保密工單區(qū)聯(lián)動(dòng)區(qū)綜合監(jiān)管區(qū)網(wǎng)絡(luò)區(qū)生活區(qū)休息區(qū)儲(chǔ)物更衣室活動(dòng)室閱覽室餐廳26工作區(qū)布局裝修方案高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案平臺(tái)建設(shè)方案-平臺(tái)總體框架多媒體多渠道數(shù)據(jù)分析大屏展示系統(tǒng)語(yǔ)音呼叫平臺(tái)IM系統(tǒng)（在線客服）智能數(shù)據(jù)庫(kù)（AI&人工）智能語(yǔ)音AI智能語(yǔ)音導(dǎo)航XX市為民熱線服務(wù)大廳坐席職場(chǎng)為民服務(wù)熱線工單系統(tǒng)智能質(zhì)檢智能知識(shí)庫(kù)智能輔助智能回訪監(jiān)察督辦績(jī)效考核AI能力開放運(yùn)營(yíng)管理27考試培訓(xùn)高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案平臺(tái)建設(shè)方案-話務(wù)平臺(tái)

電話交換工單外呼管理在線會(huì)話知識(shí)庫(kù)監(jiān)控管理客戶資料機(jī)器人服務(wù)??應(yīng)用層客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)維保障平臺(tái)展現(xiàn)層PAAS服務(wù)平臺(tái)語(yǔ)音服務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)集成服務(wù)其他??接口服務(wù)層S

AAS服務(wù)平臺(tái)支撐層機(jī)器人服務(wù)日志服務(wù)調(diào)度服務(wù)表單引擎服務(wù)多租戶服務(wù)數(shù)據(jù)緩存服務(wù)文件存儲(chǔ)服務(wù)報(bào)表引擎服務(wù)消息服務(wù)授權(quán)服務(wù)計(jì)費(fèi)服務(wù)搜索引擎服務(wù)語(yǔ)音服務(wù)在線消息服務(wù)短信服務(wù)郵箱服務(wù)業(yè)務(wù)支撐通信服務(wù)支撐產(chǎn)生數(shù)據(jù)租戶數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)其他數(shù)據(jù)28數(shù)據(jù)層高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案22990

10

40

50

30

60

20

1全媒體（全渠道）服務(wù)0

2智能交互服務(wù)0

3持續(xù)智能0

4業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)0

5可移動(dòng)性（遠(yuǎn)程移動(dòng)坐席）0

6數(shù)字化管理平臺(tái)建設(shè)方案-話務(wù)平臺(tái)

話務(wù)平臺(tái)能力高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案30平臺(tái)建設(shè)方案-話務(wù)平臺(tái)

IVR交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航可根據(jù)需求定制配置，可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流，自動(dòng)應(yīng)答，語(yǔ)音留言，轉(zhuǎn)人工，人工忙提示等功能。一般導(dǎo)航提供政策宣傳（可選）、歡迎致辭、自助業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、語(yǔ)音留言等功能，請(qǐng)根據(jù)具體情況來修改配置流程。1.自助信息查詢功能2.自動(dòng)業(yè)務(wù)分流功能4.電腦值班語(yǔ)音信箱3.呼叫轉(zhuǎn)移軟交換平臺(tái)CTI系統(tǒng)在媒體設(shè)備和媒體網(wǎng)關(guān)的配合下，通過軟交換平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)各種媒體流進(jìn)行協(xié)議轉(zhuǎn)換，并基于分組網(wǎng)絡(luò)（IP/ATM

）的架構(gòu)實(shí)現(xiàn)IP網(wǎng)、ATM網(wǎng)、PS

TN網(wǎng)等的互連。運(yùn)用CTI技術(shù)，通過語(yǔ)音呼叫子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)工作人員通過計(jì)算機(jī)的外呼。全媒體（全渠道）接入及服務(wù)話務(wù)平臺(tái)應(yīng)用功能??高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案31平臺(tái)建設(shè)方案-話務(wù)平臺(tái)

來電時(shí)，如果來電號(hào)碼是黑名單里的號(hào)碼，系統(tǒng)播放警告提示音并掛機(jī)（隨意撥打本熱線號(hào)碼是不文明行為，您的電話已被跟蹤，請(qǐng)立即掛機(jī)），提示音可自定義設(shè)置，黑名單支持有效時(shí)間段。納入黑名單的號(hào)碼在設(shè)定期限到達(dá)后自動(dòng)釋放；支持騷擾類型的設(shè)置與管理，并可以設(shè)置各種騷擾來電不同的黑名單有效期限，比如：（1

）不良內(nèi)容來電設(shè)定為7天，7天后系統(tǒng)系統(tǒng)自動(dòng)釋放；（2

）無(wú)聲來電設(shè)定為3天，3天后系統(tǒng)自動(dòng)釋放。黑白名單管理外呼系統(tǒng)座席通過軟件外呼時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)查找空閑外呼通道外撥電話，并可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)群呼功能。錄音系統(tǒng)錄音管理系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)以下功能：對(duì)客戶的所有來電，系統(tǒng)提供了全程的同步錄音和監(jiān)聽功能，并提供方便的查詢檢索界面。支持自動(dòng)對(duì)座席人員和客戶的通話進(jìn)行錄音，錄音文件與呼叫信息同步。軟電話功能提供專業(yè)的熱線系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)座席人員工作的有效管理。主要包括：

監(jiān)聽：座席班長(zhǎng)監(jiān)聽外線與某座席的通話狀況；

保持：內(nèi)線不便直接回答外線問題時(shí)，先執(zhí)行保持，向外線播放音樂

電話會(huì)議：由外線呼入電話、座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會(huì)議功能。坐席監(jiān)控系統(tǒng)坐席班長(zhǎng)或其他具有權(quán)限的管理人員，可隨時(shí)查看坐席是都登錄、在線狀態(tài)、示忙示閑時(shí)長(zhǎng)、呼叫排隊(duì)情況等，并可以監(jiān)聽、強(qiáng)插和強(qiáng)拆等操作。

白名單管理可以在客戶來電時(shí)自動(dòng)識(shí)別重要客戶，將其直接轉(zhuǎn)接相關(guān)專有特殊坐席代表。坐席全忙時(shí)，重要客戶電話被優(yōu)先排入隊(duì)首，同時(shí)相關(guān)坐席桌面將收到系統(tǒng)閃爍提示，督促其盡快處理當(dāng)前通話。系統(tǒng)支持設(shè)置白名單管理，并設(shè)置有效時(shí)間段，在界面對(duì)其狀態(tài)進(jìn)行管理。話務(wù)平臺(tái)應(yīng)用功能高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案32平臺(tái)建設(shè)方案-話務(wù)平臺(tái)

ACD智能話務(wù)分配系統(tǒng)MIN最少接聽隨機(jī)接聽輪流接聽通話智能分配策略話務(wù)平臺(tái)應(yīng)用功能多維數(shù)據(jù)報(bào)表提供多維度的運(yùn)營(yíng)管理報(bào)表和數(shù)據(jù)化的可視化展示，包括客戶側(cè)的滿意度報(bào)表、坐席側(cè)的績(jī)效報(bào)告、工單報(bào)表、服務(wù)記錄、等各類運(yùn)營(yíng)管理統(tǒng)計(jì)報(bào)告，為各層級(jí)管理者的決策提供數(shù)據(jù)支持。全景運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)全景監(jiān)控，現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)實(shí)時(shí)掌握，包括現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和人員管理等方面在內(nèi)的強(qiáng)大監(jiān)控功能，幫助管理者定位現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)管理中存在的問題，找出原因，促進(jìn)提升。短信管理支持對(duì)接第三方平臺(tái)實(shí)現(xiàn)3網(wǎng)通短信批量發(fā)送，并且發(fā)送前需要進(jìn)行模板審核。質(zhì)檢管理質(zhì)檢管理是對(duì)坐席人員服務(wù)行為進(jìn)行管理、考核非常重要的工具，可以和其他相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行有效集成，設(shè)置各種考核指標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行打分，最后得出綜合考評(píng)成績(jī)。識(shí)庫(kù)管理等。系統(tǒng)管理包括對(duì)前臺(tái)話務(wù)，在線咨詢接入，客戶資料，工單模板配置，資費(fèi)，人員管理，知3333平臺(tái)建設(shè)方案-基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)

單統(tǒng)交辦受統(tǒng)對(duì)于涉及需要派發(fā)給成員單位處理的工工工單受理16其他功能工單系單，由中心坐席人員根據(jù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范派發(fā)給相應(yīng)的成員單位。高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案單理系工單處理工單審核2345

工單辦結(jié)回訪確認(rèn)統(tǒng)對(duì)于有自建系統(tǒng)的成員單位，則由系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)交換自動(dòng)將訴求工單派發(fā)至自建工處理系工單核實(shí)工單反饋系統(tǒng)處理。對(duì)于沒有自建系統(tǒng)的成員單位，則成員單位通過工單系統(tǒng)進(jìn)行處理。工單簽收工單平臺(tái)建設(shè)方案-基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)

全媒體接入系統(tǒng)隨著社會(huì)不斷發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)的普及，新型媒體逐漸融入廣大人民群眾的生活工作中。政府平臺(tái)與新媒體對(duì)接也成為一種必然的趨勢(shì)，在對(duì)接后不僅可以更好的了解民情民意，方便政民溝通，也能提升政府熱線平臺(tái)的工作效率。為民服務(wù)熱線平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)以下幾種主流多媒體接入：為民服務(wù)熱線微信公眾號(hào)利用微信公眾平臺(tái)，建立1

2

3

4

5為民服務(wù)熱線微信公眾號(hào)，相關(guān)用戶數(shù)據(jù)、便民數(shù)據(jù)、知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)都來源于1

2

3

4

5為民服務(wù)熱線平臺(tái)，為市民提供微資訊、微服務(wù)、微互動(dòng)功能。為民服務(wù)熱線APP34為民服務(wù)熱線平臺(tái)對(duì)接APP后，政府工作人民可以使用APP移動(dòng)辦公，群眾也可以在APP提交訴求、查看訴求處理進(jìn)度，查詢申請(qǐng)材料和辦理結(jié)果的物流信息。為民服務(wù)熱線短信平臺(tái)1

2

3

4

5短信平臺(tái)的基于我司運(yùn)營(yíng)商短信平臺(tái)，結(jié)合1

2

3

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5網(wǎng)站和1

2

3

4

5

APP，樹立“電子政府”新氣象，開創(chuàng)便民服務(wù)“窗口”。為民服務(wù)熱線門戶網(wǎng)站XX為民服務(wù)熱線平臺(tái)門戶網(wǎng)站為群眾提供網(wǎng)絡(luò)渠道接入，充分利用網(wǎng)絡(luò)在線答疑及各種媒體展示等信息化手段，將群眾與政府及相關(guān)職能部門連接起來，實(shí)現(xiàn)群眾、熱線、政府各職能局等各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通。平臺(tái)建設(shè)方案-基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)

中心管控系統(tǒng)績(jī)效考核系統(tǒng)結(jié)合中心考評(píng)指標(biāo)，對(duì)各高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)項(xiàng)設(shè)計(jì)方案

考評(píng)細(xì)則在系統(tǒng)中進(jìn)行固化，實(shí)現(xiàn)對(duì)中心坐席35人員、中心其他崗位工作人員、成員單位的績(jī)效考核，考評(píng)結(jié)果自動(dòng)匯總并形成報(bào)表?？荚u(píng)數(shù)據(jù)采集/考評(píng)規(guī)則設(shè)置/考評(píng)結(jié)果發(fā)布監(jiān)察督辦系統(tǒng)主要提供給平臺(tái)相關(guān)管理人員及領(lǐng)導(dǎo)使用，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，制定監(jiān)管規(guī)則實(shí)時(shí)監(jiān)控/預(yù)警糾錯(cuò)/督查督辦/工單質(zhì)檢/坐席監(jiān)控客戶管理在第一次撥打12345號(hào)碼并接通后，坐席人員會(huì)錄入該客戶的基本信息到系統(tǒng)中。當(dāng)該客戶再次接入呼叫中心后，系統(tǒng)可以通過其主叫號(hào)碼信息檢索到該客戶的信息和歷史服務(wù)記錄。平臺(tái)建設(shè)方案-基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)

日常運(yùn)營(yíng)管理0504030201信息管理資產(chǎn)管理考勤管理請(qǐng)假管理排班管理便于中心日常的值班管理，實(shí)現(xiàn)值班安排、調(diào)班、統(tǒng)計(jì)、檢索等功能，提供值班記錄的網(wǎng)上填寫，可選擇按月、按周方式展示；可自定義排班提醒。主要實(shí)現(xiàn)對(duì)中心各崗位工作人員的各類請(qǐng)假的管理。36對(duì)中心的固定資產(chǎn)和辦公用品進(jìn)行管高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案理，主要包括辦公用品申領(lǐng)、辦公用品管理、采購(gòu)管理、維修申請(qǐng)、固定資產(chǎn)等功能。主要對(duì)中心各崗位工作人員進(jìn)行日常考勤管理，考勤情況作為績(jī)效考核的指標(biāo)，可實(shí)現(xiàn)與績(jī)效考核聯(lián)動(dòng)。發(fā)布最新的公告、通知、消息、新聞動(dòng)態(tài)信息。建立日常運(yùn)營(yíng)管理功能，主要供所有工作人員使用，包括信息管理、考勤管理、請(qǐng)假管理、排班管理、資產(chǎn)管理、個(gè)人辦公、內(nèi)容管理等。高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案平臺(tái)建設(shè)方案-基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)

培訓(xùn)考試系統(tǒng)網(wǎng)上課堂網(wǎng)上課堂包括在線學(xué)習(xí)及計(jì)劃課程學(xué)習(xí)的功能。學(xué)習(xí)時(shí)提供資料下載、在線視頻觀看等多種方式。在線學(xué)習(xí)/計(jì)劃課程/待崗培訓(xùn)在線選課選課板塊是供學(xué)習(xí)人員選課使用。課程分為必修課和選修課，必修課系統(tǒng)默認(rèn)選定，每一位學(xué)習(xí)人員都需要學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)人員可以根據(jù)自身要求來選擇選修課。但是必修課和選修課必須滿足一定的分?jǐn)?shù)，才能完成周期內(nèi)（每個(gè)月或每個(gè)季度）的任務(wù)。系統(tǒng)中沒有的課程，學(xué)習(xí)人員也可以提出需求，進(jìn)行提交?？荚嚬芾碚n件管理培訓(xùn)管理查詢統(tǒng)計(jì)題庫(kù)類別

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專業(yè)管理

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我發(fā)布的課件學(xué)習(xí)預(yù)計(jì)劃管理

學(xué)分管理學(xué)習(xí)情況查詢

成績(jī)查詢

課時(shí)統(tǒng)計(jì)

成績(jī)統(tǒng)計(jì)

易錯(cuò)知識(shí)統(tǒng)計(jì)37高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案平臺(tái)建設(shè)方案-基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)

可以靈活地定制統(tǒng)計(jì)分析模板，對(duì)工單、坐席人員、成員單位、市級(jí)平臺(tái)、縣（市、區(qū)）平臺(tái)等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。可按照類型、來源、業(yè)務(wù)、時(shí)間、話務(wù)量、工單、監(jiān)察點(diǎn)等條件自動(dòng)生成各種匯總表格、形成調(diào)查報(bào)告，并以豐富的圖表形式進(jìn)行展現(xiàn)，為領(lǐng)導(dǎo)提供一站式?jīng)Q策支持的信息服務(wù)。績(jī)效考核報(bào)表統(tǒng)計(jì)受理、審核、派單以及回訪情況，考察實(shí)際工作效率辦理情況匯總統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)任意時(shí)間段所有受理機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)辦理情況。行業(yè)分類統(tǒng)計(jì)將任意時(shí)間段辦理情況，按照政務(wù)、醫(yī)療、教育、農(nóng)業(yè)等行業(yè)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)對(duì)運(yùn)營(yíng)中心工作人員呼入話務(wù)量、呼出話務(wù)量的通話時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?？偤魯?shù)據(jù)圖形分析對(duì)系統(tǒng)呼入話務(wù)量和系統(tǒng)呼出話務(wù)量的圖形化展示與分析。接通呼損統(tǒng)計(jì)對(duì)任意時(shí)間段內(nèi)呼叫失敗話務(wù)量情況的統(tǒng)計(jì)。話務(wù)受理日周月報(bào)該功能可以統(tǒng)計(jì)任意一天/一周/一月內(nèi)所有組織機(jī)構(gòu)的工單受理量。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析38話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析運(yùn)營(yíng)管理統(tǒng)計(jì)分析高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案平臺(tái)建設(shè)方案-基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)

熱點(diǎn)問題通知公告滿意度展示政策法規(guī)報(bào)警信息坐席工作數(shù)據(jù)自定義統(tǒng)計(jì)分析趨勢(shì)狀態(tài)舉報(bào)業(yè)務(wù)量實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)排名接入渠道排名為民服務(wù)投訴舉報(bào)平臺(tái)為民服務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)播放方式交互方式模式切換排版設(shè)置輪詢?cè)O(shè)置應(yīng)用展示數(shù)據(jù)采集設(shè)備層管理后臺(tái)內(nèi)容設(shè)置

豐富數(shù)據(jù)展示

內(nèi)容自定義

排版可設(shè)置

播放方式多樣

語(yǔ)音交互

活體識(shí)別

遙控控制

多模式切換大數(shù)據(jù)應(yīng)用分析系統(tǒng)39高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案平臺(tái)建設(shè)方案-基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)

運(yùn)行情況分析主要分為話務(wù)情況、訴求渠道和當(dāng)日訴求等可視化分析。話務(wù)情況分析/訴求渠道分析/當(dāng)日訴求分析對(duì)平臺(tái)中各成員單位的辦件情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，主要包括各成員單位的辦件情況、各部門督察督辦情況、各部門辦事效能和各部門異常工單情況，提供給中心人員集中的部門辦件情況可視化展示。

辦理情況分析/督查督辦分析/辦事效能分析/異常工單分析對(duì)平臺(tái)運(yùn)行進(jìn)行實(shí)時(shí)的坐席監(jiān)控、視頻監(jiān)控和數(shù)據(jù)交換監(jiān)控，提供給中心人員集中監(jiān)控。坐席狀態(tài)分析/視頻監(jiān)控分析/數(shù)據(jù)交換分析運(yùn)行情況分析聯(lián)動(dòng)情況分析運(yùn)行監(jiān)控分析大數(shù)據(jù)可視化工單按區(qū)域分類時(shí)限提示轉(zhuǎn)派工單未辦結(jié)工單工單趨勢(shì)超時(shí)工單工單按訴求分類業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工單監(jiān)控的能力，對(duì)所有的轉(zhuǎn)辦件進(jìn)行監(jiān)控，包括流程的監(jiān)控，處理結(jié)果的監(jiān)控；對(duì)各轉(zhuǎn)辦部門進(jìn)行監(jiān)控，可以查看所有處于警告時(shí)間內(nèi)的工單。并可以發(fā)起一份督

辦信息，對(duì)辦理單位進(jìn)行必要的催辦。40大數(shù)據(jù)應(yīng)用分析系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)方案-基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)

苗頭性事件分析利用主題分析系統(tǒng)，預(yù)設(shè)一些專門針對(duì)苗頭性事件分析的分析模型。用戶能高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案夠針對(duì)苗頭性事件進(jìn)行快速分析突發(fā)性事件分析系統(tǒng)提前定制好一定數(shù)量的分析模板，用戶可在當(dāng)中選擇合適的分析模板。群體性事件分析系統(tǒng)根據(jù)后臺(tái)編輯好的數(shù)據(jù)，根據(jù)模板自動(dòng)生成分析結(jié)果。分析結(jié)果可保存下來，便于后期查看，并支持打包下載。報(bào)告輔助系統(tǒng)基礎(chǔ)功能系統(tǒng)提供報(bào)告新增、數(shù)據(jù)查詢、在線編輯、報(bào)告生成功能，支持報(bào)告模板定制。主題分析報(bào)告輔助生成建立主題分析報(bào)告模板，用戶在進(jìn)行主題分析的時(shí)候，系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)好的分析模板，自動(dòng)生成分析報(bào)告。苗頭性事件、突發(fā)性事件分析報(bào)告輔助生成根據(jù)工號(hào)、姓名、時(shí)間天別查詢，報(bào)表包含小時(shí)段、工號(hào)、姓名、通話次數(shù)數(shù)據(jù)?？傮w運(yùn)營(yíng)情況分析報(bào)告輔助生成建立運(yùn)營(yíng)情況分析模板，并針對(duì)該模板建立多維查詢系統(tǒng)，方便用戶快速查詢到針對(duì)該模板所需要的數(shù)據(jù)，從而生成分析報(bào)告。輿情分析系統(tǒng)報(bào)告輔助生成系統(tǒng)政情民意分析41高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案42平臺(tái)建設(shè)方案-智能化服務(wù)平臺(tái)

語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)（AS

R）“能聽、會(huì)說、懂你”式的智能人機(jī)交互體驗(yàn)。語(yǔ)音識(shí)別：提供將錄音文件或者實(shí)時(shí)音頻流轉(zhuǎn)成文字的服務(wù)。

支持噪音環(huán)境下和帶背景音的語(yǔ)音識(shí)別。

支持機(jī)器自動(dòng)分離不同人聲。

支持快速定制識(shí)別中的熱詞以提升準(zhǔn)確度。

提供了RES

Tful

API/S

DK等多樣化調(diào)用方式，能夠在各種不同實(shí)際使用場(chǎng)景中做適配。

支持水平擴(kuò)展，擴(kuò)展能力受限于前端負(fù)載均衡。

支持普通話、英文、內(nèi)蒙話，提供語(yǔ)音的編解碼實(shí)現(xiàn)對(duì)連續(xù)中文語(yǔ)音到文字的轉(zhuǎn)換。語(yǔ)音合成技術(shù)（TTS

）語(yǔ)音合成是指將輸入文本轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音的技術(shù)，采用最先進(jìn)的文本處理、韻律分析、多音字消崎等算法和基于大語(yǔ)料庫(kù)的參數(shù)和拼接的合成方法，合成語(yǔ)音已經(jīng)接近真人的自然效果。主要功能有：

高質(zhì)量語(yǔ)音，將輸入文本實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換為流暢、清晰、自然和具有表現(xiàn)力的語(yǔ)音數(shù)據(jù)。

多語(yǔ)種服務(wù)，整合了多語(yǔ)種語(yǔ)音合成引擎，可提供中文、中英文混讀、純正英文等語(yǔ)音合成服務(wù)。

多音色服務(wù)，提供豐富、風(fēng)格多樣化的音色選擇。

高精度文本分析技術(shù)。

多種數(shù)據(jù)輸出格式。

提供預(yù)錄音合成模板。

語(yǔ)音調(diào)整功能。

提供自定義背景音服務(wù)。智能語(yǔ)音AI高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案平臺(tái)建設(shè)方案-智能化服務(wù)平臺(tái)

SAASPASSASRTTS知識(shí)庫(kù)模塊機(jī)器人訓(xùn)練模塊任務(wù)定制模塊意圖模型模塊機(jī)器人模塊語(yǔ)音引擎機(jī)器人WEB釘釘更多消息渠道實(shí)體機(jī)器人APP/

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M自建消息渠道基礎(chǔ)問答交互能力自然語(yǔ)言處理（NLP）用戶意圖理解敏感詞匯識(shí)別多輪對(duì)話知識(shí)推薦流程引導(dǎo)智能反問在線問答機(jī)器人43高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案平臺(tái)建設(shè)方案-智能化服務(wù)平臺(tái)

智能語(yǔ)音導(dǎo)航：改變傳統(tǒng)的按鍵式自助服務(wù)，用戶使用自然語(yǔ)音與系統(tǒng)交互，實(shí)現(xiàn)菜單扁平化，提升用戶滿意度，減輕人工服務(wù)壓力，降低運(yùn)營(yíng)成本。3124Ta

lk11

’3

0

”1

7

”智能語(yǔ)音導(dǎo)航特點(diǎn)分流人工壓力降低人工工作強(qiáng)度靈活擴(kuò)展業(yè)務(wù)智能語(yǔ)音導(dǎo)航功能IVR設(shè)置會(huì)話記錄實(shí)例管理話術(shù)管理智能語(yǔ)音導(dǎo)航44高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案平臺(tái)建設(shè)方案-智能化服務(wù)平臺(tái)

智能輔助系統(tǒng)智能輔助是一款為坐席提供的基于人工智能技術(shù)的一套輔助系統(tǒng)，主要是幫助12345熱線坐席人員更好的提供客服服務(wù)；它主要基于語(yǔ)音和語(yǔ)意識(shí)別，針對(duì)客服服務(wù)過程中給坐席的話術(shù)進(jìn)供檢查規(guī)則引擎，可根據(jù)檢查規(guī)則引擎的能力快速識(shí)別出客服的問題，為客服更好的服務(wù)提供了強(qiáng)力保障。智能話術(shù)提示檢查規(guī)則話術(shù)庫(kù)維護(hù)統(tǒng)計(jì)分析規(guī)則管理坐席名單管理呼叫中心智能對(duì)話分析語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本客戶理解客戶理解優(yōu)秀話術(shù)生成語(yǔ)音輸入文本輸出話術(shù)文本語(yǔ)音回復(fù)坐席助手集成語(yǔ)義表現(xiàn)機(jī)器人45高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案平臺(tái)建設(shè)方案-智能化服務(wù)平臺(tái)

多格式復(fù)雜海量?jī)?nèi)容存儲(chǔ)政府公文知識(shí)門戶內(nèi)容沉淀個(gè)人發(fā)布數(shù)據(jù)導(dǎo)入待辦知識(shí)收藏?zé)衢T榜知識(shí)推薦標(biāo)簽知識(shí)采編知識(shí)糾錯(cuò)知識(shí)簽讀評(píng)論知識(shí)關(guān)聯(lián)版本關(guān)聯(lián)語(yǔ)義檢索猜你想問意圖識(shí)別高級(jí)搜索全文檢索推薦搜索熱詞搜索關(guān)鍵詞搜索人工智能分詞服務(wù)流程服務(wù)內(nèi)容服務(wù)權(quán)限服務(wù)搜索服務(wù)采編服務(wù)推薦服務(wù)挖掘服務(wù)QA服務(wù)權(quán)限與安全機(jī)制知識(shí)全生命周期管理知識(shí)門戶場(chǎng)景化應(yīng)用移動(dòng)端知識(shí)統(tǒng)一知識(shí)管理因需生產(chǎn)與培訓(xùn)考試聯(lián)動(dòng)簡(jiǎn)單編輯

多渠道知識(shí)輸入

知識(shí)互動(dòng)

知識(shí)快速定位知識(shí)展示各部門協(xié)同智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)46高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案平臺(tái)建設(shè)方案-智能化服務(wù)平臺(tái)

智能機(jī)器人服務(wù)引擎層語(yǔ)音識(shí)別引擎自然語(yǔ)言處理引擎自學(xué)習(xí)處理引擎平臺(tái)層轉(zhuǎn)寫請(qǐng)求

MRCP

資源寫入/

刪除

識(shí)別請(qǐng)求 訓(xùn)練請(qǐng)求 狀態(tài)查詢端點(diǎn)檢測(cè) 規(guī)則解析 模型訓(xùn)練 數(shù)據(jù)挖掘 學(xué)習(xí)訓(xùn)練 引擎調(diào)用負(fù)載均衡 能力授權(quán) 本地控制 集群管理 部署管理

??應(yīng)質(zhì)檢功能智能工單質(zhì)檢 智能時(shí)候質(zhì)檢質(zhì)檢分組管理

??考評(píng)項(xiàng)目管理考評(píng)模板管理考評(píng)管理功能考評(píng)結(jié)果查詢考評(píng)結(jié)果申述考評(píng)結(jié)果復(fù)議??用層47智能質(zhì)檢系統(tǒng)高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案平臺(tái)建設(shè)方案-智能化服務(wù)平臺(tái)

智能機(jī)器人將辦結(jié)工單的辦理結(jié)果通過電話、微信、短信的方式告知訴求市民，并征詢市民對(duì)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。智能工單辦結(jié)回訪智能機(jī)器人將根據(jù)業(yè)務(wù)需求，將需要全市公布的市政通知或服務(wù)，或針對(duì)特定群體發(fā)布的市政通知或服務(wù)通過電話、微信、短信的方式告知訴求市民。智能外呼智能機(jī)器人每日隨機(jī)抽取部分轉(zhuǎn)辦工單，并通過電話、微信、短信詢問訴求人是否接到轉(zhuǎn)辦工單的辦理單位的受理通知。如果未接到告知，智能機(jī)器人智能發(fā)送督辦單給轉(zhuǎn)辦工單辦理單位。實(shí)現(xiàn)工單受理智能回訪。工單受理智能回訪智能回訪系統(tǒng)48高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案平臺(tái)建設(shè)方案-智能化服務(wù)平臺(tái)

能力集成管控能力集成管控層作為上下層的能力管控樞紐，對(duì)下層系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)接口的接入和集成，對(duì)上層系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的封裝、提供和管理，通過對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)能力接口的統(tǒng)一管控，實(shí)現(xiàn)安全控制、策略控制、異常處理、服務(wù)管理、環(huán)境切換自助測(cè)試等功能。服務(wù)管控服務(wù)管控實(shí)現(xiàn)底層業(yè)務(wù)系統(tǒng)與能力開放平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)接，其內(nèi)部提供服務(wù)接入、服務(wù)適配、服務(wù)編排與封裝、服務(wù)注冊(cè)及服務(wù)路由等功能。XX市1

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5為民服務(wù)熱線平臺(tái)擁有高度智能化的科技水平和服務(wù)能力，打造統(tǒng)一集約化的AI能力開放平臺(tái)，是未來發(fā)展的必然趨勢(shì)。能力開放門戶開發(fā)者視圖是提供給開發(fā)者的統(tǒng)一服務(wù)入口；運(yùn)營(yíng)者視圖是提供給能力開放平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理人員的統(tǒng)一入口。49高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案50性能保障方案21435J

2

EE體系基于S

OA架構(gòu)的業(yè)務(wù)協(xié)同技術(shù)中間件技術(shù)基于組件快速開發(fā)技術(shù)We

b服務(wù)性能設(shè)計(jì)技術(shù)路線平臺(tái)部署規(guī)劃階段實(shí)施階段配置與優(yōu)化階段應(yīng)用部署與測(cè)試階段數(shù)據(jù)交互格式定義自動(dòng)事物管理并行處理異步處理緩存機(jī)制資源池，對(duì)象池架構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)分階段的方式應(yīng)用軟件編寫的質(zhì)量應(yīng)用軟件性能監(jiān)控,保障組件設(shè)計(jì)應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)庫(kù)S

QL編程應(yīng)用軟件中間件編程業(yè)務(wù)軟件高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案安全保障方案-安全保障體系目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)安全域劃分對(duì)網(wǎng)絡(luò)重點(diǎn)區(qū)域?qū)嵭兄攸c(diǎn)保護(hù)客戶端安全通過部署相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換安全，辦公網(wǎng)和業(yè)務(wù)網(wǎng)物理隔離主機(jī)服務(wù)器應(yīng)用層面的設(shè)計(jì)51XX市為民服務(wù)熱線平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)安全保障體系建設(shè)的總體目標(biāo)是：建立綜合安全服務(wù)體系，從物理和環(huán)境安全、網(wǎng)絡(luò)和通信安全、設(shè)備和計(jì)算安全、應(yīng)用和數(shù)據(jù)安全四個(gè)方面保證整體安全；建立綜合防范機(jī)制，保障信息安全、高效、可靠的運(yùn)行，確保信息的機(jī)密性、完整性、不可否認(rèn)性和可用性，避免各種潛在的威脅。實(shí)現(xiàn)防病毒、入侵防護(hù)、防火墻等。實(shí)現(xiàn)客戶端身份認(rèn)證、準(zhǔn)入控制、US

B和光驅(qū)等外設(shè)的控制審計(jì)、防病毒、實(shí)名制等功能，杜絕辦公網(wǎng)客戶端非法外聯(lián)，辦公網(wǎng)與業(yè)務(wù)網(wǎng)客戶端混用的現(xiàn)象。但兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)之間有數(shù)據(jù)交換需求，包括：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)量交換和個(gè)性化小規(guī)模數(shù)據(jù)交換，例如：在辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的互聯(lián)，通過辦公網(wǎng)臺(tái)式機(jī)對(duì)業(yè)務(wù)網(wǎng)的網(wǎng)站系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)容維護(hù)及辦公網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)與業(yè)務(wù)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)的大量數(shù)據(jù)交換等。需要提供一種或多種便宜且易于實(shí)現(xiàn)的數(shù)據(jù)交換手段?？紤]辦公網(wǎng)和業(yè)務(wù)網(wǎng)物理隔離，需要靠“交換”方式來進(jìn)行信息交流。應(yīng)構(gòu)建信息資源安全管理框架，制定安全策略和安全管理規(guī)章制度，并嚴(yán)格監(jiān)督各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。劃分安全域，實(shí)施信息資源的保護(hù)，加強(qiáng)信息資源的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，建立有效的數(shù)據(jù)備份、應(yīng)急響應(yīng)等機(jī)制。建立安全工作匯報(bào)制度，定期檢查各信息資源管理系統(tǒng)的安全漏洞，適時(shí)調(diào)整安全策略和措施。高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案安全保障方案-安全體系整體模型

將安全保障體系結(jié)構(gòu)模型中實(shí)現(xiàn)安全服務(wù)的安全保障措施和行動(dòng)按人、技術(shù)和操作三個(gè)要素劃分為三個(gè)層面。安全管理人煉物理安全煉人員安全煉安全意識(shí)與培訓(xùn)煉??煉煉煉煉煉技術(shù)系統(tǒng)安全區(qū)域邊界安全局部計(jì)算環(huán)境與應(yīng)用安全安全支撐性基礎(chǔ)措施??運(yùn)行/操作煉安全狀態(tài)維護(hù)煉監(jiān)控/檢測(cè)煉響應(yīng)/恢復(fù)/重構(gòu)煉風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估煉??安全標(biāo)準(zhǔn)安全等級(jí)安全保障措施和行動(dòng)52人、技術(shù)和操作是信息安全保障體系中的三個(gè)重要組成部分：人利用各種技術(shù)來對(duì)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)進(jìn)行操作，從而達(dá)到保護(hù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)安全性的目的。網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的安全保障毫無(wú)疑問需要以信息安全保障技術(shù)為基礎(chǔ)來解決，同時(shí)信息安全又強(qiáng)烈地依賴于人的操作。安全保障方案-安全體系整體模型

政府的信息安全機(jī)制是指實(shí)現(xiàn)信息安全目標(biāo)的支持元素。

支撐機(jī)制作為大多數(shù)信息安全能力的共同基礎(chǔ)，支撐機(jī)制是最常用的安全機(jī)制。而且，支撐機(jī)制總是和其它機(jī)高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案制相互關(guān)聯(lián)。支撐機(jī)制包括：標(biāo)識(shí)和命名、密鑰管理、安全管理、系統(tǒng)保護(hù)。

防護(hù)機(jī)制防護(hù)機(jī)制被用于防止安全事故的發(fā)生。防護(hù)機(jī)制包括：受保護(hù)的通訊、身份鑒別、授權(quán)、訪問控制、拒絕否認(rèn)、事務(wù)隱私。安全策略應(yīng)急響應(yīng)體系實(shí)體安全網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)安全信息安全管理安全防護(hù)監(jiān)測(cè)響應(yīng)安全技術(shù)保障體系安全基礎(chǔ)設(shè)施

安全服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一認(rèn)證網(wǎng)關(guān)密碼服務(wù)系統(tǒng)

可信時(shí)間戳服務(wù)入侵檢測(cè)

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)防病毒系統(tǒng)安全管理機(jī)構(gòu)安全管理制度安全管理手段安全日志系統(tǒng)安全管理保障體系53高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案安全保障方案-網(wǎng)絡(luò)攻擊手段煉線路竊聽

通過搭線截獲網(wǎng)上辦公通訊數(shù)據(jù)，掌握敏感數(shù)據(jù)，并可能通過協(xié)議分析等手段，進(jìn)一步對(duì)政務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部進(jìn)行攻擊。線路竊聽網(wǎng)絡(luò)入侵節(jié)點(diǎn)假冒中間人攻擊非授權(quán)訪問業(yè)務(wù)抵賴病毒入侵54煉網(wǎng)絡(luò)入侵

以各種攻擊手段破壞網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。煉節(jié)點(diǎn)假冒在法規(guī)上，制定數(shù)據(jù)管理辦法，在數(shù)據(jù)共享的情況下，保證數(shù)據(jù)的安全管理和合法使用。外部用戶可以通過公眾網(wǎng)絡(luò)直接訪問對(duì)外服務(wù)的服務(wù)器，同時(shí)也有可能訪問內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，這樣，由于缺乏有效的和高強(qiáng)度的身份驗(yàn)證和監(jiān)控，內(nèi)部系統(tǒng)和對(duì)外的服務(wù)器就比較容易遭到假冒用戶的攻擊。

偽造網(wǎng)絡(luò)地址和非法用戶，非法設(shè)立網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，甚至非法復(fù)制、安裝相應(yīng)的文件、應(yīng)用軟件。煉中間人攻擊

以某種機(jī)制接到通訊雙方之間，對(duì)發(fā)送方冒充成接收方，對(duì)接收方冒充成發(fā)送方，從而騙取通訊雙方的信任，并獲得機(jī)密信息。煉非授權(quán)訪問

有意避開系統(tǒng)訪問控制機(jī)制，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及資源進(jìn)行非正常使用，擅自擴(kuò)大權(quán)限，越權(quán)訪問信息。煉業(yè)務(wù)抵賴

在處理完某筆業(yè)務(wù)后，參與業(yè)務(wù)的某方否認(rèn)所做的業(yè)務(wù)處理。煉病毒入侵

對(duì)重要的主機(jī)或服務(wù)器進(jìn)行基于病毒的攻擊，或放置邏輯炸彈和其它病毒，以獲取信息或讓主機(jī)無(wú)法正常工作。安全保障方案-安全技術(shù)體系物理安全安全網(wǎng)絡(luò)和通信安全網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、通信傳輸、邊界防護(hù)、訪問控制、入侵防范、惡意代碼防范、安全審計(jì)、集中管控設(shè)備和計(jì)算安全身份鑒別、訪問控制、安全審計(jì)、入侵防范、惡意代碼防范、資源控制應(yīng)用和數(shù)據(jù)安全身份鑒別、訪問控制、安全審計(jì)、軟件容錯(cuò)、資源控制、剩余信息保護(hù)、數(shù)據(jù)完整性、數(shù)據(jù)保密性、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)、個(gè)人信息保護(hù)安全管理安全管理體系、安全管理制度、安全管理機(jī)構(gòu)、安全教育培訓(xùn)、安全運(yùn)維服務(wù)安全措施方案安全區(qū)域劃分、安全設(shè)備、定期安全檢查在XX市1

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5為民服務(wù)平臺(tái)建55設(shè)項(xiàng)目建設(shè)中租用XX市政務(wù)云，暫不需要考慮物理安全。高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案技術(shù)安全保障高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案數(shù)據(jù)資源設(shè)計(jì)方案-數(shù)據(jù)資源規(guī)劃5566統(tǒng)籌規(guī)劃、資源整合、先進(jìn)實(shí)用、安全可靠、穩(wěn)步推進(jìn)、持續(xù)發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)化1234安全與服務(wù)體系建設(shè)按照統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一預(yù)算、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一目錄體系、統(tǒng)一元數(shù)據(jù)、集中建設(shè)、共享使用、防止重復(fù)建設(shè)的原則，各部門采集信息，開發(fā)、建設(shè)信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)，必須符合全市1

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5為民服務(wù)熱線平臺(tái)信息資源總體規(guī)劃和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。各業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)要在基礎(chǔ)信息資源庫(kù)基礎(chǔ)上建設(shè)，并保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性，加大全市信息資源共享、整合力度。建立安全有效的數(shù)據(jù)分級(jí)訪問體制采用內(nèi)、外網(wǎng)絡(luò)隔離技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)隔離技術(shù)的目標(biāo)是確保把有害的攻擊隔離在可信網(wǎng)絡(luò)之外和保證可信網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部信息不外泄的前提下，完成網(wǎng)間數(shù)據(jù)的安全交換。要求在現(xiàn)有內(nèi)、外網(wǎng)物理隔離的基礎(chǔ)上，逐步增加內(nèi)、外網(wǎng)的信息交互機(jī)制，要求有成熟的內(nèi)、外網(wǎng)安全隔離設(shè)備來提供安全的數(shù)據(jù)通道。信息系統(tǒng)安全策略硬件平臺(tái)、系統(tǒng)軟件平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)平臺(tái)、災(zāi)難備份策略在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中，以業(yè)務(wù)需求為基礎(chǔ)，結(jié)合業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)，對(duì)信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)所需要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)元進(jìn)行定義，在技術(shù)方案中提出業(yè)務(wù)對(duì)象設(shè)計(jì)方案，并以此為基礎(chǔ)，最終形成信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)方案。數(shù)據(jù)資源規(guī)劃原則高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案數(shù)據(jù)資源設(shè)計(jì)方案-數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)目標(biāo)571

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5為民服務(wù)熱線數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的目標(biāo)是最終實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息在政府內(nèi)部、政府部門之間、政府與公眾間的自動(dòng)化信息交換和處理，從而提高政府的辦事效率，提高群眾滿意度。同時(shí)，

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5為民服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)更重要的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開化、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，在傳統(tǒng)政府組織中的金字塔式的垂直結(jié)構(gòu)將向水平的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，促進(jìn)由管理型政府向服務(wù)型政府的政府體制轉(zhuǎn)換。在1

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5為民服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)中要加強(qiáng)政務(wù)信息資源共享，從體制、機(jī)制和法制多方面去努力，突破部門壁壘的瓶頸，打破部門與部門之間的信息圍墻。以應(yīng)用帶動(dòng)資源整合，通過跨部門應(yīng)用項(xiàng)目帶動(dòng)信息資源的共享開放。數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)內(nèi)容（1

）1

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5為民服務(wù)熱線系統(tǒng)項(xiàng)目情況綜合數(shù)據(jù)庫(kù)。加快建設(shè)1

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5為民服務(wù)熱線系統(tǒng)項(xiàng)目情況綜合數(shù)據(jù)平臺(tái)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)采集匯總企業(yè)數(shù)據(jù)，形成市1

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5為民服務(wù)熱線系統(tǒng)項(xiàng)目情況綜合數(shù)據(jù)庫(kù)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)綜合利用，支撐1

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5為民服務(wù)熱線系統(tǒng)項(xiàng)目情況綜合工作。（2

）音頻文件數(shù)據(jù)庫(kù)。建設(shè)音頻文件數(shù)據(jù)庫(kù)，用來保存市民來電數(shù)據(jù)。該部分?jǐn)?shù)據(jù)將作為智能質(zhì)檢的輸入，用于對(duì)為民服務(wù)熱線平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)檢。（3

）智能交互數(shù)據(jù)庫(kù)。包括專業(yè)詞庫(kù)、水詞庫(kù)、同意詞庫(kù)，語(yǔ)義糾錯(cuò)詞庫(kù)，以及FAQ&交互流程數(shù)據(jù)庫(kù)等。高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案運(yùn)行維護(hù)方案啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并通知領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生事故按事件流程處理擴(kuò)大應(yīng)急聯(lián)系技術(shù)支持處理聯(lián)系開發(fā)人員故障恢復(fù)突發(fā)事件應(yīng)急組總結(jié)，修訂應(yīng)急預(yù)案已解決未解決未解決匯報(bào)進(jìn)度增援匯報(bào)一般事件初步判定突發(fā)事件已解決已解決應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程：運(yùn)維工作部網(wǎng)絡(luò)組系統(tǒng)組日常運(yùn)維組應(yīng)用組數(shù)據(jù)庫(kù)組安全組事件管理58問題管理變更管理配置管理運(yùn)維流程建設(shè)05PART

05項(xiàng)高教公目寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案5599建設(shè)與運(yùn)行管理數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)管理領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)為民服務(wù)熱線統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)小組

制定方針策略，指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu)；

設(shè)定項(xiàng)目目標(biāo)、范圍及評(píng)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)；

批準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃，監(jiān)督項(xiàng)目進(jìn)高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案程；

調(diào)配人力和資金；

解決項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu)不能獨(dú)立解決的問題；

審批建設(shè)方案并參與驗(yàn)收；

審批工作準(zhǔn)則與工作規(guī)程，確保項(xiàng)目能夠正常進(jìn)行。項(xiàng)目管理小組主要的職責(zé)是根據(jù)系統(tǒng)建設(shè)中各項(xiàng)階段功能的要求，在計(jì)劃的時(shí)間和成本預(yù)算內(nèi)，提交出要交付的產(chǎn)品或者服務(wù)。運(yùn)用一整套科學(xué)的項(xiàng)目管理方法，按照一定的項(xiàng)目管理模式（主要包括項(xiàng)目定義和組織、項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目跟蹤和管理），來確保整個(gè)項(xiàng)目按步驟、有計(jì)劃、高效率、高質(zhì)量地進(jìn)行。監(jiān)理單位主要職責(zé)是在項(xiàng)目規(guī)劃、實(shí)施、評(píng)審和驗(yàn)收的各個(gè)階段為建設(shè)工程提供咨詢和監(jiān)理服務(wù)，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量保證機(jī)制，對(duì)項(xiàng)目的建設(shè)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)方法和系統(tǒng)性能進(jìn)行審查和評(píng)估，以確保工程建設(shè)符合項(xiàng)目建設(shè)總體規(guī)劃，以及相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。專家小組負(fù)責(zé)為本項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與實(shí)施提供咨詢和建議，協(xié)助審核各階段的計(jì)劃、實(shí)施方案。方案評(píng)審和工程驗(yàn)收由為民服務(wù)熱線統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)小組委托專家委員會(huì)組織進(jìn)行。60項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)行維護(hù)機(jī)構(gòu)項(xiàng)目

實(shí)施機(jī)構(gòu)組織涉及協(xié)調(diào)的重大問題研究，匯總后提出建議；起草和審查辦公室發(fā)出的有關(guān)文件；負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理文檔和技術(shù)文檔的歸檔、保存和管理；根據(jù)設(shè)計(jì)和合同規(guī)定進(jìn)行概預(yù)算的編制和季報(bào)、年報(bào)編制；會(huì)同建設(shè)管理組進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)管，匯報(bào)工作進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)問題，提出建議；組織項(xiàng)目建設(shè)運(yùn)行管理辦法和制度的制定、協(xié)調(diào)等。綜合組負(fù)責(zé)各組綜合協(xié)調(diào)和辦公室的日常管理工作；處理項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)外協(xié)調(diào)和相關(guān)工作安排，并及時(shí)上報(bào)下達(dá)；建設(shè)高教公寓商業(yè)綜合體智能管化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

理組項(xiàng)目合同管理；制訂工程實(shí)施方案和進(jìn)度計(jì)劃；組織招投標(biāo)工作；組織項(xiàng)目監(jiān)理；參與項(xiàng)目制度設(shè)計(jì)；組織工程實(shí)施和質(zhì)量管理，根據(jù)設(shè)計(jì)和合同對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括制度和管理辦法的執(zhí)行情況；定時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度，及時(shí)提出項(xiàng)目建設(shè)管理的重大問題及解決意見；負(fù)責(zé)項(xiàng)目協(xié)調(diào)和工程驗(yàn)收移交等。技術(shù)組負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目設(shè)計(jì)和技術(shù)方案（含項(xiàng)目設(shè)計(jì)、技術(shù)合同及其實(shí)施方案）的編制和審查；負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目設(shè)計(jì)和實(shí)施中技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)的一致性、符合性測(cè)試；負(fù)責(zé)根據(jù)審定的設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)和制度組織實(shí)施項(xiàng)目技術(shù)試驗(yàn)和技術(shù)協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目重大技術(shù)問題討論和項(xiàng)目專家咨詢組的工作；定時(shí)報(bào)告項(xiàng)目技術(shù)方案的實(shí)施進(jìn)度，匯交綜合組；

及時(shí)向責(zé)任人報(bào)告重大技術(shù)問題變更及其處理意見；會(huì)同建設(shè)管理組組織項(xiàng)目技術(shù)系統(tǒng)實(shí)施的監(jiān)理等。負(fù)責(zé)組織研究、制定本項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系并監(jiān)督執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)組，處理網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件，并根據(jù)安全事件的性質(zhì)及時(shí)向安全部門報(bào)告。安全組負(fù)責(zé)項(xiàng)目信息安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，協(xié)助工程組管理項(xiàng)目安全的建設(shè)，完成安全系統(tǒng)測(cè)試、驗(yàn)收工作。提出各單位建立網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急處理機(jī)制意見，制定應(yīng)急預(yù)案和備份方案系統(tǒng)的運(yùn)維工作，必須堅(jiān)持“誰(shuí)建設(shè)誰(shuí)主管61、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，通過建立相應(yīng)的工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，確保